tjenesteutvikling: forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser - creuna
TRANSCRIPT
Darker colours You’re basically free to use the different
saturations of the colours, but we still recommend these second to darkest ones
Our five basic colours Yellow, Blue, Red, Green and Grey
These are the colours we use for backgrounds
Change background colour 1. Click on slide
2. Choose Format Background , 3. Select Fill and choose your colour
4. Click OK
Insert client logo 1. Select placeholder 2. Choose Insert from top menu 3. Choose Picture from file 4. Select client logo 5. Click OK
To view drawing guides 1. Right click on slide and select ’Grid and Guides...’
2. Check ’Display drawing guides on screen’
3. Select OK
Du er ikke bedre enn tjenesten din
Kjersti Solem og Erlend T. Hovgaard 12. desember 2013
© Creuna
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser
Tjenesteutvikling:
© Creuna Page 2
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Tjeneste = Tilleggstjeneste
© Creuna Page 3
Kjerneleveranse: Produkt og/eller
tjeneste
Tilleggsleveranser: Verdiøkende tilleggstjenester
Produktet
Tjenester
For enkelhets skyld, vi kommer til kalle dette:
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Merkevarestrategi = Kritiske beslutninger om det unike du skal konkurrere på
© Creuna Page 4
Nødvendig
Unik
Fordelaktig
Unikt
Troverdig Attraktivt og relevant
Målgruppe
In some cases you may want background images and you can repeat the agenda throughout
the presentation and highlight the coming section
Insert image in background 1. Click on lower Picture icon
2. Find image, select OK Size of image=1500x844 px
(2000x1126 px for even better quality)
Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser
© Creuna
1 Tjenester blir stadig viktigere for kundeopplevelsen
2 Tjenesteutvikling bør differensiere, ikke bare forbedre
3 Hvordan merkevarestrategien må styre utvikling av preferanse-byggende tjenester
Insert image in background 1. Click on image placeholder
2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK
Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)
Tjenester blir stadig viktigere for kundeopplevelsen
Del 1
© Creuna
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna Page 7
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Brukere har tatt grep om sitt eget liv – de skaffer seg det de trenger når de trenger det
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna
bruker- krav
åpenhet effektivitet
dialog attraktivitet
Brukere krever verdi ved hvert møte
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Kundeopplevelsen er summen av alle møter med tjenesten
Kommuni-kasjon
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Tjenester og pull-virkemidler er en stadig viktigere del av kjøpsprosessen
© Creuna
Oppdag
Søk Utforsk
Sammenlign
Beslutning
Ambassadør
find
Kjøp
like love
Få hjelp Del
Tillit bruk
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
“Brand is what people say about you when you leave the room” - Amazon.coms Jeff Bezos
Insert image in background 1. Click on image placeholder
2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK
Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)
Tjenesteutvikling må differensiere, ikke bare forbedre
Del 2
© Creuna
To add pre-formatted bullet text please use the
Increase/Decrease Indent buttons found in the
Top-PowerPoint menu
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Tjenesteutvikling må differensiere, ikke bare forbedre
© Creuna Page 14
Kun
60% sier de har en tydelig definert målgruppe
Forrester, 2010, survey of US CX leaders
Kun
45% sier merkevaren styrer hvordan tjenester formes
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
O"e utvikles tjenester for å bli bedre på alt
Mer skreddersydd 3
Mer innovativ 2
Billigere og enklere 1
Benchmark
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Tjenesteutvikling må først og fremst bygges på det som gjør deg unik
Benchmark
Mer skreddersydd 3
Mer innovativ 2
Billigere og enklere 1
”It’s not sufficient to do things better. We need to do better things”
• Mark Shayler, founder of Ticketee Boo
Insert image in background 1. Click on image placeholder
2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK
Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)
Hvordan merkestrategien bør styre utvikling av preferansebyggende tjenester
Del 4
© Creuna
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
1. Definer ønsket merkevareopplevelse 2. Forankre i organisasjon – jobb på tvers 3. Involver og gå i samarbeid med
partnere og kunder 4. Prøv, lytt og lær
4 prinsipper for differensierende tjenesteutvikling
© Creuna Creuna erfaring & inspirasjon fra Bob Lord & Ray Velez; “Transforming business at the intersection of
marketing and technology” 2013, “When Marketing is strategy” Harvard Business Review 2013
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
1. Tjenesteutvikling må ta utgangspunkt i ønsket kundereise
© Creuna Page 20
Kundens behov
Dagens kundereise
Merkevarens posisjon
Ønsket kundereise
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Personas og kundereiser er verktøy for differensierende tjenesteutvikling
© Creuna
Før
Under
Etter
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna Page 22
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
2. Bort med siloer – jobb på tvers av funksjoner
© Creuna Page 23
Virksomhet
Marked IT Produkt
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Teknologi Design
Kommunikasjon
…på tvers av kompetanseområder
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
3. Involver og etabler nettverk
© Creuna Page 25
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Åpne opp og gjør API og data tilgjengelig for kunder og partnere
© Creuna Page 26
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
4. Prøv, lytt og lær
© Creuna Page 27
Leap Motion
Virtual reality goggles (Oculus Rift)
To add pre-formatted bullet text please use the
Increase/Decrease Indent buttons found in the
Top-PowerPoint menu
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Storebrand skal være best på sparing til pensjon
Storebrands posisjon forsterkes gjennom tjenestene
© Creuna
To add pre-formatted bullet text please use the
Increase/Decrease Indent buttons found in the
Top-PowerPoint menu
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Storebrands posisjon forsterkes gjennom tjenestene
© Creuna
Ditt pensjonstall Kommunikasjon
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Ruters tjenesteutvikling har styrket deres merkevare
Use Increase Indent button to get predefined ‘quote-name’ font
In some cases you may want background images
Insert image in background 1. Click on Picture icon in the center of the slide
2. Find image, select OK Size of image=1500x844 px
(2000x1126 px for even better quality)
Bring har API for integrasjon til fraktalternativer
© Creuna Page 31
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Vinn-vinn for Facebook og Spotify
© Creuna Page 32
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Samarbeid mellom Nike og Apple gir begge konkurransefordeler
© Creuna Page 33
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Michelin-guiden: Ekstratjeneste for å gi ”Better Mobility” i tråd med merkevaren
© Creuna Page 34
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna Page 35
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna Page 36
”inspire and develop the builders of tomorrow”
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna Page 37
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
© Creuna Page 38
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
”Historien om Lego er et moderne, inter-nasjonalt eksempel på kunsten i å forstå sin kjernevirksomhet. Du skal finne ut hva du gjør bedre enn andre, og bygge selskapet rundt det.” - Niels Lunde, forfatter av Mirakelet Lego
© Creuna Page 39
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Forbi ”bedre kundereise” til utvikling av unike merkevareopplevelser
Tjenesteutvikling:
© Creuna Page 40
Insert image in background 1. Click on image placeholder
2. Choose Insert/Click Picture-button 3. Select image and click OK
Size of image=1500x844 px (2000x1126 px for even better quality)
Case-oppgave
Del 3
© Creuna
To add pre-formatted bullet text please use the
Increase/Decrease Indent buttons found in the
Top-PowerPoint menu
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Notér ideer på tilleggstjenester som kan øke verdien i en kundes opplevelse med et bilverkstedkjede både før, under og etter
Før
Under
Etter
Venstre side av salen:
Billigst og enklest
1
Kundelø"e: Den enkleste, raskeste og rimeligste måten å fikse de fleste skader på biler
Høyre side av salen:
Mest skreddersydd
2
Kundelø"e: Du kan være trygg på at vi fikser alt ved din bil og dekker alle dine unike behov
To view drawing guides 1. Right-click on slide and select ’Grid and Guides...’ 2. Check ’Display drawing
guides on screen’ 3. Select ’OK’
Choose among many Layouts Right-click on slide and select Layout’
Spørsmål?
Change background colour 1. Click on slide
2. Choose Format Background ,
3. Select Fill and choose your colour 4. Click OK
Our five basic colours Yellow, Blue, Red, Green and Grey
These are the colours we use for backgrounds
Darker colours You’re basically free to use the different
saturations of the colours, but we still recommend these second to darkest ones
Takk for oss! Kjersti Solem Erlend T. Hovgaard
creuna.no [email protected]
slideshare.net/creuna [email protected] 993 53 989
951 24 102