vaikuttavat lähipalvelut -projektin...

Vaikuttavat lähipalvelut -projektin loppuraportti

Toimittanut: Ville Nieminen

Työryhmä: Antti Kuopila, Ville Nieminen, Tuula Jäppinen,

Jarmo Asikainen, Anni Antila, Aija Tuimala

Kansikuva: Heli Sorjonen

Sisältö1 Johdanto ja projektin lähtökohdat 3

2 Lähipalveluiden määrittely projektin avaintehtävänä 42.1 Lähipalveluiden määritelmät eri tasoilla 62.2 Kuntalaislähtöinen lähipalvelun määrittely 82.3 Huomioita asiakaslähtöisten lähipalveluiden määrittelystä 13

3 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi 143.1 Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessin työpajat 143.2 Prosessin työkalut lähipalveluiden määrittelyssä 243.3 Hyödyt ja huomiot asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisestä 25

4 Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa 284.1 Arjen pelastajat -konseptin synty ja idea 284.2 Kehittämisen ja päätöksenteon uudenlainen vuoropuhelu 294.3 Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa -prosessin työpajat 31

5 Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa -arviointi 395.1 Selvityksen tausta ja toteuttaminen 405.2 Uusi Salo 425.3 Uusi Oulu 465.4 Eksote 505.5 Keskeiset opit hyvään johtamiseen ja palveluiden kehittämiseen muutosprosessissa 555.6 Johtopäätöksen arvioinnista 62

6 Lähipalvelukilpailu 63

7 Projektin tilaisuudet 647.1 Lähipalvelu-työseminaari 647.2 Tulevaisuusfoorumi 2014 657.3 Lähipalvelufoorumi I 667.4 Lähipalvelufoorumi II 667.5 Kuntamarkkinat 67

8 Projektin tuottamat julkaisut 68

9 Markkinointi ja viestintä 699.1 Kuntauutiset ja mediatiedotteet 699.2 Vaikuttavat lähipalvelut -verkkosivusto 70

Lähteet 71

ISBN 978-952-293-420-8

© Suomen Kuntaliitto

Helsinki 2016

3

Kuntiin ja kuntien toimintaympäristöön kohdis-tuvat muutospaineet haastavat tulevaisuudessa kuntien kyvyn järjestää ja tuottaa keskeiset hyvinvointipalvelut. Tällaisia muutospaineita ovat muun muassa väestön ikääntymiskehitys, palvelutarpeiden alueellinen erilaistuminen ja taloudelliset paineet sekä myös lainsäädännön kautta tapahtuva kuntien roolin muuttuminen. Muutoshaasteet ovat yhteiskuntapoliittisia ja ra-kenteellisia, mutta erityisesti toimintatapoihin ja asenteisiin liittyviä. Keskeiseksi strategiseksi ky-symykseksi nousee lähipalveluiden järjestäminen sekä erityisesti hyvinvointia tukevien ja ennalta-ehkäisevien lähipalveluiden vahvistaminen.

Kuntien uudistumisen myötä kunnan rooli palve-lun tuottajana ja järjestäjänä muuttuu. Kuntien toiminnan kehittämistyössä ja rakenteellisissa uudistuksissa yhdeksi keskeiseksi kysymykseksi nousee se, miten lähidemokratia ja lähipalvelu-jen saatavuus sekä saavutettavuus voidaan tur-vata. Kuntien palvelut ja laadukas elinympäristö voidaan turvata kestävällä tavalla koko maassa käyttämällä kuntien erilaistuviin toimintaym-päristöihin soveltuvia ratkaisuja ja innovaatioita sekä palveluiden tuottamiseen että kuntalaisten osallistumiseen. Kunnan uusi rooli edellyttää uudenlaista osaamista muun muassa verkosto-jen ohjaamisessa ja kehittämisessä. Palveluiden suunnittelu ja toteutus yhteiskehittämisen avulla yhdessä kuntalaisten kanssa on tulevaisuudessa yksi kuntien menestystekijöistä.

1 Johdanto ja projektin lähtökohdat

Vaikuttavat lähipalvelut -projektin yleisenä taustana toimi kuntien uudistumisen jatkumo Paras-uudistuksesta vuosina 2011–2015 toteu-tettuihin kunta- ja palvelurakenteiden uudista-misiin. Muutostilanteisiin (kuntaliitos, syvenevä yhteistyö) liittyy usein huoli lähipalveluista ja niiden turvaamisesta. Uudistusten yhteydessä monesti pelätään lähipalveluiden etääntymistä ja heikkenemistä.

Projektilla vahvistettiin tietoa ja menetelmiä, joilla lähipalveluita voidaan uudistaa ja erilai-sia toimintatapoja hyödyntää laaja-alaisesti. Konsultoinnin ja verkostotyöskentelyn avulla saatiin erilaisissa toimintaympäristöissä toimi-ville kunnille sellaisia työvälineitä lähipalvelujen kehittämiseen, joita voidaan laajemmin käyt-tää koko kuntakentässä vertaiskehittämisen ja -oppimisen välineenä. Tavoitteena oli löytää ja kehittää toimintamalleja, joiden avulla piene-nevillä resursseilla pystyttäisiin saavuttamaan parempia tuloksia.

Vaikuttavat lähipalvelut -projekti toteutettiin yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön, val-tionvarainministeriön, työ- ja elinkeinoministeri-ön sekä Kuntaliiton kanssa. Toteutuksessa olivat mukana muun muassa Tampereen yliopisto, FCG sekä palvelumuotoilija Hannu Ripatti.Tässä julkai-sussa esitellään tarkemmin ja kootusti projektin tuotoksia. Suurin osa on jo aikaisemmin julkaistu yksittäisinä julkaisuina.


4

Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa tarkasteltiin lähipalveluita asiakaslähtöisesti. Lähipalvelui-den määrittelyn kautta päädyttiin kehittämään uudella tavalla asiakkaiden kanssa uudenlaisia lähipalveluita. Kehitysketjun voi jakaa kolmeen eri lenkkiin: määrittelyyn, asiakaslähtöiseen ke-hittämiseen ja asiakaslähtöisyyteen päätöksen-teossa. Jokainen ketjun osa on luonnollinen jatke edelliselle. Osioita on myös mahdollista tarkas-tella yksittäisinä kehittämistoimenpiteitä.

Lähipalveluiden turvaaminen on suosittu tavoite, etenkin silloin, kun käydään keskustelua kunti-en ja palveluiden tulevaisuudesta. Mutta mitä lähipalvelu-termillä oikeasti tarkoitetaan? Mää-rittelyn tekee hankalaksi mm. se, että lähipal-veluilla on juuri niin monta määritelmää kuin on määrittäjääkin. Tämä on aivan luonnollista, sillä jokainen kuntalainen pyrkii määrittelemään lähi-palvelukäsitettä omista ja läheistensä tarpeista ja lähtökohdista.

Määrittelyvaikeuksista huolimatta lähipalveluilla on tärkeä merkitys kuntalaisten arjessa. Seuraa-vaksi pyritään avaamaan lähipalveluiden määrit-telyä ja siihen liittyvää laajempaakin palveluiden tarkastelua. Tarkastelun keskiössä on kunta-lainen ja hänen tarpeensa. Erityistä huomiota kiinnitetään siihen, miten kuntalainen, asukas, käyttäjä tai asiakas palvelun näkee ja kokee.

Palvelut Palvelu kattaa käsitteenä hyvin erilaisia asioi-ta. Niin ikään palvelun määritelmiä on myös monenlaisia, riippuen siitä kenelle määritelmä on suunnattu. Palveluna voidaan pitää esimerkiksi aineettoman hyödykkeen siirtymistä tuottajalta asiakkaalle. Palvelua ei voi esimerkiksi myydä edelleen tai varastoida. Se on kulutettava käyttö-hetkellä, ja sen tuotanto sekä myynti tapahtuvat samassa hetkessä.

Palvelu voidaan nähdä vastakohtana teolliselle tuotteelle. Taloudellisesti ajatellen palvelut ovat tällä hetkellä Suomessa kasvamassa merkittä-vämmäksi toiminnaksi kuin teollisten tuotteiden valmistaminen. Syynä tähän on mm. se, että nykyään hyvä tuote ei itsessään riitä, vaan se on riippuvainen siihen kytketyistä palveluista. Palveluiden merkityksen kasvu johtaa myös organisaatioiden ja niiden johtamisen muutok-seen – palveluiden ja palveluorganisaatioiden johtaminen poikkeaa teollisten organisaatioiden johtamisesta.

Kun palveluun lisätään etuliite ”lähi”, muuttuu määritteleminen vieläkin vaikeammaksi. Yleisesti lähipalvelut koetaan fyysisesti lähellä oleviksi palveluiksi, jotka ovat tärkeitä hyvässä arjessa. Lähipalveluiden määrittelyn keskeiset periaat-teet ovat kuitenkin jääneet hieman epäselviksi.

2 Lähipalveluiden määrittely projektin avaintehtävänä

5

Liian usein lähipalvelun turvaamista tarkastellaan vain fyysisen etäisyyden kannalta. Lähipalvelui-den läheisyys pelkästään matkaa mitaten saat-taa johtaa harhaan, koska se ei kerro palvelun saatavuudesta, ainoastaan saavutettavuudesta. Sähköisten palveluiden tapauksessa palvelun fyysinen osuus voi sijaita hyvinkin kaukana, vaik-ka samalla palvelu olisi helposti saavutettavissa. Palvelujen saatavuus on kuitenkin tärkeä arvioin-tikriteeri lähipalveluille. Palvelu voi olla fyysisesti lähellä, mutta käytännössä saavuttamattomissa. Näin voi käydä, jos palveluun ei pääse, vaan joutuu jonottamaan pitkiä aikoja.

Keskustelua lähipalveluista ja niiden olemuksesta on käyty laajalti. Kunnat ja monet muutkin tahot (esim. Kuntaliitto, sosiaali- ja terveysministeriö, terveyden ja hyvinvoinnin laitos) ovat myös rakentaneet omia määritelmiään lähipalveluil-le. Yhteistä, kansallisesti kattavaa määritelmää lähipalveluista ei ole. Lähipalveluiden määrit-telemisen vaikeus lienee yksi syy siihen, että lähipalveluita koskeva keskustelu on keskustelun runsaudesta huolimatta jäänyt sisällöllisesti hie-man ontoksi. Määrittelyn vaikeutta lisää se, että käsityksemme lähipalveluista muuttuu ajassa. Esimerkiksi tietoyhteiskuntakehitys ja palvelujen digitalisointi on muuttanut jo nyt käsitystämme palvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta. On oletettavaa, että tämä kehitys tulee lähivuo-sina entisestään vauhdittumaan. Itse palveluiden merkitys on kuitenkin kiistämätön kuntalaisten arjelle ja kunnan toiminnalle.

AsiakaslähtöisyysLähipalveluiden läheisyys, tärkeys ja arkisuus vaativat asiakaslähtöistä tarkastelua. Keskeistä on myös huomata asiakkaan erilaisten piirtei-

den, kuten iän, asuinpaikan, sosiaaliryhmän sekä perhetilanteen vaikutukset palvelun tarpeeseen ja niihin keinoihin, joilla tarpeeseen vastataan. Asiakaslähtöisyys perustuu uuden julkisjohta-misen tehokkuus- ja tuottavuusvaateeseen. Se perustuu myös hyviin kokemuksiin asiakkaan osallistamisesta palveluiden kehittämiseen yksityisellä sektorilla. Yksityissektorilla asiakas-lähtöisyys ja asiakkaiden ottaminen mukaan palvelujen kehittämiseen on myös huomattavas-ti yleisempää kuin julkisella sektorilla.

Asiakaslähtöisyys voidaan jakaa kolmeen olennaiseen osaan: 1. asiakkaaseen, 2. palvelun tarjoajaan ja 3. palveluprosessiin.

Asiakas kokee palvelun. Palvelukokemukseen liittyy odotukset, tarpeet ja palveluymmärrys. Odotukset kohdistuvat palveluihin ja siihen, miten hyvin palvelu sopii asiakkaan tarpeisiin. Palveluymmärrys puolestaan kertoo siitä, mitä asiakas tietää palveluista ja koko palvelukentäs-tä. Palvelun tarjoaja kohtaa asiakaslähtöisessä palvelussa asiakkaan. Palvelun tarjoaja toimii kol-messa tilassa: asiakaspalveluissa (front office), taustapalveluissa (back office) ja tukitoiminnois-sa. Asiakas kokee palvelut palvelukontaktina, ja taustapalveluissa tuotetaan esimerkiksi sähköi-set yhteydet asiakkaan ja henkilöstön välillä. Taustapalveluita voidaan havainnollistaa lääkärin vastaanotolla, jossa ennen varsinaista palvelu-tapahtumaa on jo toteutettu useita palveluun liittyviä taustatoimenpiteitä, esimerkiksi ajanva-raus.

Tärkein merkitys asiakaspalveluissa ja taustapal-veluissa on henkilöstöllä. Tukitoiminnoissa puo-lestaan tuotetaan palvelun toimivuuden kannalta


6

elintärkeät prosessit. Yksi tärkeimmistä asiakas-lähtöisen palvelun tuottamisen prosesseista on johtaminen, jollahenkilöstön asiakaslähtöinen toiminta voidaan varmistaa. Siinä missä asiak-kaalla on palveluymmärrystä, täytyy palvelun tarjoajalla olla asiakasymmärrystä, jonka avulla tiedostetaan asiakkaan odotukset ja tarpeet. Jatkuva laadun arviointi on keskeinen osa asia-kaslähtöisyyttä.

Palveluprosessissa on pohjimmiltaan kyse kohtaamisesta. Asiakaslähtöisessä palvelus-sa olennaista on asiakkaan mukaan muuttuva prosessi, jossa palvelu muovautuu työntekijän ja asiakkaan välisessä yhdenvertaisessa vuoropu-helussa. Tätä kohtaamista kutsutaan palvelupro-sessissa etuhuoneeksi (Front office) eli asiakkaan ja työntekijän kohtaamiseksi. Palveluprosessin tuotteena on itse palvelun ohella asiakkaalle syntyvä kokemus palvelusta. Asiakaskokemus on asiakkaan tunne siitä, miten hyvin häntä on palveltu tai miten hänen omat mielipiteensä on huomioitu sekä miten hyvin hänen tarpeen-sa on tullut tyydytetyksi. Asiakkaan erilaisista odotuksista ja tarpeista johtuen samaa palvelua käyttävät asiakkaat voivat kokea palvelun hyvin-kin erilaisena. Asiakastyytyväisyyteen verrattuna asiakaskokemus on monipuolisempi ja syväl-lisempi mittari, mutta sitä on myös vaikeampi mitata.

Yksinkertaisimmillaan asiakaslähtöisyys on asiakkaan asiantuntijuuden hyödyntämistä jokaisessa palveluprosessin vaiheessa niin, että lopputulos on asiakkaan tarpeiden mukainen.

2.1 Lähipalveluiden määritelmät eri tasoilla

Lähipalveluiden valtakunnallinen määrittelemi-nen yksiselitteisesti on lähestulkoon mahdoton-ta. Moniselitteisyys johtaa tilanteeseen, jossa erilaisia määrittelyn vaihtoehtoja on lukuisia. Lä-hipalveluiden tarkastelun viitekehys määrittyykin lähtökohtaisesti aina aika- ja paikkasidonnaisesti.

Kuva 1. Asiakaslähtöisyys.

Asiakaslähtöisyys

Asiakas

PalveluprosessiPalvelun tarjoaja

Asiakas- arvo

Yhden- vertaisuus

Tarpeiden tyydytys

Jatkuva kehittyminen Vaikuttavuus

7

Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa pyrittiin luomaan lähipalveluiden tyyppimääritelmät niin valtakunnalliselle, kunnalliselle, alueelliselle kuin asiakastasollekin. Jokainen määritelmä kuvaa erilaista tulokulmaa lähipalveluihin. Kansallis-ta tasoa edustavat lähipalveluita koko maan tasolla määrittämään pyrkivät toimijat, kuten esim. Kuntaliitto, STM ja THL. Kunnalliseen ja alueelliseen tasoon kuuluvat maakunnat, kunnat ja sairaanhoitopiirit, joiden määritelmät lähipal-velulle lähentyvät tulokulman tasolla toisiaan. Tulevaisuuden palveluiden suunnittelun kannalta kaikkein kiinnostavin on asiakastaso. Asiakasta-son määritelmä heijastaa käyttäjän kokemusta lähipalveluista ja perustuu erilaiseen tulokulmaan kuin institutionaalisten tasojen näkemykset.

Seuraavaksi esitetyt määritelmät ovat yksi tapa jaotella lähipalveluita. Määritelmissä näkyvät erilaiset institutionaaliset tasot.

Valtakunnallinen taso

Lähipalvelut ovat usein käytettyjä tai arkipäi-väisiä palveluita. Palvelut ovat kohtalaisen helposti saavutettavissa, joko asiakkaan läheltä, sähköisesti tai kotiin tuotuna. Palve-lun ollessa lähellä ja asiakkaat huomioiva, on käyttökynnyskin matala.

Valtakunnallisen tason määritelmä pohjautuu ssiaali- ja terveysministeriön Sote-raporttiin (Sosiaali- ja terveysministeriö 2013: 53) sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen ”Missä on lähipalvelu?” -julkaisuun. THL:n julkaisussa todetaan myös lähipalveluiden kattavan mää-

rittelemisen olevan ehkä jopa mahdotonta (Zitting & Ilmarinen 2010: 53). Valtakunnallisen tason määritelmän yleisyys kuvaa tietynlaisten raja-arvojen asettamista käsitteelle. Tärkeää on nostaa määrittelystä valtakunnallisesti tärkeät piirteet, joita ovat arkipäiväisyys, saavutettavuus, vaihtoehtoiset tuotantotavat sekä asiakasläh-töisyys. Valtakunnallisen tason piirteet kuvaavat lähipalvelun määrittelyn keskeisiä tunnistettuja ominaisuuksia.

Kunta- ja aluetaso

Lähipalveluja väestö tai ainakin osa asuk-kaista käyttää toistuvasti, jopa päivittäin. Lähipalvelut tarjotaan kuntalaisten lähiym-päristössä. Niiden piiriin on helppo hakeutua, tai ne tuodaan ihmisille kotiin. Lähipalvelun tulee olla myös vammaisten saavutettavis-sa. Kaksikielisissä kunnissa palveluja tulisi tarjota sekä suomen että ruotsin kielillä.

Kunta- ja aluetason määritelmää varten käytiin läpi maakuntaliittojen, sairaanhoitopiirien sekä 2000-luvulla tehtyjä kuntaliitosselvityksien ja yhdistymissopimuksien materiaalia. Lähipalve-luiden tehtäväkohtainen määrittely oli näissä dokumenteissa vähäistä. Kuntien usein käyttä-mä määritelmä pohjautuu Suomen Kuntaliiton vuonna 2009 julkaisemaan ”Kuntalaisen paras: Uudistuvat lähipalvelut” -julkaisuun. Kunta- ja aluetason määritelmässä keskitytään tarkem-paan ja yksilöidympään määrittelyyn kuin valta-kunnallisessa tarkastelussa ja palveluiden käytön päivittäisyyteen, vammaisten erityistarpeisiin ja kaksikielisten kuntien erityisvaatimuksiin.


8

Asiakastaso

Lähipalvelut ovat jokaiselle helposti saa-vutettavissa olevia päivittäin tai usein käytettyjä palveluita, joiden käyttäminen on asiakkaalle tärkeää. Lähipalveluita ei voida tyhjentävästi listata, vaan ne ovat määriteltävissä kunkin alueen asiakkaiden ja alueellisten erityispiirteiden kautta siten, että palvelujen saavutettavuudessa ja to-teuttamistavoissa huomioidaan eri ikäryh-mien erilaiset tarpeet. Palveluita tarjotaan alueellisten pääkielten mukaisesti asiakkaat huomioiden.

Asiakastason määritelmässä on hyödynnetty Vaikuttavat lähipalvelut -projektin kokemuksia ja kuntalaisilta kerättyjä näkemyksiä. Määri-telmässä heijastuu lähipalveluiden listaamisen ongelmallisuus ja palvelukäsityksen henkilökoh-taisuus. Määritelmä kuitenkin huomioi asiakkaan omat tarpeet ja asiantuntijuuden lähipalveluiden käyttäjänä. Kun valtakunnallisen tason ja kunta- ja aluetason määritelmät pyrkivät rajaamaan lähipalveluita tiettyyn muottiin, asiakastasolla rajausta tehdään yksittäisestä asiakkaasta tai asiakasryhmästä käsin. Asiakastasolta lähtevässä määrittelyssä korostuvat alueiden erityispiirteet ja asiakkaisiin liittyvät erot ja niistä juontuvat erilaiset tarpeet.

2.2 Kuntalaislähtöinen lähi- palvelun määrittely

Edellä on tarkasteltu Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa käytettävää lähipalveluiden mää-rittelytapaa. Koska tyhjentävä lähipalveluiden määrittely ei ole kaikkia institutionaalisia tasoja

kattaen mahdollista, on lähipalveluista käytävän keskustelun tukeminen uudella tiedolla tärkeää. Etenkin asiakastason määritelmän monimuotoi-suuden vuoksi nostetaan tässä projektissa mää-ritelmän tukipilareiksi palveluiden luokittelutavat ja ”lähipalveluympyrät”.

2.2.1 Palveluiden luokittelu kuntalaisen näkökulmastaKuntalaisen näkökulmasta palvelut ovat monella eri tasolla. Näitä tasoja on kuvattu kuvassa 2. Pe-rinteisellä hallinnollisella ja aluetasoihin perustu-valla tavalla palvelut luokitellaan usein kolmeen tasoon: lähipalveluihin, seudullisiin palveluihin ja

Kuva 2. Palveluiden luokittelu kuntalaisen näkökulmasta.

Laajan väestöpohjan palvelut

Seudulliset palvelut

LähipalvelutKyläpalvelut

Kotiin tuotavat palvelut

Liikkuvat palvelut Lähiyhteisö

Sähköiset kotona/mobiilina

käytettävät palvelut

Muut sähköiset palvelut

9

me jäsentää maailmaa, muovannut yhteisöl-lisyyskäsitystä sekä avannut uusia mahdolli-suuksia tuottavuuden ja tehokkuuden kasvulle. Lähipalvelujen kannalta toimivien ja nopeiden laajakaistayhteyksien saatavuus koko Suomessa onkin korostumassa. Internet-yhteyksissä kyse ei enää välttämättä ole tukipalvelusta vaan välttämättömyydestä palvelujen saatavuuden ja saavutettavuuden kannalta. 2.2.2 Eri ikäryhmien lähipalveluympyrät määrittelyn työkaluinaLähipalveluympyröitä käytetään Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa työkaluna. Sen tarkoi-tuksena on tuoda konkreettista sisältöä lähipal-veluihin ja tarkastella lähipalveluita asiakkaan näkökulmasta. Mikä on juuri tälle asiakkaalle lähipalvelua ja mikä ei ole? Ympyröiden kehille kootaan kaikki asiakkaiden käyttämät palvelut eli julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palvelut unohtamatta muita palveluita tai tukea, kuten esimerkiksi naapuriapua. Ympyrän kehät noudattelevat edellä mainittuja palvelun luokit-teluja. Palvelukokonaisuus on koottu projektissa toteutetun palveluluotaimen ja palvelukartan vastauksien pohjalta ja edustaa siksi tiettyjen asiakastyyppien palveluita.

Lähipalveluympyrät on rakennettu asiakasryh-mittäin siten, että aikuisille, perheille ja van-huksille on omat palvelunsa, joista esitetään esimerkit kuvat 3, 4 ja 5. Näiden kolmen asiakas-ryhmän palvelut näyttävät eroavan melkoisesti toisistaan sekä määrän että yksittäisten palvelui-den sisältöjen suhteen. Siinä missä lapsiperheet tarvitsevat neuvolaa, päivähoitoa ja koulua, ei aikuisilla tai vanhuksilla ole samanlaisia tarpeita. Näiden ryhmien avulla voidaan kuitenkin kuvata

laajan väestöpohjan palveluihin tai keskitettyihin palveluihin. Tässä lähestymistavassa korostuu professionaalinen lähestyminen palveluihin. Pal-velun käyttäjän näkökulmasta määrittely näyt-täytyy hieman toisenlaisena ja joustavampana. Palveluiden jäsentäminen vaatiikin tiheämpää luokittelua. Palvelut ovat yhä monimuotoisem-pia, ne ovat monella eri tasolla ja ne ovat monen eri toimijan organisoimia.

Palveluiden luokittelu koostuu useista elemen-teistä. Lähimpänä asiakasta ovat kotiin tuotavat tai sähköisesti kotona tai esim. mobiililaitteella tuotettavat palvelut tai varsinaisen palvelun tukipalvelut. Samalla kehällä on myös palvelun käyttäjän tukiverkko, joka sisältää lähimmäisten ja esimerkiksi naapurien tuottamat palvelut. Seuraavalle kehälle sijoittuvat sellaiset palvelut, joiden käyttö on arjen sujumisen kannalta oleel-lisia ja jotka sijaitsevat fyysisesti lähellä palvelun käyttäjää. Kolmas kehä edustaa niitä palveluita, jotka sijaitsevat etäämmällä ja niiden käyttämi-nen saattaa vaatia julkisia tai omaa kulkuväli-nettä. Neljäs kehä edustaa erityisiä tai kaukana sijaitsevia palveluita, jotka ovat luonteeltaan muita palveluita täydentäviä. Nämä palvelut löytyvät yleensä keskuksista ja niihin pääsemi-nen tapahtuu jonkin muun palvelun kautta. Niitä myös käytetään selkeästi harvemmin kuin muita palveluita. Viimeisenä elementtinä ovat lähipal-veluiden tukipalvelut. Niiden tarkoitus on tukea palveluiden käyttöä ja arjen sujuvuutta. Tuki-palveluina tietoliikenneyhteydet, joukkoliiken-ne, kunnallistekniikka ja kulkuväylät ovat niitä ympyrät poikkileikkaavia elementtejä, jotka ovat tärkeitä palvelujärjestelmän toimivuudelle.

Tietoyhteiskuntakehitys on muuttanut tapaam-


10

palveluiden käyttäjäryhmiä ja huomioida kai-kissa asiakasryhmissä toistuvat palvelut, kuten esimerkiksi kauppa ja naapuriapu. Ryhmittelyä ei ole syytä rajata ainoastaan mainittuihin kolmeen asiakasryhmään, sillä lähipalvelukartoitus voi-daan tehdä myös pienemmille asiakasryhmille, kuten esimerkiksi opiskelijoille.

Netti-kauppa Neuvola

Päivähoito

Kirjasto

Liikuntapaikat

MLL: perhe-kahvila

Liikuntahalli

Hammashoito

Työterveyslää-käri/psykologi

Erikoissairaan-hoito

Ruokakauppa

Muskari

Nuorisotila

Pankki-automaatti

Pankki

Huolto-asema

Apteekki

Kampaamo

Ravintola

Kela

Terveys-keskus Kansalais-

opisto

KylätaloLeipomo

Seurakunta/Kirkko

Pankki (sähk)

Yhdistystoiminta/Tapahtumat

Rauta-kauppa

Kela (sähk)

Kosmetologi

Kunnan virastopalv.

Liikunta/kylpylä

Facebook

Kirjasto (sähk)

Disko

Liikunta-kerho

SRK Leirit

Kioski

Wilma

Netti Koulukul-jetukset

Erityislasten sijais-hoito

Omais-hoidon vapaa

Harrastus-mahdol-lisuudet

Perus-sosiaali-palvelut

Kotipal-velu

Neuvolan kotikäynnit

Mummot ja ukit

Tien auraus

Posti

Lukio

Lääkärin päivystys

Labra -näytteenotto

Perhe-päivä-hoito

Leikki-puistot

Uima-ranta

Puhe-terapia

Fysioterapia

Metsästyskortin suorittaminen

Vertaistuki

Harras-tukset

Yleislääkärin vastaanotto

II asteen koulutus

Kulttuuri

Uimahalli

Jäähalli

Röntgen

Poliisi

Julkinen liikenne

Yliopisto

Autokoulu

Teatteri

Erikoislääkärit

Yksityislääkärit

Kunta/kunnallinen toimija

Yritys/järjestö

Lähiyhteisö

Muu julkinen toimija

Perus-opetus

Erikoiskaupat

Määrittelyharjoitus Pohjoissuomalaisessa kunnassa toteutettiin palvelukarttatyökalun avulla harjoitus, jossa vanhusneuvosto, nuorisovaltuusto ja kunnan-valtuusto täyttivät palvelukarttaan käyttämiään palveluita. Näiden palvelukarttojen pohjalta työstettiin kunnan lähipalveluympyrät ja käytiin

Kuva 3. Lapsiperheen palvelut edellä kuvatussa pohjoissuomalaisessa esimerkkikunnassa.

11

iset

Liikuntapaikat

Metsähallituksen palv.

Kirjasto


Hammas-lääkäri

Erikoissairaan-hoito

Ruokakauppa

Rauta-kauppa

Huolto-asema Apteekki

Leipomo

Kierrätys-piste

Pankki

KampaamoKela

Eläinlääkäri

PoliisiVakuutus-palvelut

Seurakunta/Kirkko

Laboratoriopalvelut

Erikois-kauppa

Silmälääkäri/optikko

Kirjasto (sähk)

Katsastus

Pankki (sähk)

NuohousKunnan

virastopalv.Remontti-palv.

Netti-kauppa

Operaattori

Terveys-keskus

Jätehuolto

Työkkäri

Pajatoiminta

Alko

Facebook

TV

Posti

Nettijumppa

Kotiin-kuljetus

Lasten/vanhusten hoito

Erityislasten kodin hoitoapu

Perhe-päivähoito

Kodin-hoitaja

Sähköiset palvelut

Ravintola

Maaseutu-viranomainen

Hammas-hoito

Sairaanhoito

Valtion palvelupiste

Koulutus-mahdollisuus

Kansalais-opisto

Antiikki-liikkeet

HV -palvelut

VaateliikeRauta-kauppa Terveys/

työterveyspalv.

Kukka-kauppa

Uimahalli

Lauantai-tanssit

Kouluttau-tuminen

Lätkämatsi

Ooppera

Synnytys

Maamittaus

Ely-keskus

Maatalous-kauppa

Veroviran-omainenTeatteri/

elokuva

Keskus-sairaala

Kulttuuri-palvelut


Yritys/järjestö

Lähiyhteisö


Kuva 4. Aikuisväestön palvelut edellä kuvatussa pohjoissuomalaisessa esimerkkikunnassa.


12

ukset

KirjastoErikoissairaan-hoito


Ruokakauppa

Yhdistystoiminta

Laboratorio-palvelut

Huolto-asema

Apteekki

Pankki

Ravintola

Kela

Seurakunta/Kirkko

PostiErikois-kauppa

Erikois-kauppa

Kunnan virasto-

palv.

Pankki (sähk)

Fysio-terapia

Silmälääkäri/optikko

Liikunta

Liikunta-paikat

Diabetes-neuvola

Yhdistys-toiminta

Etälääkäri

Terveys-keskus

Ruokahuolto

Terveydenhuolto

Siivous/kodinhoito

Omaishoidon vapaat

Netti

Lääkkeiden annostelu

Virkistys

Kauppapalvelut

Kotiavustaja

Talkkari

Kampaamo

Laitos-hoitopaikat

Kerho

Retkeily/uintireissut

AlkoKulttuuri

Kuntoutus

Nuohous

Vuodeosasto

Hammas-lääkäri

Auto-korjaamo

Sosiaali-palvelut

Lääkärin-päivystys

Tehostettu palvelu-

asuminen

Uimahalli

Röntgen

Huonekalut

Muurari

Poliisi

Oikeuslaitos

Ambulanssi

Hautaus-palvelut


Yritys/järjestö

Lähiyhteisö


Kuva 5. Vanhusväestön palvelut edellä kuvatussa pohjoissuomalaisessa esimerkkikunnassa.

13

keskustelua siitä, mikä on lähipalvelua kyseisen kunnan kuntalaisille. Ympyröissä on nähtävissä selvät eroavaisuudet eri ikäryhmien välillä. Vas-taavia ympyröitä verratessa esimerkiksi etelä-suomalaisiin ympyröihin, voi ympyröissä nähdä myös alueellisia eroavaisuuksia puhumattakaan kulttuurisista eroista.

2.3 Huomioita asiakaslähtöisten lähipalveluiden määrittelystä

Lähipalveluiden tyhjentävä määrittely lienee mahdotonta, mutta tässä dokumentissa on

luotu sellainen projektikohtainen lähipalveluiden määritelmä, jota voi käyttää tarkastelun lähtö-kohtana. Määritelmä tunnistaa erilaiset institu-tionaaliset tasot ja sallii asiakasryhmäkohtaisen määrittelyn. Sen avulla voidaan tunnistaa eri puolella kuntaa asuvien erilaisten kuntalaisten lähipalvelutarpeiden eroavuudet. Kuvassa 6 havainnollistetaan lähipalveluiden määrittelemi-sen kokonaisuutta. Määrittelytyökalu rakentuu kolmesta eri tasosta, joita tarkennetaan asiakas-ryhmäkohtaisilla tarkasteluilla. Tätä työkalua voi-daan käyttää kunnissa avuksi oman palveluken-tän tarkastelemisessa ja omien, kuntakohtaisten määrittelyjen luomisessa.

Keskustelu lähipalveluista on ajankohtaista, ja siihen viitataan usein myös käynnissä olevissa valtakunnallisissa uudistuksissa. Kunta- ja pal-velurakenteen murroksessa juututaan helposti keskusteluun rakenteista, organisaatioista ja ra-hoituksesta. Ainakin yhtä tärkeää olisi kuitenkin keskustella myös siitä, mitä kuntalaiset ja asiak-kaat odottavat lähipalveluiltaan. Kunta- ja pal-velurakenteiden muutos vaikuttaa monin tavoin kuntalaisten palveluihin. Oma palvelukokemus on se näkökulma, jonka avulla käyttäjä arvioi saamiaan palveluitaan. Uusista rakenteista huo-limatta asiakkaan on edelleen voitava tyydyttää omat palvelutarpeensa. Asiakkaan näkökulmasta se, mikä taho palvelutarpeeseen vastaa, ei ole enää niin tärkeää kuin aikaisemmin. Perintei-sesti lähipalveluita on totuttu pitämään ennen muuta julkisen sektorin palveluina, mutta nyt niitä arvioidaan jo kokonaisvaltaisemmin, osana koko palvelukenttää. Koska lähipalvelut tulevat muuttumaan nopeasti sekä ajassa että paikassa, on myös niiden määrittelyyn syytä kiinnittää nykyistä enemmän huomiota.

Kuva 6. Lähipalveluiden määritelmien eri tasot.

Asiakas

Asiakas- tason

määritelmä

Kunta- ja aluetason määritelmä

Valtakunnalliset määritelmä


14

Kuntalainen ja asiakas lähipalveluidensa tär-keimpänä määrittelijänä asettaa tietynlaisia tavoitteita myös lähipalveluiden tuottamiselle ja kehittämiselle. Siinä missä lähipalvelut ovat määriteltävissä asiakkaan kautta, olisi syytä tar-kastella myös lähipalveluiden sisältöä asiakkaan kautta. Tähän Vaikuttavat lähipalvelut -projektis-sa on kehitetty lähipalveluiden asiakaslähtöisen kehittämisen prosessi. Prosessi on Innokylän kanssa yhteistyössä kehitetty työtapa. Proses-sia on kehitetty pilottikuntien, Hyrynsalmen, Kajaanin, Kuhmon, Oulun, Paltamon, Ristijärven, Sotkamon ja Suomussalmen kanssa. Proses-si toteutettiin ensin Oulussa syksyllä 2013 ja toistettiin vuoden 2014 aikana Kajaanissa sekä muissa pilottikunnissa. Työn lähtökohtana on ollut pohdinta siitä, mitä ovat kuntalaislähtöiset lähipalvelut ja mikä on kunnan rooli lähipalvelui-den monituottajamallissa.

Prosessin tarkoituksena on avata yleisesti keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä, tarkastella palveluverkkoa lähipalvelujen ja asi-akkaan näkökulmasta sekä tuoda lähipalvelujen määrittely osaksi aluekehittämistä. Palvelumuo-toilun menetelmien avulla pyritään saamaan esille erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmis-ten erilaiset tarpeet ja luomaan mahdollisimman kattava kuva lähipalveluista eri toimijoiden ja käyttäjien näkökulmasta. Prosessia noudattamal-

la voi lisäksi selvittää, miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita.

3.1 Asiakaslähtöisten lähi- palveluiden kehittämisen prosessin työpajat

Asiakaslähtöisen kehittämisen prosessissa toteutetaan neljä työpajaa (kuva 7). Työpajoissa mukana ovat ensin kuntalaiset, joiden tuottamaa tietoa rikastetaan kuntien johdon ja palveluiden tuottajien käsiteltäväksi. Tämän jälkeen kuntalai-set ja päättäjät yhdessä arvottavat tarvitsemiaan palveluita. Viimeiseen työpajaan kokoontuvat kaikki prosessiin osallistuneet. Seuraavaksi esi-tellään työpajat ja niissä käytettävät työvälineet.

3.1.1 Asiakasymmärrys-työpajaEnsimmäisessä työpajassa osallistujina ovat kun-talaiset valituista kohderyhmistä. Työpajan tar-koituksena on luoda pohja asiakasymmärryksen keräämiselle. Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista, tilanteesta ja siitä, miten hän kokee palvelun.

Työpajassa kerätään ensin asiakasymmärrystä palvelukarttatyökalun avulla (kuva 8). Samalla-kun työkalun avulla saadaan tietoa kuntalaisten palvelukäyttäytymisestä, auttaa se kuntalaisia

3 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi

15

tarkastelemaan omaa palvelukäyttäytymistään työpajan seuraavaa työkalua, palvelupäiväkirjaa varten.

Palvelukarttatyökalussa jokainen osallistuja kirjaa käyttämiään palveluita kolmen kuukauden ajalta. Aikarajoitus tässä tilanteessa auttaa rajaamaan ajattelua ja poistaa runsauden ongelman, vaikka toisaalta se myös rajaa kausiluontoisia palve-luita pois. Listatessaan käyttämiään palveluita työkaluun kuntalainen kertoo myös, miten usein hän käyttää palvelua, onko palvelu sähköinen vai paikan päällä tarjottava, kuinka pitkä etäisyys on palvelun ja sen käyttäjän kodin välillä, kuinka

kauan tämä matka kestää ja kuinka tämä matka yleensä taitetaan. Näillä tiedoilla saadaan jo hyvä kuva palvelukartan täyttäjän elämästä. Tätä materiaalia käytetään jatkossa analyysin tukena.

Työpajan toista työkalua, palvelupäiväkirjaa ei varsinaisesti käytetä työpajassa. Palvelupäivä-kirja (myös palveluluotain tai muotoiluluotain) esitellään osallistujille palvelukartan täyttämisen jälkeen. Päiväkirja on tietojenkeruuväline, jossa kuntalainen itse on tiedon tuottajana ja kirjaa-jana. Näin tiedon keruussa ei tarvita tutkijaa seuraamaan kuntalaisen arkea vaan kuntalainen tekee sen itse. Kuntalaiset saavat mukaansa

ASIAKAS-YMMÄRRYS

ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA

BUDJETOINTI

? € € €

Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja –päiväkirjojen avulla

Osallistujat• Kuntalaiset

Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi

Osallistujat• Asiakas-

ymmärrystiimi

Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille

Osallistujat• Kuntien johto,

palveluiden tuottajat

Osallistavan budjetoinnin työpaja

Osallistujat• Kuntalaiset ja

päättäjät

UUDET KONSEPTIT

Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit

Osallistujat• Kaikki

Työpaja 1 Työpaja 2 Työpaja 3 Työpaja 4

Vireilletulo Valmistelu Päätöksenteko Toimeenpano

PÄÄTÖKSENTEKO

Ideointi Suunnittelu Testaus Toteutus

KEHITTÄMINEN


PÄÄTÖKSENTEKO


KEHITTÄMINEN


PÄÄTÖKSENTEKO


KEHITTÄMINEN

Kuva 7. Prosessin vaiheet.


16

joko paperisen päiväkirjan tai linkin, jonka takaa löytyy sähköinen päiväkirjapohja. Kuntalai-set täyttävät päiväkirjaa sovitulla ajanjaksolla esimerkiksi viikon ajan. Viikon palvelupäiväkirja antaa jo hyvän kuvan täyttäjänsä arjesta, ja toisaalta viikko ei ole liian pitkä aika sitoutua sen täyttämiseen. Palvelupäiväkirjassa kuntalainen

kertoo ensin elämäntarinansa. Sen jälkeen hänet opastetaan vastaamaan jokaiselta päivältä sa-moihin kysymyksiin päiväkirjatyyppisesti.

”Minun arkipäiväni – Kerro mitä teit tänään? Missä kävit? Kenen kanssa? Mitä palveluita käy-tit? Palveltiinko sinua hyvin vai huonosti? Saitko

NIMI OSOITE ASUMISMUOTO HENKILÖMÄÄRÄ

KM

PAIKAN PÄÄLLÄ | SÄHKÖISESTI

KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

KM


KUINKA

USEIN?

Kuva 8. Palvelukartta.

17

apua jossain asiassa ystävältä, naapurilta tai joltain muulta henkilöltä? Olisitko kaivannut apua jossain? Tuliko päivän aikana mieleen toiveita tai haaveita?”

Kainuussa kokeiltiin myös kahden viikon täyt-töaikaa. Kahden viikon päiväkirjoissa havaittiin ensimmäisellä toistokerralla saman palvelusyklin toistumista ja vastausmäärien vähentymistä. Kainuussa ensimmäisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä noin 160 kuntalaista kuu-dessa eri kunnassa. Ensimmäisenä kuntalaisille esiteltiin koko prosessi ja sen tavoitteet. Samalla kutsuttiin heidät myös kolmanteen (Osallistuva budjetointi) ja neljänteen (Uudet konseptit) työ-pajaan. Ennen työkalujen täyttämistä kuntalaisil-le luvattiin myös täysi identiteettisuoja jatkossa materiaalia hyödynnettäessä. Kuntalaiset olivat motivoituneita täyttämään palvelukarttaa, joka laajensi heidän ymmärrystään palveluista ja alus-ti hyvin palvelupäiväkirjan täyttämistä. Muuta-maa poikkeusta lukuun ottamatta kuntalaiset palauttivat tilaisuudessa palvelukartan. Palvelu-päiväkirjan palautti 110 työpajaan osallistuneista.

”Aika paljon sitä käyttääkin palveluita” – kunta-lainen

3.1.2 Arvon muodostus -työpajaPäiväkirjojen saavuttua suunnitteluryhmä toteut-ti analyysin, jossa asiakasymmärrystä jaotellaan saadun materiaalin pohjalta eri ryhmiin ja esi-teltävään muotoon. Analyysin tarkoituksena on tuottaa asiakasprofiileja, joiden kautta kuvataan erilaisia palveluiden käyttäjiä ja kuntalaisryhmiä. Analyysin toteuttaa joko erillinen henkilö tai työryhmä. Palvelupäiväkirjojen analyysissä tulee noudattaa luottamuksellisuuden ja salassapidon

periaatteita. Näiden periaatteiden noudattami-nen tulee tehdä selväksi vastaajille, ja periaat-teiden tulee näkyä myös asiakasymmärrystiimin toiminnassa ja valinnassa. Päiväkirjat sisäistetään ryhmässä joko lukemalla ne kaikki tai lukemalla osa niistä ja esittelemällä vastaukset muulle ryh-mälle. Vastausten pohjalta pohditaan yhdistäviä ja erottavia tekijöitä vastaajissa (kuva 8). Yhdis-täviä tekijöitä voivat olla muun muassa sosiaali-suus, palveluiden tarve, palveluiden tuottaminen muille ja elämänpiiri. Tämän jälkeen tekijät asetetaan koordinaatistoon ja kukin vastaaja asetetaan päiväkirjan ja palvelukartan pohjalta tehdyn arvion perusteella tiettyyn kohtaan koor-dinaatistoa (kuva 9). Mikäli tekijät ovat hyvin valittuja, erottuu sijoittelun jälkeen taulukosta erilaisia ryhmittymiä (kuva 10).

Tämän jälkeen kullekin ryhmälle luodaan sen jäsenten vastausten osalta oma profiili erillisen työkalun avulla. Ryhmään kuuluvien henkilöiden päiväkirja- ja palvelukarttavastauksista kootaan vastauksia profiilipohjalle (kuva 11). Nämä vas-taukset eivät kuitenkaan saa olla yhdistettävissä tiettyyn vastaajaan ja profiilipohjalle on hyvä hakea samankaltaisia vastauksia.

Kainuusta saatujen kuuden kunnan 110 palvelu-päiväkirjan analysointi toteutettiin fokusryhmän ja Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen kurssin 20 opiskelijan kanssa yhteistyössä. Opiskelijat saivat eteensä päivä-kirjat ja palvelukartat numeroituina. Vastaukset jaettiin kunnittain ja jokaiselle kunnalle luotiin omat profiilit. Tuloksena oli yhteensä 24 asia-kasprofiilia. Nuorten vastauksia oli niin vähän, että niistä koostettiin kaikkien kuuden kunnan yhteiset asiakasprofiilit.


18

24.2.2015 4Etunimi SukunimiVähänVähän

LaajaLaaja

ElämänpiiriElämänpiiri

SuppeaSuppea

SosiaalisuusSosiaalisuus

PaljonPaljon

“Vähääntyytyvät”

“Tulevaisuus-uskoiset”

“Arjen pyörittäjät”

“Toivokkaat”

Kuva 9. Kainuun kuuden kunnan nuorten päiväkir-javastausten asettuminen koordinaatistoon.

24.2.2015 3Etunimi SukunimiVähäinenVähäinen

LaajaLaaja


SuppeaSuppea


SuuriSuuri

Kuinka merkityksellisiä sosiaaliset suhteet ovat henkilön elämässä.

Kuinka laaja ja monipuolinen elämänpiiri henkilöllä on.

Kuva 8. Yhdistävinä ja erottavina tekijöinä koordi-naatistossa olivat elämänpiirin laajuus ja sosiaa-lisuus.

19

24.2.2015 5Etunimi SukunimiVähänVähän

LaajaLaaja


SuppeaSuppea


PaljonPaljon

Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikatProfiilin painotukset

Profiilin kuvaus

Profiilille tyypillistä

Esimerkkejä palveluista

Lyhyt kuvaus profiilistayleisellä tasolla

Esimerkkejä tyypillisistähyödyistä, murheista,

tehtävistä

Vertailu muihinprofiileihin (4‐6 kpl)

Muutama esimerkkikäytetyistä palveluista

3‐5 asiaa, jotka pitäävähintään toteutua, jotta vastataan profiilintarpeeseen

Kuvaava nimi

Kuva 11. Profiilipohja.

Kuva 10. Kainuun nuorten vastauksista muodos-tettu profiilijako.


20

Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikatProfiilin painotukset

Profiilin kuvausVähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja.

Vähään tyytyvät

Profiilille tyypillistä• Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut• Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua• Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei

mielellään käytä niitä asiointiin• Käyttää palveluita yksin• Joitain säännöllisiä harrastuksia

Sosiaalinen Yksin toimiva

Palveluiden käyttäjä Käyttäjä-tuottaja

Huolehtii itsestään

Huolehtii myös muista

Sähköiset palvelut

Käynti paikan päällä

• Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus

• Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta

• Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus

Esimerkkejä käytetyistä palveluistaKauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti

Ajattelee ja tuntee?

Näkee?

Sanoo ja tekee?

Kuulee?

Kipupisteet Onnistumiset

Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on?

Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensä ja käytöksensä ristiriitaista?

Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan?

Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää?

Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa?

Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä tavoin hän saavuttaa tavoitteensa?

Kuva 12. Nuorten vastauksista koottu Vähään tyytyvät -asiakasprofiili.

Kuva 13. Empatiakartta.

21

3.1.3 Toimintamallityöpaja Analyysin ja profiilien valmistuttua toteutetaan seuraava työpaja. Tähän työpajaan kutsutaan viranhaltijat, luottamushenkilöt, valtion palve-luiden ja yksityisen sekä kolmannen sektorin edustajat. Työpajan ensimmäisenä tavoitteena on kehittää osallistujien asiakasymmärrystä. Tällä tarkoitetaan normaalin palvelulähtöisen katsantotavan kääntämistä asiakaslähtöiseksi. Olennaista on huomioida erilaisten asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet ja mieltymykset palve-luissa.

Työpajaan osallistuneet jaetaan ryhmiin ja jokaiselle ryhmälle jaetaan sisäistettäväksi yksi profiili. Tämän profiilin avaamiseksi ensimmäi-

senä työkaluna käytetään empatiakarttaa (kuva 13). Empatiakartassa vastataan asiakasprofiilin perusteella erilaisiin kysymyksiin. Mitä henkilö ajattelee ja tuntee, näkee, kuulee, sanoo ja te-kee? Mitä ovat henkilön kipupisteet ja onnistumi-set? Näiden kysymysten kautta ryhmän jäsenille muodostuu tietynlainen kuva profiilin taustalla olevista henkilöistä ja heidän arvoistaan. Onnis-tumisen merkki on, kun ryhmän jäsenet tun-nistavat omasta elämästään vastaavan profiilin edustajan.

Seuraavaksi ryhmälle jaetaan kyseisen profiilin päiväkirjavastauksien pohjalta valmistetut service blueprint -työkalupohjat (kuva 14). Päiväkirjoista poimitaan blueprintiin profiilille tyypillisiä pal-veluketjuja ja tärkeitä vaiheita elämän varrelta. Ketjuja poimiessa tulee myös pitää huolta, ettei-vät polut ole identifioitavissa tiettyyn päiväkirjan täyttäjään. Blueprintin avulla voidaan esittää pro-fiilin palveluja visuaalisesti asiakkaan, palvelujen tuottajan ja muiden toimijoiden näkökulmasta.

Blueprint on kaaviokuva koko palvelutuotanto-ketjusta, joka on jaettu viiteen eri osaan. Asiakas on mukana erityisesti ensimmäisessä osassa, jossa kuvattuna on asiakkaan palvelupolku, ja toisessa osassa. Toinen osa kuvaa erityisesti asiakaspalvelurajapintaa, jossa usein toimijoi-na ovat esimerkiksi asiakaspalvelija ja asiakas. Kolmas osio on palvelujen fyysiset elementit, kuten tilat, joissa palvelu toteutetaan. Neljäs osio on back-office eli takahuone-osio, joka edus-taa palvelun asiakkaalle näkymätöntä osiota. Takahuoneessa tuotetaan palvelut asiakkaan palvelemiseksi. Viimeisessä osiossa kuvattuna ovat tukitoimet ja päätöksenteko. Tässä osiossa esitetään päätökset ja hallinnolliset toimet, jotta

3

1

2

4

5

Fyysiset elementit

Asiakkaan polku palvelussa

Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta

Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta

Tukitoiminnot ja päätöksenteko

VUOROVAIKUTUS

NÄKYVYYS

SISÄINEN VUOROVAIKUTUS

Ajanvaraus puhelimessa

Muistutus teksti-

viestillä

Saapuminen hammas-hoitolaan

Ilmoittau-tuminen Toimenpiteet Hoito-ohjeet Poistuminen

Puhelin-palvelu

Varaus-järjestelmä

Ilm. automaatti

Suu-hygienisti

Suu-hygienisti

Varaus-järjestelmä

Tekstiviestin ajan-

kohtaisuus

Tilat,kyltit,

opastus

Autom. käyttöliittymä,

ohjeet

Autom. käyttöliittymä,

ohjeet

Ohjeiden selkeys

Kuva 14. Blueprint-työkalu.


22

yläpuolelta löytyvien osioiden toiminta voidaan taata.

Ryhmässä tutustutaan ensin blueprintissä esitet-tyihin palveluihin ja pohditaan, miten positiivisia ketjuja voitaisiin tukea ja negatiivisia ehkäistä eri palvelun tasoilla. Service blueprintin tarkoitukse-na tässä työpajassa on syventää empatiakartan tapaan asiakasymmärrystä ja toisaalta jo kehit-tää profiilin käyttämiä palveluita.

Työpajan viimeisenä työkaluna käytetään business model canvasta eli liiketoimintamalli-työkalupohjaa (kuva 15), jonka avulla osallistujat pääsevät suunnittelemaan uusia toimintamal-leja eri profiileille. Liiketoimintamallilla saadaan kiteytettyä organisaation ydintavoitteet, ensi-sijaiset toimet sekä vahvuudet ja heikkoudet. Jokainen ryhmä työstää liiketoimintamallin samalle profiilille, jota ovat aiemmin työstäneet empatiakartan ja service blueprintin avulla. Ensik-si pohditaan, miten toimintamallin eri osiot tulisi toteuttaa, kun toimintamallia toteutetaan kysei-sen profiilin tarpeista ja erityispiirteistä lähtien. Tämän jälkeen kehitetään edelleen toimintamal-lia sopimaan tietylle palvelulle, joka on tyypilli-nen tai erityisen tarpeellinen kyseiselle profiilille.

Tämä työpaja on koettu kaikista prosessin työpajoista haastavimmaksi. Työkalut työpajas-sa vaativat perehtymistä ja selkeää avaamista ennen niiden käyttöä. Tähän tulee keskittyä ennen työpajan järjestämistä. Työpajassa mu-kana olevien fasilitaattoreiden määrä on hyvä suhteuttaa osallistujien ja ryhmien määrään, jotta kaikkiin ryhmien esittämiin kysymyksiin ehditään vastata. Tärkeää on myös huomioida, että mitä paremmin ensimmäiset kaksi työkalua

on suoritettu, sitä paremmat eväät ryhmällä on toteuttaa myös viimeinen ja haastavin työkalu, Business model canvas. Työkalun avulla tuo-tetaan viimeiseen työpajaan arvolupauksia eri profiileille.

Kainuussa toisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä 150 päättäjää ja palveluiden tuottajaa. Työpajassa esiteltiin prosessi ja sen tavoittei-ta. Osallistujat pääsivät myös ensimmäisenä näkemään palvelupäiväkirjojen pohjalta tehdyt asiakasprofiilit. Osallistujat saivat työstettäväk-seen oman kuntansa profiilit. Työpajassa haasta-vimpana työkaluna pidettiin juuri Business model canvasta.

7. KUMPPANIT 5. TÄRKEÄTTEHTÄVÄT

4.ARVOLUPAUS 2. ASIAKASSUHTEET 1. ASIAKASRYHMÄ

6. YDINRESURSSIT 3. KANAVAT

8. KULURAKENNE 9. VAIKUTTAVUUS JA MITTARIT

Seurakunta

Yksityiset

Toisen palveluiden yleisneuvonta

Palveluohjaus

Räätälöityä kokonaispalvelua

Valinta-mahdollisuuksia

Oma asiakasvastaava

Nopeus, saatavuus, saavutettavuus

Pitkäaikainen pysyvä asiakassuhde-Luottamus-Yksilöllisyys-Laatuasiat ratkeaa kokonaispalveluna

“Leveät hartiat”

Oman lähipiirinsä “sydän”

Usein omaishoitaja, voi huolehtia myös muista sukulaisista / naapureista

Aktiivinen, harrastaa paljon, kutsuu paljon vieraita – tykkää kun on keskustelukavereita

Oma jaksaminen on riski myös muille.

Nopea kokonaispalvelu -> palaa yhteisöön tukemaan muita

Mittarit: saatavuus, saavutettavuus ja laatumittarit

Face to face

Puhelinpalvelu tapaamiseen perustuen

Lähipalvelu

Ohjausresurssi

Asiakasvastaava

Kokonaispalvelu lisää tehokkuutta

”Leveät hartiat” säästää kustannuksia

Kuva 15. Business model canvas.

23

3.1.4 Osallistuva budjetointi -työpajaKolmannessa työpajassa työskentelyyn otetaan mukaan uudelleen ensimmäisen vaiheen kunta-laiset ja luottamushenkilöt. Työpajan työkaluna käytetään osallistuvaa budjetointia, jonka käyt-tömahdollisuudet ovat monipuoliset. Osallistuvaa budjetointia voidaan hyödyntää suoraan kunnan tai projektin budjetointina yhdessä asiakkaiden kanssa tai esimerkiksi tietyn prosenttiosuuden budjetointina. Palveluluotain-prosessissa osallis-tuvaa budjetointia toteutetaan harjoituksenomai-sesti hyvinvointiseteleillä, joille ei ole laskettavis-sa suoraa rahallista arvoa. Jokaiselle osallistujalle jaetaan kymmenen hyvinvointiseteliä, jotka he saavat käyttää hyvinvointinsa ja arjessa selviä-misensä kannalta tärkeisiin palveluihin. Yhden setelin voi käyttää vain yhteen palveluun mutta yhteen palveluun voi merkitä useamman setelin. Kaikkia seteleitä ei tarvitse käyttää itse, vaan niitä voi myös merkitä annettavaksi toiselle työ-pajaan osallistuvalle. Kunkin setelin kääntöpuo-lelle kirjoitetaan niiden käyttäjän nimi. Setelei-den kirjaamisen jälkeen ne kootaan heti kaikkien nähtäville. Sen lisäksi, että setelit ryhmitellään samanlaisiin palveluihin, voi esitykseen luoda myös muita erilaisia jakoja, kuten jako julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin omiin budjetti-puihin.

Prosessin kannalta keskeistä on tuottaa myös tietoa eri profiilien palveluiden arvotuksesta viimeiseen työpajaan. Koska kaikki setelit nimet-tiin, kykeni fokusryhmä numeroimaan setelit ja yhdistämään hyvinvointisetelit tietyn profiilin valinnoiksi. Työpajan viimeisenä ja tärkeimpänä osiona on kuitenkin keskustelu kuntalaisten ja luottamushenkilöiden välillä. Koska tulokset on nähtävillä nopeasti työpajan harjoitteen toteut-

tamisen jälkeen, syntyy niiden pohjalta helposti keskustelua. Mitkä palvelut nousevat erityiseen asemaan hyvinvoinnissa? Mitä palveluita ei näy vastauksissa? Työpajassa voi nousta myös uudel-la tavalla esille resurssien rajallisuus ja se, että kaikkia palveluita ei voida tarjota.

Kainuussa palvelupäiväkirjan täyttäneet kuntalai-set ja päättäjät kokoontuivat yhdessä arvioimaan omia palveluitaan. Osallistuvan budjetoinnin tuloksien myötä keskustelua syntyi kuin itses-tään. Keskustelua käytiin tarpeista ja puutteista palveluissa. Toisaalta pohdittiin myös, miksi tietyt palvelut eivät näy tuloksissa. Kunnan, yritysten, yhdistysten ja kuntalaisten rooleista palveluiden tuotannossa käytiin myös monipuolista keskus-telua.

”Nyt minä tiedän, mitkä ovat minun lähipalvelu-ni” – Kuntalainen

3.1.5 Uudet konseptit -työpajaProsessin viimeinen työpaja on kokoava työpaja. Paikalle kutsutaan kaikki prosessin aikana muka-na olleet henkilöt. Työpajassa hyödynnetään pro-sessin aikaisemmissa työpajoissa kerättyä tietoa. Ensimmäisen työpajan perusteella oli tunnistettu asiakasprofiilit, toisessa työpajassa palveluntuot-tajat olivat tuottaneet arvolupauksia eri profii-leille ja kolmannessa työpajassa näille profiileille määriteltiin tärkeimmät palvelut. Aikaisemmilla työpajoilla on parannettu palveluntuottajien ja viranhaltijoiden asiakasymmärrystä ja asiakkai-den palveluymmärrystä. Yhteisellä laajentuneella näkemyksellä tarkastellaan tässä työpajassa yh-dessä palveluita ja niiden kehittämistä. Työpaja tulee määrittää prosessin tavoitteiden mukaan ja työkalut on syytä valita niiden perusteella.


24

Kajaanissa toistetussa prosessissa tarkasteltiin kunkin asiakasprofiilin itselleen valitsemia pal-velukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ongelmia tarpeita tai toiveita kyseisen profiilin kannalta. Profiilin ja sen palvelukokonaisuuden välille tuli keksiä enintään 15 ongelmaa. Tämän jälkeen ryhmä valitsi itse keksimistään ongelmista kol-me haastavinta ja keksi niihin viisi ratkaisuideaa. Tämän jälkeen kolmantena tehtävänä ideoista valittiin paras idea jokaiselle ongelmalle, minkä jälkeen näille ideoille pohdittiin toteuttamista-poja.

Kainuun kuuden kunnan yhteisessä työpajassa jokaiselle ryhmälle annettiin työstettäväksi yksi profiili ja tälle profiilille yksi työkalu palveluiden kehittämiseksi. Työkaluilla tuli suunnitella profiilin tarpeiden perusteella palveluita esimerkiksi palveluautopohjalle, arjen sujuvuutta tukevia tekijöitä vuorokausipohjalle ja palvelutavoitteita kuvakäsikirjoituksella. Tämän jälkeen ryhmät saivat työstettäväkseen pohjan, johon kuvattiin tuotettu konsepti, joka sen jälkeen esitettiin pienelle joukolle. Aikaa kullekin esitykselle oli 2 minuuttia.

3.2 Prosessin työkalut lähi- palveluiden määrittelyssä

Lähipalvelut ovat olleet prosessin keskiössä, vaikka palveluita on tarkasteltu prosessissa laa-jalta alalta hyödyntäen palveluekologian periaa-tetta. Prosessi on luotu lähipalveluiden kehittä-miseen, ja ensisijaisesti lähipalveluita sen avulla on kehitettykin. Prosessin aikana on kuitenkin tarkasteltu myös lähipalveluiden määrittelyä. Prosessin eri vaiheissa on tuotettu erinomaista tietoa, jolla lähipalveluiden käyttäjälähtöistä

määrittelyä on kyetty tarkastelemaan.

Kuten jo todettua, projektissa erotetaan lähi-palveluiden käyttäjistä myös kolme erilaista ryhmää: lapsiperheet, aikuiset ja ikääntyneet. Yhtenä lisäryhmänä voidaan pitää myös esimer-kiksi nuoria. Näiden ryhmien välillä on havait-tavissa selviä eroja siinä, millaisia lähipalveluita he tarvitsevat. Kyseisten ryhmien sisälläkin on löydettävissä toki eroavaisuuksia. Tässä proses-sissa palveluita on tarkasteltu erityisesti nuorten ja ikäihmisten kannalta. Lähipalveluiden määrit-telyyn vaadittavaa tietoa on kerätty prosessin eri työkaluilla. Seuraavaksi käydään läpi lähipalvelui-den määrittelyä näiden eri työkalujen avulla.

3.2.1 PalvelukarttaPalvelukartalla saavutetaan monipuolista tietoa kuntalaisten käyttämistä palveluista. Kuntalaisia voidaan pyytää listaamaan työkalun avulla kaikki ne palvelut, jotka he kokevat lähipalveluikseen tai itselleen tärkeimmiksi, tai vaikka ne, joita he ovat käyttäneet kesän aikana. Työkalulla saadaan myös hyvin esiin eri käyttäjäryhmien erilaiset tarpeet. Palvelukartan vahvuutena voi myös pitää sen kaksisuuntaisuutta. Palvelukar-tasta saadaan tietoa käyttäjästä, mutta toisaalta se tuottaa palveluymmärrystä asiakkaalle. Toisin sanoen käyttäjä joutuu pohtimaan omaa palve-lukäyttäytymistään ja kysymystä, mitkä palvelut ovat hänelle oikeasti tärkeitä.

Työkalu toimii erinomaisena lähipalveluiden määrittelyn pohjana, ja laajalla otannalla saa luotua kattavan käsityksen tietyn ryhmän pal-velutarpeista. Sähköisesti toteutetulla palvelu-kartta-työkalulla olisi myös mahdollista sitoa kuntalaisten palvelutarpeet karttapohjalle ja

25

samalla tarkastella koko palveluverkkoa. Työkalu on suhteellisen kevyt toteuttaa, mutta ongel-mana on saada sen täyttäjiksi myös vaikeasti tavoitettavissa olevat ryhmät, kuten syrjäyty-neet nuoret.

3.2.2 PalvelupäiväkirjaPalvelupäiväkirja on työläs väline määriteltäessä lähipalveluita suurella joukolla. Palvelupäiväkir-jalla on kuitenkin hyvä tarkastella tietyn pienen ryhmän lähipalveluita ja etenkin niiden laadul-lisia tekijöitä. Päiväkirja tuottaa palvelukarttaan verrattuna huomattavasti laadullisempaa tietoa palveluista ja asiakkaan palvelukokemuksesta. Päiväkirja toimii siten hyvänä työkaluna lähipal-veluiden arvioinnissa ja edelleen kehittämises-sä. Ongelmana palvelupäiväkirjan käytössä on yksityisyyden suojan takaaminen ja oikeiden henkilöiden sitouttaminen vastaamiseen.

3.2.3 AsiakasprofiiliAsiakasprofiilien määrittely on tuttu tapa kehit-tää ja tarkastella palveluita yksityisellä sektorilla. Julkisella sektorilla tätä työtä on tehty erittäin vähän. Asiakasprofiili voidaan työstää haas-tatteluiden tai palvelupäiväkirjojen pohjalta. Asiakasprofiiliin kootaan esimerkkejä tietynlai-sesta asiakasryhmästä ja sen tarpeista. Profiilin avulla ymmärretään, että erilaisilla asiakkailla voi olla täysin erilaiset palvelutarpeet ja odotukset siitä, miten heitä pitää palvella. Asiakasprofiilien luomisen kautta erilaisille asiakkaille voidaan räätälöidä erilaisia palveluita. Profiileja voidaan käyttää myös päätöksenteossa päätöksen vaiku-tuksia arvioitaessa.

3.2.4 Osallistuva budjetointiOsallistuva budjetointi on hyvä väline kes-

kustelun tueksi lähipalveluiden määrittelyssä. Kymmenen hyvinvointiseteliä käyttäjää kohden kertoo palveluiden rajallisuudesta, ja toisaalta se korostaa lähipalveluiden erityisyyttä käyttäjän arjessa. Osallistuva budjetointi on erittäin nopea toteuttaa, ja sen tulokset ovat nopeasti kootta-vissa nähtäville keskustelun tueksi suuressakin tilaisuudessa. Hieman suuremmalla työllä vas-tauksista on helppo työstää kuvaajia ja nostaa esiin esimerkiksi eniten ja vähiten käytetyt palvelut. Osallistuva budjetointi voidaan tehdä tämän hetken tilanteen perusteella nykyhetken tarpeiden pohjalta tai tulevaisuuteen katsoen vastaten kysymykseen, mitkä ovat tulevaisuu-den palvelutarpeet.

3.3 Hyödyt ja huomiot asiakas-lähtöisen lähipalveluiden kehittä-misestä

Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämi-sen prosessi on mielenkiintoinen kokonaisuus uusien hallintotapojen toteuttamiseksi. Prosessi yhdistelee niin asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä kuin poikkisektoraalista toteutustapaakin samalla sitouttaen laajalti erilaisia toimijoita yhteisten asioiden äärelle monitoimijaisesti. Työpajois-sa prosessin tavoitteiden lisäksi sitoutetaan kuntalaisia omien palveluiden kehittämiseen ja avataan palveluiden tuottajille laajempi näke-mys siitä, miltä palvelut näyttävät kuntalaiselle. Prosessi kokonaisuutena avaa mahdollisuuksia tarkastella uudella tavalla osallisuuden avulla palveluita ja hallintoa. Prosessin hyödyntäminen erikseen avaa kuntatoimijoille mahdollisuuden myös pienissä määrin raottaa osallisuuden etuja oman toimintansa kehittämisessä.


26

Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessia voidaan myös tarkastella laajemmas-sa kontekstissa (kuva 12). Sen vaiheet voidaan asettaa rinnakkain palvelumuotoilussa käy-tettyjen palveluiden kehittämisen ideointi- ja suunnitteluvaiheiden kanssa. Prosessin viimeisen työpajan voidaan lukea kuuluvan jopa palvelui-den kehittämisen testausvaiheeseen riippuen siitä, minkälaisia työkaluja siinä hyödynnetään ja mille tasolle tuloksissa päästään. Jokaiselle kehit-tämisen vaiheelle on olemassa omat työkalunsa, joita siinä voi hyödyntää. Rajat vaiheiden välillä työkalujen hyödynnettävyyden suhteen eivät ole kuitenkaan tarkkoja. Vaiheet voi kuvata myös päätöksentekoon ja ennakointiin.

Prosessissa saavutetaan vain osa palveluiden ke-hittämisen vaiheista. Vaikka prosessin tuloksena ei siten suoraan voida odottaa valmiita palvelu-malleja, toimii prosessi erinomaisena aloituksena keskustelulle ja on hyvä tapa tuottaa materiaalia jatkokehittämiseen. Prosessin kannalta onkin tär-keää, että tulokset otetaan kunnassa käsittelyyn ja niiden jatkotyöstö avataan myös kuntalaisten tarkasteltavaksi. Kehittämisen vaiheiden loppuun asti vieminen ei kuitenkaan riitä prosessin tavoit-teiden toteutumiseksi. Kehittämisen vaiheiden tulee olla vuorovaikutuksessa niin päätöksente-on kuin ennakoinninkin vaiheiden kanssa. Näin voidaan läpäistä hallinnon eri tasot ja tehdä asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen jatkuvaksi prosessiksi.


PÄÄTÖKSENTEKO


KEHITTÄMINEN

Kuva 12. Päätöksen-teon, kehittämisen ja ennakoinnin vaiheet (Jäppinen & Nieminen 2014).

27

Kuntalaisten kuunteleminen ja laaja-alainen yhteistyö tulevat jatkossa olemaan kunta-alan keskeisiä selviytymistapoja. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin avul-la avataan tätä tulevaisuuspolkua kohti uusia toimintatapoja ja -malleja. Prosessi itsessään

on vain raapaisu niistä mahdollisuuksista, joita kuntasektorilla on hyödynnettävänä. Oli kyse lähipalveluiden määrittelystä, palvelutarpeen kartoituksesta tai palveluiden kehittämisestä, on prosessista ja sen työkaluista mahdollista hakea apua kunnan tavoitteiden täyttämiseksi.


28

Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin yhtenä tärkeimpänä löydöksenä oli päätöksenteon suuri merkitys lähipalveluiden kehittämisessä. Asiakasymmärryksen saat-taminen aina päätöksentekoon asti tuottaa asiakaslähtöistä asennetta toiminnan kehittämi-seen. Samalla on huomattava kehittämisen ja päätöksenteon prosessien välisen vuoropuhelun hyödyt palveluita suunnitellessa ja kehitettäessä. Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa -prosessissa kyse on juuri asiakasymmärryksen tuomisesta päätöksentekoon avoimen vuoropuhelun kautta. Prosessi toteutettiin asiakaslähtöisen lähipalve-luiden kehittämisen prosessissa tuotetun materi-aalin pohjalta Kajaanissa.

Ensimmäisen prosessin tulosten perusteella asiakas otetaan mukaan yhä yleisemmin uusien palveluiden ideointiin ja suunnitteluun. Samoin asiakaslähtöinen kehittäminen otetaan kunnis-sa hyvin vastaan ja yhteistyöhön lähtevät niin nuoret kuin ikääntyneetkin. Palvelumuotoilu menetelmänä tuo uudella tavalla esiin kunta-laisten tarpeet ja toiveet palveluiden kehittämi-seksi, ja uusia palveluideoi ta syntyy runsaasti. Kuntalaiset ovat myös valmiita itse tuottamaan palveluja niin naapureille kuin sukulaisillekin: apua tarjotaan kuljetuksissa, teiden aurauksessa ja kaupassa käynnissä. Nykyinen julkinen palve-lujärjestelmä ei tue tätä halukkuutta, siksi uudet palvelukonseptit vaativat tuekseen poliittista päätöksentekoa ja muutosjohtamista uusien ideoiden toteutus- ja käyttöönottovaiheessa.

4 Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa

4.1 Arjen pelastajat -konseptin synty ja idea

Arjen pelastajat -konsepti syntyi asiakaslähtöi-nen lähipalveluiden kehittäminen -prosessin yhtenä tuloksena. Konseptin kohderyhmänä olivat työelämän tai koulutuksen ulkopuolella olevat nuoret sekä ikäihmiset. Arjen pelastajat oli nuorista koottu joukko, joka tarjoaa lähialueel-laan apua vanhemmille ihmisille pienissä arjen askareissa – kauppakassin kantamisesta postin hakemiseen ja iltapäiväkävelyseuraan.

Kuva 13. Arjen pelastat on kuntalaisten itse ideoima konsepti, jossa nuorten ja ikäihmisten välistä kuilua pyritään kuromaan umpeen erilaisten yhteis-työmuotojen avulla. Tavoitteena on saada nämä ryhmät tukemaan toistensa hyvinvointia.

Tunne yhteisten keskustelu‐aiheiden puutteestaTunne yhteisten keskustelu‐aiheiden puutteesta

Luottamuksen puute nuorenosaamiseen ja tekemiseen

Vaatteiden ja ulkoasunihmettely, vierastus

Tunne yhteisten keskustelu‐aiheiden puutteesta

Rutinoituminen ja totutut tavat

Roolin etsiminen ja omienvahvuuksien tunnistaminenRoolin etsiminen ja omienvahvuuksien tunnistaminen

Halu ilmentää omaa persoonaaja kuulua porukkaanHalu ilmentää omaa persoonaaja kuulua porukkaan

Pienten onnistumisten jaitseluottamuksen puutePienten onnistumisten jaitseluottamuksen puute

29

Arjen pelastajat -konseptin toteutus tähtää työelämän tai koulutuksen ulkopuolella olevien nuorten ja ikääntyneiden sosiaalisten taitojen, työelämäkyvyn ja hyvinvoinnin parantamiseen ja täydentää samalla julkisia palveluja.

Konseptia kehitettäessä on havaittu muun muassa palveluista muodostunut kuilu kyseisten ryhmien välille. Ensimmäinen asia konseptin to-teuttamisessa on tunnistaa konkreettisia keinoja tai palveluja, joilla lähennetään oheisia ryhmiä. Mikä tärkeintä, kyse on suurissa määrin myös päätöksenteossa tehtävistä valinnoista.

4.2 Kehittämisen ja päätöksen-teon uudenlainen vuoropuhelu

Kehittämisen ja päätöksenteon uudenlainen vuoropuhelu voidaan toteuttaa kahdella tavalla. Ylhäältä alaspäin ohjautuva muutos on kunnan johdon käynnistämä ja toteuttama prosessi. Alhaalta ylöspäin etenevä malli edellyttää laajaa vuorovaikutusta sekä henkilökunnan osallistu-mista ja keskustelua.

Onnistuneen koko organisaation laajuisen muu-toksen edellytyksenä on vahva muutosjohtajuus. Muutoksen avainhenkilöiksi nimetään organisaa-tioiden ylin johto, toimialajohto, henkilöstöjohto ja erityisasiantuntijat sekä omistajien edustajat. Yhteistä näille ryhmille on asema organisaati-on ylimmällä tasolla, koska vain heidän valta-asemansa ja käytössä olevat resurssinsa riittävät muutoksen vaatimaan kulttuuriseen muutokseen koko organisaatiossa.

Ylimmän ammatillisen johdon rooli on kriittisessä asemassa. Heidän laatimansa muutosstrategiat ja heidän asenteensa muutokseen heijastavat muutoksen laajuutta, sillä ylimmällä johdolla on käsitys siitä, kuinka laajasti omistajat ja koko henkilöstö tulee sitouttaa muutoksen toteutta-miseen.

Ylimmän poliittisen johdon motiivina edistää muutosta voivat olla sosiaalinen hyvinvointi ja kansalaisten elämänlaadun parantaminen. Poliiti-koilta vaaditaan myös erilaisia kykyjä muutoksen tukemiseksi. Heiltä vaaditaan retorisia kykyjä ja suostuttelutaitoa sekä kykyä sosiaalisen ja talou-dellisen tuen hankintaan. Kuva 14. Nuorten ja ikäihmisten kohtaamiset ovat vähäisiä. Erityisesti toi-

minnallisia kohtaamisia ei synny normaalien toimintojen yhteydessä.


30

Keskijohdon asema muutoksessa on myös ratkaiseva, sillä sen kautta kulkeeorganisaation muodolliset tietovirrat. Keskijohto vaikuttaa ase-mallaan ratkaisevasti organisaation toimintakult-tuuriin. Toimialajohto on vastuussa muutoksesta käytännön tasolla, sillä se vastaa muutoksen toimeenpanosta henkilöstön kanssa.

Tänä päivänä modernin yhteiskunnan julkinen hallinto on myös monimutkaisten verkostojen hallintaa. Nämä verkostot koostuvat monista erilaisista kansallisen, alueellisen ja paikallisen tason toimijoista, jotka voivat olla niin poliittisia

tahoja kuin julkisia ja yksityisiä organisaatioita-kin. Kunta tai alue voi toimia verkostokoordi-naattorina ja käyttää tätä rooliaan kunnallisen palvelutuotannon uudistamiseen ja muuttaa samalla julkisen palvelurakenteen toimintalogiik-kaa kehittämällä esimerkiksi alueellisen palve-luklusterin.

Päätöksentekijät voivat edistää yhteiskunnan laajempaa rakenteellista uudistumista tuke-malla uusien verkostojen ja uuden sosiaalisen pääoman muodostumista erilaisten yhteisöjen välille. Tällainen verkostoitumispolitiikka pitää si-

Päätöksenteko- prosessin vaihe Vireilletulo Valmistelu Päätöksenteko Toimeenpano

Osallistumismenetelmät Päätös käynnistämisestä Päätös kehittämispro- Toimeenpanon sessin jatkosta, sitou- kytkeminen tuminen rahoitukseen budjettiin Kriteerien valinta Konseptin valinta Mittareiden suunnittelu

Osallistujat Kainuun kunnanjohtaja- Kunnanjohtajat, Sote-kuntayhtymän Päättäjät, kokous, Kainuun liitto, päättäjät, hallitus kuntien johto sote-kuntayhtymän palveluiden tuottajat Päättäjät ja kehittäjät Palveluiden tuottajat johtaja (soten hallitus)

Yhteiset osat Analyysin ja asiakas- Konseptin kehitys Konseptin molemmille osapuolille tarpeiden esittely Toimenpidesuunnitelma toimeenpano palveluiden tuottajille Osallistuva budjetointi Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit

Osallistujat Kuntalaiset Kuntalaiset Kuntalaiset Kuntalaiset

Osallistumismenetelmät Asiakasymmärryksen kerääminen

Palveluprosessin vaihe Ideointi Suunnittelu Testaus Toteutus

Kuva 15. Asiakaslähtöisen päätöksentekoprosessin keskeisimpänä menetelmänä on vuoropuhelu kuntalaisten ja päätöksentekijöiden kanssa. Se edustaa uutta tapaa tarkastella palveluita erityisesti kuntalaisten arjesta käsin ja osallistaa kuntalaiset mukaan palveluiden kehittämiseen ja niistä tehtäviin päätöksiin.

31

sällään ennakointi- ja strategiaprosesseja, joissa vähitellen niihin osallistuvat tahot muodostavat yhteisymmärrystä, yhteistyötä ja verkostotason strategiaa sekä koordinoivat verkoston toisiaan täydentäviä toimintoja monimutkaisten sosiaa-listen ongelmien ratkaisemiseksi. Parhaimmillaan tällainen politiikka tukee verkoston kollektiivisia oppimisprosesseja ja mahdollistaa koordinoidun rakennemuutoksen.

4.3 Asiakaslähtöisyys päätök-senteossa -prosessin työpajat

Prosessissa toteutettiin kuusi työpajaa (kuva 16), joissa työstettiin Kainuussa aikaisemmin tuotet-

tua asiakastietoa sen saattamiseksi päätöksente-koon. Prosessissa valittiin aikaisemman proses-sissa tuotetuista lähipalvelukonsepteista yksi, jota työpajojen osallistujat kehittivät eteenpäin ja lopulta käynnistivät.

4.3.1 Vuorovaikutteinen esittelytilaisuus – Think Tank Vuorovaikutteisen esittelytilaisuudessa tarkoituk-sena on tunnistaa, mitä vaikutuksia asiakasym-märryksestä nousseilla teemoilla ja toimintamal-leilla on tulevaisuuden palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon. Mitä on hyvinvointi kunta-laisten näkökulmasta? Minkälaisilla toimintamal-leilla ja johtamisen menetelmin asiakaslähtöistä palvelukehitystä tulevaisuudessa tehdään? Työpajassa määriteltiin kriteerit pilotoitavan kon-septin valintaan.

THINK TANK KONSEPTIN VALINTA

SUUNNITTELUN ALOITUS

MITTARIT JA TOIMENPITEET

Asiakasymmärryksen taustoitus ja konseptin valintakriteerien määrittely

Osallistujat• Johto, mahdollistajat

ja avainsidosryhmät

Toteutettavan konseptin valinta

Osallistujat• Päättäjät,

mahdollistajat kehittäjät ja avainsidosryhmät

Monitoimijaisensuunnittelutiimin perehdytys ja suunnittelun aloitus

Osallistujat• Suunnittelutiimi,

pilotin toteuttajat ja mahdollistajat

Palvelun mittareiden määrittely


päättäjät ja kehittäjät

KONSEPTIN TESTAUS

Konseptin testaus palvelun käyttäjien kanssa

Osallistujat• Kuntalaiset,

suunnittelutiimi

Työpaja 0 Työpaja II

Työpaja III Työpaja IV

Työpaja I

PILOTOINNINKÄYNNISTÄMINEN

Konseptin toteutuksen käynnistäminen


toteuttajat ja kehittäjät

Työpaja V

SUUNNITTELUN JATKO

Suunnittelutiimin työskentely jatkuu


pilotin toteuttajat ja mahdollistajat

Kuva 16. Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa -vaiheet.

Kuva 17. Äänestyksen tuloksena valittiin seuraa-vat kriteerit kehitettävän uuden tulevaisuuden hyvinvointia tuottavan lähipalvelukonseptin valitsemiseksi.

Kriteerit Tärkeä Ei tärkeä

Tukee yhteisöllisyyttä ja yhdessä tekemistä 17 0

Kohderyhmä ja sen tarpeet 16 0

Monituottajamalli (mukana kuntayhtymä, kunta, järjestö, yritys, kuntalainen) 12 1

Lisäarvo (hyödyllisyys) 7 0

Palvelun vaikuttavuus 5 0

Kunta, sote-kuntayhtymä ja maakuntastrategian mukainen 3 0

Lähipalvelu 3 0

Heti toteutettavissa oleva konsepti (2015 budjetissa) 3 0


32

Arjen pelastajat

Destia

Posti

4H -yhdistys

Kuntouttava työtoiminta

Seurakunta

Kainuun nuotta

Omaishoitajien järjestö

Kuntien nuorisotoimet

Muistiyhdistys

Nuorimieli-hanke

Vanhus-neuvosto

Nuoriso-valtuusto

KAMK

Kyläyhdistykset

Kylä- ja kaupunginosa-ohjelma

Kuva 18. Sidosryhmäkartan avulla tarkennettiin konseptin työstöön osallistuvat ryhmät ja heidän edustajansa.

Tilaisuuteen osallistui päättäjiä Kainuun alueel-ta ja Kainuun sote-kuntayhtymästä. Tilaisuudes-sa keskusteltiin ja lopulta äänestettiin kriteereis-tä, joiden perusteella oli määrä valita pilotoitava konsepti.

4.3.2 Konseptin valinta -työpajaPäättäjät osallistuivat myös työpajasarjan ensim-mäiseen työpajaan, jossa tarkoituksena oli suo-rittaa pilotoitavan konseptin valinta. Työpajassa kerrattiin ensin vuorovaikutteisessa esittelytilai-suudessa yhdessä valitut kriteerit. Tämän jälkeen päättäjät pääsivät valitsemaan kriteerien perus-teella pilotoitavan konseptin. Arjen pelastajat va-likoitui pilotoitavaksi konseptiksi asiakaslähöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin tuloksena syntyneistä 26 lähipalvelukonseptista.

Tämän jälkeen päättäjät työstivät konseptista sidosryhmäkarttaa, jonka tarkoituksena oli tar-kentaa konseptin työstöön osallistuvat ryhmät ja heidän edustajansa. Think Tankin ja työpaja I:n avulla päättäjät osallistuivat suunnitteluun ja käynnistivät kuntalaisilta ja asiakastiedosta nousseen pilotin.

4.3.3 Suunnittelun kick offTyöpajassa käynnistettiin Arjen pelastajat -kon-septin kehittäminen yhdessä tilaisuuteen osallistuneiden kanssa. Paikalle saapuneet osal-listujat muodostivat suunnittelutiimin, joka vas-tasi konseptin suunnittelun eteenpäin viemi-sestä. Työpajaan osallistui yksityisiä henkilöitä sekä seurakunnan, kuntayhtymän ja järjestöjen edustajia. Työpajassa kerrattiin prosessi ja toteu-tettavan konseptin taustat. Tämän lisäksi ase-tuttiin konseptin kohdeprofiilien saappaisiin

empatiakartan avulla. Tämän jälkeen pohdittiin erilaisia tarpeita, joihin Arjen pelastajat voisivat vastata. Tämä harjoitus toteutettiin kuvakäsi-kirjoituksen avulla. Suunnittelutiimi sai myös tehtäväkseen pohtia työpajan jälkeen odotuksi-aan ja toiveitaan konseptiin nähden. Suunnittelu-tiimille luotiin myös Innokylän verkostotyökalun avulla alusta, jossa tätä keskustelua on helppo käydä.

https://www.innokyla.fi/verkostot

33

Ajattelee ja tuntee?

Näkee?

Sanoo ja tekee?

Kuulee?

Kipupisteet Onnistumiset

• Koti ja kodin olosuhteet, lähiympäristö• Kodin turva on uhattuna, perhesuhteiden tasapaino

järkkyy, itse sairastun

• Tärkeää, että voi itse päättää asioistaan ja asumisestaan• Terveyssyistä kotoa muuttaminen pelottaa

• Arkielämän ympärillä pyöriviä puheenaiheita ystävän kanssa, reseptit, puutarhanhoito

• Ei tunnetason keskustelua• TV, Radio, ei nettiä, yhdistykset

vaikeita omaksua, Paikallislehti

• Hyvät käytöstavat, ystävällinen, asiallinen ilmaisu

• Ei julkisia tunteenosoituksia

• Omannäköinen, kodikkuus, viihtyisä, mahdollisimman siisti, huoliteltu piha

• Läheinen ystävä kahvittelun merkeissä 1krt/vko, sukulaiset 2krt/kk• Rauhalliset samoista

arvoista pitävät

• Jos omasta heikenneestä terveyden tilastaan johtuen ei kykenisi huolehtimaan kodista, puutarhan hoidosta tai muista hänelle tärkeistä asioista

• Saisi säilyttää itsemääräämisoikeuden loppuun asti ja nauttia elämässä saavuttamistaan asioista

• Rutinoitunut arki ei vaarannuKuva 19. Empatiakartan avulla tutustuttiin nuor-ten ja ikääntyneiden erilaisiin tarpeisiin.

Kuva 20. Kuvakäsikirjoituksen avulla pohdittiin, miten nuorten ja ikääntyneiden erilaisiin tarpeisiin voitaisiin vastata.


34

4.3.4 Mittari-työpajaPäätöksenteossa toiminnan seuraamisella ja arvioinnilla on suuri merkitys. Konkreettiset arvi-oinnin ja seurannan välineet ovat siten olennai-nen osa kehittämisen ja päätöksenteon vuoropu-helua. Tässä työpajassa keskityttiinkin erityisesti mittareiden pohtimiseen uudella tavalla kunta-laisten hyvinvoinnin ja onnellisuuden pohjalta. Paikalle oli kutsuttu päättäjiä eri Kainuun kun-nista sekä Kainuun sote-kuntayhtymästä, joille esiteltiin suunnittelutiimin työstämä malli Arjen pelastajat -konseptista. Tämän jälkeen päättäjät pohtivat konseptissa esitettyjen toimenpiteiden toteutettavuutta ja sitä, minkälaisia päätöksiä niiden toteuttaminen vaatisi.

Toimenpiteiden tarkastelun myötä siirryttiin pohtimaan mittareita Arjen pelastajat -konseptin hyötyjen ja vaikuttavuuden seuraamiseksi. Mit-

Kuva 21. Työpajassa koostettiin oheisia mittareita ja mittaustapoja vaikuttavuus-kriteerin seuraamiselle.

Kriteeri Mittari Miten mitataan?

Vaikuttavuus Arjen helpottuminen Kokemustieto

Uusien käytäntöjen määrä Tehdyt palvelukset

Luotettavuus – kysynnän ja tarjonnan lisääntyminen Koordinaation tarve vähenee

Alkoholinkulutus Tilastot

Muuttotappio Poismuuttajien lukumäärä

Sosiaaliset taidot kasvavat Haastattelut/päiväkirjat

Aktiivisuus lisääntyy

Yksinäisyys ja passiivisuus vähenevät Nuori yhteisön puhetorvena

tareiden määrittelyä pohjustettiin palauttamalla mieleen päättäjien konseptille valitsemat kritee-rit (kuva 21). Mittareiden perustuminen konsep-tin valintakriteereille yhdistää päätöksenteon konseptin kehittämiseen. Työpajan osallistujat pohtivat jokaiselle valitulle kriteerille mahdollisia mittareita. Pelkkien mittareiden pohtiminen ei kuitenkaan konseptin toteutuksessa riitä vaan päättäjät joutuivat myös pohtimaan, miten niitä mitataan.

Työpajassa päättäjät pääsivät vaikuttamaan konseptin toimeenpanoon vireillepanon jälkeen. Päättäjien rooli tulevaisuudessa konseptin tien kartoittajina, toimenpiteiden edistäjinä ja mitta-reiden seuraajina oli vahvasti esillä. Samalla vah-vistettiin päättäjien roolia konseptin omistajina ja kuvaa siitä, mitä he konseptilta odottavat.

35

4.3.5 Osallistuva työpaja Neljänteen työpajaan kutsuttiin konseptin tule-vat käyttäjät ja toteuttajat. Osallistujat koostui-vat nuorista ja ikäihmisistä sekä heidän kanssaan työskentelevistä julkisen ja kolmannen sektorin käytännön toimijoista. Osallistujille esiteltiin kon-septi ja sen toteutuksen vaiheet sekä toimenpi-teet.

Työpajan tarkoituksena oli testata konseptin toteutusta ja saada käyttäjiltä kommentteja toi-menpiteiden toteutettavuudesta. Toimenpiteet koottiin helpoista kohtaamisista yhteisöllisiin toimenpiteisiin. Helpoimpana toimenpiteenä oli

esimerkinomaisesti nuorisotilalla ikäihmisten toteuttama yhteinen ruuan valmistushetki. Viimeisenä ja haastavimpana yhteisöllisenä toimenpiteenä oli nuorille tarjottavat asunnot vanhainkodissa toteutettua työtä vastaan.

Osallistujat pohtivat toimenpiteitä ryhmissä ja antoivat niille kommentteja sekä kehitys-ehdotuksia. Vastaanotto oli hyvä, ja se antoi konseptille käyttäjäpuolen toteuttamismandaa-tin. Vaikka osallistujat eivät edustaneet suurta kattavaa joukkoa, antoi työpaja selkeän suunnan konseptille ja hyväksynnän sen etenemiselle. Samalla työpaja vahvisti päättäjien ja käyttäjien

Uudet asumisjärjestelyt

Lyhyt kuvaus Tavoiteltu lopputulos

Ikäihmiset kaipaavat päivittäistä apua arjen pienissä askareissa, Syntyy uusi malli asumiselle, joka kannustaa nuorten ja

mutta tällä hetkellä esim. verotus tai asumistuki eivät ikäihmisten vuorovaikutukselle, sekä nuorten antamalle

mahdollisia malleja, joista olisi hyötyä nuorille ja ikäihmisille. päivittäiselle arjen avulle

– Ihmisten ja asuntojen saattaminen yhteen –> yhteisön

luominen

– Miten “ohitetaan” säännöt?

– Työnteon mieltäminen vastikkeeksi –> miten verottaja,

Kela suhtautuu

– Asunto joko ikäihmisen omistuksessa tai toiminnan

järjestäjällä

Miten toteuttaa Arjen pelastajat -konseptia? Vastuu: Kainuun Sote/kaupunki/kunta/seurakunta

Muut kumppanit: Työvoimahallinto, kylätoimikunnat,

yhdistykset, kaupunginosa, potilas, omaishoitajat,

oppilaitokset, kuntouttava työtoiminta, etsivä nuorisotyö

Aikataulu: 1+ vuotta

Mittarit: kpl-määrä pilotteja, toteutuneita asumisjärjestelyitä

Kuva 22. Uudet asumisjärjestelyt on Arjen pelastajat -konseptia toteuttava toimenpide.


36

välistä yhteiskehittämistä antamalla käyttäjien äänen kuulua toteutuksessa. Päättäjien moni-puoliset roolit näkyivät myös tämän työpajan osallistujissa.

4.3.6 Pilotoinnin kick off Työpajan tarkoituksena oli käynnistää valittu pi-lotti suunnittelu- ja testausvaiheiden jälkeen. Ar-jen pelastajat -konseptista muodostui kuitenkin yhteisöllinen toimintamalli palvelun sijaan. Mallin käynnistäminen vaati useamman toimenpiteen käyttöönottoa. Työpajassa keskityttiin siten kon-septin eri toimenpiteiden esittelyyn. Konseptin käynnistämiseksi työpajaan kutsuttiin erilaisia palveluntuottajia, julkisen sektorin ja järjestöjen sekä päätöksenteon edustajia. Jokainen sai teh-täväkseen valita vähintään yhden toimenpiteen, jota lähtee omalla tahollaan viemään eteenpäin.

Toimenpiteen valinnan lisäksi osallistujat saivat pohtia toimenpiteen käytännön toteutusta sekä vastuualueita ja kumppaneita. Esittelyn jälkeen osallistujat veivät toimenpiteet mukanaan omiin kuntiinsa.

Työpajassa kiteytyi hyvin se, miten laajalti kon-septi voi toteutua. Päättäjien on konkreettisesti lupauduttava ajamaan asiaa eteenpäin niin pää-töksenteossa kuin myös tukemalla esimerkiksi tämän työpajan toimenpiteiden kautta uutta konseptia. Työpajassa kuitenkin harva asetti oman organisaationsa suoraan toimenpiteistä vastaavaksi tahoksi. Vastuu siirrettiin pitkälti kuntien suuntaan. Tämä puolestaan vahvistaa päätöksentekijöiden vastuuta asiakaslähtöisen tiedon hyödyntäjänä läpi koko organisaatioken-tän.

4.3.7 Arjen pelastajien jatkoKonseptin pilotoinnin käynnistymisen jälkeen vastuu siirtyi alueen omille toimijoille, jotka otti-vat eri toimenpiteitä eteenpäin vietäväksi omilla tahoillaan. Vaikka kyse onkin yhteisön eri osien toteuttamasta toiminnasta, oli jatkon koordi-nointi tärkeää. Erilaiset seurantatoimenpiteet ja yhteiset tilannekatsaukset auttoivat pitämään yllä konseptin jatkuvaa kehitystä.

Konseptia toteuttavat tahot koottiin yhteen neljä kertaa seuraavan syksyn 2015 aikana työstä-mään omia toimenpiteitään yhdessä eteenpäin. Työpajoissa kartoitettiin sidosryhmäkartan avulla toimenpiteiden yhteistyökumppaneita ja asi-akkaita. Palvelupolun avulla selvitettiin puoles-taan toimintamallin eri vaiheita ja sen vaatimia toimia. Työpajoissa hyödynnettiin myös service blueprintiä eri toimijoiden roolien, tehtävien ja mittareiden selventämiseksi. Muutamia toimen-piteitä käynnistettiinkin jo syksyn aikana. Esi-merkiksi erilaisille asiakkaille voidaan räätälöidä erilaisia palveluita.Kajaanissa.

Arjen pelastajat -konseptin toteuttamiselle Kainuun sote on hakenut ESR-rahoitusta. Jos rahoitus saadaan, konsepti on tarkoitus viedä myös muihin Kainuun kuntiin. Konseptista on oltu valtakunnallisesti kiinnostuneita, ja Soste kaavaileekin mallin vientiä myös valtakunnalli-seen levitykseen.

4.3.8 Prosessien johtaminenKokonaisuudessaan asiakaslähtöisen lähipalve-luiden kehittämisen ja asiakaslähtöisyys päätök-senteon prosessin läpivieminen on monialaista ja asiantuntemusta vaativaa työtä. Prosessissa on hyvä olla mukana kaksi erilaista ryhmää,

37

suunnitteluryhmä ja fokusryhmä. Suunnittelu-ryhmä on laajennettu muoto fokusryhmästä. Suunnitteluryhmään kutsutaan monialaisesti eri toimijoita kunnan eri sektoreilta. Suunnittelu-ryhmässä on hyvä olla niin kunnan suorittavan tason henkilöitä kuin viranhaltijoitakin. Erityisen tärkeää prosessin onnistumisen kannalta on, että samat henkilöt ovat mukana koko prosessin ajan. Erityisen tärkeää tämä on fokusryhmässä. Suunnitteluryhmässä pieni vaihtelu ei ole ongel-ma, kunhan ydinosa jäsenistä säilyy samana läpi koko prosessin.

Prosessin omistajuus tulee nimenomaan olla suunnitteluryhmässä. Fokusryhmä on proses-sissa se elin, joka vastaa analyysistä, profiileista ja muista työkaluista. Kyseessä on kuitenkin yhteiskehittämisen prosessi, jolloin on hyvä keskustella näiden kahden ryhmän rooleista. Suunnitteluryhmä on hyvä osallistaa myös työ-pajojen agendojen ja analyysien työstämiseen. Suunnitteluryhmä ja fokusryhmä kokoontuvat aina hyvissä ajoin ennen työpajoja, jolloin käy-dään läpi edellisen työpajan tulokset, kerrataan tulevan työpajan agenda ja jaetaan työpajaa varten vaadittavat tehtävät.

Kainuussa suunnitteluryhmässä Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessissa mukana olivat kaikkien kuntien edustajat. Jokaisesta kunnasta oli nimetty yhteyshenkilö, jonka lisäksi paikalla oli myös vaihteleva määrä muita toimi-joita. Suunnitteluryhmään kuului myös edus-tus prosessin paikallisesta organisaatiosta eli Kainuun sote -kuntayhtymästä. Fokusryhmään kuului puolestaan Kuntaliiton prosessin kehit-täjät, edustus Tampereen yliopistosta ja palve-lumuotoilija. Kuntien yhteyshenkilöt vastasivat

käytännön järjestelyistä kunnissa, ja fokusryhmä huolehti puolestaan prosessin toimenpiteistä, kuten tulosten analysoinnista ja työpajojen agen-dojen valmistelusta. Suunnitteluryhmä osallistui prosessin aikana viimeisen työpajan teemojen työstämiseen.

Keskeinen osa prosessia on myös tiedotus ja tiedonvälitys. Paikallinen media on hyvä pitää tietoisena prosessin etenemisestä ja järjestet-tävistä työpajoista. Tätä kautta tieto tuotoksista ja tärkeästä työstä välittyy koko kuntaan ja sen ulkopuolelle. Prosessille suositellaan luotavan myös verkkosivusto, jossa prosessin vaiheet ovat ennalta kuvattuna. Sivustoa täydennetään jokaisen työpajan tulosten valmistuttua. Näin taataan osallistujille mahdollisuus nähdä oman työn tulokset reaaliajassa ja mahdollistetaan myös prosessin ulkopuolisille työn ja sen tulosten seuraaminen.

Paradigman muutos Arjen pelastajien taustalla — hyvinvointivaltiosta hyvinvointiyhteiskunnaksi

Käyttäjälähtöisyys tuli julkisten palveluiden kehit-tämiseen kansallisen innovaatiostrategian vauh-dittamana vuonna 2008 ja nyt kuntia kannus-tetaan tarjoamaan monipuolisia, vaikuttavia ja käyttäjälähtöisiä osallistumiskeinoja myös osana 1.5.2015 voimaan tullutta uutta kuntalakia.

Käyttäjälähtöisyyden kautta voidaan nostaa esille asiakkaiden piileviä tarpeita ja toimii muu-tosajurina päätöksenteossa. Kainuun kokeilu haki kunnille uutta roolia kuntalaisten hyvinvoinnin edistämisessä ja uutta monitoimijamallia lähipal-veluiden tuottamisessa. Lopputuloksena oli uusi lähipalvelu- ja yhteisötoiminnan malli - Arjen


38

pelastajat, joka toteutetaan kunta-, kuntalainen- ja järjestöyhteistyössä. Pilotti tehtiin kansallisten ja paikallisten toimijoiden yhteispelinä ja sen vaikuttavuus syntyi paikallisella tasolla vuoro-vaikutuksessa kansalaisten kanssa, jolloin siitä hyötyivät sekä yhteisö että yksilö.

Palveluiden käyttäjät huomioivan toimintatavan taustalla on eurooppalaisessa kuntakentässä käynnissä oleva murrosvaihe. Perinteisestä hallinnosta on siirrytty uuteen julkisjohtamiseen ja uuteen hallintatapaan. Kansainväliset tutkijat pitävät tätä palveluiden käyttäjät suunnitteluun ja niiden yhteistuotantoon mukaan ottavaa toimintatapaa julkisten palveluiden vallanku-mouksena ja välttämättömänä keinona niiden uudistamisessa.

Kainuu haki palveluiden yhteiskehittämisellä kuntalaisten ja kolmannen sektorin palvelutuot-tajien kanssa uutta yhteisöllistä lähipalveluiden tuottamismallia. Työn lähtökohtana oli pohtia, mitä ovat kunta-laislähtöiset lähipalvelut ja mikä on kunnan rooli lähipalveluiden monituottajamallissa. Palveluiden yhteiskehittämisellä kuntalaisten ja kolmannen sektorin palvelutuottajien kanssa syntyi uusi yhteisöllinen lähipalveluiden tuottamismal-li. Arjen pelastajat -konsepti voidaan nähdä myös uudenlaisena eurooppalaisena sosiaali-sena investointina tulevaisuuteen. Sosiaalinen investointi määritellään julkiseksi panostukseksi sosiaaliseen yhteenkuuluvaisuuteen ja talou-delliseen kasvuun. Euroopan komissio kehottaa jäsenvaltioita asettamaan sosiaaliset investoinnit etusijalle ja nykyaikaistamaan niiden avulla hy-vinvointiyhteiskuntiaan. Tämä tarkoittaa parem-

min toimivia aktiivisen osallisuuden strategioita sekä työllisyys- ja sosiaalipolitiikkaan suunnat-tujen varojen tehokkaampaa ja vaikuttavampaa käyttöä. Investointien kohteena ovat erityisesti haavoittuvat kohderyhmät kuten lapset, nuoret, yksinhuoltajat, maahanmuuttajat ja ikääntyneet.

Sosiaaliset investoinnit ovat edellytys näiden ryhmien tulevaisuuden hyvinvoinnille, ja ne auttavat ihmisiä varautumaan tuleviin riskeihin kasvattamalla heidän sosiaalisia taitojaan ja työ-voimavalmiuksiaan. Osa tutkijoista pitää sosiaali-sia investointeja jopa alkuna uudelle tulevaisuu-den hyvinvointimallille.

Kuva 23. Prosessin tuloksena uudenlainen tulevaisuuden hyvinvointimalli - Arjen pelastajat.

39

Sipilän hallitusohjelma on linjannut keskei-seksi reformismiksi sosiaali- ja terveyshuollon uudis tuksen. Uudistuksessa muodostetaan 18 maakuntaa, joiden vastuulle siirretään sosiaali- ja terveydenhuollon järjestäminen. Uudistuksen tavoitteena on kaventaa kansalaisten hyvin-vointi- ja terveyseroja varmistamalla palvelu-ketjujen saumaton kokonaisuus ja toimivammat peruspalvelut. Lisäksi tavoitteena on hallita kustannuksia ja vahvistaa palveluiden järjestäjien kantokykyä. Tavoitteet ovat tuttuja muista kun-nallishallinnon suurista rakennemuutoksista. Uu-distuksen tavoitesanastossa on mukana palve-luiden kehittäminen ja toisaalta niiden resurssien turvaaminen suuremassa kokonaisuudessa.

”Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa” -arviointi toteutettiin vuonna 2015 osana Suomen Kunta-liiton, valtiovarainministeriön, sosiaali- ja terveys-ministeriön sekä työ- ja elinkeinoministeriön ”Vaikuttavat lähipalvelut” -projektia. Projektin tavoitteena on mm. antaa työkaluja kunnille ja alueille ja tukea niitä erilaisten toimintatapo-jen hyödyntämisessä ja kehittämisessä niiden järjestäessä ja tuottaessa palveluja rakenteel-lisissa muutoksissa. ”Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa” -arvioinnissa ammennetaan oppeja suurista kuntahallinnon rakennemuutoksista ja näissä tapahtuneista vaikutuksista palveluista ja uusista toimintatavoista.

Itsehallintoalueiden perustamisessa on kyse historiallisen suuresta ja monimutkaisesta muutoksesta, jossa vaaditaan taitavaa muu-tosjohtajuutta. Muutos koskettaa useita orga-nisaatioita, alueita sekä toimintakulttuureja ja suuria henkilöstömääriä. Kaikilla suurilla rakenne-muutoksilla on yhteisiä piirteitä. Kuntakentässä on vuosikymmenten varrella toteutettu useita merkittäviä paikallisia uudistuksia muun muassa muodostamalla laajoja yhteistoiminta-alueita sekä toteuttamalla suuria monikuntaliitoksia. Kunnille on kertynytkin runsaasti kokemustietoa muutosten toteuttamisesta ja syvällistä osaamis-ta muutosjohtamiseen, jota voidaan hyödyntää aluehallintouudistuksessa.

Rakennemuutoksissa lähipalvelut ovat voimak-kaasti esillä jo neuvotteluvaiheesta alkaen, kun arvioidaan muutoksen vaikutuksia kullakin alueella. Kaikkiin sopimuksiin lähipalvelujen turvaaminen tai säilyttäminen kirjataan, mut-ta kirjaukset ovat vaihdelleet yleisistä tavoit-teista konkreettisten palvelupisteiden tason ja paikan määrittelyyn. Rakennemuutoksissa entistä enemmän pyritään välttämään tarkkaa palveluverkkojen sääntelyä. Lähipalvelut tulee voida kuitenkin nähdä kiinteänä osana kuntien palvelukokonaisuutta ja toimintatapaa, jonka uudistaminen ja resurssien uudelleenjärjestely voi hyödyttää koko alueen asukkaita.

5 Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa -arviointi


40

Tähän osioon on dokumentoitu kuntahallinnon, erityisesti Oulun ja Salon sekä Eksoten, näke-myksiä muutoksen vaikutuksista ja muutosjoh-tamisesta suurissa rakennemuutoksissa. Näitä kokemuksia voidaan hyödyntää itsehallintoaluei-den valmistelussa ja sote-uudistuksen toimeen-panossa. Arvioinnin tavoitteena on ollut kuvata rakennemuutoksen valmistelu- ja toteutuspro-sessi sekä johtaminen ja organisointi. Erityisesti tavoitteena on ollut arvioida miten palvelujen toimintatavat, palveluverkot ja lähipalvelut ovat muuttuneet. Samalla on tarkasteltu, onko raken-nemuutosta ja skaalaetuja hyödynnetty ottamal-la käyttöön uusia innovatiivisia konsepteja.

Alueiden, kuntien ja kunnanosien paikallisuuden vahvistaminen ei onnistu ainoastaan palveluja kehittämällä. Tarvitaan palveluiden, elinvoiman ja demokratian (PED) kokonaisuutta ja niiden vä-listä vuorovaikutusta. Demokratian osalta tämä on voinut tarkoittaa alueellisten ja lähipalvelujen kehittämistä yhdessä asukkaiden ja asiakkaiden kanssa sekä alueellisia aluevaikuttamisen elimiä. Tässä kokonaisuudessa paikallista elinvoimaa ke-hitetään yrityspalvelujen ja muiden elinkeinojen tukemistoimenpiteiden lisäksi esimerkiksi maan-käytön suunnittelulla ja vetovoimapalveluilla.

5.1 Selvityksen tausta ja toteuttaminen

Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa -arvioinnis-sa on arvioitu palvelujen kehittämistä suurissa hallinnollisissa muutostilanteissa. Jo arvioinnin al-kuvaiheessa voitiin todeta, että hyvät käytänteet ja opit hyvien palvelujen järjestämiseen liittyvät kiinteästi hyvään muutoksen johtamiseen sekä uuden organisaation järjestämisen kokonaisuu-

teen. Rakennemuutoksen toteutus ei itsessään vaikuta palveluiden laatuun tai sisältöön tai luo hyvinvointia, vaan myönteiset vaikutukset edellyttävät onnistuneen muutoksen johtamisen sekä muutokselle asetettujen tavoitteiden tar-kentamisen uuden organisaation strategiassa ja sen toimeenpanossa. Tämän lisäksi muutoksen tarjoamaa kehittämispotentiaalia realisoidaan toimintaa tukevan organisaation ja johtamisjär-jestelmän rakentamisella sekä kokonaisvaltaisen palveluiden toimintamallin luomisella. Raken-nemuutosprosessin aikana pitkän ajan kuluessa muodostuneet erilaiset toimintakulttuurit ja toimintatavat yhtenäistyvät vähitellen uudenlai-seksi toimintakulttuuriksi, joka on taustatekijänä palveluiden johtamisessa. Paikallisessa toimin-taympäristössä tapahtuvien muutosten lisäksi hallitusten rakennemuutosohjelmat sekä muu valtion sääntely vaikuttaa kuntien tehtäviin ja rahoitukseen. Nämä organisaation ulkoiset muu-

Uu

den

o

rgan

isaa

tio

-ku

lttu

uri

enm

uo

vau

tum

inen

Toimintaympäristön muutosVäestö- ja elinkeinorakenteen muutos

Hallitusten rakennemuutosohjelmatKuntien tehtävien ja rahoituksen muutokset

Rakenne-muutoksen tavoitteet ja sopimus

Muutoksen organisointi ja johtaminen

Uuden organisaation strategia ja toimeenpano

Uusi toiminta- ja palvelumalli

Uusi organisaatio ja johtamisjärjestelmä

Kuva 1

Kuva 24. Rakennemuutoksen prosessi.

41

tostekijät vaikuttavat organisaatioon sekä sen tavoitteisiin ja toimintaan.

Arvioinnissa tarkastellaan toteutuneita suuria monikuntaliitoksia ja soten kuntayhtymäjär-jestelyjä sekä analysoidaan niiden vaikutuksia lähipalvelujen muutoksiin ja uusien toimintatapo-jen käyttöön ottoon. Arviointikohteiksi on valittu kolme suurta muutosta: Salon ja Oulun moni-kuntaliitokset sekä Eksoten toteutus. Oulu, Salo ja Eksote ovat alueita, joilla on uskallettu lähteä maantieteellisesti laajoihin rakennemuutoksiin edelläkävijöinä. Tämä ei tarkoita, että kaikki on onnistunut kerralla ja loistavasti, mutta koke-muksista on voitu ottaa oppia ja jatkaa organi-saatiossa tapahtuvaa kehitystyötä. Kukin muutos on toteutettu omassa toimintaympäristössä ja ajassa, eri tavoitekehikoissa. Kokemuksista

on löydettävissä yhtäläisyyksiä, mutta edellä mainitun vuoksi näiden muutosten vaikutuksia ei voida verrata keskenään.

Arvioinnin toteutti arviointitiimi, johon kuului-vat FCG Konsultointi Oy:n kehitysjohtaja Jar-mo Asikainen, johtava konsultti Anni Antila ja toimialajohtaja Aija Tuimala. Arviointi toteutettiin monitahoarviointina, johon osallistui laajalti Oulun, Salon, Eksoten ja siihen kuuluvien kuntien luottamushenkilöitä ja viranhaltijoita.

Arvioinnin aikana tehtiin pohjakysely johtaville luottamushenkilöille ja viranhaltijoille. Lisäksi arvioinnin aikana toteutettiin teemahaastattelut kussakin organisaatiossa. Dokumenttianalyysissa keskeisiä arviointidokumentteja ovat yhdistymis-selvitys ja siihen liittyvät tarkemmat palveluja koskevat suunnitteluasiakirjat, yhdistymissopi-mukset liitteineen sekä yhdistyneiden kuntien kuntastrategiat ja mahdolliset palvelustrategiat. Eksoten arviointidokumenttina on ollut perusso-pimus ja strategia sekä vuonna 2013 valmistunut Etelä-Karjalan maakunnallinen sosiaali- ja terve-ydenhuollon palvelusuunnitelma- palveluverkon vaihtoehdot.

Keväällä 2015 toteutettiin kysely, jossa kartoi-tettiin yleisiä näkemyksiä kuntaliitoksen vai-kutuksista. Kyselyyn vastasivat Salon ja Oulun kaupunkien sekä Eksoteen kuuluvien kuntien (Lappeenranta, Luumäki, Lemi, Savitaipale, Tai-palsaari, Imatra, Parikkala, Rautjärvi ja Ruoko-lahti) luottamushenkilöt ja johtavat viranhaltijat sekä Eksoten hallitus ja johtoryhmän jäsenet.

Kyselyn tuloksia tulee tarkastella tapauskoh-taisesti. Esimerkiksi Salossa kyselyyn vastasi

DoKUMENTITSopimukset, arvioinnit,

palveluselvitykset ja suunnitelmat jne.

KYSELY Touko-kesäkuu 2015

124 luottamushenkilöä ja viranhaltijaa

HAASTATTELUT Kesä-elokuu 2015 Yli 90 haastateltua

yksilö- ja ryhmähaastatteluna

PUIMALA 4.9.2 puimalaa (palvelut ja johtaminen)

Yhteinen oppien jalostaminen

Kuva 25. Arvioinnin toteutus.


42

pääasiassa luottamushenkilöt, kun taas Oulussa viranhaltijat muodostavat miltei puolet koko Ou-lun vastaajajoukosta. Eksoten alueella vastaajista noin kolmannes oli muita kuin luottamushenki-löitä. Kyselytuloksia syvennettiin järjestämällä yksilö- ja ryhmähaastatteluita organisaatioiden yli 90 avainhenkilön kanssa.

Arvioinnissa hyödynnettiin Puimala-menetelmää, jossa kootaan dialoginen yhteisen keskustelun ja kehittämisen moniääninen ja -näkökulmainen foorumi.1 Syyskuussa järjestetyssä Puimalassa arvioitiin yhdessä vaikutuksia sekä palveluiden johtamisen että muutoksen johtamisen näkökul-mista. Asiantuntijoina omilta muutosalueiltaan Puimalaan osallistuivat:

Oulusta apulaiskaupunginjohtaja Kirsti Ylitalo-Katajisto, sivistys- ja kulttuuripalveluiden kehitys-päällikkö Juha Aho sekä palvelupäällikkö Sirkku Kaltakari

Salosta kaupunginjohtaja Antti Rantakokko ja apulaiskaupunginjohtaja Kai Saarimaa Eksote-alueelta Eksoten kehitysjohtaja Merja Tepponen, Lappeenrannan strategia- ja rahoi-tusjohtaja Olli Naukkarinen, Rautjärven kunnan-johtaja Harri Anttila sekä Etelä-Karjalan liiton maakuntasuunnittelija Anni Laihanen.

5.2 Uusi Salo

1 Puimala-menetelmää on esitelty verkkojulkaisussa Suomen Kuntaliitto (2010). Matkaopas uudistumisen tielle. Puimala-menetelmä vertaisoppimisen vahvistamiseen ja kehittämistyön tulosten levittämiseen.

Salon seudun monikuntaliitos

Uuden Salon monikuntaliitos on esimerkki suuren rakennemuutoksen toteutuksesta erittäin haastavassa ja jatkuvasti muuttu-vassa toimintaympäristössä.

Vaikka toimintaympäristön muutosvai-kutukset ovat vähentäneet voimakkaasti kaupungin tuloja ja siten mahdollisuuksia panostaa palveluihin. Kuitenkin kuntalais-ten palvelujen turvaamisessa ja kehittä-misessä on voitu hyödyntää yhdistymisen luomaa kehittämispotentiaalia.

Salon seudulla toteutui 2009 Suomen suurin monikuntaliitos, kun kymmenen kuntaa lakkau-tettiin ja perustettiin uusi kunta. Halikko, Kiikala, Kisko, Kuusjoki, Muurla, Perniö, Pertteli, Salo, Suomusjärvi ja Särkisalo hyväksyivät kesäkuussa 2007 yhdistymisesityksen, jonka mukaan kaikki kunnat lakkautetaan ja tilalle perustetaan uusi Salon kaupunki. Kyseessä on kuntamäärältään suurin kuntaliitos, joka käsitti myös neljä kun-tayhtymää. Salon kantakaupunkiin verrattuna asukasluku kaksinkertaistui ja maapinta-ala jopa 14-kertaistui.

43

Salon yhdistymissopimuksessa mainituissa taita-van strategisen yhdistymisen toteutuksessa ko-rostui tavoite yhdistyä ennen kuntien taloudel-lisen aseman heikentymistä ja riittävän vahvan toimijan muodostaminen siten, että pystytään vastaamaan väestöllisiin muutoksiin paremmin kuin erillään. Tästä huolimatta selvityshetkel-lä ei voitu ennakoida jälkikäteen tapahtunutta erittäin voimakasta rakennemuutosta, joka on vaikuttanut myös kuntaliitoksen toteutukseen ja kaupungin toimintaan. Rakennemuutos on ollut alueelle hyvin vaikea, ja se on vaikuttanut myös väestönkehitykseen ja kaupungin taloudelliseen asemaan. Kuntien yhdistymissopimus ja siinä asetetut tavoitteet tehtiin siis täysin erilasissa odotuksissa ja toimintaympäristössä, jossa talou-dellisen aseman ennakoitiin olevan hyvä.

Vaikka kyseessä olikin kuntamäärältään suurin monikuntaliitos, nähtiin toimintaympäristön muutos huomattavasti suuremmaksi vaikutta-

jaksi kunnan toimintaan ja talouteen. Tämä näkyi myös kyselyvastauksissa, jossa onnistumiset liittyvät erityisesti kaupungin toimenpiteisiin toiminnan edellytysten turvaamiseksi ja arvioi-hin palveluihin panostamisessa ja palveluverkon muutoksissa.

Kyselyyn vastanneista yli 60 prosenttia oli täysin tai osittain samaa mieltä siitä, että kuntaliitos oli parempi vaihtoehto kuin se, jos muutosta ei olisi toteutettu. Väittämistä eniten oltiin samaa mieltä siinä, että kuntaliitos on parantanut kun-nan toiminnallisia ja taloudellisia edellytyksiä. Kriittisimpiä oltiin väittämästä, että kuntaliitos on parantanut alueen asukkaiden palveluja ja elinolosuhteita.

5.2.1 Lähipalvelut ja palveluverkkojen järjestäminen Palvelujen kehittäminen kiteytettiin Salon yh-distymissopimuksessa kolmeen tavoitteeseen. Tavoite on:

1. Järjestää lähipalvelut kuntalaisten lähellä taajamissa ja kylissä vahvistamalla sillä tavoin näiden alueiden elinvoimaisuutta ja asumis- viihtyvyyttä. Lähipalveluissa korostuvat erityisesti lasten päivähoito, perusopetus (1—6 lk.), lähikirjastot, lähiliikuntapaikat, terveyspalve- lut, palveluliikenne, kotipalvelut, vanhusten kotihoito ja vanhusten palveluasuminen.2. Järjestää keskitettävät hallintopalvelut ja suurta väestöpohjaa vaativat palvelut monipuoli- sesti ja laadukkaasti.3. Vahvistaa ennaltaehkäiseviä palveluita, jotta kunnan asukkaiden hyvinvointi ja elämisen laatu sekä palveluiden kustannukset olisivat hyvässä suhteessa keskenään.

Kuva 5. Kuntaliitoksen toteutus Salossa (n=17)

18%

25%

19%

19%

6 %

19 %

25%

18%

19%

25%

44%

24 %

44%

38%

13%

41 %

6%

Kuntaliitos on ollut parempi vaihtoehto kuin josmuutosta ei olisi toteutettu

Kuntaliitos on strategisesti onnistunut

Kuntaliitos eteni sopimuksen ja tavoitteidenmukaisesti

Nykyinen kuntastrategia toteuttaa kuntaliitoksenkeskeisiä tavoitteita

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 2 3 4 5Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä

Kuva 26. Kuntaliitoksen toteutus Salossa (n=17).


44

Koulujen osalta yhdistymissopimukseen oli kirjattu kriteereitä palveluverkosta. Alakoulujen vähimmäiskriteerinä uudessa kunnassa pidettiin kolmiopettajaista, vähintään 36 oppilaan koulua. Yläkouluissa kriteerinä oli 180 oppilaan koulut ja lukioissa vähintään 96 oppilaan lukiot. Mikäli mi-nimikriteerit alitettaisiin kolmena kertana viiden vuoden aikana, sovittiin otettavan kantaa koulun jatkamisen tarkoituksenmukaisuuteen.

Salon kaupungissa aloitettiin vuonna 2010 selvitys kaupungin palveluverkon kehittämiseen liittyvistä linjauksista sekä kuvattiin sen hetken palveluverkko. Palveluverkkotyö on jatkunut pal-velukohtaisina palveluverkkoselvityksinä (mm. kouluverkko, varhaiskasvatuksen palveluverk-ko) sekä osana Salon selviytymissuunnitelmaa

ja myöhemmin sopeuttamisohjelmaa. Salossa on yhdistymisen jälkeen karsittu kouluverkkoa lakkauttamalla kuusi koulua sekä yhdistämällä yksi lukio yhteiskoulun yhteyteen. Yhteensä Salossa on 32 kouluyksikköä. Lisäksi Salossa on lakkautettu neljä suunhoidon yksikköä sekä yksi Halikon sairaalan osasto. Uusi Salo on voinut sopeuttaa toimintaansa yli 25 miljoonalla eurolla vuosina 2009 – 2015. Palvelupisteiden lakkauttaminen on kuitenkin vain yksi keino, sillä samalla toimintaa on tehostettu, kehitetty muutoin palveluprosesseja ja uudistettu palvelu-jen tuotantotapoja. Lisäksi päällekkäisyyksiä on karsittu kymmenen kunnan ja neljän kuntayhty-män hallinnon ja tukipalveluiden yhdistämisellä. Yhdistymissopimuksen mukaisesti Salossa on keskitetty hallintopalvelut sekä suurta väestö-määrää edellyttävät erityispalvelut.

Yli puolet vastanneista oli osittain tai täysin samaa mieltä siitä, että palveluverkkoja on tehostettu. Kriittisimpiä oltiin siitä, että palvelui-den saavutettavuus olisi kunnossa ja alueelliset erityispiirteet olisi otettu huomioon palveluiden kehittämisessä. Kyselyssä näkemykset palvelu-verkkotyön nykytilanteesta vaihtelivat merkittä-västi ja vastaajista yli 60 prosenttia oli eri mieltä siitä, että johdolla on yhtenäinen näkemys palveluverkon kehittämislinjauksista. Lähtökoh-dat palveluverkon tiiviydessä tai harvuudessa vaihteli entisten kuntien alueilla. Tämä on myös vaikuttanut uuden Salon aikaiseen palveluverk-kotyöhön, jossa karsintaa on tapahtunut etenkin niillä alueilla, joissa palveluverkko ollut lähtö-kohtaisesti tiheämpi. Oulun tavoin myös Salossa nostettiin esiin haasteena julkisen liikenteen yhteydet ja pitkät välimatkat, jotka vaikeuttavat palvelujen saavutettavuutta.

Salon monikuntaliitos

Toimintaympäristön radikaali muutos on näkynyt Salon palveluverkkojen kehit-tämisessä. Palveluyksiköitä on karsittu, mutta samalla on myös voitu varmistaa palvelujen järjestäminen pienemmin resurssein ja kehittää ennaltaehkäiseviä palveluita.

Toimintoja keskittämällä ja skaalaetuja hyödyntämällä on voitu lisätä toiminta-varmuutta erityisesti erityisosaamista vaativissa palveluissa. Myös johtamisjär-jestelmän ja organisaation uudistaminen on mahdollistanut entistä kokonaisvaltai-semman hyvinvointipalveluiden kehittä-misen.

45

Kyselyssä enemmistö oli eri mieltä siitä, että uudessa kunnassa on voitu vaikuttaa palveluiden kehittämiseen myönteisesti. Näkemykset syistä heikkoihin vaikutusmahdollisuuksiin kuiten-kin vaihtelivat. Toimintaympäristön voimakas vaikutus palveluihin todettiin useasti ja toisaalta nähtiin, että yhdistyminen on antanut mahdolli-suuksia sopeuttaa toimintaa. Vastausväittämistä samaa mieltä oltiin myös siitä, että palvelujen tuottavuutta on parannettu ja yhdistymisso-pimuksessakin linjattuihin ennaltaehkäiseviin palveluihin on panostettu. Muutoksen nähtiin mahdollistaneen palvelujen tarjoamisen kunta-laisille yhtenäisin periaattein. Salon organisaation uudistamistyö nähtiin myös keskeisenä osana palveluiden kehittämistä. Sosiaali- ja terveyspal-velut, lasten ja nuorten palvelut sekä vapaa-ajan palvelut muodostavat yhden hyvinvointipalvelui-den kokonaisuuden, jonka sisällä on voitu kehit-tää toimintaa. Erityisesti mainittiin vanhuspalve-luiden ja kotihoidon kehittäminen koko alueella.

5.2.2 Lähidemokratia ja paikallisen elinvoimaisuuden tukeminenMonikuntaliitoksen vaikutukset olivat merkittä-vät edustuksellisen demokratian näkökulmasta. Alueen valtuustoissa oli 228 valtuutettua, kun vuoden 2013 jälkeen heitä oli 153 vähemmän. Ensimmäisen vaalikauden aikana Salossa oli nykyisen 51 valtuutetun sijaan laajempi, 75 valtuutetun, valtuusto. Yhdistymissopimuksessa sovittiin perustettavaksi aluetoimikunnat, jotka toimisivat asukkaiden, yhdistysten ja muiden paikallisten toimijoiden yhdyslinkkinä kaupungin hallintoon. Yhdistymisavustuksista myönnettiin rahoitusta aluetoimikuntien toiminnan tukemi-seen. Kaikki viisi aluetoimikuntaa lakkautettiin vuoden 2012 lopussa.

Kyselyssä ja haastatteluissa nähtiin, että alue-toimikunnat eivät toimineet luontevina kunta-laisvaikuttamisen väylinä. Sen sijaan johdon ja paikallisten yhdistysten kanssa järjestetyt sään-nölliset tapaamiset ovat toimineet ja lisänneet vuorovaikutusta.

Yhdistymissopimuksessa korostui uuden kunnan elinvoimaisuuden ja työpaikkaomavaraisuuden vahvistaminen. Tavoitteissa mainittiin uuden kunnan aseman hyödyntäminen houkutteleva-na, monipuolisia asumisvaihtoehtoja tarjoavana viherkaupunkina sekä aseman tehostaminen työpaikkojen, palvelujen ja asumisen hallitun kasvun alueena. Paikallista elinvoimaa vahvista-vaa avustusta myönnettiin mm. lähipalveluiden, kuntakeskusten ja kylien asumisviihtyvyyden sekä kotiseutuyhdistysten, asukasyhdistysten ja kyläyhdistysten tukemiseen ja kehittämiseen.

Salon kaupungin kehittämistyöstä vastaa kau-punkikehityspalvelut, joka vastaa elinkeino-, maankäyttö- ja työllisyyspalveluista sekä tekni-sistä palveluista ja seudullisia toimijoita kokoa-vista kehittämishankkeista. Kaupungin omistama Yrityssalo Oy tarjoaa alueen yritys- ja sijoittumis-palveluja sekä yrittäjiksi tähtääville suunnattuja palveluja.

Vastauksissa yli 80 prosenttia oli eri mieltä väittämistä, että maaseutualueiden elinvoimai-suus on lisääntynyt tai niiden kehittämiseen olisi panostettu. Kuitenkin alle 40 prosenttia oli eri mieltä siitä, että uusi kunta olisi kokonaisuu-dessaan vaikuttanut elinvoiman kehittämiseen myönteisesti. Näkemykset jakaantuivat siitä, onko kuntaliitos parantanut alueen elinkeinojen toimintamahdollisuuksia. Elinkeinopoliittisten


46

asioiden käsittelyn ja päätöksenteon todettiin nopeutuneen, kun päätöksenteko tapahtuu yh-dessä organisaatiossa.

5.3 Uusi oulu

palvelualustalle vuoden 2012 alusta, ja sivistys- ja kulttuuripalvelut siirtyivät elokuussa 2012. Elinkeinopalveluista vastaava Business Oulu perustettiin jo vuoden 2011 alussa.

Yhdistymissopimuksessa määriteltiin muutoksen tueksi ajantasaisen arvioinnin toteuttaminen. Arviointi mahdollisti muutoshallinnan reaaliai-kaisen arvioinnin ulkopuolista asiantuntemusta hyödyntäen. Arviointi tarjosi mahdollisuuden erityisesti johdolle tarkastella ja käydä keskuste-lua yhdistymisprosessin etenemisestä ja nostaa esiin kriittisiä ”muutoshidasteita” sekä suunnata muutosta. Uudessa Oulussa reaaliaikaisen arvi-oinnin sekä vaiheittaisen yhdistymisen nähtiin toimineen hyvin ja edesauttaneen uuden kunnan valmistelua.

Reaaliaikaisessa arvioinnissa, kyselyssä sekä haastatteluissa pääasiassa nähtiin, että kuntien yhdistyminen oli oikea ratkaisu. Haastatteluis-

oulun monikuntaliitos

Uuden oulun monikuntaliitos on esimerk-ki suuresta rakennemuutoksesta, jossa panostettiin erityisesti valmistelun hyvään toteutukseen. Vaikka yhdistymisajan-kohdasta on kulunut vain kaksi vuotta, on uudessa kunnassa käynnissä kokonais-valtainen palveluiden ja palveluverkon uudistamistyö.

Vaikutuksia palveluissa voidaan arvioida paremmin vasta tulevaisuudessa.

Oulun seudulla toteutui vuoden 2013 viiden kun-nan monikuntaliitos, jossa kunnat lakkautettiin ja perustettiin uusi kunta. Valtuustot Haukiputaalla, Kiimingissä, Oulussa, Oulunsalossa ja Yli-Iissä hyväksyivät yhdistymissopimuksen kesäkuussa 2010. Selvitysalueessa oli mukana myös Muhok-sen kunta, joka jättäytyi kuntaliitoksen ulkopuo-lelle. Oulun kaupunki ja Ylikiiminki yhdistyivät jo vuoden 2009 alussa.

Yhdistymispäätöksen ja yhdistymisen välinen valmisteluaika oli kaksi vuotta. Valmisteluai-kaa hyödynnettiin siten, että uuteen kuntaan siirtyminen toteutettiin sopimuksen mukaisesti vaiheittain. Vaiheittaisen siirtymisen suunnitte-lusta ja toteutuksesta vastasi yhdistymishalli-tus. Suurin osa palveluista siirrettiin yhteiselle Kuva 27. Kuntaliitoksen toteutus oulussa (n = 18).

KUVA 3. Kuntaliitoksen toteutus Oulussa (n=18)

6%

17%

11%

28%

33%

17%

11%

11%

17%

11%

11%

17%

28%

50%

33%

44%

22%

17%

17%

Kuntaliitos on ollut parempi vaihtoehto kuin josmuutosta ei olisi toteutettu

Kuntaliitos on strategisesti onnistunut

Kuntaliitos eteni sopimuksen ja tavoitteidenmukaisesti

Nykyinen kuntastrategia toteuttaa kuntaliitoksenkeskeisiä tavoitteita

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 2 3 4 5Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä

47

sa korostui tahto luoda aidosti uutta kuntaa ja varmistaa luottamuksen säilyminen. Väittämistä eniten oltiin samaa mieltä siitä, että kuntaliitos on parantanut alueen elinkeinojen toimintamah-dollisuuksia. Eniten eri mieltä oltiin väittämästä, että kuntaliitos on parantanut alueen asukkaiden palveluja tai elinolosuhteita.

5.3.1 Lähipalvelut ja palveluverkkojen järjestäminen

kuntalaislähtöiset palveluprosessit, monikanavai-nen palveluverkosto ja lähipalveluilla keskeinen merkitys. Seuraavaan kuvaan on tiivistetty Oulun palveluiden periaatteet.

Yhdistymisen neuvotteluvaiheessa ei määritel-ty Oulun yhdistymissopimukseen palveluver-kon muuttamisen periaatteita. Lähipalveluiden merkitystä korostettiin, mutta yhdistymissopi-mukseen ei tarkemmin määritelty sitä, mitkä palveluista on lähipalveluita vaan näitä lueteltiin esimerkinomaisesti:

Lähipalvelut tarjotaan asukkaan lähiympäristössä tai tuodaan kotiin, niiden piiriin on helppo hakeu-tua ja niitä tarvitsee usea henkilö päivittäin tai jatkuvasti. Lähipalvelut tuotetaan uuden kunnan asukkaille yhteneväisin perustein ottaen kuiten-kin huomioon alueelliset erityispiirteet etäisyyk-sissä, liikenneyhteyksissä ja palvelutarpeissa.

Haastatteluissa tämän nähtiin edistäneen uuden Oulun rakentamista ja antaneen ratkaisuvaltaa uuden Oulun päättäjille. Toisaalta tämä tarkoitti myös sitä, että osin vaikeatkin ratkaisut on teh-tävä nyt yhdistymisen jälkeen.

Yhdistymishallitus hyväksyi siirtymävaiheen palvelujen järjestämisohjelman, jossa linjattiin strategiset täsmennykset Uuden Oulun palve-lujen kehittämiseksi ja toteuttamiseksi. Pal-velujen järjestämisohjelmassa linjattiin myös palveluverkko-ohjauksen keskeiset periaatteet (palveluverkko muuntuu palvelutarpeiden mu-kaan, uudet palvelukonseptit uudistavat palvelu-verkkoa, palveluverkon tilojen käyttö tehostuu, lähipalveluja on koko palveluverkon alueella sekä elinympäristö tukee terveyttä ja turvalli-


Uuden oulun rakentamisessa on panos-tettu laajasti palveluiden kehittämiseen. Palveluiden uudistamista on ohjattu palve-lujen järjestämisohjelmalla ja palvelumalli 2020:lla, jossa on hyväksytty palvelujen uudistamisen linjaukset. Palveluverkkoa on suunniteltu perustuvan alueellisiin hyvinvointikeskuksiin sekä hyvinvointipis-teisiin.

Uudistuksella on voitu turvata asukkaille tasapuoliset palvelut yhtenäisin palve-lukriteerein kunnan eri alueilla. Palvelu-verkoissa tapahtuneet karsimiset ovat olleet vähäisiä tähän mennessä ja niiden kehittäminen käsitetään osana uudenlais-ta palveluiden toimintamallia.

Oulun yhdistymissopimuksessa linjattiin palve-luiden järjestämisen ja tuottamisen toiminta-tavoista siten, että uuden kunnan palvelujen järjestäminen rakentuu sopimusohjaukselle, monituottajamaiselle toimintatavalle, kuntalais-lähtöisyydelle sekä asiakaskeskeisille palvelu-prosesseille. Palveluiden periaatteiksi linjattiin


48

suutta). Palvelujenjärjestämisohjelmaa konkreti-soitiin edelleen palvelumalli 2020 -työssä, jossa linjattiin niin palveluiden tuottamisen tapaan kuin palveluverkkoonkin liittyvät asiat pitkällä tähtäimellä.

Uuden kunnan aloittaessa sen tuottamat palve-lut ovat hyvin saavutettavissa eri toimipisteiden kautta. Palveluverkko on kuitenkin hajanainen ja tuotantoyksiköt pieniä. Painopiste on liiaksi fyysi-sessä käyntiasioinnissa, ja palvelut on järjestetty suurelta osin sektoriorganisaation näkökulmasta. – Kaupunginhallitus 20.5.2013 § 320

Kaupunginvaltuusto hyväksyi toukokuussa 2013 Uuden Oulun palvelumalli -linjaukset, jotka toimi-vat palveluverkkojen uudistamisen lähtökohtana. Palveluverkkosuunnitelmaa ole hyväksytty ja

jatkotyötä varten onkin perustettu uusi talouden tasapainottamisen poliittinen työryhmä, ”Re-monttiryhmä 2”.

Oulussa suunnitellaan hyvinvointikeskuksia, jois-sa tarjotaan monen alan palveluja kuten terveys- ja sosiaalipalveluja sekä muita kunnan palveluja. Näitä keskuksia täydentävät hyvinvointipisteet. Hyvinvointikeskuksissa toimivat vahvassa yh-teistyössä terveydenhuollon ja sosiaalipalvelujen ammattilaiset ja muut toimijat. Keskus ei ole vain fyysinen rakennus vaan toimintamalli, joka kattaa alueen palvelut. Hyvinvointikeskukset toimivat sähköisten palveluiden edelläkävijöinä ja tukikohtina esimerkiksi liikkuville ja matalan kynnyksen palveluille. Keskukset voivat palvella normaaleja virka-aikoja laajemmin. Vuonna 2015 alueella on 14 terveysasemaa, kun tulevai-

Kuntalais- lähtöiset

palveluprosessit

Monikanavainen palveluverkosto

Lähipalveluilla keskeinen merkitys

– valinnanvapauden lisääminen– kokonaiset palveluprosessit (kuntanäkökulma)– saumattomat palveluketjut (kuntalaisnäkökulma)– käyttäjädemokratian vahvistaminen– hallintokeskeisyydestä kuntalaiskeskeisyyteen– ennakoivien palveluiden merkitys korostuu– palveluketjujen alkupään merkitys suuri

– laadukkaat ja vaikuttavat palvelut: saatavuus, saavutettavuus, laatu, kustannukset, tuloksellisuus ja vaikuttavuus – hyvinvointikertomus – uudet palvelukonseptit: sähköiset, liikkuvat, etäpalvelut – palvelurakenne lähellä kuntarakennetta – monituottajuus

– lähipalvelut lähellä asukkaita – esim. perusterveydenhuolto, alakoulut, kirjastopalvelut – suuri strateginen merkitys

Kuva 28. oulun palvelu-jen kehittämisen peri-aatteet (www.ouka.fi).

http://www.ouka.fi

49

suudessa palvelujen toimintamalli perustuisi kuuteen hyvinvointikeskukseen ja niitä täydentä-viin hyvinvointipisteisiin. Hyvinvointipalveluiden tavoin myös sivistyspalveluiden palveluverkko ja hallinto pohjautuu monipalvelukeskuksiin.

Kyselyssä myös suurin osa oli samaa mieltä siitä, että palveluiden saatavuus on riittäväs-sä kunnossa, palveluiden päällekkäisyyksiä on voitu purkaa ja alueiden erityispiirteet on otettu huomioon palveluiden suunnittelussa. Suurin osa vastanneista oli sen sijaan eri mieltä siitä, että kunnan johdolla on yhtenäinen näkemys palveluverkon kehittämislinjauksista.

Kyselyssä useat kuvasivat, että maaseutumai-silta alueilta palvelut ovat vähentyneet. Sekä julkisten että kaupallisten palveluiden nähtiin karsiutuneen. Terveydenhuollossa lakkautukset koskevat ns. Kanta-Oulun aluetta (Höyhtyän, Sepän ja keskustan terveysasemat). Hyvinvointi-palveluissa on fyysisesti siirretty palvelupisteiden sijainteja, mutta konkreettisia palveluleikkauksia ja palveluverkon karsintaa ei ole toteutettu.

Sivistyspalveluissa joitakin palveluverkkomuu-toksia on toteutettu, mutta lakkautuspäätökset on tehty pääasiassa ennen kuntien yhdistymistä. Joitakin kirjastoja sekä pieniä kouluyksiköitä on lakkautettu ja joidenkin palvelujen fyysistä paik-kaa muutettu. Kriittisiin kyselytuloksiin voi vai-kuttaa alueella käyty keskustelu ja suunnittelut palveluverkkoratkaisut, joista ei kuitenkaan vielä ole tehty päätöstä. Toisaalta vastauksissa myös todettiin, että muutokset johtuvat taloudellisesta tilanteesta ja erillisinä kuntina alueille ei välttä-mättä voitu toteuttaa palveluinvestointeja.

Kyselyssä ja haastatteluissa nostettiin esiin jouk-koliikenne ja sen haasteellisuus. Uuden Oulun alueella etäisyydet ovat pitkät ja palvelun käyttä-jien määrä kuitenkin niin vähäinen, että joukkolii-kenteen nettokustannukset jäävät korkeiksi.

5.3.2 Lähidemokratia ja paikallisen elinvoimaisuuden tukeminenOulun nykyisen alueellisen vaikuttamisen malli ei ole seurausta vain kuntien yhdistymisestä, sillä Kanta-Oulun alueella oli vakiintunut alueellisten yhteistyöryhmien malli. Kuntien yhdistyessä suuralueiden määrä laajeni 22 yhteistyöryhmään. Yhdistymissopimukseen oli laajalti kirjattu lähide-mokratian edistäminen. Yhdistymissopimukseen kirjattiin, että uuden Oulun strategian yhdeksi osaksi laaditaan osallisuuden ja vaikuttamisen ohjelma, jonka perustana ovat Oulun kaupun-gin aluetoiminnan hyvät käytännöt alueellisista yhteistyöryhmistä, asukastupatoiminnasta ja vapaaehtoistoiminnasta. Lisäksi ohjelmassa huo-mioitiin yhdistymisen tavoite palveluprosessien uudistamisesta kuntalais- ja asiakaslähtöisesti.

Kyselyssä ja haastatteluissa kuntalaisten vai-kutusmahdollisuudet nähtiin hyviksi ja osallis-tumisen edistämiseen on panostettu. Samoin kyselyssä nostettiin esiin useita kaupungin osal-listumisen ja vaikuttamisen keinoja. Aktiivisuus yhteistyöryhmissä kuitenkin vaihtelee kuitenkin eri alueilla.

Yhdistymissopimuksen mukaan kuntien strategi-sen yhdistymisen avulla luodaan uudesta Oulusta niin vahva, että se pystyy säilyttämään elinvoi-mansa ja toimintakykynsä vaihtoehtoisissa tu-levaisuuksissa. Uudessa Oulussa omistajaohjaus on helpottunut, kun omistus on yhdessä organi-


50

saatiossa. Kuntaliitosprosessissa fuusioitiin myös alueen yrityspalvelut ja perustettiin vuonna 2010 BusinessOulu, joka toimii kaupungin liikelaitok-sena. Liikelaitos vastaa kaupungin elinkeinopo-litiikan toteutuksesta ja yritysten tarvitsemista kehityspalveluista.

Toimintaympäristössä tapahtuneesta muutok-sesta, kuten työttömyysasteen kasvusta, huoli-matta kyselyssä yli puolet vastanneista näki, että uusi kunta on vaikuttanut elinvoimaan myön-teisesti. Miltei 70 prosenttia oli samaa mieltä siitä, että kaupunkikeskuksen kehittämiseen on panostettu. Sen sijaan vähiten oltiin samaa miel-tä väittämistä, että maaseutualueiden kehittä-miseen olisi panostettu tai niiden elinvoimaisuus olisi lisääntynyt. Samaa mieltä ei myöskään oltu siitä, että päätöksentekijöillä olisi yhtenäinen näkemys asuinalueiden kehittämisestä.

5.4 Eksote

Etelä-Karjalan maakunta on edelläkävijä sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisessä. Etelä-Karja-lan sosiaali- ja terveyspiiri Eksote on kuntayhty-mä, jonka jäsenkuntia ovat kaikki Etelä-Karjalan kunnat.

Eksote perustettiin, koska kunnat päättivät muuttaa toiminnan rakennetta silloin voimaan tulleen PARAS-puitelain mukaisesti. Eksote sisältää Etelä-Karjalan sairaanhoitopiirin ja Etelä-Karjalan erityishuoltopiirin. Eksoten alueella on asukkaita yhdeksän kunnan alueella yhteensä noin 133 000 ja Eksote-organisaatiossa noin 4 000 työntekijää.

Eksote on vastannut vuodesta 2010 alkaen

jäsenkuntien perusterveydenhuollosta, sosiaali-huollosta sekä sosiaalihuoltoasetuksessa tarkoi-tetusta ehkäisevästä työstä lukuun ottamatta lasten päivähoitoa, ympäristöterveydenhuoltoa ja eläinlääkintähuoltoa. Imatran kaupunki ei ole tähän saakka ollut täysjäsen, eli se on vastannut kaupungin omista sosiaalipalveluista sekä perus-terveydenhuollon palveluista. Imatran kaupunki liittyimukaan Eksoteen 1.1.2016.

Samaan aikaan Eksoten kanssa perustettiin kuntien yhteisiä tukipalveluyhtiöitä, joihin kunnat ja Eksote ovat liittyneet oman tarpeensa ja aika-taulunsa mukaan. Yhtiöitä ovat

Eksoten perustaminen

Eksote eli Etelä-Karjalan maakunnan kokoi-nen sosiaali- ja terveydenhuollon yhteinen kuntayhtymä on hyvä esimerkki sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kokoamises-ta yhteisen hallinnon alle ja kehityksestä, jota perustamisen jälkeen on tapahtunut.

Yhteinen hallinto on mahdollistanut pal-veluverkon kokonaistarkastelun, talouden tasapainottamisen sekä uudenlaisten asiakaslähtöisten toimintamallien kehittä-misen. Asiakaslähtöisyys ja omaehtoinen hyvinvoinnin edistäminen ovatkin olleet keskeisiä tavoitteita Eksotessa. Yhden-mukainen laatukäsitys on tuottanut myös kritiikkiä kuntatasoisten palvelurakenne- ja toimintamallimuutosten vuoksi, mutta kehityksen suunta on maakunnan koko-naisedun mukainen.

51

• Saimaan tukipalvelut (siivous, ruokahuolto ja tekstiilihuolto)

• Saimaan talous ja tieto Oy (ICT, talous ja palkkahallinto)

• Etelä-Karjalan työkunto Oy (työterveyshuol-to).

Lisäksi samaan aikaan tapahtui kaksi kuntaliitos-ta, Joutseno (2009) ja Ylämaa (2010) liittyivät osaksi Lappeenrantaa. Eksoten toiminta perus-tuu maakunnan kuntien Eksoten perustamista koskevaan perussopimukseen sekä vuosittain laadittavaan palvelusopimukseen kunkin kunnan ja Eksoten välillä. Etelä-Karjalan kuntien sosiaa-li- ja terveyspalveluiden järjestämistä ohjataan monilla strategioilla ja suunnitelmilla, joita ovat mm.

• Eksoten strategia 2011–2014 ja uusi päivi-tetty strategia 2014–2018

• Etelä-Karjalan Hyvinvointistrategia 2011–2015

• Etelä-Karjalan hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen suunnitelma 2012–2015

• Kuntien hyvinvointisuunnitelmat.

Eksoten perustaminen nähtiin kunnissa PARAS-puitelain toteuttamisen lisäksi keskeisenä keino-na hallita kasvavia sosiaali- ja terveydenhuollon kuluja. Ensimmäisten vuosien aikana odotukset säästöistä olivat suurempia kuin todellisuudessa, joten Eksoten taloudesta kertyi alijäämää. Vuon-na 2013 kunnat selvittivät alijäämän syitä, rahoi-tusta ja tarvittavia toiminnan muutoksia. Erillinen maakunnallisen palveluverkkosuunnitelman

4%

2%

4%

4%

8%

11%

11%

10%

17%

23%

35%

54%

56%

40%

43%

47%

30%

12%

37%

17%

2%

2%

17%

1%

9%

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

Eksoten perustaminen on ollut parempivaihtoehto kuin palveluiden tuotannon

jatkaminen kuntapohjaisesti

Eksoten toteuttaminen strategisestionnistunut

Eksoten palveluiden suunnittelu on edennytpalvelurakenneohjelman mukaisesti

Eksoten toteuttaminen on parantanutedellytyksiä vastata palveluiden

järjestämisestä

Eksoten toteuttaminen on parantanutasukkaiden sote-palveluja

1 2 3 4

KUVA 6. Eksoten perustaminen. (n=89)

Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltäKuva 28. Eksoten perus-taminen (n = 89).


52

laatiminen ja yhteinen toteutuksen suunnittelu hitsasi Eksoten strategiaa ja kuntien tahtotilaa yhteneväisemmäksi. Kuntakohtaista seurantaa toteutetaan vuosittaisten palvelusuunnitelmien kautta. Kuntakohtaiset vaatimukset ovat viime vuosina vähentyneet maakunnan yhteisen edun ja asiakkaiden palveluiden näkökulmien vahvis-tuessa.

Eksoten kyselyyn vastasi 89 henkilöä, joista 71 oli täysin tai samaa mieltä väitteestä, jonka mukaan Eksoten perustaminen on ollut parempi vaihtoehto kuin tuotannon jatkaminen kunta-pohjaisesti. Palveluiden järjestämisen edellytys-ten koetaan parantuneen. Erityisenä onnistumi-sena nousee esille asioinnin monipuolistaminen sekä talouden hallinta.

5.4.1 Lähipalvelut ja palveluverkkojen järjestäminenVuonna 2013 laaditun palveluverkkosuunnitel-man toimeenpano keskittyy kolmeen osa-aluee-seen, joita ovat 1) hyvinvointiasemakonsepti, 2) kiireellisen hoidon järjestäminen ja keskussairaa-la sekä 3) laitoshoidon purku, kotona asumisen tuki ja kuntoutus.

Hyväksytyssä palveluverkkosuunnitelmassa on esitetty Eksoten strategian mukaisesti, että • päivystysmallia parannetaan päivystävän

sairaalan säilyttämisen turvaamiseksi maa-kunnassa

• hyvinvointiasema-mallia pilotoidaan vuosina 2013–2015 ja hyvinvointiasemaverkosto muodostetaan tämän perusteella vuoteen 2016 mennessä lääkäripalveluita ja ham-maslääkäripalveluita tarjotaan jokaisessa kunnassa koko suunnitelmakautena

• sähköisten palveluiden avulla laajennetaan kansalaisten yhteydenottomahdollisuuksia ja parannetaan kansalaisten tiedonsaantia ajasta ja paikasta riippumatta

• perusterveydenhuollon ja erikoissairaan-hoidon integraatioita vahvistetaan sekä toimintatapojen että organisaatiouudistuk-sen avulla

• laitoshoidon purkua jatketaan suunnitellusti, kuntoutuksen kehittämiseen panostetaan kotona asumisen tueksi

• palveluiden saavutettavuutta ja hoidon tarpeen arviointia parannetaan yhteyskes-kuksen avulla

• maakunnallisen palveluverkon suunnittelua jatketaan yhdessä kuntien kanssa.

Maakunnallisen palveluverkkosuunnitelman ku-vaus on esitetty seuraavassa kuvassa 29.

Koko Etelä-Karjalan maakunnan asukkaat saavat sosiaali- ja terveyspalvelunsa Eksotesta. Eksote koordinoi maakunnan laajuista palveluverkkoa niin, että sosiaali- ja terveyspalveluja on saa-tavilla kaikkien kuntien alueella vaihtelevassa


Eksoten myötä maakunnassa on muutettu terveysasemien palveluvalikoimaa hyvin-vointia edistäväksi, lisätty liikkuvia palve-luja sekä edistetty sähköistä asiointia ja oman terveyden arvioinnin mahdollisuuk-sia. Yhteistyö kuntien ja Eksoten palvelujen välillä tulee varmistaa, jotta asiakasproses-sit ovat sujuvat.

53

laajuudessa. Maakunnan kuntien sosiaali- ja ter-veyspalveluiden kokoaminen yhdelle toimijalle on mahdollistanut uudenlaisten palvelutapojen käyttöönottamisen. Mm. liikkuva klinikka-auto Mallu ja hyvinvointiasemamalli mahdollistavat asukkaiden palveluntarpeisiin perustuvan aiem-paa johdonmukaisemman palveluverkkosuunnit-telun. Myös sähköisen asiointipalvelun Hyvis.fin käyttöönotto on monipuolistanut ja helpottanut asukkaiden asiointia.

Hyvinvointiasemat otettiin käyttöön pilotteina, mutta konsepti on leviämässä koko Eksoten alueelle. Hyvinvointiasemilla on terveydenhoi-

tajan ja lääkärin vastaanottotoimintaa, mutta myös neuvontapalveluja sekä eri kolmannen sektorin toimijoiden tuottamaa toimintaa eli infoa ja aktivointitoimintaa. Hyvinvointiasemat ja liikkuvat palvelut tukevat toisiaan. Eksoten aikana Ylämaan sekä Lauritsalan terveysasemien palvelumuotoa on muutettu. Ylämaa on korvattu liikkuvilla palveluilla, ja Lauritsalan asemalla toi-mii hoitajavastaanotot sekä laboratorio liikkuvilla palveluilla tuettuna.

Eksoten sisällä kehittämistyötä on kohdennet-tu asiakasprosessien kokonaistarkasteluun yli sosiaalipalveluiden, perusterveydenhuollon ja

16

laitoshoidon purkua jatketaan suunnitellusti, kuntoutuksen kehittämiseen panostetaan kotona asumisen tueksi

palveluiden saavutettavuutta ja hoidon tarpeen arviointia parannetaan yhteyskeskuksen avulla maakunnallisen palveluverkon suunnittelua jatketaan yhdessä kuntien ja Imatran kanssa.

Maakunnallisen palveluverkkosuunnitelman kuvaus on esitetty seuraavassa kuvassa.

KUVA 7. Eksoten maakunnallinen palveluverkkosuunnitelma Koko Etelä‐Karjalan maakunnan asukkaat saavat sosiaali‐ ja terveyspalvelunsa Eksotesta. Eksote koordinoi maakunnan laajuista palveluverkkoa niin, että sosiaali‐ ja terveyspalveluja on saatavilla kaikkien kuntien alueella vaihtelevassa laajuudessa. Maakunnan kuntien sosiaali‐ ja terveyspalveluiden kokoaminen yhdelle toimijalle on mahdollistanut uudenlaisten palvelutapojen käyttöönottamisen. Mm. liikkuva klinikka‐auto Mallu ja hyvinvointiasemamalli mahdollistavat palveluverkkosuunnittelun aiempaa johdonmukaisemmin perustuen asukkaiden palvelutarpeisiin. Myös sähköisen asiointipalvelut Hyvis.fi käyttöönotto on monipuolistanut ja helpottanut asukkaiden asiointia. Hyvinvointiasemat otettiin käyttöön pilotteina, mutta konsepti on leviämässä koko Eksoten alueelle. Hyvinvointiasemilla on terveydenhoitajan ja lääkärin vastaanottotoimintaa, mutta myös neuvontapalveluja sekä eri kolmannen sektorin toimijoiden tuottamaa toimintaa eli infoa ja aktivointitoimintaa. Hyvinvointiasemat ja liikkuvat palvelut tukevat toisiaan. Eksoten aikana Ylämaan sekä Lauritsalan terveysasemien palvelumuotoa on muutettu. Ylämaa on korvattu liikkuvilla palveluilla ja Lauritsala asemalla toimii hoitajavastaanotot sekä laboratorio liikkuvilla palveluilla tuettuna

16

laitoshoidon purkua jatketaan suunnitellusti, kuntoutuksen kehittämiseen panostetaan kotona asumisen tueksi

palveluiden saavutettavuutta ja hoidon tarpeen arviointia parannetaan yhteyskeskuksen avulla maakunnallisen palveluverkon suunnittelua jatketaan yhdessä kuntien ja Imatran kanssa.

Maakunnallisen palveluverkkosuunnitelman kuvaus on esitetty seuraavassa kuvassa.

KUVA 7. Eksoten maakunnallinen palveluverkkosuunnitelma Koko Etelä‐Karjalan maakunnan asukkaat saavat sosiaali‐ ja terveyspalvelunsa Eksotesta. Eksote koordinoi maakunnan laajuista palveluverkkoa niin, että sosiaali‐ ja terveyspalveluja on saatavilla kaikkien kuntien alueella vaihtelevassa laajuudessa. Maakunnan kuntien sosiaali‐ ja terveyspalveluiden kokoaminen yhdelle toimijalle on mahdollistanut uudenlaisten palvelutapojen käyttöönottamisen. Mm. liikkuva klinikka‐auto Mallu ja hyvinvointiasemamalli mahdollistavat palveluverkkosuunnittelun aiempaa johdonmukaisemmin perustuen asukkaiden palvelutarpeisiin. Myös sähköisen asiointipalvelut Hyvis.fi käyttöönotto on monipuolistanut ja helpottanut asukkaiden asiointia. Hyvinvointiasemat otettiin käyttöön pilotteina, mutta konsepti on leviämässä koko Eksoten alueelle. Hyvinvointiasemilla on terveydenhoitajan ja lääkärin vastaanottotoimintaa, mutta myös neuvontapalveluja sekä eri kolmannen sektorin toimijoiden tuottamaa toimintaa eli infoa ja aktivointitoimintaa. Hyvinvointiasemat ja liikkuvat palvelut tukevat toisiaan. Eksoten aikana Ylämaan sekä Lauritsalan terveysasemien palvelumuotoa on muutettu. Ylämaa on korvattu liikkuvilla palveluilla ja Lauritsala asemalla toimii hoitajavastaanotot sekä laboratorio liikkuvilla palveluilla tuettuna

Hyvinvointikeskus Palvelukeskittymät

Hyvinvointiasema

Mallu-auto

Armila ja Parikkala (pitkät välimatkat) Lasten ja nuorten talo, iso apu- palvelukeskus, aikuisten talo Lappeenrannassa

Lemi, Savitaipale, Taipalsaari, Ruokolahti, Luumäki, Rautjärvi sekä Lappeenrannassa Sammonlahti, Lauritsala ja Joutseno

Mallu toimii maakunnan pohjois- ja länsiosissa sekä myös Lappeenran-nan ydinkeskustan ulkopuolella kuten Ylämaalla (+ Voisalmi, Korvenkylä)

Kuva 29. Eksoten maa-kunnallinen palvelu-verkkosuunnitelma.


54

erikoissairaanhoidon rajojen. Toimivia esimerk-kejä on saatu aikaan mm. lasten ja nuorten palveluissa sekä mielenterveyspalveluissa. Ikäih-misten palveluissa kehittämisen suunta on ollut laitoshoidosta kotihoitoon, mikä on tarkoittanut laitoshoidon vähentämistä. Tämä muutos on herättänyt epäluottamusta ja kritiikkiä asiakas-tapausten kautta, mutta suuntana kehitystä on yleisesti pidetty oikeana. Myös kyselyn tuloksis-sa ikäihmisten palvelut nousivat eniten kehitet-tävänä palveluna.

Luonnollisesti sosiaali- ja terveyspalvelutuotan-non erottaminen kunnan muista toimialoista johtaa siihen, että organisaatiorajat ylittävään yhteistyöhön on kiinnitettävä erityishuomio-ta. Eksoten ja kuntien välillä koordinaatiota on tarvittu mm. kuntoutuspalveluissa, lasten ja nuorten palveluissa sekä työllistämispalveluissa. Tiedonkulku kuntien ja Eksoten toimijoiden välillä on todella tärkeää, ja tämän vuoksi kunnat ovat nimenneet ”palvelujohtajat”. Palvelujohtajina toimivat kaksi sote-koordinaattoria (Lappeenran-ta ja Savitaipale-Luumäki) sekä muiden kuntien hallintovirkamiehet oman toimensa ohella.

Toteutetussa kyselyssä palveluiden saatavuuden kehityksen koettiin olevan asia, jossa Eksote ei ole onnistunut. Erityisesti avoimissa vastauk-sissa pohdittiin muutosten liiallista nopeutta, mutta erityisesti haastatteluissa kerrottiin, että vielä nopeampia ja suurempia kehitysaskeleita sekä taloudellisia tuloksia odotettiin kuin mitä saavutettiin. Lähipalveluiden kannalta on mie-lenkiintoista, että terveysasemat nousivat sekä onnistumisten että epäonnistumisten kärkilis-talle. Useammassakin kohdassa näytti siltä, että kokemukset vaihtelevat kunnittain ja henkilöit-

täin. Erään vastaajan mukaan ” palveluiden ke-hittäminen on vauhdittunut, mutta palvelut ovat siirtyneet etäämmälle,” ja osittain tämä pitää paikkansa, koska erityispalveluita on keskitetty. Tämä tuo haasteen kuljetuspalveluihin, vaikka asiointia on lisätty myös monipuolisilla asiointi-mahdollisuuksilla.

5.4.2 Lähidemokratia ja paikallisen elinvoimaisuuden tukeminenEksote on kehittänyt yhteistyötä kuntien kanssa. Alueella on otettu käyttöön neuvottelut palvelu-suunnitelmien tiimoilta vuosittain sekä tarpeen mukaan järjestetyt infokierrokset sekä kuntien johdolle että kuntalaisille. Kuntalaisille on toteu-tettu monenlaisia palvelutyytyväisyyskyselyjä palveluittain, ja sähköinen palautekanava on li-sännyt mahdollisuutta kannanottoihin jatkuvasti. Eksote perusti myös asiakasraatitoiminnan tam-mikuussa 2014. Asiakasraati kokoaa kokemuksia ja näkemyksiä Eksoten palvelujen suunnittelun ja kehittämisen sekä päätöksenteon tueksi. Alueen vanhusneuvostot toimivat maakunnallisesti yhdessä. Tämän lisäksi vanhusneuvostoissa on Eksoten edustaja joka kunnassa.

Kyselyn mukaan keskeisimmiksi kuntalaisten keinoiksi vaikuttaa Eksoten toimintaan koetaan sähköisen palautteen antaminen sekä yhteyden-otto Eksoten viranhaltijoihin ja luottamushenki-löihin.

Eksoten tapauksessa elinvoimaisuuteen liittyvä maankäytön suunnittelu, yrityspalvelut sekä vetovoimaisuuteen kiinteästi liittyvät palve-lut, kuten kulttuuri- ja liikuntapalvelut, säilyvät ennallaan. Hyvinvointipalvelut ovat kuitenkin osa kunnan vetovoimaisuuden palveluvalikoimaa.

55

Päätösvallan koetaan siirtyneen kauemmaksi peruskunnista Eksoten perustamisen myötä. Elinvoiman luonne on muuttunut keskeisen pal-velutuotannon osan siirtyessä Eksotelle. Kuntien ja Eksoten yhteistyössä on lisätty kuntalaisten oman aktiivisuuden tukemista, mikä voi edistää henkilöiden voimaantumista sekä yleistä elinvoi-maisuutta kunnissa.

Eksotessa ylimmästä päätöksenteosta vastaa perussopimuksen mukaan kuntien valitsemis-ta edustajista koostuva yhtymävaltuusto, joka päättää strategiasta, toimitusjohtajasta sekä yli miljoonan euron omaisuuden luovuttamisesta. Kuntayhtymän hallitus ohjaa toimintaa, taloutta ja tavoitteiden toteutumista.

Kuntayhtymän talouden ja toiminnan toimin-taedellytysten suunnittelussa erityisesti toimi-tusjohtajan tukena työskentelee jäsenkuntien kuntajohtajista koostuva neuvottelukunta.

Perussopimuksen mukaan kunnat ovat antaneet määritellyn palveluiden järjestämisvastuun Ek-sotelle. Kunnat ohjaavat toimintaa siten kuntayh-tymäedustajiensa, kuntajohtajien neuvottelukun-nan sekä palvelusopimusten kautta. Yhteistyötä ja tiedonvaihtoa tapahtuu arjessa erilaisten yhteiskokousten, -infojen sekä palvelujohtajien kautta.

Kyselyn mukaan paikallisen elinvoiman näkö-kulmasta ylivoimaisesti tärkeimpänä toiminnan muotoina koettiin hyvinvointiasemat. Muita tärkeitä elinvoimaa tukevia toimintamuotoja ovat sähköinen asiointi ja palautekanava sekä kolmannen sektorin aktivointityö.

5.5 Keskeiset opit hyvään johta-miseen ja palveluiden kehittämi-seen muutosprosessissa

Tässä selvityksessä on arvioitu Oulun, Salon ja Eksoten rakennemuutosten vaikutuksia ja sen vaatimaa muutoksen johtamista. Arvioinnin aineistojen, haastattelujen ja yhteisen Puima-lan pohjalta kertyi laaja tieto- ja kokemuspoh-ja muutoksen johtamisesta ja toteutuksesta. Aineisto toi hyvin esiin organisaation vastuuhen-kilöiden kokemukset ja näkemykset siitä, mitä karikoita on vältettävä muutoksen toteutuksessa ja palvelujen kehittämisessä. Tämän tiedon poh-jalta on koottu tiivistelmä opeista hyvän muu-toksen johtamiseen ja palvelujen kehittämiseen muutosprosessissa.

Kuva 8

Antila Asikainen Tuimala

1. Ota huomioon toimintaympäristön muutosvaikutusten voimakkuus

2. Varmista vaikuttavan muutoksen johtajuus ja tehokas muutoksen

organisaatio

3. Viestitä sisäisesti ja ulkoisesti jatkuvasti sekä anna kasvoja muutokselle

4. Panosta vuorovaikutukseen ja luottamuksen rakentamiseen

5. Arvioi ja säädä reaaliaikaisesti muutosprosessin toteutusta

6. Varaudu muutoksen toteutuksen ja uuden toimintakulttuurin rakentumisen hitauteen

7. Tiedä, että palvelujen muutospäätökset ja niiden toteutukset ovat aina vaikeita

8. Muista, että palveluverkko on myös toimintatapoja eikä vain seiniä

9. Yhdistä suuren organisaation voima ja pienen ketteryys

10. Hyödynnä vapautunut resurssi uuden kehittämisessä

Kuva 30. Keskeiset kymmenen oppia.


56

Seuraavaan kuvaan on kiteytetty 10 usein arvi-oinnin aikana toistunutta oppia.

1. Ennakoi ja ota huomioon toimintaympäris-tön muutosvaikutusten voimakkuusToimintaympäristön muutokset vaikuttavat usein rakenneuudistuksia voimakkaammin. On erit-täin vaikeaa ja osin mahdotonta arvioida, mitä muutoksia palveluissa ja muussa toiminnassa on aiheutunut kunta- tai palvelurakennemuu-toksista, koska vaihtoehtoista tilannetta ei voida tarkastella nykyisessä toimintaympäristössä. Vaikutuksia arvioidessa on kuitenkin olennaista erottaa nämä kaksi asiaa toisistaan.

Toimintaympäristön muutokset ja niiden vaiku-tukset kuntien tulorahoituksessa sekä toisaalta kasvavat palveluvelvoitteet ja -tarpeet ovat hal-linnollisia organisaatiomuutoksia voimakkaampi pakote uudistaa kunnallisia palvelun järjestä-

mistapoja ja palveluverkkoja. Kuntarakenne- ja yhteistoiminta-aluemuutokset voivat kuitenkin mahdollistaa joitakin toiminnan sopeuttamiseen tähtääviä toimenpiteitä.

Nykytilaa tulkitessa on olennaista myös tiedos-taa kuntien erilainen historia ja toimintaympä-ristö.

2. Varmista vaikuttavan muutoksen johtajuus ja tehokas muutoksen organisaatio Suuri usean organisaation nopea fuusio ja muut merkittävät hallinnolliset uudistukset edellyttä-vät voimakasta ja hyvää muutosjohtamista sekä sitä tukevaa valmisteluvaiheen organisaatiota. Riskit epäonnistumiseen ja samalla mahdolli-suudet toiminnan kehittämiseen ovat monin-kertaiset verrattuna ”vanhan” organisaation


Vuonna 2010 Salon kaupunki sai yhteisö-verotuloja lähes 60 miljoonaa euroa, kun niiden määrä oli vuoden 2014 tilinpäätök-sessä noin 10 miljoonaa euroa. Vuosittai-nen tulomenetys vastaa miltei kolminker-taisesti Salon saamaa yhdistymisavustusta kokonaisuudessaan.

Muutoksella tavoiteltiin resurssien kokoamisella riittävän vahvaa kuntaa vastaamaan toimintaympäristön muu-toksiin, mutta samaan aikaan heikenty-neen talousaseman vuoksi on jouduttu sopeuttamaan toimintaa enemmän, kuin alkuvaiheessa ennakoitiin.


Yhdistymishallituksen työvaliokunta muo-dostettiin puheenjohtajasta ja varapuheen-johtajista. Kunnanjohtajat järjestäytyivät uuden oulun johtoryhmäksi sekä projekti-hallintoon asetettiin projektipäällikkö sekä projektin sihteeristö. Lisäksi muutoksen valmisteluun määriteltiin projektin verkos-to-organisaatio, joka koostuu asiantuntija-ryhmistä ja tiimeistä. Strategisten paino-pisteiden mukaisesti muodostettiin viisi kahdeksanjäsenistä toimikuntaa sekä kaksi muuta toimikuntaa. Laajalla organisaati-olla ja selkeällä työnjaolla voitiin varmis-taa tehokas projektin johtaminen, mutta toisaalta varmistaa tiedonkulku poliittisissa ryhmissä ja alueilla.

57

uudistamiseen. Vaikuttava muutosjohtajuus edel-lyttääkin suunnitelmallista valmistelua ja aikatau-lutusta sekä seurantaa ja poikkeamiin reagointia. Valmisteluvaiheen organisaatiossa edellytetään vastuutuksia sekä selkeitä tehtävämäärittelyjä, jossa huomioidaan myös kokonaisuuden ja mah-dollisten useiden valmisteluryhmien koordinointi. Valmisteluorganisaatiossa tulee olla myös selkeä päätöksentekoelin, jolla on valtuudet tehdä val-mistelua koskevat linjaukset.

3. Viestitä sisäisesti ja ulkoisesti jatkuvasti sekä anna kasvot muutokselleMuutosvaiheessa epävarmuus lisääntyy ja tarve uskottavalle tiedolle kasvaa. Muutoksessa onkin tärkeä tiedottaa oikea-aikaisesti ja säännöllisesti, jopa silloin kun tiedotettavaa ei ole ja toistetaan samoja asioita. Sisäinen viestittäminen yhteisesti työyhteisössä on olennaista, koska sillä vähen-netään epätietoisuutta ja ”turhaa pohtimista”, mitä on tapahtumassa. Sisäisen viestittämisen ohella henkilöstön edustus eri ryhmissä varmis-taa, että muutos on läpinäkyvä henkilöstölle.

Kuntalaisille tulisi viestiä siitä, miksi muutos toteutetaan, miten muutos toteutetaan sekä mitä vaikutuksia sillä on kuntalaisiin ja palvelui-hin. Olennaista on myös viestiä hyvistä asioista ja onnistumisista. Muutoksen johtamisessa on olennaista antaa myös kasvot muutokselle eli näyttää, ketkä vastaavat muutoksen toteuttami-sesta. Selvitysvaiheessa kasvojen antaminen kul-minoituu selvityshenkilöön ja hänen vuorovaiku-tuksensa ”kentän” kanssa. Valmisteluvaiheessa päävastuulliset luottamushenkilöt ja viranhaltijat (esim. muutosjohtaja) ”kasvottavat” valmistelu-vaiheen etenemistä.

4. Panosta vuorovaikutukseen ja luottamuksen rakentamiseenJo valmisteluvaiheeseen eteneminen edellyttää keskinäistä luottamusta ja yhteistä näkemystä siitä, mitä uusi organisaatio tarkoittaa ja millai-nen se on. Muutoksen valmisteluvaiheessa voi rakentua erilaisia odotuksia, ja mikäli tavoit-teissa on ristiriitoja, voivat nämä koitua etenkin äkillisissä muutostilanteissa yhteen sovitettavaksi ja puntaroitavaksi. Riskinä on, että odotusten ja ristiriitojen selvittämiselle ei varata riittäväs-ti vuorovaikutuksellisia virallisia ja epävirallisia foorumeita. Tämä voi johtaa luottamuksen heik-kenemiseen muutosprosessin edetessä. Luotta-muksen säilymisen edellytyksiä voidaan lisätä varmistamalla riittävä edustavuus toimielimissä valmisteluvaiheen organisaatiossa sekä muutok-sen alkuvaiheessa. Vuorovaikutuksen foorumit ovat olennaisia myös henkilöstön ja johdon välillä, sillä tällä ja henkilöstön osallistumisella kehittämiseen, voidaan varmistaa koko organi-saation sitoutuminen muutoksen toteutukseen. Vuorovaikutukseen tulee myös varata sen vaati-ma aika jo valmistelun varhaisessa vaiheessa.


Eksoten sisäiseen tiedottamiseen on panostettu alkuvaiheen jälkeen. Maakun-nallisesti ja johtamisrakenteellisesti laajan organisaation viestintään kiinnitetään eri-tyistä huomiota alkuvaihetta tarkemmin. Kunnista kerrottiin esimerkkejä, joiden mukaan lehdessä ilmoitetut muutokset palveluissa eivät olleet terveysasemilla tiedossa. Eksotella on oma viestintäpääl-likkö sekä tiedottaja.


58


Kuntien hyvinvointitehtävä edellyttää toi-mivaa vuorovaikutusta ja kommunikointia vaikka sote-palveluiden järjestämisvastuu siirrettiinkin Eksotelle. Hyvinvointisuun-nittelua tehdään sekä maakuntatasolla että kuntatasolla. Eksoten ympärille on rakennettu toimivia ja monimuotoisia yhteistyötapoja kuntien ja kuntalaisten kanssa. Alkuvaiheessa viralliset toimielimet korostuivat, mutta nykyisin palveluiden yhteensovittamista koordinoidaan yhä enemmän kuntien ja Eksoten välillä arjessa nimettyjen vastuuhenkilöiden avulla.


oulussa yhtenäisen luottamuksen rakenta-minen ja aidosti yhteisen tahtotilan muo-dostamiseen on näkynyt useissa tekijöissä. Panostaminen valmisteluvaiheen toteutuk-seen, sen arviointiin sekä tähän liittyvän yhteisen keskustelun varaamiseen varmisti luottamuksen säilymistä. Yhdistymissopi-muksen mukaisesti kaupunginhallituksessa on ensimmäisellä vaalikaudella 17 jäsentä, joista yhden jäsenen ja varajäsenen tuli olla jokaisesta yhdistyvästä kunnasta. Tällä poikkeuksellisen suurella koolla voitiin varmistaa alkuvaiheessa alueellinen asian-tuntemus.

5. Arvioi ja säädä reaaliaikaisesti muutospro-sessin toteutustaMuutoksen valmistelutilanne on usein hektistä. Lyhyessä ajassa on linjattava uuden organi-

saation käynnistämiseen ja sen onnistumiseen olennaisesti vaikuttavat lukuisat asiat. Muutok-sessa jälkikäteinen arviointi pitkällä aikavälillä on tarpeellista, koska vaikutuksia voidaan arvioida ja todentaa kokonaisvaltaisemmin. Jälkikäteisar-viointi yksinään ei kuitenkaan riitä, vaan muutok-sen onnistunut johtaminen edellyttää jo valmis-teluja toteutusvaiheessa tapahtuvaa arviointia ja seurantaa. Arvioimalla voidaan lisätä muutos-prosessin läpinäkyvyyttä ja tukea tiedolla johta-misen toimintatapaa. Samalla voidaan muodos-taa kokonaisvaltainen näkemys valmistelun sen hetkisestä tilanteesta ja kirkastaa muutospro-sessin seuraavan vaiheen tärkeät toimenpiteet. Neuvotteluvaiheessa voidaan varmistaa arviointi osana muutosta kirjaamalla se sopimukseen.


oulussa toteutettiin reaaliaikainen uu-den kunnan valmistelun ja toteutuksen arviointi, jossa puolen vuoden välein arvioitiin valmistelun kokonaistilannetta, aikataulussa pysymistä sekä arvioitiin keskeiset kehittämistoimenpiteet yhdis-tymisprosessin taitavaksi toteuttamiseksi. Arviointi tarjosi yhteisen foorumin, jossa oli mahdollisuus keskustella esiin nous-seista ongelmista ja ristiriitaisista asiois-ta. Se, että riskeistä voitiin keskustella, nähtiin lisäävän hyvää henkeä ja luotta-musta. Reaaliaikaisen arviointityön malli tuki hyvin yhdistymisen valmistelua, mutta vaati samalla ajallista panostusta ja sitoutumista eri toimijoilta.

59

6. Varaudu muutoksen toteutuksen ja uuden toimintakulttuurin rakentumisen hitauteenSuuriin rakenteellisiin muutoksiin kohdistuu usein epävarmuutta ja suuria odotuksia, jotka voivat pohjautua osin menneelle kehitykselle, jolloin kuntien toimintaympäristö on ollut erilainen. Oikeutetustikin halutaan saada todisteet sille, että tehty päätös oli oikea ja vaikutukset myön-teisiä. Rakennemuutospäätös yksinään aiheut-taa kuitenkin vain vähäisiä vaikutuksia etenkin kuntalaisten ja palveluiden näkökulmasta. Kuntarakennemuutos tai yhteisen organisaation perustaminen antaa mahdollisuuksia toivottujen vaikutusten aikaansaamiselle.

Palveluverkoissa tapahtuvat muutokset edellyt-tävät oman valmistelun, poliittisen keskustelun ja päätöksenteon sekä päätöksen toimeenpa-non. Vieläkin enemmän aikaa kuluu siinä, että

toimintakulttuurit eri organisaatioiden tasoilla hitsautuvat yhteen ja muodostuu uuden orga-nisaation tapa. Jopa tarve yhteiselle toiminta-kulttuurille voi nousta vasta jonkin ajan päästä, kun uusi organisaatio on ollut toiminnassa. Muutoksen näkymiselle ja tavoitteiden toteutu-miselle on varattava riittävä aika, mutta toisaal-ta organisaation on tuotava prosessin aikana saavutetut toimenpiteet muutoksen tavoitteiden saavuttamiseksi.

7. Tiedä, että palvelujen muutospäätökset ja niiden toteutukset ovat aina vaikeita Muutokseen kohdistuu usein ristiriitaisia ta-voitteita; halutaan uudistaa toimintaa, mutta samaan aikaan tahdotaan säilyttää vallitseva nykytila – etenkin palveluverkoissa. Tehtiin suuria rakenteellisia muutoksia tai ei, kunnat ovat useimmiten joutuneet kiristyvässä talouden tilanteessa sopeuttamaan myös palveluverkko-jaan. Rakennemuutosorganisaatioiden palvelujen ”parantamisodotukset” ovat moninkertaisesti vaativampia kuin normaalitilanteissa. Erityisesti kuntaliitoskuntien palveluverkkojen tehostamiset ovat erityisen ”seurannan” kohteena verrattuna ei-kuntaliitoskuntiin.

Kuitenkin yhdistymisen jälkeen palveluihin vai-kuttavat päätökset ovat edelleen yhtä vaikeita, ja etenkin toiminnan sopeuttamiseen liittyvät päätökset tehdään mahdollisimman myöhään, taloudellisen pakon edessä. Näistä vaikeista päätöksistä ja alkuvaiheen muutosvastarinnasta huolimatta jotkin ratkaisut on voitu nähdä jäl-kikäteen oikeiksi tai niiden on voitu nähdä jopa parantaneen kuntalaisten samaa palvelua. Kun-taliitoksissa kokemus palvelujen kaikkoamisesta voi erityisesti korostua ja tilannetta voidaan


Yhteistyön ja toiminnan tavoitteiden jat-kuva arviointi omistajien ja Eksoten kanssa on osoittautunut erittäin tärkeäksi. Vuo-den 2013 kriittisten suunnitteluvaiheiden jälkeen yhteiset tavoitteet ja luottamus Eksoten toimintaan ovat vahvistuneet. Samanaikaisesti alkuvaiheessa keskeiset kuntakohtaiset palvelusopimukset ovat menettäneet merkitystään yhteisen stra-tegian ja maakunnallisen palveluverkko-suunnitelman toteuttamiseen verrattuna. Yhdenvertainen koko maakunnan asukkai-den palvelutarjonta on Eksoten keskeisin tavoite.


60

peilata aikaisempaan rakenteeseen nykyiseen toimintaympäristöön.

8. Muista, että palveluverkko on myös toimintatapoja eikä vain seiniäMuutoksessa palveluverkot tulevat usein suh-teellisen varhaisessa vaiheessa tarkasteluun, jotta voidaan hahmottaa uuden organisaati-on alueellista toimintaa ja kehittämistarpeita. Useimmiten keskustelu kohdistuu yksittäisiin palvelutiloihin tai alueiden väliseen vertailuun palveluverkoissa. Palveluverkkoja käsitellessä tu-lisi yhä enemmän kiinnittää huomiota kuitenkin fyysisen palveluverkon mekaanisen tarkastelun sijasta kunnan tapaan tuottaa palvelut. Tähän

liittyy kiinteästi kuntalaisten keskenään poikkea-vien palvelutarpeiden kartoittaminen sekä palve-luiden tuotantotavat. Kuntalaisen näkökulmasta lähipalvelut ja odotukset palveluissa vaihtelevat elämäntilanteen ja toimintakyvyn mukaan. Jo toimintaympäristössä, väestörakenteessa ja yhteiskunnassa tapahtuvienkin muutosten vuok-si palveluverkko ei voi olla vain palvelupisteitä ja seiniä, vaan myös sähköiset palvelut, itsepal-velut ja liikkuvat palvelut ovat yhä enemmän osa kuntien palvelukokonaisuutta. Palveluiden uudistamisessa tulee yhä enemmän olennaiseksi palveluiden kohdentaminen ja mitoittaminen erilaisten palvelutarpeiden mukaan.

9. Yhdistä suuren organisaation voima ja pienen ketteryysMuutoksissa tavoitellaan usein resurssien ja osaamisen kokoamista ja uudelleenjärjestelyä siten, että kuntalaisille voidaan tuottaa palvelut entistä tehokkaammin ja laadukkaammin. Uhka-na on, että muutoksessa muodostetaan jähme-ät rakenteet ja siilomainen organisaatio eikä muutosta varten voida riittävästi kartoittaa ja analysoida parhaita käytäntöjä ja toimintamalle-ja uuden organisaation näkökulmasta. Jähmeiden rakenteiden seurauksena sisäinen ja organi-saatioiden välinen tiedonkulku voi heikentyä ja edellytykset johtamiselle hankaloitua. Etenkin pienempien kuntien näkökulmasta uusi suurempi organisaatio voidaan kokea ylimitoitettuna sekä päätöksentekijät ja viranhaltijat etäisempinä. Tästä syystä on olennaista, että toimintatavoissa ja esimiestyön organisoinnissa pyritään varmis-tamaan ketteryys ja joustavuus hyödyntäen silti muutoksen tarjoamaa mahdollisuutta kootuissa resursseissa ja toiminnan kehittämisessä. Tällöin kartoitetaan raamit koko organisaatiolle ja niiden


Uuden oulun palveluverkkojen suunnittelu nähdään osana kaupungin palvelumallia, joka sisältää myös palvelujen tuotantota-vat ja uudet konseptit. Palveluverkkojen suunnittelussa korostettiin myös palvelu-tarvelähtöisyyttä, jota arvioidaan perus-tuen tietoon. Sivistys- ja kulttuuripalvelui-den palveluita kootaan mahdollisuuksien mukaan samoihin tiloihin, jolloin vahviste-taan eri palvelujen keskinäistä yhteistyötä ja voidaan paremmin vastata asukkaiden monialaisiin palvelutarpeisiin. Hyvinvoin-tipalvelut tarjotaan poikkihallinnollisissa hyvinvointikeskuksissa, joita täydentää hyvinvointipisteet. Suunnittelun lähtö-kohtana on ollut seitsemän hyvinvoin-tikeskusta, mutta päätöksenteko niiden määrästä on vielä kesken.

61

puitteissa etsitään paras tapa vallan ja vastuun jakamiselle sekä oikean päätöksentekotason asettamiselle. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi vallan delegointia alueellisille lähipalveluyksiköil-le ja esimiehille.

10. Hyödynnä vapautunut resurssi uuden kehittämisessäMuutoksessa tavoitteena on koota toiminnan re-surssit yhteen ja käyttää niitä entistä fiksummin. Esimerkiksi kuntarakennemuutoksissa yhdistymi-nen voi tuoda esiin osassa toimintoja merkittäviä päällekkäisyyksiä, joita ei enää uudessa raken-teessa tarvita. Tämä edellyttää selkeää suunni-telmaa toiminnan uudelleenorganisoinnista sekä näkemystä siitä, mitä vapautuvilla resursseilla tehdään ja kuinka niitä voidaan ohjata palve-luiden järjestämistapojen ja muun toiminnan kehittämiseen.

Hallinnossa tämä tulee useimmiten esiin heti ensimmäisenä, jolloin samat tehtävät voidaan hoitaa pienemmin resurssein tai vaihtoehtoisesti kohdentaa toiminnan ja palvelujen kehittämi-seen. On tärkeää muistaa, että vapautuvilla resursseilla ei tarkoiteta ainoastaan henkilöstö-resursseja vaan myös osaamisen sekä päätök-senteon resursseja. Resurssien entistä parempi hyödyntäminen edellyttää myös voimakasta yhteistä näkemystä nykytilasta ja siitä, mihin tulevaisuudessa tulee panostaa.


Uudessa salossa on keskitetty tukipalvelut ja muut hallinnolliset ja erityisosaamista vaativa palvelut. Skaalaetuja hyödyntämäl-lä on voitu hallita tilakustannuksia, mutta toisaalta myös tehostaa toimintaa ja lisätä toimintavarmuutta. Myös palveluita on koottu suurempiin kokonaisuuksiin organi-saation uudistamisen yhteydessä.


oulun alueellisten palvelujen kokoami-sella hyvinvointikeskuksiin varmistetaan riittäviä palveluja kuntalaisille. Uudistami-nen tarkoittaa palveluverkon merkittävää tiivistymistä, mutta myös mahdollisuuksia palvelujen kehittämisessä ja esimiestyön uudistamisessa. Delegoimalla vastuuta ja toisaalta valtaa alueella toimiville viran-haltijoille, voidaan edistää ketterämpiä toimintatapoja ja toisaalta ottaa alueelliset erityispiirteet paremmin huomioon.


Eksoten alkuvaiheessa kuntakohtaiset terveysasemat ja niiden palveluiden säily-minen mahdollisimman pitkään ennallaan olivat keskiössä. Toisaalta Eksoten johtami-nen oli hyvin keskitettyä, joten johtamisra-kenne nähtiin etäisenä tai monimutkaisena kuntatasolla tarkasteltuna. Hyvinvointiase-ma- konseptin kautta koetaan, että paikal-linen toiminta on jälleen nostettu arvoonsa ja yhteistyö eri toimijoiden kesken kehittyy oikeaan suuntaan.


62


Eksoten perustamisen myötä päätöksen-teko yksinkertaistui 9 kunnan lautakunnan sekä sairaanhoitopiirin päätöksenteosta yhden valtuuston ja hallituksen alaisuuteen. Myös johtamisrakenne muuttui ja rakenteita on yhdenmukaistettu ja yhdistetty, vaikka suurempi organisaatio vaatii myös sisäisen hallintonsa. Kustannusten nousu on tasoit-tunut Eksoten aikana, mutta siitä huolimatta kehittämistoimintaan on voitu resursoida merkittävästi. Eksote on näyttäytynyt mm. hoitoprosessien, asiakaslähtöisyyden sekä ICT- järjestelmien ja raportoinnin kehittämi-sessä valtakunnan tason merkittävänä toimi-jana. Kunnat ovat voineet samalla vapauttaa kehittämisresurssejaan muuhun toimintaan.

Kuntien hallinnon tiivistämistä ei pidetty kes-keisenä tavoitteena Eksoten perustamisen yhteydessä vaan muutoksessa keskeisintä oli yhdistää ja yhdenmukaistaa kuntalaisten palvelut ja palvelutuotannon tukipalvelut. Eksoten talouden kasvun tasaantuminen on antanut kunnille mahdollisuuden käyttää re-surssejaan muuhun toimintaan ja kehittämi-seen sekä ehkäistä velkaantumisen kasvua sosiaali- ja terveyspalveluiden vuoksi.


Salossa päätöksenteko ja siihen liittyvä hallinto yksinkertaistui, kun 10 kunnan kunnanvaltuustot ja -hallitukset sekä lukuisat lautakunnat yhdistettiin. Samalla konser-nirakenteita selkeytettiin. Tämän johdosta koko alueella on voitu reagoida nopeammin äkillisiin muutostilanteisiin.

Viiden vuoden aikana henkilöstövakanssien määrä väheni miltei sadalla (ml. talous-hallinnon siirto yhtiöön n. 30 hv) siitäkin huolimatta, että sosiaali- ja terveyspalve-luissa vakanssien määrä on kasvanut yli 80. Vakanssien väheneminen on ollut suurinta etenkin konsernipalveluissa sekä kaupun-kikehityspalveluissa. Henkilöstöresurssien painopistettä on voitu siis siirtää hyvinvoin-tipalveluihin ja samalla vähentää vakanssien määrää.

5.6 Johtopäätöksen arvioinnista

Edellisessä luvussa esitettiin arvioinnin aikana kerätyn aineiston ja kokemusten pohjalta koot-tuja oppeja, jotka yleisesti soveltuvat aluehallin-nossa tapahtuviin muutosten toteutuksiin. Arvi-oinnin tulokset osoittavat, että näissä ja myös muissa suurissa rakennemuutoksissa on saman-laisia vaiheita ja onnistumisen edellytyksiä. Itsehallintoalueiden perustamisessa on kyse historiallisen suuresta ja monimutkaisesta muu-toksesta. Itsehallintoalueiden muodostaminen ja tehtävien siirtäminen aiheuttavat kunnan roolin arvioinnin sekä sen pohjalta tulevaisuuden kunnan rakentamisen. Uudistusten onnistunut toteutus edellyttää taitavaa muutosjohtajuutta sekä tässäkin arvioinnissa esiin nousseiden koke-musten hyödyntämistä.

63

6 Lähipalvelukilpailu

Projekti käynnisti helmikuussa 2015 lähipalve-lukilpailun, jossa etsittiin lapsiperheiden arjen helpottamiseksi lähipalvelumalleja. Kilpailussa oli mahdollista osallistua idea- tai tuotesarjaan. Ideasarjassa kilpailivat vielä suunnitteluvaiheessa olevat hiomattomammat mallit ja tuotesarjas-sa mahdollisesti jopa jo käytössä olevat mallit. Kilpailun kriteerit olivat toteutettavuus, kustan-nustehokkuus, kuntalaislähtöisyys sekä oma-peräisyys ja innovatiivisuus. Kilpailuun osallistui kaikkiaan 51 mallia eri puolilta Suomea, 36 tuotesarjaan ja 15 ideasarjaan. Kilpailun raati valitsi molemmista sarjoista suosikkinsa kilpailun kriteerien mukaisesti jatkokierrokselle.

Raatiin kuuluivat: • Eija Säilä, Vantaan kaupunki • Soile Kuitunen, Kuntoutussäätiö • Katju Holkeri, valtiovarainministeriö.

Osallistujat kutsuttiin jatkokierrokselle jolla he osallistuivat sparraustilaisuuteen, jossa kilpailun valitsijaryhmä kehitti malleja eteenpäin. Tilai-suudessa jokaiselle mallille annettiin aikaa 30 minuuttia, minkä aikana tuli esittää oma malli ja käydä keskustelua valitsijaryhmän kanssa mallin erilaisista kehitysmahdollisuuksista.

Valitsijaryhmään kuuluivat: • Raimo Pakkanen, Tekes • Tarja Paakkonen, THL • Tuomas Kurttila, lapsiasiainvaltuutettu

• Eija Säilä, Vantaan kaupunki • Soile Kuitunen, Kuntoutussäätiö • Katju Holkeri, valtiovarainministeriö • Tuula Jäppinen, Kuntaliitto, puheenjohtaja.

Sparraustilaisuuden pohjalta kilpailijat kirjasivat edelleen kehitetyt mallit Innokylään toiminta-malleiksi. Näiden valmiiden toimintamallien pe-rusteella valitsijaryhmä valitsi kilpailun voittajat molemmista sarjoista. Toimintamalleja oli mah-dollista myös peukuttaa Innokylässä, minkä poh-jalta palkittiin myös molempien sarjojen yleisön suosikit. Peukkuja jaettiin noin 500 kappaletta.

Ideasarjan voitti pääpalkinnon Perhepaalu-malli. Perhepaalu on malli, jossa kotipalvelun ja perhe-työn palvelukokonaisuuteen liitetään ohjattu yh-teisöprosessi lujittamaan perheiden verkostoja. Palvelua tuottavat erikseen sovittavalla vastuun-jaolla yhteistyössä oppilaitos, kunta sekä kolmas sektori. Ideasarjan pääpalkinto oli 3 000 €.

Tuotesarjan voitti Hyvinvoinnin palvelutarjotin, joka on asiakaslähtöinen nettipalvelu, josta asiakas löytää kaikki hyvinvoinnin lähipalvelut, olivatpa ne yritysten tai järjestöjen tai julkisia palveluja. Netti palvelussa saatavilla on tiedot aina hinnan ja laadun vertailutietona – myös ver-taisarviointi. Tarjotin perustuu älykkääseen tar-jontalogiikkaan; palvelut toteutetaan asiakasryh-mittäin ja elämäntilanteen mukaisina. Asiakkaille tarjotin edustaa valinnanvapautta, palveluntuot-


64

tajille se on markkinapaikka ja asiakasohjaajille uusi työkalu. Tuotesarjan pääpalkinto oli 5 000 €.

Yleisöäänestyksessä palkittiin ideasarjasta Perhepaalu ja tuotesarjasta Lähiötalomalli. Lä-hiötalon toimintamalli tarjoaa aineellista apua, aktivoivaa sosiaalista tukea sekä osallistavaa toimintaa lapsiperheille. Toimintaa suunnitellaan

ja kehitetään yhdessä perheiden sekä julkisen sektorin että muiden järjestötoimijoiden kanssa ennaltaehkäisevän perhetyön palveluympäris-tönä. Toimintatapa on sosiaalipedagoginen, ja arvopohjana on lähimmäisen rakkaus ja välittä-minen. Yleisöäänestyksen palkintona molemmis-sa sarjoissa oli 500 €.

7 Projektin tilaisuudet

Vaikuttavat lähipalvelut -projekti järjesti toimi-kautensa aikana yhteensä neljä suurta semi-naaria, joissa on ollut yhteensä 282 osallistu-jaa. Asiakaspalautteiden perusteella laskettu kokonaistyytyväisyys on ollut 4,4/5. Projektissa on järjestetty pienoisseminaareja kuntamarkki-noilla yhteensä neljä kappaletta ja niissä on ollut paikalla yhteensä 187 osallistujaa.

7.1 Lähipalvelu-työseminaari

Projekti järjesti alkajaisikseen 6.9.2013 työse-minaarin, johon oli kutsuttu edustusta kunnis-ta. Työseminaarin tarkoituksena oli kartoittaa teemoja, joita toivottiin tarkasteltavan. Samalla tiedusteltiin myös mahdollisia pilottikuntia, joissa erilaisia lähipalvelupilotteja voitaisiin toteuttaa.

Tilaisuuden avasi projektipäällikkö Antti Kuopila. Tämän jälkeen jokainen projektia rahoittaneis-

ta ministeriöistä piti puheenvuoron. Sosiaali- ja terveysministeriötä edusti projektin ohjausryh-mänkin edustaja Kari Haavisto, valtiovarain-ministeriötä edusti Suvi Savolainen ja työ- ja elinkeinoministeriöstä esityksen pitivät projektin ohjausryhmän jäsen Mikko Martikainen ja Laura Jänis.

Tilaisuudessa esiteltiin myös lähipalvelu-case, Särkisalokoti. Esityksen piti Heikki Liede. Case Särkisalokodissa kyse oli lakkautetusta tehoste-tun palveluasumisen yksiköstä entisen Särkisalon kunnan ja nykyisen Salon kaupungin reunalla. Paikallinen väestö lähti nopeasti kokoamaan tyhjentyneeseen tilaan palveluita yhteistyössä kaupungin kanssa. Tilaan tuli mm. päiväkoti, mie-hittämätön kirjasto ja kuntosali. Särkisalokoti ku-vaa uudenlaista tapaa, jolla asukkaiden tärkeäksi pitämiä palveluita kootaan yhteistyön avulla. Samalla pidetään alueen elinvoimaisuutta yllä.

65

Tilaisuuden loppuosa omistettiin puhtaasti projektin aiheiden työstämiseen. Pääteemoina olivat lähipalveluiden määrittely ja konkreettiset kehittämistarpeet. Samalla kerättiin myös mah-dollisia toteutettavia lähipalveluiden kehittämis-toimia. Suurimman keskustelun tuotti normien purku ja se, miten projekti voisi osallistua tähän.

Tilaisuudessa on 38 osallistujaa, joista 4 osallistui etäyhteydellä.

7.2 Tulevaisuusfoorumi 2014

Tulevaisuusfoorumi järjestetään kuntaliitos-sa joka toinen vuosi. Päivän avaussanat esitti Kuntaliiton hallituksen puheenjohtaja Antti Lindtman. Tulevaisuusajattelun käsitteistä ja ennakoinnista puhui tämän jälkeen Elina Hiltunen Tulevaisuuden tutkimuskeskuksesta. Kuopion kaupunginjohtaja, Petteri Paronen puolestaan puhui tilaisuuden alussa siitä, miten Kuopiossa rakennetaan tulevaisuuden kuntaa ja palveluja. Ennen teemaseminaareihin jakautumista pidet-tiin paneelikeskustelu, tulevaisuusmatka vuoteen 2024. Paneelissa olivat Jukka Lindberg, tilaaja-johtaja Hämeenlinnan kaupungilta, Sanna Marin, valtuuston puheenjohtaja Tampereen kaupun-gilta Eino Nissinen, kunnanjohtaja Karstulasta, Anitta Raitanen, toiminnanjohtaja Kansalaisa-reena ry:stä, Jari Stenvall, professori Tampereen yliopistosta ja Päivi Sutinen, palvelujen kehittä-misjohtaja Espoon kaupungista.

Seuraavaksi osallistujat jakaantuivat viiteen tee-maseminaariin:

Teema 1: Tulevaisuuden kuntajohtaminen — ennakointia, tietoa ja verkostoja? Työpajassa

tunnistettiin keinoja johtaa strategisesti kuntien monimuotoisia palvelujärjestelmiä. Näkökulmana olivat sekä kuntien poliittinen että ammatillinen johtaminen vastuineen. Tilaisuudessa pohdittiin verkostomaisen toiminnan ja osallisuuden merki-tystä johtamisen malleihin.

Teema 2: Miten tunnistamme heikkoja signaaleja tulevaisuuden kuntapalvelujen kehittämiseksi? Työpajassa tarkasteltiin menetelmiä toimintaym-päristön heikkojen signaalien tunnistamiseksi. Heikkoja signaaleja tunnistettiin ja työstettiin kuntien järjestämien palvelujen näkökulmasta.

Teema 3: Kuntalainen – kumppani? Millaista voi olla osallistava budjetointi tulevaisuuden kuntapalveluissa? Työpajan tavoitteena oli oppia tunnistamaan miten asiakasymmärryksen ja osallistavan budjetoinnin yhdistelmällä vastataan palvelutarpeisiin paremmin kuntien tulevaisuu-den asukkaiden palvelutarpeita. Työpajassa kes-kusteltiin, linjattiin ja priorisoitiin julkisten varojen käyttöä omien palveluntarpeiden näkökulmasta.

Teema 4: Kunta ja järjestö tulevaisuuden toi-mintakykyä ja terveyttä tekemässä. Työpajassa tarkasteltiin tulevaisuuden terveyttä kuntalaisten erilaisista tarpeista käsin tulevaisuusmuistelun avulla. Työpajassa tunnistettiin kuntien ja järjes-töjen ammattilaisten osaamisen sekä toimin-taympäristön muutoksen kautta toimijoiden uusia rooleja ihmisten terveyden tukemisessa. Työskentelyssä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä.

Teema 5: Miten rakennamme toimivia mark-kinoita tulevaisuuden kuntapalvelujen toteut-tamiseksi? Työpajassa tarkasteltiin kuntien


66

ja yritystoiminnan kumppanuutta palvelujen järjestämisessä ja tuottamisessa tulevaisuudes-sa. Erityisesti käsiteltiin paikallisten markkinoiden toimivuutta ja tähän liittyviä toimijoiden rooleja.Tulevaisuusfoorumiin oli ilmoittautunut 124 henkilöä.

7.3 Lähipalvelufoorumi I

Projektin ensimmäinen lähipalvelufoorumi järjestettiin 25.3.2015 yhdessä kokeilutoiminta-verkoston kanssa. Tilaisuuden avasi Kuntaliiton varatoimitusjohtaja Timo Kietäväinen, minkä jälkeen projektin projektipäällikkö Antti Kuopila ja projektikoordinaattori Ville Nieminen esitteli-vät lähipalveluprojektia ja sen tuotoksia. Samalla julkaistiin myös Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen julkaisu. Petri Virtanen Tampe-reen yliopistosta toimi tilaisuuden pääpuhujana aiheella ”Asiakkaat ja henkilöstö murtamassa sektorirajoja”. Puheenvuoro keskittyi kokeilutoi-minnan hyödyntämiseen lähipalveluissa asiakas-lähtöisesti. Kommenttipuheenvuoron tähän esitti Hattulan kunnanjohtaja Heidi Rämö, joka esitteli Hattulan kokeilutoiminnan kärkiä.

Tilaisuudessa puhuivat myös Tampereen yliopis-ton johtamiskorkeakoulun lehtori Jenni Airaksi-nen ja Kainuun soten Kehittämispäällikkö Marita Pikkarainen aiheella ”Asiakaslähtöinen lähipal-veluiden kehittäminen yhteiskunnan peilinä”. Airaksinen ja Pikkarainen mallinsivat Kainuussa Vaikuttavat lähipalvelut -projektin ja Kainuun Soten kanssa yhteistyönä toteutettua Asiakas-lähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessia. Puheenvuorossa nostettiin esiin asiakaslähtöi-syyden tärkeyttä lähipalveluiden tuottamisessa ja lähipalveluiden suurta merkitystä kuntalaisten

hyvinvoinnille.

Iltapäivällä osallistujat jakaantuivat kahteen teemaseminaariin. Projektin vastuulla oli toinen teemaseminaareista. Aiheena oli ”kuntalaiset määrittelemässä omia lähipalveluitaan”. Rova-niemellä toteutettiin projektin oppeja mukaillen asiakaslähtöisen lähipalveluiden tarkastelu, jossa kuntalaiset kutsuttiin pohtimaan lähipalveluita. Rovaniemeläisten osallisuudesta lähipalveluiden määrittelyssä kertoivat Rovaniemen kaupungis-ta Kristiina Strandman, Jukka Hakola ja Maarit Alikoski.

Tilaisuuteen oli ilmoittautunut 54 henkilöä. Pa-laute tilaisuudesta oli positiivista, ja keskimääräi-nen tyytyväisyys foorumin antiin oli 4,4/5.

7.4 Lähipalvelufoorumi II

Projektin toinen lähipalvelufoorumi järjestettiin kuntatalossa 22.10.2015. Tilaisuuden avasi Kun-taliiton toimitusjohtaja Jari Koskinen. Avauksen jälkeen julkistettiin lähipalvelukilpailun voitta-jat. Palkinnot jakoivat kilpailun valitsijaryhmän puheenjohtaja Tuula Jäppinen ja jäsen Eija Säilä. Palkintojen jaon jälkeen Kuntaliiton Antti Kuopila ja Ville Nieminen esittelivät projektin tuotoksia.

Tilaisuuden pääpuhujana oli Anna Kirveennummi Tulevaisuuden tutkimuskeskuksesta aiheenaan lähipalveluiden tulevaisuuskuvat. Esitys perustui Sitran toteuttaman kyselyn tulosten pohjalta luo-tuihin sosiaali- ja terveyspalveluiden tulevaisuus-kuviin. Kirveennummi tarkasteli esityksessään erityisesti tulevaisuuskuvia lähipalveluiden osalta ja sitä, mitä mahdollisuuksia, uhkia ja soraääniä niissä on havaittavissa.

67

Iltapäivällä pidettiin työpaja, jossa osallistujat saivat kommentoida lähipalvelut muuttuvis-sa rakenteissa -arvioinnin tuloksia. FCG:n Anni Antila ja Aija Tuimala esittelivät osallistujille ensin arvioinnin tulokset, minkä jälkeen ryhmit-täin tarkasteltiin muutamaa muutosjohtamisen kymmenestä havainnosta. Osallistujat antoivat kommentteja, jotka huomioitiin myös arvioinnin viimeistelyssä.

Tilaisuuteen oli ilmoittautunut 66 henkilöä. Pa-laute tilaisuudesta oli positiivista, ja keskimääräi-nen tyytyväisyys foorumin antiin oli 4,4/5.

7.5 Kuntamarkkinat

Vaikuttavat lähipalvelut -projekti järjesti Kunta-markkinoilla 2013–2015 neljä seminaaria:

• Vaikuttavat lähipalvelut, 25 osallistujaa (11.9.2013) Tilaisuudessa esiteltiin projektin tavoitteita

ja lähtökohtia. Tilaisuudessa esiteltiin myös esimerkkinä case Särkisalokoti.

• Lähipalvelut – mitä nekin nyt ovat?, 63 osal-listujaa (10.9.2014) Tilaisuuden pääpaino oli lähipalveluiden määrittelyn esittelyssä. Samalla julkistettiin ”Lähipalvelut – mitä nekin nyt ovat?” -jul-kaisu. Tilaisuudessa esiteltiin myös Asia-kaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen -prosessia.

• Lähipalvelut muuttuvissa rakenteissa, 37 osallistujaa (9.9.2015) Tilaisuudessa esiteltiin Lähipalvelut muuttu-vissa rakenteissa -arvioinnin alustavia tulok-sia. Tuloksien lisäksi haastateltiin selvitysalu-eiden edustajia pienoispuimalan tapaan.

• Lähipalvelut – kuntalainen osallisena päätök-senteossa, 62 osallistujaa (10.9.2015) Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa -prosessi ja Arjen pelastajat -konsepti olivat projektin viimeisen kuntamarkkinatilaisuuden päätee-moina.


68

Projektin yhtenä tavoitteena oli tuottaa lähipal-veluita käsitteleviä julkaisuja ja samalla jakaa tietoa lähipalveluista sekä niiden kehittämisestä. Projektissa tuotettiin yhteensä seuraavat viisi julkaisua:

• Lähipalvelut – mitä nekin nyt ovat? • Voimmeko palvella? Kohti vuotta 2024 • Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämi-

nen • Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa • Hyvällä johtamisella hallittu muutos: Arvioin-

ti lähipalveluista muuttuvissa rakenteissa.

Julkaisut ovat olleet jaossa Kuntaliiton eri tilai-suuksissa. Tämän lisäksi ne on voinut ladata ilmaiseksi Kuntaliiton verkkokaupasta. ”Lähi-palvelut - mitä nekin nyt ovat?” -julkaisua on ladattu 1268 kappaletta. Tulevaisuusfoorumin koostejulkaisua ”Voimmeko palvella? kohti vuot-ta 2024” on ladattu 257 kappaletta. ”Asiakasläh-töinen lähipalveluiden kehittäminen” -julkaisua kun helmikuun julkaisun jälkeen ladattu 761 kappaletta. Lokakuussa ilmestynyttä ”Asiakas-lähtöisyys päätöksenteossa” -julkaisua on ladattu verkkokaupasta 113 kappaletta. Latausmäärät on tarkistettu 30.12.2015.

8 Projektin tuottamat julkaisut

69

9 Markkinointi ja viestintä

Projektin yhtenä tehtävänä oli myös välittää tietoa lähipalveluista ja herättää keskustelua asiakaslähtöisen näkökulman huomioimisesta suunnittelussa. Tilaisuuksien ohella viestintää tehtiin niin twitterissä kuin myös mediatiedottei-den ja kuntauutisten muodossa. Yksi keskeinen tiedonvälitys muoto oli myös verkkosivujen aktiivinen ylläpito ja osoitteen välitys eri kohde-ryhmille.

9.1 Kuntauutiset ja mediatiedotteet

• Kuntauutinen: Asiakaslähtöinen palve-lukehittäminen Oulussa: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutisia/2014/Sivut/140114-asiakaslahtoinen-palveluke-hittaminen-oulussa.aspx

• Kuntauutinen: Kuntaliitolta lähipalvelu-julkai-su: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutisia/2014/Sivut/141120kuntaliitolta-lahipalvelu-julkaisu.aspx

• Kuntauutinen: Yli 130 osallistujaa suunnit-telemassa käyttäjälähtöisiä lähipalveluita Kainuussa: http://www.kunnat.net/fi/tieto-pankit/uutisia/2014/Sivut/141121vaikuttavatlahipalvelut.aspx

• Kuntauutinen: Kuntalaisen tarpeet lähi-palvelujen kehittämisen lähtökohtana: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uuti-sia/2015/Sivut/kuntalaisen-tarpeet-lahipal-velujen-kehittamisen-lahtokohtana.aspx

• Mediatiedote: Kuntaliitto etsii uusia lä-

hipalvelumalleja kilpailulla: http://www.kunnat.net/fi/Kuntaliitto/media/tiedot-teet/2015/02/Sivut/lahipalvelukilpailu.aspx

• Kuntauutinen: Lähipalvelukilpailuun jätettiin 51 lähipalvelumallia: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutisia/2015/Sivut/lahi-palvelukilpailunosallistujat.aspx

• Kuntauutinen: Lähipalvelukilpailussa jat-kokierrokselle kutsuttiin yhdeksän mallia: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uuti-sia/2015/Sivut/270515kilpailu.aspx

• Kuntauutinen: Kuka määrittelee, mitä ovat lähipalvelut: http://www.kunnat.net/fi/tie-topankit/uutisia/2015/Sivut/kuka-maaritte-lee-mita-ovat-lahipalvelut.aspx

• Kuntauutinen: Äänestä omaa suosikkia lähipalvelukilpailussa!: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutisia/2015/Sivut/2015-10-01aanestalahipalveluamallia.aspx

• Kuntauutinen: Asiakasymmärrys työvä-lineenä päätöksenteossa: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutisia/2015/Sivut/20150917_asiakaspaatoksenteossa.aspx

• Kuntauutinen: Lähipalvelut rakennemuutos-ten pyörteissä: http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/uutisia/2015/Sivut/lahipalvelut-muuttuvissarakenteissa.aspx

• Mediatiedote: Hyvinvoinnin palvelutarjotin ja Perhepaalu voittivat lähipalvelukilpailun: http://www.kunnat.net/fi/Kuntaliitto/me-dia/tiedotteet/2015/10/Sivut/hyvinvoinnin-palvelutarjotin-ja-perhepaalu.aspx


70

9.2 Vaikuttavat lähipalvelut -verkkosivusto

Projektin verkkosivut ovat sijainneet Kuntaliiton verkkosivuilla (www.kunnat.net), ja niillä on ollut oma pikaosoite (www.kunnat.net/vaikuttavat-la-hipalvelut). Sivuston luonnin jälkeen vierailuja on ollut yhteensä marraskuun 2015 lopussa miltei 9 000. Käyntejä sivuilla on ollut keskimäärin 316 kuukaudessa.

Kuva 30. Lähipalvelu-sivuston kumulatiivinen kävijämäärä.

Kuva 31. Lähipalvelut -sivuston kävijämäärät kuukausittain.

8526

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

Lähipalvelut‐sivusto

54

387

64

493

190

858

63

557

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Lähipalvelut‐sivusto

Kävijämäärä

http://www.kunnat.net

http://www.kunnat.net/vaikuttavat-lahipalvelut

http://www.kunnat.net/vaikuttavat-lahipalvelut

71

Gröönroos, Christian (1998). Nyt kilpaillaan palve-luilla. Ekonomia-Sarja. Helsinki: WSOY.

Haveri, Arto, Elina Laamanen & Kaija Majoinen. (2003). Verkostokunta on mahdollisuus, uhka ja haaste. Kunnallistieteellinen aikakauskirja 2/03, s. 85–86.

Holbeche, L. (2006). Understanding change - The-ory, Implementation and Success. Elsevier. MPG Books Ltd. Cornwall.

Hämäläinen, Timo & Risto Heiskala (2004). Sosiaa-liset innovaatiot ja yhteiskunnan uudistumiskyky. Sitran julkaisusarja (Sitra 271). Helsinki: Edita Prima Oy.

Jäppinen, Tuula (2011). Kunta ja käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta: Kunnan ja kuntalaisen vuoro-vaikutus palveluja koskevassa päätöksenteossa ja niiden uudistamisessa. Acta-väitöskirja nro 230. Helsinki: Kuntaliitto.

Jäppinen, Tuula (2015). Citizen participation as a systematic development tool in renewing social and healthcare services.Helsinki: Laurea.

Jäppinen, Tuula & Hanna Kaukopuro-Klemetti (toim.) (2009). Kuntalaisen Paras: Uudistuvat lähipalvelut. Helsinki: Kuntaliitto.

Jäppinen, Tuula & Ville Nieminen (2014). Kuntalaiset keskiöön: Työkalupakki kuntalaisten osallistumisek-si palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon. Helsinki: Kuntaliitto.

Jäppinen, Tuula & Sini Sallinen (2012). Kuntalainen palvelujen kehittäjänä. Helsinki: Kuntaliitto.

Kainuun hallintokokeilu 2005-2012. http://sote.kainuu.fi/hallintokokeilu. Luettu: 4.5.2015.

Kunnat.net (2013): http://www.kunnat.net/fi/palvelu aleet/demokratia/kayttajademokratia/ innovaatiopolitiikka-ja-kayttajalahtoisyys/Sivut/de-fault.aspx. Luettu: 20.8.2013.

LähteetKunnat.net (2015). http://www.kunnat.net/fi/pal-velualueet/projektit/lahipalvelut/pilotit/asiakaspaa-toksenteossa/Sivut/default.aspx. Luettu: 5.5.2015.

Kuntalaki (2015). http://vm.fi/artikkeli/-/asset_publisher/asukkaiden-vaikutusmahdollisuudet-ja-kunnan-taloudenpito-kuntalain-keskiossa. Luettu: 5.5.2015.

Kuopila, Antti & Ville Nieminen (2014). Lähipalvelut - mitä nekin nyt ovat? Helsinki: Kuntaliitto.

Miettinen, Satu (toim.) (2011). Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyö-dyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.

Paras-hanke (2015). http://www.kunnat.net/fi/pal-velualueet/kuntauudistus/paras/Sivut/default.aspx. Luettu: 4.5.2015.

Sosiaali- ja terveysministeriö (2013). Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislain valmisteluryhmän väliraportti. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2013:15. Helsinki: STM.

Stenvall, Jari, Kaija Majoinen, Antti Syväjärvi, Hanna Vakkala, & Antti Selin. (2007). ”Mees romppeines siihen”: Henkilöstövoimavarojen hallinta ja muutok-sen johtaminen kuntafuusioissa. Acta-sarja Nro 191. Helsinki: Kuntaliitto

Virtanen, Petri & Maria Suoheimo, Sara Lamminmä-ki, Päivi Ahonen, Markku Suokas (2011). Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Helsinki: Tekes

Windrum, Paul (2008). Innovation and public servi-ces. In Windrum Paul & Per Koch (eds.). Innovation in public services: creativity, entrepreneurship and management. s. 3-20.

Zitting, Joakim & Katja Ilmarinen (2010). Missä on lähipalvelu? Lähipalvelukäsitteen määrittely ja käyt-tö julkisissa asiakirjoissa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL), Raportti 43/2010. Helsinki: THL

http://sote.kainuu.fi/hallintokokeilu

http://sote.kainuu.fi/hallintokokeilu

http://vm.fi/artikkeli/-/asset_publisher/asukkaiden-vaikutusmahdollisuudet-ja-kunnan-taloudenpito-kuntalain-keskiossa



Suomen KuntaliittoToinen linja 14, 00530 HelsinkiPuh. 09 7711, faksi 09 771 [email protected]

Helsinki 2016

vaikuttavat lähipalvelut -projektin...

Documents