upc am75 clase 4
TRANSCRIPT
Marketing 2013Prof. Javier Montoya Ramírez
1Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
2013
MarketingInvestigación y Sistemas de información de
marketing
2Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Javier Montoya - 2013
3Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
2013
Sesión 04: Administración de la información de Marketing.
El alumno reconoce la importancia de la información como
sustento de la toma de decisiones, e
identifica lasprincipales técnicas
y tipos de investigación de
mercados.
Logro de la unidad
5Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Mapa del curso
Introducción al marketing y su entorno
Comportamiento del consumidor
Investigación y sistemas de información
Segmentación y posicionamiento
Marketing mix y temas complementarios
66Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Mapa del curso
Introducción al marketing y su entorno
Comportamiento del consumidor
Investigación y sistemas de información
Segmentación y posicionamiento
Marketing mix y temas complementarios
77Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Agenda del día Sistema de información de marketing.
Pasos de un sistema de información de marketing.
Uso de datos internos
Inteligencia de marketing
Investigación de mercados: definición de objetivos y tipos de investigación
8Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Introducción
9Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
10Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
¿Qué es información?
Directores de marketing y otros usuarios de información
Ellos necesitan información para tomar decisiones
Aquí hay datos útiles
para esas decisiones
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Directores de marketing y otros usuarios de información
Entorno del marketing
No siempre conocen cuáles son las decisiones a tomar
No toda los datos que
existen aquí serían útiles
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Directores de marketing y otros usuarios de información
Alguien o algo debe intermediar
en esta situación…
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Directores de marketing y otros usuarios de información
Sistema de información de
marketing
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Sistema de información de marketing (SIM)
15Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Personal, equipo y procedimientos para obtener, ordenar, analizar, evaluar y distribuir información necesaria, oportuna y exacta a quienes toman las decisiones de marketing.
Determinación de necesidades de
información
Desarrollo de la información necesaria
Distribución y uso de la información
Bases de datos internas
Inteligencia de marketing
Investigación de mercados
Análisis de la información
Directores de marketing y otros usuarios de información
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing
Determinaciónde las
necesidadesde información
Desarrollo de la información necesaria
Distribución y uso de la
información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Directores de marketing y otros usuarios de información
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing
Determinaciónde las
necesidadesde información
Desarrollo de la información necesaria
Distribución y uso de la
información
Paso 1
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Determinación de necesidades de información
18Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
El SIM sirve a los directores de marketing pero también podría proporcionar información a socios externos: debe considerarse las necesidades de todos los usuarios.
La información en exceso es tan perjudicial como la ausencia de la misma: debe ser relevante.
La información debe ser actual: la información caduca.
La información tiene un costo: ponderar beneficios.
La información por sí sola no vale nada, es el uso que se le dé lo que le otorga cierto valor.
Para discutir:
19Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
¿Sabemos siempre qué información es la que
requerimos?
Directores de marketing y otros usuarios de información
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing
Determinaciónde las
necesidadesde información
Desarrollo de la información necesaria
Distribución y uso de la
información
Paso 2
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
21
Paso 2: Desarrollo de la información necesaria3 elementos de información:
• Bases de datos internas
• Inteligencia de marketing
• Investigación de mercados
Elemento final:
• Análisis de la información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
22
Paso 2: Desarrollo de la información necesaria3 elementos de información:
• Bases de datos internas
• Inteligencia de marketing
• Investigación de mercados
Elemento final:
• Análisis de la información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Bases de datos internas
23Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Acervos electrónicos de información sobre el consumidor y el mercado que se obtienen de fuentes de datos ubicadas dentro de la compañía.
Más barato, rápido y económico.
Información incompleta para toma de decisiones complejas.
Fuentes de bases de datos internas
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
25
Paso 2: Desarrollo de la información necesaria
3 elementos de información:
• Bases de datos internas
• Inteligencia de marketing
• Investigación de mercados
Elemento final:
• Análisis de la información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Inteligencia de marketing
26Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Obtención y análisis sistemáticos de información, disponible para el público, sobre la competencia y los sucesos del entorno de marketing.
Fuentes posibles de información:• Personal de la compañía.• Proveedores, distribuidores y clientes clave.• Observación de los competidores y monitoreo de la información que publican
(prensa, internet y ofertas de trabajo).• Bases de datos puestas en línea, algunas gratuitas.• Reportes de organizaciones diversas.
Información incompleta para toma de decisiones complejas.
27
Inteligencia de marketing
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
28
Paso 2: Desarrollo de la información necesaria3 elementos de información:
• Bases de datos internas
• Inteligencia de marketing
• Investigación de mercados
Elemento final:
• Análisis de la información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Investigación de mercados
29Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Proceso sistemático de diseño, obtención, análisis y presentación de datos pertinentes a una situación de marketing específica que enfrenta una organización (estudios “ad hoc”).
Información clave para toma de decisiones complejas.
Definir el problema y los objetivos de la investigación.
Desarrollar el plan de
investigación para recopilar información.
Implementar el plan de
investigación: obtener y
analizar los datos.
Interpretar e informar los resultados.
30
Paso 2: Desarrollo de la información necesaria3 elementos de información:
• Bases de datos internas
• Inteligencia de marketing
• Investigación de mercados
Elemento final:
• Análisis de la información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
31
Objetivos: Vincular información aislada
Realizar proyecciones
Generar simulaciones y análisis por escenarios
CRM: Posibilitar un marketing mix cada vez más individualizado.
Análisis de la información
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
32
Paso 2: Desarrollo de la información necesaria3 elementos de información:
• Bases de datos internas
• Inteligencia de marketing
• Investigación de mercados
Elemento final:
• Análisis de la información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Directores de marketing y otros usuarios de información
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing
Determinaciónde las
necesidadesde información
Desarrollo de la información necesaria
Distribución y uso de la
información
Paso 3
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
34
Paso 3: : Distribución y uso de la información• Distribución a las personas adecuadas, en el momento adecuado.
• Informes de rutina y solicitudes específicas de información.
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Directores de marketing y otros usuarios de información
Entorno del marketing
Sistema de información de marketing
Determinaciónde las
necesidadesde información
Desarrollo de la información necesaria
Distribución y uso de la
información
Sistema de información de marketing (SIM)
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Investigación de mercados
36Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Inv. de mercados: objetivos
37Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
El paso crítico antes de una investigación es definir claramente qué es lo que necesitamos saber.
03 posibles escenarios: Investigación exploratoria Investigación descriptiva Investigación causal
38Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
“Toda investigación comienza con la definición del problema a estudiar. Aun cuando pueda parecer extraño, esta es una de las etapas más críticas y dificiles del proceso de investigación, pues de ello depende todos los resultados obtenidos…”
39
La investigación de mercados
Tipos Cualitativa
Cuantitativa
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
40
La investigación de mercados
Cualitativa• Objetivo: obtener ideas y comprensión de las razones y motivaciones subyacentes.
• Proceso: flexible y no estructurado.
• Resultados: exploratorios / tentativos
• Ejemplo: focus groups
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
41
La investigación de mercados
Cuantitativa• Objetivo: cuantificar los datos y generalizar los resultados.
• Proceso: formal y estructurado.
• Resultados: concluyentes / descriptivos / causales
• Ejemplo: encuesta
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
42
La investigación de mercados
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que queremos
saber?
2. Desarrollar el plan de investigación: ¿Cómo vamos a obtener esa información?
3. Implementación del plan de investigación: trabajo de campo y análisis de datos.
4. Interpretación e informe de los resultados.
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
43
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que queremos
saber?
2. Desarrollar el plan de investigación: ¿Cómo vamos a obtener esa información?
3. Implementación del plan de investigación: trabajo de campo y análisis de datos.
4. Interpretación e informe de los resultados.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
44
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que queremos
saber?
2. Desarrollar el plan de investigación: ¿Cómo vamos a obtener esa información?
3. Implementación del plan de investigación: trabajo de campo y análisis de datos.
4. Interpretación e informe de los resultados.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
45
1. Definiendo el problema de investigaciónInvestigación exploratoria: Se busca información preliminar que ayude a definir problemas y sugerir hipótesis.
Desarrollo de Mayonesa AlacenaAntes del desarrollo mismo del producto, se realizó una exhaustiva
investigación (Arellano Investigación) con amas de casa, para conocer cómo preparaban la mayonesa, qué ingredientes usaban,
entre otras cosas.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
46
En resumen, generalmente la investigación exploratoria no es el mejor mecanismo para tomar decisiones. Pero la investigación exploratoria sí es el mejor camino para hacer el planteamiento de las hipótesis.
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Inv. de mercados: exploratoria
47
Le encargaron llevar a Colombia el concepto de turrón de Doña Pepa que se consume en Perú sobre todo en el mes de octubre ¿haría usted una investigación de tipo exploratoria? ¿Que buscaría plantear con su investigación?
Para discutir:
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
48
1. Definiendo el problema de investigaciónInvestigación descriptiva: Se busca información que permita especificar una situación de mercado de forma concreta.
Sistema privado de pensionesPorcentaje de afiliados dentro del
sistema por empresa: ¿Qué opina de estos porcentajes?
AFP: Número de afiliados activos a FEB 2010
Horizonte27%
Integra26%
Prima24%
Profuturo23%
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
49
1. Definiendo el problema de investigaciónInvestigación causal: Se busca información que intente responder a una hipótesis de causa-efecto.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Alteraciones a una variable de marketing y su respuesta en el mercado:
Para medir el impacto en las ventas de la capacitación en servicio al cliente de nuestros vendedores, podríamos entrenar
a un equipo y comparar los resultados de sus ventas durante un período de tiempo con los de otro equipo no capacitado.
Este mismo procedimiento se puede dar con cambios en el precio, en mensajes de marketing directo, en la forma cómo se
exhibe el producto, etcétera.
50
Definiendo el problema de investigación
Fuente: Malhotra: Investigación de mercados, 4ta edición: Pag. 76
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
51Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
“Hay muchas formas de llegar a la cima o encontrar la veta de la investigación… mucho depende directamente de los criterios del investigador…”
52
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que queremos
saber?
2. Desarrollar el plan de investigación: ¿Cómo vamos a obtener esa información?
3. Implementación del plan de investigación: trabajo de campo y análisis de datos.
4. Interpretación e informe de los resultados.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
53
2. Desarrollo del plan de investigación• Punto de partida: Fuentes de información secundaria
• Recopilación de información primaria:
– Enfoques de la investigación
– Métodos de contacto
– Planes de muestreo
– Instrumentos y herramientas de investigación
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
54
2. Desarrollo del plan de investigación• Punto de partida: Fuentes de información secundaria
• Recopilación de información primaria:
– Enfoques de la investigación
– Métodos de contacto
– Planes de muestreo
– Instrumentos y herramientas de investigación
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
55
2. Desarrollo del plan de investigación• Fuentes de información:
– Datos primarios:
Información que se recaba para un propósito específico.
– Datos secundarios:
Información que ya existe en alguna parte por haberse recabado para otro fin.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
56
2. Desarrollo del plan de investigación• Punto de partida: Fuentes de información secundaria
• Recopilación de información primaria:
– Enfoques de la investigación
– Métodos de contacto
– Planes de muestreo
– Instrumentos y herramientas de investigación
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
57
2. Desarrollo del plan de investigación• Enfoques de la investigación:
– Observación: Obtención de datos primarios mediante la observación de personas, acciones y situaciones.
Ejemplo: Cliente anónimo.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
58
2. Desarrollo del plan de investigación• Enfoques de la investigación:
– Encuesta: Obtención de datos primarios mediante preguntas a las personas acerca de sus conocimientos, actitudes, preferencias y comportamiento de compra.
Ejemplo: Medición de la recordación de marca.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
59
2. Desarrollo del plan de investigación• Enfoques de la investigación:
– Experimentos: Obtención de datos primarios mediante la selección de grupos equivalentes de sujetos, a quiénes se aplican tratamientos distintos, controlando los factores relacionados, para evaluar las diferencias por grupo.
Ejemplo: Manipulación de una variable del marketing mix en una determinada área geográfica.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
60
2. Desarrollo del plan de investigación• Punto de partida: Fuentes de información secundaria
• Recopilación de información primaria:
– Enfoques de la investigación
– Métodos de contacto
– Planes de muestreo
– Instrumentos y herramientas de investigación
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
61
2. Desarrollo del plan de investigación• Métodos de contacto:
– Personal
– Teléfono
– Correo
– On line
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
62
2. Desarrollo del plan de investigación• Punto de partida: Fuentes de información secundaria
• Recopilación de información primaria:
– Enfoques de la investigación
– Métodos de contacto
– Planes de muestreo
– Instrumentos y herramientas de investigación
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
63
2. Desarrollo del plan de investigación• Planes de muestreo:
– ¿A quién se va a entrevistar? ¿Usuario, agente de compra, decisor de compra, a todos?
– ¿A cuántas personas se debe entrevistar para que los resultados sean lo suficientemente confiables?
– ¿Cómo voy a conformar la muestra? ¿Representatividad? ¿Aleatoriedad?
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
64
2. Desarrollo del plan de investigación• Punto de partida: Fuentes de información secundaria
• Recopilación de información primaria:
– Enfoques de la investigación
– Métodos de contacto
– Planes de muestreo
– Instrumentos y herramientas de investigación
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
65
2. Desarrollo del plan de investigación• Instrumentos y herramientas de investigación:
– Cuestionarios
– Instrumentos mecánicos
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
66
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que queremos
saber?
2. Desarrollar el plan de investigación: ¿Cómo vamos a obtener esa información?
3. Implementación del plan de investigación: trabajo de campo y análisis de datos.
4. Interpretación e informe de los resultados.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
67
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que queremos
saber?
2. Desarrollar el plan de investigación: ¿Cómo vamos a obtener esa información?
3. Implementación del plan de investigación: trabajo de campo y análisis de datos.
4. Interpretación e informe de los resultados.
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
68
Proceso1. Definir el problema y los objetivos de la investigación:
Exploratoria Descriptiva Causal
2. Desarrollar el plan de investigación: Fuentes: Datos primarios y datos secundarios. Enfoques: Observación, encuesta y experimentos. Métodos: Personal, teléfono, correo, on line. Planes de muestreo: ¿A quién? ¿Cuántas personas? ¿Cómo las selecciono? Instrumentos: Cuestionarios e instrumentos mecánicos.
3. Implementación del plan de investigación: Trabajo de campo y análisis de datos
4. Interpretación e informe de los resultados
La investigación de mercados
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Conclusiones de la clase de hoy
69
¿Por qué es importante la información para el marketing y las empresas?
¿Qué son las bases internas y para qué se usan?
¿Qué es inteligencia de marketing y cuál es su utilidad?
¿Qué es investigación de mercados y por qué es importante?
Facultad de Negocios, UPCCarrera de Administración y Marketing
Bibliografía
70Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
Kotler, “Fundamentos de Marketing”, Prentice Hall, 8ava edición, 2008, Páginas 95-103
¡Muchas Gracias!
Javier Montoya - 2013
71Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing