taller avanzado en ventas consultivas 3002060 diciembre 2001

INTTELMEX

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Taller Avanzado de Ventas Consultivas

Material del participante

INTTELMEX

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Material del participante

Área de procedencia: Coordinación de Desarrollo en Comercial y S.A.C.Desarrollador: Lic. Patricia Meraz RíosDirección y Teléfono del área: Tepepan 31, Col. Toriello Guerra, TlalpanFecha de elaboración: Febrero del 2000.Fecha de actualización: Diciembre del 2001.

INTTELMEX

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Registro de actualizaciones

Nombre del curso: Taller Avanzado de Ventas Consultivas.Código del curso: 03002060Nombre del desarrollador: Carlos Cruz GonzálezÁrea responsable: Coordinación de Desarrollo en Comercial y S.A.C.Ubicación física del área: Tepepan 31, Col. Toriello Guerra, Tlalpan.Fecha de liberación :

No.actualizaci

ón

Fecha Nombre(s) del(los)desarrollador(es)

Modificaciones

1ª. Diciembre2001

Carlos CruzGonzález

1. Se resumió el contenido de loscapítulos: 2, 5, 6, 8, 9, 10, 11 y 12.

2. Se reorientó la redacción de losverbos en los objetivos particulares(capítulos 1, 2, 5, 8 y 9).

3. Se incluyeron imágenes alusivas alos contenidos de los capítulos 1, 2,3, 4, 5, 6, 8, 10 y 11.

4. Se incluyeron ejemplos para loscapítulos 4, 8, 10 y 11.

5. Se agruparon los capítulos 6 y 7quedando como 6 “Planeación dela entrevista de ventas”.

Curso


Objetivo general

Al finalizar el curso, el participante aplicará los conocimientos,habilidades y actitudes profesionales en ventas consultivas, deacuerdo al contenido del manual.

Coordinación de Desarrolloen Comercial y SAC

Inttelmex Taller Avanzado deVentas Consultivas

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Tabla de contenido

Página

CAPÍTULO 1 RETOS Y OPORTUNIDADES PARA EL VENDEDOR ANTE EL CAMBIO EN LA ORIENTACIÓN AL MERCADO

Orientación al mercado ...................................................................1-1La importancia del cliente ...............................................................1-7Compromisos del vendedor profesional...........................................1-9El vendedor como consultor profesional. .........................................1-12Principios éticos aplicables a las ventas ..........................................1-13

CAPÍTULO 2 LOS PROSPECTOS/CLIENTES Y SUS RAZONES PARA COMPRAR¿Quién es el prospecto/cliente? ......................................................2-1Prospección ....................................................................................2-3Análisis motivacional de la compra .................................................2-6Las decisiones de los prospectos/clientes ......................................2-12Análisis psicológico de los comportamientos de los compradores ..2-14Vender en función del estilo del comprador ....................................2-17

CAPÍTULO 3 EL PRODUCTO Y/O SERVICIO DOMINIO DE LO QUE SE VENDEDominio de las características de los productos/servicios ...............3-1Transformación de las características en beneficios de compra......3-2

CAPÍTULO 4 EL PROCESO DINÁMICO DE LA VENTA¿Qué es la venta? ...........................................................................4-1La venta tradicional vs la venta consultiva.......................................4-2El proceso de la venta centrado en el cliente .................................4-3

CAPÍTULO 5 LA ENTREVISTA DE VENTAS, HERRAMIENTA BÁSICAEntrevista de venta .........................................................................5-1Relación prospecto - vendedor .......................................................5-4Cómo iniciar positivamente una entrevista .....................................5-7La comunicación ..............................................................................5-9

Continúa en la siguiente página



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Índice, continuación

Página

CAPÍTULO 6 PLANEACIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTASImportancia de la planeación de la entrevista de ventas ................6-1Los 3 pasos de la planeación...........................................................6-3Establezca objetivos .......................................................................6-4Identifique a sus prospectos ............................................................6-5Diseñe sus estrategias.....................................................................6-6Etapas de la entrevista de ventas ....................................................6-8

CAPÍTULO 7 PRESENTACIÓN Y AMBIENTACIÓNApertura ..........................................................................................7-1Ambientación ..................................................................................7-2Cuidados en la presentación ...........................................................7-4

CAPÍTULO 8 SONDEOLas funciones del sondeo ...............................................................8-1Tipos de sondeo .............................................................................8-4Ayudas importantes en el sondeo ...................................................8-6Recomendaciones finales................................................................8-7

CAPÍTULO 9 LA PROPUESTA DE VENTASLos 4 momentos psicológicos en la propuesta de ventas................9-1Atraer la atención.............................................................................9-2Lograr el interés ..............................................................................9-3Generar convicción y deseo de compra ..........................................9-5

CAPÍTULO 10 MANEJO DE OBJECIONESLas objeciones, oportunidad de venta .............................................10-1Tipos de objeciones ........................................................................10-5Manejo de objeciones .....................................................................10-9Respondiendo objeciones……………………………………………...10-12




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Índice, continuación

Página

CAPÍTULO 11 CIERRE DE LA VENTAEl vendedor y el cierre de la venta ..................................................11-1El prospecto y el cierre de la venta .................................................11-3Reconocimiento de los signos de compra ......................................11-5Técnicas de cierre ...........................................................................11-7Ejercicios…………………………………………………………………11-11

CAPÍTULO 12 EL SERVICIO POSTVENTAFinalidad del servicio postventa ......................................................12-1

CAPÍTULO 13 METAS DE VENTAS Y COMPROMISOS PERSONALESFijarse metas y compromisos .........................................................13-1

BIBLIOGRAFÍABibliografía.......................................................................................1

ANEXO A-1 CASOS REALESCasos reales……………………………………………………………..A-1-1

ANEXO A-2 EVALUACIONES PARA EL VENDEDOREvaluaciones para el vendedor ……………………………………….A-2-1

Capítulo 1Retos y oportunidades para el vendedor ante el cambio en la

orientación al mercado

Panorama General

Introducción Desde hace algunos años, los consumidores saben mucho más sobreventas que antes. Cuentan con información precisa que les permitecomparar costos, calidad, semejanzas y diferencias entre losproductos y servicios. De esta forma, nos encontramos ante unpanorama en el que los estándares de evaluación del comprador sonbastante refinados.

Este escenario ha llevado a que algunos especialistas consideren quelos compradores han cambiado las reglas del juego; es decir, loscompradores tienen un lugar respetable en la mesa directiva y se lesconsideran elementos vitales para el éxito general de los negocios.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante identificará sus retos yoportunidades ante el cambio en la orientación al mercado, deacuerdo con sus compromisos profesionales y principios éticos.

Contenido Este capítulo contiene los siguientes temas:

Tema VerPágina

Orientación al mercado. 1-1

La importancia del cliente. 1-7

Compromisos del vendedor profesional. 1-9

El vendedor como consultor profesional. 1-12

Principios éticos aplicables a las ventas. 1-13

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Coordinación de DesarrolloCurricular en Comercial y SAC


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Orientación al mercado

Ventaconsultiva yestratégica

Aquellos días cuando las necesidades del cliente se tenían queadaptar a los productos existentes quedaron atrás, ahora se creanproductos para necesidades específicas. Todos los clientes estánbastante conscientes de que compran mucho más que un producto,es decir, saben que están comprando soluciones y aplicaciones.

Aunque todavía hay una fuerte dependencia de la visión de ventasorientada a las transacciones porque se sigue insistiendo en que losvendedores nunca deben perder de vista el pedido de compra yporque los clientes se ven como propiedades personales; en laactualidad, es cada vez más fuerte la insistencia en cambiar deperspectiva; es decir, adoptar la filosofía de la venta consultiva,estratégica y de asociación.

Cambio a laorientación almercado

Existen cuatro componentes que han favorecido la necesidad de estecambio de enfoque: el impacto tecnológico, la globalización, lainformación de mercado y el impacto de los clientes informados.

Globalización

Economíade

Mercado

Clientes

Info

rmados

Impacto

Tecnológico

Continúa en la siguiente página…

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Orientación al mercado, continuación

Impactotecnológico

El impacto tecnológico ha favorecido este cambio de enfoque porque:

1. Ha obligado a las compañías a adoptar nuevas tecnologías.

2. Mantiene competitivas las características de los productos y de losservicios.

3. Ha generado reducción en los ciclos de vida de los productos y delos servicios.

4. Proporciona que las empresas compitan con base en la velocidado rapidez con que pueden generar innovaciones en el mercado.

5. Ha desplazado el poder hacia los compradores, que demandanalgo más que tecnología.

6. Ha convertido a la excelencia en un atributo fundamental paraocupar el primer lugar en el mercado.

7. Ha incrementado la sofisticación y capacidades de compra.

8. Ha permitido que los clientes tengan acceso a evaluacionescomparativas de productos y precios.

9. Ha fortalecido la expectativa del cliente en la calidad y calidez en elservicio.


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Globalización Según Octavio Iannni, la globalización: “…son todos los procesospor medio de los cuales los pueblos del mundo, sonincorporados a una única sociedad mundial, con la posibilidadreal de producir, vender, comprar e invertir en aquel o aquelloslugares donde resulte más conveniente hacerlo”, en este sentidola globalización nos ha enfocado hacia la orientación al mercado,porque:

Ha reforzado la interdependencia y la interacción entre los países.

Ha posibilitado la competencia de firmas extranjeras.

Ofrece fuertes alternativas de aprovisionamiento y estimula lasexpectativas de los compradores para obtener productos decalidad a precios competitivos.

Estimula a que los clientes examinen con rigurosidad los productosy los precios.

La globalización ha propiciado que el mundo interactúe de maneramuy estrecha, por lo que es necesario darnos cuenta de nuestroscompromisos. Esta interacción no es de ninguna manera unametáfora o una imaginación, es tan real como, por ejemplo: que losproductos que cultiva un campesino mexicano, terminen en la mesade una familia sueca, japonesa, americana, etcétera.


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Economía demercado

La economía de mercado, es un tipo de organización de la actividadeconómica basada en un mercado constituido por centros económicosdistintos ligados entre sí por relaciones de cambio, lo que crea unaeconomía de libre mercado en la que:

Los precios se regulan en función de la oferta y la demanda.

Los precios determinan lo que se produce, cómo se produce ypara quien se produce.

Los individuos buscan su interés personal y tratan debeneficiarse lo más posible.

Mercado Grupo de personas que comparten unas necesidades o deseoscomunes, con capacidad de compra y poder de decisión.

El mercado actual se caracteriza por:

MERCADO ACTUAL

Ensanchamiento de los

mercados y la tendencia

a la unificación

Rápida obsolescencia

de los satisfactoresMayor propensión

al consumo

Elevada y reñida

competencia

Para quien está implicado en la comercialización de bienes, servicioso incluso de ideas es conocido que los gustos cambian bastanterápido, es decir, la mayoría de los productos disfrutan de todo exceptode una vida infinita. El futuro de cualquier producto está sujeto a loscaprichos y tendencias del mercado.


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Clientesinformados

Actualmente, la fuerza motriz de las funciones de compra es el deseode tener relaciones duraderas, más cercanas y profesionales con losclientes. Por lo que se ha evolucionado el enfoque de las ventas.

ENFOQUE DE LAS VENTAS HACIA:

Producto Marketing Compromiso

Se denominó mercado delvendedor

Se enfoca anecesidades y deseosdel consumidor.

Se enfoca anecesidades y deseosdel consumidor

Las compañías no sepreocupan por vender susproductos.

Se parte deinvestigación demercado, para detectare identificarnecesidades y deseos.

Toda la empresaatiende al cliente.

Consumidoresgarantizados.

Se producen, sepromocionan y se distribuyenlos productos querentablemente satisfacen alos consumidores

Llevar la compañía elcliente.El cliente cuenta con podery requiere persuasión.

Despreocupación de lasnecesidades de losconsumi-dores

Atraer al mayornúmero de clientes a laempresa.

Atraer, atender y reteneral cliente.

Producir mayor cantidad amenor precio.

Generar mecanismosde promoción ypublicidad que lleguena los clientes.

Reconoce las realidadesy particularidades decada cliente.

Venta: responsabilidad deconvencer a losconsumidores para quecompren los productosfabricados.

Venta: brindar satisfac-tores a necesidades ydeseos.

Venta: Análisis profesio-nal de problemas ysoluciones.

Función del vendedor:Tomar pedidos.

Función del vendedor:Colocar productos oservicios.

Función del vendedor:Consultor profesional.


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Clientesinformados,continuación

Ingresar en la actual era del compromiso no constituye una opción, yaque estamos inmersos en ella. La única oportunidad disponible es quetodas las empresas atiendan al cliente en forma coordinada. En estemomento se exige que las compañías vayan más allá de crearconsumidores y se concentren con mayor amplitud en atenderlos yretenerlos.

Los clientes están cansados deque:

Por lo que:

Se les atienda en la formatradicional.

No se satisfagan susnecesidades.

Se les embauque, mienta oengañe.

Se les diga qué comprar ycuándo hacerlo.

Los vendedores les hagan perdersu tiempo.

No se les brinde informaciónespecífica para su persona y susnecesidades

La función de ventas debecambiar para satisfacer lasnecesidades del cliente o elcliente hará que la función deventas sea obsoleta e irrelevantey sacarán a la empresa delmercado.

Las compañías deben adoptar el concepto de servir específicamenteal cliente como parte de sus estrategias para hacer los negocios, locual no necesariamente implica que se fabrique un producto diferentepara cada cliente. Más bien implica que todos los clientes sondistintos, por esta razón sus diversos problemas necesitansolucionarse a través del compromiso que se asuma por brindarlesuna satisfacción y calidad total.

Los participantes en el proceso de compromiso deben asumir lasresponsabilidades de solucionar los problemas exclusivos de losclientes y de crearles oportunidades únicas.

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La importancia del cliente

Importanciade loscomentariosdel cliente

Los comentarios positivos del cliente sólo se generan una vez que lagente está convencida de que los productos de una compañía sonbuenos y que los mensajes patrocinados son reales, honestos ysinceros. Recuerde “las imágenes son como una mezcla de cemento,cuando están mojadas se les puede mover y moldear; pero en algúnmomento se endurecen y no hay casi nada que se pueda hacer pararemodelarlas”. En el presente, las empresas competitivas saben queno pueden ni deben ignorar al cliente si es que quieren seguir vivasen el mercado, ya que:

Los clientes se comunican entre sí.Reaccionan.Exigen ser tomados en cuenta.Exigen mejoramiento continuo.

Los clientesse comunicanentre sí

Los clientes son tomados en cuenta cada vez más porque:

Son los principales promotores o detractores de los productos oservicios.

Las quejas e insatisfacciones se dan a conocer, mientras que lasexpectativas cumplidas se mantienen en silencio.

Exigen ser tratados bien por todos los empleados.

Constantemente hacen comparaciones entre competidores yempresas afines.

Exigen que todos los empleados estén capacitados como agentespara promover los productos y servicios.

Reaccionan Promoviendo negativamente, aún cuando ni siquiera se tengaconciencia del problema.

Marcando, identificando o dando a conocer las diferencias conrespecto a la competencia.


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La importancia del cliente, continuación

Exigen sertomados encuenta

Los comentarios negativos son como un aviso temprano de unposible problema y son fuente de oportunidades para mejorar.

Informan de cómo quieren y desean ser tratados.

Informan de lo que consideran y esperan como alta calidad deatención y servicio.

Si se ignora lo que el cliente quiere, las compañías tendrán gravesproblemas para permanecer en el mercado.

Exigenmejoramientocontinuo

Es necesario destacar las ventajas comparativas de los productoso servicios y asegurarse de explotarlas entre los clientespotenciales.

Los productos o servicios que hacen noticia generan loscomentarios del cliente.

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Compromisos del vendedor profesional

Vendedorprofesional El vendedor profesional es un analista

de necesidades que ofrece soluciones

respaldadas por hechos, actitudes,

expresiones y comportamientos.

Vender con compromiso

Comunicación directa y persuasiva

Utilización profesional de técnicas de venta

Sincera disposición y compromisos

Comprender las necesidades y deseos de

los clientes.

El ambiente actual de los negocios requiere que usted “venda concompromiso”. Este escenario mundial exige que adquiera una actitudde servicio y un compromiso consciente con:

Su empresaSu trabajoSu clienteUsted mismoSus competidores

Su empresa Su organización les necesita a usted y a otros vendedores. Pero ustedtambién necesita a su organización. Usted tiene ciertasresponsabilidades importantes ante ella, como por ejemplo, el generarganancias beneficiosas, el conocer bien sus productos realizandoactividades de “inteligencia de campo”, presentando informespuntuales y ayudando a mantener una imagen positiva de lacompañía atendiendo adecuadamente a sus clientes.


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Compromisos del vendedor profesional, continuación

Su trabajo Debe reconocer que vender es una profesión que se desarrolla en unambiente en evolución. Lo que funcionaba ayer, no funciona hoy.Individualmente debe tratar de estar al día con los avances en ventasen general, y en su respectivo ramo, en particular.

Su cliente Una de las mayores responsabilidades que tiene como vendedor esservir a sus clientes, adaptándose y ajustándose a las característicasy necesidades de ellos.

Usted mismo De usted depende cómo emplea su tiempo, cómo se educa a ustedmismo y cómo realiza sus actividades.

Si usted no cree en usted mismo, su cliente tampoco creerá. La claveestá en desarrollar una relación profesional que funcione.

Suscompetidores

A primera vista podría parecerle extraño que, como vendedor ustedtenga responsabilidades ante compañías que activamente compitencon la suya. Pero aunque la responsabilidad es en cierto modoindirecta, no podemos olvidar que, en un mundo globalizado, sucomportamiento incide en la imagen y visión que genera en su campode acción.


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Compromisos del vendedor profesional, continuación

Actitud delvendedor

El nuevo profesional de la venta, se especializa y se diversifica; utilizalos conocimientos, las técnicas, los métodos y los sistemasespecíficos para organizar una distribución eficiente. Si realmentedesea y se propone firmemente vender, debe aprender y actualizarsepermanentemente, concentrarse y persistir en su meta. Tambiénrequiere:

Estar convencido de que su trabajo es motivode orgullo justificado.

Desempeñar su labor diaria con unasensación de desafío y reto personal.

Recordar que el éxito es el resultado de unaserie de buenos intentos, de capacidades ymétodo de trabajo.

Monitorear su crecimiento profesional comovendedor.

Asumir que sus resultados y logrospersonales están en sus manos.

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El vendedor como consultor profesional

Características delconsultor

EL BUEN CONSULTOR

•Crea una situación mutuamentebeneficiosa, no sólo para cerrar

una compra.

•Escucha los problemas de su

cliente, no sólo para colocar

sus productos.

•Estudia y aprende los procesos

de compra de su cliente potencial.

•Establece con su cliente una

relación duradera y basada en

la confianza.

Su meta: Lograr que los clientes cambien sus hábitos, abandonena su proveedor actual y hagan negocios con su empresa.

Cuando las características físicas del producto o incluso su precio soniguales o casi iguales con respecto a la competencia, el clientecomprará al vendedor que marque la diferencia, por:

La manera en como se desempeñe.

La forma en que cultive la relación profesional en la venta.

La forma en que se diferencie de otros vendedores.

Antigua frase Moderna frase

“Si usted lo hace, vendrán y locomprarán”.

“Si usted lo hace, alguien lohará más barato o de otraforma y encontrará algunamanera de evitar que usted lovenda”.

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Principios éticos aplicables a las ventas

Etica en losnegocios

Básicamente, el término ética se refiere a normas de conducta onormas morales que rigen las actitudes, sentimientos ycomportamientos, pasados y presentes, de una sociedad enparticular. La ética de los negocios, para explicarlo en una formasencilla, se refiere a conductas que son calificadas como “bien” y“mal” en las relaciones empresariales.

Todas las actividades humanas deben sujetarse a una ética ycontribuir a la existencia de una convivencia digna en la sociedad, sinética la relación humana cae en la anarquía.

Existe una diferencia muy significativa entre las normas legales y lasnormas morales. Las primeras se hacen cumplir con estatutos,mientras que la tradición y las actitudes determinan las segundas.

Valores éticos El vendedor/consultor tiene la necesidad de establecer valores éticosy desarrollar un entendimiento objetivo de sus responsabilidades antelos demás y ante sí mismo. Entre los valores éticos de mayortrascendencia se encuentran:

Veracidad.Credibilidad.Confianza.Responsabilidad.Sinceridad.

Honestidad.Humildad.Respeto.Solidaridad.Tolerancia.

“Un comportamiento ético y honesto resulta primordial para losque quieren desarrollar su carrera profesional en el campo de las

ventas”.


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Principios éticos aplicables a las ventas continuación

Valoreséticos,continuación

PRINCIPALES PRINCIPALES

NORMAS ETICAS NORMAS ETICAS

1. Diga al cliente la verdad1. Diga al cliente la verdad

2. Sea leal con su empresa2. Sea leal con su empresa

3. Respete su profesión3. Respete su profesión

4. Domine los productos y servicios que ofrece4. Domine los productos y servicios que ofrece

5. Respete a la competencia5. Respete a la competencia

6. Cumpla sus promesas6. Cumpla sus promesas

7. Sea leal con su cliente7. Sea leal con su cliente

Nuestros valores éticos y morales nos permiten juzgar la calidad denuestros actos. Este juicio nos lleva a tomar conciencia de lo quehacemos y por qué lo hacemos. Cada uno de nosotros toma ladecisión de hacerle caso, ignorarla, o actuar en su contra.

Pruebas dealarma

La alarma de un vendedor - consultor debería activarse cuando sepresentan los siguientes casos:

Se promueve o defiende algo en lo cual no se cree.

Se miente a fin de promover o lograr que la gente compreel producto o servicio.

Se violan las leyes.

Se reprime o silencia la oposición, impidiendo así unadiscusión libre de puntos de vista contrarios.

Las profesiones han tenido y aún conservan una base de ideales quelos mueve y que está siendo amenazada cada vez con más fuerza porlas presiones económicas, es necesario intentar recuperar elequilibrio entre ideales y ambiciones.

Capítulo 2Los prospectos/clientes y sus razones para comprar

Panorama General

Introducción Ya hemos insistido que antes la actividad de vender se desenvolvíaen un mercado de productos. La demanda era superior a la oferta yaque ésta estaba constituida por una reducida producción y una exiguaimportación, en forma tal que, el sólo anuncio de la llegada delextranjero de mercancía o la disponibilidad de una partida reciente deproductos de fabricación nacional más o menos novedosa agotaba deinmediato las existencias. Se trataba de un mercado en el queimperaba la demanda permanentemente insatisfecha, un mercadoabsolutamente estático en el que la labor del vendedor y, enconsecuencia, de los canales de distribución se limitaban a poner lossatisfactores en conocimiento y al alcance del consumidor.

El mercado actual es un mercado enfocado al cliente que requiere deuna intensa labor de convicción y persuasión para la colocación de lossatisfactores. Este mercado es sumamente dinámico y competitivo, enel que ya no se puede mantener la estática espera del prospecto sinoque es imprescindible adoptar la dinámica postura de identificarlo e iren su búsqueda.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante analizará el comportamientopsicológico de los compradores para llevar a cabo de una maneraóptima el proceso de la venta, con base en la información del manual.


Tema VerPágina

¿ Quién es el prospecto/cliente? 2-1

Prospección. 2-3

Análisis motivacional de la compra. 2-6

Las decisiones de los prospectos/clientes. 2-12

Análisis psicológico de los comportamientos de loscompradores.

2-14

Vender en función del estilo del comprador. 2-17

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¿Quién es el prospecto/cliente?

Prospecto Prospecto proviene del latín (prospectus y éste de prospicer) ysignifica mirar, examinar; es el que mira o examina una situación,oferta o mercancía.

Potencial deun prospecto

En la actualidad, en el mercado dinámico y competitivo nadie puedeasegurar que tiene un cliente cautivo ya que éste sólo mantendrá sufidelidad comercial con la empresa en la medida que le ofrezca unbuen producto, un mejor servicio, benéficas condiciones o un mejorprecio. Es decir, el cliente estable se ha cambiado en un inestableprospecto.

Por tanto, un prospecto/cliente es la persona para la cual enrealidad toda su empresa trabaja y para quien se diseñan, semejoran y se desarrollan sus productos y/o servicios.

Características delprospecto

Un prospecto o cliente potencial es aquella persona que tiene lassiguientes características:

Una necesidad o un deseo que puede satisfacerse con lacompra de un producto o servicio.

Capacidad adquisitiva (tiene con qué comprar)

Capacidad y autoridad para tomar decisiones (que sea él quienpueda decidir la compra)


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¿ Quién es el prospecto/cliente?, continuación

Necesidadesy deseos

En el terreno de las ventas, las personas con necesidades y deseosque pueden ser satisfechos y alcanzados, son considerados como unprospecto.

Por lo tanto, para que un producto o servicio pueda ser vendido opueda ser comprado debe:

Satisfacer una necesidad (aquello necesariopara la vida)

Alcanzar un deseo (aquello que se quiereconocer, disfrutar o poseer)

Cambio delconcepto“prospecto”

Ahora, lo primero es encontrar lo que el consumidor necesita y desea,y cuánto está dispuesto a pagar por él, para crearlo, fabricarlo yponerlo a su disposición en las condiciones adecuadas.

CONCEPTO ANTIGUO CONCEPTO ACTUAL

El prospecto estaba para serutilizado.

El prospecto está para servirlo.

El consumidor existía para laempresa.

La empresa existe para elconsumidor.

La organización actúa enuna cadena abierta que seinicia con la decisiónunilateral de la gerencia ytermina con el consumidor.

La organización comienza yacaba en una investigaciónpara conocer al consumidor yal mercado, para tomardecisiones correctivas cuandosea necesario.

Cuando el vendedor se expresa en términos de cliente, su actitudsubconsciente es de peligrosa seguridad positiva, en tanto quecuando el vendedor está habituado a expresarse en términos deprospecto, su actitud consecuente es de atención, servicio, cuidado,etc., sobre quien sabe que puede dejar de serlo al menor descuido.

En tanto el vendedor lleva a cabo su trabajo profesional, para laobtención de un pedido, está trabajando para un prospecto. Cuandoéste firma, se convierte en un cliente. Pero la calidad de cliente tansólo dura una fracción de segundo, la necesaria para estampar surúbrica, porque una vez firmado ese pedido, se convierte otra vez enprospecto para el siguiente pedido.


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Prospección

¿ Qué es laprospección?

La búsqueda, localización e identificación de nuevos clientes a travésde actividades planeadas y métodos técnicos se le denominaprospección. Su importancia radica en que:

Evita perder tiempo considerable porque el trabajo de ventas secentra en aquellas personas que pueden beneficiarse de suproducto o servicio.

Es imprescindible para conseguir información relevante de losprospectos antes de entrar en contacto personal con ellos.

Ayuda a determinar una estrategia eficaz para acercarse a losposibles clientes y preparar las presentaciones de ventasapropiadas a ellos.

Reduce la posibilidad de cometer errores durante laspresentaciones de ventas.

Ayuda a infundir más confianza en el vendedor ya que implica unaplaneación previa a la entrevista de ventas.

Objetivo de laprospección

En términos generales el objetivo que persigue toda prospección eshacer un perfil del cliente. Para lo cual debe recabarse informaciónsobre diversos aspectos.

Características generales

Es toda información que permita asociar los beneficios que aportaríanlas características del producto o servicio con sus posiblesnecesidades o problemas que posea. Preguntas como las siguientesson fundamentales en este rubro:

¿QUIÉN ES?¿DÓNDE ESTÁ?¿QUÉ QUIERE?¿QUÉ QUERRÁ?

Existen varias formas de obtener esta información:1. Investigación previa.2. Observación.3. Improvisar con espontaneidad.


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Prospección, continuación

1.Investigaciónprevia

Consiste en realizar una investigación profunda de las característicasque definen a su prospecto. Este proceso de indagación sólo tienesentido cuando usted sabe qué información necesita, qué preguntasdebe plantear, dónde debe buscar, cómo debe preguntar y a quiénpreguntar.

2.Observación

Descubrir detalles clave. Muchas veces, se obtiene informaciónrelevante con un ojo sagaz, capaz de identificar algunos aspectosimportantes del cliente (comportamientos, formas de ser o de actuar).

3. Improvisarconespontaneidad

Este tipo de prospección es riesgosa pero útil cuando ninguna de lasdos formas anteriores puede llevarse a cabo. En esta forma, usteddebe, con base en su experiencia en el campo de las ventas, plantearsituaciones que despierten el interés de su prospecto, que llamen suatención o que hagan evidente su deseo de conocerlo mejor parabrindarle un servicio con calidad.

Creencias Usted debe tratar de conocer toda aquella información relacionadacon su prospecto; cuestiones tales como, qué piensa de su compañía,qué cree acerca de los productos o servicios que ofrece, qué sabe dela competencia, por qué cree que sus productos o servicios leinteresan o no, cuál es su respuesta a sus necesidades, etc., leofrecerán información valiosa para saber qué hay en la mente de suprospecto.


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Prospección, continuación

Clases deprospectos

Existen 3 clases de prospectos:

•Actuales: Reúnen las cualidades de un cliente potencial. Pueden

trabajarse con máximas probabilidades de éxito, ahora mismo.

•Renovables: Compran, con cierta regularidad repetitiva, los mismos

productos y en las mismas cantidades, ignorando otras posibilidades.

•Potenciales. Aquéllos que tienen necesidades pero no las han

descubierto o no tienen alguna de las tres condiciones para ser

prospecto. Para el mercado actual, estos son de extraordinario interés y

constituyen un campo de lucha competitiva.

Recuerde

El trabajo de prospección es fundamental para saber a quién,para qué, por qué y cómo va a atender a un cliente potencial.

La prospección debe brindarle toda la información que posibiliteque usted trate al cliente como desea ser atendido.

La prospección debe conducirlo a tener un perfil, lo máscompleto posible, de quien es el cliente potencial.

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Análisis motivacional de la compra

Activarnecesidades ydeseos

En realidad, los vendedores no venden, sino que activan los deseos ymotivos de compra que ya existen en el prospecto. A veces seargumenta que el objetivo principal debería ser la compra y no laventa ya que la persona puede que no compre su producto a menosque reconozca un deseo o necesidad.

Identificarrazones paracomprar

Uno de los aspectos básicos en el conocimiento de los clientespotenciales es identificar los resortes que orientan el comportamientode compra. Empecemos por preguntar:

¿Cuál es la razón por la cual las personas y las compañías lecompran?

¿Por qué deberían hacerlo?

¿Por qué no le compran a usted?


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Análisis motivacional de la compra, continuación

Principalesrazones paracomprar

De manera general, las principales razones por las que la gentecompra se presentan a continuación:

RAZONES PARA COMPRAR

Ganar dinero Ahorrar tiempo Evitar esfuerzo

Ahorrar dinero Tener comodidad Facilitar la limpieza

Mejorar la salud Evitar el dolor Tener popularidad

Atraer al sexoopuesto

Obtener elogios Conservar posesiones

Aumentar el placer Gratificar lacuriosidad

Proteger a la familia

Estar a la moda Satisfacer el apetito Emular a los demás

Tener cosas bellas Evitar la crítica Aprovecharoportunidades

Ser independiente Evitar problemas Proteger la reputación

Tener seguridad

Racionalizarlos deseos

La psicología ha mostrado que el hombre está acostumbrado siempreracionalizar sus deseos, transformándolos en aparentes necesidades.Además, el hombre está permanentemente insatisfecho, siempre tienenuevos, renovados y crecientes deseos o bien cree tenerlos.

Ejemplo:Pregunte a una persona porqué compró recientemente un traje sitiene un closet lleno con varios modelos y colores; seguramenteresponderá: “porque lo necesito”.

Estos deseos no siempre son racionales, por lo que también se hanllamado “razones emocionales”.


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Razonesemocionales

Entre las principales razones emocionales que la gente mencionapara comprar, se destacan las siguientes:

RAZÓNEMOCIONAL

DESCRIPCIÓN

Amor Para demostrar afecto o interés hacia los demás ohacia sí mismo.

Curiosidad Por el interés que despierta su innovación, sufuncionamiento o características.

Imitación Por el gusto de imitar a personas exitosas yfamosas.

Temor Por el miedo a saber lo que sería la vida sin ellos opor temor a perder lo que ya se tiene.

Rivalidad Porque alguien importante para el cliente lo compróy no se quiere quedar atrás.

Autoconservación

La gente desea vivir por mucho tiempo.

Variedad La gente siempre anda en busca de novedades.

Prestigio Por el deseo de ser importantes y exitosos.


2 -



9


Ejercicio 1 A continuación, usted encontrará una serie de productos o servicios,marque con una X, los motivos emocionales por los cuales usted losadquiriría.

Amor Curiosidad Imitación Temor Rivalidad Autocon-servación Varieda

d

Prestigio

Seguro de automóvil

Libros de auto ayuda

Aparatos de sonidoestéreo

Vacaciones

Seguro de gastosmédicos

Membresías declubes deportivos

Podadoras eléctricas

Vivienda

Automóvil

Pantalones demezclilla de marcaimportante

Bolígrafos de marcareconocida

Reloj despertador

Plantas

Reloj digital

Alfombras

Recuerdoscomprados durantelas vacaciones

Cámaras fotográficas


2 -



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Ejercicio 2 Elija un producto o servicio que ofrezca a sus clientes. ¿Cómo puedeofrecerlo activando los siguientes resortes motivacionales o razonesemocionales?

Amor:_____________________________________________________________________________________________________________________________________

Curiosidad:____________________________________________________________________________________________________-_______________________

Imitación:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Temor:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Rivalidad:_________________________________________________________________________________________________________________________________

Autoconservación:__________________________________________________________________________________________________________________________

Variedad:__________________________________________________________________________________________________________________________________

Prestigio:__________________________________________________________________________________________________________________________________


2 -



11


Causasemocionales

En términos generales, las razones básicas anteriores se puedenresumir en dos causas emocionales simples:

La gente compra ya sea para obtener beneficios

o para evitar pérdidas

¿Cuál cree que sería la emoción más fuerte?.

Efectivamente, la gente está más interesada en conservar lo que yatiene que en adquirir algo nuevo. Si sólo tuvieran una opción, éstasería evitar pérdidas.

2 -



12

Las decisiones de los prospectos/clientes

El proceso dedecisión decompra

I. Anticipación, reconocimiento deuna necesidad, deseo, temor oproblema.

II. Búsqueda de información:

• Determinación de características

y cantidades de producto necesitado.

III. Búsqueda y evaluación deposibles alternativas propuestas.

IV: Elección delproducto.

V. Evaluación de la elección realizada.

VI.Retroalimentación y

justificación de la elección.

Proceso de decisión de compraProceso de decisión de compra

No todos los consumidores pasan necesariamente por todas estasfases cada vez que tienen que comprar un producto específico.

Algunos productos, especialmente los más baratos, que se compranhabitualmente sin llevar a cabo mucho análisis, se denominanproductos de primera necesidad.

Los productos más caros (aquellos que no se adquieren con tantafrecuencia y que requieren mayor información) se denominanproductos de alta implicación.

La aplicación del proceso de decisión de compra, por tanto, dependerealmente del grado de implicación del consumidor, lo cual estáinfluido por:

El tipo de producto.La frecuencia con la que se adquiere.La cantidad de información que se necesita sobre el producto.Su costo.El riesgo que implica la decisión de compra; y La percepción del comprador.


2 -



13

Las decisiones de los prospectos/clientes, continuación

¿Razonesque hacen aun clienteregular?

Las razones por la cuáles nos convertimos en asiduos y firmesclientes de una compañía en particular, son:

1. Una localización apropiada.

2. Actitudes y comportamiento favorables por parte del personalde ventas.

3. Una buena reputación o imagen de cara al público.

4. Disponibilidad de servicio y crédito.

5. Rapidez del servicio.

6. Precio.

7. Variedad de productos disponibles.

2 -



14

Análisis psicológico de los comportamientos de loscompradores

Comportamiento básico de loscompradores

Todos los seres humanos son complejos y diferentes unos de otros.Pero también, se comportan, por lo general, de manera predecible ensituaciones específicas. Esto es verdad, sencillamente porquepersonas con ciertas características se comportan en general decierto modo; si no lo hicieran así, el mundo sería un caos y, por tanto,imposible de vivir en él.

El comportamiento básico, es el conjunto de características yactitudes fundamentales que determinan la relación de un vendedorcon sus clientes, con la compañía, con otra gente y consigo mismo.Es aquello que define una forma de ser o un “estilo de persona”.

Este comportamiento básico está basado en dos dimensiones conpolos opuestos: afecto/hostilidad y dominio/sumisión.

AFECTO HOSTILIDAD DOMINIO SUMISIÓN

Afecto: Interés o preocupación por los demás.Hostilidad: los demás verdaderamente no cuentan.Dominio: Es activo en sus relaciones con los demás, y raravez se mete en situaciones sobre las que no tiene ningúncontrol. Dicho de otra manera “Toma las riendas”.Sumisión: Disposición para aceptar el mando y la direcciónde otros.


2 -



15

Análisis psicológico de los comportamientos de los compradorescontinuación

Características de conducta

Las características de conducta pueden resultar más sencillas decomprender si los describimos visualmente:

Características de Conducta de cada estilo

Dominante-Hostil

Firmeza en sus acciones y decisiones.

Le gusta el control.

Le disgusta la inactividad.

Sereno y altamente competitivo.

Poco tolerante con respecto a las actitudes y elconsejo de los demás.

Busca fortalecer su autoestima y mantenerseactualizado.

Es demasiado frío, franco y sin tacto.

Es intolerante e irritable cuando se enoja.

Casi siempre es presumido, engreído y conscientesólo de su propio valor y de la carencia de éste en losdemás.

Recurre a trucos, a tácticas evasivas y de sernecesario cambia los hechos.

Dominante-Afectuoso

Espontáneo.Le gusta comprometerse y asumirresponsabilidades.Le disgusta estar solo.Trabaja con rapidez y entusiasmo con losdemás.Busca satisfacer su autoestima y susentido de pertenencia.Es persuasivo.Tiene fuertes deseos de obtener logros yéxitos.Se valora a sí mismo y a suscapacidades.Reconoce en otro valor y capacidad.

Cauteloso en sus acciones y decisiones.

Le gusta la organización y la estructura.

Le disgusta el compromiso.

Hace demasiadas preguntas acerca de detallesespecíficos.

Quiere estar en lo correcto, se apoya demasiadoen la recopilación de datos.

Busca seguridad y estar actualizado.

Posee habilidades como solucionador deproblemas.

Desconfía de sus propias capacidades.

Evita los nuevos enfoques, las nuevas ideas ylos nuevos puntos de vista.

Es sumamente crítico con su persona.

Con frecuencia se desacredita delante de losdemás, se disculpa demasiado, es muy tímido,titubea y se abochorna con facilidad.

Sumiso-Hostil

Lentitud para actuar y tomar decisiones.Le gusta tener relaciones personalescercanas.Le disgustan los conflictosinterpersonales.Apoya y escucha de manera activa a losdemás.Se muestra débil para fijarse metas yautodirigirse.Excelente habilidad para ganar el apoyode los demás.Busca seguridad y sentido de pertenencia.Posee habilidades como buen consejero. Lo que más anhela es ser simpático, caerbien y congeniar con la gente.

Sumiso-Afectuoso


2 -



16

Análisis psicológico de los comportamientos de loscompradores, continuación

Comportamiento básico

Un comportamiento básico o estrategia primaria es el estilo que la persona usa a

menudo y de manera típica en su comportamiento más recurrente y

fundamental.

Sin embargo, ese estilo base no siempre se encuentra en forma puracomo hemos descrito, principalmente porque:

1. El comportamiento exhibido por una persona puede localizarse encualquier punto de cualquier cuadrante, y hay un número infinito depuntos.

2. El comportamiento siempre está relacionado con situaciones y, éstasvarían.

3. Las personas pueden cambiar de estilo de comportamiento cuandose frustran. La frustración es descontento que se presenta cuandouna persona se siente incómoda, ansiosa o adisgusto. En ocasiones,lo intenta cambiando su comportamiento temporalmente sin pensarloo premeditarlo.

4. Las estrategias secundarias son de corta duración y transitorias; eneste sentido difieren de las estrategias primarias, que sonrecurrentes día tras día.

5. Deliberadamente las personas pueden cambiar a estrategiasenmascaradas. Cuando una persona usa una máscara, estáhaciendo un esfuerzo intencional para disfrazar u ocultar los valores,las creencias y el comportamiento que caracterizan su estrategiadominante o su comportamiento base.

2 -



17

Vender en función del estilo del comprador

Cuatro estilosde comprador

Un vendedor consultor profesional necesita cuatro grupos diferentesde conducta y vocabulario para ajustarse con éxito. Estudie estainformación y comience a ver a la gente como estilos de conductamás que como personas en sí. Observe como la gente reaccionacuando usted se encuentra en su misma longitud de onda. Amplíe sucomprensión de este excelente método para persuadir a la gentemediante el ajuste de sus propios patrones de conducta.

Dominante - hostil (Los dinámicos)

Trate de apoyar las metas y los objetivos de su cliente.

Plantee las preguntas de tal manera que permita a su clientedescubrir por si mismo lo que necesita en vez de que usted se lodiga.

Mantenga su trato en términos de negocios; no intente estableceruna relación personal, a menos que ésta sea uno de los objetivos desu cliente.

Si usted no está de acuerdo sobre algo, discuta objetivamente loshechos, nunca los sentimientos personales.

Otorgue el reconocimiento a las ideas de la persona dinámica, nuncaa ella en lo personal.

Para tener influencia sobre las decisiones de este tipo de personas,debe suministrar acciones opcionales con probabilidades de éxito(debidamente apoyadas con hechos si cuenta con pruebas alrespecto)

Sea preciso, eficiente, disciplinado, con buen manejo del tiempo ybien organizado.


2 -



18

Vender en función del estilo del comprador continuación

Cuatro estilosdecomprador,continuación

Sumiso - hostil (Los analíticos)

Cualquier contribución que pueda hacer en dirección a los objetivosdel analítico deberá ser demostrada a través de acciones más quede palabras.

Sea sistemático, exacto, organizado y esté preparado con este tipode personas.

Haga una lista de las ventajas y las desventajas de cualquier planque le proponga, y tenga a la mano alternativas viables paracontrarrestar las desventajas.

Le gusta tener las propuestas por escrito para verificar sus palabrasy acciones.

Suministre información sólida, tangible y objetiva que apoye laveracidad y exactitud de lo que usted afirma.

No apresure el proceso de toma de decisiones.

Le gustan las garantías que eviten que sus decisiones tengan unresultado contrario al previsto.

Evite usar trucos que le pudieran ayudar a lograr una decisiónrápida.


2 -



19



Sumiso- afectuoso (Los amigables)

Trate de apoyar los sentimientos de las personas de este tipo.

Proyecte el interés en su cliente como persona.

Tómese el tiempo necesario para lograr que el cliente exponga susobjetivos personales. Asegúrese de lograr que éste establezca ladiferencia entre lo que se desea y lo que piensa que usted quiereescuchar.

Cuando surja un desacuerdo, no use la lógica y los hechos en eldebate; exponga sentimientos personales y sentimientos.

Si se llega rápidamente a un objetivo y a una decisión, explore lasáreas potenciales para evitar el surgimiento de posiblesmalentendidos o insatisfacción en el futuro.

Sea agradable con estas personas, procurando moverse de unamanera lenta e informal de un lado a otro.

Muestre a la persona que usted la escucha de una manera “activa” yque está “abierto” al debate.

Dé muestras personales de apoyo y seguridad; no obstante, eviteextralimitarse en las garantías que ofrece para no perder laconfianza de su cliente.


2 -



20



Dominante - afectuoso (Los expresivos)

Consiga que sus clientes hablen acerca de sus opiniones, ideas ysueños, luego trate de apoyarlos.

No apresure el debate. Trate de desarrollar junto con él ideasestimulantes para ambos.

No le gusta perder, así que evite las discusiones. Por el contrario,explore soluciones opcionales que ambos puedan compartir conentusiasmo.

Cuando llegue a un acuerdo, trate de allanar los detallesespecíficos con respecto a qué, cuándo, quién y cómo. Asegúresede que ambos estén de acuerdo sobre estos detalles.

Sea entretenido y efectúe movimientos rápidos.

Las decisiones de este tipo de cliente pueden verse afectadas demanera positiva si usted usa certificaciones o recomendaciones depersonas o compañías importantes con las cuales este cliente sepueda identificar.

Capítulo 3El producto y/o servicio dominio de lo que se vende

Panorama general

Introducción Si desea vender un producto no sólo debe conocerlo a profundidad,sino que además, debe conocerlo mejor que nadie.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante transformará las característicasde un producto y/o servicio en beneficios de compra, con base en lasprácticas realizadas en el aula.

En estecapítulo

Este capítulo contiene los siguientes temas:

Tema VerPágina

Dominio de las características de losproductos/servicios.

3-1

Transformación de las características en beneficios decompra.

3-2

3-

INTTELMEX

1

Dominio de las características de los productos/servicios

Proceso deanálisis

Todos y cada uno de los productos que tenga para vender deberánpasar por un proceso de análisis completo. Y luego deberá hacer lomismo con aquellos productos, uno por uno, que se comercializan enel mercado y que son considerados competidores del o de los suyos.

Sólo así podrá actuar profesionalmente ante un prospecto que leplantee cualquier observación sobre los que él usa o prefiere, sintitubeos.

Todo producto posee características intrínsecas, que le son propias yfueron las que probablemente le dieron su origen.

La respuesta a ¿qué es? y ¿quéhace?.

Una característica es: El rasgo distintivo de un producto oservicio.

Características de unproducto

Las características nos permiten identificar los aspectosdistintivos del producto. Sin embargo, para vender cada una dedichas características debe aprender un concepto fundamental de laventa.

Un cliente no compra las características de un producto sino sólo elbeneficio que las mismas pueden proporcionarle

Todo vendedor que intente vender un producto deberá ante todoconocer no solamente su producto como si hubiese sido el inventordel mismo, sino que también deberá saber cuáles y cómo son los quecompiten directa o indirectamente con él en el mercado.

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2

Transformación de las características en beneficios decompra

Características enbeneficios

Un vendedor cuando habla sólo en términos de las características desu producto o servicio, simplemente no vende nada a nadie. Esto sedebe a que a nadie le interesa las características de cualquierproducto, si no satisfacen una necesidad y más específicamente, sunecesidad.

Es necesario traducir las características del producto o servicio entérminos de qué significa para el prospecto.

Ejemplo 1 Los beneficios son lo que se deriva del uso del producto oservicio que solucionará las necesidades del prospecto/cliente.Es algo intangible. Por ejemplo, en el caso de un marcador, lascaracterísticas transformadas en beneficios son:


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3

Transformación de las características en beneficios decompra, continuación

Característica Beneficio

¿qué es? o¿qué hace?

Significa que…

Envase dealuminio

Es más liviano y no se oxida.Es cómodo de llevar y la tinta no cambiará de colorporque su envase es inoxidable.

Formacilíndrica

Se adapta mejor en la mano para hacer dibujos yletras.Permite realizar todo trabajo con gran comodidad.

Tamañomediano

Ocupa poco espacio y tiene generosa carga detinta.Resulta cómodo de llevar y es muy rendidor a lavez.

Tinta conbase dealcohol

Permite escribir en cualquier superficie.No se requiere tener más que un marcador paraescribir en distintas superficies.

Capuchónhermético

Impide que se evapore la tinta.La tinta se aprovecha solamente en lo que seescribe.

Punta defibrasintéticarecortada

Facilita la realización de distintos tipos de trazos,gruesos o finos de acuerdo a cómo se le dispongapara escribir.No es necesario comprar más de un marcador parapoder obtener diferentes tipos de trazos.

Seisdiferentescolores

Permite elegir entre diferentes opciones de color.Satisface una amplia gama de gustos ynecesidades de color.

Preciopromocional

Es un 15% más barato que sus similares delmercado.Resulta sumamente económico.


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4

Transformación de las características en beneficios de compra,continuación

Ejemplo 2 Planteemos otro ejemplo, suponga que usted está vendiendo unautomóvil. Un beneficio puede ser la seguridad y las característicasserían un sistema de frenos antibloqueo, bolsas de aire y una zonaantichoque que resiste una colisión hasta una velocidad de 56 km porhora. Recuerde que un beneficio es algo intangible. La buena calidado la seguridad no se pueden tocar. En cambio, se puede palpar endónde está la bolsa de aire, examinar el sistema de frenos o tocar lazona antichoque.

Importanciade losbeneficios

Toda persona desea escuchar beneficios acerca de un producto y nocaracterísticas. Y si esos beneficios responden a necesidades,comprará una a una cada parte del producto que responda a dichasnecesidades.

Escuchar beneficios de un producto que satisfacen una reconocidanecesidad del prospecto: “es escuchar su canción favorita”. Revlondijo una vez: “En la fábrica, producimos cosméticos. En elalmacén vendemos esperanza”.

Vender beneficios es hacer una transferencia de sentimientos. Esteproceso de cambio tiene dos partes: Empieza con una declaraciónde confianza formulada por usted, seguida de un resumen de losbeneficios del producto o servicio que usted ofrece.

Las presentaciones eficaces se basan en el concepto de ventasbeneficios - características. Este concepto motiva a los clientespotenciales a comprar y les proporciona una explicación clara sobrecomo los servicios que usted les ofrece constituirán una solución parasus necesidades.


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5


Ejercicios El siguiente ejercicio le ayudará a percibir los beneficios y lascaracterísticas de su producto o servicio. Por favor, diga cuáles sonlas características y los beneficios de los siguientes servicios.

Situación 1 “Nuestro contrato de refacciones y servicios para máquinascopiadoras incluye un mantenimiento programado, lo cual evita lasreparaciones de emergencia que provienen del servicio deficiente oinadecuado. Este le significará a usted un costo menor”.

Características:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Beneficios:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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6


Situación 2 “Los médicos que forman parte de nuestra nómina han sidoaprobados por la junta directiva y participan en un proceso anual derevisión, lo cual asegura la calidad de los tratamientos y losdiagnósticos correctos”.


Beneficios:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Situación 3 “Nuestros cajeros automáticos permanentes tienen la ventaja de quele permiten retirar dinero en cualquier lugar y a cualquier hora, locual le garantiza disponer de dinero en efectivo siempre que lonecesite”.

Características:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Beneficios:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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7


Situación 4 “Nuestra máquina moldeadora requiere solamente un operador, nodos, como es la norma en máquinas de este tamaño. Esto significauna reducción en los costos de mano de obra”.


Beneficios:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Factoresclave

Son muchos los beneficios que buscan los clientes cuando compranun producto o adquieren un servicio. Pero cuando se trata de calificary evaluar los distintos elementos deseados para reducir la lista a lostres componentes más importantes, siempre surgen tres factoresclave: calidad, valor y confiabilidad. Esto identifica un patrón decompra. Eso es lo que la gente busca. Y, si eso es lo que la gentebusca, eso es lo que debemos darle.

Confianza

Valor

Calidad


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8


Alta calidad Alta calidad: Cuando se ofrece un servicio, su beneficio estárelacionado con el talento, la experiencia y el conocimiento de quienesprestan o crean el servicio que se está ofreciendo. Cuando se vendeun producto, su beneficio está relacionado con el proceso demanufactura, garantía de calidad, diseño, pruebas, etc.

Valor Los beneficios se traducen en dinero. Estos incluyen:

Mayor rendimiento. Incremento en las ventas.

Continuidad en la producción. Protección contractual.

Mayor productividad. Bajos costos demantenimiento.

Menores costos defuncionamiento.

Ahorro de espacio.

Menores costos de mano deobra.

Menor tiempo de inactividad.

Menor costo inicial. Menor costo en el uso.

Confiabilidad Esta se refiere a la reputación de su empresa y de sus servicios. Esimportante que proporcione pruebas de sus afirmaciones, seacreativo, apele a todos los sentidos, la presentación de modelos,muestras y audiovisuales son muy valiosas. Presente en particular:testimonios, datos sobre ensayos o resultados de encuestas.

Empiece con la calidad, finalice con la confiabilidad y entre las dos,presente los elementos de valor agregado que se derivaron de lacanalización.

Puntos pararecordar

El cliente compra beneficios, es decir, el resultado final que le traeel producto o servicio que usted ofrece.

La característica, constituye un elemento de diseño, construcción oprestación de servicio que le permite a su producto o servicioproporcionar ese beneficio.

El objetivo principal de la venta se centra en las necesidades ydeseos de los clientes más que en las características del productoo servicio que se vende.


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Ejercicio Transformando las características de mis productos o servicios enbeneficios para el cliente.

Elija un producto o servicio de TELMEX, anótelo en las líneas;describa qué es, qué hace y/o cómo es, en la columna decaracterística y lo que significa para el cliente en la columna debeneficio.

Producto o servicio:


¿qué es? ¿quéhace? o ¿cómo

es?

Significa que…


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Ejercicio,continuación




es?

Significa que…


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11


Ejercicio,continuación




es?

Significa qué…

Capítulo 4El proceso dinámico de la venta

Panorama general

Introducción En este capítulo definiremos a la venta e identificaremos lasdiferencias de la venta tradicional ante la venta consultiva; así mismo,se revisará la manera de llevar a cabo una entrevista de ventas eficazcentrada en el cliente y los elementos de comunicación que se debenemplear en el transcurso de la interacción.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante identificará los conceptos delproceso dinámico de la venta con el propósito de buscar lasatisfacción de las necesidades del cliente, con base en la informaciónproporcionada.

En estecapítulo


Tema VerPágina

¿Qué es la venta? 4-1

La venta tradicional vs la venta consultiva. 4-2

El proceso de la venta centrado en el cliente. 4-3

4 -



1

¿Qué es la venta?

Introducción Antes de tratar el tema del proceso de la venta, debemos definir dosconceptos: venta y vendedor.

Venta Entrevista a través de la cual el vendedor obtiene y analiza lasnecesidades y deseos integrales del prospecto, motivándolo a lacompra de sus productos/servicios para satisfacerle, estableciendouna relación permanente e intensa.

Vendedor Es el profesionista que ejerce la venta con dedicación exclusiva ypermanente; interpreta las exigencias de los prospectos, aplica sushabilidades, conocimientos y experiencia para satisfacer lasnecesidades y deseos de los prospectos a través del correcto empleode los satisfactores, con fines de bien común.

4 -



2

La venta tradicional vs la venta consultiva

Descripción En el siguiente cuadro se explica las diferencias que existe entre laventa tradicional y la venta consultiva.

Ventas Tradicionales Venta Consultiva

Concepto Es el resultado delacuerdo de dos partes, enla que una de ellas(vendedor) ofrece unproducto o servicio adeterminado precio ycondición de pago a otra(comprador) quien, alaceptar dicha oferta,concreta el acuerdo que semanifiesta con elcumplimiento de lascondiciones pactadas.

Vender implica acción. Y elloes precisamente lo queimporta. Que compren, encambio, es tan sólo unaspecto pasivo de la venta, nodepende exclusivamente deusted. No genera losresultados que pueda desearalcanzar sino lo que otrapersona quiera obtener de suproducto cuando así lo desee.

Motivación Hacer dinero. Lograr un cliente satisfecho.

FilosofíaLa venta es un acto en elque se obtiene unresultado.

Resolver problemas de otraspersonas y aportarsoluciones.

Método Imponer. Exponer, analizar problemaso necesidades relacionadoscon el producto o servicio queofrece.

Meta Cubrir cuotas, a veces apresión y sin fundamento.

Ayudar a comprar.

Eje depresentaci

ón

Centrado en el producto oservicio.

Centrado en el prospecto.

Cuándo Horario de oficina. Cualquier hora.Dónde Reducida simplemente a la

entrevista en donde secierra la operación.

En cualquier parte buscandouna relación permanente(antes, durante y después decerrado el negocio).

4 -



3

El proceso de la venta centrado en el cliente

Diagrama A continuación se muestra un diagrama del proceso de ventas, queconsta de 7 etapas.

Estudio / investigación

de mercado

Integración de paquetes

de acuerdo a segmentos

de mercado

Prospección

y clasificación

Acercamiento

y/ o Contacto

Preparación para

la entrevista

Entrevista de

ventas

Servicio después

de la venta

1

2

3

4

5

6

7

Proceso deventas

1. Estudio/ investigación de mercado y sus necesidades. Laexistencia de la empresa se basa en las demandas deproductos/servicios de la comunidad, la identificación de estaspermite un direccionamiento de las actividades de la empresa.

2. Integración de paquetes integrales: Delimitar lo que puedecomprar cierto tipo de cliente, facilita la orientación de procesoparticular de ventas.


4 -



4

El proceso de la venta centrado en el cliente, continuación

Proceso deventas,continuación

3. Prospección y clasificación: Detectar los posibles clientes es laactividad de prospección. Identificarlos resulta un primer paso en lalabor de ventas, permite establecer una estrategia de trabajo parael vendedor.

4. Acercamiento - contacto para la cita. Establecer contacto con elposible cliente es la mejor manera de asegurar el tiempo yatención necesarios del cliente a nuestro proceso de ventasademás, de mostrar respeto por sus ocupaciones y tiempo.

5. Preparación de la entrevista. Establecer los objetivos, ventajas,beneficios y evidencias, así como identificar las posiblesobjeciones, permite al vendedor un mejor desarrollo de laentrevista.

6. La entrevista de ventas. En este paso se concretan los beneficiosde haber realizado correctamente los pasos anteriores. Es muyimportante realizarla bajo una secuencia clara y de acuerdo a lapersonalidad y nivel de disposición del cliente/prospecto, obviaralguno de los pasos equivale a omitir algún ingrediente importanteen una receta de cocina, el resultado sería decepcionante.Recuerde, el cliente es el que compra, usted solamente lo ayuda.

7. El servicio después de la venta. Un cliente satisfechoestablecerá una relación permanente e intensa con el vendedor.Es importante establecer actividades de seguimiento y postventaque faciliten esto.

Capítulo 5La entrevista de ventas, herramienta básica

Panorama general

Introducción En este capítulo se describe el concepto y objetivo de la entrevista, loselementos que se deben considerar para obtener una adecuadarelación entre el prospecto y el vendedor; así como los aspectosesenciales para lograr una comunicación eficaz al momento de laentrevista.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante aplicará la entrevista de ventascomo un proceso de comunicación a través del cual se analizarán lasnecesidades integrales del prospecto/cliente, motivándolo a lacompra, con base en la información proporcionada.

En estecapítulo


Tema VerPágina

Entrevista de venta. 5-1

Relación prospecto – vendedor. 5-4

Cómo iniciar positivamente una entrevista. 5-7

La comunicación. 5-9

5 -

Coordinación de DesarrolloCurricular en Comercial ySAC


1

Entrevista de venta

¿Qué es unaentrevista?

Es un diálogo con un objetivo preciso entre dos o más personas, quese logra por medio de cuestionamientos.

Es una reunión en la cual las personas tratan un asunto eintercambian información.

Conceptoentrevista deventa

Intercambio bilateral de información acerca de un producto o servicioque despierte el interés y el deseo de compra en la mente del clientepotencial porque satisface sus necesidades.

Objetivo A continuación se muestra un esquema del propósito de la entrevistade la venta.

Propósito de la entrevista de la venta

Despertar

el interéssobre eltema

Reconocer que existen determi-nadas necesida-

des relacionadascon el producto

Aceptar que

los beneficiossatisfacen las

necesidades

Despertar y

acrecentar eldeseo de hacerpropio el pro-

ducto

Tomar yejecutar la

decisión de

compra.

Una buena entrevista no sólo logra el cierre de la venta sino que,además de lograrlo, permite transformar al prospecto en un clientesatisfecho por haber tomado, con la colaboración del vendedorprofesional, una buena decisión de compra, cubriendo con ella unaserie de insatisfacciones que, a nivel consciente o inconsciente,poseía hasta ese momento y que con la adquisición de ese productopuede satisfacer.


5 -



2

Entrevista de venta, continuación

Objetivo(continuación)

Para alcanzar este propósito, es necesario “descubrir” el móvildominante de compra, es decir, “las razones” que tiene la gente paracomprar y las que tiene para no comprar. Anteriormente ya hemosabordado este importante aspecto, por lo cual ahora sólo loubicaremos en el contexto de la entrevista de ventas.

Planos de laventa

Toda venta se realiza en dos planos

Racional

Necesidades

Lógicas

Emocional

Deseos

Sentimentales

Puede convertirse en...

Los clientes potenciales compran lo que desean aún por encima de loque necesitan. Es decir, la decisión de compra requiere que elvendedor ofrezca “razones” tanto lógicas como emocionales. En elplano racional, el cliente quiere escuchar argumentos que loconvenzan de que lo que comprará es la mejor opción, de queverdaderamente su adquisición resuelve un “problema” o aprovechauna oportunidad. En el plano emocional, el cliente requiere que elvendedor “lo comprenda”, es decir, que le ofrezca motivos que tomenen cuenta sus sentimientos, sus temores, sus ilusiones y suscreencias, invitándolo a tomar la decisión de compra acompañado porun consultor capaz de establecer “una alianza” profesional.

Cuando se atiende tanto a lo racional como a lo emocional, laentrevista puede tornarse más corta, más fácil y más eficaz, a la vezque puede concluir de una manera más exitosa. Sin embargo,realmente ninguna acción se llevará a cabo hasta que se genere o sedescubra una situación emocional en el cliente potencial. Por tanto,para activar la acción que satisface a las necesidades esnecesario “encender el motor emocional”.


5 -



3

Relación prospecto-vendedor

Generarbuenarelación

Desde el inicio y durante todo el desarrollo de la entrevista, existirá unsólo responsable de lo que se produzca, ya sea un resultado positivo,negativo o bien neutro: el vendedor.

La relación que se establezca durante la entrevista deberá, en todomomento, conservar un balance, un equilibrio justo entre los desvíoshacia otros temas que alejan del cierre, por una parte, y las objecionesdifíciles que bloquean el camino hacia esa meta.

Asimismo, el vendedor deberá estar consciente de que la relación querecién se inicia nunca deberá morir con el cierre de esa operación. Elvendedor profesional conserva siempre e intenta acrecentar cadarelación que logra en cada entrevista de ventas.

Las buenas relaciones que se generan en cada entrevistaconstituyen uno de los capitales más valiosos con que cuentatodo vendedor profesional.

Aspectos quedebe cuidar elvendedor

Durante el diálogo que se establezca en la entrevista de ventas, elvendedor no debe perder de vista que:

1. Su cliente/prospecto tiene necesidades y deseos para comprar.

2. Su cliente/prospecto busca y quiere la satisfacción de esas necesidades ydeseos.

3. Usted posee el satisfactor más adecuado para esas necesidades.

4. Usted puede demostrar por qué es el más adecuado.

5. El satisfactor es accesible para el cliente/prospecto.

6. De decidir su compra, el cliente/prospecto recibe beneficios yventajas.


5 -



4

Relación prospecto-vendedor, continuación

Aspectos queafectan unabuenarelación

En el desarrollo de la entrevista, usted como vendedor debe conservarun clima propicio, de tal manera que, favorezca la comunicación fluidapara el desarrollo de cada una de las etapas de la venta.

Algunas situaciones que pueden afectar la relación prospecto-vendedor son:

Generar discusiones no propicias ni conducentes al objetivo de laentrevista.Emplear expresiones que corten la fluidez del interlocutor.Interrumpir erróneamente los mensajes orales y corporales .Efectuar críticas o comentarios adversos sobre métodos, estilos detrabajo formas de ser del prospecto/cliente.Presionar insistentemente en lograr el cierre cuando el prospectono se halla en condiciones de tomar dicha decisión.

En síntesis, debe cuidarse todo aquello que, de alguna forma, puedagenerar situaciones de signo negativo en la relación que se inicia.

Labor deventa

En ventas suele decirse que:

“Un vendedor podrá ganar todas las discusiones que quiera, pero si las gana con

sus clientes seguramente no alcanzará sus objetivos de ventas”.

Sobre todo, usted debe estar consciente de que el prospecto/clientebusca en usted un consultor profesional, es decir, una personaespecializada, conocedora del mercado donde ofrece sus productos oservicios, honesta y capaz de orientar, asesorar, apoyar y respaldar ladecisión de su compra. De ahí que, en su labor en la entrevista deventas no debe olvidarse de cubrir los siguientes grados delcompromiso hacia el cliente:


5 -



5

Relación prospecto-vendedor, continuación

Labor deventa(continuación)

I Atención Capacidad de escuchar al cliente potencial. Mostrary hacer evidente un genuino interés por saber quénecesita.

II Servicio Satisfacer las necesidades del cliente potencialmediante el dominio de las funciones del puesto.Implica aptitud, actitud y capacidad de darrespuesta a los requerimientos del cliente.

III Asesoría Acción de orientar al cliente potencial en términosde lugar, tiempo y forma para satisfacer susnecesidades. Implica conocer el negocio ycapacidad de dar respuesta más allá del dominiode las funciones del puesto.

IV Promoción Todo esfuerzo por lograr que el cliente potencialse mueva convencido hacia la propuesta deventa. Es un acercamiento a la mente del cliente.

VConsultorí

a

Se logra cuando el cliente es beneficiario de laacción del consultor en productos o servicios.Proceso de comunicación orientado asatisfacer las necesidades integrales del clientepotencial motivándolo a la compra.

5 -



6

Cómo iniciar positivamente una entrevista

Reconocer alprospecto

En cualquier prospecto a entrevistar, usted encontrará que su menteestá ocupada con sus propios problemas, proyectos, ideas,pensamientos, intereses, que son lógicamente para él lo másimportante. En consecuencia, sólo desviará su atención, si lo que ledice es suficientemente interesante, importante o despierta sucuriosidad. Por lo tanto, durante la entrevista, la conversación deberáir eliminando los focos de atracción en los que originalmente estabaconcentrado el prospecto.Debe estar consciente de la importancia del prospecto y su tiempo,pero sin que esto se trasluzca ni note, ni en su actitud, ni reflejado enun deseo de alabanza. Deberá tener especial cuidado de:

ATENDER

CIRCUNSTANCIAS

RESISTENCIA INICIAL

MANEJO DE ENTREVISTA

ADAPTACIÓN

Aprovecha las favorables y transforma las desfavorables

en favorables.

Desármala, evitando puntos negativos, y atendiendo

necesidades.

Despierta curiosidad y haz sugerencias.

De tu voz a la del prospecto y de tu escucha.

Actitud en laentrevista

La actitud que muestre en la entrevista debe ser de seguridad enusted mismo, de convicción de su papel de experto y de consultor. Siusted inicia una entrevista centrado en su persona, toda su actitud,sus expresiones mímicas y frases, dejarán ver su pensamiento puestoen usted mismo y olvidará el proceso lógico y emocional que busca ensu prospecto.Recuerde que su objetivo final es llegar a la mente de su prospecto,para desde allí, propiciar el cambio de comportamiento esperado, locual no podrá lograr si usted está preocupado por sus propiasnecesidades o centrado en su persona.


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La comunicación

Definición La comunicación es el intercambio de información, ideas, emociones,habilidades, etcétera, mediante símbolos, imágenes, cifras, gráficos,entre otros, con el fin de provocar ciertas reacciones.

Este proceso está determinado por la relación de influencia ointerrelación que sostienen dos o más personas que intercambiandicha información en función de sus normas, valores, creencias ypercepciones.

Si quiere lograr los máximos resultados con sus clientes potenciales,la comunicación es esencial para todo vendedor. El acto decomunicarse puede ocurrir en distintas situaciones, pero para que lacomunicación sea eficaz debe haber entendimiento. Una de lascausas principales de los problemas que surgen entre los vendedoresy sus clientes es la falta de comunicación efectiva.

La comunicación con los clientes asume dos modalidades: la verbal yla no verbal.

Comunicación verbal

La comunicación verbal implica el empleo de signos llamadospalabras. Si el vendedor quiere que le entiendan, es lógico pensar quese debe entender el significado de las palabras; sin embargo, hay unadiferencia entre lo que significan las palabras en si mismas y lo que elinterlocutor quiere decir cuando emplea las palabras.

El verdadero significado de una palabra no está en la palabra misma,o en la forma en la que el receptor la interpreta, sino en la intencióndel emisor.Por lo tanto:

Nunca piense que:

- Todo el mundo sabe de lo que usted está hablando.

- Usted sabe todo lo que están hablando los demás.


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8

La comunicación, continuación

Formas de lacomunicación verbal

La comunicación verbal presenta dos modalidades:

Comunicación hablada:

Se establece cara a cara.

Recibe retroalimentación inmediata.

Se puede observar a simple vista cómo responde el escucha al

mensaje.

Permite hacer preguntas para asegurarse de que se ha entendido

el mensaje.

Directamente se transmiten ideas, información, etcétera.

Comunicación escrita:

Ocupa un lugar importante en las organizaciones.

Produce un registro o referencia permanente.

Se le da más consideración que a la hablada.

Sirve de evidencia del mensaje transmitido cuando es

importante tener pruebas.


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Comunicación no verbal

En términos generales, la comunicación no verbal se realizamediante formas expresivas diferentes de la palabra. Se le llama“lenguaje mudo”, “lenguaje del cuerpo”, “lenguaje sin palabras”.

Comunicación no verbal:

Expresa emociones.

Comunica actitudes.

Apoya a la comunicación verbal.

Sustituye al lenguaje.

Los clientes dicen más de lo que quieren decir.

La apariencia física, los movimientos del cuerpo, las expresiones

faciales, la conducta visual y los aspectos lingüisticos proporcionan

información importante y significativa.

El vendedor profesional debe desarrollar la habilidad de interpretar asu interlocutor para atender a los mensajes hablados y parainterpretar los mensajes corporales de la gente con quien serelaciona. Estos mensajes, también expresan ideas e intenciones.

Comunicación eficaz

En suma, la comunicación es un elemento base en toda entrevista deventas, por lo que, el vendedor debe prepararse como un profesionalde la misma, en la que subyazcan valores y principios como:

Propósito honesto.

Interés común.

RESPETO MUTUO

Deseo de comprender.

Mensajes que ayuden.

Mensajes claros.


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Comunicación eficaz(continuación)

Para obtener una comunicación eficaz es necesario que:

Piense antes de hablar.Adapte lo que quiere decir a su interlocutor y situación actual.Hable pensando en las necesidades de sus clientes, así será másprobable que se recuerde el mensaje.Obtenga alguna respuesta de su interlocutor para asegurarse deque su mensaje ha sido recibido y aceptado.No esté demasiado deseoso de responder.No hable demasiado.No interrumpa.Aprenda escuchar bien.Evite la palabrería.Evite poner palabras en boca del interlocutor.Evite frases como “¿Sabe a qué me refiero? ¿Me entiende?

Capítulo 6Planeación de la entrevista de ventas

Panorama general

Introducción Las entrevistas en ocasiones pueden ser difíciles hasta para elvendedor m ás experim entado, es por ello que una buena planeaciónayudará a que ésta resulte m ás sencilla.

En este capítulo se presentan los pasos para una buena planeaciónde la entrevista de ventas, así com o una descripción de las etapas dela venta, que se desarrollan en los capítulos siguientes.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante planeará la entrevista de ventasestableciendo objetivos y realizando una identificación previa de losclientes, de acuerdo a la inform ación proporcionada.

En estecapítulo

Este capítulo contiene los siguientes tem as:

Tema Ver Página

Im portancia de la planeación de la entrevista deventas.

6-1

Los 3 pasos de la planeación. 6-3Establezca sus objetivos. 6-4Identifique a sus prospectos. 6-5Diseñe sus estrategias. 6-6Etapas de la entrevista de ventas. 6-8

6 -

Coordinación de DesarrolloCurricular en Com ercial y SAC

Inttelm ex Taller Avanzado deVentas Consultivas

1

1

Importancia de la planeación de la entrevista de ventas

Planeación La planeación de la entrevista de ventas ocurre cuando el vendedororganiza sus pensam ientos y se prepara antes de reunirse frente afrente con el cliente.

“Son pocas las cosas que tienen éxito sin una planeaciónprevia”.

La prim era persona que llegó a la cum bre del M onte Everest no lologró sólo porque un día decidió llegar hasta la cim a. Sir Edm undHillary planteó su expedición durante años ANTES DE INICIAR elascenso y así ha sucedido tam bién con todos aquellos alpinistas quelo han logrado.

Características de unabuenaplaneación

En el cam po de las ventas, la afirm ación anterior es un principio vital,es decir, las ventas requieren de planeación y de estudio. No es unacuestión de suerte, de casualidad o de destino.

El vendedor debe Planear

y organizar

Aprovechar todos sus recursos Emplear métodos adecuados

Evitar pérdidas de tiempo Aumentar su calidad


6 -



2

2

Importancia de la planeación de la entrevista de ventas, continuación

Características de unabuenaplaneación,continuación

Para que una carrera en ventas sea duradera, se debe asentar sobrelas bases de una sólida planeación que proyecte el cam ino y lasestrategias a corto y a largo plazo. Esta planeación exige que elvendedor:

1. Estudie sus productos y servicios hasta conocerlos a fondo.2. Com prenda y sepa con exactitud cuáles son los beneficios que el

uso de sus productos o servicios pueden reportarle a cada cliente.3. Estudie, practique y dom ine las técnicas para m ejorar su labor de

ventas.4. Fortalezca sus principios éticos y su actitud de atención, servicio,

prom oción y consultoría profesional en ventas.

La Planeación

Puede aumentar su cantidad

y calidad

Más líneas.

Más productos.

Mejor precio.

Mejor servicio

Vendiendo más Vendiendo mejor

Intensificando su actividad

con:Extendiendo su actividad a:

Más tiempo.

Más Prospectos

Más pedidos.

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3

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Los 3 pasos de la planeación

Pasos aconsiderar enla planeación

Para planear una entrevista de ventas se debe considerar lossiguientes pasos:

Ya hem os insistido que la venta se lleva a cabo en la m ente delcliente. Por lo tanto, es esencial com prender el proceso m ental delque com pra y planificar la venta siguiendo la m ism a secuencia. Hayque com prender con claridad lo que sucede en la m ente del clientedesde el m om ento m ism o en que se aborda hasta que se cierra laventa.

Planificación de laventa

Mente del cliente

1. Establezca susobjetivos.

� Dígam e por qué ha venido.

2. Identifique a suprospecto.

� Descubra m is necesidades.� Ayúdem e a encontrar soluciones a m is

problem as.� Haga que m e sienta im portante.� Solidarícese con m is problem as.� Tenga en cuenta m is sentim ientos.

3. Diseñe susestrategias.

� No m e haga perder el tiem po.� M uéstrem e pruebas.� Háblem e en m i idiom a.� Ofrézcam e pruebas realistas.� Relájese, de lo contrario m e hará sentir

incóm odo.

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4

Establezca sus objetivos

Importanciade losobjetivos

Establezca los objetivos que dirigirán su actuar. Este m om entoresponde a la pregunta “¿Q ué quiero lograr?”. Los vendedores nodeben realizar una entrevista cuando no tengan claro que accióndesea que el cliente potencial em prenda.

Cualidades delos objetivos

Los buenos objetivos, han de reunir las cuatro cualidades siguientes:

a) Representar un reto. Un buen objetivo requiere una lucha paracum plirlo. Cuando sólo con el trabajo duro y con la fe puedelograrse, obliga al sujeto a poner todo su em peño y esto lo hacesentirse bien.

b) Ser pocos. El hecho de tener cuatro o m ás objetivos hace que, engeneral, pierdan im portancia. Al aum entar el núm ero de objetivos,usted deberá repartir su tiem po entre ellos y logrará m enos.

c) Deben motivar: Los buenos objetivos m otivan, em ocionan yestim ulan al vendedor.

d) Ser estables. Perm anecen firm es. Los cam bios frecuentes revelanque alguien no entiende la com petencia o que no sabe cóm o dirigira las personas.

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Identifique a sus prospectos

Informaciónprevia

La base profesional del trabajo de venta supone un paso previo.Puede tener lugar m eses, días, horas o m inutos antes de que laentrevista de ventas se efectúe, pero siempre debe hacerse. Elvendedor/consultor nunca se expone a una entrevista sobre la que notiene una inform ación previa. Su función es conocer las característicasy necesidades de su cliente antes del encuentro decisivo.

El vendedor tiene que inform arse antes de cuáles son los problem as,las carencias o los deseos del prospecto y poder acudir a ofrecer elsatisfactor adecuado. Elprecontacto da verdadero valor al tiem po dela entrevista, porque la prepara adecuadam ente y con la antelaciónsuficiente.

Precontacto A la obtención, selección y ordenam iento del m ayor núm ero posiblede datos acerca del prospecto, se le denom ina Precontacto. Existendos tipos: departam ental y de trabajo.

PRECONTACTO

DEPARTAMENTAL

Proporcionada por elDepartamento de ventas

DE TRABAJO

Resultado de la labor del vendedor

ESPECÍFICO

Datos de precontacto controlados y particulares

GENERAL

Datos no específicos através de directorios, anuarios, etc.

CIRCUNSTANCIAL

Se realiza momentos antes o incluso al iniciar la entrevista

ANTICIPADO

Datos recabados metódica, cuidadosa y anticipadamente

BIOTIPOLÓGICO

Observación y análisis de su biotipo

PSICOLOGICO

Observación de la persona y cuanto le rodea

MEDIATA

Se lleva a cabomomentos antesde la entrevista

INMEDIATA

Se lleva a cabo en elmomento mismo de saludar

MEDIATA INMEDIATA

Se lleva a cabomomentos antes de la entrevista

Se lleva a cabo en el momentode saludar

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Diseñe sus estrategias

Estrategias Las estrategias son las directrices u órdenes de su actuar. Respondena la pregunta ¿Cóm o se pueden alcanzar los objetivos planteados?Las buenas estrategias reúnen cuatro cualidades:

• Conexión: No flotan en el vacío. Están ligadas a los objetivos y,por lo m ism o, explican con claridad cóm o realizar determ inadascosas.

• Acción: Son form as prácticas de hacer las cosas, en contraste conlas teorías abstractas o las listas de deseos.

• Pragmatismo: Las buenas estrategias son prácticas, pues tienenen cuenta los lím ites de la organización.

• Flexibilidad: Las buenas estrategias pueden m odificarse alcam biar el cliente, la com petencia y el am biente.


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Diseñe sus estrategias, continuación

Sugerenciasútiles

Todos los vendedores deben tener, al m enos, una idea general acercade cóm o com enzarán la entrevista, qué preguntas van a plantear yqué beneficios se pueden ofrecer. Los vendedores consultores debenadelantarse a las objeciones que su cliente pueda esgrim ir y prepararestrategias adecuadas para abordarlas.

Un procedim iento útil a la hora de preparar una entrevista es ponersea usted m ism o en la posición del prospecto: ¿Q ué desearía saberacerca de la em presa y sus productos, si usted fuera el clientepotencial? Si está preparado para contestar esta pregunta, entonceses probable que esté listo y tenga m ejores probabilidades de éxito.Entre las preguntas que probablem ente su prospecto tenga en m entese encuentran:

1. ¿Q ué vende usted?2. ¿Por qué lo necesito yo?3. ¿Q uién es su com pañía?4. ¿Cuánto cuesta?5. ¿Q uién m ás lo usa y si están satisfechos?6. ¿Q ué tipo de persona es usted?7. ¿Cóm o se com para la solución de usted con otras alternativas?8. ¿Es su precio verdaderam ente com petitivo?9. ¿Por qué lo necesito ahora?10.¿Q ué historial tiene de apoyo y servicio?

Observe que aunque estas preguntas pueden estar en la m ente delprospecto, a m enudo no son form uladas. Sin em bargo, si no se lecontestan pueden llegar a im pedir una venta.

Su planeación debe establecer tiem pos de logro y estar basada enacciones concretas, alcanzables y posibles.

“El vendedor tiene derecho a entrevistar a un prospecto ydisponer así de su tiempo, sólo si previamente ha definido qué sele va a ofrecer que le proporcione el beneficio y el servicio queestá requiriendo”.

6 -



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Etapas de la entrevista de ventas

Diagrama A continuación se presenta un diagram a de las etapas en la entrevistade ventas.

PRESENTACIÓN Y

AMBIENTACIÓN

SONDEO

PRESENTACIÓNDE LA PROPUESTA

DE VENTAS

MANEJO DE

OBJECIONES

CIERRE

EL SERVICIO POSTVENTA

Importanciade lasecuencia

Si usted sólo dispone de algunos m inutos o si tiene am plio tiem popara entrevistar, siem pre debe respetar la secuencia y función decada etapa. Sea cual fuere el escenario de la venta, el producto oservicio que usted venda siem pre debe atraer a los clientespotenciales a un diálogo profundo y hacer que reconozcan lanecesidad de cam bio y escuchen la solución que usted propone alrespecto. Usted tiene que controlar la venta y debe encontrar el ritm oadecuado. No puede vender prem aturam ente.


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Etapas de la entrevista de ventas, continuación

Presentaciónyambientación

Para que exista una situación propicia inicial, que podríam osrelacionarla con una entrevista vendedor/prospecto en una oficina deventas, un m ostrador de un com ercio o una tienda, debe crearse undeterm inado grado de interés en el cliente potencial, de tal m aneraque genere un acercamiento físico y mental que permita unadisposición de su parte para tratar el tem a del producto en cuestión.

Sondeo Una sim ple pregunta por parte del vendedor de una tienda, indagandoen lo que puede servirle, es suficiente para que se m anifieste lanecesidad del prospecto relacionada con el producto de su interés quepuede ofrecerse en ese negocio. Lo m ism o ocurre en una entrevistade ventas, cuando el vendedor trata de averiguar algunasnecesidades que se relacionen con el producto que ofrece. Estaetapa responde al nom bre de sondeo.

Presentaciónde lapropuesta deventas

Com ienza la presentación de la propuesta de ventas relacionandolos beneficios del producto con las necesidades reconocidas ymanifestadas por el prospecto.

Esta etapa es trascendental, del conocim iento de su producto y de lasnecesidades del prospecto, el vendedor recurrirá a aquellosargum entos que m ejor se adapten a las necesidades m anifestadaspor el cliente potencial.

Manejo deobjeciones

Despertar y acrecentar el deseo de hacer suyo ese producto es laconsecuencia inevitable que surge de un adecuado cum plim iento delas etapas anteriores, sin em bargo, es frecuente que el clientepotencial esgrim a algunas barreras y obstáculos, reales o no,llam adas objeciones, que im piden que se tom e la decisión de com pra.El m anejo de objeciones, es una etapa de vital im portancia en elproceso de la entrevista de ventas. Este m anejo ofrece la posibilidadde ampliar sus argumentos de venta a la medida de lasnecesidades del cliente,eliminando esos obstáculos.


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Etapas de la entrevista de ventas, continuación

Cierre de laventa

Si el prospecto va com prando, en form a m anifiesta, cada uno de losbeneficios del producto porque se adaptan a sus necesidades y losargum entos que esgrim ió el vendedor fueron tan apropiados yconvincentes com o para ir acrecentando el deseo de hacersepropietario del m ism o, elim inando las objeciones que se hayanpresentado, ya se está a un paso de lo que se conoce com o el cierrede la venta.

El cierre de la venta no es otra cosa que lograr que el prospectotome la decisión y la ejecute comprando el producto en cuestión.

Serviciopostventa

En la m ayoría de los casos, el proceso de venta no está com pletosim plem ente porque el cliente haya afirm ado que adquirirá suproducto o servicio. El servicio posterior a la venta debe em pezarm om entos antes de cerrarla ya que, representa el com ienzo de larelación a largo plazo entre el cliente, el vendedor y la em presa.

Capítulo 7Presentación y ambientación

Panorama general

Introducción Este primer momento y la impresión que cause, establecerán unaimagen importante y trascendente en la mente del prospecto. Enconsecuencia, se debe extremar el cuidado en todos los detallesrespecto a esta situación, en este capítulo se explicarán a detalle lospasos que se deben tener en cuenta.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante identificará la importancia quetiene la presentación y ambientación para lograr un óptimo desarrolloen el proceso de la venta, con base en la información del manual.


Tema VerPágina

Presentación. 7-1

Ambientación. 7-2

Cuidados en la presentación. 7-4

7-



1

Presentación

Apertura De esta fase depende en gran parte el éxito o el fracaso de laentrevista. El saludo, el modo de estrechar la mano, el manejo de susfolletos y equipos y, en general, toda la actuación y conductaadquieren una insospechada importancia. Este es el iniciopropiamente de la entrevista de ventas y es el momento de iniciar elprimer intercambio de palabras e ideas.

Saludo Evitar familiaridades (contacto = con tacto.)

Pronunciación adecuada del nombre y apellidos del prospecto.

Emplear los títulos profesionales o formas de trato culturales (Sr.Sra., etcétera.)

La mano Cuidar la manera de estrecharla. Si el prospecto inicia elmovimiento para dar la mano, el vendedor corresponderá deinmediato, de forma breve y cordial, acompañándose de unaamplia y afable sonrisa en los labios.

Esperar iniciativa. Hay personas que por motivos profesionales,por costumbre o por temor evitan darla. Si es el caso, limite susaludo a la expresión verbal y a una inclinación cortés.

Manejo deFolletos

El proceso de la venta necesita de una coordinación de ideas,palabras, posturas y movimientos tendientes a un bien común porlo que, la colocación de folletería debe armonizar con la actitud ypostura.

Se recomienda no colocarlo en el espacio del prospecto, porquepuede ser interpretado como invasión de su territorio, lo cualsiempre resultará desagradable. Lo mejor es colocarlo de tal formaque su contenido quede a una distancia conveniente que lepermita tomarlo sin necesidad de adoptar posturas forzadas.

Presentaciónpersonal

Actitud profesional.Cuidado personal.Atuendo.Distintivos.

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2

Ambientación

Definición La ambientación consiste en crear el espacio físico y psicológico quepermita que la entrevista se desarrolle en un clima propicio paradespertar la curiosidad, para aceptar la propuesta que se va apresentar y para generar la disposición mental del prospecto.

El temor delvendedor enel primercontacto

El temor es el principal enemigo a vencer para crear una buenaambientación.

El temor del vendedor, adopta distintas formas y se presenta pordiversas causas.

Temores Cómo superarlos

Al contacto en frío

Los primeros clientes causan confrecuencia inexplicable temor.

La práctica quita el miedo.

A abordar prospectos

Al ver prospectos nuevos.Saliendo de la rutina.

A no hacer la venta

Que aparece desde el principio dela entrevista.

Se neutraliza aumentando suconocimiento sobre elproducto y sobre el mercado.

A la competencia

Ser arrollado por argumentosacerca de la competencia delproducto.

Se neutraliza conociendo biensu producto, la competencia,sus puntos débiles, servicio,etc.

A cierto prospecto

Sobre el que se tiene informaciónprevia (hostil, violento, muytécnico, exigente, etc.).

Se neutraliza con unprecontacto detallado yadecuada preparación.


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3

Ambientación, continuación

Ambientaciónpositiva

Para iniciar adecuadamente una entrevista y crear la ambientaciónpositiva que propicie la confianza y favorezca al diálogo, el vendedordebe tener:

Actitud mental de triunfo.

Seguridad en sí mismo.

Convicción en la propuesta de venta.

Actitud profesional proyectada al prospecto.

Expresión grata y empatía.

Empatía La empatía es una de las cualidades que el vendedor debe cultivar,nadie tiene empatía por naturaleza, aún cuando alguien si puede teneruna espontánea simpatía.

El sentimiento de empatía, considerado como importante a través detoda la venta, lo es sobremanera en el momento de la presentación.Significa:

Proyectarse hacia la posición o convicciones mentales de otrapersona.

Ver la situación desde el punto de vista de otra persona, implicacomprender y reconocer la existencia de conceptos o ideasdiversas.

Establecer líneas de comunicación inteligentes, poniéndose al lado(o del lado) del prospecto mediante la comprensión de susproblemas y razonamientos, para establecer así una base lógicapara la venta.


7-



4

Cuidados en la presentación

Antes deentrar

Deben considerarse los siguientes puntos antes de entrar:

Ordene, concreta y repase todos los datos obtenidos en elprecontacto.

Evite la timidez y neutralice los temores iniciales.

Cuide su presentación personal.

Revise con anticipación su material y equipo de trabajo.

Al iniciar Inicie la entrevista con una frase, una pregunta, un comentario quedespierte curiosidad, prepare cuidadosamente este punto en cadaentrevista antes de entrar.

Compruebe del cliente: nombre, pronunciación correcta y si tienealgún título.

Ajuste su actitud a la personalidad del prospecto. Trate de ganarsu confianza desde el primer momento.

Tenga y proyecte convicción, seguridad y entusiasmo desde elprimer momento.

Cuide sus formas de expresión, así como el tono de su voz.

Trate cuidadosamente y respetuosamente a su prospecto.

Cuide el lugar de la entrevista.

No utilice una presentación memorizada, estandarizada o decartón, no sólo cada prospecto es distinto sino que incluso unmismo prospecto reaccionará en forma diferente según lascircunstancias

Capítulo 8Sondeo

Panorama general

Introducción El siguiente paso en la entrevista de ventas es propiciar unaconversación significativa que posibilite que el prospecto se percate oexteriorice sus necesidades y, además, esté dispuesto a escuchar supropuesta de venta. Sin embargo, nadie hablará de sus “problemas” ode lo que necesita si no siente confianza y si no existe receptividad, esdecir, que tenga disposición para el intercambio.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante aplicará la técnica del sondeo,con el propósito de obtener información que sirva para poder llevar acabo el proceso de la venta, con base en la información del manual.

Contenido En este capítulo contiene los siguientes temas:

Tema VerPágina

Las funciones del sondeo. 8-1

Tipos de sondeo. 8-4

Ayudas importantes en el sondeo. 8-6

Recomendaciones finales. 8-7

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1

Las funciones del sondeo

Sondear La mejor manera para que su prospecto participe en una conversaciónsignificativa, es haciéndole preguntas. Las preguntas generanrespuestas. Le proporcionan a usted la información que necesita paraavanzar en el ciclo de ventas. Crean un diálogo y crean una relación.Hacer las preguntas apropiadas es la técnica más fácil para que nosólo entienda mejor las necesidades de su cliente, sino también paraque entable una relación más sólida con él. Las preguntas son lapiedra fundamental del proceso de ventas consultivas en elsondeo.

El sondeo es la segunda etapa de la entrevista de ventas que sirvepara averiguar lo que el cliente necesita, desea, sabe, piensa o siente,metafóricamente es "explorar la mente del cliente potencial" através de preguntas. Crea el diálogo y representa el mecanismo quegenera el intercambio verbal.

Sondear tiene dos funciones principales:


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2

Las funciones del sondeo, continuación

Explorar lamente delcliente

Es conocer lo que el cliente tiene en su mente; el vendedor debedetectar las necesidades del cliente para ligarlas con elproducto/servicio y así, elaborar la explicación de los beneficios. Estose logra al:

Obtener la información que no se puede conocer de ninguna otramanera: El sondeo logra que el cliente se exprese y clarifique susideas.

El sondeo hace que la entrevista le importe al cliente, al hacerloque diga lo que él quiere decir.

Ventilar emociones que interfieran: el sondeo aclara la atmósferapara que la presentación pueda proseguir de manera racional ysistemática.

Una vez que se sondea, se debe escuchar a nivel pensante.

Receptividad Debemos motivar y mantener la receptividad para que el cliente prestetoda su atención a los beneficios.

La receptividad se logra al preguntar, escuchar, responder y provocarel interés.

Preguntasadecuadas

Si usted desea obtener una determinada respuesta debe, en principio,elaborar la pregunta adecuada que le conduzca a lograr ese anhelo.Esto resulta primordial para la gestión de ventas: conocer quépreguntas formular para obtener las respuestas deseadas.


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3

Las funciones del sondeo, continuación

Importanciade laspreguntas

Tenga siempre presente que quien realice las preguntas lleva lasriendas de la entrevista, puesto que quien recibe una pregunta de suinterlocutor está obligado naturalmente a entender la pregunta,elaborar mentalmente su contenido para decidir una respuesta y,luego, emitirla.

Las preguntas son importantes porque pueden dar el tono de toda lareunión. Si usted le causa una buena impresión a su prospecto, todoel proceso de ventas fluirá fácilmente.

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4

Tipos de sondeo

Clasificación Tres tipos de sondeos pueden realizarse en una entrevista de ventas:1. Sondeos abiertos (que propician el diálogo).2. Sondeos cerrados (informativos).3. Sondeo confirmatorio o de réplica.

1. Sondeosabiertos

Un sondeo abierto es una serie de preguntas o peticiones expresadasde tal manera que producen respuestas amplias que abren el diálogo,aportan información valiosa para el vendedor y contribuyen a unestado de equilibrio positivo en toda la conversación.

Un sondeo abierto que suscite al diálogo exige que el cliente potencialpiense su respuesta, debido a que este tipo de preguntafrecuentemente reclama una opinión más que una simple respuestaexacta.

Para plantear un sondeo abierto, usted puede hacer uso de palabrasinterrogativas como: qué, cómo, para que, por qué, puede. Tambiénpuede hacer uso de palabras como: explicar, describir, compartirconmigo.

Ejemplos desondeoabierto

¿Qué le parece el producto?¿Por qué siente que lo han tratado injustamente?¿Qué es lo que anda buscando?¿Puede decirme el uso que le dará al equipo?

Utilidad delsondeoabierto

Abren el diálogo y el intercambio de ideas, sentimientos yopiniones.Generan un clima positivo de comunicación entre ambosparticipantes.El prospecto muy probablemente tiene que detenerse a pensar,por lo que, no será una respuesta recitativa.Atrae el interés del cliente potencial y ahora está participando enun diálogo. Pemiten hacer evidente para el cliente que su pensamientocuenta.Ayudan a manejar emociones negativas y a externar lossentimientos.


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5

Tipos de sondeo, continuación

2. Sondeoscerrados

Un sondeo cerrado es un conjunto de preguntas que buscaninformación importante que usted necesita para proveer al cliente deuna solución adecuada; limitan las respuestas del cliente a afirmar,negar o a una escala limitada de respuestas basadas en lasposibilidades que usted ofrece. Las respuestas típicas de unapregunta cerrada son cortas y concretas. No son aptas para lograruna comunicación significativa. Usted hará este tipo de preguntascuando desee un compromiso específico por parte del clientepotencial.

Ejemplos desondeocerrado

¿Cuál es el presupuesto para este proyecto?.Dígame, ¿cuál de los servicios le interesa?.¿Quién es su actual proveedor?.¿Quién le proporcionó dicha información?.

Utilidad de lossondeoscerrados

1. “Calientan” la entrevista.2. Son una manera fácil y eficaz de iniciar la conversación.3. Son un buen recurso cuando el cliente no responde a sondeos

abiertos.4. Se formulan para ayudar al vendedor, no al comprador. No hay

nada en ellas que ayude al cliente potencial.

3. Sondeoconfirmatorioy de réplica

Un sondeo confirmatorio es una serie de preguntas basadas en larespuesta del cliente potencial a una pregunta previa. Este sondeopermite entender por qué el cliente respondió en la forma en que lohizo.Las preguntas de réplica le piden al prospecto que explique susrespuestas, que profundice sobre el motivo por el cuál contestó de esamanera, idealmente, permiten encontrar la necesidad del prospecto.

Ejemplo 1. Pueden plantearse con respecto al significado específico de laspalabras usadas por el cliente en sus respuestas.

“¿Le interesa un equipo con características digitales, escorrecto?”.

2. Pueden hacerse interpretando lo que el cliente dijo.“Por lo que me dice, ¿podría recomendarle un equipo conesas funciones?”.

8 -



6

Ayudas importantes en el sondeo

Pausas Una pausa es un silencio corto deliberado, es un espacio planeadoque permite que el cliente ordene sus pensamientos. Las pausas sonbreves, de unos cinco a diez segundos. Durante la pausa nadie habla,ya que tan pronto como alguien lo haga, la pausa concluye. Para usaruna pausa de manera eficaz, hay que mantenerla hasta que el clientehable. Las pausas requieren disciplina y que se mantenga callado eltiempo que le tome al cliente responder.

Utilidad de laspausas

Le proporcionan tiempo al cliente para que reflexione sobre susideas.Le permiten ordenar sus pensamientos para que decida el próximo

paso.Suavizan la situación, de manera que el cliente no se sienta

presionado.Le permiten al vendedor ordenar sus pensamientos para quepueda seguir adelante con su plan de ventas.Impulsan a los clientes callados a que hablen.

Afirmacionesbreves

Una afirmación breve es una aseveración corta, una pregunta, sonidoo gesto que le indique al cliente su interés por él. Por lo general, sondos, tres o cuatro palabras. Por ejemplo:

Ya veo Continúe hablando

Lo comprendo ¡Qué interesante!

Me sorprende ¿Es correcto?

¿De verdad? ¡Mmh!

¡Qué barbaridad! ¡Qué bien!

Mover la cabeza Levantar las cejas

Sonreir Contacto visual directo

Utilidad de lasafirmacionesbreves

Alientan al cliente a que continúe hablando.Proporcionan información adicional.Elevan o mantienen la receptividad.

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7

Recomendaciones finales

Aspectosimportantes

Es importante leer apropiadamente los mensajes no verbales de losclientes potenciales. Es importante recordar que el cliente potencialtambién está observándolo a usted y está tratando de leer lo queusted dice y cómo lo dice.

Antes de lanzar preguntas considere los siguientes aspectos:

Planifique sus preguntas.

Realice las preguntas de manera definida, clara y concisa.

Cada pregunta debe centrarse sólo en una idea.

Después de hacer una pregunta, haga una pausa.

Plantee preguntas sin palabras difíciles ni términos técnicos.

Cuando esté hablando con más de una persona, dirija laspreguntas a todas en general.

Escuche lo que se está diciendo. No piense en su próximapregunta.

Realice preguntas adicionales para confirmar o reafirmar.

Plantee preguntas en tono positivo, evitando un tono amenazante.

Capítulo 9La propuesta de ventas

Panorama general

Introducción Con la etapa de sondeo, usted ha logrado despertar curiosidad en lamente de su cliente potencial, es decir, si ha planteado preguntasadecuadas, el cliente potencial probablemente muestre señales porsaber cómo es que usted le puede ayudar a resolver sus problemas ysatisfacer sus necesidades. Ahora, es el momento en que ustedpuede hacer una propuesta al respecto.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante realizará la propuesta de ventasretomando los 4 momentos psicológicos en la mente del prospecto,con base en la información proporcionada.


Tema VerPágina

Los 4 momentos psicológicos en la propuesta de ventas. 9-1

Atraer la atención. 9-2

Lograr el interés. 9-3

Generar convicción y deseo de compra. 9-5

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1

Los 4 momentos psicológicos en la propuesta de ventas

Los 4momentospsicológicosdel cliente

La presentación de la propuesta de ventas es la exposición de losargumentos, en términos de beneficios y ventajas, que convenzan ymotiven al prospecto para adquirir su producto o servicio.

La mente del prospecto debe pasar a través de cuatro momentospsicológicos:

1. Atraer su atención 2. Lograr si interés3. Generar convicción y deseo de compra4. Lograr que la acción tenga lugar

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2

Atraer la atención

Atraer laatención

La atención es un estado receptivo consciente del prospecto, que lepermite escuchar y asimilar la exposición de su propuesta de ventas.El prospecto sólo escuchará en la medida en que usted capte yatraiga su atención.

Para captar y atraer la atención:

Hable brevemente de algo en lo que él esté interesado.No hable de usted ni de sus problemas o sus aficiones.Involúcrelo haciéndole preguntas y pidiéndole su opinión.Evite las distracciones.Muestre impresos: folletos, gráficas, fotos en colores.Hable con volumen adecuado en relación al lugar.Matice su voz empleando inflexiones en su expresión.Alterne los tópicos de la plática.Evite el uso de tecnicismos.

Sitúese a nivel del prospecto para que la plática le sea accesible.

Debe tratar a toda costa de facilitar la comprensión para podermantener activa la atención. Hay que emplear palabras sencillas,comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos y sobre todo, tratar dellevar la plática poniéndose siempre al nivel intelectual y cultural delprospecto.

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3

Lograr el interés

Interés El interés es la fuerza que sostiene, mantiene y aumenta la atención.El interés se obtiene cuando los argumentos que usted exponeayudan a resolver una necesidad, a satisfacer un deseo o aeliminar un temor.

Presentaciónde losargumentosde la venta

Es el momento de la presentación inteligente de los argumentosde la venta. No se trata de una mecánica y rutinaria enunciación delas condiciones, cualidades, beneficios y ventajas que el satisfactorpuede aportar, sino de una inteligente exposición, de la informaciónadecuándola al prospecto y a las circunstancias.

La exposición de los argumentos de venta debe ser corta, vigorosa ydirigida al objetivo. La presentación debe centrarse en la explicacióncreíble, clara y completa de cómo su producto o servicio puedenofrecer una solución a un problema específico o resolver unanecesidad.

¿Cómo sedespierta elinterés?

El interés depende del prospecto, de lo que se dice y de la manera dedecirlo, por lo tanto, el interés se despierta:

EL IN TERES SE

D ESP IERTA

A L P ERSO NA LIZAR

LA EN TREV IS TA

AL DESTACAR L OS

BENEFICIOS Y

LAS VENT AJAS

A L EX PO N ER

LA PRO PU ESTA

A L CO M PROBA R

LO CA PTA D O

ANALICE TIPO Y

PSICOLOGÍA DEL

PROSPECTO

EXPONGA ARGUMEN-

TOS DE UTILIDAD NO

DE DESCRIPCIÓN

SE A ENT USIA TA

Y O RGA N IZA D OH AG A PREG U NT AS

HAGA EVIDENT E LO

QUE LA OFERTA

PUE DE HACER POR EL

EVITE IDE AS

ABSTRACT AS U

OBVIAS

ES TIM U LE L A

IMA G IN A CIÓ N

PID A SU GEREN CIA S

Y CO MPRUEBE


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4

Lograr el interés, continuación

Conservar elinterés

Para conservar el interés se debe tomar en cuenta los siguientespuntos:

Presente la propuesta con todo entusiasmo.

Coloque al prospecto ante situaciones concretas.

Use un lenguaje que estimule la imaginación del prospecto.

Destaque las ventajas menos conocidas.

Hágale ver cómo y porqué se beneficiará con la oferta: que se décuenta de lo que la oferta puede hacer por él.

Destaque él o los argumentos que tengan más importancia.

Venda beneficios no características.

Dramatice la oferta.

Sea sincero.

Haga pausas con habilidad para darle al prospecto la oportunidadde exponer sus dudas, su estado de ánimo y su opinión.

Sepa manejarse sin dar aún el precio. Para poder forjarse uncriterio, el prospecto debe saber antes “qué recibirá a cambio de loque va a pagar”.

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5

Generar convicción y deseo de compra

Definición Generar convicción significa presentar hechos, evidencias ydemostraciones que corroboren las afirmaciones de la argumentaciónpresentada, en forma tal que eliminen toda duda y realizándose,además, en forma tan dinámica como sea posible.

Empleo delraciocinio y lapersuasión

Para generar convicción y deseo de compra el vendedor cuenta con elraciocinio y la persuasión.

Con el empleo del raciocinio se llega a la convicción, medianterazones eficaces, acerca de la conveniencia de adoptar una idea ohacer una cosa.

En la persuasión se actúa sobre la voluntad para inducir, creer ohacer una cosa. El resultado final es el mismo, pero los medios parallegar al objetivo son distintos, sin embargo, ambos deben usarse enuna presentación eficaz de la propuesta de ventas. Incluso se puedehacer uso del entusiasmo y convencimiento en paralelo para generarconvicción.Entusiasmar sin convencer es peligroso ya que, una vez que elentusiasmo se ha enfriado y el prospecto no está convencido de labondad del producto ni persuadido de la conveniencia de suadquisición se siente defraudado. De aquí surgen las cancelaciones olas devoluciones.Convencer sin entusiasmar es inútil e improductivo ya que elprospecto puede estar convencido de la bondad del producto pero node la conveniencia que tiene para él y, por lo tanto, de la convenienciade su adquisición. El esfuerzo realizado es infructuoso ya que, a pesarde la convicción, no se produce el cierre.


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6

Generar convicción y deseo de compra, continuación

Demostración La demostración debe ser una exhibición tan práctica que muestremás allá de toda duda la superioridad de la propuesta. Para hacerdemostraciones efectivas, usted debe:

Personalizar la acción: Relacione el producto con el prospecto.Explique o demuestre como él puede beneficiarse con las diversascualidades que en el producto se han comprobado. El prospectotiene que sentir lo que el producto puede hacer por él.

Hacer participar al prospecto. Deje que el prospecto compruebelas cualidades por sí mismo y que manipule al producto.

Plantear preguntas. En el curso de la demostración. Déoportunidad a que el prospecto exprese sus dudas o a que formulesus preguntas.

Poner marco. Escenario apropiados a su demostración paraevidenciar en forma práctica e indudable su utilidad y ventaja.

Vender el resultado final: No hay que olvidar que con lademostración se trata de vender los beneficios que el producto escapaz de rendir y no el producto por sí mismo.

Hacer un resumen. Sintetice y repita los beneficios evidenciadosque parezcan haber impresionado más al prospecto. Sumepruebas, repase beneficios, obtenga el asentimiento del prospecto,compruebe que ha desvanecido todas sus dudas.

Reforzar la demostración con la sugerencia de garantías, datos yestadísticas, certificados o testimonios; hacer mención delprestigio, antigüedad, experiencia, de su compañía.


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Generar convicción y deseo de compra, continuación

Ventajas de lademostración

La demostración es el medio más eficiente de probar las afirmacionessobre cualquier producto porque:

1. Es más convincente que las simples palabras.2. Es más fácil de recordar.3. Permite dar una forma concreta a ideas abstractas.4. Ahorra tiempo porque pinta el cuadro mental más rápidamente.5. Produce una impresión más fuerte y vivida, por la combinación de

impresiones y sentidos que en ella intervienen.

Precauciones En la presentación de la propuesta de ventas, se debe evitar:

Olvidarse de mantener contacto visual con su prospecto.

Utilizar ademanes artificiales que denoten tensión y rigidez en supresentación.

Mostrar miedo, temor o inseguridad.

Perder el control de su exposición.

No estar preparado porque desconoce el producto, no sondeó bieno no sabe que decir.

No dejar hablar, no escuchar o no preguntar.

Interrumpir cuando el prospecto esté hablando.

Distraerse y no concentrarse en lo que dice el prospecto.

Reaccionar a la gente, no a las ideas.

Discutir.

Lograr que laacción tengalugar

En la medida que usted retome estos momentos psicológicos a travésde los cuales pasa el cliente, en esa medida obtendrá el éxito en supropuesta de ventas y como consecuencia:

“Logrará que la acción tenga lugar”.

Capítulo 10Manejo de objeciones

Panorama general

Introducción Por lo general, los prospectos quieren comprar cosas, pero sólodespués de eliminar ciertos obstáculos, barreras o “problemas” que sepresentan o que ellos mismos interponen. Cuando se les muestra elmodo de adquirir los satisfactores eliminando o contrarrestando esosobstáculos, entonces compran. Esa es precisamente, una de las másimportantes funciones del vendedor.

Si pudiera entrar en la mente de sus clientes, descubriría que, amenudo, tienen un interés genuino por su producto o incluso puedentener un vivo deseo de comprarlo, pero quieren que se les convenzao, por lo menos, que se les asegure que la decisión que van a tomares buena.

Resulta difícil resolver todos los problemas para lograr la completasatisfacción del cliente. Siempre existirán las imperfecciones en elproducto, los defectos en las personas, las fallas en lascomunicaciones, los falsos rumores y mucho más. Lo importante escrear el producto perfecto en la mente del cliente potencial y satisfacersus preocupaciones o dudas con respecto al mismo. Esa es la clavepara comprender las objeciones.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante aplicará las técnicas yhabilidades necesarias para un buen manejo de objeciones en elproceso de ventas, con base en las prácticas en el aula.


Tema VerPágina

Las objeciones, oportunidad de venta. 10-1

Tipos de objeciones. 10-5

Manejo de objeciones. 10-9

Respondiendo objeciones. 10-12

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1

Las objeciones, oportunidad de venta

Definición Las objeciones son preguntas o dudas acerca de cómo lascaracterísticas y condiciones del producto o servicio pueden resolverel problema o la necesidad del prospecto. Es una manifestación dedisconformidad del prospecto ante la argumentación del vendedorsobre el producto o servicio.

Ejemplo deobjeciones

Objeción Pregunta o duda

Déjeme pensarlo. ¿Porqué debería comprarlo?

Tengo que ver otras opciones enotras tiendas.

¿Porqué es mejor su producto?

Es demasiado caro. ¿Cuál es el beneficio inmediato decomprarlo ahora?


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2

Las objeciones, oportunidad de venta, continuación

Objecionescomunes

Cuando un cliente potencial plantea una objeción, en realidad buscacontestar preguntas como:

1. ¿Obtendré la utilidad que busco por el precio que pago?

2. ¿Durará lo suficiente?

3. ¿Me lo merezco?

4. ¿Puedo darme el lujo de comprarlo ahora o debo dejarlo para unfuturo?

5. ¿Que pensarán los demás acerca de mi compra?

6. Si busco en otras tiendas, ¿obtendré un mejor precio?

7. Compré algo similar el año pasado y me arrepentí.

8. ¿Tiene prestigio la compañía que lo fabrica?

9. ¿Puedo confiar en el vendedor?

10.¿Por qué debería cambiar de proveedor?

Resistenciadel prospecto

La resistencia al mensaje de ventas es una actitud lógica y normal de

defensa. Para conducir a su cliente a que acepte su propuesta de ventas se

necesita un alto grado de empatía.

Porqué los clientes dicen: “NO”, “déjeme ver”, “voy a pensarlo”; laresistencia inicial del prospecto puede deberse a:

La costumbre: Muchos prospectos psicológicamente acostumbrandecir “NO” como un rasgo temperamental, sin que esa negativarepresente en realidad una negación absoluta; más bienrepresenta un deseo de que se le allane el camino, que se le invitey que se le facilite la toma de decisión.

Ejemplo: “No gracias, sólo estoy viendo, este aparato queme llamo la atención”.


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3


Resistenciadel prospecto,continuación

Al deseo de obtener ventaja: Con frecuencia se encuentranprospectos que acostumbran ilusionar al vendedor en el transcursode la entrevista, simulando una actitud de prospecto fácil. Sinembargo, al final de la operación presentan inesperadasresistencias que desmoralizan al vendedor con objeto de que éste,para levantar lo que él cree es un pedido que se está cayendo,ofrezca algunas concesiones, ventajas, etcétera, que de otramanera no lo hubiera hecho.

Ejemplo: “Esta muy bien todo, pero si no fuera por elprecio me lo llevaba… ¿usted cómo ve?”.

Posponer la decisión. Constituye una característica de lostímidos e indecisos que, aunque convencidos en el fondo, no seatreven a tomar una decisión de inmediato y prefieren tomarse sutiempo para consultar, pensar, etcétera.

Ejemplo: “Voy a pensarlo, tengo que ver en otros lados,pero gracias por su información”.

Temor. También se origina en un fondo de timidez y hace acto depresencia bajo la forma de cierto temor al qué dirán, en parte por laadquisición del producto en sí, o bien por el temor a la crítica dehaber cedido y haberse dejado convencer muy fácilmente.

Ejemplo: “No gracias, es que no es como lo había vistoen otro lado” o “A ti te venden lo que quieren, ¿verdad?”.


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Herramientasfundamentales

Las objeciones son herramientas fundamentales para el vendedorconsultor. En vez de temerlas o de evitarlas, foméntelas y manéjelascon confianza y profesionalismo, porque:

Dan al vendedor mayor oportunidad para realzar las cualidades desu propuesta.Suponen una invitación para explicar más claramente, describir másampliamente e informar más detalladamente.Son útiles para determinar el interés del prospecto, probar sucomprensión, conseguir su participación y asegurar su aceptación.Proporcionan retroalimentación necesaria para conocer y responderal pensamiento del cliente potencial.

Causas de lasobjeciones

Las objeciones se presentan porque:

Causas por las que sepresentan las objeciones

Sugerencias

El prospecto no se hapercatado de su necesidady, por lo tanto, no sienteinterés y deseo por elsatisfactor ofrecido.

El vendedor requiere estudiar las motivaciones,personalidad, deseos y necesidades delprospecto.

No ha captado losbeneficios o utilidad que elproducto le puedeproporcionar.

Las objeciones de este tipo representan una fallaen el vendedor, en la exposición de argumentoso en la demostración y, por lo tanto, deberáretroceder y replantear ambas.

Desconoce y desconfía dela empresa que representael vendedor.

Se debe contestar con profesionalismo yprecisión de datos, reforzándose con amplitud dereferencias y testimonios

Desconoce al vendedor, hatenido experienciasdesagradables con otros y,en consecuencia,desconfía de él.

Se disfrazan bajo la forma de escepticismo, desuspicacia, de temor a la actuación de losvendedores en general.

Se deben neutralizar con los ofrecimientos dedónde comprobar referencias de inmediato yseñalando que en todas las actividades,profesiones, áreas y lugares existen lamentablesexcepciones.

Encuentra objetable algunascaracterísticas del satisfactoro condiciones de lapropuesta.

Son quizá las más frecuentes y las más fácilesde neutralizar. Por lo general, se refieren aprecio, plazo, entrega, garantía, mantenimiento,etcétera

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Tipos de objeciones

Clasificaciónde objeciones

En términos generales, las objeciones son:

Servicio

De prueba

Sinceras

Al precio

Al producto

Al vendedor

5

2

1

4

3

6

7

Emocionales

1. Objecionessinceras,genuinas overdaderas

Constituyen las verdaderas objeciones y son la expresión real de dudao disentimiento de un punto de la propuesta que el prospecto mismoquiere que se le desvanezca antes de proseguir. En términosgenerales, expresan preocupaciones legítimas. Ante este tipo deobjeción, hay que hacer ver al prospecto que se está en la mejordisposición para informar, explicar y aclarar dudas. Las objecionessinceras pueden a su vez dividirse en:

Objeciones por menosprecio: en las que se incluyen dudas ocríticas en relación a la calidad, garantía o duración del producto oservicio. Generalmente son de poca consistencia y fáciles dedesvanecer con argumentos.

Objeciones por diferencia: son la inmensa mayoría de lasobjeciones que se presentan cotidianamente y surgen por eldesacuerdo en un punto entre el vendedor y el prospecto. Por logeneral, no son diferencias sobre el producto sino sobre lascondiciones del pedido (plazo, entrega, precio, descuentos). Indicanque el prospecto está interesado en la compra, pero no se decide aúnal cierre hasta conseguir una ventaja o resolver una diferencia.


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Tipos de objeciones, continuación

2. Objecionesde prueba

Son aquellas que se plantean para probar los conocimientos, lasactitudes, el profesionalismo o la experiencia del vendedor. Estasobjeciones deben contestarse con toda energía y plenitud deautoridad, en forma tal que se transmita sensación de confianza y deseguridad tanto en la oferta como en usted mismo.

3. Objecionessubjetivas oemocionales

Éstas tienen que ver con las necesidades intangibles del cliente, susemociones, su estructura mental o sus relaciones personales. Lasobjeciones emocionales giran alrededor de los sentimientos delcliente. Si usa la lógica no dará resultado porque la objeción no seplantea en esos términos, dado que proviene de sentimientos, deemociones o de prejuicios. La única manera eficaz de responder auna pregunta emocional consiste en recurrir a una emoción mayor.

4. Objecionesrespecto alprecio

Una de las objeciones más frecuentes tiene que ver con el precio, sinembargo, éste difícilmente es el factor más importante. No obstante,el cliente muchas veces convence al vendedor de que el precioes lo que más le importa. Gánese a los clientes por medio de lacalidad del servicio y del buen valor de su inversión.

Siempre será más fácil vender un producto de alta calidad que uno debajo precio. El precio siempre parecerá elevado si no existe un valoren la mente del cliente potencial, es decir, incrementando el valor delproducto.

¿Cómo darlevalor alproducto?

Indique al cliente lo que realmente ahorrará adquiriendo su producto(razón económica), explique lo poco que en realidad cuesta suproducto, demostrando su costo por día o por aplicación o sugiriendosu adquisición a crédito. Cuando el cliente potencial desaprueba elprecio, usted puede optar por una o más de las alternativassiguientes:

Insista sobre los beneficios que ofrece el producto.Asegure al cliente potencial que está obteniendo un producto decalidad a un precio justo.


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¿Cómo darlevalor alproducto?,continuación

Pregunte, ¿está interesado en obtener el producto más barato o elmayor valor por su inversión?. Pregunte, ¿está interesado en un buen nivel de calidad o sólo ensatisfacer momentáneamente su necesidad?. Pregunte, “Si usted estuviera creando el producto o servicio que leofrezco, escatimaría en calidad para ofrecer un precio bajo oproduciría el mejor producto a su alcance para ofrecerlo a unprecio justo?.

5. Objecionessobre elproducto

Puede encontrarse con objeciones como:“Su producto es muy nuevo y no ha estado en el mercado eltiempo suficiente”.“No me gusta su diseño”.“No posee todas las características que yo necesito”.“Estoy seguro de que el año que viene lanzarán modelos nuevosque serán mucho más rápidos, más eficientes y con mayorcapacidad, prefiero esperar a que salgan esos modelos másavanzados”.“Me han dicho que este modelo salió defectuoso”.

En estos casos debe aplicar todos los conocimientos y argumentosque le da el dominio de su producto o servicio. Usted como vendedorque se enfrenta a tales objeciones se encuentra con el desafío depersuadir y convencer al cliente de que merece la pena adquirir elproducto ahora.Ejemplo:En el caso del cliente que quiere esperar a que la tecnología hayaavanzado, se podría explicar cuanto ahorrará en costos deoperaciones si lo compra ahora. También le puede indicar que elahorro resultante de la eficacia del producto es mayor que el gasto desu adquisición.

6. Objecionesdel servicio oprocedencia

Algunos clientes pueden resistirse a comprar en un determinadoestablecimiento o compañía porque tienen alguna informacióndesfavorable. Otros pueden huir de una marca específica porque tienenideas negativas sobre la fabricación o sobre el servicio demantenimiento.Cuando se enfrenta a objeciones sobre la procedencia o el servicio,haga preguntas de sondeo para averiguar si las ideas del cliente sebasan en hechos o en rumores. Si son ciertas, no las niegue, persuadaal prospecto en el sentido de que se ha mejorado en estos aspectos.


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7. Objecionesrelacionadascon elvendedor

Antes de que el cliente potencial compre el producto o servicio que leofrece, primero tiene que comprarlo a usted. Su credibilidad esimportante. La mejor manera de crear confianza consiste en estarsinceramente interesado en su cliente potencial y en todo lorelacionado con sus necesidades, deseos y problemas, además deescucharlo con atención.

Normalmente, sin embargo, las objeciones no tienen su origen en elvendedor en sí. La mayoría de las veces, sucede que los clientestienen dudas y quieren que se les conteste sinceramente a suspreguntas. Los vendedores deben tener siempre en mente que ellos,como personas, no son necesariamente el centro de la objeción.

Una más:Objeción deescasez detiempo paracompra

Otra objeción frecuente está relacionada con el tiempo. Este tipo deobjeción resulta ser empleada también para “quitarse de encima alvendedor”, es por tanto, esencial saber si tales objeciones son reales.

Las objeciones típicas de este tipo son:

“Ahora no es el mejor momento”.“Tengo que pensarlo bien”.“Prefiero esperar hasta que bajen los precios”.“No hay prisa, quizá pueda ahorrar dinero, tiempo, problemas,etcétera, si espero un poco más."

Para adelantarse a tales objeciones, usted debe indicar a su cliente locaro que puede resultarle una demora en la compra. En realidad, él yalo ha pensado y sólo desea que usted lo ayude a convencerse a símismo acerca de la conveniencia de comprar y de hacerlo ahora.Desafortunadamente, muchos vendedores creen que cuando elprospecto dice que lo va a pensar, realmente lo va a hacer.

Por lo general, cuando un cliente potencial dice “voy a pensarlo” enrealidad está diciendo “algo no me convence” o “tengo una pregunta ouna duda sin respuesta”. En lugar de decirle la verdad, le dice quenecesita pensarlo. Pero, a menos que usted descubra la verdaderapregunta sin respuesta no podrá cerrar la venta.

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Manejo de objeciones

Percepción deobjeciones

El vendedor puede percibir las objeciones como:

Un conflicto o una invitación al combate, que hace considerar alprospecto como un antagonista al que hay que derrotar deinmediato y nulificarlo. Esta actitud es negativa y peligrosa.

Un temor de haber perdido la venta. Su presencia se percibecomo sinónimo de fracaso, de confusión o de que el cliente quieremayores concesiones y ofrecimientos. Esta actitud también espeligrosa porque si el prospecto se da cuenta de que el vendedortiene temor a una decisión adversa o a una proposición, seaprovechará de la situación, procurando sacar condiciones más ymás ventajosas del vendedor que, por su temor, estará dispuesto aconceder.

Un reto u oportunidad para descubrir gustos, temores yrequerimientos del prospecto, para saber sus intereses y obtenerinformación adicional. Esta actitud es conveniente, profesional ydeseable. Si se persuade al prospecto a que vea claramente suspuntos de disentimiento, se podrán desvanecer.

Para el enfoque consultivo, manejar las objeciones consiste en

aprovechar las oportunidades que éstas abren, desvaneciendo,

atenuando, disipando, esfumando, aclarando o borrando las barreras

que impiden la decisión y la acción de compra.

La mejor manera de manejar este tipo de situaciones implica unproceso de cinco pasos, que a continuación se explican:


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Manejo de objeciones, continuación

1. Reconozcala objeción

Acepte las objeciones con buen agrado: quien más se beneficiade desvanecer una objeción adecuadamente es usted comovendedor. Todo lo positivo que haga en ese momento se revierte asu favor, puesto que sirve para mejorar su posición.

Admita la lógica de las objeciones: admitir una objeción es señalde que se pondera el juicio del prospecto, predisponiéndolo, a suvez, a que él acepte sus argumentos.

Nunca eluda una objeción: las objeciones pueden posponerse,pero no eludirse. La posposición en la búsqueda de un momentomás favorable es admisible, pero nunca eludirlas por completo, yaque ello constituye el mejor modo para hacerlas más importantesen la mente del prospecto.

2. Establezcauna "alianza"con el cliente

Para establecer una buena alianza, es necesario que:

Escuche antes de contestar la objeción.Entienda el punto de vista del cliente y comprenda los sentimientosy emociones asociadas a ese punto de vista.Descubra su significado. Lo más importante es descubrir qué idea,sentimiento, temor o disposición anima o provoca la objeción. Unavez que identifique el motivo real, hágale saber al prospecto quetiene un sincero interés en servirlo y resolver su objeción.

Particularmente, la alianza es fundamentalpara disipar las objeciones emocionalesporque el cliente potencial no exige hechoso lógica, sino lo que pide es"Comprensión", de sus sentimientos yemociones.


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Manejo de objeciones, continuación

3. Sondeo La mayoría de las veces, para desvanecer las objeciones basta con elempleo oportuno, adecuado y repetido de la pregunta ¿por qué?para permitir que el prospecto explique exhaustivamente cada una delas interrogantes.

Si la objeción es falsa, la pregunta le inducirá a explicar y aclararsu posición y, con ello, dejará traslucir su verdadero motivo,quedando así en posibilidad de desvanecerlo.

Si la objeción es sincera, la pregunta ayudará a descubrir la razóny permitirá ajustar convenientemente las técnicas para sudesvanecimiento.

Ante la pregunta, el prospecto tiene la oportunidad de expresarsepero, al mismo tiempo y en reciprocidad, se crea la obligación deescuchar al vendedor.

La pregunta sirve además para que el vendedor conserve elcontrol de la entrevista.

Haga preguntas de sondeo y escuche las respuestas para quetenga una idea más clara de cómo ajustar la presentación de susargumentos de ventas.

4. Conteste Sea sincero: Si la falta de experiencia o de conocimiento sobre elproducto no le permiten dar una respuesta exacta, real y clara nointente improvisar, inventar o engañar.

Aísle la objeción: La objeción como punto de desacuerdo debesepararse del resto de la propuesta. Una objeción no implica elaceptar o rechazar la propuesta, sino que solamente se relacionacon resolver, aclarar o desvanecer un punto.

Mantenga un enfoque consultivo y sin ánimo de oposición.

5. Compruebe Repita usted mismo la objeción a su manera.Acuérdese que eso y sólo eso es lo que lo separa de la decisiónde compra.Reanude la entrevista como si nada la hubiera interrumpido.

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Respondiendo objeciones

Ejercicio A continuación se le presentan algunas objeciones hechas poralgunos clientes. Para cada caso, siga las instrucciones que se listana continuación,:

1. Escriba el nombre del producto o servicio que mejor se adapte a loque se presenta en la objeción.

2. Anote el tipo de objeción de que se trata, en el rectángulo.3. Elabore una respuesta efectiva para desvanecer dichas

objeciones, aplicando la técnica de manejo de objeciones.

1. Usted ha hecho una presentación de ventas ante el jefe de compras que le dice: “Estoyrealmente impresionada con _________________________________ y creo que se ajustaa lo que necesitamos. Pero prefiero esperar hasta que hable con mi ayudante. Regresaráde sus vacaciones dentro de unas dos semanas”.

2. Acaba de explicar que __________________________________________es másseguro que la mayoría de las que hay en el mercado y su cliente le dice: “Por supuesto queme importa la seguridad pero ¿Cómo puedo asegurarme de que sus__________________________ son tan seguros como usted dice?”


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Respondiendo objeciones, continuación

3. Acaba de empezar su presentación de ventas ante la Sra. Piña pero todavía no ha tenido la ocasión

de destacar las ventajas de ______________________________. La Sra. Piña le interrumpe diciendo

“¿cuánto cuesta eso?”

4. Su cliente, el Sr. Pérez, le explica: “algunos de sus compañeros me han tratado de una forma

grosera y ofensiva, creo que no quiero seguir teniendo tratos con su empresa en el futuro”.

5. Su cliente, la Sra. López, acaba de hacer una afirmación inexacta acerca de________________________________________. Usted ha tratado de corregir suequivocación pero esto le ha irritado aún más.


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6. Su cliente le dice: “si, estoy segura de que es un estupendo _________________________, pero

me parece terriblemente complicado. Necesitaría la ayuda de un ingeniero sólo para que me

explicara como encenderlo”.

7. Su cliente potencial, el Sr. Martínez, le dice: “tengo ciertos reparos para hacer tratos consu empresa otra vez. Tuvimos serios problemas con ustedes el año pasado y no megustaría volver a pasar por ello otra vez”.

8. Su cliente le dice: “algunos de mis amigos me han hecho algunos comentarios bastantenegativos sobre __________________________________, no creo que me esténengañando, ¿verdad?”


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9. Usted está ofreciendo _________________________________ y su cliente le dice:“parece que es muy manejable, pero yo creo que realmente tiene un complicadofuncionamiento. Ya me ha pasado y luego me arrepiento por comprar estas cosasmodernas”.

10. Su cliente le dice: “este producto/servicio de ______________________________ queme ofrece me parece muy caro. Yo quiero algo que se ajuste a mi bolsillo”.

11. Usted está ofreciendo __________________________________________ y su cliente le dice:

“oiga, he escuchado que ustedes no cumplen con la garantía por si algo marcha mal y que hay que

llegar hasta la PROFECO”.


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12. Usted está atendiendo a un cliente, al que parece que usted no le cae bien por algunarazón que usted desconoce. Éste aparenta estar muy ofendido y empieza a insultarle.

13. Usted está promoviendo ______________________________. Su cliente le dice:“realmente me gusta _____________________, pero creo que no es suficiente para misnecesidades. A mi marido y a mi nos gusta tener lo más moderno y creo que el equipo nolo es”.

14. Usted está promoviendo __________________________________________ y sucliente le dice: “en este terreno, los modelos evolucionan muy rápidamente y bajan deprecio. Estoy segura de que el año que viene lanzarán un modelo con más capacidadde los que me acaba de enseñar. Así que me voy a esperar a que los precios bajen o aque cambien de modelo”.

Capítulo 11Cierre de la venta

Panorama general

Introducción Después de que se ha logrado la aceptación, el acuerdo y elcompromiso del cliente, su siguiente paso es llevar el compromiso a laacción, es decir, es el momento de cerrar su entrevista de ventas.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante aplicará las técnicas de cierre,con base en los ejercicios del manual y las prácticas en el aula.


Tema VerPágina

El vendedor y el cierre de la venta. 11-1

El prospecto y el cierre de la venta. 11-3

Reconocimiento de los signos de compra. 11-5

Técnicas de cierre. 11-7

Ejercicios. 11-11

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El vendedor y el cierre de la venta

Definición:Cierre de laventa

El cierre de la venta es el intento que el vendedor hace para que elcliente tome la decisión de adquirir el producto o servicio; una ventase lleva a cabo hasta que el vendedor consigue el pedido.

El cierre es la conclusión natural de una presentación realizada coneficacia. No se realiza de una manera sorpresiva al comenzar la etapafinal de la presentación de ventas. En realidad, usted comienza elcierre desde un principio. Se encuentra con el cliente potencial paravenderle, no para visitarlo. Usted debe cerrar la venta, de lo contrariosólo se le puede considerar un conversador profesional.

Función delvendedor

La responsabilidad del cierre recae en usted, no en el clientepotencial. Usted está o debe estar en la mejor posición para tomar ladecisión correcta para el cliente.

El cierre no es algo misterioso que ocurre en un momentodeterminado mediante el uso de ciertas palabras. El cierre es unaactitud. Es la determinación de ganar. Es un deseo de servicio.

Lograr pedidos es la verdadera función del vendedor ya que lahabilidad para realizar el cierre constituye lo más importante de suprofesión y en ella se cristaliza el provecho y la utilidad de laoperación. El éxito de un vendedor se mide proporcionalmente a sucapacidad de dominar una situación de cierre y constituye la meta desus actividades.


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El vendedor y el cierre de la venta, continuación

Percepcionesdel vendedorhacia el cierre

Para quien se inicia en ventas, el cierre es el momento terrible enque hay que arriesgarlo todo, es el momento de “jugársela”.

Para el vendedor rutinario, el cierre constituye “un mal menor,inevitable” que hay que aceptar, el “trago amargo” de cadaoperación por el que hay que pasar.

Para el profesional de la venta, es el momento glorioso que le llenade satisfacción, en el que su habilidad profesional, su preparacióny su experiencia son instrumentos adecuados.

Temor y faltade confianzadel vendedor

El miedo del vendedor quizá encierra el temor a perder un pedidopero, primordialmente, refleja el efecto del fracaso sobre su orgullo. Lanegativa del prospecto encierra toda clase de rechazos: a su persona,a sus esfuerzos y a su inteligencia. Por esto el vendedor, antes decorrer el riesgo de herir su yo, prefiere rehuir la situación,posponiéndola.

Sin embargo, el cierre es el momento en que el vendedor debesentirse más seguro de sí mismo. Si ha contestado satisfactoriamentea las objeciones del cliente y tiene fe en su producto o servicio, no hayrazón por la que no pueda cerrar su venta eficientemente. Si le faltaesa confianza y ese deseo interno no sabrá plantear el cierre condecisión, ya que estos sentimientos internos se reflejan en su actitud.

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El prospecto y el cierre de la venta

3 actitudesdel prospectoante el cierre

En el momento crucial del cierre, el prospecto puede adoptarbásicamente tres actitudes distintas:

Convencido y persuadido por el trabajo del vendedor, ha tomadosu decisión y está preparado para que el vendedor lo aborde conla petición concreta de su compra (cierre.)

Está consciente de las ventajas que la propuesta encierra. Sinembargo, aún está midiendo y sopesando pros y contras, por loque, todavía no está preparado para que se le pida su firma quecierra la compra.

Sin entusiasmo ni emoción, lo mismo puede comprar quedespedirse sin hacerlo. Su actitud descontrola al vendedor, quiendebe poner todo su esfuerzo y emplear sus técnicas para ubicardebidamente a este prospecto. Es el caso más difícil de manejarpara el vendedor.

Los temoresdel prospecto

En algunas ocasiones, el hecho de no cerrar una venta puede que nosea responsabilidad del vendedor, pues puede suceder que en lamente del prospecto existan algunos obstáculos que impidan llegar alcierre. Estos obstáculos pueden originarse por alguno de lossiguientes temores:

Temor de emplear mal su dinero. Su cliente puede creer que no esnecesaria la adquisición, que es superflua o que hay otras cosas másimportantes para él en ese momento. A su cliente potencial lepreocupa estar haciendo lo adecuado. Usted necesita reafirmarconstantemente la oportunidad, la inteligencia y la adecuada decisiónde la compra.


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El prospecto y el cierre de la venta, continuación

Temores delprospecto(continuación)

Temor a emplear mal su esfuerzo. Su prospecto puede sentir temora que su propuesta no valga en realidad lo que tiene quedesembolsar, porque crea que la calidad real no responde a lo que sele ha dicho o porque considere que los beneficios y servicios van a sertransitorios. Nuevamente es necesario reafirmar que el productoverdaderamente responderá a sus expectativas.

Temor a ser criticado. A la mayoría de los clientes les gusta presumirde sus buenas compras y decisiones, les gusta causar una buenaimpresión, les preocupa lo que personas significativas para ellos comosus vecinos, padres, amigos, puedan pensar. En este caso esnecesario confirmar las pruebas aportando nuevos ejemplos y nuevostestimonios.

Dar seguridadal prospecto

En cualquiera de las formas en las que el temor al cierre semanifieste, el prospecto necesita reafirmación, la cual puede hacersepor medio de la palabra y por medio de la actitud del vendedor.

Por medio de la palabra, el vendedor actúa facilitando la comprensión,aclarando dudas, reafirmando argumentos, repitiendo datos,repasando ventajas y beneficios, presentando pruebas, dando nuevosejemplos, citando nuevos juicios críticos y testimonios de otrosprospectos. Por medio de la actitud, el vendedor debe mostrarconfianza en sí mismo y seguridad en lo que ofrece.

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Reconocimiento de los signos de compra

Detectar elmomento decompra

Los vendedores deben saber en que momento cerrar la venta, pero¿cómo detectar el momento para vender?

El prospecto manifiesta estar dispuesto para el cierre de la ventacuando deja de presentar objeciones y presenta signos de compra.

Signo decompra

Un signo de compra es una expresión física o verbal de la intencióndel cliente de tomar la decisión de comprar.

No siempre son evidentes, por lo que hay que prestar atención a loscomentarios, preguntas y lenguaje corporal.

Comentarioso frasespositivas delprospecto

Cuando el cliente está interiormente decidido expresa para quien sepainterpretarlo, su estado de ánimo. Este estado de ánimo se presentaen forma de Comentarios positivos o frases determinantes acercadel producto, de la empresa, etcétera. Por ejemplo:

Tiene un aspecto estupendo.

Si, ¿me lo podría permitir?

Siempre quise tener algo así.

Un amigo mío tiene uno de éstos y asegura que es tan confiablecomo económico.

Sí, creo que nos serviría.


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Reconocimiento de los signos de compra, continuación

Preguntas delprospecto

Preguntas acerca de determinada característica - beneficio delproducto. Por ejemplo:

¿Puedo probarlo otra vez?

¿Lo tiene en azul?

¿Cuándo me lo puede entregar?

¿Qué facilidades de pago me ofrecen?

¿Qué garantía me ofrecen?

¿Se puede comprar sin accesorios?

¿Podría ver el contrato?

¿Aceptan pagos mensuales?

¿Qué servicios me dan?

¿Qué opinas?

Y en el precio, ¿está incluido también...?

Lenguajecorporal

El lenguaje corporal que expresa el prospecto puede ser:

Manifiesta estar de acuerdo asintiendo con la cabeza.

La expresión de su rostro se hace más receptiva.

Parece más relajado y concentrado en escuchar su mensaje.

Observa con atención la muestra que se le ha presentado.

Hace cuentas en un trozo de papel.

Saca el talonario de cheques o la tarjeta de crédito.

Toma el pedido en la mano.

Abre o frota las manos.

Se inclina hacia el vendedor o hacia el producto.

Adopta una expresión más plácida o pensativa.

Cruza y descruza las piernas.

Se pone a leer u hojear los impresos o folletos.


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Técnicas de cierre

Reglas deactuación enel cierre

Por su decisiva importancia, quizá más que ningún otro paso o fasede la venta, el momento del cierre requiere del empleo de técnicasespeciales, así como de cuidados en sus actitudes y expresiones.

a) Solicite el pedido: No espere que sea el prospecto quien tome ladecisión. Usted ha empleado trabajo y tiempo en atraer suatención y su interés, argumentar, demostrar, crearle un deseo,desvanecer sus dudas, pero si usted no le solicita el pedido, habráperdido su tiempo. Es usted y nadie más que usted quien debehacerlo.

b) Confíe en obtenerlo: La confianza en usted mismo esimprescindible para mantener la convicción de que la venta serácerrada. Esa confianza y seguridad en sí mismo se transmitirá alprospecto, se le contagiará, haciendo impacto y permitiendo unmejor control por parte de usted.

c) Guarde un argumento en reserva: Es importante no “vaciarse”completamente. Tenga un argumento guardado, que pueda arrojara la balanza en un último y decisivo momento. Y empléelo con unaexclamación de ayuda, por ejemplo: “Ah, por cierto... se loenviamos con una funda de nylon para protección, comoobsequio”.

d) Insista lo suficiente: Una negativa, no es definitiva o irrevocable.La transformación y evolución positiva de los primeros “no” delprospecto puede hacerse con la ayuda de una frase, que bienaplicada, tiene efectos casi mágicos: ¿por qué duda usted...?

e) Haga inofensivo el impreso: Tenga su formato de pedido a lavista. El prospecto irá acostumbrándose a verlo. Utilice la formaimpresa del pedido para ir haciendo anotaciones sobre él, a todo lolargo de la entrevista: nombre completo, dirección correcta,teléfono, etcétera.


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Técnicas de cierre, continuación

Reglas deactuación enel cierre(continuación)

f) Cuide los momentos finales: Use un tono de voz natural yacompañado de acciones también naturales pero sugerentes, talcomo acercar la forma impresa del pedido y alargar la pluma conun gesto de espontáneo ofrecimiento.

Hable, no deje que se establezca un silencio entre ambos quepropicie que el prospecto lo piense de nuevo. Aproveche parahablar de los servicios que va a recibir enseguida, de losbeneficios que va a obtener, de la satisfacción al disfrutar de suadquisición, de la tranquilidad que ahora va a sentir, etcétera.

g) Despídase: Cuando haya conseguido el pedido, dé las gracias,felicítelo por su acierto y adquisición, diga algo favorable acercadel producto y despídase. Dígale que va a tramitar su pedido“enseguida y personalmente” y, cortésmente, sin demostrar prisadespídase.


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Técnicas decierre

Las reglas de actuación por sí solas no constituyen más que uninstrumento o una herramienta. Lo que realmente importa es saberutilizarlas adecuada, hábil y oportunamente. El criterio y la práctica leenseñarán a hacerlo.

Por su parte, las técnicas de cierre son métodos de eficaciacomprobada para operaciones de ventas.

Algunas técnicas son:

Cierre directo: Resulta ser el más simple y el más directo.Consiste simplemente en hacer de tal manera la pregunta de cierreque el prospecto tenga que responder tomando la última decisión.

Ejemplo: “Voy a elaborar la nota del aparato ¿esta bien?”.

Suponer la venta. Es la fundamental y debería ser incorporada atodas las actividades de ventas. Se asume que el cliente deseacomprar su producto o servicio. Se parte de la actitud positiva deasumir que la venta es un hecho.

Ejemplo: “También contamos con los accesorios para el teléfonomóvil que le interesó”.

Cierre imaginario: El prospecto responde a determinadaspreguntas condicionales del vendedor, pensando que al hacerlo nose encuentra comprometido de ninguna forma con la decisión final.De alguna manera permite liberar de dicho compromiso alprospecto, al tiempo que éste va tomando decisiones tales que, ensuma, determinan que ya lo ha comprado.

Ejemplo: “¿le interesaría contar con la posibilidad de no perder susllamadas?, ¿le gustaría que sus llamadas le siguieran a su oficina,casa o móvil?, ¿esta dispuesto a contar con un servicio que leofrezca estas posibilidades?”.


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Técnicas decierre(continuación)

Elección forzosa o alternativa: Proponga una elección entre dosalternativas positivas o proponga una pregunta que plantee dosopciones.

Ejemplo: “¿Su pago será en efectivo o a su cuenta?”, “¿prefiere elfijo o el móvil?”.

Cierre de pregunta abierta y espera: Haga una pregunta yespere la respuesta.

Ejemplo: “¿Qué le parece el paquete de servicios digitales?”.

Cierre por lo que pueda pasar: Sugiera comprar en ese momentoantes de que ocurra algo desfavorable.

Ejemplo: “Le recomiendo contratar ahora, es posible que másadelante se agote el servicio y sea difícil conseguirlo”.

Cierre por oferta especial: Ofrezca un aliciente más paracomprar.

Ejemplo: “Si contrata hoy su Plan Básico, contará con 3 meses delservicio Rescatel sin costo alguno”.

Cierre por consejo: Aconseje al cliente qué comprar.Ejemplo: “Le sugiero que lleve la de procesador Pentium III contarácon una capacidad suficiente para cubrir todas sus necesidades”.

Cierre por resumen de ventajas: Diga nuevamente lascaracterísticas del producto, sus ventajas y utilidad relacionadascon las necesidades del cliente.

Ejemplo: “Sr. Martínez ahora usted sabe que Prodigy Internet Pluscuenta con la mejor conexión a la carretera de la información,además de una tarifa competitiva y las facilidades de pago máscómodas ¿puedo elaborar su contrato?”.

Cierre por narración: En este tipo de cierre, usted cuenta lahistoria de un cliente que tenía un problema, necesidad o deseosimilar al de su cliente actual. Al final de la historia, le cuenta alcliente como el individuo de la narración llegó a una decisiónfavorable y, por ende, obtuvo un resultado satisfactorio. Su clientepotencial se colocará psicológicamente en el lugar del protagonistade su historia visualizando su decisión favorable y su resultadopositivo.Escribe, en las siguientes líneas, un ejemplo para este tipo decierre:

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Ejercicios

Práctica decierre

Elija uno o más productos o servicios que le gustaría vender. Anótelosen los espacios ofrecidos a continuación. Después escriba al menosdos técnicas de cierre específicas que puedan emplearse para venderlos productos que ha elegido. Por último, desarrolle alguna frase quesea aplicable a cada técnicas de cierre que haya propuesto.

a) Producto oservicio_________________________________________________________________________________________________________________________________

1. Técnica de cierre.________________________________________________________________________________________-________________________________________

Frase elegida para elcierre______________________________________________________________________________________________________________________________

2. Técnica decierre___________________________________________________________________________________________________________________________________

Frase elegida para elcierre________________________________________________________

_________________________________________________________________________


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Ejercicios, continuación

Práctica decierre(continuación)

b) Producto oservicio____________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1. Técnica decierre______________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Técnica decierre______________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Ejercicios, continuación

Ejercicio:Signos decompra

Haga una buena elección para un cierre de venta. Como buenvendedor debe intentar discernir los signos de compra por parte desus clientes, puesto que éstos indican que es el momento favorablede intentar cerrar la venta. A continuación se presentan algunos de lostípicos signos de venta. Lea cada uno de los ejemplos y elija lasrespuestas que usted crea más adecuadas para conseguir realizar laventa.

1. ¿Qué facilidades de pago ofrecen?

a) Un 20% de descuento y pagar el total en 30 días.b) Lo decidiremos cuando haya hecho su pedido.c) ¿Cómo le interesa pagar?

2. ¿Cuánto me va a costar?

a) Aproximadamente $2 000.00.b) Menos de lo que cree.c) ¿Qué cantidad va a pedir?.

3. ¿Lo tienen en tonos oscuros?

a) Por supuesto.b) Lo tenemos en rojo, verde, tostado, marrón, crema y amarillo.c) ¿Prefiere los tonos oscuros?

4. ¿Hay que hacer un pedido mínimo?

a) Sí.b) No.c) ¿Cuántos desea pedir?

5. ¿Es gratis la envoltura para regalo?

a) Sí.b) Hacemos un pequeño cargo por la envoltura para regalo.c) En aquella pared están todos los papeles de regalo que puede

elegir. ¿Cuál le gusta más?

Capítulo 12El servicio postventa

Panorama general

Introducción En el mercado competitivo actual el verdadero papel del vendedor,como profesional de la venta es: “Ayudar al prospecto a satisfacer susnecesidades con los productos que ofrece”.

Una vez que se ha convencido al cliente de los beneficios de susproductos, no se enuncia simplemente una fórmula mágica y sedesaparece de la escena. De hecho, su comportamiento después delcierre es sumamente importante desde el punto de vista de la imagenque va a ofrecer de usted mismo y de la empresa que representa.

En la mayoría de los casos, el proceso de venta no está completosimplemente porque el cliente haya afirmado que adquirirá suproducto o servicio. Independientemente de la idea que el clientetuviera de su empresa, su actitud a la hora de despedirse y enposteriores contactos influirá de forma significativa en su éxito y en elde su empresa a largo plazo.

El servicio posterior a la venta debe empezar momentos antes decerrarla ya que, en realidad, el cierre representa el comienzo de larelación a largo plazo entre el cliente, el vendedor y su empresa.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante identificará la importancia delservicio posventa como una oportunidad para resolver un problema,lograr la lealtad del cliente y mejorar su percepción, con base en lainformación del manual.


Tema VerPágina

Finalidad del servicio postventa. 12-1

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Coordinación deDesarrolloCurricular en Comercial ySAC


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Finalidad del servicio postventa

Servicioposterior a laventa

El servicio posterior a la venta es lo que usted hace después de que la venta ha

sido consumada y el producto ha sido entregado. Un esfuerzo adicional que

añade "algo más" a lo que convencional y tradicionalmente se ofrece;

significa hacer más de lo que se espera de usted sólo por el deseo de hacerlo y

no con la idea de obtener algo a cambio, aunque tarde o temprano, lo

obtendrá.

Un verdadero servicio postventa es aquel que es proporcionado en forma

espontánea antes de que el prospecto lo solicite. Es la actitud mental y

disposición de colaborar, por encima de los estándares normales de acción y

aún fuera de las áreas convencionales de trabajo.

Finalidad delserviciopostventa

La finalidad del servicio postventa se logra al:

Dar orientación sobre el uso y empleo del satisfactor para sumáximo provecho y rendimiento.

Brindar asistencia técnica (asesoría profesional).

Lograr prospectos satisfechos.

Mantener una cartera permanente de prospectos y un incrementosostenido en el volumen y calidad de los negocios.

Fortalecer la confianza y la imagen de la empresa y del vendedor.

Cumplir lo ofrecido (tiempo, entrega, condiciones, etcétera).

Evitar a tiempo quejas y reclamaciones junto con susconsecuencias.

Atender inmediata y eficientemente quejas, reclamaciones odevoluciones en caso de que se presenten.


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Finalidad del servicio postventa, continuación

Servicio decalidad

El prospecto es la piedra angular de toda la actividad vendedora y, porlo tanto, hay que cuidarlo para lograr su satisfacción completa, ya quede ello depende el éxito del vendedor y la empresa.

Para poder dar un servicio de calidad, el vendedor debe:

Ser siempre atento con su cliente.Cuidar su comportamiento y asumir sus compromiso como unverdadero profesional.Descubrir y no suponer las necesidades de su prospecto.Invertir tiempo y esfuerzo en la investigación de hábitos ypreferencias de los prospectos y mercado.Mantenerse en contacto con sus prospectos, aún después de laventa.Poner en juego su creatividad e iniciativa para lograr un servicio deexcelencia.Incrementar conocimientos y actitudes positivas para prestar unservicio de calidad.

Situacionesposteriores ala venta

Algunas veces las cosas no salen bien. Las personas cometemoserrores y las máquinas también. El papel del vendedor consultivo esactuar como intermediario entre el cliente y la compañía. Su rostro ysu persona pueden ser el único contacto humano que el cliente tenga.Si las cosas salen mal, el cliente puede culparle, con razón o sin ella.

La forma de actuar ante situaciones posteriores a la venta es:

1. Evalúe el problema2. Considere todas las alternativas3. Tome una decisión 4. Comuníquela al cliente.

El cliente sentirá más respeto por usted si tiene valor de enfrentar elproblema y resolverlo. El resolver un problema posterior a la ventarepresenta la oportunidad de demostrar al cliente que el buen servicioque prometió corresponde a la realidad.


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Finalidad del servicio postventa continuación

Oportunidadpara servir

El servicio postventa es una oportunidad para:

Resolver un

Problema

Obtener

agradecimiento

y recompensa

Mejorar

habilidades

Hacer una

contribución

económica

Ser

creativo

Resolver un problema. Para algunas personas la resolución deproblemas no es una tarea desagradable sino una formainteresante de emplear el tiempo en su trabajo. Es un signo delbuen profesional en cualquier faceta.

Ser creativo: Las personas que tratan con clientes deben sercreativas para recibir reclamaciones y tranquilizar a clientesairados, para minimizar quejas permitiendo que los clientes sedesahoguen, ayudando a resolver problemas antes de queaumenten.

Obtener agradecimiento y recompensa. No todos los clientesescriben cartas de reclamación, normalmente están dedicadas aagradecer a un individuo su forma de tratar una queja, de preverun problema y de salvar a un cliente.


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Finalidad del servicio postventa continuación

Oportunidadpara servir(continuación)

Mejorar sus habilidades: La mayoría de las quejas representanun tipo de situación nueva y distinta, por lo que son un reto paradesarrollar nuevas destrezas y perfeccionar las que ya se poseen.Cada vez que entra en contacto con un cliente, cada vez que letraspasan un problema a sus manos tiene una nueva oportunidadde aprender, de entrar en contacto con nuevas tecnologías, deconocer algo diferente sobre los negocios de su cliente, de mejorarsu habilidad como diplomático, de ampliar sus horizontes comoindividuo y como comunicador con sus clientes. Se le llamaexperiencia, pero es mucho más que eso: es la oportunidad deprosperar en su trabajo.

Hacer una contribución económica. Cuando resuelve unproblema de un cliente y transforma una reclamación en una acciónque mantenga a ese cliente como tal, está haciendo también unacontribución económica para su empresa.

Capítulo 13Metas de ventas y compromisos personales

Panorama general

Introducción El objetivo de esta última unidad es que usted adquiera una mayorconciencia y comprensión de su estrategia de ventas. Esto puederepresentar un papel muy importante en el desarrollo de susfacultades como vendedor, debido a que rara vez se tiene tiempo paradetenerse a reflexionar sobre las habilidades, conocimientos yactitudes relacionadas con las ventas.

Objetivo Al finalizar el capítulo, el participante elaborará su análisis personal decompromisos profesionales para tomar mayor conciencia ycomprensión de su estrategia de ventas y desarrollo de sus facultadescomo vendedor, con base en las instrucciones presentadas.


Tema Ver Página

Fijarse metas y compromisos. 13-1

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Fijarse metas y compromisos

Análisispersonal

El tiempo dedicado a esta unidad es para ayudarle a que usted mismoanalice sus puntos fuertes y débiles en su trabajo y se fije metas para sudesarrollo personal que lo ayuden a lograr el éxito en ventas.

A lo largo de este curso, ha tenido la oportunidad de representar diferentespapeles: vendedor, cliente, observador o miembro del grupo. En todos estospapeles ha estado vendiendo continuamente. En su papel de vendedor,usted ha revelado conductas, estrategias y habilidades que pueden sercaracterísticos de su labor de ventas. También en el momento en que comoobservador está haciendo la crítica y el comentario, revela suposiciones ycreencias acerca del proceso de ventas y, al mismo tiempo, vende alvendedor sus ideas de cómo vio la venta.

En sus Formas de comentarios y evaluación para el vendedor, ha anotado laretroalimentación y la calificación que le han otorgado sus compañeros. Hatrabajado también con los conceptos, ideas y estrategias que le han dadouna base para evaluar y juzgar las estrategias de ventas. Es probable queahora su imparcialidad y objetividad sean mayores; que sus facultades deobservación y sus normas de lo que es superior, sean con toda seguridad,mucho más agudas y claras que en días pasados.

Dado el valor de una autocrítica sana, es importante que sea usted franco eimparcial con usted mismo. Con franqueza esta labor puede proporcionarcomprensión, conciencia y métodos para superar las barreras, lo quepermitirá que desarrolle técnicas más eficaces para vender más rápido. Sibien es cierto que la franqueza es de suma importancia, también esimportante que no recurra a una franqueza destructiva. La franqueza notiene por objetivo "darse ganchos al hígado", sino reflexionar y detectarpuntos que requieran de su esfuerzo. La franqueza constructiva educa, ladestructiva tiende a ser rechazada o a dañar (sin ningún sentido.)

Una vez identificados sus puntos fuertes y débiles, usted está en mejorsituación para fijarse sus metas. Tener una meta lo ayudará a establecer elcamino que debe seguir. Las metas desarrollan el esfuerzo, estimulan laacción dándole algo por qué luchar, ayudándole a pasar del pensamiento ala acción, pero para que una meta tenga significado y sea efectiva debe serpráctica, alcanzable, desafiante y medible. De igual manera, usted debetener un plan de acción de cómo va a alcanzar esa meta.


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Fijarse metas y compromisos, continuación

Análisispersonal(continuación)

Contesta de la manera más franca y honesta las siguientes preguntas.

Compromisos Profesionales

¿Qué cambios he comprobado que tuve durante el curso?

______________________________________________________________________________

¿Qué habilidades son las que debo continuar mejorando en el campo laboral?

______________________________________________________________________________

¿Qué habilidades debo mantener en el ambiente de trabajo?

______________________________________________________________________________

¿Cuál ha sido la utilidad de haber asistido a este curso?

______________________________________________________________________________


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Mis principales características como vendedor son:

______________________________________________________________________________

Mis barreras para desarrollar mi capacidad de ventas son:

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________


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Establecimiento de Metas Personales

Fije una meta de trabajo, otra familiar y una tercera relacionada con sudesarrollo personal.

Metas para el desarrollo de mi progreso personal para los próximos______ meses:

Meta Plan de acción

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Casos reales

Caso 1 en lamesa decontratación

El cliente llega a la mesa de contratos donde se encuentra la personaque atiende la mesa (vendedora) y otra de pie, platicando. El clientesaluda y la vendedora contesta el saludo, sin identificarse; le pide alcliente que tome asiento con una actitud de indiferencia. En eseinstante llega otra persona a revisar el sistema, pues al parecer habíaun error, ambos le dan la espalda al cliente y no lo toman en cuentadurante dos o tres minutos. El cliente pregunta si se van a demorarpero no recibe respuesta alguna.

Cuando terminan de revisar el sistema, la persona que había llegado yla que estaba de pie se retiran. La vendedora le dice al cliente “a susórdenes” sin hacer contacto visual con él.

El cliente pregunta sobre la contratación de una línea telefónica. Lavendedora le pide la dirección y los datos correspondientes, toma notay verifica en su sistema. La vendedora llama a otra persona (cliente 2)que se acerca y le pide que tome asiento junto al cliente 1, lavendedora atiende al cliente 2, y en este lapso saluda a otrocompañero de trabajo, sin tomar en cuenta al cliente I. Posteriormentese levanta de su lugar, hace algunos trámites en otra mesa y regresapara terminar de atender al cliente 2. El segundo cliente se despide yla vendedora continúa atendiendo al cliente I, le comenta que ladirección donde quiere contratar la línea telefónica no está dada dealta, por lo que tiene que ir a la sucursal que le corresponde para quela den de alta y pueda contratar. El cliente también pregunta por losservicios digitales a lo que la vendedora contesta que en la sucursaldonde realice su contratación le informarán y si gusta se los activarán.Para despedirse, la vendedora se levanta, le da la mano al cliente y ledice “estoy a sus órdenes”.


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Casos reales, continuación

Caso 2 En latienda

El cliente llega a la Tienda TELMEX, observa los productos y ningúnvendedor se acerca para atenderle. El cliente se interesa por unaparato y busca a un vendedor. Como no ve a nadie, pregunta en elmódulo de Telcel donde le comentan que en el módulo de a lado lepueden atender. El cliente hace fila en el módulo que le indicaron y seacerca una vendedora preguntándole si ya le atienden, el cliente lepregunta por el aparato telefónico que trae incluido el identificador dellamadas. La vendedora dirige al cliente a la mesa donde se encuentraen exhibición el aparato telefónico y le empieza a explicar lascaracterísticas y el funcionamiento del aparato. El cliente tiene quepreguntar más para inducir a la vendedora a que le proporcioneinformación más específica.


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3. Solicitud denueva líneacomercial

El cliente llega a la recepción y solicita información para contratar unteléfono comercial. La señorita que atiende la recepción, saca deinmediato una hoja (machote de tarifas) y formas de pago y, empiezaa explicar señalando con una pluma lo que va diciendo.

El cliente pregunta si hay algunos otros servicios que apoyen elservicio que pretende contratar, la vendedora le indica que habíaservicios digitales y le entrega, al mismo tiempo, la propaganda "Conlos servicios digitales de Telmex, tu teléfono crece".

El cliente pregunta si puede contratar las dos cosas y la vendedoracontesta que "no" porque primero tiene que contratar la líneatelefónica y que cuando ya esté funcionando se tiene que llamar al(señala el número 800 de la propaganda) para contratar los serviciosporque no se podía al mismo tiempo.

El cliente le pide a la vendedora que le explique los servicios, ella lecontesta que al instalarlos el operario se los explicará o que vaya a latienda más cercana para que le den la información que quiere saber.

4. Número degrupo

El cliente solicita información de cómo puede hacer para que lasllamadas telefónicas de su casa se reciban en un sólo número y pideque se le explique cómo se hace o cómo funciona.

Una de las señoritas de la recepción le explica el funcionamiento del"englobamiento", al que también llama "agrupamiento" de las líneas.El cliente dijo que quería hacerlo. La señorita explicó que necesitabatener un conmutador. El cliente le señala que en su explicación, ellano había mencionado ese requisito. La vendedora contesta que esnecesario contar con ese aparato. El cliente le da las gracias y sedespide.


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5.Venta deidentificadorde llamadas

El cliente entra al área de tienda y mira los productos en exhibición.Detrás de un mostrador se encuentra una señorita que explica algo auna persona; mientras tanto el cliente se detiene para observar unaparato. Al desocuparse la vendedora no se acerca al cliente ni ofreceayuda. El cliente al ver que ya terminó con el cliente anterior, desdedonde se encuentra observando el aparato que le llamó la atención,se dirige a la vendedora y le pregunta: Oiga señorita, ¿tiene elidentificador de llamadas integrado al aparato telefónico? Lavendedora contesta: "No ha llegado, ya lo pedimos pero no lo hantraído".

El cliente pregunta: "Oiga y cómo funciona el servicio".

La vendedora contesta: "Es un aparato como aquél, - señala elidentificador- el cual se conecta a su teléfono y en él se muestran losnúmeros de teléfono que llaman a su casa, cuesta $25.00 porcontratación y tiene una renta de $20.00 mensuales".

El cliente pide que se le muestre uno. La vendedora contesta: "Sí, escómo el que está en la vitrina de allí, ese tiene 120 memorias y esteotro - señala uno más chico - tiene 25 memorias y es máseconómico". El cliente ve los aparatos a través del cristal de la vitrina.

El cliente vuelve a mirar el aparato que llamo su atención y lepregunta a la vendedora ¿señorita, qué es este aparato?

La vendedora contesta: " Ah, es un fax que puede conectarse a lacomputadora".

El cliente da las gracias y la vendedora contesta, "De nada".


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6. Contrato deuna línearesidencial

El cliente llega a la Tienda TELMEX, entra y no hay nadie quien looriente. Después de darse cuenta de que tiene que tomar turno, va ylo toma, le toca el # 46, mira la pantalla de turnos y está en el # 37. Seacerca una persona, que al parecer es un jefe del área y le pregunta -¿A qué viene?-

El cliente responde: -"Quiero saber si hay líneas disponibles en lazona donde está mi casa".

Su interlocutor contesta: -"¡Ah!, si hay facilidades... ¿ya tiene suturno? Tome asiento y espere".

El cliente se sienta y espera. Después de 45 minutos le toca su turno.

Cliente. -"Buenos días señorita, vengo a pedir información sobre sihay líneas en la Delegación Venustiano Carranza".

El vendedor no contesta el saludo y expresa: -"Dígame la dirección".

El cliente explica que es un nuevo desarrollo de departamentos en laColonia Tránsito, en la calle de Rafael Ramírez.

El vendedor se voltea hacia la máquina y pregunta al cliente: -“¿No sesabe el número de lote?”, mientras escribe en el sistema el nombre dela calle, dándole la espalda al cliente.

El cliente responde "No, no lo sé".

El vendedor busca en el sistema la dirección, aparentemente demuchas formas, sin explicarle nada al cliente y dándole la espalda.Después de una búsqueda infructuosa, se voltea hacia el cliente y ledice “Sin el número no puedo decirle”.

El cliente responde -“Creo que es el 8”. El vendedor vuelve a buscarsin explicar qué está haciendo, pero no consigue accesar lainformación.

El vendedor pregunta -“Entre qué calles está”. El cliente responde -entre Av. Zaragoza y López Portillo.

El vendedor nuevamente busca en el sistema, sin comentar nada quehaga saber al cliente qué estaba haciendo.


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6. Contrato deuna línearesidencial(continuación)

El cliente se asoma a la pantalla y dice: -“Parece que sí hay”.

El vendedor declara, -“Si, pero como me dice que es un nuevoedificio, tenemos que ver si tiene acometida, y ya depende de si latienen o no, es cosa administrativa, interna de los edificios”.

7. Venta deaparatos

El cliente recorre la exhibición de aparatos y ve uno inalámbrico quetiene una tarjeta que dice 569. El cliente se dirige hacia dos señoritasque no atienden al público y les pregunta que si el número de latarjeta corresponde al modelo o al precio porque no tiene el signo depesos.

Le contestan que es el precio. El cliente les pide más información y ledicen que se forme porque ellas están en otra cosa. (Al parecer seestaba entrenando a una de ellas.)

El cliente se forma en la fila donde está la caja y al llegar le dice a laseñorita que quiere información sobre el aparato inalámbrico, lavendedora le contesta "con mucho gusto". La vendedora conduce alcliente al exhibidor y proporciona una explicación muy amplia de losdos tipos de aparatos inalámbricos que tienen en exhibición,incluyendo alcance y costo de cada uno y el eliminador de corriente.

Cliente. “Oiga y si es posible la contratación, ¿qué documentosnecesito?”.

La vendedora le dice que necesita una copia de una identificación deltitular y pagar el costo de $1,857.00 pero que puede dar un primerpago de $1,169.00 al contratarlo y el resto en el primer recibo.Menciona que ese precio no incluye el aparato y que éste tiene uncosto de $230.00

El cliente menciona: ¡Ah!, gracias. Después de una pausa, el clientedice, “Otra pregunta señorita: Fíjese que quiero instalar en casa demis papás el Identificador de Llamadas. ¿Cómo funciona?

La vendedora señala un aparato que tiene conectado a su teléfono ydice “Es como éste. Tiene un costo de $369.00, éste tiene unacapacidad para 120 memorias, hay otro que cuesta menos pero tienemenos memorias, usted tiene que pagar $25.00 al contratar y unarenta mensual de $20.00.

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7. Venta deaparatos(continuación)

Cliente se queda viendo el aparato que señaló la vendedora mientrasescucha su explicación y agrega: “Me comentaron que existe unaparato con el identificador integrado”.

Si, pero ese esta allá - señalando las vitrinas de la tienda - pero no sési hayan llegado, eso lo tiene que ver en la Tienda. Cliente. Oigaseñorita, por último ¿cómo funcionan los servicios digitales?

Son servicios adicionales para su teléfono, que tienen un costo derenta mensual y si los contrata en paquete le conviene más porquepaga menos. El cliente pregunta: ¿y qué beneficios tienen?

¡Ah!, por ejemplo, el de “Tres a la vez” le da la posibilidad de hablarcon 2 personas al mismo tiempo y el “Sígueme” es una forma deenrutar sus llamadas al lugar donde se encuentre. Tiene una rentamensual de $20.00 y como le dije si toma los cuatro juntos el costototal es menor. El cliente da las gracias y la vendedora contesta, “Si,hasta luego”.


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8. Venta deIdentificadorde llamadas

Al entrar a la Tienda TELMEX, al área de cajas, el cliente se dirige auna de las ventanillas, no saluda y únicamente entrega el recibo y eldinero; la cajera le saluda amablemente y le da su cambio. En esemomento le pregunta: “Señorita ¿cómo podría hacerle?, fíjese que mellaman a mi casa constantemente y casi siempre son númerosequivocados, además también recibo llamadas obscenas”. La cajerarápidamente contesta: “Vaya a la tienda y ahí hay un aparato que lepuede servir”.

El cliente se dirige a la tienda y se pasea por los exhibidores por unbuen rato, nadie se acerca a atenderle. El cliente al ver que nadie lepresta atención se acerca al módulo de atención a clientes, donde seencuentran tres personas platicando. Se queda cerca de ellas comoesperando ser atendido, al notar su presencia, voltean a verle y unade ellas le pregunta si se le ofrece algo.

El cliente le comenta su problema y la vendedora le sugiere elIdentificador de llamadas. Cuando el cliente pide más explicación, lavendedora comenta que ese aparato “graba las llamadas de quienllama”, entonces el cliente pregunta si es una grabadora. Lavendedora corrige y dice que se graban los números telefónicos dequien llama.

El cliente pregunta si identifica todos los números telefónicos. Lavendedora contesta que sí menos los de caseta pública, que seguardan 25 números y menciona el precio. Nunca muestra el aparato,sólo da un folleto que tiene los precios de los servicios digitales y elprecio por el paquete.


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8. Venta deIdentificadorde llamadas(continuación)

Posteriormente, la vendedora sigue platicando con sus compañeras,mientras el cliente lee, en repetidas ocasiones, el folleto por amboslados. El cliente vuelve a interrumpir la conversación de la vendedorapara preguntar qué es “llamada en espera”. La vendedora le contesta:"Si usted está hablando con alguien y otra persona le llama, seanuncia". El cliente pregunta si el aparato identificador de llamadastenía todas esas funciones y la vendedora simplemente le contesta"no, son servicios diferentes", sin explicar la diferencia entre uno yotro. El cliente nuevamente pregunta: ¿a qué se refiere eso de renta?

La vendedora responde: "bueno, es que el aparato tiene un precio, lainstalación del servicio otro y por el servicio se paga una rentamensual".Finalmente, el cliente vuelve a preguntar si es el único aparato quepodría ayudarle. La vendedora le confirma que sí.

El cliente agrega una pregunta más, ¿yo lo podría instalar o tienenque ir sus técnicos? La vendedora responde que él mismo lo puedeinstalar y, entonces, el cliente le dice: “Oiga, pero ¿cómo le hagoporque mi teléfono es viejo y no se puede mover el cable?”

La vendedora pregunta: ¿Es de disco? El cliente responde que sí,"entonces, primero debe llamar al 050 para pedir que se lo cambienporque no se puede instalar el identificador con ese tipo de roseta,cuando tenga un teléfono de botones ya puede contratar el servicio ycomprar su aparato identificador".

El cliente al oír esto, le dice que tiene dos aparatos de disco ypregunta “¿sólo con llamar me los cambian?”. La vendedoraresponde: "Bueno, esto tiene un costo, no es gratis “.


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8. Venta deIdentificadorde llamadas(continuación)

El cliente al no recibir más información, pregunta sobre la promocióndel día del padre y recibe como respuesta que todos los aparatos queestán en el aparador están de promoción. Como nuevamente larespuesta es escueta, el cliente vuelve a tomar la iniciativa y señala:“Me habían dicho que existe un teléfono que tiene una pantallita paraver los números, ¿es lo mismo que el identificador de llamadas? Lavendedora responde que más o menos ya que lo tiene integrado alteléfono.

El cliente pregunta: ¿Cuál es ese teléfono? La vendedora, sinmoverse, señala "el que está en la segunda repisa de la vitrina, elsegundo de aquí para allá". El cliente voltea hacia donde señala lavendedora y pregunta “¿cuál, el que tiene un precio de 399?” Lavendedora ya no responde porque nuevamente se pone a platicar.


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9 Venta de uncabletelefónico

A la entrada de la Tienda TELMEX, el cliente sorpresivamente se veabordado por un vendedor que le pregunta si va a realizar algún pago.El cliente responde que no pero que quiere que le den informaciónsobre los servicios digitales.

El vendedor pregunta si quiere saber alguno en especial. El clienteresponde que no conoce ninguno; entonces, camina junto al cliente,dándole la impresión de que no lo deja entrar por completo, pues sedetiene, para explicar muy bien en qué consiste el servicio de llamadaen espera.

El cliente pregunta: “¿El identificador de llamadas también es uno delos servicios digitales?”, el vendedor responde que sí y pregunta, “¿leinteresa conocerlo?” El cliente responde que no sabe si le servirápues en su domicilio habitan varias personas y que el teléfono suenaconstantemente y que a él le gustaría saber quién llamaba para sabersi contestaba o no porque era muy molesto estar contestando todaslas llamadas que no eran para él.

Al escuchar su problema, el vendedor se olvida de explicar losservicios digitales y se dirige hacia donde se encontraba un modeloantiguo de identificador de llamadas, y le dice que con ese aparatoresolverá su problema. Empieza a explicar que ese modelo tiene unamemoria de 25 llamadas, que su costo es de $150.00, que seanuncian todos los números incluso los números privados.

El cliente pregunta: “¿Hasta los números públicos?” y el vendedorresponde que por el momento no. El vendedor continúa mencionandoque en ese momento contaban con "algunos" en existencia que si leinteresaba comprarlo era una buena oportunidad porque luego seacababan y ellos debían volver a pedir para que les surtieran y nosabían cuando llegarían porque se tardaban.Cuando el vendedor le muestra el identificador, el cliente pregunta endos ocasiones: si “¿compro el aparato y lo instalo ya tengo elservicio?” El vendedor responde que sí, que sólo tiene que avisar queya lo había comprado y en cinco días ya tendría el servicio, nuncamenciona la renta ni el cargo por activación.Posteriormente, el vendedor lleva al cliente a la tienda que seencuentra al fondo para mostrarle el nuevo identificador, indicandoque era más pequeño y más bonito. El cliente no hace comentarioalguno y cambia bruscamente al comentar que también andababuscando un teléfono para su casa.


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9 Venta de uncabletelefónico(continuación)

El vendedor muestra los aparatos que están más cerca y le dice quehay un teléfono que también tiene integrado el identificador dellamadas por lo que ya no tendría que conectar nada y que están enpromoción, pero que no sabía cuándo terminaba dicha promoción.

El cliente le da las gracias al vendedor por su amabilidad y le dice queva a pensar qué le conviene más.

El cliente decide observar todos los productos de la tienda, sin quenadie le pregunte si se le ofrece algo. El cliente toma varios aparatosesperando que las señoritas del módulo se acerquen, pero ellasnunca se percataron de su intención. El cliente al ver que nadie seacerca, toma un cable de teléfono de color marfil y se dirige al módulopara preguntar si era el único color ya que lo necesitaba en negro. Laseñorita, amablemente respondió que era el único color, que aunquepedían les surtieran de otros colores siempre llegaban en color marfil.

El cliente se queja de que no tuvieran colores para escoger querespondieran a sus necesidades y comenta que aún así se lo va allevar porque lo necesita y no tiene tiempo para ir a otro lugar.

El cliente paga y al recibir el cambio nota que no está correcto puesen la etiqueta del cable tenía el precio de $31.00 y le están cobrando$35.00. El cliente le dice a la señorita que le está cobrando de másporque la etiqueta dice menos precio. La vendedora señala que lo quele está cobrando es correcto porque los precios de las etiquetas estándesactualizados. El cliente se enoja y dice que eso es incorrecto, quees una forma de engañar al cliente, y que si no le cobra lo que laetiqueta dice entonces no se lleva el producto. La vendedora contestaque lo siente, pero que el precio correcto es el que tiene en susistema, por lo que no le puede cobrar lo que dice la etiqueta. Elcliente deja el cable y solicita se le devuelva su dinero.

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Evaluaciones para el vendedor

Instrucciones Como participante de este curso, usted recibirá comentarios yretroalimentación acerca de su estrategia de ventas por parte de losobservadores de su equipo cuando asuma el papel de vendedordurante las clínicas de ventas. Las formas incluidas en esta secciónson para que usted las use con el fin de anotar y recopilar lascalificaciones y comentarios de sus presentaciones de ventas durantelas clínicas. Usted deberá seguir las indicaciones del instructor para reunirse entríos y realizar las clínicas de ventas tomando el papel deVENDEDOR, CLIENTE U OBSERVADOR, en el momento que se leindique y de acuerdo con lo siguiente:

1. Realizar la labor de ventas durante el tiempo indicado por elinstructor, con las personas de su equipo y manejando el casoasignado del anexo A(el instructor otorgará tiempo para revisar el caso).

2. Inmediatamente después de que haya terminado su presentaciónde ventas, sus observadores le informarán los aspectos positivos ynegativos que detectaron en usted (normalmente en todaentrevista se observan incidentes positivos y negativos, a menosque el cliente se salga de su papel y firme un pedido sin haberpuesto a prueba las habilidades del vendedor). Escuche ymanténgase en silencio, no justifique su actuación.

3. Después de recibir el comentario de las diferentes fases de supresentación de ventas, su observador y cliente se pondrán deacuerdo para otorgarle de uno a diez puntos como resultado de lacalidad de su labor; evaluarán su ejecución global durante laentrevista, para lo cual se apoyarán en la siguiente guía:10 puntos: Una presentación de ventas muy superior donde hay una

preponderancia de incidentes críticos positivos. El vendedor realizó unpapel perfecto.

9 puntos: Una presentación de ventas superior donde hay preponderancia deincidentes críticos positivos y no más de un incidente crítico negativo.

8 puntos: Una presentación de ventas arriba del promedio es aquella en la quelos incidentes críticos positivos preponderan sobre los incidentescríticos negativos en calidad y cantidad.


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Evaluaciones para el vendedor, continuación

Instrucciones,continuación

7 puntos: Una presentación de ventas promedio es aquella enla que se equilibraron los incidentes críticos positivoscon los negativos.

6 puntos: Una presentación de ventas abajo del promedio esaquella donde hay una preponderancia de incidentescríticos negativos sobre los positivos en cantidad ycalidad.

5 puntoso menos:

Una presentación de ventas pobre es aquella endonde hay completa ausencia de incidentes críticospositivos y una preponderancia de negativos.

4. Solicite a sus evaluadores que anoten su calificación en elsiguiente cuadro, de acuerdo al número de clínica y a la etapa delproceso de la venta.

Etapa del proceso de la venta Calificación/clínica1 2 3 4

Apertura: Estableció un ambiente productivo,interesó al cliente, lo involucró y logró hacerloreceptivo.

Sondeo: Empleó preguntas adecuadas paraidentificar necesidades nuevas e insatisfechasdel cliente.

Presentación de la propuesta: Demostró cómoel producto/servicio puede satisfacer lasnecesidades tangibles e intangibles del cliente.Hizo una adecuada transformación de lascaracterísticas del producto/servicio para venderbeneficios.

Manejo de objeciones: Descubrió, exploró ycontestó objeciones buscando la satisfacción delcliente.

Cierre: Favoreció la comprensión y elcompromiso por parte del cliente.


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Evaluaciones para el vendedor, continuación

Gráficas deejecución enlas clínicas deventasconsultivas

A continuación se presentan cinco cuadros que indican las etapas dela entrevista de ventas, los cuales deben llenarse después de queusted haya sido calificado por sus observadores. En la primeracolumna se presenta una escala de calificaciones del uno al diez. Enel primer renglón se presentan el número de clínicas ventas realizadasdurante el curso. De esta manera, en cada cuadro usted podráregistrar sus calificaciones de una a cuatro clínicas de ventas. Elúltimo cuadro concentra las calificaciones globales que haya obtenidoen cada clínica. Para hacer las gráficas, usted debe colorear cadacolumna hasta el número que representa su calificación obtenida.Conviene que utilice lápiz para marcar la calificación obtenida antesde utilizar los plumones o marcadores de color, ya que un error alcolorear no se podrá borrar.Nombre del vendedor:________________________________

Presentación y ambientación Sondeo Manejo de objeciones

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

10 10 10

9 9 9

8 8 8

7 7 7

6 6 6

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

Presentación de la propuestade ventas

Cierre Calificación global

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

10 10 10

9 9 9

8 8 8

7 7 7

6 6 6

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

taller avanzado en ventas consultivas 3002060 diciembre 2001

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