Rosya Prilia Chairani1206238646Tugas 2

Mengevaluasi CRM di sektor perbankan:Sebuah studi kasus pada karyawan bank di KonyaMehmet Karahan a, mr Hakan Kuzu b*aBatman University, Faculty of Economic and Administrative Management, Batman 72100, TurkeybSelcuk University, Beyehir A. A. Faculty of Tourism, Beysehir/Konya 42700, Turkey

AbstrakPendekatan manajemen hubungan pelanggan utamanya adalah sebuah proses. Untuk menyadari proses ini, diperlukan beberapa elemen. Dalam bisnis proses ini berlaku CRM dalam empat tahap: identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan kustomisasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat suatu usaha praktik CRM dalam konteks layanan perbankan. Penelitian ini telah dilakukan di cabang-cabang bank, yang memberikan layanan individu/komersial di Konya, menerapkan manajemen hubungan pelanggan. Metode survey dilakukan untuk mengumpulkan data. Karyawan bank-bank ini yang bekerja di departemen penjualan dan pemasaran dari cabang berpartisipasi dalam survei. Pada akhirnya, hasil dan saran yang berhubungan dengan hasil analisis juga telah diperkenalkan dalam penelitian ini.Kata kunci: Sektor perbankan, manajemen hubungan pelanggan, karyawan1. PengenalanIde mendasar dari manajemen hubungan pelanggan (disingkat menjadi CRM) adalah untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan menganalisis informasi detail pelanggan, karena itu, untuk meningkatkan kemampuan bersaing perusahaan (Wang at al., 2010). Sifat CRM bertujuan untuk memaksimalkan nilai pelanggan dalam jangka panjang, dengan berfokus pada bisnis proses, pemasaran, dan layanan pelanggan pada pemeliharaan hubungan klien dengan membantu sistem teknologi informasi (Chang, 2007). Tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan pelanggan saat ini dengan meningkatkan loyalitas mereka dan untuk memilih pelanggan baru yang memberikan keuntungan yang lebih tinggi (Hansotia, 2002).Penerapan CRM bukan sebuah pekerjaan yang mudah. Diciptakan pada pertengahan 1990 dan gencar dipromosikan pada akhir 1990, istilah CRM masih memiliki perbedaan arti untuk orang-orang yang berbeda (Goldberg, 2002). Untuk meningkatkan daya saing di pasar global, bisnis mencari arti untuk mengatur hubungan mereka dengan pelanggan secara lebih efektif seiring waktu. Akibatnya, CRM telah menjadi bagian pusat dari kebanyakan bisnis dan banyak organisasi yang menerapkan sistem CRM. Sistem CRM adalah sebuah klasifikasi dari sistem informasi organisasi yang memungkinkan organisasi untuk memberikan layanan kepada pelanggan, mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan dan mengatur hubungan mereka dengan pelanggan secara lebih efektif (Khodakarami dan Chan, 2011).Dalam beberapa tahun, banyak bank berniat untuk mengembangkan dan mengatur interaksi yang lebih kuat dengan pelanggan mereka dengan tujuan untuk memaksimalkan ekuitas pelanggan. Ini termasuk membangun dan mengatur hubungan pelanggan yang sukses untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Yao dan Khong, 2011). Pelanggan dari setiap bank merupakan salah satu aset terpenting yang harus dipertahankan dan diperluas oleh institusi bank. Karena pelanggan merupakan hal penting, sangat perlu untuk bank dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Teknik segmentasi pemasaran kelompok target membantu untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dari kepercayaan diantara bank dan pelanggannya (Mylonakis, 2009). Kesimpulannya, CRM telah menjadi titik penunjang dalam program dan penerapan pelayanan perbankan terutama dalam konteks layanan ritel perbankan (Tamilarasan, 2011).

2. Model Konseptual dan Metodologi2.1 Kerangka Konseptual dan HipotesisPenelitian ini bertujuan pada evaluasi dari penerapan dari CRM di bank dari sisi karyawan. Penelitian ini menyelidiki korelasi antara tahapan penerapan CRM dan strategi pemasaran CRM. Kerangka konseptual dikembangkan untuk mendeskripsikan hubungan antara tahapan penerapan CRM dan strategi pemasaran CRM ditunjukkan dalam gambar 1.Hipotesis berikut dikembangkan dalam kerangka dari model penelitian:H1: Tahapan penerapan CRM memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM.H2.a: Tahap identifikasi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM.H2.b: Tahap diferensiasi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM.H2.c: Tahap interaksi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM.H2.d: Tahap kostumisasi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM.

2.2 Metode PenelitianPenelitian ini merupakan eksplorasi di lingkungan, bertujuan untuk mengembangkan pemahaman yang lebih baik dari filosofi pemasaran bank CRM, berdasarkan tahapan penerapan dan strategi pemasaran CRM. Penilitian ini bermula di tahun 2012 dengan sampel kecil yang terdiri dari 382 responden yang bekerja di 2 cabang bank swasta terbesar, dengan distribusi kuesioner ke karyawan bank dalam area Konya, Turki. Kuesioner terdistribusi melalui e-mail dan 112 respon dikumpulkan untuk menjadi sampel contoh di penelitian ini.Kuesioner disusun sedemikian bahwa informasi yang ekstensif dikumpulkan pada karakteristik demografi responden dan juga berisi banyak informasi berdasarkan pandangan karyawan dan bagaimana mereka menyiratkan CRM. Pertanyaan 1-9 dimaksudkan dengan karakteristik demografi. Pertanyaan 10-28 meliputi pertanyaan berdasarkan pandangan umum responden terhadap penerapan CRM pada bank. Paket statistik SPSS digunakan untuk menganalisis data. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menentukan analisis statistik termasuk estimasi frekuensi, persentase, dan rata-rata, keandalan, korelasi dan analisis regresi.

3. Hasil PenelitianKeandalan konstruk, penerapan CRM dan strategi, sebesar 0.784 (Cronbachs ) dari 19 pertanyaan. Karakteristik demografi dari responden ditunjukkan dalam tabel 1.

Statistik deskriptif dari survei ditunjukkan pada tabel 2.(5. Sangat setuju, 4. Setuju, 3. Agak setuju, 2. Tidak setuju, 1. Sangat tidak setuju).

Korelasi dari survei ditunjukkan pada tabel 3 dan tabel 4.

H1: Tahapan penerapan CRM memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM diterima.

H2.a: Tahap identifikasi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM. H2.b: Tahap diferensiasi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM. H2.c: Tahap interaksi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM. H2.d: Tahap kostumisasi memiliki hubungan yang positif dengan strategi pemasaran CRM diterima.Tabel berikut menunjukkan bahwa prediksi konstan menjelaskan 33% dari strategi pemasaran CRM.

4. Kesimpulan dan SaranTujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menginvestigasi efek dari tahapan penerapan kepada strategi pemasaran CRM di bank. Dari contoh penelitian ini, tingkat efek dari tahapan penerapan ini kepada strategi pemasaran ditemukan sebesar 33% dari data kuesioner. Penemuan kami berdasarkan studi kasus dan hanya karyawan dari 2 bank (112 contoh respon). Akibatnya, generalisasi temuan kami sangat terbatas. Bagaimanapun, penemuan kami bisa menjadi titik awal untuk peneliti lain yang mengeksplor perhitungan untuk evaluasi sistem CRM. Peneliti mendatang dapat meningkatkan dan validasi perhitungan untuk evaluasi sistem CRM.