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Gestão da Qualidade 2008

TreinamentoTreinamento

Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade -- CartilhaCartilha

ApresentaApresenta ççãoão

A AGM está se estruturando nos princípios da Qualida de Total e nos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000, implantando em nossas operações o SGQ “Sistema de G estão da Qualidade”, na direção da certificação de todas as Unidades.

É nosso desafio melhorar continuamente a qualidade d e nossos serviços, buscando a satisfação de nossos cl ientes e o comprometimento das pessoas. Conscientes que para atender alguns requisitos prec isamos primeiramente entendê-los, preparamos esta cartilha , de forma simples e objetiva, para esclarecer os pontos mais importantes do SGQ.

Manter e melhorar a qualidade depende de todos. Por isso, leia esta cartilha atentamente, pergunte e tire dúv idas.

Observe sempre se o que você está fazendo está coeren te com a Política da Qualidade.

Raul WerneckPresidente

Gestão da Qualidade 2008 Cartilha da Qualidade

POLPOLÍÍTICA DA QUALIDADETICA DA QUALIDADE

Garantirmos aos nossos clientes a Garantirmos aos nossos clientes a realizarealiza çção dos servião dos servi çços logos log íísticos e de sticos e de gerenciamento de documentos, conforme gerenciamento de documentos, conforme requisitos acordados, com competência, requisitos acordados, com competência, confiabilidade, integridade e sob os confiabilidade, integridade e sob os

princprinc íípios da melhoria contpios da melhoria cont íínua.nua.


OBJETIVOS DA QUALIDADEOBJETIVOS DA QUALIDADE

•• Melhoria continua dos processosMelhoria continua dos processos

•• SatisfaSatisfa çção dos clientesão dos clientes

•• CapacitaCapacita çção dos colaboradoresão dos colaboradores

•• Resultados financeirosResultados financeiros


NBR ISO 9001:2000NBR ISO 9001:2000

A ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardizati on), com sede em Genebra/Suíça, que tem como propósito desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo.

A norma ISO 9001:2000 tem como objetivo padronizar a gestão e garantia da qualidade e pode ser aplicada em qualquer organização, independente do tamanho ou set or de atividade, tendo como objetivo satisfazer seus clie ntes, melhorar continuamente e assegurar a competitividade.

A versão em vigor é a do ano de 2000. As letras NBR significam Norma Brasileira que, neste caso, é a traduç ão brasileira da norma internacional.


CertificaCertifica ççãoão

Na certificação um organismo certificador,visita a organização, avalia seu sistema de

gestão e emite um certificado pa rademonstrar que a mesma atende aos requisitos

da NBR ISO 9001:2000.Após o recebimento do certificado, o organismo

certificador visita a organização regularmente para aval iar se a empresa continua a atender os requisitos da norma.

Mais que um diferencial de qualidade, a certificação abre as portas do mundo globalizado, uma vez que, ao adqu irir produtos ou serviços de uma empresa certificada o consumidor tem a certeza que existe um sistema confi ável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto ou serviço, provido de u m tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.


BenefBenef íícios da Certificacios da Certifica ççãoão

As empresas certificadas comprovadamente melhoram:

� A sua capacidade de administrar e de conquistar mercad o, melhorando o desempenho de seus produtos e serviços, obtendo, dessa forma, níveis mais altos de satisfaçã o de clientes;

� A produtividade e eficiência, o que leva a reduções d e custo;

� A vantagem de competir no mercado;

� A percepção melhorada dos clientes em relação à sua imagem e ao seu desempenho;

� A comunicação, moral e satisfação no trabalho.


PrincPrinc íípios da Gestão da Qualidadepios da Gestão da Qualidade

A NBR ISO 9001:2000 foi definida tendo 8 princípios:

Foco no cliente:Foco no cliente: A AGM depende de seus clientese por esse motivo deve entender as necessida-des atuais e futuras dos clientes, atender seusrequisitos e esforçar-se para superar as suas expectativas.

LideranLideran çça:a: Liderar é conduzir pessoas dentro de situações, orientando-as, entendendo necessidades e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se envolv er totalmente para atingir os objetivos da organização.



Envolvimento de pessoasEnvolvimento de pessoas : Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização. Para a Qualidade é preciso que todas as pessoas estejam comprometidas com o resultad o do seu trabalho e envolvidas em quaisquer decisões execu tadas dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Abordagem de processoAbordagem de processo : Um resultado desejadoé atingido de maneira mais eficiente quando osrecursos necessários e as atividades são geren-ciados como um processo.



Abordagem sistêmica para a Abordagem sistêmica para a gestãogestão : Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema. Olhar para o todo, para os sistemas que estão em ação e como podemos fazer para melhorá-los.


Melhoria contMelhoria cont íínuanua: A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente. Conhecendo bem o que fazemos, podemos identificar formas de melhorar, repassando ao cliente segurança e agilidade na solução de suas necessidades.


Abordagem factual para a tomada de Abordagem factual para a tomada de decisões:decisões: Decisões eficazes para melhorar o desempenho e a qualidade são baseadas na análise de dados e informações seguras.


BenefBenef íício mcio m úútuo nas relatuo nas rela çções com ões com fornecedores:fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes; e um relacionamento mutuamente benéfico permite a ambos agregar valor.

Sistema de Gestão da QualidadeSistema de Gestão da Qualidade““ SGQSGQ””

O SGQ da AGM organiza, documenta e busca melhoria contínua no sistema de gestão dos processos, podendo ser aplicado a todos os setores da empresa, assegurando o gerenciamento efetivo da qualidade.

A estrutura da documentação normativa do Sistema de Gestão da Qualidade da AGM obedece a uma hierarquia dividida em três níveis, conforme a figura a seguir.




2

3

1

DO

CU

ME

NT

OS

DE

C

OM

PR

OV

AÇ

ÃO

TIPOS NÍVEIS DOCUMENTOS FINALIDADE

MQ

“O QUE A AGM FAZ PARA

PROPORCIONAR QUALIDADE

AOS SEUS SERVIÇOS

PP Procedimentos Padrão

REGISTROS DA QUALIDADECOMPROVAR O QUE A AGM

FEZ PARA ASSEGURAR A

QUALIDADE

DETALHAR DE COMO

A AGM ATUA

DESCREVER COMO A AGM ATUA

DO

CU

ME

NT

OS

P

RE

SC

RIT

IVO

S

IT Instruções de Trabalho


NNíível 1 vel 1 -- Manual da Qualidade (MQ)Manual da Qualidade (MQ)Descreve o Sistema de Gestão da Qualidade, a Política e os Objetivos da Qualidade, sua organização e as responsabilidades gerais.

NNíível 2 vel 2 –– Procedimentos Padrão (PP)Procedimentos Padrão (PP)Desdobramento dos requisitos do Manual da Qualidade e regulamenta sua aplicação nas diversas atividades e responsabilidades do escopo do contrato.



NNíível 3 vel 3 –– InstruInstru çções de Trabalho (IT)ões de Trabalho (IT)A AGM descreve nas instruções de trabalho de forma a detalhar os processos de cada unidade da empresa.


Registros da QualidadeRegistros da QualidadeA documentação de comprovação é composta pelos registro s emitidos em todos os níveis e atividades, seja em m eio físico ou eletrônico, destinados a conter as evidências obje tivas de que as atividades são executadas conforme estabeleci das no SGQ.

DDúúvidas Freqvidas Freq üüentesentes

Que outras exigências a Norma ISO 9001:2000 apresenta?Que outras exigências a Norma ISO 9001:2000 apresenta?

�A empresa tem que manter registrosregistros, isto é, guardar informações que demonstram que as atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias.

�A DireDire ççãoão deve garantir que o sistema de gestão da qualidade funcione eficientemente: garantindo o SGQ; definindo autoridade e responsabilidades na Empresa; indicando o seu representante para acompanhar e manter o SGQ; promover a comunicação interna acerca do SGQ e fazer análise crítica do SGQ.

�Os recursosrecursos devem ser providos para garantir a eficácia do SGQ.



�O pessoal deve ter competênciacompetência para a execução do trabalho, estando qualificado e treinado para a sua função.

�A estrutura e o ambiente de trabalhoambiente de trabalho devem ser adequados.

�Os produtos e serviços devem ser feitos, conforme as especificaespecifica çções do clienteões do cliente e normas aplicáveis, e dentro do prazo.

�A empresa deve manter comunicacomunica çção com o clienteão com o cliente e saber da sua satisfação.


�A empresa deve avaliar seus fornecedoresavaliar seus fornecedorese verificar produto/serviço/material deles recebidos.


�Os serviços devem ser planejadosplanejados e executados conforme foram especificados e devem ser verificados.

�A empresa deve fazer suas próprias auditoriasauditorias para verificar se o SGQ está eficaz.

�A Empresa deve realizar as aaçções corretivasões corretivas dos produtos/serviços não-conformes (em desacordo com o especificado) e buscar aaçções preventivasões preventivas para problemas que possa vir a ocorrer.

�A empresa deve buscar a melhoria contmelhoria cont íínuanua, melhorando a eficácia do SGQ.



O Sistema da Qualidade não vai criar um monte O Sistema da Qualidade não vai criar um monte de papel e de papel e ““ burocratizarburocratizar ”” o meu trabalho?o meu trabalho?

Não, de jeito nenhum! Não adianta sair criando um monte de “papel” (documentos, formulários, etc.) só para dizer que está “documentado”. O SGQ verifica o que efetivamente faz parte do trabalho e que, se não estiver registrado, pode causar problema ao resultado do seu trabalho e àsua verificação posterior e, ainda, à outra(s) atividade(s) da empresa.



Como saber se estou atualizado naquilo que estou fa zendo?Como saber se estou atualizado naquilo que estou fa zendo?

Você receberá um treinamento de todos os documentos do SGQ essenciais para a realização de suas atividades.

Onde encontro os documentos do SGQ?Onde encontro os documentos do SGQ?

Todos os documentos estão disponíveis na Intranet e/ ou pasta física na Unidade para eventuais consultas.

http://intranet.agmlogistica.com.br/Área Restrita*

*Caso não possua senha para a Área Restrita da Intr anet, entre em contato com o Gerente da sua Unidade.


ImportanteImportante

OBSERVE SEMPRE SE O QUE VOCÊ OBSERVE SEMPRE SE O QUE VOCÊ ESTESTÁÁ FAZENDO ESTFAZENDO ESTÁÁ DE ACORDO DE ACORDO COM A POLCOM A POL ÍÍTICA E OS OBJETIVOS TICA E OS OBJETIVOS

DA QUALIDADE DA AGM.DA QUALIDADE DA AGM.


Gestão da Qualidade 2008

[email protected]@agmlogistica.com.br(21) 9815-3076

(21) 2107-6000 - Setor da Qualidade

Cartilha da Qualidade

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