universidad de guayaquil facultad de comunicaciÓn...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO
TÍTULO:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ
LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA”
AUTOR: CÁRDENAS BRAVO GÉNESIS MARISOL
TUTOR: Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA MGs.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2019
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO
TÍTULO:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ
LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA”
AUTOR: CÁRDENAS BRAVO GÉNESIS MARISOL
TUTOR: Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA MGs.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2019
I
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/ TRABAJO DE GRADUACION
TÍTULOS Y SUBTITULO: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA
AUTOR(ES) Cárdenas Bravo Génesis Marisol
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (APELLIDOS/NOMBRES):
Tutora: Lcda. Jacqueline Gómez MSc. Tutor Revisor: Lcdo.Fernando León Ramírez, PhD.
INSTITUCION: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Comunicación Social
MAESTRIA/ ESPECIALIDAD: Licenciatura en Hotelería y turismo
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACION: Septiembre 2019 N° de paginas 91
AREAS TEMATICAS Cultura, democracia y sociedad.
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Café, servicio, calidad, satisfacción.
RESUMEN/ ABSTRACT: El presente trabajo de investigación, es un análisis de calidad del servicio de atención al cliente en café Lúcuma para un plan de mejora. Actualmente existe un incremento de cafeterías en la ciudad de Guayaquil lo que exige al mercado que se capacite constantemente para dar un servicio excelente para poder tener clientes satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la calidad del servicio al cliente que existe en café Lúcuma de Riocentro los ceibos de Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto en lo cuantitativo se calificó con puntuaciones de percepción y expectativa respecto a cada característica del servicio evaluada y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a los clientes que consumen en Café Lúcuma encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones de respuesta inmediata y empatía. Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevista a la gerente de marketing y operaciones del establecimiento para tener mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo evidenciar de la capacitación y evaluación de parte de la empresa al personal. Teniendo conocimiento de los principales hechos, se propone un plan de mejora basado en procesos, programa de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa obteniendo afluencia de clientes.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ ES: Teléfono: 2840146
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCION:
Nombre: Lcda. Jacqueline Gómez S.
Teléfono: 0997213476
E-mail: [email protected]
X
II
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 23 de agosto de 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado LEON RAMIREZ FERNANDO, tutor de trabajo de titulación
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ
LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA” certifico que el presente trabajo de titulación,
elaborado por GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO, con C.I. No 095293412-3,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO, en la FACULTAD DE COMUNICACIÓN
SOCIAL, ha sido REVISADA Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto
para su sustentación.
Lcdo.Fernando León Ramírez, PhD.
DOCENTE TUTOR REVISOR C.I. 0917183634
III
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO, con C.I. No 095293412-3, certifico que
los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA
UN PLAN DE MEJORA” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad y SEGÚN EL
Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS
CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACION*, autorizo el uso de la licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con
fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del
mismo, como fuera pertinente.
GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO
C.I. No. 0952934123
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899-Dic/2016) Articulo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en
las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros
educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de
artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad
académica o de su investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación,
artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad
de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia
gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 8 de agosto del 2019
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrada la Lcda. Jacqueline Gómez MSc., tutora de trabajo de
titulación certificando que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO, con C.I. No 095293412-3, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
licenciatura en Hotelería y turismo, en la Facultad de comunicación social.
Se informa que el trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA” ha
sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio Urkund,
quedando el 3% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53295080-852983-
128521#BcExDoAgEATAv1y9MbcLIvgVY2GIGgppKI1/d+a1Z9i6MYELmMECOURIO2y0u7er1aPX01afXLPnEFNgikV
BjN8P
LCDA: JACQUELINE GOMÉZ, MGs.
DOCENTE TUTORA
C.I. No. 1709181596
V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 12 de agosto del 2019
CERTIFICADO DEL TUTOR
Lcda. Consuelo Vergara DIRECTORA DE LA CARRERA HOTELERIA Y TURISMO FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. -
De mi consideración:
Envió a Ud. El informe correspondiente a la tutoría realizada al trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA” de la
estudiante GÉNESIS MARISOL CÁRDENAS BRAVO indicando que ha cumplido con todos los para
metros establecidos en la normativa vigente.
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de similitud y la valoración de trabajo de titulación con la
respectiva calificación.
Dado por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la
estudiante esta apta para continuar con el proceso de la revisión final.
Atentamente,
LCDA: JACQUELINE GOMÉZ S. TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN C.I. No. 1709181596
VI
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación se lo dedico a mis padres y abuelos por ser un pilar
fundamental en cada paso que he dado y siempre apoyarme en cada una de mis
etapas, por dejarme ser y elegir donde crecer. A mi futura familia que es una inspiración
para seguir preparándome en mi vida profesional.
Me la dedico a mí por la perseverancia.
GÉNESIS CÁRDENAS BRAVO
VII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a DIOS por darles salud e inspiración a Julio Cárdenas y Eugenia Bravo mis
padres para poder inculcarme principios, valores fundamentales que aportan a mi
crecimiento, me han llevado a perseverar y poder culminar una etapa de mi vida.
Agradezco a mi tutora Lcda. Jacqueline Gómez por formar parte en este proceso
importante de mis estudios a la institución por la oportunidad que nos otorga de seguir
con el sueño de preparación y superación.
GÉNESIS CÁRDENAS BRAVO
VIII
ÍNDICE
DESCRIPCIÓN Pág.
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA I
CERTIFICACION DEL TUTOR REVISOR II
LICENCIA GRATUITA Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
III
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD IV
CERTIFICADO DEL TUTOR V
DEDIACATORIA VI
AGRADECIMIENTO VII
INDICE VIII
INDICE DE TABLAS XI
INDICE DE FIGURAS XIII
INDICE DE GRÁFICOS XIV
INDICE DE ANEXOS XV
RESUMEN XVI
ABSTRACT XVII
INTRODUCCION 1
CAPITULO 1 3
EL PROBLEMA 3
1.1. Planteamiento del problema 3
1.2.Formulación y sistematización del problema 4
1.2.1 Formulación del problema 4
1.2.2. Sistematización del problema 4
1.3. Objetivo de la investigación 4
1.3.1. Objetivo general 4
1.3.2. Objetivos específicos 4
1.4. Justificación de la investigación 5
1.5. Delimitación de la investigación 6
1.6. Hipótesis 7
1.6.1. Detección de las variables 7
1.6.2. Operacionalización de variables 8
CAPÍTULO II 9
MARCO TEÓRICO 9
2.2. Antecedentes de la investigación 9
2.2. Marco Teórico 11
2.2.1. Calidad de servicio 11
2.2.2. Servicio 13
IX
2.2.3. Calidad 15
2.2.3 Cliente 16
2.2.4 Plan de mejora 17
2.2.5. Gestión de calidad 18
2.2.6 Satisfacción del cliente 19
2.3. Marco contextual 20
2.4. Marco legal 21
CAPÍTULO III 26
ASPECTOS METODOLOGÍCOS 26
3.1. Metodología 26
3.2. Alcance de la Investigación 26
3.3. Diseño de Investigación 27
3.4 Métodos 27
3.4.1 Método Inductivo 27
3.4.2 Método Deductivo 27
3.4.3 Analítico – Sintético 28
3.5 Técnicas e instrumentos 28
3.6. Población y muestra 28
3.7. Análisis de resultados 30
3.7.1. Resultados de la encuesta 30
3.8. Análisis de observación 43
3.8.1. Triangulación de los resultados 45
3.9. Análisis de la entrevista 46
CAPÍTULO IV 48
PROPUESTA 48
4.1 Introducción 48
4.2. Justificación 48
4.3. Objetivo 49
4.3.1. Objetivos específicos 49
4.4 Desarrollo de la propuesta 49
4.4.1 Análisis FODA 49
4.4.2. Organigrama de Café Lúcuma 51
4.4.3. Análisis de los puestos de trabajo 51
4.4.4. Oferta y producto de Café Lúcuma 53
4.4.5. Plan de mejoras 55
4.4.6 Capacitación y costos 57
Conclusiones 58
Recomendaciones 59
Bibliografía 60
X
ÍNDICE DE TABLAS
ANEXOS 64
N0
DESCRIPCIÓN Pág.
Tabla N0. 1 Definición operacional de las variables 8
Tabla N0. 2 Análisis de resultados 30
Tabla N0. 3 Análisis de resultados 31
Tabla N0. 4 Análisis de los resultados 32
Tabla N0. 5 Análisis de los resultados 33
Tabla N0. 6 Análisis de los resultados 34
Tabla N0. 7 Análisis de resultado 35
Tabla N0. 8 Análisis de resultados 36
Tabla N0. 9 Análisis de resultados 37
Tabla N0. 10 Análisis de resultados 38
Tabla N0. 11 Análisis de servicio 39
Tabla N0. 12 Análisis de resultados 40
Tabla N0. 13 Análisis de resultados 41
Tabla N0. 14 Análisis de resultados 42
Tabla N0. 15 Triangulación de los resultados 45
Tabla N0. 16 Análisis FODA 50
Tabla N0. 17 Cargos de director y operaciones 52
Tabla N0. 18 Cargo de Cocinero 52
Tabla N0. 19 Cargo Atención al cliente 53
Tabla N0. 20 Cargo de caja 53
Tabla N0. 21 Plan de mejoras 56
Tabla N0. 22 Tabla de costos 57
XI
ÍNDICE DE FIGURA
N0 DESCRIPCIÓN Pág.
Figura N0. 1 Ubicación de Riocentro los ceibos Café Lúcuma
6
Figura N0. 2 Café Lúcuma 21
Figura. N0. 3 Ambiente de Café Lúcuma 44
Figura. N0. 4 Especialidades 54
Figura. N0. 5 Especialidades 54
Figura. N0. 6 Especialidades 54
Figura. N0. 7 Evidencia de entrevista 71
Figura. N0. 8 Foto de encuesta 72
Figura. N0. 9 Foto de encuesta 72
XII
ÍNDICE DE GRÁFICO
N0 DESCRIPCIÓN Pág.
Gráfico N0. 1 Análisis de resultados 30
Gráfico N0. 2 Análisis de resultados 31
Gráfico N0. 3 Análisis de resultados 32
Gráfico N0. 4 Análisis de resultados 33
Gráfico N0. 5 Análisis de resultados 34
Gráfico N0. 6 Análisis de resultados 35
Gráfico N0. 7 Análisis de resultados 36
Gráfico N0. 8 Análisis de resultados 37
Gráfico N0. 9 Análisis de resultados 38
Gráfico N0. 10 Análisis de resultados 39
Gráfico N0. 11 Análisis de resultados 40
Gráfico N0. 12 Análisis de resultados 41
Gráfico N0. 13 Análisis de resultados 42
Gráfico N0. 14 Organigrama de café Lúcuma 48
XIII
ÍNDICE DE ANEXOS
N0 DESCRIPCIÓN Pág.
Anexo N0. 1 Formato de Encuestas 65
Anexo N0. 2 Formato de entrevista 69
Anexo N0. 3 Evidencia de entrevista 71
Anexo N0. 4 Fotos de encuesta 72
XIV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CAFÉ
LÚCUMA PARA UN PLAN DE MEJORA”
AUTOR: CÁRDENAS BRAVO GÉNESIS MARISOL
TUTOR: Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA MGc.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación, es un análisis de calidad del servicio de
atención al cliente en café Lúcuma para un plan de mejora. Actualmente existe un
incremento de cafeterías en la ciudad de Guayaquil lo que exige al mercado que se
capacite constantemente para dar un servicio excelente para poder tener clientes
satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la calidad del
servicio al cliente que existe en Café Lúcuma de Riocentro los ceibos de Guayaquil.
La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto en lo cuantitativo
se calificó con puntuaciones de percepción y expectativa respecto a cada característica
del servicio evaluada y la obtención de la información se la realizó a través de
encuestas dirigidas a los clientes que consumen en Café Lúcuma encontrando los
siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones de respuesta inmediata y
empatía.
XV
Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevista a la Gerente de
marketing y operaciones del establecimiento para tener mayor conocimiento de las
variables de estudio y se pudo evidenciar de la capacitación y evaluación de parte de la
empresa al personal. Teniendo conocimiento de los principales hechos, se propone un
plan de mejora basado en procesos, programa de capacitación y de calidad dirigidas
al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa
obteniendo afluencia de clientes.
Palabras claves: Café, Servicio, calidad, Satisfacción.
XVI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ANALYSIS OF THE QUALITY OF THE CUSTOMER SERVICE AT CAFÉ LÚCUMA
FOR AN IMPROVEMENT PLAN”
Author: CÁRDENAS BRAVO GÉNESIS MARISOL.
Advisor:Lcda. JACQUELINE GÓMEZ SIGCHA Mgc.
ABSTRACT
This research is an analysis of the quality of customer service in Lúcuma coffee for
an improvement plan. There is currently an increase in coffee shops in the city of
Guayaquil, which is demanded by the market that is constantly being trained to provide
excellent service to be able to have satisfied customers. The main objective of this
investigation is to determine the quality of the customer service that exists in café
Lúcuma de Riocentro los ceibos of Guayaquil.
The research methodology was based on a mixed approach in quantitative terms,
it was qualified with the perception and expectation measurements regarding each
charactristic of the controlled service and the obtaining of the information was carried
out through surveys aimed at customers who consume in café Lúcuma finding the
following results: a dissatisfaction with the dimensions of inmediate response and
empathy.
A qualitative investigation was carried out by interviewing the marketing and
operations manager of the establishment to have more knowledge of the study
XVII
variables and it was posible to demonstrate the training and evaluation of the Company
by the staff. Having knowledge of the main facts, he proposes a process- based
improvement plan, training and quality program aimed at service personnel and with this
create a competitive advantage within the Company obtaining an influx of customers.
Keywords: Coffee, service, quality, satisfaction.
1
INTRODUCCIÓN
En el país el consumo de café se ha vuelto muy arraigada de preferencia el café
con mucho aroma y sabor siendo un producto alto en consumo por sus propiedades y
beneficios, se ha convertido en un aporte importante de ingresos en medida que
genera empleos y ayuda a sustentar familias, la llegada a las cafeterías a la ciudad de
Guayaquil, empieza a finales del siglo XIX, donde no solo se vendía el café filtrado de
esa época.
Las cafeterías se han vuelto en un acogedor espacio donde la gente acude a
beber, comer, hablar de negocios, salida de amigos, esto ha ido mejorando con el
pasar del tiempo, no solo en cuanto a atención, sino en la búsqueda de estrategias
para atraer a distintos tipos de clientes.
Son establecimientos que se sirven al público, platos fríos y calientes, simples o
combinados, además de helados, batidos, refrescos, infusiones o bebidas en general,
en cualquier horario solo basta que este abierto el negocio.
Café lúcuma empezó con karine Begué con su primer local en Urdesa, luego de
estudiar pastelería en Argentina quiso emprender un negocio con recetas de la
pastelería francesa, con opciones típicas de Guayaquil, productos de sal y café. Con
los años su hermano Antonio se involucró conectándose con el mundo del café, el
proceso del tostado, familiarizándose con recetas tradicionales del café italiano.
Actualmente la cafetería tiene un ambiente moderno, con variedad de postres y
bebidas sus horarios de atención de lunes a jueves y domingos de 10:00 a 21:45 los
viernes y sábados hasta 22:45.
La investigación se da por la falta de un buen servicio, esto se ve reflejado en el
momento que se realiza un pedido y no se cumple a tiempo. Ante esta problemática
se plantea el “Análisis de la calidad del servicio de atención al cliente en café lúcuma
2
para un plan de mejora”. Actualmente existe un desconocimiento de lo que se ofrece
dentro del local causando molestias al consumidor y dejándolos insatisfechos.
Esta investigación consta de 4 capítulos, En el capítulo I se describe el tema de
la tesis empezando desde el estado actual, conteniendo el planteamiento del problema,
formulación y sistematización, objetivo general y específico, justificación, delimitación,
hipótesis.
En el capítulo II comprende, integra y amplía la investigación por medio de teorías
y antecedentes en general que se refieren al problema de investigación. Aquí se detalla
antecedentes de la investigación, el marco teórico, marco contextual, marco legal.
En el capítulo III se determina la metodología, se describe las técnicas e
instrumentos a utilizar en la investigación, así como los resultados deseados de la tesis.
En el capítulo IV abarca la propuesta de la investigación el cual es un Plan de
mejora para Café Lúcuma, incluye las conclusiones, recomendaciones del proyecto,
referencias bibliográficas utilizadas en el proceso y anexos.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Las cafeterías habitualmente están ubicadas en lugares donde existe tráfico de
personas con poco tiempo para un refrigerio, llegando a formar un negocio importante
en el sector de alimentos y bebidas. la traición del café como un lugar de reunión, para
discutir, pasar el tiempo y no solo un sitio para consumir , han ido evolucionando desde
sitios pequeños donde la atención se centraba en una buena, caliente y aromática taza
de café degustada por una persona a llegar a ser un lugar habitual de desarrollo de
negocios. Siendo un factor fundamental al tratarse de un producto con una demanda
estable.
La calidad en la atención al cliente es fundamental en este negocio va más allá de
poner un simple café. En este sector, la imagen corporativa y la presencia que logre
son fundamentales para su éxito, la decoración que ofrecen las cafeterías trata de
recrear un ambiente que favorezca el consumo y la fidelidad del cliente.
La cafetería Café lúcuma en Rio centro los ceibos tiene 3 años tratando de
brindar un servicio único basado en la experiencia vivida, aunque la atención brindada
en los ceibos haya sido afectada por un bajo rendimiento, demora en el servicio y no
entender el producto que pide el cliente lo que ocasiona que ellos se quejen de dicha
atención perjudicando a que se generen malos comentarios y decaiga la frecuencia del
consumidor.
4
1.2. Formulación y sistematización del problema
1.2.1. Formulación del problema
¿Cómo ayuda un plan de mejora a la calidad del servicio de café Lúcuma?
1.2.2. Sistematización del problema
¿Qué procesos son los que afectan la atención de los trabajadores de café lúcuma?
¿Cuál es la información en la que se apoyara el análisis de calidad relacionándose con
el plan de mejora?
¿Cuál es la metodología en la que se apoya el siguiente análisis de investigación?
¿Cuáles son las características que se desarrollan para implementar la propuesta a
analizar?
1.3. Objetivo de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Analizar el servicio de café Lúcuma para mejorar la calidad de atención al cliente.
1.3.2. Objetivos específicos
Identificar el proceso de atención que ha estado siendo afectado para brindar el
producto y servicio de calidad.
Seleccionar la información, para fundamentar el marco teórico.
Determinar las metodologías, técnicas para receptar la información que será
tabulada y justificada.
Desarrollar el plan de mejora de Café Lúcuma para brindar un servicio de
calidad.
5
1.4. Justificación de la investigación
El tema a investigar es factible porque por medio de este análisis de investigación
se podrá obtener los resultados de los factores que esté afectando al
desenvolvimiento del trabajador, este estudio permitirá realizar un plan de mejora que
vaya de acorde a las necesidades del cliente.
Es conveniente, porque permite ampliar el conocimiento de los trabajadores por
medio de instrucción capacitaciones, charlas motivacionales que ayuden a mejorar y
aprender de sus errores.
Los resultados que se den en esta investigación son d gran utilidad para el
desarrollo y aprovechamiento del talento humano, así como la confianza, seguridad y
superación en el desempeño, esto a su vez traerán beneficios para café Lúcuma.
Es de gran relevancia para una empresa dedicada a la comercialización y venta
de servicios, analizar los riesgos e incertidumbres que podrían generar fallas y al estar
conscientes de ellos trabajar en soluciones que generen resultados efectivos.
El proyecto es viable, por el bajo costo que demandaría el presupuesto. Bajo esta
visión, se puede alcanzar las metas propuestas y lograr los objetivos planteados, Esto
beneficiara y determinara los puntos débiles ayudando a que pueda sumar en
conocimiento, generando estrategias que se mantengan siempre y cuando mejoren
dependiendo de la necesidad.
6
1.5. Delimitación de la investigación
Figura. No.
1 Ubicación de Riocentro los ceibos Café Lúcuma
Fuente: (maps, 2019)
El estudio se realizara en la ciudad de Guayas, en la parroquia de Tarqui
perteneciente al cantón Guayaquil, ubicado en la Avenida del bombero, vía a la costa,
a la altura de los kilómetros 6 y 7, lado derecho, Guayaquil.
El objetivo de este análisis de investigación es obtener datos específicos que
detallen las falencias que tiene el servicio ofrecido a los clientes.
La propuesta formulada es el plan de mejora de la calidad del servicio y la reingeniería
de procesos de Café Lúcuma, dirigido al progreso de las funciones de la empresa
Este proyecto constituye un aporte al desarrollo profesional, se enfoca en mejorar
la calidad de la empresa mediante sistemas de gestión de mejora, creando una
imagen de confianza, esfuerzo y propiciando un ambiente laboral positivo. Dando a
notar el compromiso y dedicación por parte de las autoridades de la empresa con los
clientes.
la mala atención dentro de los procesos que se brindan en el servicio y no
tomarse medidas, esto va a generar que no haya confianza e inseguridad por parte del
7
receptor creando una imagen negativa y poco profesional afectando al desarrollo de
la empresa
Finalmente se estima que el desarrollo completo de este estudio, se realizará en
un tiempo máximo de seis meses.
1.6. Hipótesis
El estudio del Análisis de calidad determinara una solución para esta
investigación, brindara estrategias de reingenierías de procesos que beneficiaran a la
empresa dando características que ayuden a evaluarse y mejorar.
1.6.1. Detección de las variables
Variable independiente
a) Calidad de servicio
Variable dependiente
b) Plan de mejora
8
1.6.2. Operacionalización de variables
Variables Concepto Dimensión Indicadores Items Técnicas E
Instrumentos
Calidad de
servicio
Del libro la calidad del
servicio
“El servicio es el
resultado de la
interacción de los tres
elementos de base que
son el cliente, el soporte
físico y el personal. Este
resultado constituye un
beneficio que debe
satisfacer la necesidad
del cliente. Es
indispensable que se
realice una estrategia
interna en la cual se
identifiquen todos los
puntos a mejorar,
comunicar todo lo que
se va a hacer para que
todos “halen” hacia el
mismo lado, hacia la
consecución del
objetivo final”. (Valls,
Roman, Chica, & Valls,
2017, pág. 23)
Satisfacción
de las
necesidades
Expectativa
Capacidad
de
respuesta.
-
Cortesía
-
Fiabilidad
-
Infraestructu
ra y equipos
¿Existe
seguridad en
cuanto al
servicio que
ofrece el
empleado?
-
¿Los empleados
de café Lúcuma
comprenden las
ordenes de
pedido de los
usuarios?
-¿café Lúcuma
tiene equipos
modernos?
Encuesta
Entrevista
Plan de
mejora
De la investigación Plan
de mejora EFQM se
determina lo siguiente.
“El plan de mejora
sirve para aumentar el
nivel de gestión de la
organización mediante
la implantación de
acciones de mejora
criticas (relevantes para
la organización)”.
(Arana, 2019, pág. 1)
Estrategias Sistema
técnico
formalmente
establecido y
entregado a
cada uno de
los
trabajadores
¿La cafetería
brinda un
servicio
personalizado?
-¿La cafetería
Lúcuma cuenta
con un buzón de
quejas y
reclamos?
Encuesta
Entrevista
Tabla N0. 1 Definición operacional de las variables
Elaboración: Autoría propia
9
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
En el siguiente trabajo se escudriño diferentes documentos de investigación en
fuentes bibliográficas y revistas de investigación referentes al objeto de estudio para
fundamentar el análisis con información que den validez al tema y enriquecido de
conocimiento.
En la Revista panorama administrativo calidad de servicio describe la calidad
dentro del servicio de la siguiente manera:
“El siguiente párrafo se describe al servicio de dos maneras muy influyentes al
momento de brindar un servicio al público, esto ya está estructurado dentro de lo
que se ofrece, por lo que el cliente consume el producto y el buen trato
emocional que es el efecto esperado cuando se adquiere el objetivo
buscado”.(Alcaraz, 2014, p. 15)
La calidad del servicio esta descrito de forma influyente cuando se ofrece en
general lo cual está planteado antes de que se ofrezca el producto para que sea
factible cuando se brinda y exista una conexión con el vendedor. Habiendo confianza y
seguridad es lo que se adquiere al momento de dar servicios de calidad.
Dentro del escrito de investigación proceso de mejora continua en la empresa
“Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad
posible de los productos, servicios y procesos de una empresa. La mayoría de
las grandes empresas disponen de un departamento dedicado exclusivamente
a mejorar continuamente sus procesos de fabricación. Esto se traduce en
reducción de costes y tiempo, dos factores básicos en cualquier estrategia de
mejora continua que persiga el crecimiento de una organización”. (Sinnaps,
2019, p. 1)
10
Como se refiere en el siguiente párrafo es una prioridad por lo que existe un
departamento que justamente trata y va a ir buscando el progreso para sus clientes
con la finalidad que conjuga las actividades y productos destinadas al consumidor
desde distintas perspectivas proporcionando productos que dependiendo del tipo de
cliente a quien es dirigida será satisfactorio algo que es importante para la
administración.
En el estudio de investigación Calidad de servicio y valor en el transporte
intermodal de mercancías
“La satisfacción es la respuesta o el resultado del proceso de consumo de un
producto o servicio, y en la literatura existen un debate en torno a si este
proceso de evaluación es de tipo cognitivo o afectivo. En este trabajo retenemos
la postura que entiende la satisfacción como una respuesta afectiva que surge
como resultado de una evaluación cognitiva”. (Ospina, 2015, p. 255)
El siguiente párrafo se menciona a la satisfacción como el resultado después del
consumo del producto. La que se debe servir a los consumidores porque de este
denota calidad y las características que el producto puede ofrecer dependiendo de las
necesidades del cliente, llegan a ser satisfactorio y cumplir con sus expectativas
obteniendo una evaluación positiva.
En la investigación de Calidad de servicio y Burnout en instituciones educativas
privadas y públicas.
“La calidad es un proceso de mejora continua que te puede llevar a un
posicionamiento fuerte en el mercado competitivo escogido, ser innovador es
positivo siempre y cuando no se pierda la real fortaleza que te posiciona en el
mercado”. (Martell, 2014, p. 41)
Se recalca a la calidad en el servicio como prioridad importante porque cuando un
cliente percibe que se cumplen con las expectativas solicitadas se llega a generar el
sentimiento de satisfacción que ayuda en la retención de clientes hacia la marca
consumida generando fidelidad de dicho producto.
11
En la revista área de innovación y desarrollo de Metodología para elaborar un
plan de mejora continua se determina que:
“El plan de mejora es un proceso que se utiliza para alcanzar la calidad total y la
excelencia de las organizaciones de manera progresiva, para así obtener
resultados eficientes y eficaces. El punto clave del plan de mejora es conseguir
una relación entre los procesos y el personal generando una sinergia que
contribuyan al progreso constante”. (Proaño, 2017, p. 3)
Con este plan se determina el camino de una empresa en base de la calidad y
excelencia que las organizaciones en progreso van obteniendo de forma positiva, por
medio de los procesos que se han mejorado con el propósito de tener calidad en el
área a trabajar e ir manteniendo una estabilidad del producto que se ofrece con el
servicio.
La información obtenida en cada una de las referencias de distintos documentos
y autores brinda información que apoyan a enriquecer el Análisis de calidad del
servicio al cliente de la Hostelería Café Lúcuma y que sustentando el tema a investigar
para llegar a un Plan de Mejora.
2.2. Marco Teórico
2.2.1 Calidad de servicio
Para esta investigación se tomará en cuenta diferentes autores a fin de sustentar
el marco teórico. Se antepone una de las variables que fundamenta el estudio de
investigación la calidad de servicio este permite comprender el tema ampliándolo de
conocimiento e información.
Según la revista industrial de diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención
al cliente:
12
“Atención individualizada al cliente. La empatía es la conexión sólida entre dos
personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de
inferir los pensamientos y los deseos del otro”. (Salazar & Carrera, 2016, p. 14)
La atención personalizada es de gran importancia para una empresa porque
establece una conexión estable con el consumidor y ahí es donde se obtiene una
confianza hacia el establecimiento, mediante la empatía que siente hacia sus clientes
brinda solución, información y recepta las quejas del servicio ofrecido.
En el trabajo de tesis de análisis de la gestión de calidad de los servicios A y B en
el complejo club garza roja del cantón Nobol Provincia del Guayas se cita a Delgado:
“La calidad de servicio es el conjunto de requisitos técnicos y psicológicos que deben
reunir para cumplir con papel satisfactorio en el mercado” (Delgado C. , 2014, p. 28)
Define a la calidad como una prioridad de objetivos que se deben realizar para lograr
alcanzar con la satisfacción del cliente al consumir en el mercado. Las Características
que ofrece dicho producto son los que determinara su clientela y la calidad, el subjetivo
depende de lo que el consumidor requiera.
En el estudio de investigación de calidad de servicio y satisfacción del usuario se
determina:
“Se acuerda que la calidad de servicio se puede definir como el resultado de la
expectativa previa de los usuarios que pueden ser influenciadas por diferentes
factores, y la percepción en cuanto al performance recibido en cuanto al servicio
del área”. (Cahuaya, 2018, p 23)
Se menciona a la calidad del servicio como el resultado de una expectativa que el
cliente se hace antes de obtener el producto lo que es de gran importancia mantenerlo,
esto es influenciado de distintas maneras por una atención personaliza, el dirigirse al
usuario y dar una solución e información verídica brindada.
13
En el trabajo de investigación Medición de la satisfacción del cliente en
organización no lucrativas de cooperación al desarrollo menciona a.
[…] “La satisfacción de las necesidades del cliente es la clave de los intercambios
entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing, la satisfacción ha sido
considerada en el ámbito de los servicios”. (Quispe & Ayaviri, 2016, p. 169)
En la siguiente cita se menciona a la satisfacción como un medio importante entre
empresas al momento de vender o intercambios de productos, desde los principios de
mercadeo este ha sido un principio que va de la mano en el servicio.
En el siguiente trabajo Calidad del servicio y satisfacción del usuario en el servicio
de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas
“La calidad incluye todas las funciones y frases que intervine en la vida de un
producto o servicio. Pone en juego todos los recursos necesarios para la
prevención de los errores involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la
totalidad de las necesidades y expectativas”. (Quispe Y. , 2015, p. 33)
El siguiente párrafo describe a la calidad como todas las funciones que interfieren
al momento de ofrecerse el servicio y como los recursos actúan para que exista la
prevención de errores que pueden ser dados por el personal encargado. Se tiene en
cuenta las necesidades de la persona que adquiere el producto para dar que exista
satisfacción.
2.2.2. Servicio
En el siguiente Análisis del servicio al cliente para mejorar el proceso de
comercialización de la empresa Bultrims S.A. ubicada en la ciudad de Guayaquil en el
año 2014.
“Los servicios son actividades intangibles que las compañías ofrecen a sus
clientes para dar satisfacción a sus necesidades, entre sus características
también consta la inseparabilidad ya que puede ser el mismo servicio ofrecido
en la misma compañía por dos personas con actitudes diferentes lo que influye
en el cliente de manera positiva o negativa” (Escalante, 2015, p. 66).
14
Los servicios es la calidez con la que se acerca el vendedor a ofrecer un producto
dando seguridad, confianza y mostrando empatía para que lo que se ofreció tenga la
acogida esperada, el servicio y el producto son inseparables al momento de este
negocio para obtener resultados positivos.
La investigación el análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo para
propuesta de modelo de gestión de calidad en una propuesta de seguros de Guayaquil.
“El servicio es un intangible que está compuesto por varias características y en
algunas ocasiones se convierte en el único producto final que se entrega al cliente, de
este puede depender la satisfacción y fidelidad del consumidor”. (Abad & Pincay, 2015,
p. 36)
El siguiente párrafo describe al servicio como intangible que en muchas ocasiones
es lo único que se le ofrece al consumidor y en ese momento el trato que se haya
brindado definirá la satisfacción y agrado de lo que recibió haciéndolo frecuente.
De la página slideshare donde se publicó el trabajo Prestación de servicios en
restaurantes de Andahuaylas
“El servicio es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que
este quede satisfecho con dicha actividad” (Ruiz, 2016, p. 13)
El sitio web define al servicio como actividades que son frecuentes con la empresa
para que el cliente obtenga la seguridad y confianza con el sitio brindando emociones
al momento del trato para que queden satisfechos con la actividad.
El libro de Gerencia de servicio
[…] “El servicio es tener una visión clara del “valor agregado” que el usuario,
beneficiario, asociado o clientes o de aquellas que ni siquiera se han dado
cuenta que tienen. No nos podemos quedar en lo que la gente necesita, sino
que tenemos que mirar lo que le podemos generar como beneficio adicional”
(Prieto, 2015, p. 12)
En el párrafo se determina al servicio como un valor agregado que el consumidor
no se ha dado cuenta que se le está ofreciendo causando un impacto positivo porque
no solo se ofrece lo que necesitan hay que ver cómo ayudar de manera adicional.
15
2.2.3. Calidad
En el Análisis de calidad del servicio al cliente interno y externo para propuesta de
modelo de gestión de calidad en una empresa de seguros de Guayaquil.
“La calidad busca como meta final la satisfacción de los clientes, desarrollando
estrategias y planes de acción orientados a la mejora continua de la organización,
esto para ofrecer excelencia en el producto final o servicio prestado”. (Abad &
Pincay,2015, p. 35)
Según Abad y Pincay la calidad es la meta final de la satisfaccion del consumidor
siempre con planes a ejecutar para una mejora de la compañía obteniendo
excelencia del producto a exhibirse y generando resultados agradables para
satisfaccion de los clientes.
En las siguientes investigaciones sobre calidad, organización y satisfacción laboral
en la universidad pública española se define
“La calidad se establece en términos absolutos: es la condición de excelente que
se atribuye sin debate a unas pocas instituciones que encarnan los valores de la
excelencia académica. Esta noción es incompatible con la idea del
aseguramiento de la calidad, sea mediante agencias externas o internas, dado
que la calidad no es algo que admita una prueba, sino el reconocimiento
unánime de la superioridad de ciertas instituciones”. (González L. , 2015, p. 32)
La calidad se determina como la excelencia dentro de cualquier ámbito busca
que sea eficaz y con seguimiento interno y externo que determine si existe falencias
para poder mejorarlo, la calidad la define como algo que no admite prueba es el
reconocimiento que se da a la primera impresión.
En el sitio web A Grupo de Análisis E investigación de una empresa “La calidad es para todos los que componemos Análisis de investigación, un objetivo,
un rasgo de identidad, una estrategia”. (Grupo, 2019, p. 3)
La calidad según Grupo A análisis de investigación son objetivos planteados para
llegar a un fin tienen características con rasgo de identidad lo que determina que
16
tienen algo diferente y por lo cual serán atraídos con estrategias para conseguir la
visión de dicho producto, servicio que se esté ofreciendo con calidad.
2.2.4. Cliente
Del Manual de atención al cliente “Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a
solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos
servicios” (FAD, 2019, p. 12)
En el siguiente párrafo se menciona al cliente como una persona que tiene una
necesidad y solicita un servicio dependiendo de su búsqueda la empresa o persona
encargada brinda lo que busca el cual viene acompañado de un servicio y el deseo de
satisfacer sus necesidades del consumidor.
Del siguiente documento de investigación Tesis presentada como requisito para
optar por el título de marketing y negociación comer
“Cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa
y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual hace que estas
variables de satisfacción induzcan a este consumidor a realizar un proceso de
fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial”
(Cárdenas, Mora, & Sanchez, 2013, pág. 41)
En el siguiente enunciado nos permite reconocer al cliente como aquella persona
que necesita o adquiere algún servicio sin importar el que sea tiene que cumplir con las
necesidades específicas que solicite el consumidor y mediante una excelente calidad
de producto se fideliza a seguir en el mismo sitio donde lo recibió.
En el libro quien se ha llevado a mi cliente
“En la actualidad, con la conexión instantánea al conocimiento y el acceso global a
productos y servicios competitivos, el cliente es ahora quien tiene el control”
(Thompson, 2015, pág. 6)
17
En esta cita se menciona que en la situacion actual para vender un producto y
servicios competitivos a las diferentes empresas se necesita de una poblacion
especifica a cual le impacte el producto el cual es el cliente, sin ellos no existe producto
dentro del mercado.
2.2.5. Plan de mejora
En la definición de la revista para un plan de mejora se describe
“Es un instrumento para dirigir el rumbo de una institución, con base en el
análisis y reconocimiento de su realidad, hacia el logro de unos objetivos
establecidos en común acuerdo, con el fin de mejorar la gestión en lo laboral,
administrativo, de comunidad y directivo”. (Martinez, 2015, p. 3)
El plan de mejora se basa en tomar las riendas de una empresa con un
reconocimiento de su situación con el fin de llegar a lograr sus objetivos planteados
desde el principio de su formación, este dirige procesos que ayudan a ir mejorando en
las distintas áreas o en la que esté afectando de forma negativa de esta manera se lo
identifica y brinda estrategias que aporten a su progreso.
En la revista AITECO planes de mejora se determina que:
“Es un conjunto de acciones programadas para conseguir un incremento en la calidad y
el rendimiento de los resultados de una organización” (Consultores, 2019, p. 4)
Es un total de acciones estratégicamente planificadas que ayudan a conseguir un
resultado progresivo en cuanto al desempeño de la organización obteniendo un buen
rendimiento de calidad en la empresa porque planifica y desarrolla acciones
determinadas que aseguran el éxito.
Según el estudio de investigación como elaborar un plan de mejora continua de
modelos de gestión y excelencia:
“El plan de mejora pone en énfasis la capacidad que tienen as empresas para
evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados
eficientes y de calidad”. (tools, 2015, p. 3)
18
Este artículo determina que las empresas tiene la facilidad de desarrollar el continuo
proceso de progresar y obtener resultados positivos corrigiendo sus fallos y mantener
el progreso a través de la continua autoevaluación de la misma así se pueden corregir
problemas u obstáculos sin que se tenga que esperar la finalización de los procesos
para intervenir.
2.2.6. Gestión de calidad
Del libro Gestión de calidad Conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
“Definida la gestión de calidad es tanto una estrategia como un proceso. La concepción de la gestión de la calidad como una filosofía de dirección deja claro que no puede confundirse con un programa de calidad, que necesariamente ha de tener un principio y un fin”. (Camison , Cruz, & González, 2015, p. 90)
La gestión de calidad en el siguiente párrafo se la define como estrategias lo que
se entiende es que va a direccionar a la empresa y se refiere a que no se debe
confundir con un programa de calidad es algo corto en comparación a la gestión de
calidad que es completa.
Del libro sistema de Gestión de Calidad se define lo siguiente:
“La base de los sistemas de gestión de calidad está constituida por la
implementación de una serie de procedimientos documentados que la empresa
utiliza para demostrar que tiene en operación un sistema de calidad controlado,
y que cuenta con la capacidad para la producción de bienes y servicios con
calidad, proporcionando cierta garantía” (González & Arciniegas, 2016, p. 21).
Como base de la gestión de calidad existen varios procedimientos a seguir
documentados que la empresa utiliza que demuestran que tiene un sistema moderado
que verifica a operación de la compañía y su producción con referente de calidad lo
cual genera confianza.
19
En el estudio de investigación Implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, para el Proyecto Crecer del Gobierno Provincial del Azuay, según la normativa
ISO 9001-2008
“Constituye la base del sistema de gestión de la calidad, entre otras razones,
porque se centra en todos los elementos con los que una empresa debe contar
para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios”. (Gualpa, 2015, p. 23)
Es un apoyo del sistema de gestión de calidad en el que se refuerza, se enfoca
en elementos con los que una empresa debe tener para que su direccionamiento sea
efectivo y le permita ir mejorando con las técnicas que se refieren a los productos o
relación con los servicios.
2.2.7. Satisfacción del cliente
Del sitio web calidad y gestión
“También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como resultado de
la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas
del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de
la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial”.
(Gestión, 2011, pág. 1)
La satisfaccion del cliente el en siguiente parrafo se lo define como las
expectativas que la persona tiene de algun lugar en especifico sea por que lo
recomendaron o por sus promociones en redes sociales y cuando llega al sitio la
manera en que se ofrezca el producto va a hacer que esa persona se haga fiable a la
empresa o considere que sus expectativas eran muy altas para el lugar.
La pagina web isotools considera que un
“Cliente satisfecho: esto ocurre cuando coinciden las expectativas y la
percepcion de la calidad del producto o servicio que recibe. El cliente sera fiel a
la organización mientras se encuentre satisfecho y no existan otros productos o
20
servicios de la competencia que se adecuen mejor a sus necesidades”.
(ISOtools, 2019)
Según el parrafo anterior menciona que un cliente esta satisfecho cuando las
expectativas con lo que recibe al momento de asistir al lugar son de calidad y
coinciden, esto permite fidelizar al cliente y mientras se encuentre satisfecho el seguira
consumiendo dentro del lugar donde cumplieron con sus necesidades.
Según el sitio web y empresas menciona lo siguiente de satisfaccion al cliente
“En un mercado profesional las sociedades compiten por los usuarios, la
satisfaccion del cliente se considera como un diferenciador principal. Las
sociedades que disfrutan del éxito son los que gozan de la satisfaccion del
cliente al 100% catalogándolo como un elemento clave de su táctica comercial”.
(Riquelme, 2018)
Dentro de un amplio sitio de competencias donde las empresas quieren ganar
clientes un punto a favor de ellos es dar satisfaccion para poder disfrutar de lo
resultados obtenidos, esta es una de las tacticas primordiales del marketing comercial.
2.3. Marco contextual
Café Lúcuma que se encuentra en Riocentro los ceibos fue inaugurada en Julio
del 2016, Provincia del Guayas, cantón Guayaquil Parroquia Tarqui ubicada en la
avenida del bombero, vía a la costa a la altura de los kilómetros 6 y 7, lado derecho,
Guayaquil.
Café Lúcuma satisface los antojos de un dulce que surgen a cualquier hora del
día con un cafecito, el distraer la mente con un libro, un artículo descargado en el
celular.
Está situado en un lugar comercial y cuenta con gran afluencia de personas que
acuden por distintas razones de paso a disfrutar de una taza de café y sus postres.
21
Se analiza diversos estudios relacionados con el objetivo de la investigación el
análisis de la calidad del servicio de la atención al cliente. La finalidad con los análisis
y resultados es que estos elementos sean utilizados para este proyecto.
Figura N
0 2. Café Lúcuma
Fuente: Autoría propia
2.4. Marco legal
Dentro de esta investigación se seleccionan artículos de diferentes documentos
legislativos que ayuden en las distintas áreas administrativas a que se sustente su
funcionamiento y tenga validez para seguir en pie, dándole a este análisis la veracidad
correspondiente.
De la ley orgánica de defensa al consumidor
“Se toman como referencia el Art. 4 que explica sobre el desarrollo del derecho y
obligaciones de los consumidores”. (Ley orgánica de defensa del consumidor 3010,
2016, pág. 5).
22
Este artículo va en protección al consumidor su fin es defender sus derechos ante
cualquier vulnerabilidad, llevando así a una empresa a mantenerse estable pensando
en sus clientes y dándoles una solución al momento de darse algún daño o perjuicio.
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA Servicio Ecuatoriano de normalización (INEN)
El Servicio Ecuatoriano de Normalización, manifiesta que es el eje principal del
Sistema Ecuatoriano de la calidad en el país, siendo la institución estatal llamada a
proteger al consumidor.
Restaurantes. Sistema de gestión de la calidad y el ambiente requisitos –NTE 3010
(INEM 2015).
5. Recursos – recursos humanos
La organización debe:
Establecer los requisitos y competencias y competencias necesarias que deben
cumplir los puestos de trabajo que se consideren clave en la prestación del servicio al
cliente y definir las funciones de los mismos, incluyendo las propias del sistema de
gestión.
Asegurar la acreditación de la idoneidad y competencia de la función del
responsable operativo.
5.1.2. Formación del personal
La organización debe:
Establecer los procedimientos e instrucciones necesarias para lograr métodos
de trabajos uniformes y adecuados;
Asegurar que el personal posea la formación continua necesaria para
desarrollar correctamente las actividades propias de su puesto de trabajo;
23
Proporcionar la formación requerida para que el personal mantenga un
adecuado nivel de calidad en la prestación de los servicios.
5.1.4. Higiene personal
La organización debe:
Brindar al personal del servicio de alimentos formación y actualización
permanente sobre prácticas de higiene personal, sobre la manipulación higiénica de
los alimentos, la higiene de la planta física, los equipos y utensilios; de manera tal
que sepa adoptar las precauciones necesarias para evitar la contaminación de los
alimentos. Debe mantener registros de esta capacitación y actualización.
Supervisar a las personas en la zona de elaboración sobre su correcta higiene
personal, el uso de ropa adecuada, calzado cerrado, cabello, cubierto totalmente y el
uso exclusivo de esta vestimenta para dicho lugar de trabajo. Si se utilizan guantes y
mascarillas descartables, estos se deben renovar con la frecuencia necesaria ante
cambio de actividad o cuando haya una posibilidad de contaminación.
6. Gestión de servicio
6.1 proceso principales del servicio
Comunicación y comercialización
En la comunicación y comercialización:
Los documentos comerciales relacionados con tarifas, contrato, menú, pedido,
documento de confirmación, que pueda solicitar el cliente, deben estar formalizados y
de fácil acceso para su utilización.
6.1.3. Atención al cliente
Generalidades la organización debe asegurar que:
El personal en contacto con el cliente este correctamente uniformado y limpio,
según exige la reglamentación de manipulación de alimentos.
24
6.1.3.3. Toma de los pedidos
La organización debe asegurar que el personal:
Procede a la toma de los pedidos en tiempos definidos.
Conoce el contenido de la carta, con las especificaciones de los ingredientes de
cada una de las opciones de la oferta gastronómica; C) Conoce y comunica al cliente
los productos que no se encuentra disponibles.
6.1.3.4. Servicio a la mesa
La organización debe asegurar que:
Los platos son servidos en los tiempos y temperatura establecidos para la
preparación de cada uno y los criterios de servicio definidos.
Informar al cliente cuando el tiempo de espera de los platos requieran de un
tiempo de preparación mayor que lo habitual. Servicio Ecuatoriano de Normalización
INEN (2016). (NORMA TECNICA ECUATORIANA ECUATORIANA, 2015, pág. 5)
El servicio Ecuatoriano de Normalización INEM permite que se garantice la
capacitación de sus empleados para que puedan brindar un servicio de calidad en sus
diferentes áreas de desarrollo teniendo una apariencia impecable no solo físicamente
también al momento de atender y tomar su pedido esto genera una preparación
continua .
Reglamento de funcionamiento establecimientos sujetos control sanitario
Agencia Nacional de regulación, control y vigilancia sanitaria (ARCSA)
Permiso de funcionamiento – ARCSA:
Del permiso de Funcionamiento
Art 3. El permiso de funcionamiento es el documento otorgado por la Autoridad
Sanitaria Nacional a los establecimientos sujetos a control y vigilancia sanitaria que
cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos en la normativa
vigente. (Reglamento de funcionamiento establecimientos sujetos control sanitario,
2015, pág. 3).
25
El siguiente artículo de la autoridad Sanitaria Nacional a los establecimientos
sujetos a control de vigilancia sanitaria regula que cada empresa este estructurada
según las normas de servicio sanitario para garantizar la seguridad de los usuarios que
consumen en dicho local y teniendo un control de que sus papeles estén en regla para
seguir funcionando.
26
CAPÍTULO III
ASPECTOS METODOLOGÍCOS
3.1. Metodología
El libro Metodología de la Investigación explica al enfoque mixto
“La meta de la investigación no es reemplazar a la investigación cuantitativa ni a la
investigación cualitativa, sino utilizar las fortalezas de ambos tipos de indagación,
combinándolas y tratando de minimizar sus debilidades potenciales” (Hernández, 2014,
p. 555)
El enfoque Mixto que es la unión de cuantitativo y cualitativo, se requiere de ambos
instrumentos así se va a complementar el estudio de análisis de calidad para tener un
resultado completo de la calidad del servicio de Café Lúcuma dando resultados
precisos y fundamentando el proyecto.
3.2. Alcance de la Investigación
El alcance a utilizar es exploratorio y descriptivo
El exploratorio brinda información general examinando el tema respecto a un
fenómeno o problema poco conocido, incluyendo identificación de las variables a
estudiar este alcance va a ayudar a conocer el problema a tratar desde el campo de
estudio para estar informados y socializar con el problema.
Descriptivo permite reconocer las características de un objeto, se establecen
relaciones entre variables de un determinado lugar o momento y nos permite
trasladarnos al lugar donde está establecida la cafetería Café Lúcuma y así mediante
lo que se fue a investigar se lo precisa describiendo de esta manera los fenómenos y
sucesos transcurridos se indican rasgos peculiares o diferenciadores del análisis de
tal manera se obtiene información actualizada del lugar de estudio como tal.
27
3.3. Diseño de Investigación
El Diseño de investigación no experimental transeccional del Análisis de calidad
de servicio al cliente en Café Lúcuma para un plan de mejora se basa en el análisis y
descripción del fenómeno en total naturalidad parte de un momento dado, sus
variables no son alteradas ni manipuladas son datos recolectados de Café Lúcuma.
3.4 Métodos
La metodología es el conjunto de procedimientos a seguir con el apoyo de
técnicas, instrumentos y herramientas necesarias para la realización de un estudio o
resolución de un problema sirve para descubrir los hechos, permitirá conocer con
profundidad así tener pruebas de los actos que ocurren en el ambiente a la vez verifica
como se producen reacciones antes planteadas en el problema.
3.4.1 Método Inductivo
Este método permitirá sacar conclusiones de un tema en general a lo particular
basándose en la observación, el estudio y la experimentación de sucesos reales para
llegar a una conclusión y acumular datos que sustenten la investigación mediante este
método ayuda al registro de los sucesos en la cafetería Café Lúcuma para poder
plasmarlos dentro del proyecto y tener datos recaudados.
3.4.2 Método Deductivo
El método deductivo de razonamiento consiste en tomar conclusiones de manera
general para obtener explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de
las leyes y principios de aplicación y comprobada validez para aplicarlos a soluciones o
hechos, este método permite por medio de las leyes establecidas obtener conocimiento
y poder observar las causas del fenómeno que se trata dentro de la investigación.
28
3.4.3 Analítico - Sintético
Estudia los hechos desde la descomposición del objeto de estudio en cada una
de sus partes de manera individual y luego en general. Implica analizar y evaluar los
hechos e información relativa a la investigación que se está llevando a cabo. La idea
es encontrar los elementos principales detrás del tema que se analiza y así tener una
comprensión del tema a profundidad. El siguiente método permite separar las variables
para así comprender el objeto de investigación encontrar las falencias y determinar una
solución de esta manera es útil en la investigación
3.5 Técnicas e instrumentos
Las variables son tomadas de la situación en que suscito el inconveniente en la
atención del cliente, se describen específicamente lo que se realizó en el proceso de
servicio sin modificar o alterar la información dada dentro de las variables.
Mediante la entrevista a uno de los encargados de Café Lúcuma para conocer
mejor los procesos de calidad y encuestas que serán realizadas a usuarios que hayan
consumido el producto se obtendrá información verídica y enriquecedora del objeto de
estudio.
3.6. Población y muestra
Para realizar la muestra de este proyecto se toma en cuenta la frecuencia de
personas por día 20 y los sábados 30, al mes suman 660 desde el 17 de junio al 17
de julio del 2019 que acudieron a degustar sus diversos aperitivos realizando la
formula finita para obtener una muestra de población y dando el resultado de las
encuestas a realizar a los consumidores.
29
Se utiliza la formula finita.
n= z2 x P x Q x N
e2 (N-1)+z2x P x Q Dónde:
n= tamaño de la muestra
z= nivel de confianza
p= posibilidad de que ocurra el acontecimiento (0.5)
q= posibilidad de que no ocurra el acontecimiento (0.5)
e= error equivale al 5% (0.05)
N= tamaño de la población (660)
Resolución:
n= z2 x P x Q x N
e2 (N-1)+z2x P x Q
n= 1,962 x 0,5 x 0,5 x 660
0,052 (660-1) + 1,962 x 0,5 x0, 5
= 268.82
Por lo tanto, según la formula finita realizada en la siguiente población es el total
de 268 clientes.
.
30
3.7. Análisis de resultados
3.7.1. Resultados de la encuesta
1. ¿La presentación del personal es adecuada?
Tabla N0 .2 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 43 16%
De acuerdo 121 45,1%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 40 14,9%
En desacuerdo 28 10,4%
Totalmente en desacuerdo 36 13,4
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: autoría propia
Gráfico N0 .1 Análisis de resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: autoría propia
En la gráfica un 45,10% está de acuerdo en que la apariencia del personal va de
acorde con el servicio prestado siendo esta la mayoría de clientes, seguido de un
14,90% que está en una posición que cree que no es la correcta pero tampoco está en
un total desacuerdo un 16% da a conocer que existe inconformidad con respecto a
esto lo que nos da una pauta para mejorarlo.
16%
45,10%
14,90%
10,40%
13,40% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
31
2. ¿Los empleados de café Lúcuma comprenden las ordenes de pedido de los
usuarios?
Tabla N0.3 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 40 14,9%
De acuerdo 131 48,9%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 35 13,1%
En desacuerdo 35 13,1%
Totalmente en desacuerdo 27 10,1%
TOTAL 27 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .2 Análisis de los resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Con un 48,9% respondieron con un de acuerdo que en la cafetería si comprenden
los pedidos de los clientes al momento de servir, existe cierta empatía y un 13,1% que
es una cantidad significante en desacuerdo lo cual perjudica al servicio de calidad, esta
información será útil para mejorar en esta parte de la atención y preparar a los
trabajadores para que tengan una mayor cercanía al cliente.
14,9
48,9
1,4
13,1
10,1
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
32
3. ¿Café Lúcuma tiene equipos modernos?
Tabla N0. 4 Análisis de los resultados
Totalmente de acuerdo 31 11,6%
De acuerdo 125 46,6%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 54 20,1%
En desacuerdo 33 12,3%
Totalmente en desacuerdo 25 9,3%
TOTAL 268% 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .3 Análisis de los resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Con un 46,6% está de acuerdo a que en el establecimiento de café lúcuma hay
equipos modernos contando a un 12% que cree que no hay equipos actualizados en la
cafetería lo que está afectando en despachar el producto a tiempo, de esta manera se
tomara en cuenta con la finalidad de solucionar el inconveniente con los equipos y
realizar la respectiva revisión.
11,6
46,6
20,1
12,3
9,3
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
33
4. ¿Existe seguridad en cuanto al servicio que ofrece el empleado?
Tabla N0. 5 Análisis de los resultados
Totalmente de acuerdo 34 12,7%
De acuerdo 124 46,3%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 50 18,7%
En desacuerdo 39 14,6%
Totalmente en desacuerdo 21 7,8%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .4 Análisis de los resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
En cuanto al servicio que se ofrece dentro del establecimiento un 46,3%
considera en que está de acuerdo con respecto a la seguridad en el momento de
ofrecer los distintos productos por medio del servicio al cliente y un 18,7% esta dudoso
lo ve de manera prudente, estos inconvenientes dado con la comunicación serán
tomados en cuenta dando la respectiva solución y mejorando la comprensión con el
cliente.
12,7
46,3
18,7
14,6
7,8
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
34
5. ¿La cafetería ofrece pedidos en el tiempo pactado?
Tabla N0 ,6 Análisis de los resultados
Totalmente de acuerdo 30 11,2%
De acuerdo 126 47%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 54 20,1%
En desacuerdo 33 12,3%
Totalmente en desacuerdo 25 9,3%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .5 Análisis de los resultados
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Un 47% está de acuerdo que el producto está servido en el tiempo establecido, el
20,1% respondió de manera parcial lo que se considera que esta en un tiempo
adecuado ni muy tardado y con un desacuerdo que es el 12,3% considera que el
servicio es demorado, mediante el análisis realizado se ha determinado la solución
para poder mejorar la calidad.
11,2
47
20,1
12,3
9,3
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
35
6. ¿Cómo califica la calidad del servicio?
Tabla N0 .7 Análisis de resultado
Es de buena calidad 79 29,5%
No supero las expectativas 155 57,8%
Se puede recomendar por su calidad 28 10,4%
Excelente la calidad 6 2,2%
TOTAL 268 100
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0.6 Análisis de resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Un número significante que es el 57,8% califica de manera negativa al afirmar que
no superó las expectativas al momento de haber recibido el servicio brindado, el 29,5%
cree es de buena calidad, la respuesta dada en este grafico ayuda a tener la
preparación adecuada al momento que se va a brindar el servicio y la realidad sea
mejor que le expectativa.
29,5
57,8
10,4
2,2
Es de buena calidad
No supero las expectativas
Se puede recomendar por sucalidad
Excelente calidad
36
7. ¿La cafetería brinda un servicio personalizado?
Tabla N0.8 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 33 12,3%
De acuerdo 119 44,4%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 57 21,3%
En desacuerdo 35 13,1%
Totalmente en desacuerdo 24 9%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0
. 7 Análisis de resultados
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Según el gráfico el 44,4% un número considerable está de acuerdo en el servicio
personalizado que brinda la cafetería y un 21,3% respondió de manera imparcial lo ve
desde una perspectiva común, con la ayuda de esta respuesta se mejorara en la
atención estando pendiente del trato ofrecido y respuesta necesaria que pide el
consumidor.
12,3
44,4 21,3
13,1
9
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
37
8. ¿La cafetería lúcuma cuenta con un buzón de quejas y reclamos?
Tabla N0 .9 Análisis de resultados
SI 83 31%
NO 185 69%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .8 Análisis de resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
EL 69% dio una respuesta negativa al hecho de que haya un buzón de
sugerencias en la cafetería, por lo tanto no podrían dar algún comentario con respecto
a los servicios ofrecidos para así haya una mejora, el buzón debe estar al alcance de
los clientes para que puedan manifestar sus comentarios.
31
69
si no
38
9. ¿El personal que lo atendió fue amable?
Tabla N0 .10 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 41 15,3%
De acuerdo 106 39,6%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 65 24,3%
En desacuerdo 34 12,7%
Totalmente en desacuerdo 22 8,2%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .9 Análisis de resultados
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
El 39,6% está de acuerdo en que el personal lo atendió de manera amable en el
establecimiento y un 24,3% responde de manera imparcial lo que hace referencia a que
solo se limitó a dar lo que se pidió, por medio de esta respuesta se ha llegado a
puntuar el plan de mejora que beneficiara a dar un mejor servicio y satisfacción.
15,3
39,6 24,3
12,7
8,2
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
39
10. ¿La vestimenta de los empleados es la adecuada para trabajar?
Tabla N0 .11 Análisis de servicio
Totalmente de acuerdo 33 12,3%
De acuerdo 122 45,5%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 63 23,5%
En desacuerdo 28 10,4%
Totalmente en desacuerdo 22 8,2%
TOTAL 68 100%
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .10 Análisis de resultados
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
El 45,5% responde a que está de acuerdo con la vestimenta de los empleados en
el trabajo no existe inconveniente con respecto a ello, seguido de un 23,5% que
responde de manera imparcial dando a conocer que no está a favor del vestuario pero
ale vez no le incomoda y el 10,4% cree que no es el vestuario adecuado para prestar
servicio, dada esta respuesta ayudan a tener una visión diferente que ayudara a
mejorar.
12,3
45,5
23,5
10,4
8,2
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
40
11. ¿La cafetería Café Lúcuma genera una buena impresión al ofrecer su servicio
a la primera estancia?
Tabla N0 .12 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 32 11,9%
De acuerdo 132 49,3%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 48 17,9%
En desacuerdo 30 11,2%
Totalmente en desacuerdo 26 9,7%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .11 Análisis de resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
El 49,3% está de acuerdo en la impresión que se da a primera estancia en el local
contando a un 17,9% responde de manera imparcial con respecto a la impresión van
por algo específico y el 11,2% considera que el trato como primera impresión no es de
lo mejor, por medio de capacitar al personal dentro del servicio se desarrollaran
mejoras.
11,9
49,3
17,9
11,2
9,7
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
41
12. ¿Cuando un usuario tiene un problema el personal encargado muestra interés
en resolverlo?
Tabla N0 .13 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 30 11,2%
De acuerdo 124 46,3%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 52 19,4%
En desacuerdo 24 9%
Totalmente en desacuerdo 37 13,8%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .12 Análisis de resultados
Fuente: Encuesta Elaborado por: Autoría propia
Un 19,4% dio a conocer que cuando existe un inconveniente no es prioridad para
resolver o tomar en cuenta un 9% está en desacuerdo lo cual afecta de manera
negativa al momento de pensar en regresar, se tomara en cuenta para ayudar a los
consumidores en sus requerimientos
11,2
46,3 19,4
9
13,8
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
42
13. ¿Considera que el servicio debería mejorar?
Tabla N0 .14 Análisis de resultados
Totalmente de acuerdo 89 33,2%
De acuerdo 126 47%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 36 13.4%
En desacuerdo 15 5,6%
Totalmente en desacuerdo 2 0,7%
TOTAL 268 100%
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Grafico N0 .13 Análisis de resultados
Fuente: Encuestas Elaborado por: Autoría propia
Un 47% confirma que está de acuerdo en que el servicio debería mejorar para la
aportación de una mejor atención al ofrecer los productos del local y obtener confianza
por parte de los clientes hacia la cafetería, este resultado permite poder superar las
falencias que se viven dentro del servicio y mejorarlo para brindar calidad por lo que se
realiza el análisis se los resultados.
33,2
47
13,4
5,6
0,7
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
43
3.8. Análisis de observación
En base a las encuestas realizadas a los clientes encuestados que acuden a Café
se encuentran debilidades en la atención, la cafetería tiene acogida lo que hace que se
encuentre lleno la mayor parte de tiempo y requiere que exista un servicio ágil y un
trato personalizado.
Dentro de las preguntas hacia sus clientes se indica que se requieren equipos
modernos, la amabilidad, empatía son características que intervienen dentro de la
satisfacción y la seguridad al acudir por un servicio, el vestuario de los empleados
resalta al no ser favorable en lo cual no están totalmente satisfactorios los usuarios. Se
demuestra que existen clientes satisfechos así como a su vez clientes insatisfechos
con la atención.
Café lúcuma de Riocentro los ceibos por ser un sitio comercial existe demanda
dentro del local y la cantidad de personas que frecuentan es lo que permite que el
proyecto se pueda realizar a mediano plazo.
Las necesidades que va a cubrir este proyecto son la de conocimiento al momento
de tratar y vender el producto, como resolver problemas al suscitarse alguno para
poder consolidar conocimientos que generen satisfacción dentro del establecimiento
ofreciendo una atención de calidad y que permanezca en ellos para una posible visita.
Mediante capacitaciones a los empleados se podrá brindar una óptima atención a
los clientes. A su vez tener la empatía y el conocimiento requerido para poder dirigirse
a cada uno y según la necesidad del pedido que se va a servir.
44
Ambiente
Como se puede observar en la imagen el establecimiento Café Lúcuma de
Riocentro los Ceibos es un lugar pequeño por lo tanto es algo estrecho existen mesas y
sillas a comodidad disposición de los clientes en atención hay dos personas en el
mostrador el que factura y el que lleva el producto servido.
Figura N0. 3 Ambiente de café Lúcuma
Fuente: Autoría propia
Rapidez en el servicio
En cuanto a la rapidez a la hora de servir el producto siendo el pedido de
preparación existe un retraso cuando se encuentra con demasiada clientela por motivo
del que solo hay dos personas en turno lo cual llega causar inconformidad e
insatisfacción por parte del usuario.
45
3.8.1 Triangulación de los resultados
Tabla N
0. 15 Triangulación de los resultados
Fuente: Autoría propia
OBJETO Observación Encuesta Entrevista
Calidad de
servicio
Según lo observado
existe poco personal
al momento de
atender y en tiempos
de demanda existe
retrasos en cuanto a
los pedidos causando
disgustos y reclamos.
La encuesta indica
que si existe una
parte que está
conforme pero no
satisfecha con la
atención que se
brinda indicando
que si se debería
mejorar en cuanto a
la atención que se
ofrece, el trato,
empatía y solución
de problemas.
De acuerdo a la
entrevista
efectuada indica
que el contacto al
momento de ofrecer
el servicio define
que exista
satisfacción en
cuanto a la venta
del producto.
CAMPO El principal enfoque es
la atención al cliente,
el desenvolvimiento
dentro del campo
como enfrentar el
problema que esté
sucediendo y
sobrellevar el tiempo.
La mejora que se
vaya a realizar
aporta
positivamente a
cada uno de los
usuarios dará
satisfacción
identificando de
mejor manera los
procesos a realizar
habiendo un trato
confiable al
momento del
servicio.
Según lo que se
indica existen Las
capacitaciones
previas que ellos
dan antes de
seleccionar al
personal por lo
tanto existen
diferentes tipos de
clientes y de ellos
ya depende la
satisfacción es un
factor subjetivo.
Plan de mejora
46
3.9. Análisis de las entrevistas
Gerente de operaciones y marketing
Msc. María José Buraye
1.-P: ¿Cuántas personas administran Café Lúcuma?
R: Aproximadamente 2 personas.
2.-P: ¿Cuántos años tiene funcionando Café Lúcuma en Riocentro los Ceibos?
R: 3 años
3.- P: ¿Cuántas personas están en un turno?
R: De 2 a 3 personas dependiendo del horario.
4.-P: ¿Las personas que atienden el negocio reciben capacitación antes de ser
contratada?
R: Sí, son capacitadas y evaluadas antes de ser contratadas.
5.-P: ¿Cuáles son las áreas críticas al momento de ofrecer el servicio a los
clientes?
R: Un etapa crítica del servicio puede ser al “momento de tomar la orden a un cliente”,
ya que nos referimos a la experiencia que este tiene desde la bienvenida que recibe
hasta el satisfacer una necesidad específica de un producto. Por ejemplo; si el cliente
solicita un producto y el mismo no está disponible o no se puede personalizar según
su requerimiento (ejemplo: un frappé de café con leche de almendras), es el momento
donde puede haber un quiebre de servicio; es en este momento, donde los
colaboradores pueden compensar al cliente o empeorar la situación brindando un mal
servicio.
Otro momento críticamente importante, es cuando se despachan los productos; ya
que el cliente puede sentirse inconforme con lo que recibe versus la expectativa que
tiene, por lo tanto se presenta el reclamo o queja, y si el personal no sabe manejar la
47
situación correctamente es un quiebre muy fuerte de servicio, corriendo el riesgo de
perder definitivamente al cliente.
6.-P: ¿Con que frecuencia la empresa realiza capacitaciones y actividades que
garanticen satisfacción al cliente?
R: Mínimo 4 veces al año.
7.-P: ¿Que inspecciones y auditorias realiza Café Lúcuma?
R: Internas y externas. Existen auditorias programadas y otras aleatorias.
8.-P: ¿Ha existido alguna clase de inconvenientes con el cliente?
R: Siempre pueden presentarse malos entendidos con los clientes, pero la diferencia
está en cómo el personal reacciona ante cada situación. La meta es que el cliente
siempre se sienta atendido y que en Lúcuma sus necesidades son atendidas. Para la
empresa lo más importante es la experiencia que el cliente tiene con sus productos y
servicio.
9.-P: ¿Qué medidas se toman si sucede algún inconveniente con el cliente?
R: Se lo contacta de forma inmediata y dependiendo del caso se lo compensa. De la
experiencia que se ha obtenido; la mayoría de veces, el cliente se ha quedado
satisfecho y agradecido por el seguimiento que le han dado.
48
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
Plan de mejora en la calidad de servicio al cliente en la cafetería Lúcuma de la ciudad
de Guayaquil.
4.1. Introducción
El análisis del presente trabajo se desarrollara en función de los resultados que
se obtuvo en las encuestas estas determinaron que es viable hacer la propuesta que
consiste en un plan de mejora, basado es gestión por procesos es identificar las
causas que provocan las debilidades detectadas así identificar las acciones de mejora
a aplicar, establecer prioridades y disponer de un plan de las acciones a desarrollar en
un futuro y de un sistema de seguimiento y control de las mismas.
El plan de mejora define estrategias para ser aplicadas y con ellas crear una
ventaja con los objetivos que se plantean a alcanzar con el fin de mejorar la calidad del
servicio y la satisfacción de los clientes.
Esta propuesta se desarrollará en función de los objetivos específicos que se
formaron mediante los resultados que se dieron en las encuestas realizadas a los
clientes de café lúcuma con el fin de mejorar la calidad en el servicio.
4.2. Justificación
Para los clientes encuestados uno de los factores importantes al momento de ir a
la cafetería es la amabilidad dentro del establecimiento, la primera impresión cuenta
desde el momento uno y el dar el servicio en el tiempo pactado es un requisito al
atender. El mejorar la calidad de servicio hará que para sus clientes la estadía en café
lúcuma sea más placentera.
Es importante que el personal de la cafetería Lúcuma conozca la manera de
ofrecer un servicio de calidad con un trato personalizado, comodidad y rapidez en el
49
servicio. En la actualidad existen clientes exigentes, se encuentran más informados y
son menos leales con referente a este tipo de negocios los cuales tienen competencia.
El análisis contribuye a que se detecte el área que este siendo afectada y no
permitir que perjudique para poder idear la manera de solucionar, capacitar y así la
empresa se desarrolle de la mejor manera detectando falencias y sabiéndolas enfrentar
antes de que empeore la situación.
4.3. Objetivo
Mejorar la calidad del servicio para los clientes y las condiciones de trabajo para el
personal de la cafetería Lúcuma de la ciudad de Guayaquil.
4.3.1. Objetivos específicos
Analizar el FODA de Café Lúcuma
Desarrollo del Plan de mejora mediante capacitaciones.
4.4. Desarrollo de la propuesta
Satisfacer al cliente debido a la reducción del plazo de servicio y mejora de
calidad del producto o servicio, elaborar un mapa de procesos a desarrollar para ir
guiándose y autoanalizar cuando no se esté tomando la mejor decisión, se debe
asesorar al trabajador sobre las actitudes y conocimientos con los cuales debe
dirigirse, obteniendo un mejor conocimiento de la implementación del plan de mejora
con todo el equipo de trabajo e ir detallando las falencias y lo que se va a requerir para
que este salga adelante hará que se obtenga resultados positivos.
4.4.1. Análisis FODA
La matriz de análisis FODA permite identificar los factores internos y externos
que ayudan a condicionar el éxito de un negocio, mediante esto podremos determinar
cuáles son las áreas en las que se destaca café Lúcuma las que aportan al
50
crecimiento y los puntos débiles en los cuales se está decayendo para así tener
conocimiento de ellos y solucionarlos.
Se puede obtener resultados analizando de manera interna y externa los puntos
positivos que tiene la empresa con ello las debilidades y amenazas que existen a su
alrededor o dentro del local. Las cuales son importantes, son las que permiten
desarrollarse y determinan el éxito de la empresa.
Fortalezas Debilidades
Ubicación estratégica Variedad de productos Sus recetas Climatizada Mobiliario cómodo Instalaciones limpias y adecuadas
No hay suficiente personal. El servicio se brinda fuera del
tiempo estimado.
Oportunidades Amenazas
Precios accesibles Conocer el proceso de tostado del
café Los ingresos se encuentran en un
nivel estable Creciente comunidad de
bebedores y entusiastas del café.
Competidores El espacio Poco conocida en el medio.
Tabla N0 .16 Análisis FODA
Elaborado por: Autora
En conclusión de los resultados obtenidos se demuestra que existe un número
significante de puntos a favor de Café Lúcuma lo que permite tener mayor facilidad al
momento de enfocarse en las amenazas y debilidades que afectan de manera negativa
realizando así las mejoras correspondientes en estos procesos que están siendo
afectados y causando resultados desfavorables.
51
4.4.2. Organigrama de Café Lúcuma
El organigrama dentro de una empresa representa gráficamente las principales
funciones que se desarrollan dentro de la cafetería lúcuma, este da a notar los puestos
que existen dentro y las líneas de comunicación por la cual están unidos.
De esta manera se distribuyen las actividades entre los trabajadores y determinan
la relación que hay entre cada uno de ellos con la finalidad de conseguir las metas
previstas supervisando cada área y dando una responsabilidad importante en café
lúcuma.
Grafico N0 .14 Organigrama de café Lúcuma
Fuente: Autoría propia
4.4.3. Análisis de los puestos de trabajo
Director: Este lleva el control de existencias en el lugar de trabajo, coordinar al
personal que presta servicio dentro de la cafetería, supervisar que vaya en el orden
establecido y que no falte realizar requisición si es necesario.
CAFÉ LÚCUMA
Director
Gerente de Marketing y operaciones
Produccion
Atencion al cliente
Caja
52
Gerente de marketing y operaciones: Es prácticamente el jefe cuando no se
encuentra el director, trabaja directamente con el personal, rinde cuentas sobre el
dinero, provisiones, crea las promociones y publicidades en redes sociales, se encarga
de que existan las requisiciones necesarias.
CARGO TAREAS
Director Establece las políticas y reglas de la empresa
Supervisa su cumplimiento Supervisa las instalaciones de la
cafetería y su debido funcionamiento de las maquinas.
Gerente de Marketing y
operaciones
Establecimientos de precios Control de pago a proveedores Control de personal Actualización de publicidad y
promociones en la pagina Supervisa a los trabajadores. Pago a trabajadores
Tabla N0 .17 cargos de director y operaciones
Elaborado por: Autora
Producción: El cocinero es encargado de la materia prima supervisión y
preparación la cocción de los alimentos, llevar una planificación y elaboración de
platos, realizar tareas administrativas con respecto al área de trabajo, actualiza el menú
y sigue normas de higiene y seguridad alimentaria
CARGO TAREAS
Producción: Cocinero
Conocimiento en la cocina Conocer costumbres alimenticias de
varios países. Seguir los estándares en higiene y
seguridad alimentaria. Gestionar el tiempo de cocinado Seguir el menú.
Tabla N0. 18 Cargo de Cocinero
Elaborado por: Autora
53
Atención al cliente: La función de esta área es la rapidez dentro de los pedidos
verificar donde está la persona que solicito, ser amable siempre una actitud positiva,
despejar las inquietudes, acomodar y limpiar el área donde se va a servir los alimentos.
CARGO TAREAS
Atención al cliente
Despacha lo que se pide en caja y sirve en la mesa.
Suministra muebles de servicio de loza. Recorre la sala a fin de recoger donde se
prestó e servicio y equipos sucios Limpia las mesas.
Tabla N0. 19 Atención al cliente
Elaborado por: Autora
Caja: En este procedimiento el encargado controla el dinero de venta de alimentos
en la cafetería , se encarga de tomar el pedido, preparar el informe diario, hacer cierres
de las ventas, registra los movimientos y salidas del dinero de la caja con el fin de que
exista un orden y el correcto informe de ventas.
Tabla N
0.20 Cargo de caja
Elaborado por: Autora
4.4.4. Oferta y producto de Café Lúcuma
Café Lúcuma se caracteriza por su especialidad el Café en sus preparaciones
tradicionales como el café en sus preparaciones tradicionales como capuchino,
americano, macchiato, mocachino entre sus creaciones de macchiato de manjar, a
base de leche, café y manjar el mocachino especial, preparado con una receta secreta
de la casa.
CARGO TAREAS
Caja
Atiende la orden Factura el pedido Despacha café Encargada de cerrar caja.
54
Entre los productos de sal se ofrecen sándwiches, empanadas, tartas de acelga,
pesto con tomate, cebolla, choclo, yuca, palitos de queso, hayacas, croissants de
jamón y queso. También hay bebidas frías como milkshakes, frappe de frutas, café con
helado, frappuccinos esta es la variedad de productos que pueden servir.
Figura. N
0 .4 Especialidades
Fuente: Autoría propia
Figura. N0.5 Especialidades
Fuente: Autoría propia
Figura. N
0. 6 Especialidades
Fuente: Autoría propia
55
4.4.5. Plan de mejoras
Análisis de la
situación
actual de la
empresa
frente al
servicio al
cliente
Mediante
implementación
de auditoria
-Encaminada a determinar las
necesidades del cliente como
de la empresa:
Se plantea un análisis de
problemas y causas.
15 días
-Se detectan problemas
principales como la falta de
actitud del empleado que
atiende y no solución de quejas
y reclamos.
-La propuesta de mejoramiento
implica primero que todo el
diseño de un modelo de
servicio al cliente adaptado a la
empresa.
Diseño de un
modelo de
servicio al
cliente
Marketing -Crear una base de datos de
los clientes actuales de la
empresa; determinando
características necesidades y
volúmenes de compra.
1 mes
-Caracterizar a los clientes
dependiendo de sus
características deseos y
posibilidades.
-Identificar y clasificar las
necesidades del cliente:
establecer las dificultades o
debilidades que actualmente se
56
presentan con referencia al
servicio.
-Establecer indicadores de
medición del servicio: duración
del ciclo pedido, varianza de la
duración del ciclo pedido,
disponibilidad del producto,
trato y relación, actuación sin
errores. -entrega
Tabla N0.21 Plan de mejoras
Elaborado por: Autoría propia
57
4.4.6. Capacitación y costos
La propuesta de aplicación de este proyecto, dirige sus objetivos a brindar un
servicio de atención al cliente de calidad, un trato personalizado, servicio a tiempo y
oportuno hacia los consumidores, con ello hacer que los clientes estén más
satisfechos.
Técnicas para un servicio al cliente exitoso
Tabla N0 .22 Tabla de costos
Elaborado por: Autoría propia
Ubicación: Instalaciones de IDEPRO- instituto de desarrollo profesional Centro
Empresarial Las Cámaras, Mezzanine Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar.
Carga horaria: Duración 42 horas en sesiones de tres horas.
Objetivos: La importancia de manejar el servicio al cliente como estrategia de
crecimiento, calidad, medición de satisfacción, el manejo de quejas y el desarrollo de
ellas al resolverlo que es punto primordial y a favor de café Lúcuma para plasmar un
concepto diferente ante el usuario.
Una característica vital en el desarrollo de una empresa en su gestión de servicio
es estar preparándose contantemente para de esta manera obtener resultados que
hagan crecer a la empresa y que los usuarios perciban esa diferencia en el trato del
Idepro Técnicas para un servicio al cliente
exitoso
Costo
Módulo 1 Atención al cliente como estrategia de
crecimiento.
$240
Módulo 2 Calidad en el servicio al cliente. $240
Módulo 3 Medición de la satisfacción al cliente. $210
Módulo 4 Manejo de las dificultades, quejas y
reclamos.
$210
Total $900
58
personal hacia ellos alcanzando la satisfacción de los clientes e incremento en
ventas del local.
Sensibilizar en el participante los trabajadores de café Lúcuma la importancia de
manejar el servicio al cliente como una característica vital de su gestión; de manera
que el cliente perciba la diferencia en el trato personalizado que se ofrece y se alcance
una real satisfacción.
Mediante las relaciones humanas y comunicación para desarrollar aptitudes, la
empatía, el servicio rápido y oportuno es una garantía de tener clientes satisfechos,
mediante esto el personal desarrollara habilidades y adquirirá experiencia en el área
con la práctica diaria, se lo capacitara a desempeñarse de manera eficaz y eficiente en
las áreas relacionadas con la atención y el servicio al cliente.
Participantes: personal de servicio.
Moderador: Profesionales especializados en el área de servicio al cliente.
59
Conclusiones
A través del desarrollo de la investigación, se evidencia que el servicio al cliente
es muy importante en cualquier compañía, de ello depende el éxito o el fracaso de la
misma. Para una empresa es bueno que el cliente salga satisfecho para que ellos
recomienden el lugar por sus aperitivos y buen servicio.
Con referencia al marco teórico se citan algunos conceptos con enfoque al
servicio al cliente, calidad del servicio, satisfacción al cliente. Mediante esto se llega a
la conclusión de que es necesario tener una evaluación de calidad de servicio que
permita controlar las diferentes funciones de la empresa así reducir falencias y obtener
beneficios.
En el análisis realizado se identificó los factores de gran importancia en la calidad
de servicio al cliente como: trato personalizado, equipos modernos, amabilidad y
empatía y se demostró que existe clientes satisfechos así como a su vez clientes
insatisfechos con la atención y el servicio prestado que se brinda.
Se pudo obtener resultados que influyen de forma positiva entre la calidad de
servicio y la satisfacción al cliente, esto da a notar que si aumenta la calidad de
servicio va a aumentar la satisfacción al cliente.
60
Recomendaciones
Es muy importante que existan incentivos que motiven al personal que ahora se
ha vuelto una manera efectiva para que trabajen con entusiasmo estos pueden ser
dentro de la misma empresa capacitaciones, integraciones en otras ciudades,
desayunos o almuerzos por alguna fecha en especial o cumplimiento.
El contratar personal de servicio en los días de mayor demanda ayudara a que el
trato y el producto sean efectivos como dado a tiempo, monitorear no solo a las
personas que hayan pasado por un rato no agradable hará que exista confianza y
lealtad hacia la cafetería Lúcuma ubicada en Riocentro los ceibos.
Es importante que la empresa no pierda el prestigio por ello un análisis dentro de
la cafetería es un enfoque positivo que generara cambios dentro de la calidad de
servicio con ello la implementación de un plan de mejora en el proceso que esté
afectándose.
61
Bibliografía
3010, N. I. (2016). Servicio de restauracion.
Abad, M., & Pincay, D. (2015). Analisis de calidad del servicio al cliente interno y
externo para propuesta de modelo de gestion de calidad en una empresa de seguros
de Guayaquil. Guayaquil, Ecuador.
Alcaraz, A. (2014). calidad de servicio. Panorama administrativo, 60.
Arana, I. (2019). Plan de Mejora EFQM (Primera ed.). Navarra: UNED.
Cahuaya, R. (2018). Calidad de servicio y satisfaccion del usuario en el area de
emergencia de la clinica good hope. peru.
Camison , C., Cruz, S., & González, T. (2015). Gestión de la calidad: Conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Valencia: PEARSON.
Cárdenas, M., Mora, N., & Sanchez, A. (2013). Analisis del servicio al cliente en el
restaurante la riviera y su impacto en la calidad del servicio e imagen del
establecimiento. Guayaquil.
Consultores. (2019). Planes de mejora. Aiteco, 1-9.
Delgado, C. (2014). Analisis de la gestión de la calidad de los servicios en A&B
en el complejo club garza roja del canton Nobol de la Perovincia del Guayas. Guayas.
Delgado, I. (s.f.). Analisis de la gestiob .
ECUATORIANA, N. T. (2015). Sistema de gestion integral de la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo alojamiento.
Escalante, A. (2015). Analisis del servicio al cliente para mejorar el proceso de
comercializacion de la empresa Bultrims S.A. Guayaquil.
FAD, C. (2019). Manual de Atención al Cliente. (S. Balarezo , V. De la Cruz, & A.
Zambrano, Edits.) Quito: MED Impresores.
Gestión, C. (2 de octubre de 2011). La satisfaccion del cliente y su imortancia para
la empresa. Recuperado el 6 de agosto de 2019, de http://calidad-
gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
González, L. (2015). Investigaciones sobre calidad, organizacion y satisfaccion
laboral en la universidad pública española. Vasco: addi.ehu.
González, O., & Arciniegas, J. (2016). SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.
Colombia: ECOE EDICIONES.
62
Grupo, A. (12 de Julio de 2019). Analisis e Investigacion. Obtenido de
http://www.analisiseinvestigacion.com/acerca-de-aei/la-empresa.aspx
Gualpa, D. (2015). Implementacion de un sistema de calidad, para el proyecto
crecer del Gobierno Provincial Del Azuay, Segun La Normativa ISO. Azuay.
Hernández, R. (2014). Metodología de la investigación. México: MC Graw Hill.
INEC. (6 de octubre de 2017). Ecuador en cifras. Recuperado el 18 de julio de
2019, de Ecuador en cifras: https://www.ecuadorencifras.gob.ec/guayaquil-en-cifras/
ISOtools. (1 de agosto de 2019). Satisfaccion de clientes. Recuperado el 6 de
agosto de 2019, de ISOtools: https://www.isotools.org/soluciones/procesos/satisfaccion-
de-clientes/
maps, G. (2019). Google.com. Recuperado el 28 de julio de 2019, de Google.com:
https://www.google.com/maps/place/Centro+Comercial+Riocentro+Los+Ceibos/@-
2.1762614,-
79.9444419,18z/data=!4m5!3m4!1s0x902d723dc5c7eeb1:0x7adbd439edad5443!8m2!3
d-2.1762614!4d-79.9433476
Martell, L. (2014). Calidad de servicio y Burnout en instituciones educativas
privadas y publicas. lima: Repositorio USMP.
Martinez, s. (2015). Definicion de plan de mejoramiento. PREZI, 1-20.
Ospina, S. (2015). Calidd de servicio y valor en el transporte intermodal de
mercancías. Valencia.
Prieto, J. (2015). Gerencia de servicio (Tercera ed.). ECO EDICIONES.
Proaño, X. (2017). Metodologia para elaborar un plan de mejora continua. 3c
empresa, 1-7.
Quispe, G., & Ayaviri, V. (2016). Mediicion de la satisfaccion del cliente en
organizacion no lucrativas de coorperacion al desarrollo. Chimborazo.
Quispe, Y. (2015). Calidad de servicio de traumatologia del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto Andahuaylas. Andahuaylas.
Riquelme, M. (21 de marzo de 2018). Web y Empresas. Recuperado el 6 de agosto
de 2019, de Web y Empresas: https://www.webyempresas.com/satisfaccion-de-
clientes/
63
Ruiz, M. (25 de abril de 2016). Slideshare. (LinkedIn, Ed.) Recuperado el 12 de julio
de 2019, de slideshare: https://es.slideshare.net/marcoruizpomrica/trabajo-de-tesis-
servicio-al-cliente
Salazar, W., & Carrera, M. (2016). Diagnostico De la calidad de servicio, en la
atencion al cliente, en la universidad Nacional de Chimborazo -Ecuador. Revista
Industrial, 12-20.
sanitario, C. (2015). Reglamento de funcionamiento establecimientos sujetos
control sanitario. Guayas: Lexis Finder.
Sinnaps. (15 de enero de 2019). Proceso de mejora continua en la empresa.
Recuperado el 10 de julio de 2019, de Blog de gestion de proyectos:
https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/proceso-mejora-continua-una-
empresa
Thompson, H. (2015). Quien se ha llevado a mi cliente (primera ed.). Mexico:
Patria.
tools, I. (7 de mayo de 2015). Blog de calidad y excelencia. Obtenido de Blog de
calidad y excelencia: https://www.isotools.org/2015/05/07/como-elaborar-un-plan-de-
mejora-continua/
Valls, W., Roman, V., Chica, C., & Valls, L. (2017). La calidad del servicio (Primera
ed.). Mar abierto.
64
ANEXOS
65
Anexo N0.1 Formato de Encuestas
66
67
68
69
Anexo N0.2 Formato de entrevista
70
71
Anexo N0. 3 Evidencia de entrevista
Figura N0 .7 Evidencia de entrevista
72
Anexo N0.4 Fotos de encuesta
Figura. N0.8 Foto de encuesta
Figura. N0.9 Foto de encuesta