upravljanje promjenama u zdravstvu - · pdf file• organizaciona adaptacija : ... segment...
TRANSCRIPT
Upravljanje promjenama u zdravstvu
Doc dr sci med Aida Ramić
Cilj predavanja
• Upravljanje promjenama kao dio procesa menadžmenta
• Definicija i koncept promjena u zdravstvu • Specifičnost promjena u zdravstvu • Strategija upravljanja promjenama u zdravstvu
Veza menadžmenta i upravljanja promjenama
Lekcija o menadžmentu
Vrana je sjedila visoko na drvetu , ne radeći ništa. Posmatrao je zec sa zavišću i upitao:
„Šta misliš mogu li ja sjediti tako da ne radim ništa ?". Vrana mu odgovori: „Naravno„.
I tako zec se pope na drvo i sjede na granu ispod vrane. Iznenada pojavi se lisica, koja
skoči na drvo i pojede zeca .
Šta bi bila naučena lekcija ?
Da bi mogli sjediti i ne raditi ništa, morate sjediti veoma, veoma visoko...
Definicije menadžmenta (1)
• Predviđati, planirati, komandovati, koordinirati i kontrolisati poslove (FayoI) • Sposobnosti da se stvari obave preko ljudi (Mary Parker Follet) • Proces kroz koji odabrana grupa ljudi usmjerava sve zaposlene ka zadatom cilju (Massie & Douglas) • Koordiniranje različitih resursa u procesu planiranja, organizovanja, usmjeravanja i kontrole – usmjereno prema utvrđenim zajedničkim ciljevima (Koontz & O'Donel)
Definicije menadžmenta (2)
• Proces korišćenja svih organizacionih resursa kako bi se ostvarili postavljeni organizacioni ciljevi (Stoner, Freeman & Gilbert)
• Postizanje organizacionih ciljeva na efektivan i efikasan način kroz planiranje, organiziranje, vođenje i kontrolu organizacionih resursa (Richard Daft)
• Proces usmjeravanja ponašanja drugih prema izvršenju određenog zadatka (Certo)
• Proces ostvarivanja organizacionih ciljeva kroz obavljanje četiri osnovne funkcije – planiranje, organiziranje, vođenje i kontrolu (Bartol & Martin)
• Mehanizam preko koga se povezuju svi dijelovi organizacije i usmjeravaju ka ostvarivanju jedinstvenog cilja (Silver)
• Ništa drugo nego dio stare priče o ljudskoj organizaciji (Torrington, Weinghtman, Johns).
Definicije menadžmenta (3)
Funkcije menadžmenta
Upravljački proces u zdravstvenim ustanovama
VIZIJA
MISIJA
POLITIKE
STRATEGIJA
PROGRAMI
PROJEKTI
AKTIVNOSTI
REZULTATI
NAUČENE LEKCIJE
Ključne funkcije menadžera
Pokreću i
implementiraju promjene...
Šta se traži od menadžera...
• Znanja i vještine u planiranju, organizaciji, monitoringu i evaluaciji kako bi se promjene vodile u željenom smjeru.
• Liderstvo u provedbi promjene • Fleksibilnost u donošenju odluka • Komunikativnost za motiviranje aktera značajnih
za provedbu promjene
Odnos reforme i promjena
Iskustvene definicije
• Nisu sve promjene uzrokovane reformom. • Ne donose uvijek sve reforme promjene. • Reforma je skup intervencija kroz politiku i
strategiju. • Promjene su vođene od strane različitih
sudionika u sistemu koji nisu svi uvijek uključeni u politiku.
Odnos reforme i promjene
Vrsta promjene Inkrementalne (površne)
Reforma
Transformacija
Metoda djelovanja
Promjena kvantiteta
Način učešća sudionika
Promjene sistema
Fokus djelovanja
Promjena ponašanja sudionika
Promjena mišljenja sudionika
Promjena percepcije sudionika
Philip Thomas UNDP, Book of Change J. Van Geene, Centre for Development Inovation
Definicije promjene (1)
„ Sistem upravljanja promjenama je strukturirani proces koji
omogućuje da željene promjene budu kritički sagledane u pogledu mogućeg tehničkog i poslovnog
usvajanja na konzistentan način, ovisno o poslovnim potrebama i iskustvima.“
Webster's Ninth New Collegiate Dictionary http://www.indiana.edu
Definicije promjene (2)
“Upravljanje promjenama je uvođenje novih postupaka ili tehnologija radi usklađivanja
organizacije s dinamičnim zahtjevima poslovnog okruženja.”
„ Upravljanje promjenama je organizirana, sistemska primjena znanja, tehnologije i
resursa“
Zašto zdravstveni sektor treba promjene?
• Zdravstveni sistem je najjači financijski sistem u državi, ako se sa njim uspješno upravlja.
• Cilj zdravstvenog sistema je da pruži dobro zdravlje, odgovori na potrebe stanovništva i omogući finansijsku održivost.
WHO
Utjecaj promjena u zdravstvenom sektoru...
• Na sve zaposlene u zdravstvu • Na odnose između različitih profila • Na organizaciju rada zdravstvenih ustanova i
njihov položaj • Na pacijente, njihove stavove, osjećanja i
mišljenje o sebi i percepciju zdravstvenih potreba i zahtjeva
Specifičnost promjena u zdravstvenom sektoru
• Nema idealnih strategija • Nema planova koji mogu sve isplanirati • Složeni mehanizmi monitoringa i kontrole • Nejasni mehanizmi evaluacije • Složenost sistema i tehnologije ( ...manji broj ali
više vrsta usluga u odnosu na druge sektore) • Uvijek na meti interesa i kritike javnosti • Različiti prioriteti interesnih grupa • Nedovoljno učešće korisnika usluga u
odlučivanju
Globalni trendovi promjena u zdravstvu
• Rušenje tradicionalnih šablona i granica • Brzina reakcije • Adaptacija na novine • Povezanost svih elemenata • Transfer informacija i znanja • Ključna vrijednost – stalno pomjeranje zlatnih
standarda
1000
750
250
1
9 5
9 pacijenata upućeno na spec. pretrage
5 pacijenata upućeno u opće bolnice
1 pacijent upućen u klinički centar
WHO
PZZ statistike...
Vrste promjena u PZZ
• Univerzalna pokrivenost- sa ciljem smanjenja nejednakosti u zdravlju
• Sistem zdravstvene zaštite – sa ciljem orijentacije usluga na pacijente
• Promjene zdravstvene politike i strategije – sa ciljem više zdravlja u svim politikama
• Promjene u upravljanju – sa ciljem jačanja odgovornosti donosioca odluka u zdravstvu WHO
Promjene u zdravstvu na globalnom planu (1)
§ Mehanizmi strateških planiranja § Decentralizacija-centralizacija § Racionalizacija i/ili privatizacija bolnica § Licenciranje i akreditacija § Prodor menadžera iz drugih sektora/branši
Promjene u zdravstvu na globalnom planu(2)
§ Stimulativni mehanizmi plaćanja zaposlenih u zdravstvu
§ Zadovoljstvo i sigurnost pacijenata § Integrativna zdravstvena zaštita § Vodiči dobre prakse § Financijski menadžment
Promjene u zdravstvu na globalnom planu(3)
§ Promjena organizacione kulture u glavama svih aktera
§ Intersektorijalni rad ( zdravlje za sve )
§ Održivi sistemi ( tehnologija, ljudski resursi, kompetencije )
§ Promocija prava i odgovornosti korisnika usluga ( zdravlje i novac u rukama građana)
Glavni uzroci promjena u zdravstvenom sistemu
Promjene u potražnji usluga
Promjene u ponudi usluga
Promjene u društvu
Demografske promjene
Morbiditet
Očekivanja pacijenata
Zdravstvene usluge
Tehnologija
Ljudski resursi
Porast troškova
Globalizacija
Reforme u zajednci
Mc Kee, M.; Healy, J. 2002
Reforme u sektoru zdravstva
Iskustva SAD
• Glavne oblasti reforme zdravstva predstavljaju pravo na zdravstvenu zaštitu, pristupačnost usluga, održivost, kvalitet, troškovi u zdravstvu.
• Istraživanja pokazuju da je mješani javno-
privatni zdravstveni sistem SAD najskuplji na svijetu, sa zdravstvenom zaštitom koja je ispod nivoa u poređenju sa drugim zemljama ( UN, OECD)
WHO Statistics 2010
Usporedba zdravstvenih sistema
Zemlja Broj doktora na 1000 st.
Broj med.sestara /tehničara na 1000 st.
Per capita potrošnja na zdravstvo
Troškovi zdravstvene zaš>te u %GDP
Australija 2.8 10.1 3,353 8.5
Kanada 2.2 9.0 3,844 10.0
Japan 2.1 9.4 2,750 8.2
UK 2.5 9.5 3,051 8.4
SAD 2.4 10.6 7,437 16.0
Razlozi za promjene u zdravstvu Kanade - Hipertenzija
• 1 od 4 odrasla stanovnika ima hipertenziju, 1/3 ne zna a manje od 1/3 je pod adekvatnom kontrolom
– Diabetes • 4.8% populacije ima dijagnosticirano oboljenje, sa incidencom
ispod 7% • 60% pacijenata odlazi godišnje u zdravstvene ustanove a da
im nije urađena adekvatna dijagnostika – Insuficijencija srca
• 20% pacijenata se javlja više puta sa simptomima unutar 60 dana
– Asthma • 60% pacijenata nije pod adekvatnom kontrolom.
(Michael Rachlis, 2005)
Iskustva Hrvatske...
• Dosadašnje reforme najčešće se završavala na kadrovskim promjenama ( menadžment zdravstvenih ustanova)
• Mijenjao se mehanizam plaćanja usluga u zdravstvu ( po dg, postupku, bodovi, standardi)
• Nije se suštinski promijenio mehanizam financiranja – način prikupljanja i trošenja novca u zdravstvenom sektoru ( 16-18 milijardi kuna godišnje)
Iskustva reforme PZZ u Hrvatskoj
• Percepcija u zdravstvenoj javnosti da nije provedena u potpunosti
• Timovi PZZ su zapravo bili „zakupci prostora i opreme DZ“ koji su sklapali godišnje ugovore sa HZO, sa nemogućnošću da zapošljavaju, otpuštaju, dižu kredite su cilju modernizacije prakse-ništa izvan potpisanog ugovora !
Naučene lekcije reforme PZZ u Hrvatskoj(1)
• Timovi PZZ trebaju biti „koncesionari“ – regulirati pravo vlasništva na ordinacijama, opremi kako bi mogli funkcionirati kao „d.o.o“ i obavljati poslove izvan ugovora.
• Promjena funkcije DZ – jača uloga u prevenciji i promociji zdravlja.
• Reforma propisivanja lijekova – racionalizacija nekritičnih propisivanja lijekova propisanih na recept ( godišnje se gubi do 2 milijarde KN)
Naučene lekcije reforme PZZ u Hrvatskoj(2)
• Uvesti više oblika zdravstvenog osiguranja kako bi se izbjegle situacije da svi korisnici imaju ista prava bez obzira na visinu plaćanja i doprinosa
• Reforma plaćanja - dohodak iz pružanja usluga
terapije, više usluga iz domena specijalističko konzultativnih službi, prevencija, programi u zajednici.
35
Prioriteti promjena u zdravstvu, Hrvatska 1. Legislativa 2. Vrste i načini zdravstvenog osiguranja 3. Promjena mehanizama financiranja 4. Reformiranje zdravstvenih ustanova 5. Razvoj drugih oblika prakse 6. Način plaćanja rada, programa i usluga 7. Sistem izvještavanja (indikatori, evaluacija, ocjena) 8. Edukacija 9. Umrežavanje, povezivanje, suradnja timova i drugih
sudionika 10. Osiguranje kvalitete (akreditacija, kliničke smjernice)
Segmenti promjena u zdravstvu
Segmenti promjena u zdravstvu
• Poslovna filozofija - misija, vizija, strategija, ciljevi
• Organizacijska struktura - promjene u donošenju odluka, podjela posla, timski rad, organizacijski mentalitet
• Tehnologija - promjene u sadržaju usluga, metodama rada, prostoru, opremi
• Struktura zaposlenih - promjene znanja, vještina, stavova zaposlenih
Vrste promjena u zdravstvu
Vrsta promjene Karakteristike Rezultat promjene
Radikalne ( revolucionarne)
Potpune promjene organizacije
Reorganizacija ustanova, posla
Uravnotežene (ciklične)
Djelomične i povremene promjene
Promjena određenog podsistema
Evolutivna (postepene)
Svakodnevne promjene Adaptacija na vanjske i unutarnje faktore
Faktori koji utiču na promjene u zdravstvu
Vanjski faktori Unutarnji faktori Globalni trendovi, reforme Politika i strategije u zdravstvu
Nove tehnologije Mehanizmi financiranja
Zakonodavstvo Organizacija, procesi rada
Tržište rada Tehnologija
Dešavanja u društvu, zdravstvu srodnim sektorima
Broj i profili zaposlenih
Raspoloživi budžeti Mišljenje i stavovi zaposlenih
Vrste organizacionih promjena
Zlatno pravilo – cilj neke promjene je često i uzrok same promjene!
• Organizaciona adaptacija : cilj promjene je prilagođavanje ustanove na promjene u okruženju, pod utjecajem vanjskih faktora (zakoni, strategije, raspoloživi budžeti).
• Organizacioni razvoj : cilj promjene je unaprijeđenije kompetencija i funkcija ustanove, pod utjecajem unutarnjih faktora ( znanje, motivacija, inicijative zaposlenih). Porras, Robertson, 1987
Tipovi organizacijske kulture u zdravstvu Segment Birokratska kultura Inventivna kultura Cilj Status quo Stalne promjene Strategija Forma, stare
procedure Rezultati, ishodi
Organizacija Stabilna i rigidna Dinamična i fleksibilna Podjela posla Formalni kriteriji Kompetencije Promjene Spore Brze Odlučivanje Pravilnici, ugovori Timski rad, standardi
dobre prakse Edukacija Specijalizacija Multidisciplinarnost Resursni prioriteti Povećanje financijskih
sredstava, prostor, oprema
Ljudski resursi, nova znanja, kompetencije
Liderstvo Formalna hijerarhija, položaj ustanove
Znanje, vještine, kvaliteta
Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (1)
1. Pokrovitelj promjene (Change Sponsor): Osoba koja odlučuje i ima ovlasti za institucionalizaciju promjene (ministri, direktori); i koji svojim djelovanjem treba da uključi i dobije podršku drugih donosioca odluka.
Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (2)
2.Provoditelj promjene (Change Agent): Može biti osoba ( menadžer/rukovodilac) ili grupa ljudi koji su uključeni i ovlašteni od strane sponzora promjene kao odgovorni za planiranje, implementaciju i nadzor promjene.
Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (3)
3. Zagovornik promjene (Change Advocate): Osoba u liku menadžera/rukovodioca ili grupa ljudi ( dio menadžmenta ) koji identificira potrebe za promjenu, priprema ciljeve i strategiju za promjenu, ali nema ovlasti da institucionalizira promjenu.
Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (4)
4. Ciljna skupina promjene (Change Target): Osoba/grupa zaposlenih /odjel/služba/ustanova koji trebaju usvojiti i koristiti definirane promjene i uticati na promjene u drugim ustanovama.
Najčešći razlozi otpora promjenama
• Neznanje • Nesigurnost od nepoznatog • Strah od gubitka pozicija i beneficija • Suočavanje sa preuzimanjem odgovornosti • Strah od povećanja obima posla • Međuljudski odnosi • Nepoznati razlozi
Od nas se traži da uradimo korjenite promjene koje bi omogućile da stvari ostanu iste kakve su i bile
Rezultati istraživanja pokazuju...
Udio Osjećanja izazvana promjenama
Reakcije na promjene
50% Ravnodušnost
Nosi se sa promjenama
30% Entuzijazam Prihvata promjene
Prevodi promjene. Usvaja promjene.
20% Pasivan otpor. Aktivan otpor.
Izbjegava provedbu promjena. Opstruira promjene.
I prateći problemi u zdravstvu
• Paralelizmi strategija i politika u zdravstvu • Nepostojanje dugoročnih ciljeva (mandati odgovornih, promjena prioriteta) • Problem dualizama koje donose promjene ( granice organizacije/reorganizacije, podjela
posla ) • Parcijalna uključenost aktera • Netransparentnost informacija i benefita
Strategije za upravljanje promjenama
1. Komunikacija i učestvovanje 2. Odabir odgovarajućeg stila upravljanja 3. Vođstvo u procesu promjena
1.Komunikacija i učestvovanje
Zlatno pravilo : Što je veća promjena, to je potreban veći nivo komunikacije i
učestvovanja. - Tok informacija ( radni sastanci, kolegiji, stručno vijeće, dopisi, publicistika, web) - Konsultacije (uključenje osoba koje pružaju otpor u radne grupe, komisije kako bi se razvila podrška za promjene) - Uključenje zaposlenih u donošenje odluka(ankete, izjašnjavanje o rješenju određenog problema, podrška za neku odluku)
2.Odabir odgovarajućeg stila upravljanja(1)
• Autokratski-Menadžeri sami donose odluke bez prethodne konsultacije zaposlenih ili njihove podrške.
• Konsultirajući - Menadžeri saopće zaposlenicima svoju odluku i odgovarajućim pojašnjenjem pokušavaju dobiti njihovu podršku za donošenje te odluke.
• Autonomni - Menadžeri traže mišljenje zaposlenih prije donošenja odluke, koju na kraju ipak donose sami.
• Partnerski - Menadžeri i zaposleni jednako učestvuju u donošenju određene odluke.
• Motivirajući- Menadžeri zaposlenima razvijaju i daju odgovornost u donošenju određenih odluka.
2.Odabir odgovarajućeg stila upravljanja(2)
• Vrijeme reakcije na promjenu- promjene pogađaju sve bez izuzetka samo neki to uoče odmah, neki kasnije a neki nikada.
• Znati prepoznati potrebu za promjenom i kada stvari izgledaju dobro- većina menadžera čeka da stvari krenu loše da bi reagirali
• Rutine u radu - ne smije biti kamen spoticanja uvođenju promjena
2.Odabir odgovarajućeg stila upravljanja(3)
• Pravilo : Učiš dok si živ“ predstavlja osnovu prihvatanja promjene na principu odnosa formalne edukacije/cjeloživotnog učenja.
• Razvoj pozitvnog okruženja : „Pesimizam je zarazna bolest – i optimizam isto tako“ , okružiti se suradnicima koji su otvoreni za promjene.
• Prihvatiti da uvođenje promjena za sobom nosi probleme koje treba shvatiti kao izazove koji su rješivi vremenom i upornošću.
3.Vodstvo u procesu promjena(1)
• Menadžeri moraju imati poštovanje i povjerenje zaposlenih da bi dobili podršku za promjene
• Menadžeri moraju biti potpuno uključeni u sve procese promjene
• Menadžeri promjene podržavaju i održavaju vlastitim primjerom .
3.Vodstvo u procesu promjena(2)
• Razvijati mišljenje i stavove svih aktera u zdravstvenom sektoru da je promjena ispravna i neophodna
• Jačanje motivacije svih sudionika promjene da dobiju podršku zajednice
• Dobra komunikacija sa svim akterima promjene kako bi se željene promjene ostvarile u predviđenom roku, troškovima i postavljenim ciljevima.
• Pridobiti i zadržati podršku korisnika usluga.
Zaključci (1)
• Upravljanje promjenama treba biti jedan od prioriteta sadržanih u strateškim dokumentima zdravstvenih ustanova.
• Menadžeri u zdravstvenim ustanovama predstavljaju ključne „sponzore promjena“ koji definiraju promjene, provode ih i motiviraju druge da pruže podršku.
• Efikasno upravljanje promjenama od menadžera zahtjeva znanja i vještine planiranja, organizacije i koordinacije aktivnosti.
Zaključci (2) • Efikasno upravljanje promjenama sadrži jasne
ciljeve koji se žele postići promjenom, dobro urađen plan aktivnosti, vremenske rokove, budžete, te strategije upravljanja.
• Podrška svih aktera se postiže efikasnim informiranjem, komunikacijom i uključenjem u donošenje odluka.
• Poštovanje prava korisnika usluga na informiranost o značaju promjena.
• Iako je promjena organizacijske kulture značajan segment upravljanja promjena, ključnu ulogu imaju edukacija i razvoj kompetencija zaposlenih u zdravstvu.
I savjet kada krenemo u promjene...
„ Ne preživljavaju oni koji su najjači ili najpamentniji, nego oni koji se najbolje
prilagode promjenama ” Charles Darwin
60
Preporučena literatura
1. Jones, G. R.: Organization theory, design and change, Upper Saddle River, New Jersey 2004
2. Sharkey, L. D.: "Organization Integration Case Study: A Practical Approach to Drive Faster Results", Organization Development Journal, Winter 2006, Vol. 24 Issue 4, p44-54
3. Heywood, S., Spungin, J., Turnbull, D.: "Cracking the complexity code", The McKinsey Quarterly, 2007, Number 2, p 84-95
4. Burchell, N. Kolb, D.: "Stability and change for sustainability", University of Auckland Business Review; Spring2006, Vol. 8 Issue 2, p33-41
5. Baumman A et all, Comitment and Care – the benefits of a healthy workplace for nurses, their patients and the system, Canadian Health Services Research Foundation, 2001
6. Waldman J, Kelly F, Arora S, Smith H, The Shocking Cost of Turnover in Healthcare Management Review Jan-March 2004:29(1), 2-7