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Usabilità nei sistemi interattivi
Usabilità
Elementi di informatica e web – a.a. 2012/2013 di Guido Fusco
Usabilità
Con usabilità s’intende tutto
ciò che rende il sito facile e
gradevole da usare. L’usabilità
è un filo rosso che attraversa
persone con competenze
diverse, animate dal medesimo
atteggiamento: attenzione
verso l’utente in ogni fase del
lavoro.
Proprio perché attraversa ogni
fase di lavoro, l’usabilità non è
associata a nessuna attività: si
basa su di esse e, in un certo
senso, le riassume tutte e le
completa.
Introduzione
Il concetto di usabilità del web è strettamente connesso a quello di usabilità generale,
che ha cominciato a diffondersi dalla seconda metà degli anni '80.
Infatti, in precedenza, poiché il computer non costituiva un prodotto di massa, l'usabilità
non costituiva un problema: chi progettava un sistema sapeva anche usarlo. Il concetto
si viene a sviluppare, con l'espansione delle tecnologie informatiche a livello degli
ambienti lavorativi e delle famiglie, e si configura con maggior precisione negli anni
della diffusione del personal computer.
Questo continuo sviluppo ha conseguenzialmente incremento la
complessità d’uso del sistema informatico e con esso l’aumento
dell’impegno richiesto all’utente.
La produzione di sistemi di elaborazione o più in generale dei sistemi
interattivi, sempre più artefatti e complessi, porta dunque con sé il
problema della loro interazione con l’essere umano.
Come superare questo problema?
Istruire l’utente per renderlo capace di utilizzare il sistema: progettazione centrata sul sistema
La prima possibilità rappresenta l’unica soluzione esplorata fino alla
fine degli anni ‘70. Essa era resa necessaria dalla tradizionale
metodologia di progettazione, in cui l’oggetto principale d’attenzione
era il sistema da progettare
In questo approccio, l’utente del sistema aveva un ruolo, tutto sommato, abbastanza
marginale: il progettista concentrava la sua attenzione sulle funzionalità, e sugli aspetti
tecnici connessi alla loro rapporto costo/qualità accettabile (approccio centrato sul
sistema, system-centered).
In più l’addestramento tipicamente richiede lunghi e faticosi
periodi di studio; inoltre non garantisce il successo. Nel caso in
cui un sistema risulti troppo complesso l’utente può reagire con
due comportamenti:
1. Selezione più o meno consapevole di un sotto insieme di funzionalità su cui
concentrare i propri sforzi.
2. Un rifiuto generale con conseguenze più serie (emarginati elettronici )
Nuovo modello di progettazione: progettazione centrata sull’utente (UCD)
La presa di coscienza delle difficoltà legate all’addestramento ha
portato all’affermazione di una nuova metodologia di progettazione: Il
progettista dovrà porre la sua attenzione in primo luogo sull’utente
Secondo questo approccio, il compito del progettista non sarà più
semplicemente quello di progettare le funzioni del sistema, ma quello di
progettare l’interazione fra il sistema ed il suo utente
Si parla, così, di interaction design, e, per sottolineare che il punto di
partenza è l’utente, di progettazione centrata sull’utente (user centered
design o, semplicemente, UCD).
Tale approccio si propone di superare il divario uomo-sistema interattivo, realizzando
così sistemi a misura d’utente. A questo fine, la progettazione parte dallo studio degli
effettivi bisogni dell’essere umano e continua a riferirsi a essi attraverso tutto il processo
di realizzazione.
Interfacce a metafora
Il seme che avrebbe consentito l'utilizzo del computer a
masse di utenti inesperti fu gettato dal Macintosh, il primo
computer con un sistema operativo completamente
visuale, basato sulla metafora della scrivania e dello
spostamento intuitivo degli oggetti. Il cambiamento fu
epocale. Macintosh si impose come computer user-
fr iendly, or ientato al l 'uso da parte di persone
completamente a digiuno di informatica
1984 E’ l’anno del primo Macintosh, l’interfaccia grafica introduce la metafora della scrivania, delle cartelle e dei documen9. E’ il computer a misura di essere umano.
Poco dopo Windows riutilizzò la metafora con una politica di
vendita molto più decisa, addirittura aggressiva.
Nuovo ruolo dell’interfaccia utente: Human-Computer Interaction (HCI)
La centralità dell’utente e delle sue esigenze in rapporto all’uso del prodotto (User-
Centered Design - UCD) definisce un nuovo ruolo dell’interfaccia che da:
Strumento di controllo Strumento di semplificazione DIVENTA
assume un importanza notevole con la diffusione dei prodotti tecnologici.
Inizia così un filone di ricerca sui metodi legati alla realizzazione di “buone” progettazioni
di interfacce utente..
Proprio allora nasce la nuova disciplina denominata Human-Computer Interaction (HCI)
ergonomia
HCI Human-Computer Interaction (HCI) si occupa dei problemi
connessi alla progettazione di interfacce uomo-macchina,
cercando di offrire utili strategie e suggerimenti nel tentativo di
rendere possibile un’efficace interazione fra l’utente ed il
computer
Human Computer Interaction e Usabilità
La Human Computer Interaction può essere considerata la
base teorica e l’usabilità la sua applicazione empirica
poiché l’usabilità ne è una misura.
La Human-Computer Interaction possiede due anime, molto diverse ma ugualmente importanti e complementari: un’anima progettuale e un’anima sperimentale. La prima ci porta a concepire, progettare e realizzare soluzioni e strumenti nuovi; la seconda ci permette di veri!carne, sperimentalmente, la validità. È quindi comprensibile che una parte rilevante degli studiosi di questa disciplina si occupi della conduzione di esperimenti condotti con tecniche scienti!che rigorose
q Sistema interattivo, s’intende una qualsiasi combinazione di componenti hardware
e software che ricevono input da un utente umano e gli forniscono un output, allo
scopo di supportare l’effettuazione di un compito
Sistemi e interfacce
mondo esterno!
sistema!
interfaccia !
d’uso!
dialogo !
uomo-sistema!
q Interfaccia d’uso, s’intende l’insieme di tutti i componenti di un sistema interattivo,
che forniscono all’utente informazioni e comandi per permettergli di effettuare
specifici compiti attraverso il sistema
q Compito, s’intende un insieme di attività richieste per raggiungere un risultato
sistema!
utente!
Azione dell’utente!
INPUT!
Risposte del sistema!
output!
L’ISO 9421 con il termine dialogo,
intende una sequenza di azioni
compiute dall’utente (INPUT) e di
risposte del sistema (OUTPUT), allo
scopo di raggiungere un certo obiettivo
Comunicazione uomo-interfaccia
Metodi codifica
e decodifica
Mondo
soggettivo
Metodi codifica
e decodifica
Mondo
soggettivo
Progettista / sviluppatore Utente
A
A’ Mondo mentale
progettista
Mondo
mentale
utente
Distanza cognitiva tra il modello
del progettista e quello dell’utente
• Il progettista, con il proprio modello
mentale, ha previsto che certe
azioni portino ad risultato definito.
• L’ utente, con il proprio modello
mentale, ha previsto che certe
azioni portino ad risultato definito.
• l'interfaccia produce i risultati che il
progettista ha previsto e non quelli
che pensa l'utente.
Interfaccia
CASO 1) A e A' coincidono: l'interfaccia
risponde in modo adeguato, utente e
progettista usano la stessa semantica,
CASO 2) A e A' non coincidono: le azioni
dell'utente non sono quelle previste dal
progettista e l'interfaccia non risponde in
modo adeguato, utente e progettista usano
semantiche diverse.
E’ necessario che l'utente inizi un processo di apprendimento sulle reali funzioni e limiti
dell'interfaccia.
Esistono tre dimensioni di complessità all’interno dei sistemi interattivi
Le tre dimensione della complessità
1. Complessità interna o strutturale è quel tipo di complessità dovuta alla molteplicità
dei componenti che compongono un sistema.
2. Complessità esterna o funzionale è quel tipo di complessità dovuta alle numerose
attività a cui un sistema è chiamato a supportare
Complessità
strutturale
Complessità
funzionale
BASSA ALTA
BASS
A
ALT
A
3. Complessità d’uso è quel tipo di complessità che si traduce con la maggiore o
minore facilità con cui siamo in grado di utilizzare un sistema Complessità
d’uso
Complessità
funzionale
BASSA ALTA
BASS
A
ALT
A
Evoluzione dei prodotti tecnologici
1920!
1965!
2013!
I prodotti tecnologici evolvono di continuo e in modo sempre più rapito. Questo
comporta che le capacità divengono rapidamente obsolete.
• Le distanze temporali tra il I e II gruppo e tra il II e
III gruppo sono pressoché uguali..
• Tra il I e II gruppo la tecnologia si
perfeziona, ma le funzioni sono
sostanzialmente le stesse. Fra il II e III
gruppo è avvenuto il passaggio
all’era digitale
Divario digitale
• In un contesto in cui l’evoluzione dei prodotti tecnologici è lenta (vedi tra il I e II
gruppo) la complessità d’uso è un problema marginale
• Oggi però la situazione è profondamente mutata. L’evoluzione è veloce,
appartando quasi sempre palingenesi nelle modalità d’uso. In questo contesto, la
complessità d’uso è un problema di fondamentale importanza.
Il divario digitale (digital divide), consiste nel separare chi
può accedere alle tecnologie utili ed ai conseguenti
vantaggi, da chi non può farlo. La discriminante non è solo
di natura economica, vengono tagliati fuori anche tutti
coloro che per motivi di età, cultura, formazione lingua,
posizione geografica, non hanno accesso ai sistemi
indispensabili
e-inclusione
Innanzitutto per la riduzione del divario digitale,
bisognerebbe garantire a chiunque all’accesso alle
tecnologie in particolare ad internet e alla banda larga,
come appunto recitano i programmi e-inclusone
promossi dalla comunità Europea
La e-inclusione, punta ad assicurare che le persone svantaggiate non
siano escluse per mancanza di alfabetizzazione digitale o accesso ad
internet. e-inclusione signi!ca anche trarre vantaggio dalle nuove
opportunità offerte dai servizi tecnici e digitali per inclusione di persone
socialmente svantaggiate e delle aree meno favorite.
La società dell’informazione ha la possibilità di distribuire la
conoscenza più equamente e di offrire nuove opportunità di lavoro,
superando le barriere tradizionali alla mobilità e alla distanza
geogra!ca
Filtri interfacce utente
L’approccio dei programmi e-inclusive, considerano sostanzialmente , le complessità
d’uso delle tecnologie, una variabile indipendente, ovvero se la tecnologie pone delle
difficoltà, si opererà in primo luogo istruendo gli utenti. Un approccio, totalmente diverso
a quello che vede di “modificare la tecnologia” dall’interno promuovendo tra chi
progetta e produce tecnologia una cultura della semplicità che consideri appunto la
facilità d’uso un problema di fondamentale importanza
sistema!
filtro!
Complessità !funzionale!
Complessità !strutturale!
E’ precisa responsabilità dei progettisti acquisire le conoscenze, i metodi e gli strumenti
per la progettazione di sistemi che siano utilizzabili senza problemi da tutti i potenziali
utenti.
In questo contesto, l’interfaccia d’uso dei
s i s t e m i i n t e r a t t i v i r i v e s t e u n r u o l o
fondamentale. Essa ha il compito di filtrare la
complessità, presentando all’utente un
immagine semplificata del prodotto.
• Nasconde la complessità interna;
• Riduce la complessità funzionale
Modello semplice di interazione sistema-utilizzatore
Per individuare dove nascono le difficoltà nell’uso dei prodotti, è utile analizzare il modo
con cui noi interagiamo
Il modello più semplice dell’interazione fra un sistema ed il suo utilizzatore è quello
rappresentato dal ciclo di feedback (feedback loop)
1. L’utente per raggiungere il proprio
scopo, fornisce un input al sistema
e riceve da questo una risposta
(feedback) sotto forma di output.
2. La r i spos ta v iene in te rp re ta ta e
confrontata con lo scopo iniziale. Il
risultato di questo confronto porta alla
successiva azione dell’utente, innestando
così un nuovo ciclo di stimolo-risposta
Le frecce rappresentano l’’informazione che può essere di
natura testuale, grafica o gestuale
sistema! utente!
scopo!Dispositivi!
di!
input!
Dispositivi!
di!
output!
OSSERVAZIONE: questo sistema nella sua semplicità non ci fa comprendere l’origine
della difficoltà che sperimentiamo nell’interazione con i sistemi
Modello di Norman
sistema!utente!
Forma l’intenzione
Specifica un’azione
Eseguire l’azione
Percepire lo Stato del sistema
Valutare il risultato
Interpretare lo stato del sistema
Formare l’obiettivo
Golfo della !
esecuzione!
Golfo della!
valutazione!
esecuzione!
valutazione!
Distanza semantica Distanza referenziale
Distanza semantica Distanza referenziale
Le fasi del modello di Norman
1. Formare lo scopo: decidiamo quale scopo vogliamo raggiungere
Inizia la fase di esecuzione (la fase in cui pianifichiamo ed effettuiamo lo azioni sul sistema)
2. Formare l’intenzione: decidiamo che cosa intendiamo fare per raggiungere lo scopo
prefissato
3. Specificare un’azione: pianifichiamo nel dettaglio le azioni specifiche da compiere
4. Eseguire un’azione: eseguiamo effettivamente le azioni pianificate
Inizia la fase di valutazione (la fase in cui confrontiamo quello che è successo con lo scopo che volevamo
raggiungere)
5. Percepire lo stato del mondo: osserviamo come sono cambiati il sistema e il mondo
circostante dopo le nostre azioni
6. Interpretare lo stato del mondo: elaboriamo ciò che abbiamo osservato per dargli
un senso
7. Valutare il risultato: decidiamo se lo scopo inziale è stato raggiunto
I Golfi nel modello di Norman
Quello che è interessante analizzare all’interno del modello di Norman, è il fatto che
permette di individuare con grande accuratezza i momenti in cui si possono presentarsi
dei problemi. Nel percorrere i sette stadi dell’azione, infatti è possibile che s’incontrino
delle difficoltà nel passare da uno stadio all’altro o come dice Norman, nell’attraversare
i due golfi separa lo stadio delle intenzioni da quello delle azioni Golfo dell’esecuzione:!
separa lo stadio della percezione dello stato del mondo da
quello della valutazione dei risultati
Golfo della valutazione:!
Modello di progettazione UCD: nuove procedure
l'UCD rappresenta non solo una filosofia d’intervento che pone l'utente al centro del
processo di progettazione e realizzazione dei prodotti, ma anche e soprattutto
tecniche, processi, metodi e procedure necessarie a verificare e progettare la facilità
d’uso e l’immediatezza dei prodotti e dei sistemi.
1. Focalizzare immediatamente l'attenzione sull'utente e sul compito, ossia
identificare e categorizzare l'utente (reale o potenziale).
2. Utilizzare la misurazione empirica delle modalità d'uso del prodotto. Qui l'enfasi è
posta sulla possibilità di raccogliere dati misurabili e quantificabili sul
comportamento delle persone che interagiscono con il prodotto e, in particolare,
sulla misura della facilità di apprendimento e della facilità d'uso dei prodotti
3. Sviluppare processi di progettazione iterativa attraverso i quali il prodotto è
ciclicamente progettato, modificato e tesato. In sintesi, un reale processo iterativo
permette di «formare il prodotto» attraverso un processo di progettazione,
valutazione, nuova progettazione e nuova verifica.
Gli obiettivi dell'UCD possono essere sintetizzati in tre principi base:
Definizione di Usabilità
Alla definizione corrente di “facilità d’uso” si preferisce usare il termine più specifico di
usabilità
Abbiamo visto che, se l’interazione uomo-computer (HCI) deve rendere possibile
un’efficace interazione fra l’utente e il computer, l’usabilità ne deve verificarne,
sperimentalmente la validità.
Ecco che, l’usabilità si prefigge come l’obiettivo principale dell’interazione uomo-
computer.
L’usabilità è il grado in cui un prodotto può essere
usato da particolari utenti per raggiungere certi
obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in
uno speci!co contesto d'uso.
Le tre componenti dell’usabilità
Si tratta di una definizione multidimensionale, ovvero scompone l’usabilità in tre
componenti indipendenti
• efficacia, viene definita come accuratezza e completezza con cui gli utenti
raggiungono gli specifici obiettivi. Essa è considerata pertanto il “livello di
precisione” con cui l’utente riesce a raggiungere i suoi scopi, misurato in
qualche modo numericamente
• efficienza, è definita come “la quantità delle risorse spese in relazione
all’accuratezza e alla completezza con cui gli utenti raggiungono gli obiettivi”.
Tali risorse potranno essere di natura differente secondo le situazioni, e potranno
anch’esse essere quantificate.
• Soddisfazione è, dei tre, l’unico parametro soggettivo: indica il comfort e
l’accettabilità del sistema di lavoro per gli utenti e le altre persone influenzate
dal suo uso.
Altre parole chiave nel concetto di usabilità: apprendibilità, riconoscimento, utilità del sistema
Numerose, sono le altre definizioni di usabilità che si sono succedute negli anni,
alcune delle quali considerano prerogative fondamentali i concetti che tengano
conto:
q Dell’evoluzione dell’utente nel rapporto con il sistema (apprendimento)
q Della facilità di ricordare le modalità di utilizzo dopo che sono state apprese
(riconoscimento o memorabilità)
q Dalla capacità del sistema di fornire funzionalità necessarie all’utente per
compiere le attività che desidera o deve necessariamente portare a termine
(utilità).
Apprendibilità e memorabilità del sistema
In questo processo di apprendimento, l’utente può incontrare difficoltà più o meno
grandi, a seconda delle caratteristiche del sistema
Un sistema che è facile da imparare si dice dotato di un elevata apprendibilità
Nella progettazione di una sistema, il progettista ha di fronte a sé diverse scelte
possibili:
1. Considerare come principali destinatari del prodotto gli utenti occasionali, cioè
coloro che non hanno la necessità di utilizzarlo frequentemente, e quindi non
sono disposti a investire una cospicua quantità del loro tempo in attività di
apprendimento
2. Progettare in primo luogo per gli utenti continuativi, cioè coloro che lo
utilizzeranno in modo frequente e continuativo, e pertanto saranno disposti a
investire anche una significativa quantità di tempo per imparare a utilizzarlo con
la massima efficacia ed efficienza
Nel caso degli utenti occasionali è importante tener in considerazione in fase id
progetto, che le modalità d’uso del sistema siano facili da ricordare, ovvero che il
prodotto abbia un elevata memorabilità pena che ad ogni nuovo utilizzo l’utente
dovrà ricominciare da capo nel riapprendere l’utilizzo
Apprendibilità e memorabilità del sistema
Secondo Nielsen , l’usabilità è parte
d e l p i ù a m p i o c o n c e t t o d i
"accettabilità" di un sistema, ove
quest'ultima si riferisce ad attributi
quali il costo, la funzionalità, la
piacevolezza oltre che l'usabilità del
sistema.
Nielsen, argomenta che l'usabilità è
un problema minore se confrontato
c o n l a p i ù a m p i a q u e s t i o n e
dell'accettabilità del sistema, e
propone un modello gerarchico dei
differenti fattori che contribuiscono a
quest'ultima
Carattere multidimensionale dell’usabilità
• La facilità di apprendimento: puntare allo “zero
l e a r n i n g t i m e ” , o s s i a a u n t e m p o d i
apprendimento zero dovuto alla facilità
dell’interfaccia;
• L’efficienza d’uso: definisce la capacità di
soddisfare pienamente gli scopi per i quali il
software e l’interfaccia sono stati progettati. È un
parametro misurabile solo tramite la valutazione
empirica del sistema;
• La facil i tà di comprensione : favori re i l
riconoscimento piuttosto che il recupero
dell’informazione in memoria;
• La reversibilità degli errori: ridurre gli errori e il loro
impatto sul risultato finale;
• La soddisfazione nell’uso: rendere piacevole e
confortevole l’interazione.
Un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell’utente
finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso
e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione
dei contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l’informazione un buon
sito demanda ad altre fonti informative
Dalla definizione si evince che la risposta non si esaurisce nella facilità d’uso, pur
trattandosi di un requisito tanto importante tanto complesso da realizzare. Innanzi tutto
si mette in risalto il concetto di “bisogni informativi”. Infatti finché internet non sarà in
grado di assicurare lo stesso livello di qualità di intrattenimento che cinema e TV
offrono, sarà soprattutto un contenitore di informazioni
Per risultare usabile un sito deve essere in grado di rispondere alla richiesta di
informazione
Una definizione di usabilità
Norma ISO: una norma universale
Le definizioni di Visciola e di Nielsen, pur evidenziando aspetti importanti, mostrano il
carattere universale della norma ISO 9241, in quanto, sistemi interattivi dotati di una
bassa apprendibilità e memorabilità, oppure siti web provvisti di scarsa fruibilità
informativa, difficoltà di navigazione, implicherebbero inevitabilmente, una riduzione
di efficienza, efficacia e soddisfazione.
OSSERVAZIONE
Lo scopo dell’usabilità è di studiare l’interazione tra
l’utente e il sito, o tra l’utente e la singola pagina web,
con l’obiettivo di mettere in luce gli ostacoli che di volta
in volta si frappongono a un uso efficace, efficiente e
soddisfacente delle informazioni e dei servizi contenuti
nel sito o nella pagina.
Prendendo dunque a riferimento la norma sull’usabilità ISO 9421, trasportata in ambito
web, questa definizione ci dice che:
Esperienza d’uso VS Usabilità
Con l’affermarsi di nuove tecnologie (mobile, realtà aumentata) ha portato i
ricercatori a esplorare nuovi obiettivi legati all’esperienza d’uso dell’utente, capaci di
sostenere le motivazioni delle persone,
capaci di alimentare la creatività degli utenti,
gratificanti, in grado di soddisfare bisogni
legati alla sfera delle emozioni.
Ecco che:
g l i obiett iv i (soggett iv i ) legat i
all’esperienza d’uso si distinguono dai
più oggettivi legati all’usabil ità
giacché i primi riguardano il modo
soggettivo di un utente di vivere
l’esperienza d’interazione con un
sistema; i secondi hanno a che fare
con la misurazione di quanto quel
sistema è facile da usare.
Principi di progettazione
I principi di progettazione di un sistema interattivo
usabile, nascono con l'intento di determinare che
cosa un utente dovrebbe vedere e poter fare nel
corso dell’esecuzione di una certa attività in
interazione con un sistema.
E’ bene precisare che non vanno intesi come
specifiche precise, ma piuttosto come annotazioni –
che derivano da una combinazione di conoscenza di
aspetti psicologici, cognitivi e sociali degli utenti,
nonché dall’esperienza accumulata nella pratica
del la progettazione di s istemi usabi l i - che
rammentano a l progett i s ta d i p rendere in
considerazione una serie di elementi corso della
progettazione
Affordance
Con il termine affordance, si denota la proprietà di un oggetto di
influenzare, attraverso la sua apparenza visiva, il modo in cui viene
usato
IL concetto è stato introdotto nel 1966 dallo psicologo statunitense
James J. Gibson, studioso della percezione
Il concetto di affordance è stato poi ripreso da Donald A.
Norman nell’ambito dell’interazione uomo macchina
Un oggetto che possiede una buona affordance invita chi lo guarda a utilizzarlo nel
modo corretto, cioè nel modo per cui è stato concepito
Feedback
Precedentemente abbiamo definito:
Feedback come la risposta di un sistema ad un input da parte di un utente per
raggiungere il proprio scopo.
Una buona affordance riduce il golfo di
esecuzione.
Per ridurre invece l’ampiezza del golfo di
valutazione, invece gli oggetti devono
f o r n i r e u n f e e d b a c k f a c i l m e n t e
interpretabile
Importante è anche la tempestività del feedback; solo così l’utente lo può porre in
relazione con l’azione cui si riferisce.
8 7
%!
Time left…. 10 min e 45 sec!
Tempestività del feedback
Se la distanza fra l’azione e il feedback è significativa, i due eventi possono essere
interpretati come indipendenti tra loro
azione! feedback!
azione! feedback!
tempo!
In questi casi è opportuno inserire dei feedback intermedi, che segnalino all’utente il
progredire dello stato del sistema verso lo stato finale desiderato
azione! feedback!
F e e d b a c k i n t e r m e d i
discreti!
F e e d b a c k i n t e r m e d i
continui!
Δt
Donald Norman: nuovo motto sull’individuo
“La nostra società ha involontariamente assunto un
orientamento centrato sulle macchine, che antepone le esigenze
della tecnologia a quelle dell’uomo […] Oggi, è l’uomo ad essere
al servizio della tecnologia, ma non dovrebbe essere così. È
necessario rovesciare questa prospettiva e trasformarla in un
atteggiamento che privilegi la persona.”
Progettazione a cascata
Inizialmente, i designer preposti a progettare e sviluppare software o più in generale
interfacce interattive, realizzavano i prodotti attraverso una sequenza di fasi strutturata
in analisi dei requisiti, progetto, realizzazione, test o collaudo, e rilascio.
Ciascuna di queste fasi produceva un ben preciso output che era utilizzato come
input per la fase successiva (da cui la metafora della cascata).
Progettazione iterativa
Se il modello a cascata è inadeguato, ci serve un modello diverso, che coinvolga gli
utenti fin da subito, non solo nella stesura dei requisiti, ma anche e soprattutto, per
sperimentare l’uso di versioni preliminari del sistema
Due osservazioni importanti
L'usabilità dei siti web – a differenza di quella riguardante i software - viene a
configurarsi come elemento caratteristico, perché è condizione preliminare al loro
effettivo utilizzo da parte dell'utente e, in termini di produttività, al realizzarsi stesso del
guadagno. Infatti, se un software viene normalmente usato dopo esser stato
acquistato, un sito web prima viene usato, e solo se l'uso risulta soddisfacente può dar
vita ad una transazione ed eventualmente ad un guadagno.
Ne consegue che, se entro certi limiti l'usabilità nei software è un problema che incide
relativamente sui guadagni, nei siti web è decisivo, perché è condizione preliminare al
realizzarsi stesso del guadagno.
La natura del web pone un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del
software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della
brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità
di un sito deve fare i conti con il visual design.
I OSERVAZIONE
II OSERVAZIONE
Lo scopo di chi valuta e misura l’usabilità dei siti web è indicare dove e come è
possibile migliorare l’interfaccia d’interazione, dove il fine ultimo è sempre quello di
salvaguardare l’esperienza di visita e di uso del sito, per un verso, e contribuire ad
avere successo nel conseguimento della missione del sito per l’altro verso.
Valutazione usabilità: metodo qualitativo
q Metodi euristici: Valutazioni effettuate da parte di esperti di usabilità, senza alcun
coinvolgimento dell’utente.
q Test di usabilità: Valutazioni effettuate con il coinvolgimento dell’utente, son tra le
più importanti e le più utilizzate.
Metodi euris8ci Test di usabilità
VALUTAZIONE metodo qualita,vo
Nell’ingegneria dell’usabilità, si chiamano euristiche, quelle valutazioni di usabilità
effettuate da esperti, analizzando sistematicamente il comportamento di un sistema
e verificandone le conformità specifiche a regole d’oro (chiamate appunto
euristiche). Queste regole sono orientate da quanto è dettato dalla letteratura in
materia e dalle diverse linee guida.
Metodi euristici
Nel 1994 Nielsen propose dei principi euristici come
alternativa alle numerose linee guida nella progettazione
software. Tramite analisi fattoriale di 249 errori emersi
attraverso i test con gli utenti, Nielsen ricavò in tutto 10 fattori
che egli espone sul suo sito useit.com(1).
(1) Ten Usability Heuris8cs: h>p://www.useit.com/papers/heuris9c/heuris9c_list.html
1. Visibilità dello stato del sistema: Il sistema deve sempre tenere informato l’utente
su cosa sta facendo, fornendo un adeguato feedback in un tempo ragionevole
Le 10 regole euristiche di Nielsen (1-5)
2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale: Il sistema deve parlare il linguaggio
dell’utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari.
3. Controllo e libertà: L’utente deve avere il controllo del contenuto informativo e
muoversi liberamente tra i vari argomenti.
4. Consistenza e standard: L’utente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema
siano valide per tutta l’interfaccia.
5. Prevenzione dell’errore: Evitare di porre l’utente in situazione ambigue, critiche e
che possono portare all’errore.
Ten Usability Heuris8cs: h>p://www.useit.com/papers/heuris9c/heuris9c_list.html
8. Disegn e estetica minimalista: Dare maggior importanza al contenuto che
all’estetica.
Le 10 regole euristiche di Nielsen (6-10)
9. Aiuto all’utente: Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare
l’errore.
10. Documentazione: Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza
documentazione è preferibile che essa sia disponibile
6. Riconoscimento anziché ricordo: Le istruzioni per l’uso del sistema devono essere
ben visibili e facilmente recuperabili.
7. Flessibilità d’uso: Offrire all’utente la possibilità di un uso differenziale (a seconda
della sua esperienza) dell’interfaccia.
Ten Usability Heuris8cs: h>p://www.useit.com/papers/heuris9c/heuris9c_list.html
Test di usabilità
Il test di usabilità rappresenta indubbiamente il metodo più importante e più
interessante tra quelli esistenti.
Permette di verificare se si è lavorato bene nelle diverse fasi progettuali, possono
inoltre rivelare aspetti del tutto inattesi e mettere in luce debolezze generali o lacune
di dettaglio delle interfacce. • facilitatore: si affida il compito di gestire la regia
del test
• osservatore: si affida il compito di annotare i
comportamenti dell’utente
• Webcam computer: riprende i comportamenti
dell’utente nell’interfaccia, nella sua attività di
ricerca
• cam esterna: riprende il viso dell’utente durante
la fase del test
utente osservatore
facilitatore think alound
cam ex
Le fasi principali di un test di usabilità
Selezionare i profili: Nel progetto complessivo della progettazione del sito web
è prevista una analisi dei requisiti degli utenti finali, ecco che questi potranno
essere scelti come profili. Si può predisporre un regalo da dare ai vari utenti
Preparare il test: In questa fase, a seconda delle risorse messe a disposizione, si
individua il facilitatore, e, l’osservatore. Sarà cura del facilitatore della selezione
dei partecipanti al test. Insieme agli altri membri del team di progetto e
sviluppo, si deciderà i vari scenari d’uso dell’interfaccia.
Condurre il test: l’utente, dovrà essere informato sullo scopo del test, dove si
punterà a chiarire che la prova non serve ad appurare le sue capacità, bensì a
quanto l’interfaccia corrisponda ai suoi bisogni. L’osservatore prenderà appunti
man mano che il soggetto procede il compito. Durante il test bisognerà evitare
di prestare aiuto. L’assegnazione del compito non dovrà avvenire prima della
conclusione del precente, dove la scaletta degli interi compiti non dovrà
apparire astrusa. Presentazione dei risultati: In questa fase si riunisce il gruppo di lavoro al
progetto, e qui vengono “negoziate” le modifiche all’interfaccia
Misurazione usabilità: metodo quantitativo
Oltre all’osservazione qualitativa dei comportamenti degli utenti, è possibile raccogliere
anche delle misure oggettive
Misurazione durante i test di usabilità Analisi dei File log sui server
MISURAZIONE metodo quan,ta,vo
q Misurazione durante i test di usabilità: durante i test di usabilità è possibile assegnare
valori numerici ad alcune prestazioni. Quest’ultime sono quelle che concorrono alla
definizione stessa di usabilità:
ü efficienza: la misura del tempo occorrente per portare a termine un determinato
compito
ü efficacia: la misura del numero di errori fatti nell’esecuzione del protocollo di
testing. La percentuale di compiti portati, quelli conclusi parzialmente, e quelli
non conclusi ü soddisfazione: A differenza dei primi due, questo è un parametro difficile da
valutare. Infatti anche l’utente più esigente, difficilmente alla fine del test esce
con un giudizio negativo. E’ bene assegnare a questo parametro una
coefficiente relativo basso rispetto ai due precedenti.
Misurazione: Analisi del file Log sui server
q Analisi dei file Log sui server: Questa è una di verifica dell’usabilità del sito che
avvien dopo il suo lancio definitivo. A questo punto si inizia a monitorare i dati di
traffico utili a fini dell’usabilità
ü Frequenze di ritorno
ü Navigabilità del sito
ü Difformità di navigazione tra il browsing ed il searching
Le linee guida e i consigli che andremo a trattare sono tratte dai risultati di test di
usabilità, riportate nel libro:
Introduzione
I test sono stati compiuti:
q 2136 utenti sparsi in vari paese nel mondo
o USA, Austria, Belgio, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia,
Germania, Giappone, Gran Bretagna, Italia, Svizzera.
q Sistema operativo Windows, Internet Explorer, risoluzione 1024x768
Modalità di esecuzione:
q Si sono esaminati i soggetti uno alla volta
q Sedute tipiche di test: il soggetto di fronte al computer mentre il facilitatore
seduto a fianco o alle spalle del soggetto
q Metodo applicato: “pensare ad alta voce”, ovvero gli utenti pensano ad
alta voce mentre operano con l’interfaccia. Questo metodo aiuta a capire
anche il perché un utente ha fatto un click su un pulsante.
q Video riprese delle sedute in modo da avere una traccia delle operazioni
Introduzione: raccolta dei dati
25 siti testati
q 5 di grandi aziende
q 6 di aziende di medie dimensioni
q 2 di piccole aziende
q 6 di e-commerce
q 6 di enti governativi
Siti testati
Tipologie di linee guida
Esistono 3 tipologie di linee guida
1. Comportamenti generali dell’utente indipendenti dal sito visitato;
2. Problemi dipendenti da un particolare tipologia di sito (e-commerce, intranet…
etc)
3. Problemi specifici di un particolare sito e dei suoi utenti
Ci occuperemo delle linee guida appartenenti alla prima tipologia.
Le linee guida della seconda e terza tipologia si assimilano durante i test di
usabilita
Nei test sui singoli siti, i soggetti sanno dove andare per svolgere i compiti assegnati.
Questo è il metodo normale per svolgere quasi tutti i test di usabilità. Naturalmente
questo non è il modo in cui l’utente tipico opera. Con tutta la rete a disposizione,
spesso per raggiungere un obiettivo si salta da un sito all’altro
Svolgere test “a tutto web”, significa assegnare il compito e poi lasciare agli utenti
scegliere dove svolgerli.
Vantaggi Svantaggi
Gli utenti usando siti differenti per
raggiungere lo stesso obiettivo, la
valutazione delle singole caratteristiche
di ogni sito è meno sistematica
Si riesce a vedere il modo in cui gli utenti
usano i siti perché devono risolvere un
problema reale, proprio come accade
nella loro vita quotidiana
Test a tutto web
Gli utenti riescono a portare a termine i compiti assegnati su uno specifico sito?
SI NO
66% 34%
In realtà, i dati riportati in tabella riguardano i casi particolari di utenti che usano un
sito web per la prima volta che partono dalla home page.
Nella vita reale, invece, si passa maggior parte del tempo su sito che abbiamo già
visitato, per cui l’effettivo tasso di successo in una tipica giornata è maggiore
Questa considerazione non deve essere una consolazione, in quanto la sola speranza
che un sito web ha di attirare nuovi visitatori dipende dalla facilità di uso che offre al
visitatore nella prima visita.
Tassi di successo su i siti specifici
Se anziché assegnare un sito specifico si assegna un compito senza specificare il sito
dove svolgerlo il tasso di successo, come è naturale prevedere, scende
Gli utenti riescono a portare a termine i compiti assegnati senza specificare il sito?
SI NO
60% 40%
Il tasso di successo del 60% “a tutto web” è più significativo come indicatore della
condizione tipica dell’utente, che deve effettuare qualcosa sul web e non sa apriori
a quale sito fare riferimento
Se misuriamo in particolare l’usabilità di un sito specifico, il metodo più diffuso è quello
visto precedentemente. Si parte dalla home page e si assegna il compito
ü Se il 70% portano a termine i compiti assegnati, l’usabilità è sopra alla
media
ü Se il 50% portano a termine i compiti assegnati, l’usabilità è pessima
ü Se il 66% portano a termine i compiti assegnati, l’usabilità è in media
Tassi di successo a tutto web
In altre parole, l’esperienza è un vantaggio più importante quando si affronta il web
nel suo complesso che non quando si conosce a priori il sito da usare, dove appunto
divario indica il grado di libertà di scegliere il sito da usare.
Se misuriamo il tasso di successo su entrambi i compiti per i due livelli di esperienza si
nota che:
Livelli di esperienza Compito sito specifico
Compito a tutto web
Neofita 59% 52%
Esperto 72% 67%
Comparazione tra i livelli di esperienza
In compiti “a tutto web”, gli utenti visitano in media 3,2 siti (in aggiunta ai motori di
ricerca con cui lo trovano). Il numero medio di visite ripetute a uno stesso sito nello
svolgimento del compito è pari a 0,4 % (ossia gli utenti non tornano)
Modalità di accesso al sito
accesso alla home page accesso a pagine interne
40% 60%
Nonostante l’importanza della home page, le pagine interne sono quelle che hanno
un maggior numero di accessi.
Da ciò si capisce che l’importanza dei deep link o link profondi in un sito web. E’
quindi nostro interesse incoraggiare gli altri siti e i motori di ricerca di linkare
direttamente pagine specifiche del sito web
L’importanza dei deep link o link profondi
I tempi di permanenza sulla home page, quando questa è la prima visitata in un sito
Tempo di permanenza sulla Home Page
Neofita Esperto
35 secondi 25 secondi
4 cose che una home page deve comunicare
Con all’incirca mezzo minuti a disposizione ogni messaggio deve essere sintetico e
preciso: Niente paragrafi ariosi, non li leggerà nessuno. La maggior parte degli adulti, a
seconda del livello di scolarizzazione può leggere fra le 200 e le 300 parole al
minuto. Ecco perché scordarsi messaggi di benvenuto del tipo 100 caratteri. Gli
utenti passano la maggior parte dei loro 25 o 35 secondi a decidere dopo dove
cliccare. 30-40 parole sono un numero più realistico
1. su che sito sono arrivati;
2. quali vantaggi o servizi possono
aspettarsi;
3. prodotti più recenti e nuovi sviluppi
4. Le pos s ib i l i tà (ch ia re) a lo ro
disposizione
Tempi di permanenza nella home page
Ammesso che l’utente ritorni alla home page, esso passerà ancora meno tempo a
deliziarsi con gli slogan: Ciò è anche logico in quanto la home page ha lo scopo di
guidare gli utenti all’interno del sito
I numeri sono il risultato della media tra gli utenti neofiti ed esperti
Tempo trascorso sulla home
Utenti che scorrono
Schermate fatte scorrere
prima visita 31 secondi 23% 0.8
seconda visita 25 secondi 16% 0.8
terza visita 22 secondi 16% 0.8
quarta visita 19 secondi 14% 0.5
Una schermata (1024x768 pixel) è fatta scorrere quando l’utente, dopo aver visto la
schermata, scorre il contenuto per l’altezza di una schermata
La home page: …a volte ritornano
Tipologia di problematica Impatto
Links che non cambiano colore
Pulsante indietro non funziona
Aprire nuove finestre nel browser
Finestre pop-up
Parti di layout che sembrano pubblicità
Violazioni convenzioni web
Contenuti e titoli vaghi, sensazionalismo gratuito
Contenuti densi e testo non scandibile
Tempi lunghi di caricamento
Frame
Flash
Ricerca sul sito con risultati poco rilevanti
Multimedia e video
Layout congelati
Incompatibilità tra piattaforme
Cliccabilità incerta.
Tipologia di problematica Impatto
Scorrimento
Registrazioni
URL complessi
Menù a tendina e gerarchici
Plug-in e tecnologia d’avanguardia
Interfacce utente 3D
Design barocchi
Pagine di benvenuto
Grafica in movimento e testo che scorre
Controlli d’interfaccia
Non rilevare chi è all’origine dell’informazione.
Parole inventate
Contenuti datati
Siti internamente inconsistenti
Richieste premature d’informazioni personali
Siti multipli
Alcune problematiche di usabilità
Ricerca
Reperibilità
Design della pagina
Informazioni
• La ricerca rimane un problema primario, con il suo 11%.
• La reperibilità è il problema più importante da cui dipende il 26% della frustrazione
dell’utente. Questo è uno dei fattori che decidono se l’utente riesce ad arrivare
dove vuole
26%
11%
• Il design della pagina è il problema da cui dipende il 20 %
20%
• Le informazioni è un problema da cui dipende il 22 %
22%
Principali problematiche che ritardano il completamento di un compito
Prima abbiamo visto le problematiche che ritardano o infastidiscono l’utente, ma non
sempre gli impediscono di completare il compito assegnato
Gli stessi problemi, possono però rendere l’impossibilità all’utente di aggirarli, criticità
che può essere sufficiente da causare l’abbandono del sito, o del compito
assegnato, o il suo erroneo completamento
Cosa fa sbagliare gli utenti
Ricerca
Reperibilità
Design della pagina
Informazioni
Supporto agli obiettivi dell'utente
Design barocco
Altro
• Le due categorie ricerca e reperibilità hanno un’importanza relativa. Il 15% dei
compiti viene abbandonato per problemi di ricerca, e addirittura il 27 % per
problemi di reperibilità
• Le informazioni difficili o mancanti rappresentano il 19 % degli errori
27%
15%
19%
• Se rapportiamo i due grafici notiamo che il Design della pagina rappresenta più
una seccatura, con il suo 20% che una reale causa de errori con il suo 10%
10%
Priuncipali problematiche che fa sbagliare un compito
Il passaggio dal web elitario e sperimentale al web di massa è stato certamente
favorito dalle competenze di web design, ma è altrettanto indubbio che questo ha
dato origine ad una moltiplicazione di specializzazioni:
• grafico;
• esperto di comunicazione;
• redattore di testi
• ingegnere dell’usabilità;
• architetto dell’informazione
• esperto di codici di programmazione e di markup
Sotto questo aspetto l’Italia appare ancora del tutto indifferenziata - vi è ancora
poca fiducia nelle nuove professionalità - e purtroppo si vede ripetere molti degli
errori che hanno preceduto la bolla speculativa di internet.
Progetto web: complessità delle specializzazioni
…da un lato i continui investimenti sul
progetto tecnologico, dall’altro invece una
quasi totale mancanza di strategie volte
all’uso della tecnologia
Finché la progettazione del layout di un servizio sarà
riduttivamente vista come automazione di procedure,
come abbellimento grafico, difficilmente si comprenderà il
valore delle professionalità che fanno funzionare i siti web.
proge>azione layout
dei servizi proge>azione infrastruJura dei servizi
Si tende continuamente di confondere il progetto tecnologico con il progetto di
innovazione - e malgrado le aziende produttrici di tecnologie dell’informazione
lamentino il perdurare della crisi – non fanno nulla per bilanciare una situazione fin
troppo evidente squilibrata…
Progettazione layout e progettazione infrastruttura: squilibrio
Alla luce di tutto ciò si capisce che non si può fare a meno di tutte quelle
specializzazioni che possono favorire un bilanciamento della situazione
E’ pur vero che non è sempre possibile disporre di tutte le specialità in tutti i progetti,
pena il dispendio eccessivo di risorse economiche, ma è vero anche che è giunto il
momento per chi ha un interesse concreto ad essere ben presente sul web di porsi il
problema della qualità del prodotto che va a definire.
E’ giunto il momento, che chi ha un interesse concreto ad
essere ben presente sul web, di porsi il problema che
l’usabilità o più in generale l’esperienza d’uso (User
Experience UX) siano obiettivi primari da conseguire.
bilanciamento
Sarebbe dunque plausibile attendersi che le imprese produttrici di tecnologia di
servizi riducano le proprie pretese di quotazione per colmare gli squilibri che hanno
caratterizzato finora gli investimenti
proge>azione layout
dei servizi
proge>azione infrastruJura dei servizi
D’altronde le risorse spese in investimento tecnologico danno scarsissimi rientri se
l’investimento non è commisurato agli obiettivi di innovazione dei comportamenti
delle persone
Una battaglia sicuramente non facile se non si sentirà il reale fabbisogno di maggiore
specializzazione e quindi di un reale impiego delle figure che progettano il web,
contribuendo ognuna di essa a curare l’esperienza d’uso dell’utente tenendo conto
dei molteplici aspetti coinvolti: cognitivi, emozionali, comportamentali
Progettazione layout e progettazione infrastruttura: equilibrio
La natura del web pone però un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del
software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della
brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità
di un sito deve fare i conti con il design, inteso appunto nel senso di veicolo
d'immagine. Il rapporto pare tutt'altro che semplice, perché si tratta di conciliare due
logiche di lavoro opposte..
Usabilità VS Design
E’ interessante chiedersi allora, quali caratteristiche deve avere un progetto grafico,
che dia luogo alla realizzazione di pagine web usabili, da una parte, e che
rappresenti un incentivo creativo dei partecipanti al progetto, dall’altra?
VS
Questo antagonismo è antico e purtroppo è alimentato in particolare da chi
sostiene che l’usabilità possa andare a detrimento della creatività e della libera
espressione
Se solo si pensa che l’usabilità è al servizio degli utenti finali, che trovano giovamento
dalla regolarità dei segnali di navigazione. Dove appunto un progetto creativo non
può essere limitato alla componente grafica di un progetto.