telemant t m t t m t · 2013-10-21 · servicedesk plus servicedesk plus servicedesk plus ......

T M T T M T T M T

TELEMANT

TELEMANT

ServiceDesk Plus 7.6 소개자료ServiceDesk Plus 7.6 ServiceDesk Plus 7.6 소개자료소개자료

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ServiceDesk Plus 기능ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus 기능기능

헬프-데스크 관리

주요주요 기능기능

자산 관리

완벽한 ITIL 기반 헬프-데스크

보고서

다른 제품과 통합

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HelpDesk Management(1)HelpDesk Management(1)

• Self-service portal은 사용자가 직접 로그온하여 TT (Trouble Ticket)을 제출하게 한다.

• 웹기반의 지식기반 데이터베이스 ( knowledge-base system) 은 사용자와 기술지원 담당자가 고장관련 데이터베이스를 검색할 수 있도록 한다. 담당자는 솔루션을 추가할 수 있다.

• NMS 통합기능: NMS 와 연동하면 자동으로 망 장비의 장애를 접수할 수 있다.

• SLA( 서비스 수준 계약 -Service Level Agreements) 에맞추어서 서비스를 하고 관리자에게 통지한다.

• 한 기업내에서 여러 부서의 관리담당자들이 요청서와 자산을 관리할 수 있다.

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HelpDesk Management(2)HelpDesk Management(2)

• Email 통합: 사용자가 보낸 헬프데스크 이메일을 처리한다.• 요청서 처리를 위해 사용자나 담당자에게 이메일이나 SMS 를 발송한다.• Request scheduling: 예방정비를 위한 작업을 추적하고 관리한다.• API integration: 제 3의 소프트웨어와 헬프데스크를 통합한다.

프로그램에서 요청서를 보낼 수 있게 한다. • Active Directory 와 통합: Active Directory 에 있는 사용자와 담당자의 정보를

통합하여 사용한다.• Request survey: 사용자에게 만족도 설문지를 자동으로 보내고 평가할 수 있다.• Flash Reports: 실시간에 SDP 화면에서 요청서 처리 상황을 점검할 수 있다.

– 사용자– 담당자– 관리자

• Help Desk Reports: 각종 보고서가 자동으로 생성되어 통지 된다.

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자산관리자산관리(1)(1)

• Asset scan: 네트워크 상의 IP 자산을 주기적으로 스캔하여 데이터베이스화 한다.

• 모든 자산에 연계된 정보를 추적관리 한다.

• 자산을 그룹화하여 관리한다.

• Product catalog: 제품 카탈로그를 만들어서 전사적으로 사용하는 모든 자산 DB를 만든다.

– 구매하여 사용하고 있는 모든 제품을 정형화된 형태로 관리

• Software license management: 소프트웨어 라이선스 관리

• Purchase management: 구매 관리 의 과정을 관리

• 계약관리: 보유한 자산의 유지 보수 계약 및 리스 계약 관리

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ITIL ITIL 표준표준 기반기반

• Incident Management: 사건 관리 - 사건과 사고가 업무에 영향을주지 않도록 가능한 해결책과 방안을 마련하여 업무를 정상화 한다.

• Problem Management: 문제 관리 – 사건의 핵심 문제를 찾고, 업무

에 대한 영향을 최소화. 동일 사건이 재발하지 않도록 사전에 방어하는 전향적 관리를 한다.

• Change Management: 변경 관리 –정교한 변경관리를 구현하여 기

존에 승인된 업무와 승인되는 업무를 수행한다.

승인 업무 사이클에 따라 수행하여, 빈틈이 없이 수행하고 점검하도록 한다.

• Configuration Management Database(CMDB) –CMDB: 구성정보

관리 데이터베이스 - 자산에 관련된 모든 정보의 집합장소이다. 자산간의 연계성과 자사의 장애 이력도 보관한다. 언제든지 검색하여볼 수 있다.

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ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus 고객고객 ((계속계속))

• Call Centers/Customer Mgmt

– Cable & Wireless– Telephony@Work

– XS4ALL (Cistron)

• Banking/Finance

– Demir export

– DLALA Holding Co

– Coghill Capital Management

– Bryant Bank

– DC Housing Finance Agency

– Empire Financial Group Inc

– First American Bank – First Arkansas Valley Bank

– Homebridge Mortgage Bankers

– Los Alamos National Bank

– New Windsor State Bank

– Pioneer Savings Bank

– Planters Bank

– Southwest Georgia Bank

– Sovereign Bank

• Educational Institutions/Universities

– University of California, Berkeley

– Purdue University

– Duke University – Oregon State University

– Devry University

– St.Lawrence University

– The University of Alabama

– University of Sioux Falls

• Energy/Power/Petroleum

– Fromm Electric Supply

– InterGen

– Petrojam Limited

– Paramount Petroleum Corporation

– Techna-West Engineering Ltd

– U.S.Oil & Refining Co

• Entertainment/Media/Publishing

– Carribean Broadcasting Corporation

– Reliance Publishing Consultancy

– Charleston Orwig Inc

– Canadian Broadcasting Corporation• Government/NGOs

– NASA– City of Prescott, Arizona

– North Carolina State Highway Patrol

– Radiological Protection Institute of Ireland

– The Metropolitan Police Authority, London

– City of Providence

– Eastern Lancaster County SD

– Manatee County Tax Collectors

– North Carolina State Highway Patrol

– State of Nebraska

– Wyoming Department of Health

• Military/Defence

– The United States Navy

– The United States Army

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• IT Services & Solutions/Consulting

– Actuate Corporation

– Arizona Technology Consulting

– 3i Infotech

– Blue Coat

– Bosphocom

– CMS Computers Limited

– Exceptional Software Strategies Inc

– Enterprise Integration

– Infotrieve

– Mendocino Software

– Michaelpage UK

– Quadrant Software

– Redwood IT

– Software House International

– Synergistic Software Inc

– Dennis Seyersdahl

• Logistics

– Geodis Wilson Holding AB

– AIMS Logistics

– Andrews Transport L P

– Brenntag Latin America Inc

– CIMSA Logistics

– Brokerage & Logistic Solutions Inc

• Manufacturing/Engineering

– ACT Laboratories

– Arnold Magnetics

– Capform, Inc.

– Draka Holding N.V.

– Edison Automation, Inc.

– Emirates Cement Factory

– FREITAG

– Ginger Masonry

– Kartonsan

– Kerevitaş

– Koçzer

– Nourison Rug Corp.

– The Marco Company

– Goodyear Tire & Rubber CO

– Colt Engineering Corporation

– C&D Technologies Inc

– Arnold Magnetic Technologies

– Qatar Vinyl Company

– Standart profil

• Food Processing

– BPI Technology Inc

– Clement Pappas & Co. Inc

– Brach's Confections Inc

– Cloverdalefoods

– Coleman Natural Foods

ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus 고객고객 ((일부일부))

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1. ServiceDesk Plus 란?1. ServiceDesk Plus 1. ServiceDesk Plus 란란??

높은 수준의

IT 관리 자동화

높은높은 수준의수준의

IT IT 관리관리 자동화자동화

완벽한

ITIL 기반

헬프-데스크

완벽한완벽한

ITIL ITIL 기반기반

헬프헬프--데스크데스크

단일 웹 기반의

경제적인

패키지

단일단일 웹웹 기반의기반의

경제적인경제적인

패키지패키지

종합 자산

장애 이력

관리

종합종합 자산자산

장애장애 이력이력

관리관리

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2. 완벽한 ITIL 기반 헬프데스크 - 정의2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 -- 정의정의

사건관리 (Incident Management)사건관리사건관리 (Incident Management)(Incident Management)

문제관리 (Problem Management)문제관리문제관리 (Problem Management)(Problem Management)

변경관리 (Change Management)변경관리변경관리 (Change Management)(Change Management)

구성관리 데이터베이스 (CMDB)구성관리구성관리 데이터베이스데이터베이스 (CMDB)(CMDB)

내부 이-메일, 전화 또는 웹 요청서를 통해 IT 장비에 대한 고장 수리 요청 및 업무협조

망 관리 시스템에서 자동으로 생성되어 통지된 장애 현상

해당 관리 담당자가 각 인시던트(사건)를 분석

내부 이-메일, 전화 또는 웹 요청서를 통해 IT 장비에 대한 고장 수리 요청 및 업무협조

망 관리 시스템에서 자동으로 생성되어 통지된 장애 현상

해당 관리 담당자가 각 인시던트(사건)를 분석

인시던트가 문제에 해당하지 않으면, 단순 처리로 종결

해당 관리 담당자가 인시던트를 하나의 중요 문제로 인식하여 등록

문제 해결을 위한 여러 작업을 목록화 하여 보고

인시던트가 문제에 해당하지 않으면, 단순 처리로 종결

해당 관리 담당자가 인시던트를 하나의 중요 문제로 인식하여 등록

문제 해결을 위한 여러 작업을 목록화 하여 보고

문제 해결을 위한 여러 변경 사항을 명시

장비 수리, 장비 교체, 소프트웨어 업그레이드, 소프트웨어 구매 등

변경을 위한 작업 순서와 일정 수립

문제 해결을 위한 여러 변경 사항을 명시

장비 수리, 장비 교체, 소프트웨어 업그레이드, 소프트웨어 구매 등

변경을 위한 작업 순서와 일정 수립

구성 관리를 위한 데이터 베이스

각 장비 및 소프트웨어의 구성과 장비 입출고 이력, 장비의 고장 이력, 담당자 정보, 유지보수 관련 기록 등

장비 및 소프트웨어의 Life Cycle 동안의 모든 자산 변동 사항 기록

구성 관리를 위한 데이터 베이스

각 장비 및 소프트웨어의 구성과 장비 입출고 이력, 장비의 고장 이력, 담당자 정보, 유지보수 관련 기록 등

장비 및 소프트웨어의 Life Cycle 동안의 모든 자산 변동 사항 기록

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ITIL'sITIL's IT Service Support Module IT Service Support Module

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2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 -- 절차절차

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2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 -- WorkFlowWorkFlow

Phone Web Portal E-Mail

Forums Chat비즈니스규칙

고객과의계약(SLA) 점검

고객계정,연락처관리

분석용 보고서(요청해결 종료)

고객의솔루션 수신

솔루션으로고객에게 응신

지원팀

고객

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사건사건 관리관리(Incident Management)(Incident Management)

� 신규 요청서 작성

� 사건 식별 및 사건 로깅

� 사건 분류화

� 사건 우선순위

� 사건 진단

� 사건 에스컬레이션

� 사건 해결 및 복구

� 사건 종료

� 사용자 만족도 조사

2. 완벽한 ITIL 기반 헬프데스크 – 사건 관리2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 –– 사건사건 관리관리

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� IT 장비 또는 그 장비 사용자로부터 요청되는 장애 처리, 요구사항 관리


신규신규 요청서요청서 작성작성

요구사항을 사건 또는새로운 서비스 요청서로

분류

단일 스크린에서 처리단계를 추적하고 해결

긴급 및 우선 순위 등급 지정

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사건사건 식별식별 및및 사건사건 로깅로깅

� 사건은 IT 서비스나 항목/자산 구성에서 장애 및 중단에 의해 발생

� 이런 것은 이벤트 관리 / 웹 인터페이스 / 전화 / 이-메일로부터 얻을 수 있음


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사건사건 분류화분류화

� 세 가지 분류 기준: 카테고리별, 서브-카테고리별 그리고 항목별 ( OS � Windows )

� 해당 관리 담당자에게 자동으로 발송 (네트워크 담당자, DB 담당자, 애플리케이션 담당자, 서버…)


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사건사건 우선순위우선순위

� 사건이 미치는 영향과 긴급성에 따라 우선순위 정의

� 업무에 미치는 영향을 최소화

� 미리 정의된 우선순위 또는 동적 우선순위 기반

미리 정의된 우선순위 동적 우선순위


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사건사건 분석분석

� 지식-베이스로부터 해결책 또는 존재하는 차선책을 검색

� 사건의 해결 소요시간을 최소화


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사건사건 에스컬레이션에스컬레이션

� 해당 관리 담당자가 사건을 기한 내에 해결하지 못할 경우 상급자에게 자동 통보


해결 시간 초과 시상급자에게 자동 통보

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사건사건 해결해결 및및 복구복구

� 다른 사용자가 동일한 문제를 가지고 있을 때, 신속한 해결책 지원


예: 프린터 고장 시일반적인 해결 방안

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사건사건 종료종료

� 사용자로부터 응답이 없을 때, 특정 날짜 후 사건 종료


� 적절한 해결책으로 사건이 처리되도록 종료 규칙을

사용하여 사건 처리의 종결을 보장.

(문제 해결을 위한 전제 조건 명시)

이메일로 해결 상태 통지사용자 결정(종료, 추가 사건)사용자 기한내 무응답시 자동 종료

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사용자사용자 만족도만족도 조사조사

� 사용자의 만족도 수준 식별

� 해당 관리 담당자의 문제 해결 능력을 판단하는 기준으로 사용


만족하세요?시간은?

기술 능력은?

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조사 과정 자동화


조사서 설계

헬프-데스크 사용자만족도 조사

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문제문제 관리관리 (Problem Management)(Problem Management)

� 신규 문제 작성

� 문제 탐지

� 문제 로깅

� 분류화

� 우선순위

� 조사 및 분석

� 솔루션

� 종료

2. 완벽한 ITIL 기반 헬프데스크 – 문제 관리2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 –– 문제문제 관리관리

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신규신규 문제문제 작성작성

새로운 문제/변경 생성

또는 기존의문제/변경에 연동

복수의 사건을 단일문제/변경에 부속시킴

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문제문제 로깅로깅

� 새로운 문제를 생성하기 전에 비슷한 문제들을 검색하여 중복을 최소화


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분류화분류화

� 해당 관리 담당자에게 문제가 전달되도록 상세히 분류


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우선순위우선순위

� 문제가 사건으로부터 생성되었을 때, 자동적으로 영향도 / 긴급성 / 우선순위에 따라 지정

� 해당 관리 담당자 (Technician)에게 문제의 우선순위 작업을 최소화

� 문제 우선순위 정의

� 해당 IT 서비스 중단 시, 그 자산을 사용하는 사용자와의 연관성 분석


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조사조사 및및 분석분석

� 중단된 서비스의 재 시작을 위한 초기화 액션

� 문제의 근본 원인 제공

� 문제의 해결책을 제공하기 위해 문제의 증상, 근본 원인, 미치는 영향 분석

� 동일한 여러 사건의 생성을 피하기 위해, 그 문제의 증상을 웹 포털에 공지


문제 분석과 필요한수행 작업 및

해결방안(솔루션)을 추가관리담당자에게 문제

해결방안을 통지하거나문제해결 포털에 게시

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솔루션솔루션

� 세 가지 솔루션으로 분류: 솔루션에 등록된 오류, 차선책(당분간) 그리고 해결책

� 차선책(당분간) / 해결책이 추가될 때, 해결책이 등록된 것으로 문제 상태를 자동 변경

� 최종 사용자는 문제와 이런 등록된(알려진) 해결책을 검색하여 사건 발생을 최소화

� 사건을 해결하는 관리 담당자의 사건 해결 시간을 최소화


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문제문제 해결을해결을 위한위한 작업작업

문제를 해결하기 위한여러 작업들을 추가

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종료종료

� 적절한 수정과 해결책으로 모든 연관된 사건이 처리되도록 문제 종료 규칙을 사용하여 보고된 장애의

문제 처리의 종결을 보장. (문제 해결을 위한 전제 조건 명시)


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통지 문구를 작성

문제 해결 액션이 취해지면, 관리 담당자에게 자동으로 통지


통지통지 규칙규칙

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변경변경 관리관리 (Change Management)(Change Management)

� 변경 요청서 제안

� 변경 계획 및 변경 위원회 (CAB: Change Advisory Board)

� 변경 위원회 위원의 승인

� 변경 구현 조정

� 구현 후 검토

� 변경 이력

2. 완벽한 ITIL 기반 헬프데스크 – 변경 관리2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 –– 변경변경 관리관리

36

� 문제 해결 방안에 따라 프로그램 수리, 업그레이드, 장비 수리 또는 교체 등의 변경 관리에 대한 관리

한 곳에서 변경에 관련된모든 사항을 관리


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문제와 사건을 연계 변경 수행을 위한각 종 작업 추가


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변경변경 요청서요청서 제안제안

� 변경 시 IT 서비스의 영향 분석: 변경을 수행할 때의 위험 요소 분석

� 수행 절차 계획: 계획을 어떻게 수행할 것인가.

� 변경 중 복구 계획: 변경 계획 추진이 실패할 경우, 원 상태로의 복귀 계획

� 체크리스트: 변경 계획을 성공적으로 수행하기 위한 필수 검토 항목


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변경변경 계획계획 및및 변경변경 위원회위원회(CAB)(CAB)

� 변경의 종류

� Standard Change: 변경 승인을 받지 않아도 되는 사소한 장애 처리

� Minor Change: 서비스에 영향이 작은 변경으로 사후 승인이 요구됨

� Major Change: 서비스에 영향이 큰 변경으로 사전 승인이 요구됨

� Significant Change: 기업의 사업에 영향을 주는 중대한 변경으로 임원진의 승인이 필요


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� 변경 위원회 위원에게 승인을 얻기 위해 변경 계획을 그들에게 보내도록 선택할 수 있음.

변경변경 계획계획 및및 변경변경 위원회위원회 (CAB)(CAB)


변경 위원회 위원 추가

변경위원회(CAB)의역할 정의

변경 권고/결정 사항을이메일을 통해 통지

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� 변경 일정 통지 : Forward Schedule of Change (FSC)

변경변경 위원회위원회 위원의위원의 승인승인

� 구현 계획


42

� 변경 일정 캘린더

변경변경 위원회위원회 위원의위원의 승인승인


43

� 변경하는 동안에 발생한 사소한 결함 수집

� 변경의 효율성을 측정하기 위해 KPI(주요 성능 지표: Key Performance Indicator) 추적

변경변경 구현구현 후후 검토검토


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� 변경 이력은 회사/기관의 사업에 중대한 영향을 미치므로 모든 변경의 계획과 승인 그리고 구현에

대한 자료가 정교하게 보관되어야 함

� 변경 계획 수정 / 승인 / 승인한 사람 등의 모든 정보 수록

� 모든 변경 기록을 감사하기에 편리하도록 기재

변경변경 이력이력


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통지 내용 수정

변경이 시작되거나 갱신될경우에 관리담당자에게

자동으로 통지

변경 종료에 대한 필수 규정 설정



46

구성관리구성관리 데이터베이스데이터베이스 (CMDB)(CMDB)

� 자산 탐색

� 상세한 자산 목록

� 소프트웨어 라이브러리

� 자산간 연관성

2. 완벽한 ITIL 기반 헬프데스크 – 구성관리 데이터베이스2. 2. 완벽한완벽한 ITIL ITIL 기반기반 헬프데스크헬프데스크 –– 구성관리구성관리 데이터베이스데이터베이스

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모든 자산에 대한 네트워크탐색 시작

(네트워크 도메인 별)

자산 목록의간단한 탐색

� 사건 / 문제 / 변경을 위한 모든 IT 자산 정보 관리


자산자산 탐색탐색

48

모든 IT 자산 탐색하드웨어 & 소프트웨어

하드웨어 추적을위한 유일한 ID


상세한상세한 자산자산 목록목록

49

자산과 서비스 간의관련성 찾기


자산간자산간 연관성연관성

서비스가 중단될경우 누가 영향을

받는지 찾기

50

3. ServiceDesk Plus 기능 – 헬프데스크 관리3. ServiceDesk Plus 3. ServiceDesk Plus 기능기능 –– 헬프데스크헬프데스크 관리관리

Help Desk Help Desk 기능기능

� 셀프 - 서비스 포털

� 지식 - 베이스

� 이-메일 요청서

� 여러 사이트 지원

� 서비스 수준 규약(SLA) 관리

� 액티브 디렉토리 통합

� 비즈니스 규칙

� 통지 규칙

� 보고서

� 사용자 조사

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� 사건 / 문제 / 변경을 통해 습득한 모든 정보의 포털

지식지식 기반기반 포털포털


해결방안을 지식기반DB를 통해 검색

사용자가 주로 찾는해결 방안

지식 기반 분류

52

요청서에요청서에 대한대한 지식지식 기반기반


요청서 자체를 통해지식기반을 검색

요청서에 대해 기존해결방안을 바로 추가

풍부한 HTML편집 기능

53

사용자사용자 포털포털


� 사용자가 요청한 요청서의 처리 상태를 확인

사용자는 자신이 요청한요청서의 처리 상태 확인

사용자는 지식기반에서해결 방안을 검색

편리한 입력을 위한미리 정의된 양식

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SDPSDP와와 Active DirectoryActive Directory


� SDP와 액티브 디렉토리 통합Active Directory 와

통합

Active Directory 로부터사용자 정보 자동 입력

주기적 자동 입력을위한 일정

Active Directory 에자동 접속

55

비즈니스비즈니스 규칙규칙


� 비즈니스 규칙을 사용하여 다른 레벨, 우선순위, 카테고리, 담당 관리자에게 요청서를 자동 할당

액션을 자동화하는규정 설정

자동 전송을 위한업무규칙

예: 인사부서로부터 오는모든 요청서 이-메일을“홍길동” 또는 네트워크

그룹에 할당

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� 통지 규칙을 사용하여 헬프데스크에서 자동으로 해당 관리 담당자 또는 사용자에게 통지

자동 응답에 대한통지 규칙 설정

보내는 편지 편집

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예방예방 정비정비

� 문제 발생 이전에 주기적으로 정비하여 문제 발생 건수 감소


반복되는 정비작업 일정 설정

58

SLA SLA 관리관리

� 주요 장비 또는 서비스 품질에 대한 규정 관리


SLA 관리

상급 관리자에게자동 통지

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조사에 질문사항 추가


만족도 수준 정의

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자산자산 관리관리 (Asset Management) (Asset Management) 기능기능

� IT 자산 목록 관리

� 자산 추적

� 소프트웨어 자산 관리

� 제품 카탈로그

� 구매 주문 추적

� 계약 관리

3. ServiceDesk Plus 기능 – 자산 관리3. ServiceDesk Plus 3. ServiceDesk Plus 기능기능 –– 자산자산 관리관리

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IT IT 자산자산 목록목록 관리관리

� 네트워크 자산 추적


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� 자산 이력 추적


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� 자산간 관련성 추적


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� 사건 / 문제 / 변경을 위한 모든 IT / 비-IT 자산 정보 관리



모든 IT 자산 추적 – IT 및 비 IT 자산(routers, switches, printers 등 포함)

윈도우와 리눅스에 Agent 없이하드웨어 소프트웨어를 쉽게 탐색

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소프트웨어 라이선스여부 확인



하드웨어 소프트웨어의모든 자산 정보 보유

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자산자산 추적추적

�IT 자산 스캔

� LAN, WAN 그리고 VPN에 연결된 모든 워크스테이션 스캔 및 검사


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� 자산 소유자 추적

� 사용자에게 자산 할당

� 자산의 Life-Cycle 추적

� 자산 소유자 이력 정보 제공


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� 하드웨어 & 소프트웨어 자산 추적


69


� 감사 이력

� 하드웨어 변경, 불법 소프트웨어 설치 그리고 관리 대상 소프트웨어와 같은 중요한 변경 관리


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소프트웨어소프트웨어 자산자산 관리관리

� 소프트웨어 라이센스 관리

� 설치된 모든 소프트웨어 스캔

� 스캔한 소프트웨어 그룹화

� 소프트웨어 라이센스 할당

� 소프트웨어 적합성 보장

� 연속적인 소프트웨어 적합성


71


� 설치된 모든 소프트웨어 스캔


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� 스캔한 소프트웨어 그룹화 – 프리웨어 / 오픈소스 / 쉐어웨어 / 불법 / 차단된 소프트웨어 등으로 그룹화


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� 소프트웨어 라이센스 할당

� 이전에 구매한 모든 라이센스는 다음 스캔 시, 탐색된 라이센스와 구매한 라이센스를 자동으로 비교

� PO (Purchase Order) 모듈을 통해 소프트웨어 구매를 관리할 때, 지속적으로 소프트웨어 라이센스를 추적


74


� 소프트웨어 적합성 보장 – 구매한 소프트웨어와 설치된 소프트웨어 비교 검사


75


� 소프트웨어 사용 추적

� 빈번히 사용하는 / 가끔 사용하는 / 거의 사용하지 않는 소프트웨어 정보를 수집

� 따라서, 자산 관리자는 소프트웨어를 구매할 것인지, 라이센스를 갱신할 것인지 판단할 수 있음


76

제품제품 카탈로그카탈로그

� 회사 내 필요한 모든 IT 자원을 카탈로그화 & 데이터베이스화

� 불필요한 자산 정리

� 새롭게 발주할 IT 자원을 발굴하여 정리


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구매구매 주문주문 추적추적

� 모든 자산을 유형별로 정리

� IT 자원을 카탈로그화하여 발주, 구매 입고를 자동화


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� 새로운 소프트웨어 또는 장비의 구매 과정 관리


구매구매 주문주문 절차절차

다단계의 구매승인 설정

모든 자산의 주문을처리하고 유지하고 추적

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계약계약 관리관리 (Contract Management)(Contract Management)

� 모든 기술지원 / 유지보수 / 리스 계약

� 계약 벤더 추적 및 계약 정보 제공

� 유지 보수기간 만료 전에 해당 관리 담당자에게 자동으로 이-메일 통지

� 구매 계약 및 유지 보수 계약을 데이터베이스화


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� 모든 자산의 외부 유지보수 또는 리스 계약 관리


계약계약 관리관리 (Contract Management)(Contract Management)

각 계약에 대한 계약내용 첨부

한 계약으로 여러 자산연계

계약 만료 이전에 통지

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5. ServiceDesk Plus 기능 – 보고서5. ServiceDesk Plus 5. ServiceDesk Plus 기능기능 –– 보고서보고서

보고서보고서 기능기능

� 헬프데스크 보고서

� 자산 보고서

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헬프데스크헬프데스크 보고서보고서

� 미리 정의된 보고서

� 커스텀 보고서

� 서비스 수준 규약 (SLA: Service Level Agreement) 위반 보고서


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미리미리 정의된정의된 보고서보고서

� 모든 요청서별 보고서

� 완료된 요청서별 보고서

� 기한이 지난 요청서별 보고서

� 미완료된 요청서별 보고서

� 요약 보고서

� 사용자 조사 보고서

� 해결 소비시간 보고서 등


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커스텀커스텀 보고서보고서

� 여러 레벨 그룹화 보고서

� 날짜와 다른 범주에 기반한 분류 보고서

� 요약 보고서 등


85

SLA SLA 위반위반 보고서보고서

� 전체 SLA 위반 보고서

� 카테고리별 SLA 위반 보고서

� 부서별 SLA 위반 보고서

� 해당 관리 담당자별 SLA 위반 보고서 등


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자산자산 관리관리 보고서보고서

� 일반

� 제품 유형별 자산 보고서

� 제품별 자산 보고서

� 입고일별 자산 보고서 등

� 워크스테이션

� OS별 워크스테이션 보고서

� 도메인별 OS 수 보고서 등


87

통합통합 기능기능

� OpManager와 통합

� Applications Manager와 통합

� Crystal 보고서와 통합

6. ServiceDesk Plus 기능 – 다른 제품과 통합6. ServiceDesk Plus 6. ServiceDesk Plus 기능기능 –– 다른다른 제품과제품과 통합통합

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OpManagerOpManager와의와의 통합통합–– 예방적인예방적인 헬프데스크헬프데스크 관리관리

� 특징

� 어플리케이션 또는 네트워크 장비의 장애로 인한 티켓 자동 생성

� 자동적으로 해당 관리 담당자에게 티켓 전송

� 모든 네트워크 장애에 관련된 티켓을 추적


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OpManagerOpManager와의와의 통합통합 –– 예방적인예방적인 헬프데스크헬프데스크 관리관리

� 장점

� 동일하게 여러 장비에 적용될 수 있는 티켓 프로파일 생성

� 프로파일 생성 시, 관리 담당자 정보와 카테고리, 심각도 등 기술 – 이는 HelpDesk 분석자가

그 티켓을 보고 해당 관리 담당자에게 티켓을 할당할 필요성 제거


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� 특징

� 어플리케이션 또는 네트워크 장비의 장애로 인한 티켓 자동 생성

� 자동적으로 해당 관리 담당자에게 티켓 전송

� 모든 네트워크 장애에 관련된 티켓을 추적

Application ManagerApplication Manager와의와의 통합통합 –– 예방적인예방적인 헬프데스크헬프데스크 관리관리


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Application ManagerApplication Manager와의와의 통합통합 –– 예방적인예방적인 헬프데스크헬프데스크 관리관리

� 장점

� 어플리케이션이 보낸 통지 또는 네트워크 장비의 장애로 인한 자동 티켓 생성

� 해당 관리 담당자에게 자동 통지

� 네트워크 장애의 즉각적인 통지는 IT 인프라 가용성을 최대화


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7. 7. 서비스서비스 데스크의데스크의 종류종류

• ServiceDesk Plus Standard Edition – Help Desk – Multi Site Support – SLA Management – Self-Service Portal – Knowledge Base – Custom Request Form Templates – Scheduler

• ServiceDesk Plus Professional Edition (자산관리포함) – IT Asset & Inventory Management – Asset Tracking – Software Asset Management – Software License Tracking – Product Catalog – Purchase Order Tracking – Contract Management

• ServiceDesk Plus Enterprise Edition (문제관리, 변경관리, 이력관리)– Problem Management – Change Management – CMDB

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시스템시스템 요구사항요구사항

8. 시스템 요구사항8. 8. 시스템시스템 요구사항요구사항

� OS�Windows 2000 + SP4�Windows 2000 / 2003 Server�Windows XP Professional, Windows Vista�Red Hat Linux 7.2 and above, Linux Debian 3.0

� Hardware (권장하는 규격)�Pentium III 이상 (Pentium IV, Dual CPU)�Memory: 512 MB 이상 (2GB 이상)�Disk: 500 MB 이상 (100 GB 이상)

�Disk 용량은 Knowledgebase 의 용량에 좌우됨�Disk 용량은 technician 수와 지원 고객수에 따라 늘어남

� Browser Requirements� IE 6.0 + SP2 and above, �Mozilla Firefox 2.0 & above, �Mozilla.

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8. 8. 시스템시스템 요구사항요구사항 -- Database SystemDatabase System

� 기본 적으로 MySQL 과 통합된 프로그램이 공급됩니다.

� MS SQL 2000, MS 2005 지원 등 MS SQL 지원

� MS SQL 는 설치 시 DB 선택으로 자동으로 연동 됩니다.

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9. 9. 비용비용 구조구조

� 제품

� Professional 혹은 Enterprise Edition 의 선택

� Technician 의 수

� Multi Language 의 선택 (영문, 한글, 중국어, 일본어, 프랑스어)

� 관리 노드 수

� 년간 Upgrade (최초 구매시 1년간 Upgrade 비용 포함)

� 기술 지원

� 기본 교육 및 설치 (2 일, 제품가에 포함)

� 확장 설치 (4 주간) – 별도 비용

� 년간 기술 지원비 별도 (제품가의 20%)

� Customization 비: 고객의 요구 사항 분석 후, 비용 결정

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감사합니다감사합니다..

텔리맨트

070-7847-7350 (제품 문의)

070-7847-7340 (기술 문의)

telemant t m t t m t · 2013-10-21 · servicedesk plus servicedesk plus servicedesk plus ......

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