Temps de découverte :

E - réputation&

Avis clients

@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

Tour de tablePrésentation des participants

et des animateurs

Qui êtes-vous? Qui sommes-nous?

Chloé RacaudMarine Delamarche

Aujourd’hui, nous verrons :

1/ Pourquoi s’intéresser aux avis clients?

2/ Quels sont les inconvénients et les avantages de suivre et gérer sa e-réputation?

3/ Quelle stratégie et quels outils adopter?

E-réputation : Quesaco?• Le web 2.0 et les médias sociaux permettent aujourd’hui

à tout le monde de s’exprimer sur Internet. • Il est très courant de donner son avis et d’y juger une

marque ou une entreprise. Il est donc important de surveiller ce qui se dit sur votre entreprise.

• L’e-réputation, ce n’est pas que le jugement des internautes, c’est aussi l’image que vous véhiculez sur la toile via le contenu que vous diffusez.

E-réputation : Les avis clients

• Afin de donner son opinion, les internautes peuvent utiliser les sites d’avis clients, les forums, les médias sociaux… par le biais de commentaires, de notes, d’étoiles…

• Il ne faut pas sous-estimer l’importance et le poids des avis de consommateurs car ils font partie du processus d’achat des internautes.

Les avis clients : chiffres clefs

• Les avis, qu'ils soient postés sur un site web-marchand, un réseau social ou un portail spécialisé, sont considérés comme un élément fiable et important pour 82% des internautes interrogés, 70% d’entre eux les consultant avant leur acte d’achat et 64% étant influencés par eux.

• La plupart (75%) de ces commentaires sont positifs. Mais il est primordial de traiter efficacement les avis car 95% des clients d'un site e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement.

http://www.ecommercemag.fr/Infographie/De-l-importance-des-avis-consommateurs-53497.htm

Pour en savoir plus, suivez ces liens vers des infographies complètes :

http://www.etourisme.info/wp-content/uploads/2013/03/fresque-consommateurs.gif

Les avis clients : impossible à ignorerP

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Source : http://fr.slideshare.net/lpamato/e-reputationjemateliet-ant-n2-erputation-je-me-lanceelance

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Les avis clients : impossible à ignorerPARCE QU’ILS SONT PRESENTS DANS LE CYCLE DU VOYAGEUR

Avis clients : Inconvénients et atoutsInconvénients :• Je dois faire une veille constante pour pouvoir surveiller

ce qui se dit de moi. • Je dois trouver les bons arguments pour commenter les

avis négatifs.• Je dois également répondre aux avis positifs pour

remercier. • Je dois inciter les clients à poster des avis.• Je dois mettre en avant les sites d’avis sur mon site. • Je dois faire face aux faux avis.Atouts :• Les avis aident au référencement.• Les avis sont utiles en mobilité.• Les avis sont générateurs de chiffre d’affaire.• Je peux mettre en valeur ma structure. Mes clients

deviennent des ambassadeurs.

Stratégie : les questions à se poser• Même si je ne veux pas répondre, je ne peux pas

empêcher les internautes de parler de ma structure. Ne vaut-il mieux pas prendre en main la situation, plutôt que de faire l’autruche?

• Lister mes objectifs : - Communiquer : soigner mon image.- Me professionnaliser, être à l’écoute.- Fidéliser, permettre aux gens de s’exprimer, donner son avis, mettre en avant le retour d’expérience…

• Comment dois-je m’y prendre?• Quel(s) outil(s) permet(tent) de répondre à mes

attentes?

Communiquer : soigner son image

• Mettre des photos de qualité avec des légendes.• Mettre des vidéos.• Renseigner mes coordonnées et être le plus précis

possible (plan d’accès, moyens de transport).• Mettre en avant mes services en + et mes valeurs

ajoutées.• Donner des conseils en marge de ma structure

(sites à visiter, adresses partenaires, bons plans ou avis personnels MAIS en restant professionnel dans les termes utilisés).

Les avis clients : panorama des sites d’avis

Source : http://www.marketing-tourisme.net/

Stratégie

n 1/ S’inscrire et se référencer sur les plateformes d’avis adaptés à ma structure.

n2/ Surveiller sa présence via des outils de veille comme Google Alertes – Mention – Alerti

Comment dois-je m’y prendreA faire : • Répondre rapidement et à TOUS les avis (négatifs et

positifs)• Prendre du recul pour ne pas répondre à chaud• Utiliser un ton professionnel• Evitez les messages trop longs• Reprenez les points négatifs soulignés dans l’article en

argumentant et en précisant que vous avez pris en considération la remarque et que vous y apportez des améliorations.

A ne pas faire : • Ignorer• Répondre sous le coup de l’émotion (agressivité,

jugement personnel…)

Avis négatifs : les bonnes questions à se poser

• Pourquoi mon consommateur est-il déçu ?• Pourquoi en est-il arrivé à déposer un

commentaire sur un site, forum, etc… ?• Aurais-je pu le satisfaire ?• Aurais-je pu répondre à sa déception

avant qu’il n’en arrive à s’attaquer à mon e-réputation ?

Pour rebondir, être + à l’écoute et + efficace

• Acceptez de vous remettre en question, ne cherchez pas systématiquement un bouc-émissaire

• Ecoutez et analysez attentivement les critiques de vos clients, ce sont eux qui en savent le plus sur vous

• Sensibilisez et responsabilisez vos équipes pour qu’elles se sentent impliquées dans cette démarche de reconquête de l’e-réputation.

• Ne perdez pas espoir, une e-réputationcompromise peut se rétablir en prenant les bonnes décisions.

Comment répondre• Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps

qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...

• Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème...

• Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée

• Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.

• Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…

• La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel.

Exemple réponse avis +

Exemples réponses avis -

Exemples réponses avis -

Récolter des avis• Par un e-mail de fin de séjour• En automatique dans votre e-mailing• Via un QR code sur vos supports de

communication• Sur votre site Internet et les réseaux

sociaux• Dans votre relation quotidienne avec votre

clientèle

Valorisez votre avis

• Mettez les en avant sur votre site Internet et sur les réseaux sociaux (widgets).

• Affichez le à l’entrée de votre établissement.

Pour en savoir plus

http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

http://etudes.netbooster.com/Etude_Vacances_Digitales.pdf

Merci de votre attention

Pour toutes informations complémentaires, contacter

Chloé RacaudAnimatrice de l’Information Touristique

chargée d’animation numérique àl’Office de Tourisme

du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20 ou c.racaud@ot-fougeres.fr

Prochain atelier numérique

Atelier « Google + Local »programmé

le 25 février 2014.

Pensez à vous inscrire!@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud