universidad apec - microsoft · 2020. 8. 15. · universidad apec decanato de turismo impacto del...
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Universidad Apec
Decanato de Turismo
Impacto del Sistema NaviHotel en el Departamento de Ama de Llaves.
Caso comparativo: Sistema Opera, Hotel InterContinental V Centenario.
Sustentantes:
Br. Hairol Edwin Castillo Morel 2008-0006
Br. Margaret Rymer Reyes 2008-0057
Asesor:
Lic. Carlos Basilis
Monografía para optar por el Titulo de
Licenciatura en Administración Turística y Hotelera
Santo Domingo, República Dominicana
Agosto, 2011
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ÍNDICE Dedicatorias ......................................................................................................... i Agradecimientos ............................................................................................... iii Resumen ........................................................................................................... vi Introducción ...................................................................................................... vii Desarrollo ............................................................................................................ x Capítulo I. Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) 1.1- Generalidades de los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP): Conceptos, Objetivos e Importancia ....................... 1 1.2- Breve historia del surgimiento de los ERP ................................................. 2 1.3- Características Principales de los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) ................................................................. 5 1.4- Ventajas y Desventajas de los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) ................................................................. 9 1.5- Tipos de Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ............ 10 1.6- Pasos para la Implementación de los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales .......................................................................... 12 1.7- ERP en la Industria Hotelera ................................................................... 13 1.8- Principales ERP de la Industria Hotelera ................................................. 16
Capítulo II. Hotel InterContinental V Centenario Santo Domingo 2.1- Datos Generales ...................................................................................... 21 2.1.1- Misión, Visión y Valores ........................................................................... 23 2.1.2- Historia ..................................................................................................... 26 2.2- Organigrama General .............................................................................. 29 2.3- Breve descripción de los departamentos que integran el hotel. .............. 30 2.4- Situación Actual del Hotel ........................................................................ 50
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2.5- Principales Actividades ............................................................................ 51 2.6- Sistema de Gestión Opera en el Hotel InterContinental V Centenario Santo Domingo .................................................................. 54 2.6.1- Importancia .............................................................................................. 55 2.6.2- Módulos Utilizados .................................................................................. 56 2.6.3- Manejo Operacional ................................................................................. 57 Capítulo III. Departamento de Ama de Llaves 3.1- Aspectos Generales ................................................................................ 58 3.1.1- Objetivos .................................................................................................. 58 3.1.2- Importancia ............................................................................................... 58 3.2- Organigrama del Departamento de Ama de Llaves ................................. 59 3.3- Funciones Operacionales ........................................................................ 60 3.3.1- Servicios que ofrece del Departamento de Ama de Llaves ..................... 61 3.3.2- Personal ................................................................................................... 62 3.4- Interrelación con Otros Departamentos ................................................... 65 3.5- Funcionalidades e Importancia del Módulo del Departamento Ama De Llaves en los Sistemas Integrados de Gestión Hotelera. ........... 70 Capítulo IV- Análisis Comparativo de los Sistemas Opera Enterprise Solution y el Sistema NaviHotel en el Hotel InterContinental V Centenario Santo Domingo, en el departamento de Ama de Llaves. 4.1- Descripción del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ......... 73 4.1.1- Objetivos del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ........... 74 4.1.2- Características Generales del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ................................................................................... 75
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4.1.3- Estructura del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ........... 76 4.1.4- Beneficios del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ........... 77 4.1.5- Descripción de Módulos del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ................................................................................................. 79 4.1.6- Modulo de Ama de Llaves del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ................................................................................... 87 4.2- Descripción del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ............... 88 4.2.1- Objetivos del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ................. 89 4.2.2- Características Generales del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ....................................................................................................... 90 4.2.3- Estructura del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ................. 91 4.2.4- Beneficios del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ................. 92 4.2.5- Descripción de Módulos del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ........................................................................................ 93 4.2.6- Modulo de Ama de Llaves del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera ...................................................................................... 103 4.3- Análisis FODA de los Sistemas Integrados de Gestión Hotelera: NAVIHOTEL y OPERA. ......................................................................... 104 4.3.1- Análisis FODA del Modulo de Ama de Llaves del Sistema Integrado de Gestión Hotelera Opera .................................................................... 107 4.3.2- Análisis FODA del Modulo de Ama de Llaves del Sistema Integrado de Gestión Hotelera NaviHotel ................................................................... 108 4.4- Cultura y Capacitación del Personal del Departamento de Ama de Llaves .................................................................................................... 109 Conclusiones .................................................................................................... xii Recomendaciones ......................................................................................... xviii Bibliografía ....................................................................................................... xxi Anexos.-
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Índice de Figuras
Figura 1. Objetivos Principales de los Sistemas ERP .......................................... 2
Figura 2. Características Principales de los ERP ................................................. 7
Figura 3. Ventajas y Desventajas de los Sistemas de Planificación de Recursos
Empresariales ....................................................................................................... 9
Figura 4. Principales Tipos de Sistemas de Planificación de Recursos
Empresariales ..................................................................................................... 10
Figura 5. Principales Sistemas Integrados de Gestión Hotelera utilizados en
Santo Domingo ................................................................................................... 20
Figura 6. Marcas IHG ......................................................................................... 28
Figura 7. Organigrama de un Departamento de Ama de Llaves ........................ 59
Figura 8. Objetivos Básicos de un Departamento de Ama de Llaves. ................ 61
Figura 9. Interrelación de Ama de Llaves y Otros Departamentos ..................... 65
Figura 10. Interrelación entre Ama de Llaves y Recepción. ............................... 66
Figura 11.Interrelacion de Ama de Laves y Compras ......................................... 69
Figura 12. Interrelación Ama de Llaves y Recursos Humanos ........................... 69
Figura 13. Características Principais de NaviHotel ............................................. 75
Figura 14. Configuración Tecnológica de NaviHotel ........................................... 76
Figura 15. División de Módulos de NaviHotel ..................................................... 80
Figura 16. Características Generales del Sistema Opera .................................. 90
Figura 17. Diferentes Tipos de Soluciones de Opera ......................................... 91
Figura 18. Beneficios del Sistema Integrado Opera ........................................... 92
Figura 19. Soluciones de Distribución de Opera ................................................ 93
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Dedicatoria
Le dedico este trabajo investigativo a mis padres, los cuales siempre me
demuestran cada día que vale la pena vivir y esforzarse, para lograr lo que nos
proponemos, luchando y trabajando honestamente, por inculcarme siempre
buenos valores, los cuales representan hoy las columnas de mi formación como
persona y como profesional.
A mis amigos a los que están cerca y a los que están lejos por su apoyo y
amistad incondicional, para que siempre tengan en cuenta que todo lo que nos
propongamos en la vida lo podemos lograr si trabajamos fuerte y continuamente
con rectitud y actitud, sigan adelante y para que mis éxitos de hoy sean los
suyos mañana y siempre.
Por último y no por menos importante, a mí mismo, porque sin mí, hubiera sido
imposible estar expresando esta palabras, porque tengo la sabiduría para nunca
desenfocarme de mis metas y para seguir luchando en tiempos y momentos
difíciles.
Hairol Edwin Castillo Morel
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Dedicatoria
"El mejor legado de un padre a sus hijos es un poco de su tiempo cada día."
0. A. Battista
Dedicado con todo mi amor a mis padres, Ricardo y Cándida. Que siempre
me ofrecieron todo su apoyo a lo largo de mis estudios, ofreciendo hasta
lo imposible para poder cumplir con las exigencias académicas y de una
manera u otra poder alcanzar con los objetivos propuestos desde el
comienzo de mis días, creyendo en mis deseos de superarme y de triunfar
en la vida.
Estaremos juntos en este largo camino hacia el éxito. El éxito de todos.
Margaret Rymer Reyes
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iii
Agradecimientos Son numerosas las personas a las que debo agradecer por ayudarme en el logro
de mi carrera, es demasiado poco, el decir gracias, pero en el fondo de mi ser eternamente les estaré agradecido y siempre presto a tenderles una mano
cuando así lo requieran. Sin embargo, resaltaré solo algunas de estas personas
sin las cuales no hubiese hecho realidad este sueño tan anhelado como es la
culminación de mi carrera universitaria:
-Ante todo, a Dios todo poderoso por darme la vida para lograr esta meta aspirada después de tantos esfuerzos, caídas entre otras cosas, que he tenido
durante mi formación profesional, solo él sabe el sacrificio que he pasado en mis
días y noches de soledad, me guió con su luz divina por el camino correcto para
no desmayar. Por eso gracias, mil gracias Dios.
- A una persona que sin él no hubiera sido posible llegar a la meta, por su esfuerzo, responsabilidad y dedicación continua, asimismo por estar
comprometido siempre con su trabajo y enfocado 100% en lo que quiere. Puedo
decir que yo Hairol Castillo he logrado el primer paso exitoso en este largo camino que me espera.
-A mis Padres, Margarita Morel y Gilberto Castillo por su constante amor inexplicable para mi superación personal, sin ningún interés material, han vivido a mi lado cada sentimiento, que expresa mi corazón y sin importarles nuestras diferencias, ni mis fallas, me han apoyado y eso nunca lo olvidaré,
porque no todos tenemos la dicha de tener unos padres tan responsable como
ustedes y por eso no me cansaré nunca de expresarles hoy, mañana y siempre,
pase lo que pase, que los amo con todo mi corazón.
-A mis Hermanos, abuelos, tíos, primos y amigos por el soporte brindado en los momentos buenos y malos durante todo este proceso, además de la
motivación que cultivaban en mí siempre para que pudiera seguir adelante.
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iv
-A mis Compañeras de clases en especial a mi Grupo Personal de Estudio, Lisaury Peña, Margaret Rymer y Gerliany García por ofrecerme siempre esa mano amiga en los momentos más difícil de nuestra carrera, a pesar de nuestras
diferencias, espero que siempre sean mis amigas las extrañare mucho y les
deseo que alcancen sus sueños y metas.
-Definitivamente, a la Universidad Apec, Profesores y Personal Administrativo, por ser mi máxima casa de estudio, en especial al Decanato de Turismo por su ayuda y colaboración inalcanzable, les agradezco todo el apoyo
y la confianza depositada en mí.
-Asimismo al Ministerio de Educación Superior Ciencia y Tecnología, por su colaboración y apoyo altruista, haciéndose participe en la construcción de mi
formación académica profesional.
Por todo lo mencionado me gustaría compartir esta frase que se identifica con mi filosofía de vida:
“El éxito sólo se logra trabajando duro y enfocado en lo que queremos, de otra forma solo serás un afortunado, no una persona exitosa.”
Anónimo.
Hairol Edwin Castillo Morel
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v
Agradecimientos
A mi hermano Leonard: que siempre estuvo dispuesto a ofrecer su apoyo para
el logro de mis metas. Tú que siempre me ayudaste en todo, siempre estuviste
ahí cuando más te necesitaba.
A mis compañeros de la universidad: siempre estuvimos juntos en la lucha
por atravesar los obstáculos académicos. Todo su apoyo significa tanto como
para nunca olvidarme de ustedes.
A la Universidad Apec, por su colaboración y apoyo, brindando el escenario
ideal para el cumplimiento de mi formación profesional.
Y a todo aquel que intervino en mi preparación académica: sus pequeños
detalles ayudaron a hacer realidad mi mayor sueño.
…..Gracias simplemente no basta!
Margaret Rymer Reyes
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vi
Resumen
Para la realización del trabajo de investigación se tomo como problemática la
integración del Departamento de Ama de Llaves en el proceso operacional, el
cual no es contemplado en la mayoría de los sistemas de gestión hotelera,
planteando como objetivo principal, la realización de un análisis comparativo de
los sistemas Integrados NaviHotel y Opera en el Hotel InterContinental V
Centenario Santo Domingo, bajo los tipos de estudios explicativo y descriptivo,
los cuales establecieron relación de causa-efecto y describieron los elementos
esenciales del tema estudiado.
Además se realizo un análisis comparativo para resaltar las ventajas y
desventajas, así como el uso que estos pueden ofrecer a la empresa hotelera, el
cual arroja como resultado que los establecimientos hoteleros deben de
comenzar a ver al departamento de ama de llaves como una herramienta
fundamental en los procesos operacionales a través de los sistemas integrados
de gestión.
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IInttro
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vii
Introducción Los sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP), se han
transformado en una gran plataforma en las empresas, dictando la forma en que
las decisiones, los procesos y las operaciones de una organización se llevan a
cabo. En cuanto a la funcionalidad del sistema se menciona que los ERP son
mucho más que una aplicación para llevar nómina, facturación o inventario en
forma integrada, ya que influye también en la cadena de abastecimiento, en el
servicio al cliente y en el análisis de información estratégica para la toma de
decisiones.
La industria de la hospitalidad se multiplica y diversifica, al influjo de un
mercado cada vez más exigente y competitivo. Durante los últimos tiempos las
nuevas tecnologías están produciendo un cambio radical en las comunicaciones
y en la gestión. Las empresas del sector turístico y concretamente, las empresas
de gestión hotelera, deben incorporar todas las tecnologías actuales para
incrementar la calidad de los servicios. El sector hotelero ha visto en los
sistemas de información una forma para automatizar la gestión de los procesos
de datos que antes requería un gran volumen de mano de obra.
En la medida que se desarrollan más Sistemas de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP), las empresas de la industria hotelera enfrentan
el gran reto de cambiar los paradigmas que existen y empezar a ver estos
avances más allá que simples sistemas de computación.
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viii
En la mayoría de los sistemas informáticos que se encuentran
actualmente instalados en los diferentes hoteles se puede comprobar que,
conforme se incrementa la categoría de los mismos, se dispone de un mayor
nivel de informatización de las diferentes áreas que lo integran.
Tomando como ojo de estudio de este trabajo investigativo, se escogieron
los sistemas integrados: NAVIHOTEL y OPERA, en el cual se realiza un estudio
de la integración en la gestión hotelera y su impacto en uno de los
departamentos vitales para lograr la satisfacción de los huéspedes, el cual es el
departamento de Ama de Llaves, estableciendo como escenario el Hotel
InterContinental V Centenario.
Para la hotelería este análisis representa un posible resultado de cómo
es el manejo de las actividades operacionales a través de sistemas integrados
en el departamento de Ama de Llaves, ya que no se han presentado o realizado
grandes aportes en lo referente a este tema. Debido a la poca profundidad e
importancia que se le da a la automatización de esta división organizativa del
hotel. El manejo de este tipo de sistemas en el departamento de Ama de llaves
representa un gran desafío, esto se debe a que la mayoría de sistemas
integrados no contemplan dentro de su estructura sistémica con módulos
enfocados a la gestión Ama de Llaves.
El objetivo de estudio que se quiere obtener es la realización de un
análisis comparativo de los sistemas Integrados NaviHotel y Opera en el Hotel
InterContinental V Centenario Santo Domingo, para identificar los posibles
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beneficios en las actividades operacionales del departamento de Ama de Llaves.
Debido a que esta área del establecimiento tiene como compromiso a través de
su trabajo mantener las instalaciones, áreas y habitaciones del hotel en
condiciones óptimas.
La presente monografía está compuesta por la siguiente estructura: En el
primer capítulo se realiza un estudio minucioso sobre los sistemas de
planificación de los recursos empresariales (ERP) desarrollando aspectos
generales, evolución, características, haciendo en énfasis en los sistemas
destinados a la industria hotelera. En el segundo Capítulo se pretende abarcar
una breve descripción de las áreas más importantes que contempla la
estructura organizacional del Hotel InterContinental V Centenario, profundizando
un poco más en el departamento de Ama de Llaves Asimismo en el tercer
Capítulo, tiene como objetivo desglosar todos los aspectos más importantes de
los Departamentos de Ama de Llaves, específicamente en el manejo de
sistemas integrados que contempla esta división del hotel. Por último, el cuarto
Capítulo, está enfocado en confrontar y relacionar las características que tienen
los sistemas NaviHotel y Opera, para de esta manera medir su impacto en la
división de regiduría de pisos o Ama de Llaves.
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Planteamiento del Problema
En los últimos años, los sistemas tecnológicos se han convertido en la
principal estrategia global de negocios en la industria hotelera, marcando así,
nuevas tendencias competitivas en los procesos operativos internos y externos
de las organizaciones turísticas. Por tal motivo, han ido surgiendo diferentes
sistemas de gestión hotelera, los cuales tienen la finalidad de automatizar y
ayudar a los hoteles a conseguir sus objetivos empresariales e integrar sus
niveles gerenciales.
Dada la creación de los múltiples sistemas, surge un análisis comparativo
de los usos, ventajas y desventajas que estos pueden ofrecer a una empresa
hotelera. Tal es el caso de la integración del departamento de Ama de Llaves en
los módulos operacionales de los diferentes programas los cuales en su mayoría
no lo contemplan.
A diferencia de la mayoría, los sistemas de gestión hotelera NaviHotel y
Opera mantienen de forma integrada el departamento de Ama de Llaves dentro
de sus módulos operaciones. Es esta similitud lo que da paso al análisis
comparativo de sus procesos, haciendo énfasis en Si es verdaderamente
funcional el margen de productividad del Sistema Opera, en comparación con el
Sistema NaviHotel en el departamento de Ama de Llaves del Hotel
InterContinental V Centenario Santo Domingo.
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Realizar un análisis comparativo de los sistemas Integrados NaviHotel y Opera
en el Hotel InterContinental V Centenario Santo Domingo, para identificar los
posibles beneficios en las actividades operacionales del departamento de Ama
de Llaves.
Objetivos Específicos
Describir el sistema integrado de gestión empresarial utilizado por el
Hotel InterContinental V Centenario en la actualidad.
Identificar las características y las incidencias del proceso de
implementación de un sistema integrado hotelero (ERP) en el Hotel
InterContinental V Centenario.
Establecer políticas alternativas en torno a la implementación de ERP
hoteleros en el departamento de Ama de Llaves.
Evaluar las ventajas y desventajas del Sistema Integrado de Gestión
actual del hotel y el sistema de gestión NaviHotel.
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1.1- Generalidades de los Sistemas de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP): Conceptos, Objetivos e
Importancia.
Un ERP (Planificación de Recursos Empresariales): Es un sistema de
gestión de la información diseñado para satisfacer la demanda de soluciones de
gestión empresarial, basado en el ofrecimiento de una solución completa que
permite a las empresas evaluar, implementar y gestionar más fácilmente su
negocio. Son sistemas abiertos y en la mayoría de los casos multiplataforma.
A demás ERP (Enterprise Resource Planning) es un instrumento que
proporciona a la empresa las capacidades y recursos necesarios para integrar
las funciones aisladas en un proceso continuo de negocios para lograr
competitividad en el ambiente de los negocios.
Sergio V. Maturana (2005) menciona que ERP es una arquitectura de
software que facilita el flujo de información entre las funciones de manufactura,
logística, finanzas y recursos humanos de una empresa.
Los programas de planificación de recursos empresariales son sistemas
de gestión de información que componen y sistematizan muchas de las prácticas
de negocio relacionadas con las actividades operacionales o productivas de una
organización. Los objetivos principales de los sistemas ERP son (Ver Figura. 1):
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Requirements Planning Systems o MRP Systems), son el antecedente histórico
más remoto de los actuales ERP.
En este mismo orden, para el final de los años 50, los sistemas MRP
evolucionaron para encontrar cabida en los sectores productivos en
especialmente en las compañías americanas. Las empresas que los acogieron
se dieron cuenta de que estos programas les permitían llevar un control de
diversas actividades como control de inventario, facturación, y pago y
administración de nómina.
De forma conjunta, el desarrollo de las computadoras favoreció el
crecimiento de estos sistemas en cuanto al número de empresas que optaban
por ellos. Claro que esas computadoras eran más antiguas pero contaban con la
capacidad de almacenamiento y recuperación de datos que facilitaban procesar
transacciones, es decir, manejar información y canalizarla de manera apropiada
a aquellas áreas que, al integrarla, podían ejecutar acciones mucho más
rápidas.
En las décadas de los años 60 y 70, los sistemas MRP evolucionaron
para ayudar a las empresas a reducir los niveles de inventario de los materiales
que usaban, esto porque, al planear sus requerimientos de insumos con base en
lo que realmente les demandaban, los costos se reducían, ya que se compraba
sólo lo necesario. Si hacemos una comparación con la preparación de un atleta,
podemos decir que era como administrarle la dieta al competidor, evitando
desperdiciar en la comida que no le hiciera falta.
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Para la década de los años 80 estas soluciones tecnológicas pasaron a
usar otras siglas: MRP II o planeación de los recursos de manufactura
(Manufacturing Resource Planning). Su alcance fue distinto: permitían atender
factores relacionados con la planeación de las capacidades de manufactura; un
MRP II, a diferencia de los sistemas previos, reconocía que las empresas
padecían interrupciones en la operación, cambios súbitos y limitaciones en
recursos que iban más allá de la disponibilidad de materiales. Retomando
nuestra analogía del deportista, un MRP II era como un entrenador que
reconocía, por fin, que su atleta podía enfermarse o fallar en su rendimiento.
Así, a principios de los años 90, había dos posiciones en el escenario de
soluciones tecnológicas para empresas: por un lado los MRP y por otro los MRP
II. Pero el mundo había cambiado y estas soluciones nacidas en los ambientes
de manufactura ya eran insuficientes para un mercado donde había
organizaciones de todo tipo: de servicios, financieras, comerciales, entre otras,
que también necesitaban una solución para controlar sus procesos y, en
consecuencia, ser más competitivas. Había surgido una nueva clase de
competidores. A finales de los 90 el incremento de los niveles de competitividad
global combinados con los cambios del mercado y de la tecnología, causaron
que muchas empresas repensaran y reinventaran sus productos y servicios,
incluyendo su estructura organizacional y controles operacionales.
Las empresas que operan globalmente pronto se dieron cuenta que entre
más flexible sea el desarrollo de recursos y mejor sea el enfoque para la
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extracción del valor de su información enriquecedora del entorno fueron
necesitadas para alinear las empresas con las necesidades de los clientes.
Aunque la introducción de los sistemas MES (Sistemas de Ejecución de
Manufactura) mejoró grandemente el grado de integración vertical con las
funciones de producción de los 90, los sistemas ERP (Enterprise Resource
Planning) generan un mejor grado de integración horizontal de las empresas
ahora. Los sistemas ERP marcan un punto significante en el desarrollo de los
sistemas MPC ya que habilitan a las empresas hacia la directriz global de la
mejora continua de los procesos de cadena con el proveedor a través de una
administración flexible con el cliente.
Los sistemas ERP prometen entregar un incremento en las ventas sobre
sus predecesores MPR-II en la forma de una suite de productos integrados
corriendo bajo una arquitectura común de Tecnologías de Información que
pueda ser altamente acoplada e integrada con cualquier otra aplicación de los
sistemas heredados. 1
1.3- Características Principales de los Sistemas de
Planificación De Recursos Empresariales (ERP)
El Dr. Macedonio Alanis, en su libro “Administración de las Función
Informática” de (2005) menciona algunas características de Planeación de
Recursos Empresariales (ERP) como son:
1 Muñiz, Luis.(2004) ERP, Guía práctica para la selección e implementación. Editorial Gestión 2000. España. Pag.32.
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Arquitectura de cliente/servidor.
Bases de datos centralizada.
Interfase gráfica de usuario, con manejo de ventanas.
Interoperatividad con múltiples plataformas.
Componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las
operaciones.
Las empresas deben modificar algunos de sus procesos para alinearlos
con los del sistema ERP.
Un sistema ERP incluye un conjunto de aplicaciones o módulos.
Las empresas que lo implanten deben modificar alguno de sus procesos
para alinearlos con los del sistema ERP.
Comunicación entre clientes y proveedores.
Suele haber un software para cada unidad funcional.
La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para
determinadas industrias.
Existen tres características principales que distinguen a un ERP y las cuales
son sistemas integrales, modulares y adaptables (Ver Figura. 2):
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Figura 2. Características Principales de los ERP
Fuente: Propia 2
Integración: El objetivo de un sistema ERP es integrar todos los
procesos de la empresa, entendiéndola como una serie de áreas que se
relacionan entre sí. Este enfoque permite una mayor eficiencia, reducción
de tiempo y costes.
Una base de datos centralizada es la que suele facilitar el flujo de
información entre los diferentes módulos. Es importante destacar que en un
sistema ERP los datos se ingresan una sola vez para su utilización en el
sistema. Estos deben ser consistentes, completos y comunes. De esta forma se
evita la duplicidad de información.
Modularidad: Cada área funcional de la empresa se corresponde con un
módulo del sistema de gestión. Estos módulos aunque independientes
comparten información entre sí mediante una base de datos centralizada,
lo que facilita la personalización y adaptabilidad por una lado, y por otro la
facilidad de integración.
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Es habitual que cada módulo utilice un software específico para su
funcionalidad.
Adaptabilidad: Gracias a la modularidad y capacidad de integración de
las funcionalidades un sistema ERP es fácilmente adaptable a las
necesidades de cada empresa, permitiendo una total configuración.
Aunque existe esta posibilidad de adaptación, muchas veces para abaratar
costes la empresa utiliza una solución más genérica, en vez de personalizar un
desarrollo, lo que le obliga a modificar algunos de sus procesos para alinearlos
con los del sistema ERP.
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1.4- Ventajas y Desventajas de los Sistemas de
Planificación de Recursos Empresariales (ERP)
Figura 3. Ventajas y Desventajas de los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales
Ventajas Desventajas
Brinda un gran apoyo en la toma de decisiones ya que le asegura confiabilidad y seguridad total sobre la información contable.
Brinda un panorama real y actualizado de la empresa con información totalmente actualizada.
Brinda a su empresa una gran flexibilidad operacional.
Facilita las labores de auditoría interna y externa.
Brinda flexibilidad para realizar consultas de información histórica.
Un sistema totalmente integrado. La capacidad para racionalizar los
diferentes procesos y flujos de trabajo
La posibilidad de compartir datos entre distintos departamentos de una organización.
Mejora de la eficiencia y los niveles de productividad.
Reducción de los costes. Mejora el servicio al cliente. Es una herramienta de gran
utilidad para compañías multinacionales y entes corporativos, debido a que permite efectuar cierre fiscal y corporativo.
La personalización en muchas situaciones es limitada.
La necesidad de los procesos de negocio reengineer.
Sistemas ERP puede ser un costo prohibitivo para instalar y ejecutar.
Costes del mantenimiento.
El apoyo técnico puede ser de mala calidad.
ERP's pueden ser demasiado rígidos específicos para organizaciones que están ya sea nueva o desea mover en una nueva dirección en el futuro próximo.
La empresa tiene que adaptarse sus procesos al sistema.
Fuente: Propia 3
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1.5- Tipos de Sistemas de Planificación de Recursos
Empresariales
A continuación mostraremos los tres tipos principales de ERP (Ver Figura. 4):
Figura 4. Principales Tipos de Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales
Fuente: Propia 4
• Propietario
Los sistemas propietarios son aquellos que se caracterizan porque
requieren del pago de una licencia para poder ser ejecutados. Esta licencia se
suele pagar por número de puestos operativos y puede llegar a representar un
50% de la implantación total del sistema. De esta forma, el precio total suele
encarecerse llegando en algunos casos a cotas que la microempresa
difícilmente puede asumir si no tenemos en cuenta las posibilidades de
financiación.
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• Opensource
Otra alternativa a los ERP propietario son los sistemas ERP Opensource
o de software libre. Aunque se tiende a pensar que estos sistemas son
totalmente gratuitos y esto no es del todo cierto. Las organizaciones
desarrolladoras de este tipo de sistemas suelen tener una comunidad de
“partners” que ofrecen servicios de implantación, configuración, estandarización
y capacitación de usuarios en sus aplicaciones ERP. Además, ofrecen para
nuevos usuarios que quieran implantar la solución de forma independiente, unos
cursos de entrenamiento o capacitación.
Sin estas opciones es muy difícil llevar a cabo la configuración,
estandarización y ejecución del sistema, ya que podemos estar mucho tiempo
averiguando su funcionamiento interno, pues suelen ser muy complicados de
modificar/adaptar.
• Modalidad SaaS
Hoy en día la nueva tendencia en el mercado de sistemas ERP es el
software como servicio o SaaS. Consiste de un modelo de entrega de software
donde la empresa que implanta ofrece mantenimiento, operación técnica diaria y
la ayuda para el programa proporcionado a su cliente. Además con este
software se puede entregar usando este método a cualquier sector del mercado,
desde consumidores caseros hasta corporaciones. La modalidad SaaS es
compatible con los tipos Propietario y Opensource, es decir puede existir un
ERP SaaS propietario y un SaaS Opensource.
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1.6- Pasos para la Implementación de los Sistemas de
Planificación de Recursos Empresariales
En la infraestructura de tecnología de la información (TI) son comunes
los ajustes para recibir los paquetes de gestión empresarial, sin embargo, antes
de cualquier decisión rumbo a la substitución total de computadoras, servidores
y equipamientos de red, es necesario observar lo que puede ser reaprovechado.
Los especialistas recomiendan que se aproveche al máximo lo que ya se ha
implementado en casa y la propia experiencia previa con sistemas integrados
del tipo ERP.
Un posible impacto negativo de los sistemas y máquinas legadas,
aquellas que ya existen en la empresa, puede ser minimizado con la compra de
software llamados de integración y responsables por el puente entre el ERP y lo
que la organización ya posee. Otro punto importante para la introducción de un
sistema integrado es la seguridad.
La implementación de un sistema integrado conlleva cambios en la
cultura, en la organización, en la forma de operar y hasta en la forma de tomar
decisiones. Es necesario definir una visión organizacional la cual sea una
extensión de la visión personal de los usuarios finales, ya que la fuerza de una
visión compartida modifica positivamente la relación de la gente con la nueva
tecnología y con la compañía en general. ¿Para qué se necesita? ¿Realmente
hace falta?
-
13
Algunas razones para implementar un Sistema ERP:
Reducción de dudas concernientes a la veracidad de información.
Mejoramiento de la comunicación entre áreas de producción.
Reducción de duplicación de la información.
Proveer una eficiente integración de los procesos comerciales.
En síntesis, no todos los empleados necesitan o deben acceder al contacto
con el sistema integrado. Otro consejo universal es que la corporación mantenga
un ambiente de desarrollo de pruebas de implementación del ERP y otro de
producción de los sistemas actuales hasta tener la seguridad de que el proyecto
está listo para realizar el cambio.
1.7- ERP en la Industria Hotelera
Sin lugar a dudas, el ambiente competitivo en el que se vive en el ámbito
empresarial actualmente, requiere de promover los procesos y actividades de
negocio que generan las ventajas competitivas de las compañías ante sus más
fuertes competidores. 2Por esta razón, desde hace varios años, se ha otorgado
mayor importancia a las Tecnologías de Información (TI) y su alineación con las
estrategias de la organización para mejorar sus actividades más importantes.
Una muestra de esto, es el incremento nuevos paquetes de software
empresariales tales como el ERP (Enterprise Resource Planning).
2 Mejía, Joel. (2009). ERP (Enterprise Resource Planning) Sistemas de Planeación de los Recursos de la Empresa como el nuevo de gestión. El Cid Editor. Buenos Aires, Argentina. Pág. 4
-
14
En los hoteles, como en cualquier organización de negocios, se han
implantado sistemas integrados de forma generalizada. Es más, en la
actualidad es indispensable el uso de sistemas integrados para afrontar la alta
competitividad del mercado actual y poder ofrecer los niveles de calidad exigidos
por el cliente.
Los sistemas integrados de gestión hotelera (SIGH) han evolucionado
incorporando las nuevas tecnologías tanto desde el punto de vista funcional
como de diseño. Es fundamental que los SIGH actuales sigan evolucionando
hacia nuevos sistemas que cubran totalmente todos los procesos realizados en
el hotel.
En un sistema integrado de gestión hotelera (SIGH) se distinguen
diferentes procesos que se agrupan en dos categorías front-office y back-office.
Algunos de estos procesos tienen un carácter muy peculiar debido a las
particularidades de los servicios que ofrece un hotel.
Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos, más
el procesamiento asociado. Además, se incluyen una serie de funciones de
interconexión con otros sistemas auxiliares como centrales telefónicas o TPV
(terminales de punto de venta). Así mismo, es importante que un SIGH aporte
las siguientes funciones (Kasavana, 1994):
Apoyo al proceso de toma de decisiones.
Ayuda a la monitorización y operaciones de control.
-
15
Respuesta a las necesidades dinámicas de la empresa.
Para poder mejorar la filosofía de los SIGH actuales, se debe reflexionar
sobre dos aspectos fundamentales:
Los requerimientos específicos de un SIGH, que lo hacen distinto de un
sistema de información general.
Los procesos que tienen lugar en la organización a la que va dirigido el
sistema de información, es decir en el hotel.
En cuanto a la primera reflexión se ha de tener en cuenta que un SIGH
posee una serie de módulos front-office y back-office específicos y complejos
como, por ejemplo, el sistema de reservas, el módulo de check-in, el control de
contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencería. En estos ejemplos se
hace patente la dificultad de modelado en este tipo de sistemas.
En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho
contacto con el cliente. Esta situación provoca que se efectúen interacciones a
todos los niveles:
Hombre-hombre, como es el caso de la atención directa al cliente;
Hombre-máquina, como es la realización de un check-in o una reserva;
Máquina-máquina como, por ejemplo, el reparto de automático cargos
entre un punto de venta y el sistema de información.
-
16
Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto
trabajos realizados por agentes humanos como trabajos basados en la
interacción hombre-máquina. En términos más concretos, un hotel es una
organización en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre agentes,
con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente.
Para la industria hotelera, los SIGH han desempeñado un papel muy
importante en el proceso de sus actividades operacionales, debido a que con
estos, se puede incrementar la eficiencia y eficacia de los servicios brindados.
En la República Dominicana, son cada vez más los establecimientos hoteleros
que se preocupan por contar con estos sistemas para agilizar sus tareas
funcionales y brindar servicios más personalizados a sus huéspedes.
1.8- Principales ERP de la Industria Hotelera
Son muchos y diferentes tipos de sistemas integrados hoteleros que se
ofrecen hoy en día, los cuales proporcionan a las organizaciones hoteleras
agilizar sus operaciones a través de la implementación de ERP, en el caso de la
República Dominicana los sistemas integrados más comunes en los hoteles son
los siguientes:
Opera: es una herramienta de gestión dentro de un establecimiento de
hospedaje, permite almacenar y procesar gran cantidad de información tanto de
pasajeros como de empresas que trabajan con el hotel, asimismo nos brinda de
forma exacta y rápida una gran cantidad de reportes.
-
17
OPERA proporciona todas las herramientas que necesita el personal de
un hotel para desempeñar sus tareas diarias, gestión de reservas, registro y
salida de clientes, asignación de habitaciones y gestión del inventario de
habitaciones, satisfacción de las necesidades de los clientes internos y gestión
de contabilidad y facturación. El software de gestión de propiedades se puede
configurar según los requisitos específicos de cada propiedad y funciona en
modo de propiedad única o de multipropiedad, de forma que todas las
propiedades de un complejo comparten una base de datos única.
NaviHotel: es un sistema de gestión hotelera totalmente integrado, el cual
es una herramienta idónea para agilizar las decisiones en los negocios
hoteleros, ya sea una Cadena Hotelera Vacacional, Hotel, Resort, Time Sharing,
Balneario, SPA u Hotel de Ciudad. La funcionalidad totalmente integrada que
ofrece NAVIHOTEL contempla todas las áreas de gestión del negocio hotelero,
desde la recepción hasta la gestión financiera, pasando por la gestión de los
TPV’s, almacenes, central de compras, fidelización, calidad, etc.
Este sistema es modular, es decir, se pueden elegir los módulos que se
requieran, adaptándose de esta manera, a las necesidades específicas de un
momento en particular e ir ampliando funcionalidad en función de las nuevas
actividades del hotel o cadena hotelera. Adicionalmente, la plataforma Microsoft
Dynamics NAV permite realizar de forma sencilla personalizaciones y
adaptaciones específicas para cada negocio.
-
18
Prestige: es un sistema integrado de gestión hotelera que permite
acceder a una gran potencia, asegurando la capacidad de trabajo,
confidencialidad y seguridad de datos, con la mínima infraestructura integrando
todos los departamentos del hotel. Es software que permite gestionar un hotel,
con el mínimo coste posible, pero con la máxima potencia y seguridad que te
dan las herramientas de hoy en día.
SiHot: es un software de gestión hostelera creado en 1986 por la
empresa Alemana “Gubse AG”, que ha sido desarrollado con la finalidad de
ofrecer un software para los procesos de administración de empresas hosteleras
(desde albergues juveniles hasta hoteles de cinco estrellas), con el simple
empleo de una solución informática innovadora a partir de un servicio intuitivo.
SIHOT es una solución modular que facilita la centralización de datos de ventas
y marketing y que, siendo una herramienta estándar, permite una configuración
absolutamente individualizada.
Visual One: es un sistema desarrollado específicamente para la industria
de la hospitalidad, es una solución de administración fiable y escalable que se
ha instalado en hoteles que van de 50 habitaciones en adelante. Este es un
sistema sirve para aumentar la productividad en la actividades operacionales de
un hotel. Además de arrojar resultados que permitan un análisis más
profundo del rendimiento empresarial y la rentabilidad de la organización.
New Hotel: Es un sistema de información especializado, creado para
atender las necesidades más especificas de la Hotelería y el Turismo, tiene
-
19
como función principal llevar el registro y control detallado de los huéspedes,
instalaciones, empleados, proveedores, recursos e impuestos que sirvan a la
gerencia para ofrecer un servicio dinámico, actualizado, eficiente y lo más
importante enfocado en la atención al cliente como principal pilar de la
sostenibilidad y rentabilidad del negocio. Es un software Hotelero que pose las
siguientes:
Flexible y fácil de usar.
Funcional.
Enfocado a Ventas.
Orientado al Cliente.
Control de Minibar vía central telefónica o inalámbrica.
Motor de Reservas Integrado al Front.Office.
Base de clientes, huéspedes y prospectos única y centralizada para
Front, Pos, Eventos y Convenciones, y demás servicios de la unidad
turística y hotelera.
Tecnología abierta y orientada a objetos.
Bajo consumo de recursos humanos y tecnológicos.
Zeus Hoteles: es un conjunto de soluciones informáticas en software
para diversas áreas en el sector empresarial, como la contabilidad, el inventario,
-
20
la nomina, hotelería entre otros. Su principal ventaja la de poseer diseños
flexibles en sus estructura que permiten ajustarse a las necesidades propias de
cada organización.
El sistema incluye los siguientes módulos básicos: Parámetros generales,
reservas, recepción, auditoría, caja, ama de llaves, mantenimiento, seguridad.
Además cuenta con dos módulos adicionales de Teléfono y POS (punto de
venta). En este momento está siendo desarrollado un módulo especial para
Banquetes y Eventos, totalmente integrado con los demás módulos de Zeus®.
En la siguiente tabla se detallan algunos de los hoteles de ciudad Santo
Domingo de la República Dominica que poseen los sistemas integrados
anteriormente mencionados (Ver Figura. 5):
Figura 5. Principales Sistemas Integrados de Gestión Hotelera utilizados en Santo Domingo
Fuente: Propia 5
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2.1- Datos Generales
El InterContinental V Centenario es un lujoso hotel ubicado en la ciudad
de Santo Domingo, República Dominicana, a pocos pasos de la zona colonial,
del centro cultural y del entorno financiero.
Este lujoso hotel combina la excitante historia del Nuevo Mundo con la
cultura y vida moderna de Santo Domingo. En sus espaciosas instalaciones
podemos encontrar 196 habitaciones, 33 suites, 66 habitaciones para no
fumadores, 40 habitaciones con camas dobles y 127 con camas individuales.
Algunas de las habitaciones cuentan con sauna, jacuzzi, cafetera, secador de
cabello, aire acondicionado, minibar.
Los múltiples servicios del InterContinental V Centenario ofrecen
facilidades que hacen de la estancia, un recuerdo inolvidable, pues dentro de
sus instalaciones se puede encontrar: un gimnasio, floristería, quiosco con
periódicos internacionales, lavandería, cajero automático, cambio de divisas,
limpieza de zapatos, tienda de regalos, etc., todo pensado para satisfacer hasta
las mínimas necesidades familiares y personales.
-
22
Los servicios destinados para quien viaja a Santo Domingo por negocios
son el centro de negocios totalmente equipado con servicio de fotocopiadora,
Internet, fax, mensajería, entre otros, hasta las habitaciones ejecutivas que
cuentan con estas facilidades pero dentro de la misma habitación para contar
con una especie de oficina en el paraíso tropical que es la República
Dominicana.
El InterContinental V Centenario cuenta con dos restaurantes uno de ellos
es “La Brasserie” ofrece platos típicos dominicanos para el desayuno y
especialidades internacionales y regionales a la hora de la comida. También
cuenta con un restaurante más formal y elegante ideal para comidas de
negocios, es el “Windows at the Brasserie” que son especialidades
internacionales, además de platillos originales del Chef, que se sirven en un
elegante comedor con vistas al mar Caribe.
Los bares del InterContinental V Centenario son también una opción
interesante además de que garantizan la diversión, el “Bambu Bar” está junto a
la piscina y está especializado en cócteles tropicales y platos ligeros. El “La
Piazza Bar” está amenizado por música de jazz, bossa nova y merengue en un
ambiente elegante pero relajado, ofreciendo una variada carta de cócteles.
-
23
2.1.1- Misión, Visión y Valores
MISIÓN
“Ser el Grupo Líder en ofrecer hospitalidad global y viajes sirviendo a la
Comunidad Mundial”
A través de los siguientes objetivos:
- Exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes a través de
la innovación y la calidad.
- Crear un ambiente para los empleados que proporcione desafíos y
oportunidades beneficiosas para la promoción y el crecimiento personal.
- Enriquecer el valor de nuestra asociación con los dueños de nuestros
Hoteles.
VISIÓN
“Convertirnos en una de las mejores empresas del mundo creando excelentes
hoteles que los huéspedes amen”.
VALORES
Las mejores compañías del mundo tienen valores que motivan a sus empleados
a alcanzar la excelencia. InterContinenal Hotels Group se enorgullece en
anunciar los Winning Ways, nuestros evolucionados valores corporativos, los
cuales fueron creados a través de los aportes de los empleados en cada región.
-
24
DO THE RIGHT THING
Siempre hacemos lo que creemos correcto y tenemos el coraje y la
convicción de ponerlo en práctica, incluso cuando sería más fácil no hacerlo.
Somos honestos y francos y llevamos a cabo nuestras decisiones. Cumplimos
nuestras promesas y no defraudamos a la gente, estudiamos los hechos y
confiamos en nuestro juicio, tomamos decisiones incluso cuando resultan
difíciles.
SHOW WE CARE
Queremos ser la compañía que entiende las necesidades de sus
clientes mejor que cualquiera. Eso significa preocuparse por los demás,
observar los detalles importantes y asumir la responsabilidad de hacer bien las
cosas. Tratamos a la gente de forma individualizada, prestamos atención a los
pequeños detalles que marcan la diferencia, utilizamos nuestra experiencia para
encontrar nuevas formas de ofrecer un servicio excelente.
AIM HIGHER
Aspiramos a ser líderes en la industria y contamos con un equipo
de profesionales talentosos realmente motivados para triunfar.
Nos esforzamos por ser exitosos y valoramos a las personas que siempre
buscan la mejor forma de hacer las cosas. Ponemos nuestro corazón en
aprender cosas nuevas, somos exigentes con nosotros mismos y con los demás,
siempre buscamos maneras de mejorar constantemente.
-
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CELEBRATE DIFFERENCE
Creemos que el entendimiento de nuestra gente es lo que
realmente distingue a nuestras marcas. Mientras que otras
compañías suelen imponer una visión del mundo rígida y uniforme, nosotros no.
Nuestra fortaleza global viene de celebrar las diferencias locales sin olvidar que
hay ciertos estándares que deben ser constantes. Apreciamos los diferentes
puntos de vistas y escuchamos las ideas de todos, respetamos todas las
culturas y procuramos aprender de los demás, participamos activamente en las
comunidades en la que operamos.
WORK BETTER TOGETHER
Cuando trabajamos juntos somos más fuertes. Damos lo mejor de
nosotros cuando colaboramos para formar un equipo ganador. Sabemos
escucharnos mutuamente y aprovechamos nuestra experiencia para crear un
grupo fuerte, motivado y de confianza. Nos esforzamos para fomentar el
compañero, pensamos en nuestras acciones y en cómo pueden afectar a
nuestros compañeros, confiamos en los demás y nos apoyamos mutuamente.
-
26
2.1.2- Historia
Para el año 1984 se inicia la construcción del Hotel V Centenario en la
capital de la República Dominicana. Su nombre fue dado en honor al V
Centenario del Descubrimiento de América. Es una empresa orientada al turista
netamente ejecutivo, aunque no deja de ofrecer sus servicios a otro tipo de
nicho. Esta empezó a ofrecer ciertas facilidades al público el 26 de junio del año
1992, pero no fue sino hasta Octubre del mismo año cuando empezó a operar
como un hotel con todas las características que conlleva una empresa de esta
categoría, como propiedad de la empresa Inverplata, bajo la presidencia del
señor Sr. Humberto López. En ese entonces contaba con cuatro plantas y
disponía de un total de 141 habitaciones.
Ya para el año 1994 la cadena InterContinental inicia su administración
en este hotel que desde esa fecha es llamado “Hotel InterContinental V
Centenario Santo Domingo”. Actualmente el Hotel Intercontinental V Centenario
es propiedad de Inverplata S.A. cuyo presidente es el Sr. Pierre Nahas y Pierre
Nahas hijo, presidente en funciones.
-
27
Intercontinental Hotels & Resorts fue fundada en 1946 por Pan American
World Airlines (Pan Am), siguiendo el empeño de compañías norteamericanas
de invertir en Latino América después de la Segunda Guerra Mundial. La
aerolínea fue escogida por el Departamento de Estado de Los Estados Unidos
para llevar a cabo un programa de inversión en hotelería por su ya establecida
red de rutas aéreas y sus relaciones de largo tiempo con países
latinoamericanos. El primer hotel en abrir fue el hotel “Le Grand” en Belem
Brasil.
La cultura única de IHG y su presencia global en el mercado de primera
clase agrego más diversidad al portafolio de la marca, llevando a más de 140
hoteles ubicados en 75 países, ya sea por negocios o placer. Los huéspedes
disfrutan de las más lujosas instalaciones, un estándar de servicio mundialmente
reconocido, alta cocina, elegantes y funcionales instalaciones para reuniones y
habitaciones propiamente diseñadas, pisos ejecutivos y consejería especializada
que refleja la cultura local.
Esta marca se encuentra situada generalmente en el corazón de las
principales ciudades del mundo y en exclusivos centros turísticos.
-
28
MARCAS DE IHG
IHG es un grupo mundial de hoteles con más habitaciones que ningún
otro grupo de hoteles del mundo: más de 645.000 distribuidas en más de 4.400
hoteles en más de cien países. La Cadena IHG cuenta con las siguientes
marcas hoteleras:
Fuente: Propia 6
Figura 6. Marcas IHG
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2.2- Orgaanigrama GGeneral
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- Dar seguimiento a todos los reportes y solicitudes hasta confirmar con el
huésped que estas fueron realizadas.
- Manejar todas las situaciones de quejas durante la estadía y luego el
check-out, vía Internet y Línea 1-800.
- El Gerente de Recepción es el encargado del Manejo de Quejas, Piso
Ejecutivo y coordinar los proyectos de trabajo de Ama de Llaves y
Mantenimiento.
- Revisión periódica de los Estándares de Servicio.
- Asegurar el cumplimiento del Programa Afiliación de Clientes, acorde con
las metas establecidas a nivel corporativo.
- Elaborar el pronóstico de ocupación diario, semanal y mensual.
- A través de la compañía externa encuestadora recibir las Encuestas de
Satisfacción de Huésped, y dar seguimiento a las acciones a tomar por
los departamentos de A & B y Ama de Llaves.
- Dar seguimiento a las auditorias de los procesos internos exigidos por la
Corporación, y también Life Safety en conjunto con los Departamentos de
Mantenimiento y Seguridad.
- Capacitar al personal de nuevo ingreso.
- Elaboración y seguimiento al Presupuesto.
- Supervisar el correcto funcionamiento del servicio telefónico para clientes
y empleados.
- Informar a los clientes en casa, de los trabajos y remodelaciones a
realizar enviando la carta de huésped a cada habitación.
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- Otra de las tareas que se realizan en el PMS es buscar los VIP que tienen
en el hotel o los que llegaran.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
- Verificar la ocupación, tarifa promedio, salida, llegada y VIP.
- Revisar los correos para ver las novedades o posibles reservas a realizar
o algunas reservas que pudiesen ser canceladas y han sido confirmadas
por correo.
- Revisar el reporte de novedades que hace el gerente nocturno, ya que
este les permite mantenerse informados de cualquier inconveniente o
actividad, o algo fuera de lo normal que pudo haber ocurrido.
- Realizar las reservaciones que han solicitado por cualquiera de las vías
de comunicación e introducirlas en el sistema OPERA.
Funciones del Gerente de Reservaciones:
- Controla y coordina todas las reservaciones.
- Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los
agentes de reservas.
- Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viajes) para
asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas
en cada categoría.
-
34
- Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones
de los departamentos competentes.
- Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada.
- Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
- Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast,
ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado
para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
Funciones del Agente de Reservaciones:
- Su principal objetivo es vender las habitaciones del V Centenario.
- Toma las reservas y las introduce en el sistema OPERA.
- Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más
próximo a la realidad posible.
- Elabora los reportes del departamento.
- Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de
suplidores, huéspedes, etc.
- Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la
asignación de habitaciones y reservaciones.
Hay que destacar que el hotel InterContinental V Centenario, mantiene un
total de 10 a 7 habitaciones libres cuando el hotel está en un 100% de
ocupación, de esta manera puede resolver cualquier imprevisto de último
instancia, por ejemplo, cuando un huésped desea aumentar su estancia, entre
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La promoción masiva es realizada a través de los Blitzs de Ventas, que
consiste en visitas personalizadas a cada cuenta abarcando la mayor parte de
las mismas. Este programa es llevado a cabo tres veces al año en el hotel.
Este departamento debe mantenerse en investigación sobre las
tendencias de mercados, para poder identificar nuevos nichos de mercado y ver
los cambios que se están presentando en los segmentos ya identificados como
clientes, y de esta forma se conocerán más a fondo cuales son las ofertas y
promociones de la competencia.
Revenue Plan
En este programa es donde se plasman todas las acciones que realizara
el Departamento de Ventas durante el año para la consecución de las Metas
establecidas para ese año. Las acciones a tomar son por día y mes, y está
sujeto a cambios por los diferentes factores que pueden afectar a la industria
hotelera.
La revisión de este plan es realizada semanalmente, en una reunión de
Revenue. En esta se identifican las metas logradas y se puede ver el estatus de
las demás, y determinar cuáles acciones son las que están surtiendo efectos y
cuáles no, para realizar los cambios necesarios.
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- Mantener el buen nombre del hotel en conjunto con los demás
departamentos.
- Encargado de los uniformes de los colaboradores del hotel.
- Decoración del hotel.
- Responsable de la Lavandería y Áreas Públicas.
- Responsable en la selección de proveedores para las diferentes compras
que realiza el departamento.
- Participar en la selección del personal a través de las entrevistas y
sugerencias a Recursos Humanos para el proceso de selección.
- Elaboración y Planeación de horarios del personal.
TRABAJO EN HABITACIONES
El trabajo de las habitaciones es realizado por las camareras de piso y es
revisado por los supervisores de Ama de Llaves y el Asistente Operativo.
La jornada de trabajo inicia con la asignación de la cantidad de
habitaciones a cada Camarista, en este caso son 14 habitaciones ocupadas o
sucias, la hoja de trabajo es entregada en la reunión diaria de 10 minutos, luego
cada una de ellas se dirige al piso asignado donde realizaran su trabajo, y
reportan cualquier daño o novedad en la habitación a la Supervisora de Turno y
este canaliza la solicitud a los involucrados.
Esta asignación es realizada por la Supervisora de Turno, de acuerdo a
las normas establecidas por el arreglo de habitaciones y mediante el sistema
-
39
que opera el Hotel para estos fines, basado en los Reportes de Ocupación y
Proyección de Ocupación.
El trabajo de las Camareras de Piso, es supervisado por la Supervisora
de Turno, para garantizar la calidad y el cumplimiento de los estándares de la
cadena.
Al final del turno los reportes con el estado de las habitaciones son
devueltos a la Supervisora de Turno para el posterior seguimiento.
TURNO VESPERTINO CAMARERAS DE PISO
Este turno es conocido como el Turno del Check-in, ya que en esta
jornada solo se retocan las habitaciones a las que se le brindo servicio en la
mañana y en la que huésped hizo Check-out y no es necesaria la limpieza
completa.
También realizan el Turn Down o Cortesía Nocturna, que es preparar la
habitación para el huésped dormir, este servicio es exclusivo para los clientes
VIP y quienes lo soliciten, debe realizarse antes de las 9:00 p.m., hora en la que
los huéspedes retornan a sus habitaciones.
También es responsabilidad de las Camareras de Piso, cumplir todas las
requisiciones extras de amenidades y lencería que solicite el huésped durante
su estadía, y es realizado en todos los turnos de trabajo.
-
40
REPORTE DE DISCREPANCIAS
Una vez el reporte físico de las habitaciones es entregada por las
Camareras de Piso, es confrontado con Recepción para identificar la diferencia
en el estatus de habitaciones. Este reporte es impreso 3 veces al día y
entregado al Departamento de Recepción.
BLOQUEO DE HABITACIONES
El departamento de Ama de Llaves es el único autorizado a bloquear
habitaciones de acuerdo a las necesidades de supervisión y mantenimiento de la
habitación.
TRABAJO EN ÁREAS PÚBLICAS
El trabajo en áreas públicas son dividas en zonas para la asignación de
las tareas a desarrollar por los Houseman o personal de aseo y es realizado las
24 horas del día en 3 turnos.
Al igual que las Camareras de Piso, las tareas son asignadas por el
Supervisor de Áreas Públicas, el cual tiene que velar que el trabajo sea realizado
y terminado en las condiciones exigidas por la cadena.
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- Coordinar y supervisar la preparación, presentación y servicio de los
productos alimenticios asegurando altos niveles de calidad todo el tiempo.
- Establecer y mantener relaciones efectivas entre los empleados.
- Llevar a cabo las funciones de entrevistas, contratación, orientación de
empleados, evaluación de desempeño, capacitación y asesoramiento del
personal.
- Desarrollar e implementar Planes Formales de Entrenamientos para el
personal del departamento.
- Supervisar y coordinar los precios y preparación de menús y carta de
vinos y bebidas, tomando en consideración factores como: requerimientos
locales, necesidades del mercado, competencia, tendencias, costos
potenciales y la promoción y comercialización.
- Coordinar y determinar el stock mínimo y máximo de Alimentos y Bebidas
y aprobar todas las compras de vino y otros alimentos de acuerdo a los
estándares establecidos por la cadena.
- Realizar la reunión semanal para conocer: resultados financieros y
rentabilidad, proyectos de negocios, resultados de operación y posible
problemas, cambios en los procedimientos, mejoras de calidad,
productividad y ventas.
-
43
- Participar en la preparación de los Planes Estratégicos, Plan de Marketing
y Programa de Metas del hotel, así como también preparar el
Presupuesto Anual de Alimentos y Bebidas.
RESTAURANTES Y BARES
- RESTAURANTE LA BRASSERIE
Opera en horario de 6:00 a.m. – 3:00 p.m., ofreciendo sus platos nacionales e
internacionales en los servicios de desayuno y almuerzos buffet.
- RESTAURANTE WINDOW AT THE BRASSERIE
Ubicado en el mismo Restaurante La Brasserie, opera en horario de 3:00 p.m.-
11:00 p.m., brindando los servicios de Cena a la carta, ofrece exquisitos platos
nacionales e internacionales.
- PIAZZA BAR
Ubicación Área del Lobby, opera en horario de 12:00 p.m. – 12:00 a.m.,
brindando los servicios de venta de bebidas nacionales e internacionales y
snacks.
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- Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y
preestablecidas de operación.
- Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro
cesante.
- Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.
ÁREAS DE TRABAJO PRINCIPALES:
- Electricidad (instalaciones,
iluminación, etc.)
- Plomería (desagüe,
cañerías, sistema agua
caliente, etc.)
- Calefacción
- Refrigeración
- Aire acondicionado
- Mantenimiento general
(pintura, carpintería, etc.)
INSP