veeduría distrital | entidad de control preventivo · web viewsubsidio distrital de vivienda 2.968...

INFORME DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL DISTRITO CAPITAL POR SUBTEMAS

Período 2014

BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL Marzo de 2015

INFORME DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DEL DISTRITO CAPITAL- PERIODO 2014

Veeduría Distrital

Adriana Córdoba AlvaradoVeedora Distrital

Alexandra Rodríguez del GallegoViceveedora Distrital

Juan Carlos López LópezVeedor Distrital Delegado para la Eficiencia Administrativa y Presupuestal

Óscar Enrique Ortiz González Veedor Distrital Delegado para la Contratación

Marcela Rocio Márquez ArenasVeedora Distrital Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

Martha Lucia de La Cruz FedericiVeedora Distrital Delegada para la Participación y Programas Especiales

Coordinación y revisiónMarcela Rocío Márquez Arenas

Elaborado porMartha Lucia Arteaga Quiroga Dany Fernando Agudelo RamírezGleydis Carolina Fernández Meneses

Veeduría Distrital

www.veeduriadistrital.gov.co

Bogotá, D.C.

1

http://www.veeduriadistrital.gov.co/

CONTENIDO

PRESENTACION...................................................................................................61. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES REGISTRADOS EN EL SDQS82. ANÁLISIS POR SECTORES DE REQUERIMIENTOS EN EL DISTRITO...............13

2.1. SECTOR SALUD.....................................................................................132.2. SECTOR MOVILIDAD.............................................................................192.3. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA................................252.4. SECTOR HÁBITAT..................................................................................322.5. SECTOR GESTION PÚBLICA...................................................................372.6. SECTOR AMBIENTE...............................................................................422.7. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL.............................................................482.8. SECTOR EDUCACIÓN............................................................................532.9. SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE........................................582.10. SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO...........632.11. SECTOR HACIENDA............................................................................672.12. SECTOR ORGANOS DE CONTROL......................................................722.13. SECTOR PLANEACION........................................................................762.14. SECTOR MUJERES..............................................................................81

3. REQUERIMIENTOS DISTRITALES RECEPCIONADOS POR LA VEEDURÍA DISTRITAL.........................................................................................................854. TEMAS COMUNES ENTRE PQRS DEL SDQS Y PQRS DE LA VEEDURIA DISTRITAL . 101

CONCLUSIONES GENERALES........................................................................103RECOMENDACIONES....................................................................................104

2

Indice de Tablas

Tabla 1 Matriz de requerimientos distritales por subtemas y tipología...............9Tabla 2 Matriz distrital de requerimientos por sector y tipología......................11Tabla 3 Serie mensual de requerimientos por subtema – sector salud.............13Tabla 4 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología- Sector salud........14Tabla 5 Variación periodo 2014 vs periodo 2013..............................................15Tabla 6 Resultados de la muestra sector salud.................................................16Tabla 7 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector movilidad .....19Tabla 8 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología- sector movilidad. 20Tabla 9 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013..............................................21Tabla 10 Resultados de la muestra sector movilidad........................................22Tabla 11 Serie mensual de requerimientos por subtema Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia. Periodo 2014............................................................25Tabla 12 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología Sector Gobierno.26Tabla 13 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................27Tabla 14 Resultados de la muestra Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia.28Tabla 15 Principales Subtemas – Sector Hábitat...............................................32Tabla 16 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Hábitat.......32Tabla 17 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Hábitat. 33Tabla 18 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................34Tabla 19 Resultados de la muestra sector hábitat............................................35Tabla 20 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Gestión Pública………… 37Tabla 21 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Gestión Pública..............................................................................................................38Tabla 22 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................39Tabla 23 Resultados de la muestra sector Gestión Pública...............................40Tabla 24 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Ambiente………………… 42Tabla 25 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Ambiente........................................................................................................................... 43Tabla 26 Variación periodo 2014 vs periodo 2013............................................44Tabla 27 Resultados de la muestra Sector Ambiente. ......................................45Tabla 28 Serie mensual de requerimientos por subtema Sector Integración Social................................................................................................................48Tabla 29 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología Sector Integración Social................................................................................................................49Tabla 30 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................49Tabla 31 Resultados de la muestra Sector Integración Social...........................50Tabla 32 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Educación..53Tabla 33 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Educación........................................................................................................................... 54Tabla 34 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................54Tabla 35 Resultados de la muestra sector educación…………………………………………………. 55

3

Tabla 36 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Cultura, Recreación y Deporte........................................................................................58Tabla 37 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Cultura Recreación y Deporte...................................................................................59Tabla 38 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................59Tabla 39 Resultados de la muestra Sector Cultura, Recreación y Deporte.......60Tabla 40 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................64Tabla 41 Resultados de la muestra Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo.............................................................................................................65Tabla 42 serie mensual de requerimientos por subtema - Sector Hacienda…………………. 67Tabla 43 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Hacienda.68Tabla 44 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................68Tabla 45 Resultados de la muestra sector - Sector Hacienda. .........................69Tabla 46 Serie mensual de requerimientos por subtema - sector Órganos de Control..............................................................................................................72Tabla 47 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Órganos de Control..............................................................................................................73Tabla 48 Variación periodo 2014 Vs período 2013............................................73Tabla 49 Resultados de la muestra sector Órganos de Control........................74Tabla 50 Serie mensual de requerimientos por subtema - Sector Planeación.. 76Tabla 51 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Planeación........................................................................................................................... 77Tabla 52 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................77Tabla 53 Resultados de la muestra Sector Planeación......................................78Tabla 54 Serie mensual de requerimientos por subtema - Sector Mujeres.......81Tabla 55 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Mujeres..82Tabla 56 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013............................................82Tabla 57 Resultados de la muestra Sector Mujeres..........................................83Tabla 58 Principales razones o motivos por la cual la ciudadanía presenta sus PQRS en la Veeduría Distrital............................................................................87Tabla 59 Sector Gobierno..................................................................................88Tabla 60 Sector Movilidad.................................................................................89Tabla 61 Sector Hábitat....................................................................................90Tabla 62 Sector Educación................................................................................91Tabla 63Sector Salud........................................................................................92Tabla 64 Sector Ambiente.................................................................................93Tabla 65 Sector Cultura, Recreación y Deporte................................................94Tabla 66 Sector Órganos de Control.................................................................95Tabla 67 Sector Integración Social....................................................................96Tabla 68 Sector Gestión Pública........................................................................97Tabla 69 Sector Desarrollo Económico..............................................................98Tabla 70 Sector Hacienda ................................................................................99Tabla 71 Sector Planeación ..............................................................................99Tabla 72 Sector Mujeres ................................................................................100Tabla 73 Temas comunes Enero a Diciembre de 2014...................................101

4

Indice de Gráficas

Gráfica 1 Requerimientos distritales por sector período2014.............................8Gráfica 2 Total de requerimientos distritales por tipología.................................9Gráfica 3 Principales Subtemas – Sector Salud ................................................13Gráfica 4 Principales Subtemas – Sector Movilidad ..........................................19Gráfica 5 Principales Subtemas –Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ……………….. 25Gráfica 6 Principales subtemas – Sector Gestión Pública..................................37Gráfica 7 Principales subtemas – Sector Ambiente...........................................42Gráfica 8 Principales subtemas- Sector Integración Social................................48Gráfica 9 Principales subtemas – Sector Educación..........................................53Gráfica 10 Principales subtemas – Sector Cultura Recreación y Deporte..........58Gráfica 11 Principales subtemas Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo.............................................................................................................63Gráfica 12 Principales subtemas - Sector Hacienda..........................................67Gráfica 13 Principales subtemas – Órganos De Control....................................72Gráfica 14 Principales subtemas – Sector Planeación.......................................76Gráfica 15 Principales subtemas – Sector Mujeres............................................81Gráfica 16 Requerimientos registrados por la Veeduría Distrital......................85Gráfica 18 Principales motivos de requerimientos ciudadanos ante la Veeduría Distrital.............................................................................................................86

5

PRESENTACION

La Veeduría Distrital, en concordancia con la normatividad vigente y específicamente como lo establece el Acuerdo 24 de 1993, artículo 4º “…examina e investiga las quejas y reclamos que presenten los ciudadanos o las situaciones que por cualquier otro medio lleguen a su conocimiento, con el fin de establecer si la conducta de los servidores públicos es contraria a la probidad, discriminatoria o abiertamente violatoria del ordenamiento jurídico vigente”. En ese sentido, ha realizado durante las vigencias 2012, 2013 y 2014, acompañamiento y seguimiento a las entidades distritales con el propósito de que su gestión se oriente hacia la efectividad en el servicio al ciudadano, como razón de ser de la gestión pública.

Así mismo, la Veeduría Distrital realiza seguimiento al desempeño de las entidades distritales, frente al cumplimiento del Decreto Distrital No. 371 de 2010, las que deben registrarla totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciban, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones1, así como también la elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual es remitido a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una información estadística precisa, correspondiente a cada entidad.

En consecuencia, la Veeduría Distrital, en su misión de promover la transparencia y prevenir la corrupción en la gestión pública distrital, ha elaborado el presente informe, a partir de los requerimientos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) y los requerimientos que durante el período de análisis recibió directamente la Veeduría Distrital. El informe, permite identificar y analizar los requerimientos más reiterados en el Distrito, para los trece sectores, así como los motivos principales por los que la ciudadanía realiza sus peticiones, quejas y reclamos ante la administración Distrital. De igual manera, con el propósito de conocer los avances o retrocesos que han tenido las entidades en la prestación del servicio a la ciudadanía, se presenta cual ha sido la variación porcentual con relación a la vigencia 2013 en todos los sectores.

El informe, es una contribución para las entidades distritales en la toma de decisiones, así como en la elaboración de sus planes de acción y/o planes de mejoramiento, los que permitirán mejorar la gestión y lograr una mayor efectividad en el servicio a la ciudadanía en el Distrito Capital y que favorezcan la prevención de situaciones generadoras de corrupción, así como la identificación y promoción de oportunidades de integridad y transparencia.

1El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, es una herramienta virtual por la cual se interponen quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar los intereses de la comunidad, con el objeto de qué las entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso.

6

Con el fin de determinar cuáles son los motivos o razones sobre los cuales reclama la ciudadanía ante los diferentes sectores, la Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos de la Veeduría Distrital, realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas con mayor cantidad de “Peticiones de interés particular”, “Reclamos” y “Quejas”. La muestra tomada corresponde al 95% de confiabilidad y un margen de error de 3%, con un rango de muestra de 400 a 700 casos por sector.El informe presenta un análisis del periodo 2014 y su variación con relación al año 2013 sobre los trece sectores del Distrito y los organismos de control, en el cual se evidencian tanto el aumento como la disminución de requerimientos para el actual período, como los que permanecen constantes para los respectivos períodos. Es importante aclarar que en los meses de septiembre, octubre, noviembre y diciembre no se presentaron cifras relacionadas con los primeros subtemas de los diferentes sectores, debido a que en la nueva versión del SDQS la gran mayoría de los requerimientos no se encontraron clasificados, pero se tuvieron en cuenta en la muestra para determinar las razones y motivos de los requerimientos ciudadanos.

7

1. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES REGISTRADOS EN EL SDQS

El gráfico que se presenta a continuación despliega el número total de requerimientos por sector registrados en el SDQS de enero a diciembre de 2014. Se evidencia que el 92% de los requerimientos, se concentran en ocho sectores: Salud (23,04%), Movilidad (17,11%), Gobierno (15,85%), Hábitat (11,92%), Gestión Pública (7,96%), Ambiente (7,03%), Integración Social (5,56%) y Educación (3,89%).

Gráfica 1 Requerimientos distritales por sector período2014

Total de Requerimientos 197.998Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

La siguiente gráfica refleja que la mayor concentración de los requerimientos a nivel Distrital según su tipología se encuentra en Petición de Interés Particularcon69.554 (35%), Reclamos con46.654 (23%) y Quejas con 39.219 (19%).

8

Gráfica 2 Total de requerimientos distritales por tipología


En la siguiente matriz se detalla la variación por tipología de los subtemas más reiterados en el Distrito, donde la mayoría de los requerimientos se presentan en Petición de Interés Particular, Reclamos y Quejas, en los Sectores de Salud, Movilidad, Hábitat y Gobierno, Seguridad y Convivencia.

Tabla 1 Matriz de requerimientos distritales por subtemas y tipología

Prin

cipa

les

Sect

ores

Principales Subtemas del

Distrito Tota

l

% P

orce

ntaj

e D

istr

ital

Peti

ción

de

Inte

rés

Part

icul

ar

Recl

amo

Que

ja

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Peti

ción

de

Inte

rés

Gen

eral

Felic

itac

ione

s

Cons

ulta

Suge

renc

ia

Solic

itud

de

Copi

a

Den

unci

as p

or C

orru

pció

n

Solic

itud

de

valo

raci

ón

fore

stal

Asun

tos

Com

unal

es -

Excl

usiv

o ID

PAC

Excl

usiv

o SD

A - S

olic

itud

de

Valo

raci

ónM

anife

stac

ione

s

Recu

rso

De

Reco

nsid

erac

ión

Movilidad

Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual

8.288 4,19% 6 7.548 535 22 39 14 1 120 2 1

SaludSaneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC

5.195 2,62% 4.925 39 186 4 39 1 1

Hábitat Subsidio distrital de vivienda 2.968 1,50% 2.949 4 2 7 3 3

Salud

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

2.828 1,43% 7 49 2.768 1 1 2

Salud Saneamiento 2.753 1,39% 2.506 21 21 14 186 4 1

9

Prin

cipa

les

Sect

ores

Principales Subtemas del

Distrito Tota

l

% P

orce

ntaj

e D

istr

ital

Peti

ción

de

Inte

rés

Part

icul

ar

Recl

amo

Que

ja

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Peti

ción

de

Inte

rés

Gen

eral

Felic

itac

ione

s

Cons

ulta

Suge

renc

ia

Solic

itud

de

Copi

a

Den

unci

as p

or C

orru

pció

n

Solic

itud

de

valo

raci

ón

fore

stal

Asun

tos

Com

unal

es -

Excl

usiv

o ID

PAC

Excl

usiv

o SD

A - S

olic

itud

de

Valo

raci

ónM

anife

stac

ione

s

Recu

rso

De

Reco

nsid

erac

ión

Ambiental-Saneamiento Básico-IVC

Movilidad

Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual

2.732 1,38% 13 702 1.970 9 4 22 1 9 1 1

Ambiente

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)

2.468 1,25% 214 39 390 2 984 834 1 4

SaludTemas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos

2.427 1,23% 461 274 26 619 69 393 3 527 52 3

Ambiente

Tratamiento Silvicultural: daño Estructural, Poda anti técnica y tala

2.324 1,17% 348 7 175 3 713 1 1.059 2 16

Gobierno

Medida Local - Licencia de construcción

2.299 1,16% 571 1.612 13 9 90 1 3

Otros Sectores

Otros subtemas 163.716 82,69% 57.544 36.359 33.13

3 11.984 9.083 5.868 2.950 4.10

71.22

3677

561

160 40 1

5 12

Total 197.998 100 % 69.544

46.654

39.219 12.674 11.2

106.30

04.85

54.76

71.28

2684

577

160 40 1

9 13


Se destaca que el mayor número de peticiones se encuentra en el sector Salud, en el cual la "Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC” con 5.195 (2.62%), "Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” con 2.828 (1.63%), “Saneamiento ambiental-saneamiento básico-IVC” con 2.753 (1,39%) y finalmente “Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos” con 2.427 (1.23%)

En el sector Movilidad el subtema “Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, Dual” con 8.288 casos equivalentes a (4,19%), por demora de rutas de 30 a 50 minutos, ampliación y fortalecimiento de flota de rutas y recorridos.De igual manera se destaca la concentración de peticiones en el Sector Hábitat: “Subsidio distrital de vivienda” con 2.968 (1,50%) refiriéndose a vivienda nueva o complementaria, solicitudes presentadas en la Subsecretaría de Gestión Financiera.

10

En el sector Ambiente los temas relacionados con “Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)” con 2.468 (1.25%), “Tratamiento Silvicultural, poda anti técnica y tala” con 2.324 (1,17%).

El Sector Gobierno Seguridad y Convivencia presenta requerimientos en temas relacionados con “Medida local - licencia de construcción” con 2.299 casos equivalentes a (1,16%), donde la mayor reiteración está en las localidades de San Cristóbal, Kennedy, Engativá, Suba y Teusaquillo.

Es de resaltar que el valor porcentual de estos principales subtemas se presenta con un valor bajo, lo que no significa que no sean representativos, porque existen más de 2300 subtemas como parámetros de evaluación del SDQS distribuidos en todos los sectores.

Tabla 2 Matriz distrital de requerimientos por sector y tipología

Sector

Peti

ción

de

Inte

rés

Part

icul

ar

Recl

amo

Que

ja

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Peti

ción

de

Inte

rés

Gen

eral

Felic

itac

ione

s

Cons

ulta

Suge

renc

ia

Solic

itud

de

Copi

a

Den

unci

as p

or C

orru

pció

n

Solic

itud

de

valo

raci

ón

fore

stal

Asun

tos

Com

unal

es -

Excl

usiv

o ID

PAC

Excl

usiv

o SD

A - S

olic

itud

de

Valo

raci

ónM

anife

stac

ione

s

Recu

rso

De

Reco

nsid

erac

ión

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Salud 19.738 11.362 5.537 2.792 928 4.726 97 854 257 34 10 2 46.337 23,40%Movilidad 898 17.227 11.469 628 720 138 145 2.453 152 49 1 3 33.883 17,11%Gobierno, De Seguridad Y Convivencia

15.271 8.855 3.054 424 3.114 168 100 71 55 120 159 31.391 15,85%

Hábitat 15.623 1.259 3.609 2.040 393 26 47 55 498 46 3 5 23.604 11,92%Gestión Pública 2.372 3.736 6.942 459 987 185 329 461 70 226 1 1 15.769 7,96%Ambiente 2.797 300 2.940 861 3.011 46 3.110 158 7 72 577 40 1 13.920 7,03%Integración Social 7.231 856 890 418 853 206 24 437 65 19 1 11.000 5,56%Educación 650 1.464 3.763 1.209 455 17 41 21 11 59 3 1 7.694 3,89%Cultura Recreación Y Deporte 1.364 363 483 3.113 393 569 54 116 84 17 6.556 3,31%

Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo

2.487 63 103 50 116 4 842 15 5 3.685 1,86%

Hacienda 629 991 148 510 52 176 50 78 68 1 2.703 1,37%Órganos De Control 138 72 210 124 121 2 6 21 15 18 1 728 0,37%Planeación 322 101 44 34 61 36 8 21 15 642 0,32%Mujeres 24 5 27 12 6 1 2 6 3 86 0,04%Total general 69.544 46.654 39.219 12.674 11.21

06.30

0 4.855 4.767 1.282 684 577 160 40 19 13 197.998 100%


En la matriz se observa que el mayor número de los requerimientos por sector se concentra en los sectores, Salud, Movilidad, Gobierno, Hábitat, Gestión Pública y Ambiente, Integración Social y Educación, los cuales como se señaló superan el 92% del total de 197.998, de igual manera la concentración de los requerimientos por tipología se presentan en Petición de Interés Particular, Reclamos y Quejas. Para efectos del análisis es importante tener en cuenta que

11

en los sectores que se indican, se concentra el 60% del presupuesto del Distrito para la vigencia analizada.

1. Salud: 46.337 requerimientos (23.40%), agrupados así: 19.738 Peticiones de interés particular, 11.362Reclamos, 5.537Quejas.

2. Movilidad: 33.883 (17.11%), agrupados así: 898 Peticiones de interés particular, 17.227 Reclamos, 11.469 Quejas.

3. Gobierno, Seguridad y Convivencia: 31.391 (15.85%),agrupados así: 15.271 Peticiones de interés particular, 8.855 Reclamos, 3.054 Quejas

4. Hábitat: 23.604 (11,92%), agrupados así: 15.623 peticiones de interés particular, 1.259 Reclamos, 3.609 Quejas

5. Gestión Pública: 15.769 (7,96 %), agrupados así: 2.372 Peticiones de interés particular, 3.736 Reclamos, Quejas 6.942.

6. Ambiente: 13.920 (7,03%), agrupados así: 2.797 Peticiones de interés particular, 300 Reclamos, 2.940 Quejas

7. Integración Social: 11.000 (5.56%) agrupados así: 7.231 Peticiones de interés particular, 856 Reclamos, 890 Quejas

8. Educación: 7.694 (3.89%) agrupados así: 650 Peticiones de interés particular, 1.464 Reclamos, 3.763 Quejas

Con el fin de obtener información más detallada, se realizó el despliegue de los subtemas más reiterativos, de los sectores con mayor número de requerimientos durante el periodo 2014.

12

2. ANÁLISIS POR SECTORES DE REQUERIMIENTOS EN EL DISTRITO

2.1. SECTOR SALUD

Gráfica 3 Principales Subtemas – Sector Salud - Periodo 2014


Este sector incluye la Secretaría Distrital de Salud, y los 22 hospitales. Durante el período 2014 ocupó el primer lugar, presentando un total de 46.337 requerimientos en todas sus tipologías equivalentes al 23,40% a nivel distrital, que se describen claramente en la gráfica.

Tabla 3 Serie mensual de requerimientos por subtema – sector salud periodo2014

Subtema Total % Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC 5.195 11,21% 626 557 567 530 575 475 670 510 685

Atención Deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

2.828 6,10% 230 300 388 411 385 317 428 271 2 96

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC 2.753 5,94% 309 356 310 381 391 225 307 234 240

Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos 2.427 5,24% 164 237 373 301 329 400 367 256

Reconocimiento a la buena gestión 2.135 4,61% 433 393 374 329 372 234Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.897 4,09% 166 243 267 245 216 153 265 231 111

Saneamiento Ambiental-Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehículo 1.377 2,97% 171 204 193 172 186 129 167 155

13


No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 1.364 2,94% 94 125 192 146 191 167 235 202 1 11

Aseguramiento-Libre Elección E P S - R S -Traslados E P S- R S/I P S -Novedades 1.259 2,72% 84 137 237 213 246 152 130 60

Estudio de Caso 1.024 2,21% 132 145 134 152 114 116 135 96Otros subtemas 24.078 51,96% 1.448 1.556 1.392 1.234 1.623 1.258 1.669 1.201 3.707 3.028 3.254 2.708 Total 46.337 100% 3.424 3.860 4.486 4.178 4.630 3.721 4.745 3.450 3.707 3.955 3.255 2.926

Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientos


Igualmente, se analizaron los requerimientos mes a mes, con el fin de determinar si existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación del servicio, evidenciando que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de mayo, llegando al pico más alto en el mes de julio de 2014, cuando se recibieron 4.745. En cuanto a los requerimientos que tienen que ver directamente con el servicio, se resalta la "Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” con un total de 2.828, que representan un promedio mensual de 235. Entre los subtemas que más presentaron requerimientos, impactando la prestación del servicio en ese mes fueron: Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC con 670 requerimientos y Atención Deshumanizada con 428.

Tabla 4 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología- Sector salud periodo2014

Subtema

Tota

l

%

Peti

ción

de

Inte

rés

Part

icul

ar

Recl

amo

Que

ja

Felic

itac

ione

s

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Peti

ción

de

Inte

rés

Suge

renc

ia

Solic

itud

de

Copi

aCo

nsul

ta

Den

unci

as p

or

Corr

upci

ónM

anife

stac

ion

esRe

curs

o D

e Re

cons

ider

aci

Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC 5.195 11,21% 4.925 39 186 1 4 39 1Atención Deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

2.828 6,10% 7 49 2.768 1 1 2

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC 2.753 5,94% 2.506 21 21 14 186 1 4Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos 2.427 5,24% 461 274 26 393 619 69 527 52 3 3Reconocimiento a la buena gestión 2.135 4,61% 2 2.133Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad

1.897 4,09% 15 1.820 34 1 5 8 9 1 2 1 1

Saneamiento Ambiental-Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehículo

1.377 2,97% 1.309 12 1 5 34 16

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad

1.364 2,94% 48 1.306 6 1 2 1

Aseguramiento-Libre Elección E P S - R S -Traslados E P S- R S/I P S -Novedades

1.259 2,72% 1.209 23 1 24 2

Estudio de Caso 1.024 2,21% 884 31 2 46 44 14 3Otros subtemas 24.078 51,96% 8.374 7.785 2.492 2.197 2.074 545 301 201 71 32 5 1Total 46.337 100% 19.738 11.362 5.537 4.726 2.792 92

8854

257 97 34 10 2

Total de Requerimientos 46.337

14

Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Salud, destacando el mayor número de inconformidades en temas relacionados con Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” con 2.828 (6,10%), “Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC” con 5.195 (11,21%),“ “Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC” con 2.753 (5.94), “Temas Administrativos- Talento Humano- Jurídicos” 2.427 (5,24) y “Reconocimiento a la buena gestión” con 2.135 (4,61%), resaltando que estos cinco (5) subtemas tienen un comportamiento homogéneo. Las denuncias por corrupción están relacionadas con fallas en la prestación de servicios que no cumplen con los estándares de calidad.

Cabe resaltar que el mayor número de los requerimientos por tipología se concentra en Petición de Interés Particular, Reclamos y Quejas en los subtemas “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” “Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC”, “Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC” ,“Temas Administrativos- Talento Humano- Jurídicos” y “Reconocimiento a la buena gestión”.

Tabla 5 Variación periodo 2014 vs periodo 2013

2013 2014 % Variación

Subtema Total % Total %Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC 5.202 11,54% 5.195 11,21% -0,13%Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades 4.135 9,17% 2.828 6,10% -31,61%Felicitaciones 4.112 9,12% 628 1,36% -84,73%Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC 3.171 7,04% 2.753 5,94% -13,18%Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos 2.196 4,87% 2.427 5,24% 10,52%Saneamiento Ambiental-Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehículo 2.082 4,62% 1.377 2,97% -33,86%Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.916 4,25% 1.897 4,09% -0,99%Estudio de Caso 1.822 4,04% 1.024 2,21% -43,80%Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos 1.267 2,81% 838 1,81% -33,86%

Dificultades para prestación servicios P O S 1.111 2,46% 479 1,03% -56,89%Resto de subtemas 18.059 40,07% 26.891 58,03% 48,91%Total 45.073 100% 46.337 100% 2,80%

En general se evidencia un crecimiento del 2,80% en los requerimientos para el periodo de análisis 2014, frente al año inmediatamente anterior 2013. Se destaca la "Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades" con una variación porcentual de - 31.61%. De 4.135 casos en el 2013, se pasó a 2.828 en el 2014. Sin embargo, se encuentra entre los motivos por los cuales más se queja la ciudadanía. "Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC", conserva para los dos períodos el mayor número de requerimientos, con una disminución de -013% para el año 2014. Muestreo estratificado con asignación proporcional

15

Con el fin de determinar cuáles son los motivos o razones por las cuales la ciudadania presenta peticiones ante el sector Salud, a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, se tomaron como base de la muestra los subtemas con mayor cantidad de “Peticiones de Interés Particular”, Reclamos” y “Quejas”, para un total de 709 casos registrados aleatoriamente, donde en 45 casos no es específico el asunto, por lo cual se analizaron 664 casos y sus resultados son los siguientes.

Tabla 6 Resultados de la muestra sector salud periodo 2014

Motivos o Razones To

tal g

ener

al

% P

orce

ntaj

e

Hos

pita

l Cha

pine

ro E

.S.E

.

Hos

pita

l Del

Sur

E.S.

E.

Hos

pita

l Cen

tro

Ori

ente

E.S

.E.

Hos

pita

l Eng

ativ

á E.

S.E.

Hos

pita

l San

Cri

stób

al E

.S.E

.

Hos

pita

l Vis

ta H

erm

osa

E.S.

E.

Hos

pita

l Sub

a E.

S.E.

Hos

pita

l El T

unal

E.

S.E.

Tunj

uelit

oH

ospi

tal P

ablo

Vi B

osa

E.S.

E.

Hos

pita

l Fon

tibó

n E.

S.E.

Hos

pita

l Occ

iden

te D

e Ke

nned

y E.

S.E.

Hos

pita

l Mei

ssen

E.S

.E.

Rest

o M

uest

ra

Atención deficiente y/o grosera por parte del funcionario de salud

144

21,69% 1 6 2

4 1 3 1 25

29

24 6 1

5 3 6

Solicitud visita irregularidades sanitarias 118

17,77% 30 3

421

13 2 1

8Solicitud concepto sanitario establecimiento comercial

110

16,57% 63 1

513

15 3 1

Supervisión curso manipulación alimentos 98 14,76% 83 3 1 1

1Demora en programación de cita de medicina general 31 4,67% 5 2

5 1Salud Pública (vacunación de animales, fumigación y revisión de locales comerciales) 26 3,92% 2 1 1 7 1

5Demora en atención cita médica 19 2,86% 4 3 4 2 3 3Imprecisión en la información para el acceso al servicio 18 2,71% 1 2 5 1 1 4 1 1 2Inconformidad con el tratamiento y/o diagnóstico 17 2,56% 1 3 1 6 2 1 1 2Demora en proceso de facturación 15 2,26% 4 4 2 1 3 1Cita odontológica y medicina general. Programación supera más de un mes 13 1,96% 1

3Infraestructura deficiente y/o contaminación 6 0,90% 4 1 1Demora en atención-Enfermería y/o médicos en urgencias 6 0,90% 4 1 1

Otros motivos 43 6,48% 4 5 13 2 1 1 5 1 2 1 2 5 1

Total general664 100% 18

780

67

56

47

41

40

35

32

31

19

17

12

Rojo: Alerta Alta Amarillo: Alerta media

Total de Casos Analizados 664Fuente Propia

Resultados del “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional”

En el cuadro de resultados de la muestra, el primer motivo por el cual la ciudadanía se queja es “Atención deficiente y/o grosera por parte del funcionario de salud” con 144 casos equivalente al 21,69%de la muestra, el cual hace referencia a negligencia, demora en atención, agresión verbal, no tolerancia por parte del servidor público, presentándose con mayor frecuencia en los hospitales Centro Oriente, Suba, Tunal y Pablo VI Bosa.

16

El segundo motivo es “Solicitud visita irregularidades sanitarias”, que hace referencia a productos vencidos, comida en descomposición, higiene en locales comerciales, intoxicación en establecimientos comerciales, presentándose con mayor frecuencia en los hospitales de Chapinero, del Sur y Centro Oriente.

El tercer motivo:“Solicitud concepto sanitario establecimiento comercial”, hace referencia al incumplimiento de la norma sanitaria, intoxicación, almacenamiento inadecuado de productos por parte de establecimientos comerciales, presentándose con mayor frecuencia en el Hospital Chapinero.

El cuarto motivo:“Supervisión curso manipulación alimentos” hace referencia a capacitación en la norma y en buenas prácticas para la manipulacion de alimentos,solicitados por los establecimientos comerciales, presentándose con mayor frecuencia en el Hospital Chapinero.

El quinto motivo:“Demora en programación de cita de medicina general” hace referencia a la oportunidad en la agenda de medicina general, el cual se encuentra de 1 a 3 meses, presentándose con mayor frecuencia en el Hospital de Vista Hermosa.

CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados precedentes, se observa que la “Atención deficiente y/o grosera por parte del funcionario de salud” (144 requerimientos equivalentes al 21.69%), es el requerimiento más frecuente por el cual los ciudadanos presentan su peticiones, quejas y reclamos en el sector salud y se concentra en los hospitales Centro Oriente, Suba, Tunal y Pablo VI Bosa. Seguidamente se destacan los requerimientos “Solicitud visita irregularidades sanitarias” (118 equivalentes al 17.77%) “Solicitud concepto sanitario establecimiento comercial” (110 equivalentes al 16.57%) y la “Supervisión curso manipulación de alimentos” (98 equivalentes al 14.76%), entre los más frecuentes por los cuales los ciudadanos presentan peticiones, quejas o reclamos.

Se resalta que existen PQRS que aunque tengan un menor número de reiteraciones responden a la pregunta ¿De qué se queja la gente? Con márgenes de frecuencia semejantes entre sí: “Demora en programación de cita médico general” 31 requerimientos, “Salud Pública (vacunación de animales, fumigación y revisión de locales comerciales)” con 26 requerimientos, “Demora en atención cita médica” 19, “Imprecisión en la información para el acceso al servicio” 18, “Inconformidad con el tratamiento y/o diagnóstico” 17, “Demora en proceso de facturación” 15 y “Cita odontológica y medicina general. Programación supera más de un mes” 13.

Frente a la variación año 2013 y 2014, se evidencia que en general se incrementaron los requerimientos en un 2,8. "Atención deshumanizada o

17

extralimitación y abuso de responsabilidades" sigue siendo uno de los motivos principales por los cuales se quejan los ciudadanos, a pesar de que para el periodo 2014 frente al periodo 2013, se presentó una disminución que equivale al -31,61%

RECOMENDACIONES

Es necesario investigar puntualmente las quejas y reclamos relacionados con la deshumanización e ineficiencia del servicio de salud en lo que tiene que ver con la atención al ciudadano, con la finalidad de establecer acciones que permitan mejorar la calidad humana y competencia de los funcionarios de la salud. Este primer acercamiento con las razones por las cuales se quejan los ciudadanos, indica que se debe revisar y analizar el trabajo de aquellos funcionarios que tienen un contacto directo con el ciudadano: atención e información al usuario, facturación, médicos y enfermeros. En consecuencia, se requiere un seguimiento especial a los hospitales de Pablo VI de Bosa, Hospital del Sur y Hospital de Fontibón.

Es preciso determinar las razones por las cuales la programación de las citas se extiende en el tiempo, identificar en dónde se encuentran las debilidades del sistema de asignación de citas y las posibles mejoras que puedan incidir en la reducción del tiempo empleado para la obtención de citas. Será necesario entonces verificar el funcionamiento de la línea 195, la cantidad de citas solicitadas en cada una de las entidades de salud y la planta de personal (médico general y especialistas) para verificar las agendas y establecer la oportunidad y calidad del servicio.

En cuanto a las solicitudes referentes a las irregularidades sanitarias, es necesario articular el trabajo de Salud Pública de la Secretaría Distrital de Salud, Hospitales y Gobierno para minimizar el impacto y lograr un control más eficiente a los establecimientos.

18

2.2. SECTOR MOVILIDAD

Gráfica 4 Principales Subtemas – Sector Movilidad - Periodo2014


Este sector con una asignación de cerca del 20% del presupuesto general del Distrito durante la vigencia 2014, presentó el segundo lugar en el número de requerimientos, para el período del presente informe, con un total de 33.883 requerimientos equivalentes al 17.11% a nivel distrital. Se presentan un promedio de 93 requerimientos ciudadanos diarios. La gráfica muestra los principales subtemas con mayor número de requerimientos del sector.

Tabla 7 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector movilidad periodo 2014

Subtema Total % Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicFrecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual 8.288 24,46% 288 1.207 1.225 693 1.146 729 948 1.406 275 238 133

Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual 2.732 8,06% 135 241 272 257 398 332 359 475 109 98 56

No parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.981 5,85% 101 168 234 201 300 189 284 291 75 82 56

Comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.749 5,16% 72 188 211 212 239 149 198 226 116 72 66

Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.370 4,04% 93 163 128 104 94 91 176 394 70 30 27

Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. 1.306 3,85% 147 159 159 144 225 141 115 216

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público)

1.124 3,32% 46 75 106 111 204 109 155 209 34 39 36

Nueva ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.109 3,27% 89 153 109 112 155 114 136 158 39 30 14

Comportamiento personal de taquilla 825 2,43% 23 39 72 98 139 100 121 131 31 34 37Recaudo tarjeta descargada 569 1,68% 59 63 59 59 94 51 63 95 13 13Otros subtemas 12.830 37,87% 631 924 820 958 1.239 901 1.177 1.233 2.068 1.094 876 909Total 33.883 100% 1.684 3.380 3.395 2.949 4.233 2.906 3.732 4.834 2.068 1.843 1.512 1.347

Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientosTotal de Requerimientos 33.883


19

Igualmente, se analizaron los requerimientos mes a mes, con el fin de determinar si existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación del servicio, evidenciando que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de mayo, llegando al pico más alto en el mes de agosto de 2014, cuando se recibieron 4.233, y el subtema más reiterado frente a la prestación del servicio fue “Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual” con 1.406.

Tabla 8 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología- sector movilidad periodo2014

Subtema

Tota

l

%

Recl

amo

Que

ja

Suge

renc

ia

Petic

ión

de In

teré

s Par

ticul

ar

Petic

ión

de In

teré

s Gen

eral

Solic

itud

de In

form

ació

n

Solic

itud

de C

opia

Cons

ulta

Felic

itaci

ones

Denu

ncia

s por

Cor

rupc

ión

Recu

rso

De R

econ

sider

ació

n

Man

ifest

acio

nes

Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual 8.288 24,46% 7.548 535 120 6 39 22 2 1 14 1

Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dual 2.732 8,06% 702 1.970 9 13 4 9 1 22 1 1

No parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.981 5,85% 658 1.295 14 4 5 4 1

Comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.749 5,16% 317 1.378 13 6 2 9 1 21 2

Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.370 4,04% 703 73 521 8 22 30 3 9 1

Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. 1.306 3,85% 26 1.273 3 1 2 1

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público)

1.124 3,32% 972 74 14 19 38 4 1 1 1

Nueva ruta: alimentadores, SITP, troncales, dual 1.109 3,27% 346 15 650 5 37 42 1 3 10

Comportamiento personal de taquilla 825 2,43% 74 745 1 1 3 1Recaudo tarjeta descargada 569 1,68% 478 58 2 3 1 26 1Otros subtemas 12.830 37,87% 5.403 4.053 1.106 832 572 480 148 136 57 42 1 -Total 33.883 100,00% 17.227 11.469 2.453 898 720 628 152 145 138 49 3 1


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Movilidad, destacando el mayor número de inconformidades en temas relacionados con “Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales y dual” con 8.288 (24,46%), “Forma de conducción - SITP” con 2.32 (8,06%), “No parada programada: alimentadores, SITP, troncales, dual” con 1.981 (5,85%),“Comportamiento de conductor: alimentadores, SITP, troncales, dual” con 1.749 (5,16%), “Cambio de ruta: alimentadores, SITP, troncales y dual” con 1.370 (4,04%); es de destacar que el comportamiento de los últimos subtemas es homogéneo.

20

Tabla 9 Variación periodo 2014 Vs periodo 2013


Subtema Total % Total %

Frecuencia del Servicio: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual 4.723 18,26% 8.288 24,46

% 75,48%

Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. 1.793 6,93% 1.306 3,85% -27,16%

Comportamiento De Conductor: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual 1.574 6,09% 1.749 5,16% 11,12%

Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público) 1.368 5,29% 1.124 3,32% -17,84%

No Parada Programada: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual 896 3,46% 1.981 5,85% 121,09%

Seguridad En Estaciones 664 2,57% 531 1,57% -20,03%

Cambio De Ruta: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual 652 2,52% 1.370 4,04% 110,12%

Comportamiento personal de taquilla 650 2,51% 825 2,43% 26,92%

Información General Sistema Transmilenio 519 2,01% - - -

Información Recaudo 482 1,86% - - -

Resto Subtemas 12.545 48,50% 16.709 49,31

% 33,19%

Total 25.866 100% 33.883 100% 30,99%

En el Sector Movilidad, se evidencia un crecimiento del 30,99% en los requerimientos para el periodo de análisis 2014, frente al año inmediatamente anterior 2013. La frecuencia del servicio: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual, continua siendo el motivo principal de los requerimientos presentados por los ciudadanos y presenta un incremento del 75% para el período 2014. "No Parada Programada: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual", es el requerimiento que presenta un mayor crecimiento en el período 2014, frente al 2013 (121,09%), le siguen en crecimiento frente a la vigencia anterior, "Cambio De Ruta: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual" (110,12%).Muestreo estratificado con asignación proporcional

Con el fin de determinar cuáles son los motivos o razones por las cuales se queja o reclama la ciudadania ante el sector Movilidad, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector, durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas con mayor cantidad de “Reclamos” y “Quejas” y “Petición de Interés Particular”, para un total de703 casos aleatoriamente registrados, donde en 174 casos el asunto no es específico, por lo cual se analizaron 529 casos y sus resultados son los siguientes.

21

Tabla 10 Resultados de la muestra sector movilidad periodo2014

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Cons

orci

o Ex

pres

s S.

A.S.

Dir

ecci

ón D

e Co

ntro

l Y

Vigi

lanc

ia D

el

Trán

sito

Este

Es

Mi B

us S

.A.S

.

ETIB

S.A

.S.

Gm

ovil

S.A.

S

Mas

ivo

Capi

tal S

.A.S

.

Serv

icio

Al C

iuda

dano

- T

rans

mile

nio

Demora en la ruta del SITP 212 40,08% 39 38 40 2 44 49Inconformidad con conductor del SITP 138 26,09% 20 6 22 30 10 25 25Inconformidad con la ruta del Transmilenio 37 6,99% 1 1 1 1 33Ampliación ruta SITP 33 6,24% 6 1 6 9 5 6Inconformidad con conductor de Taxi 28 5,29% 28Inconformidad con la ruta y molestia con conductor del bus 23 4,35% 1 13 2 1 3 3

Inconformidad parada con ruta SITP 11 2,08% 3 1 2 5Demora alimentador Transmilenio 10 1,89% 10Taxímetro alterado 8 1,51% 8Inconformidad con la ruta del SITP (ruta no completa) 4 0,76% 2 1 1

Inconformidad cambio de ruta del SITP 3 0,57% 2 1Inconformidad con el conductor de Transmilenio 2 0,38% 1 1Irregularidad en cobro de tarifas en transporte publico 1 0,19% 1

Bus servicio público sobrecupo 1 0,19% 1Otros motivos 18 3,40% 4 6 1 4 0 0 3Total general 529 100% 77 63 71 85 13 84 13

6Rojo: Alerta Alta Amarillo: Alerta media



En el cuadro de resultados de la muestra, el primer motivo por el cual la ciudadanía se queja es “Demora en la ruta SITP” con 212 casos, equivalente al 40% de la muestra, la cual hace referencia a demora de 30 a 50 minutos en las Rutas SITP 579, 782, 112, 738, 466, presentándose con mayor frecuencia en los operadores Consorcio Express S.A.S, Este Es Mi Bus S.A.S,ETIB S.A.S., Masivo Capital S.A.S y en otros casos estas peticiones se presentan a la oficina de Servicio al Ciudadano de Transmilenio.

El segundo motivo con mayor reiteración es“Inconformidad con conductor del SITP” con 138 (26%) de la muestra, que hace referencia a grosería, exceso de velocidad, baja velocidad, no realiza la parada, no respeta señales de tránsito, arranque y frenado brusco, por parte del operario (conductor), presentándose con mayor frecuencia en los operadores ETIB S.A.S., Masivo Capital S.A.S. y la oficina de Servicio al Ciudadano de Transmilenio.

22

El tercer motivo “Inconformidad con la ruta del transmilenio” con37 (6,99%), hace referencia a la demora en las rutas, información imprecisa de rutas y sobrecupo, requerimientos presentados en la oficina de Servicio al Ciudadano de Transmilenio.Otros de los motivos“Ampliación ruta SITP” con 33 (6,24%), hace referencia a las Rutas SITP 579, 291 y 91 de los operadores Masivo Capital, Es Mi Bus S.A.S y ETIB S.A.S.El quinto motivo “Inconformidad con conductor de Taxi” con 28 (5,29%) hace referencia a la no prestación del servicio, agresión verbal y física, inconformidades presentadas en la oficina de Dirección de Control y Vigilancia de Tránsito en la Secretaria Distrital de Movilidad.

CONCLUSIONES

Los requerimientos más frecuentes que se presentan en el sector Movilidad son: demora en las rutas del SITP, inconformidad con el conductor SITP e inconformidad con la ruta del Transmilenio en los operadores Masivo Capital S.A.S, ETIB S.A.S, Consorcio Express S.A.S. y Este Es Mi Bus S.A.S.

La oficina de Servicio al ciudadano de Transmilenio, es la que más PQR recibe con el 25% de la muestra seleccionada de 529, y de igual manera se concentran los requerimientos en los operadores ETIB S.A.S 16% y Masivo Capital S.A.S. con 15%, donde se concentran las primeras cuatro (4) inconformidades ciudadanas.

De igual manera, la ciudadanía presenta PQRs con un número menor de reiteraciones que impactan directamente al servicio, como son: inconformidad en la parada ruta SITP (Rutas 579, 782, 112, 738, 466), demora en los tiempos de recorrido de los alimentadores de Transmilenio, y sobrecupo en las rutas B1, B5, C3, C4, G5 y H12.

Las Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C., presentados a la Secretaría Distrital de Movilidad, ocupa el puesto No 6 entre los 10 requerimientos más reiterados por la ciudadanía en el sector.

Se resaltan los requerimientos más reiterados del IDU, como “Huecos y mantenimiento de malla vial”, los cuales aunque no se encuentran entre los primeros temas del sector, afectan la movilidad.

La variación porcentual en el número de requerimientos del sector, frente al año 2013 fue de 30,99%. Se pasó de 25.8886 a 33.833 requerimientos. "La frecuencia del servicio: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual" es el motivo principal de los requerimientos presentados por los ciudadanos y presenta un incremento del 75% para el período 2014. "No Parada Programada: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual", es el requerimiento que presenta un mayor crecimiento en el período 2014, frente al 2013 (121,09%), le siguen en

23

crecimiento frente a la vigencia anterior, "Cambio De Ruta: Alimentadores, SITP, Troncales, Dual" (110,12%)

RECOMENDACIONES

El Sector Movilidad, en concordancia con la misión de garantizar la planeación, gestión, ordenamiento, desarrollo armónico y sostenible de la ciudad en los aspectos de tránsito, transporte, seguridad e infraestructura vial y de transporte, debe:

Revisar la necesidad y conveniencia de ampliación de la flota de transporte que permita satisfacer la demanda en cantidad de buses que prestan el servicio y cumplir con el total de las rutas del servicio SITP.

Determinar las necesidades reales de los usuarios del Servicio de Transporte Público en el Distrito, con el fin de brindar un buen servicio, tomando como indicador los requerimientos de los ciudadanos.

Fortalecer y garantizar la operación de los prestadores del servicio, en cuanto a vigilar y controlar la actividad, con el fin de mejorar los tiempos de los recorridos de los alimentadores y las rutas del SITP, generar talleres de buenas prácticas de conducción, ampliación de rutas con más demanda según los tiempos de demora o frecuencia y capacitar a los conductores del SITP y Transmilenio, para el manejo adecuado y buena atención al usuario, haciendo hincapié en la humanización del servicio y el cumplimiento de las normas de tránsito y de comportamiento en el ejercicio de la actividad de conducción, con el fin de evitar las malas prácticas que existían en el Transporte Público.

El IDU y la Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial deben trabajar en la formulación e implementación de una estrategia que responda efectivamente a los requerimientos ciudadanos sobre el mantenimiento de la malla vial, en razón a que su estado afecta la movilidad de la ciudad.

La SDM en cumplimiento de su función de formular y orientar las políticas sobre la regulación y control del tránsito, el transporte público urbano en todas sus modalidades, la intermodalidad y el mejoramiento de las condiciones de movilidad y el desarrollo de infraestructura vial y de transporte, debe realizar seguimiento, implementar controles y medidas efectivas para que los operadores del servicio contribuyan al cambio de la cultura tradicional de transporte público y se orienten a unas nuevas prácticas que generen un buen servicio, lo que se reflejaría en la disminución de las PQRS, haciendo mayor énfasis en las empresas prestadoras del servicio público del SITP, que son contra las que se presentan un mayor número de inconformidades.

24

2.3. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

Gráfica 5 Principales Subtemas –Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia Periodo 2014


El Sector Gobierno Seguridad y Convivencia con la misión de velar por la gobernabilidad distrital y local, ocupó el tercer lugar de los sectores del Distrito en el periodo 2014 con un total de 31.391 requerimientos que equivalen a 15.85%. La gráfica muestra los primeros 10 subtemas con mayor número de requerimientos del sector.

Tabla 11 Serie mensual de requerimientos por subtema Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia. Periodo 2014

Subtema Total % Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicMedida Local - Licencia de construcción 2.299 7,32% 189 238 270 284 325 271 386 336

Medida Local - Establecimientos comerciales 1.909 6,08% 204 269 185 211 267 191 309 273

Atención Integral 1.806 5,75% 111 201 303 212 321 272 248 138

Obras y Construcciones 1.673 5,33% 183 214 211 231 229 195 237 173Medida Local - Espacio Público - Invasión 1.543 4,92% 139 222 171 138 250 163 240 220

Control Social 1.200 3,82% 57 85 51 117 111 104 71 76 233 167 128

Atención Jurídica 1.118 3,56% 126 71 203 161 194 265 98Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 1.074 3,42% 448 273 353

Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado

959 3,06% 44 122 138 129 86 126 134 61 64 55

Obra /Mantenimiento deVías 947 3,02% 67 138 103 125 158 107 131 118

Otros Subtemas 16.863

53,72% 745 1.01

0 961 1.030

1.243 889 1.26

71.14

22.65

32.30

41.88

21.73

7

Total 31.391 100% 1.69

52.54

72.44

82.68

93.19

42.47

23.28

02.70

82.65

33.04

62.38

62.27

3Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientos


25

También, se analizaron los requerimientos mes a mes, con el fin de determinar si existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación del servicio, evidenciando que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de mayo, llegando al pico más alto en el mes de julio de 2014, con 3.280, donde el mayor número de reiteraciones se presentó en “Medida Local - Licencia de construcción” con 386, “Medida Local -Establecimientos comerciales” con 309 y “Atención Jurídica” en cuanto a la Cárcel Distrital con 265.

Tabla 12 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Petic

ión

de In

teré

s Par

ticul

ar

Recl

amo

Petic

ión

de In

teré

s Gen

eral

Que

ja

Solic

itud

de In

form

ació

n

Felic

itaci

ones

Asun

tos C

omun

ales

- Ex

clus

ivo

IDPA

C

Denu

ncia

s por

Cor

rupc

ión

Cons

ulta

Suge

renc

ia

Solic

itud

de C

opia

Medida Local - Licencia de construcción 2.299 7,32% 571 1.612 90 13 9 1 3

Medida Local - Establecimientos comerciales 1.909 6,08% 544 1.093 132 118 15 7

Atención Integral 1.806 5,75% 1.786 3 13 1 3

Obras y Construcciones 1.673 5,33% 629 872 138 17 13 2 2

Medida Local - Espacio Público - Invasión 1.543 4,92% 515 834 167 20 5 1 1

Control Social 1.200 3,82% 522 276 133 152 91 8 3 2 13

Atención Jurídica 1.118 3,56% 1.113 3 1 1

Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 1.074 3,42% 1.046 15 9 4

Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado 959 3,06% 586 250 60 49 4 3 4 3

Obra /Mantenimiento deVías 947 3,02% 429 236 264 1 14 3

Otros subtemas 16.863 53,72% 7.530 3.676 2.102 2.673 273 147 159 114 94 66 29

Total 31.391 100% 15.271 8.855 3.114 3.054 424 168 159 120 100 71 55


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Gobierno, destacando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Medida Local - Licencia de construcción” con 2.299 (7,32%), “Medida Local - Establecimientos comerciales” con 1.909 (6,08%), “Atención Integral” con1.806 (5,75%), “Obras y Construcciones” con 1.673 (5,33%),y “Medida Local - Espacio Público - Invasión” con 1.543 (4,92%). Cabe resaltar que el mayor número de los requerimientos por tipología se concentra en Peticiones de interés Particular y Reclamos.

26


2013 2014% Variación


Medida Local - Licencia de construcción 2.488 13,58% 2.299 7,32% -7,60%

Medida Local - Establecimientos comerciales 2.417 13,19% 1.909 6,08% -21,02%

Medida Local - Espacio Público - Invasión 1.560 8,51% 1.543 4,92% -1,09%

Atención Integral 1.464 7,99% 1.806 5,75% 23,36%

Obras y Construcciones 1.319 7,20% 1.673 5,33% 26,84%

Medida Local - Inspecciones 572 3,12% 726 2,31% 26,92%

Solicitud de Citas Director Carcel Distrital 550 3,00% 182 0,58% -66,91%

Requerimientos Puntuales 509 2,78% 72 0,23% -85,85%

Oficina de Asuntos Disciplinarios 507 2,77% 75 0,24% -85,21%

Presencia de Autoridad 438 2,39% 110 0,35% -74,89%

Resto Subtemas 6.501 35,48% 20.996 66,89% 222,97%

Total 18.325 100% 31.391 100% 71,30%

Se presenta una variación general en el año 2014 frente al 2013, del (71,30%). Se pasó de 18.325 a 31.391 requerimientos. "Medida Local - Licencias de Construcción" en los dos periodos presenta el mayor número de requerimientos ciudadanos; sin embargo para el período de análisis, presento una disminución de 2.488 a 2.299, con una variación del (-7,60%)"Medida Local - Establecimientos comerciales", disminuyó para el periodo 2014 en un (-21,02%) y es el segundo motivo por el cual los ciudadanos presentan requerimientos. "Medida Local - Espacio Público - Invasión" presentó una disminución para el periodo de análisis, con variación del (-1,09%)

Muestreo estratificado con asignación proporcional

Con el fin de determinar cuáles son los motivos o razones sobrelos cuales reclamala ciudadania ante el sector Gobierno, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas con mayor cantidad de “Peticiones de interés particular”, “Reclamos” y “Quejas”, para un total 691casos, donde en 22 casos, se observa que no se especificó el asunto, por lo cual se analizaron 669 casos y sus resultados son los siguientes:

27

Tabla 14 Resultados de la muestra Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia. Periodo 2014

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

01-A

lcal

día

Loca

l Usa

quén

02-A

lcal

día

Loca

l Cha

pine

ro

04-A

lcal

día

Loca

l San

Cri

stób

al

08-A

lcal

día

Loca

l Ken

nedy

09-A

lcal

día

Loca

l Fon

tibó

n

10-A

lcal

día

Loca

l Eng

ativ

á

11-A

lcal

día

Loca

l Sub

a

12-A

lcal

día

Loca

l Bar

rios

U

nido

s13

-Alc

aldí

a Lo

cal T

eusa

quill

o

15-A

lcal

día

Loca

l Ant

onio

N

ariñ

o16

-Alc

aldí

a Lo

cal P

uent

e Ar

anda

18-A

lcal

día

Loca

l Raf

ael U

ribe

U

ribe

Cárc

el D

istr

ital

Construcción de obra ilegal 233

34,83%

20 9 3

0 46 1 46 33

13

31 1 2 1

Invasión del espacio público 137

20,48%

28 1 21 35 2

3 7 5 17

Solicitud de visita-cárcel Distrital 70 10,46% 70

Solicitud de información de establecimiento comercial 34 5,08% 2 12 4 7 9Perturbación de la propiedad (bares, establecimiento comercial, fabrica, construcción de obra)

24 3,59% 2 5 10 1 2 2 1 1

Solicitud redención de la pena 21 3,14% 21Solicitud de cambio o asignación de celda 20 2,99% 20solicitud de visita técnica de ruido 18 2,69% 4 1 5 4 2 2Problemas en establecimiento comercial 15 2,24% 4 2 6 1 2Demolición ilegal 11 1,64% 1 1 1 8Solicitud de desactivación visita -cárcel distrital 9 1,35% 9

Ingreso de alimentos taller-cárcel distrital 7 1,05% 7Problemas de medio ambiente 6 0,90% 3 3Denuncia por posible expendio de alcohol en lugar no autorizado 5 0,75% 2 2 1

Remodelación ilegal 5 0,75% 3 2Otros motivos 54 8,07% 5 2 0 15 0 4 2 3 8 0 0 0 15Total general 66

9 100% 67

22

30

114 1 10

561

46

59 1 2

0 1 142




En cuanto a las evidencias encontradas de la muestra del sector Gobierno, la primera razón o motivo por el cual la ciudadanía se queja; es la petición sobre la“Construcción de obra ilegal”, con 233 casos equivalente al 34,83% de la muestra, donde la mayor reiteración está en las localidades de San Cristóbal, Kennedy, Engativá, Suba y Teusaquillo.

El segundo motivo con mayor reiteración es la petición por “Invasión del espacio público” con 137 (20,48%) refiriéndose a los casos de invasión en andenes,

28

áreas comunes, parqueo de automotores, y objetos varios (llantas, avisos, pendones, piezas publicitarias y materiales de obra) en el espacio público, por vendedores ambulantes, por obra en construcción,presentándose con mayor frecuencia en las localidades de Usaquén, Kennedy, Engativá y Suba.

El tercer motivo es la “Solicitud para visita-cárcel Distrital” con 70 (10,46%), por parte del personal recluido en la Cárcel Distrital, en cuanto al permiso para ingresar a la Cárcel de la pareja del recluido, familiares y conocidos de éstos.Otros de los motivos de“Solicitud de información es sobre los establecimientos comerciales” con un resultado de 34 casosequivalentes al (5,08%) que hace referencia a la investigación por parte de las autoridades locales para establecer el cumplimiento de la documentación para el funcionamiento del estableciemiento, la mayor reiteración se presenta en la localidad de Kennedy. De igual manera, esta localidad presenta otras reiteraciones en temas de “Perturbación de la propiedad” causado por exceso de ruido, riñas en bares, establecimientos comerciales, contaminación auditiva en fabricas, y construcciones de obra.CONCLUSIONES

De los requerimientos que presentan los ciudadanos ante la Secretaria Distrital de Gobierno, sobresalen como petición de interés particular las construcciones de obras ilegales en las localidades de Kennedy, Engativá, Suba, San Cristóbal y Teusaquillo, siendo éstas las que más solicitudes reciben frente al resto de localidades, evidenciando este fenómeno como una clara actividad de control ciudadano, cuando se realizan actividades que afectan a la comunidad, al realizar obras que al parecer no cumplen con los requisitos legales.

Luego, sigue la petición de recuperación de espacio público como un elemento articulador entre la ciudadanía y la administración, ya que los ciudadanos reclaman estos espacios para evitar o combatir la inseguridad, para caminar libremente tanto las personas en general, como la población discapacitada, que requiere espacios libres de obstáculos y adecuados con su realidad.

La solicitud de información sobre los establecimientos comerciales en la localidad de Kennedy es la que más peticiones presenta, ya que las dinámicas de esta localidad están volcadas al comercio, lo que genera afectación a la comunidad. Le siguen las Localidades de Teusaquillo, Barrios Unidos y Engativá.

Por último, existe un interés marcado en la comunidad sobre las distintas actividades que surgen en el comercio mismo, por lo que hay un alto volumen de solicitudes de información en general sobre la documentación y actividades de los establecimientos comerciales en las localidades de Kennedy, Suba, Engativá, Teusaquillo, Barrios Unidos y Usaquén. Los horarios de rumba extendida, coinciden con las zonas referenciadas, menos

29

la Localidad de Chapinero que no refleja en esta muestra peticiones, pese a ser una zona de horario extendido.

En la Cárcel Distrital, se encuentran las solicitudes de ingreso a la cárcel, peticiones que se radican con el fin de que los familiares o personas cercanas a los reclusos puedan visitarlos. Del muestreo aleatorio se registran 21 solicitudes de redención de la pena equivalentes al 3,14 % de la muestra, las cuales deben ir dirigidas al Juez de Ejecución de la Pena, que por competencia legal no debería presentarse ante la Secretaria Distrital de Gobierno.

Se presenta una variación general en el año 2014 frente al 2013,del (71,30%). "Medida Local - Licencias de Construcción" en los dos periodos presenta el mayor número de requerimientos ciudadanos; "Medida Local - Espacio Público - Invasión" ocupa el tercer lugar de los requerimientos ciudadanos en el sector gobierno y presenta una disminución para el periodo de análisis, con variación del (-1,09%)

RECOMENDACIONES

La Secretaría Distrital de Gobierno, como entidad líder del sector y en coordinación con las alcaldías locales, debe priorizar su atención en los requerimientos más reiterados, como son el de licencias de construcción y establecimientos comerciales, con especial énfasis en las alcaldías locales de Kennedy, Suba y Engativá.

En cuanto a las solicitudes de investigar las infracciones a las normas urbanísticas, al momento de hacer la clasificación debe asignarse directamente a cada localidad y no remitirse a la Secretaría de Gobierno.

Se deben realizar campañas de socialización entre los distintos organismos del distrito como el DADEP, IPES, las Alcaldías Locales, la Policía Metropolitana de Tránsito y Transporte y la Secretaria Distrital de Movilidad sobre las normas urbanísticas, ventas estacionarias y ambulantes y normas de comportamiento al momento de ejercer la actividad de conducción, para que no se dejen los vehículos particulares y de servicio público, estacionados en el espacio público (malla vial y espacios exclusivos para peatones) de la ciudad, que permitan generar la apropiación de la ciudadanía de los espacios públicos, disminución de este tipo de solicitudes.

De igual manera, se recomienda que dentro de las funciones de inspección vigilancia y control-IVC, de las Alcaldías Locales, se verifique la capacidad de atención y respuesta de los parqueaderos, cuántos existen por localidad, que áreas tienen, horarios de atención y tarifas. Igualmente, el impacto de las nuevas rutas del SITP, y el análisis de las bahías de estacionamiento, para difundir esta información a la ciudadanía y habilitar zonas de parqueo momentáneo que mejore el uso de los espacios públicos y sirva adicionalmente para establecer la demanda necesaria, con el fin de atender este servicio en toda la ciudad.

30

Las Alcaldías Locales junto con el DADEP deben ejercer inspección, control y vigilancia sobre los establecimientos comerciales que abusan de su actividad, y realizar operativos de recuperación del espacio público, lo que generaría un impacto en la disminución de PQRS.

Generar en las localidades un cronograma de visitas técnicas de impacto para verificar contaminación auditiva, ambiental y legal en cuanto al cumplimiento de los requisitos de ley por parte de los establecimientos comerciales, con el fin de garantizarle a la comunidad que quienes practican esta actividad lo hacen cumpliendo horarios de atención al público,) higiene, salubridad y documentación al día.

Se requiere la realización de una campaña de difusión y comunicación, al interior de la Cárcel Distrital, que permita a los internos realizar sus peticiones de acuerdo a las competencias de cada entidad u organismo, aclarándoles que la solicitud de redención, se debe realizar ante el juez de ejecución de penas de reparto, ya que no es la Secretaria Distrital de Gobierno la competente para resolver esta solicitud.

31

2.4. SECTOR HÁBITAT

Tabla 15 Principales Subtemas – Sector Hábitat. Periodo 2014

Total de Requerimientos23.604Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

El sector Hábitat ocupó el cuarto lugar del total de los requerimientos en el Distrito, durante el periodo 2014, con un total de23.604 requerimientos que incluyen todas las tipologías, equivalentes al 11,92%. La gráfica muestra los primeros 10 subtemas con mayor número de requerimientos del mismo sector.

Tabla 16 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Hábitat. Periodo 2014


Subsidio distrital de vivienda 2.968 12,57% 251 360 269 489 336 365 693 205

Constructoras, e inmobiliarias 2.270 9,62% 205 351 166 352 276 147 312 201 50 50 160Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio

1.523 6,45% 134 202 402 210 85 63 123 122 73 53 56

Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza 1.240 5,25% 140 128 177 83 117 83 128 112 99 99 74

Titulación de predios barriospriorizados 863 3,66% 111 102 83 83 114 70 171 129

Proceso de reasentamientos 771 3,27% 82 105 95 89 118 82 115 85Divulgación de programas, proyectos y actividades desarrolladas por la secretaría

517 2,19% 77 75 98 66 68 45 51 37

Inclusión social de recicladores 452 1,91% 204 21 35 24 60 37 14 57

Subsidio para adquisición de vivienda 381 1,61% 2 3 6 34 1 2 28 26 37 242

Sistema de correspondencia y radicación 376 1,59% 146 123 107

Otros Subtemas 12.243 51,87% 692 833 905 820 856 642 1.114 884 1.087 1.971 1.397 1.042

Total 23.604 100% 1.898 2.177 2.233 2.222 2.064 1.535 2.723 1.860 1.087 2.365 1.759 1.681



32

Se analizaron los requerimientos mes a mes, con el fin de determinar si existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación del servicio, evidenciando que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de marzo, manteniéndose homogéneo en los meses de abril, mayo y presentando el pico más alto en el mes de julio de 2014, con 2.723, donde el mayor número de reiteraciones fueron: “Subsidio distrital de vivienda” con 693 y “Constructoras e inmobiliarias” con 312.

Tabla 17 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Hábitat. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Que

ja

Solic

itud

de In

form

ació

n

Recl

amo

Solic

itud

de C

opia

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Suge

renc

ia

Cons

ulta

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Felic

itaci

ones

Recu

rso

De

Reco

nsid

erac

ión

Man

ifest

acio

nes

Subsidio distrital de vivienda 2.968 12,57% 2.949 2 7 4 3 3

Constructoras, e inmobiliarias 2.270 9,62% 1.997 206 9 10 40 7 1Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio

1.523 6,45% 1.469 13 36 5

Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza 1.240 5,25% 1.194 7 1 17 21

Titulación de predios barriospriorizados 863 3,66% 665 100 16 74 5 2 1

Proceso de reasentamientos 771 3,27% 514 2 166 34 43 6 2 1 2 1Divulgación de programas, proyectos y actividades desarrolladas por la secretaría

517 2,19% 8 507 1 1

Inclusión social de recicladores 452 1,91% 451 1

Subsidio para adquisición de vivienda 381 1,61% 78 288 3 1 5 6Sistema de correspondencia y radicación 376 1,59% 266 2 37 19 46 4 2

Otros Subtemas 12.243 51,87% 6.032 3.089 1.210 1.122 335 302 45 32 45 26 3 2

Total 23.604 100% 15.623 3.609 2.040 1.259 498 393 55 47 46 26 5 3


La matriz despliega la variación por tipología de los principales subtemas del sector Hábitat, resaltando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Subsidio distrital de vivienda” con 2.968 (12,57%), “Constructoras, e inmobiliarias” con 2.270 (9,62%), “Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio” con1.523 (6,45%), y “Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza” con 1.240 (5.25%), donde sus comportamientos no son tan homogéneos pero si representativos en “Peticiones de Interés Particular”.


33



Aspectos comerciales y tarifarios - operador y/o prestador del servicio 16.468 33,19% 24 0,10% -99,85%

Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio 7.291 14,69

% 1.523 6,45% -79,11%

Solicitudes de servicio 3.689 7,43% 283 1,20% -92,33%

Subsidio distrital de vivienda 3.505 7,06% 2.968 12,57% -15,32%

Recolección y transporte de residuos sólidos ordinarios- operador de aseo 3.278 6,61% 293 1,24% -91,06%

Constructoras, e inmobiliarias 2.801 5,65% 2.270 9,62% -18,96%

Servicios operativos 1.678 3,38% 174 0,74% -89,63%

Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza 1.138 2,29% 1.240 5,25% 8,96%

Barrido de la ciudad 916 1,85% 100 0,42% -89,08%

Solicitud de movilización de recursos 653 1,32% 372 1,58% -43,03%

Resto subtemas 8.200 16,53% 14.357 60,82

% 75,09%

Total 49.617 100% 23.604 100% -52,43%

El Sector Hábitat, presenta una disminución en el número de requerimientos en el período de análisis frente al período inmediatamente anterior (-52,43%). Los requerimientos sobre el subsidio distrital de vivienda que ocupaba en el período anterior el 4o. lugar, pasó en el 2014 a ser el motivo por el cual los ciudadano presentan mayor número de requerimientos en el sector, con una disminución del (-15,32%). Los aspectos comerciales y tarifarios que en el 2013, presentaron el principal motivo por el cual se presentaron requerimientos, presentó una disminución significativa (-99,85%). Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio, al igual que el anterior, disminuyó en un (-79,11%).Muestreo estratificado con asignación proporcional

Con el objetivo de determinar cuáles son los motivos por los cuales la ciudadania interpone peticiones ante el sector Hábitat, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base los subtemas con mayor cantidad de “Peticiones de interés particular”, “Reclamos” y “Quejas”, para un total de 670 casos, de los cuales en 17 no específico el asunto, por lo cual se analizaron 653 casos y sus resultados son los siguientes:

34

Tabla 19 Resultados de la muestra sector hábitat. Periodo 2014

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Agua

s D

e Bo

gotá

- EA

B

Aseo

Cap

ital

Ciud

ad L

impi

a

Empr

esa

De

Acue

duct

o Y

Alca

ntar

illad

o D

e Bo

gotá

- A

guas

De

Bogo

táLi

mpi

eza

Met

ropo

litan

a D

el S

ur (

Lim

e)

Secr

etar

ía D

istr

ital

Del

Háb

itat

Subsidio de vivienda(nueva, complementario) 82 12,56% 82

Mantenimiento de árbol 79 12,10% 79

Disposición final de residuos 73 11,18% 25 18 12 11 7

Incumplimiento contrato (constructora e inmobiliaria) 51 7,81% 51Consulta (subsidio de vivienda, proyectos de vivienda) 42 6,43% 42Permiso de venta casa de subsidio de vivienda 39 5,97% 39Falla estructura edificio 39 5,97% 39Residuos en vía publica 23 3,52% 2 5 5 11Inclusión en programa de vivienda 21 3,22% 21Cambio de banco 19 2,91% 19Información de proceso especifico (predios, inmobiliaria, constructora) 14 2,14% 14Devolución de dinero (programa de vivienda, compra inmueble, titulación, instalación gas, multa) 12 1,84% 12Prórroga del subsidio de vivienda 11 1,68% 11Desembolso del subsidio de vivienda 10 1,53% 10Solicitud de información (constructoras, e inmobiliarias) 10 1,53% 10Modificación núcleo familiar 10 1,53% 10Escrituración del inmueble 9 1,38% 9Mal servicio de aseo (basura mal ubicada, basuras cero y los denominados escobitas) 9 1,38% 3 2 3 1Otros motivos (concepto por visita a inmueble, mal servicio de aseo,No entrega de planos, renuncia al subsidio de vivienda,reubicación del inmueble, falta de agua potable)

100 15,31% 2 0 0 2 2 94

Total general 653 100% 27 23 19 21 21 542Rojo: Alerta Alta Amarillo: Alerta media

Total de Casos Analizados 653


En cuanto a los resultados de la muestra del sector Habitat, la primera razón por la cual la ciuadanía interpone peticiones es “Subsidio de vivienda”, ya sea para vivienda nueva o complementaria con 82 casos, equivalentes al 12,56%. Ninguna de las peticiones de la muestra específica se presentan en la localidad o sector, se instauran ante la Secretaria Distrital de Habitat-Subsecretaría de Gestión Financiera.

El segundo motivo con mayor reiteración es“Mantenimiento de árbol” con 79 (12,10%), refiriéndose a poda de árboles en separadores de calles, mantenimientode parques y senderos peatonales, presentándose con mayor frecuencia en las localidades de Suba, Kennedy, Usaquen y Engativá, e instauradas ante la Secretaria Distrital de Habitat -Subdirección de Recolección, Barrido y Limpieza.

35

El tercer motivo “Disposición final de residuos” con73 (11,18%) se refiere a recolección de escombros domiciliarios y obras, concentrados en las localidades de Kennedy, Puente Aranda, Ciudad Bolivar y Bosa, presentadas en Aguas de Bogotá – EAB, Aseo Capital y Ciudad Limpia.Otros motivos que presentan un comportamientosimilar en su reiteración son “Incumplimiento contrato” en constructoras e inmobiliarias como AR Construcciones, Bolivar e Inmobiliaria IQRE con 51 (7,81%), “Consulta para subsidio y proyectos de vivienda” con 42 (6.43%), “Permiso de venta casa de subsidio de vivienda”con 39(5,97%) y “Falla estructura edificio” con 39 (5,97%), cada uno representando el 6% de las peticiones manifestadas en la Secretaría Distrital de Habitat.CONCLUSIONES

El tema de subsidio de vivienda nueva o complementaria, es una de las peticiones más recurrentes, marca la tendencia en los programas de satisfacción de las necesidades de la población que requiere un techo propio y/o que vive en arriendo.

Un número importante de beneficiarios del subsidio de vivienda, una vez cumplen el término legal, proceden a adelantar los trámites para vender la casa.

Se considera pertinente que la Secretaría Distrital de Habitat, revise las obligaciones a cargo de los constructores de las viviendas, dado que se evidencia que los usuarios manifiestan inconformidad por incumplimientos contractuales.

El mantenimiento del arborizado de la ciudad, debe ser más estricto, en términos de evitar la tala ilegal, masiva e indiscriminada, generar más redes de cableado subterráneas, para evitar los arboricidios y sembrar más árboles endémicos y nativos, dado que se observa un alto número de quejas al respecto.

El Sector Hábitat, presenta una disminución en el número de requerimientos en el período de análisis frente al período inmediatamente anterior (-52,43%). Los requerimientos sobre el subsidio distrital de vivienda que ocupaba en el período anterior el 4o. lugar, pasó en el 2014 a ser el motivo por el cual los ciudadano presentan mayor número de requerimientos en el sector.

RECOMENDACIONES

La Secretaría Distrital de Habitat, en acuerdo con una de sus funciones, debe ser mas efectiva en la formulación de las políticas de subsidios y en la implementación de las estrategias para informar a la ciudadanía, los requisitos y procedimientos para acceder al subsidio de vivienda.

36

Generar una política de sensibilización y concientización de arraigo, respecto de los usuarios del subsidio, que una vez cumplidas las condiciones para enajenar, proceden a vender sus inmuebles.

Generar campañas de mantenimiento, poda y siembra que le faciliten a la ciudadanía cuidar y apropiarse de estos bienes.

37

2.5. SECTOR GESTION PÚBLICA

Gráfica 6 Principales subtemas – Sector Gestión Pública. Periodo 2014


El sector Gestión Pública, integrado por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D. C, cabeza del Sector, y el Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital - DASCD, responsable de brindar soporte técnico al Sector, tiene la misión de coordinar la gestión de los organismos y entidades distritales, promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito Capital y fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano. Este sector ocupó el quinto lugar durante el periodo 2014, presentando un total de 15.769 requerimientos equivalentes al 7,96%a nivel distrital. La gráfica muestra los principales subtemas con mayor número de requerimientos del sector.

Tabla 20 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Gestión Pública. Periodo 2014


Sistema de correspondencia y radicación 568 3,60% 280 130 158

Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz 520 3,30% 90 105 83 59 64 37 53 29

Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado 345 2,19% 7 6 15 28 68 134 31 7 17 15 17

Línea 195 - servicio al ciudadano 154 0,98% 24 13 12 20 22 25 26 12

Asesoría a entidades sin ánimo de lucro 141 0,89% 5 48 20 17 12 15 10 13 1

Atención y servicio a la ciudadanía 112 0,71% 29 35 48

Ampliación plazo para la entrega de documentos 89 0,56% 6 8 5 8 39 7 8 8

Anomalías e irregularidades de 65 0,41% 5 3 8 5 11 9 11 11 1 1

38


entidades sin ánimo de lucro

Atención al ciudadano 60 0,38% 12 7 14 5 9 4 3 6

Control interno disciplinario - servidores públicos 58 0,37% 3 9 6 8 7 9 7 9

Otros subtemas 13.657 86,61% 81 67 68 98 121 73 94 80 4.626 3.087 2.785 2.477

Total 15.769 100% 233 266 231 248 353 313 243 175 4.626 3.414 2.966 2.701



Como se evidencia en la gráfica anterior, se presentan los requerimientos mes a mes, con el fin de determinar si existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación del servicio. Las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de mayo, llegando al pico más alto en el mes de septiembre de 2014, cuando se recibieron 4.626. Los subtemas que más presentaron requerimientos, impactando la prestación del servicio en ese mes fue e “Sistema de correspondencia y radicación con 280, donde no presenta relación alguna con los principales subtemas.

Tabla 21 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Gestión Pública. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Que

ja

Recl

amo

Petic

ión

de In

teré

s Par

ticul

ar

Petic

ión

de In

teré

s Gen

eral

Suge

renc

ia

Solic

itud

de In

form

ació

n

Cons

ulta

Denu

ncia

s por

Cor

rupc

ión

Felic

itaci

ones

Solic

itud

de C

opia

Recu

rso

De R

econ

sider

ació

n

Man

ifest

acio

nes

Sistema de correspondencia y radicación 568 3,60% 300 256 2 5 3 2

Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz 520 3,30% 2 511 4 2 1

Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado 345 2,19% 14 14 199 13 4 98 3

Línea 195 - servicio al ciudadano 154 0,98% 50 79 1 1 3 20

Asesoría a entidades sin ánimo de lucro 141 0,89% 12 107 19 2 1

Atención y servicio a la ciudadanía 112 0,71% 57 15 15 5 1 2 5 2 9 1

Ampliación plazo para la entrega de documentos 89 0,56% 82 6 1

Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro 65 0,41% 24 38 1 2

Atención al ciudadano 60 0,38% 27 16 17

Control interno disciplinario - servidores públicos 58 0,37% 42 1 3 9 2 1

Otros subtemas 13.657 86,61% 6.416 3.353 1.416 952 446 332 322 216 136 67 - 1

Total 15.769 100% 6.942 3.736 2.372 987 461 459 329 226 185 70 1 1


39

La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Gestión Pública, destacando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Sistema de correspondencia y radicación” con 568 (3,60%), “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” con 520 (3,30%), “Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado” 345 (2,19%), “Línea 195 - servicio al ciudadano” con 154 (0,98%).




Atender Solicitud de Perdón Simbólica - Ley De Justicia Y Paz 926 30,78% 520 3,30% -43,84%

Control Interno Disciplinario - Servidores Públicos 163 5,42% 58 0,37% -64,42%

Asesoría a entidades sin ánimo de lucro 150 4,99% 141 0,89% -6,00%

Línea 195 - Servicio al Ciudadano 143 4,75% 154 0,98% 7,69%

Atención al ciudadano 141 4,69% 60 0,38% -57,45%

Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado 83 2,76% 345 2,19% 315,66%

Documentos Relacionados con Entidades Sin Ánimo de Lucro 80 2,66% 4 0,03% -95,00%

Toma de Acciones o Gestión en Temas que Afectan al Distrito Capital 77 2,56% 53 0,34% -31,17%

Convocatorias 62 2,06% 38 0,24% -38,71%

Línea 195 - Información 52 1,73% 52 0,33% 0,00%

Resto Subtemas 1.131 37,60% 14.344 90,96% 1168,26%

Total 3.008 100% 15.769 100% 424,24%

Para el período de analisis, 2014, el Sector Gestión Pública, presenta un crecimiento significativo frente al período anterior. Pasó de 3.008 requerimientos a 15.769; es decir, una variacion de 424% entre los dos períodos, siendo la Secretaría General, la entidad que presenta el mayor número de requeirmientos. El crecimiento más alto se registra en la "Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado", con una variación de 315.66%. Se destaca el requerimiento sobre la linea de atención 195 -Servicio al Ciudadano con un incremento del 7.69% para el presente período. Aunque en el período de analisis la "Atencion de solicitud de perdon simbolica-ley de justicia y paz, es el motivo por elcual se presentan mayor numero de requeirmientos de los ciudadanos en la Secretaria General, presenta una disminución frente al periodo anterior, con una variación de -43%.Muestreo estratificado con asignación proporcional

Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Getion Pública, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 429 casos, donde en 13

40

no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 146 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 23 Resultados de la muestra sector Gestión Pública. Periodo 2014

Criterios

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

SECR

ETAR

IA G

ENER

AL

Subd

irec

ción

De

Ges

tión

D

ocum

enta

l

Sub.

de

Insp

ecci

ón, V

igila

ncia

y

Cont

rol d

e Pe

rson

as Ju

rídi

cas

Sin

Anim

o D

e Lu

cro

Ofic

ina

De

Alta

Con

seje

ría

Para

Los

D

erec

hos

De

Las

Víct

imas

, La

Paz

Y La

R.

CEN

TRAL

SD

QS

DIS

TRIT

O C

APIT

AL

DIR

ECCI

ON

DIS

TRIT

AL D

E AS

UN

TOS

DIS

CIPL

INAR

IOS

Supe

rcad

eCad

LIN

EA 1

95 -

SERV

ICIO

A L

A D

IREC

CIO

N JU

RID

ICA

DIS

TRIT

ALO

FICI

NA

ALTA

CO

NSE

JERI

A PA

RA

CAD

E M

UZU

Supe

rcad

e Su

baSu

perc

ade

Bosa

Cade

Los

Luc

eros

Cade

Ser

vita

SUPE

RCAD

E AM

ERIC

AS

Solicitud De Perdón Simbólica - Ley De Justicia Y Paz 106 25,48% 106

Queja contra funcionario (negligencia, demora, irrespeto) 51 12,26

% 32 5 1 7 1 1 1 1 1 1Queja (por mala atención y no información correcta) línea 195, 123 ) 23 5,53% 18 2 3Solicitud prórroga para entrega y préstamo de documentos, estados financieros, descargos, respuesta.

18 4,33% 18

caso no especificado 14 3,37% 3 5 2 1 1 2Solicitud de ayuda por condición como desplazado 14 3,37% 3 11Queja (contra funcionariapor acoso laboral y persecución) 12 2,88% 12Queja anomalías e irregularidades en entidades (entidades sin ánimo de lucro y otras) 10 2,40% 10citas médicas(no asignación de cita de control, demora en programación de citas, cancelación de cita sin aviso)

10 2,40% 10

acceso vivienda por condición como desplazado 9 2,16% 5 4Reclamo ( ineficiencia administrativa) 9 2,16% 9falla en la prestación del servicio 9 2,16% 9Solicitud (Respuesta ante un requerimiento interpuesto en el antiguo SDQS, mejorar el servicio de internet del Polideportivo Eduardo Santos, mejoramiento técnico del SDQS, Información respecto a la entidad Unión Temporal Aseo Distrito capital, acceso a vivienda gratuita

7 1,68% 4 2 1

Asistencia Y Reparación Integral A Las Victimas Del Conflicto Armado 7 1,68% 1 6

alto costo del servicio (taxi, telefonía, internet) 5 1,20% 5Solicitud de información relacionada con el estado de la entidad 5 1,20% 5

Solicita Información de las funciones entidades 5 1,20% 5Denuncia (abuso sexual a menor de edad, por pirámide, por corrupción funcionario) Contra un funcionario, contra particular que convoca personas desplazadas, denuncia contra particular que se hace denominar como desplazada

5 1,20% 2 2 1

otros motivos 97 23,32% 35 1 27 27 2 0 2 0 2 0 0 0 0 0 1 0

Total general 416 100% 130 107 76 53 12 13 9 4 6 0 1 1 1 1 1 1Rojo: Alerta Alta Amarillo: Alerta media


41

Resultados del “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional”.

Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados demuestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “Solicitud de Perdón Simbólica - Ley De Justicia Y Paz” con 106 casos, el cual equivale al 25,48%

El segundo motivo con mayor reiteración es “Queja contra funcionario (negligencia, demora, irrespeto)” con 51 casos (12,26%) de la muestra.

El tercer motivo “Queja (por mala atención y no información correcta) linea 195, 123 )" con 26 casos (5,53%) de la muestra

El cuarto motivo “solicitud prórroga para entrega y préstamo de documentos, estados financieros , descargos, respuesta.” con 18 casos (4,33%) de la muestra

CONCLUSIONES

Se presenta como subtema más reiterado en la Secretaría General, el de “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias y quieren acceder algún beneficio para la rebaja de pena.

El mayor número de requerimientos de los ciudadanos se presentan en la Secretaría General, quien tiene entre sus funciones, la responsabilidad de formular,orientar y coordinar las políticas, planes y programas para la atención y prestación de los servicios a la ciudadana y al ciudadano en su calidad de usuarios de los mismos en el Distrito Capital. Se evidencia que los temas inherentes al servicio al ciudadano siguen siendo un motivo reiterado de solicitudes por los ciudadanos.

RECOMENDACIONES

El Sector Gestión Pública y concretamente la Secretaría General, como entidad cabeza de sector, debe fortalecer los procesos internos desde las diferentes dependencias que la integran con el fin de ser más efectiva en la promoción de la gestión y el desarrollo institucional del Distrito Capital, para contribuir a la garantía de los derechos de las diferentes ciudadanías.

El Sector Gestión Pública, específicamente la Secretaría General debe revisar si el incremento que presentó en el número de requerimientos, obedece a PQR de la entidad o que estas corresponden a otras entidades y le fueron asignadas por ser la entidad administradora del SDQS.

42

2.6. SECTOR AMBIENTE

Gráfica 7 Principales subtemas – Sector Ambiente. Periodo 2014


Sector que ocupó el sexto lugar del total de los requerimientos en el Distrito durante el periodo 2014 con un total de 13.920 requerimientos que incluyen todas las tipologías, equivalente a 7,03%. El gráfico muestra los primeros 10 subtemas con mayor número de requerimientos del mismo sector.

Tabla 24 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Ambiente. Periodo 2014

Subtema Total % Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicContaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)

2.468 17,73% 195 273 275 251 329 292 295 366 58 53 81

Tratamiento Silvicultural: daño estructural, poda anti técnica y tala 2.324 16,70% 220 247 398 318 345 207 179 235 16 18 141

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto

1.052 7,56% 30 50 83 127 64 61 92 211 19 30 285

Solicitud de valoración forestal 837 6,01% 4 21 20 30 19 10 71 62 280 230 90Contaminación por escombros 559 4,02% 40 65 56 44 40 42 49 54 60 63 46Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial

525 3,77% 41 53 84 47 57 56 55 80 6 10 36

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 520 3,74% 62 80 78 56 56 63 49 45 11 10 10

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 350 2,51% 40 42 31 26 28 13 49 44 35 28 14

(t) Ecosistemas y ruralidad 149 1,07% 14 21 27 14 19 23 20 11

43

(t) Gestión ambiental 115 0,83% 20 12 11 12 13 9 8 30Otros subtemas 5.021 36,07% 99 139 151 133 135 101 189 220 1.506 1.219 871 258Total 13.920 100% 765 1.003 1.214 1.058 1.105 877 1.056 1.358 1.506 1.704 1.313 961



En desarrollo del análisis del comportamiento de los requerimientos mes a mes, se evidencia que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en agosto y septiembre, llegando al pico más alto en el mes de octubre de 2014, con 1.704 requerimientos, donde la mayor reiteración se presentó en el subtema: “Solicitud de valoración forestal” con 280.

Tabla 25 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Ambiente. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Cons

ulta

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Que

ja

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Solic

itud

de

valo

raci

ón fo

rest

al

Recl

amo

Suge

renc

ia

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Felic

itaci

ones

Excl

usiv

o SD

A -

Solic

itud

de

Solic

itud

de C

opia

Man

ifest

acio

nes

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)

2.468 17,73% 834 984 390 214 2 39 4 1

Tratamiento Silvicultural: daño estructural, poda anti técnica y tala

2.324 16,70% 1.059 713 175 348 3 16 7 2 1

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto

1.052 7,56% 247 288 144 337 21 11 2 2

Solicitud de valoración forestal 837 6,01% 48 59 122 142 3 416 2 2 4 38 1Contaminación por escombros 559 4,02% 179 166 90 111 5 2 2 4Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial

525 3,77% 203 173 65 67 12 4 1

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 520 3,74% 250 167 62 30 2 5 2 2

Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 350 2,51% 4 12 10 164 122 24 12 1 1

Ecosistemas y ruralidad 149 1,07% 66 53 16 9 2 2 1Gestión ambiental 115 0,83% 32 20 20 17 5 21Otros subtemas 5.021 36,07% 188 376 1.846 1.358 684 143 183 140 52 45 - 5 1Total 13.920 100% 3.110 3.011 2.940 2.797 861 577 300 158 72 46 40 7 1


El cuadro despliega la variación por tipología de los principales subtemas del sector, resaltando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)” con 2.468 (17,73%), “Tratamiento Silvicultural: Tala” con2.324 (16.70%), “Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto” con 1.052 (7,56%), “Solicitud de Valoración Forestal” con 837 (6.01%), ya que impactan directamente la calidad de vida de los ciudadanos.

44

Tabla 26 Variación periodo 2014 vs periodo 2013



Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) 2.484 24,11% 2.468 17,73% -0,64%

Tratamiento Silvicultural: daño estructural, poda anti técnica y tala 1.979 19,21% 2.324 16,70% 17,43%

Solicitud de valoración forestal 786 7,63% 837 6,01% 6,49%

Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto 740 7,18% 1.052 7,56% 42,16%

Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 648 6,29% 520 3,74% -19,75%

Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial 627 6,09% 525 3,77% -16,27%

Contaminación por escombros 410 3,98% 559 4,02% 36,34%

arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 298 2,89% 350 2,51% 17,45%

Ecosistemas y ruralidad 206 2,00% 149 1,07% -27,67%

Gestión ambiental 164 1,59% 115 0,83% -29,88%

Resto Subtemas 1.959 19,02% 5.021 36,07% 156,30%

Total 10.301 100% 13.920 100% 35,13%

El Sector Ambiente, para el periodo 2014 presentó un incremento en el número de requerimientos del 35.13%. En el 2013, se registraron 10.301 requerimientos y 13.920 para el 2014. La contaminación auditiva, es el motivo por el cual presentaron mayor número de requerimientos los ciudadanos para los dos períodos; sin embargo se observa una disminución para el periodo de analisis del (-0,64). El segundo motivo por el cual presentan requerimientos los ciudadanos para los dos períodos se refiere al "tratamiento silvicultural: daño estructural, poda utentica y tala" y se incrementó para el 2014 en 17,43%. Se destaca la "contaminación atmosferica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto", requerimiento que tiene el mayor incremento entre los dos períodos, equivalente al 42.16% y paso de cuarto lugar en el 2013 al tercer lugar en el 2014.


Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadania interpone peticiones ante el sector Ambiente, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 425casos, donde en 25 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 400 casos y sus resultados son los siguientes:

45

Tabla 27 Resultados de la muestra Sector Ambiente. Periodo 2014

Razones o motivos por los que la ciudadanía interpone peticiones, quejas o reclamos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Arbo

lado

Jove

n

Subd

irec

ción

De

Calid

ad D

el A

ire,

Au

diti

va Y

Vis

ual

Subd

irec

ción

De

Cont

rol A

mbi

enta

l Al

Sec

tor

Publ

ico

Subd

irec

ción

de

Silv

icul

tura

, Flo

ra Y

Fa

una

Silv

estr

e

Solicitud de información (cambio de árbol, programa de protección de árboles, certificados, normatividad) 140 35% 2 85 1 52Contaminación auditiva (bares, establecimiento comercial, fabrica, construcción de obra) 93 23,25

% 91 2 Reposición de árboles (plantación, tratamiento fitosanitario, mantenimiento) 51 12,75

% 50 1Solicitud de valoración forestal 36 9,00% 36Solicitud de poda y descope de arboles 22 5,50% 22Tala de árbol 21 5,25% 1 20Contaminación del medio ambiente (humo restaurantes, emisión de gases, quema madera, olor fabricas) 12 3,00% 12 Solicitud de mantenimiento (árboles espacio público) 4 1,00% 4 Unidad residencial de bloques- Personería Jurídica Timisa 2 0,50% 2 Solicitud de correctivo prometidos 2 0,50% 2 Solicitud de inclusión proyecto 1 0,25% 1 Inconformismo por filtro de datos personales 1 0,25% 1Solicitud de acompañamiento y asesoría para la recuperación ambiental 1 0,25% 1Queja por arboles mal ubicados-atracos 1 0,25% 1 Solicitud de certificación 1 0,25% 1 Visita de inspección 1 0,25% 1Queja por lavado de canecas 1 0,25% 1 Solicitud de visita técnica 1 0,25% 1 Solicitud de sanción por tumbar un árbol del parque 1 0,25% 1 Solicito visita de valoración forestal 1 0,25% 1 Irregularidades por incremento en el costo de la tierra 1 0,25% 1 Explotación de fauna 1 0,25% 1Contaminación visual (pasacalles árboles) 1 0,25% 1 Negligencia frente al trabajo adopta un árbol 1 0,25% 1 Solicito valoración técnica y donación 1 0,25% 1 Preocupación porque los Arbolitos se están muriendo por falta de agua 1 0,25% 1 Traslado por competencia derecho de petición. 1 0,25% 1Total general 400 100% 68 193 3 136




En cuanto a los resultados de la muestra del sector Ambiente, la primera razón por la cual la ciudadanía interpone peticiones a través de“Solicitud de información”esen temas de cambio de árbol, programas para protección de árboles, certificados y normatividad, con 140 casos equivalentes al 35% de la muestra, con mayor reiteración en la Subdirección de Calidad del Aire, Auditiva yVisualy la Subdirección de Silvicultura, Flora y Fauna Silvestre de la Secretaría Distrital del Medio Ambiente.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Contaminación auditiva” causada por bares, establecimientos comerciales, fabricas y construcciones en obra con 93 casos equivalentes al 23.25%, presentándose con mayor frecuencia en las localidades de Suba, Kennedy y Rafael Urirbe Uribe.

46

El tercer motivo “Reposición de árboles” por plantación, tratamiento fitosanitario, mantenimientoy el proyecto arbolización urbana con51 (12,75%)concentrados en laslocalidades de Usaquen, Fontibón y San Cristobal.Otros motivos muy homogeneos en su reiteración son “Solicitud de poda y descopede arboles” con 22 (5.5%),y “Tala de árbol” con 21 (5.25%) refiriendose a riesgos por altura, deterioro de árboles y por tala ilegal presentados con frecuencia en las localidades de Suba, kennedy y Puente ArandaUn motivo de gran impacto que afecta directamente la calidad de vida del ciudadano es la“Contaminación del medio ambiente” con 12 (3%) de la muestra, por humo restaurantes, quema madera, emisión de gases y malos olores por fabricas en las localidades de Ciudad Bolivar, Antonio Nariño, Bosa y Fontibón con la quema de llantas.CONCLUSIONES

El análisis del SDQS en el sector Ambiente comprende una muestra de 400 PQRs tomadas en los primeros 5 subtemas más reiterados: Tratamiento Silvicultural: Tala, Contaminación auditiva: Ruido industrial, Contaminación auditiva: Ruido residencial: plantas eléctricas y motobombas, Solicitud de Valoración Forestal y Contaminación por escombros: arrojo de escombros

La ciudadanía de una u otra manera está interesada en participar en la conservación del medio ambiente, manifestado a través de las solicitudes de valoración forestal, reposición de árboles, mantenimiento y solicitudes de visitas técnicas.

Con relación al número de requerimientos presentados por los ciudadanos, para el periodo 2014, se presentó un incremento del 35.13%, frente al período 2013. El tipo de requerimiento que presentó un mayor incremento en el período de análisis fue la contaminación atmosférica (42.16% )

RECOMENDACIONES

Partiendo de que el principio básico de la política de protección del medio ambiente es el de prevención, es necesario abandonar la actitud tradicional de reaccionar ante los problemas de la contaminación después de que se hayan presentado y sustituirla por la de prevenir estos problemas y evitar que se produzcan.

Además del conocimiento científico de la problemática ambiental, la legislación ambiental y el análisis de las diversas variables, se requiere el fortalecimiento de los procesos de sensibilización ciudadana y educación ambiental dirigida a todos los estamentos sociales, para prevenir la contaminación atmosférica, auditiva y el tratamiento Silvicultural (Tala, Arbolado Joven, Solicitud de Valoración Forestal).

47

En cuanto a las solicitudes de información, de valoración forestal, de acompañamiento y asesoría para la recuperación ambiental, se deben generar acciones que permitan que la ciudadanía se apropie de los espacios libres.

48

2.7. SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL

Gráfica 8 Principales subtemas- Sector Integración Social. Periodo 2014


Integración Social ocupó el séptimo lugar durante el periodo comprendido entre enero a diciembre de 2014, presentando un total de 11.000 requerimientos, número equivalente al 7,03%a nivel distrital. La gráfica muestra los principales subtemas con mayor número de requerimiento del sector.

Tabla 28 Serie mensual de requerimientos por subtema Sector Integración Social. Periodo 2014


Subsidio para personas mayores 2.232 20,29% 136 209 336 248 261 201 248 201 140 139 113

Población en condición de discapacidad 701 6,37% 88 72 99 84 92 70 112 84

Jardines infantiles 650 5,91% 65 112 75 49 116 90 90 53

Proyectos y servicios sociales de la SDIS 518 4,71% 1 1 7 6 4 4 3 3 164 177 148

Emergencia social 395 3,59% 32 42 53 44 65 33 74 52

Comedores comunitarios 365 3,32% 31 39 53 38 43 32 49 26 24 11 19

Habitante de calle 355 3,23% 97 54 66 77 46 5 7 3

Proyectos educativos 328 2,98% 18 42 53 37 36 66 32 44

Albergues para adultos-as mayores 278 2,53% 22 38 9 29 24 17 59 80

Procesos contractuales 247 2,25% 15 30 27 19 20 42 63 31

Otros subtemas 4.931 44,83% 269 306 284 362 353 260 456 258 934 538 516 395

Total 11.000 100% 774 945 1.062 993 1.060 820 1.193 835 934 866 843 675



49

Teniendo en cuenta los requerimientos presentados mes a mes, se evidencia que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de marzo, llegando al pico más alto en el mes de septiembre de 2014, cuando se recibieron 1.193. Los subtemas que más presentaron requerimientos, impactando la prestación del servicio en ese mes fue Subsidio para personas mayores con 248.

Tabla 29 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología Sector Integración Social. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Que

ja

Recl

amo

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Suge

renc

ia

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Felic

itaci

ones

Solic

itud

de C

opia

Cons

ulta

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Recu

rso

De

Reco

nsid

erac

ión

Subsidio para personas mayores 2.232 20,29% 1.925 57 104 118 5 18 1 1 2 1

Población en condición de discapacidad 701 6,37% 622 8 29 33 2 6 1

Jardines infantiles 650 5,91% 455 66 90 32 7

Proyectos y servicios sociales de la SDIS 518 4,71% 327 43 28 71 2 19 21 2 4 1

Emergencia social 395 3,59% 338 10 14 28 1 2 2

Comedores comunitarios 365 3,32% 206 33 68 42 12 4

Habitante de calle 355 3,23% 201 5 5 9 1 133 1

Proyectos educativos 328 2,98% 2 22 9 262 29 4

Albergues para adultos-as mayores 278 2,53% 253 4 6 14 1

Procesos contractuales 247 2,25% 129 30 41 27 19 1

Otros subtemas 4.931 44,83% 2.773 612 462 479 152 180 178 61 18 16 -

Total 11.000 100% 7.231 890 856 853 437 418 206 65 24 19 1


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Integración Social, destacando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Subsidio para personas mayores” con 2.232 (20,29%), “Población en condición de discapacidad” con 701 (6,37%),“Jardines infantiles” 650 (5,91%), “Proyectos y servicios sociales de la SDIS” con 518 (4,71%), Emergencia social con 395 (3,59%).

Cabe resaltar que el mayor número de los requerimientos por tipología se concentra en Quejas y Reclamos en los subtemas nombrados.


2013 2014 % VariaciónSubtema Total % Total %Subsidio para personas mayores 2.019 16,52% 2.232 20,29% 10,55%

Jardines infantiles 1.255 10,27% 650 5,91% -48,21%

Estándares de jardines privados 806 6,60% 199 1,81% -75,31%

Comedores comunitarios 740 6,06% 365 3,32% -50,68%

Ciudadanos habitantes de la calle 670 5,48% 231 2,10% -65,52%

50

2013 2014 % VariaciónSubtema Total % Total %Población en condición de discapacidad 554 4,53% 701 6,37% 26,53%

Emergencia social 546 4,47% 395 3,59% -27,66%

Proyectos educativos 462 3,78% 328 2,98% -29,00%

Albergues para adultos-as mayores 427 3,49% 278 2,53% -34,89%

Habitante de calle 423 3,46% 355 3,23% -16,08%

resto subtemas 4.316 35,32% 5.266 47,87% 22,01%

total 12.218 100% 11.000 100% -9,97%

El Sector Integración Social, presenta una disminución en el total de requerimientos frente al período anterior, pasando de 12.218 requerimientos registrados en el SDQS a 11.000, con una variación del -9.97%. Al revisar el tipo de requerimientos, se observa en el registro que para el año 2014 el que mayor crecimiento presentó es el relacionado con la población en condiciones de discapacidad, con una variación del 26,53% y en segundo lugar el relacionado con el subsidio para adultos mayores, con una variación del 10,55%, siendo este último el que mayor demanda de los ciudadanos presento para el año 2014.Si bien los requerimientos relacionados con los comedores comunitarios fueron los que presentaron una mayor disminución para el presente período (-50.68%), sigue siendo representativo entre los requerimientos con mayor demanda en el periodo de análisis.


Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Integración Social, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 543 casos, por lo cual se analizaron y sus resultados son los siguientes:

Tabla 31 Resultados de la muestra Sector Integración Social. Periodo 2014

Motivos o Razones

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Sub.

Loc

al B

osa

Sub.

Loc

al C

iuda

d Bo

lívar

Sub.

Loc

al S

an C

rist

óbal

Sub.

Loc

al K

enne

dy

Sub.

Loc

al U

sme

Sum

paz

Sub.

Loc

al R

afae

l Uri

be

Dis

pari

dad

SDIS

Subd

irec

ción

Par

a La

In

fanc

iaSu

bdir

ecci

ón P

ara

La

Ges

tión

Inte

gral

Loc

alSu

b. L

ocal

Eng

ativ

á

Sub.

Loc

al B

arri

os

Uni

dos

Teus

aqui

lloSe

cret

aria

Dis

trit

al D

e In

tegr

ació

n So

cial

Solicitud de bono adulto mayor 180

33,15% 23 32 3

935

49 1 1

Solicitud de bono por discapacidad y/o inclusión en comedor comunitario 46 8,47% 11 8 2 1

8 6 1Solicitud de vinculación al programa "Adulto Mayor" 37 6,81% 5 3 8 1

7 4Solicitud de vinculación al Proyecto 721 (discapacidad) 33 6,08% 9 6 1

5 3Solicitud de cupoen jardín infantil 31 5,71% 14 6 9 2Solicita cupo en fundación gerontológica Los Años Dorados 24 4,42% 22 2

51

Motivos o Razones

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Sub.

Loc

al B

osa

Sub.

Loc

al C

iuda

d Bo

lívar

Sub.

Loc

al S

an C

rist

óbal

Sub.

Loc

al K

enne

dy

Sub.

Loc

al U

sme

Sum

paz

Sub.

Loc

al R

afae

l Uri

be

Dis

pari

dad

SDIS

Subd

irec

ción

Par

a La

In

fanc

iaSu

bdir

ecci

ón P

ara

La

Ges

tión

Inte

gral

Loc

alSu

b. L

ocal

Eng

ativ

á

Sub.

Loc

al B

arri

os

Uni

dos

Teus

aqui

lloSe

cret

aria

Dis

trit

al D

e In

tegr

ació

n So

cial

Solicitud de traslado de cupo escolar en jardín 14 2,58% 13 1Solicita información y/o acceso a servicios por no contar con recursos económicos (necesidades básicas)

14 2,58% 3 4 3 4

Solicitud de inclusión en comedor comunitario 12 2,21% 6 1 4 1Inconformidad por maltrato a niños(as) en jardín infantil 10 1,84% 1 1 3 2 3Solicita traslado del beneficio de adulto mayor 9 1,66% 8 1Solicita información de los servicios de la SDIS en caso de víctima delito sexual 7 1,29% 7Solicitud de devolución de dinero entregado como aporte voluntario a comedor 6 1,10% 6

otros motivos 120

22,10% 17 27 1

921 2 3 1

2 9 5 1 3 1

Total general 543 100% 11

1104

95

91

55

29

18

14

11

10 4 1




Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “Solicitud de bono adulto mayor" con180 casos, el cual equivale al 33,15% de la muestra.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Solicitud de bono por discapacidad y/o inclusión en comedor comunitario" con46 casos (8,47%) de la muestra.

El tercer motivo “Solicitud de vinculación al programa "Adulto Mayor" con 37 casos (6,81%) de la muestra.

El cuarto motivo “Solicitud de vinculación al Proyecto 721 (discapacidad)”con 33 casos (6,08%) de la muestra.

El quinto motivo “Solicitud de cupo en jardín infantil” con31 casos (5,71%) de la muestra.

CONCLUSIONES

Existen requerimientos que aunque son memos frecuente poseen trascendencia por su implicación para la dignidad y/o seguridad de las personas, que están ocurriendo o están en riesgo de ocurrir y que indican una situación de emergencia: “Solicita información y/o acceso a servicios por no contar con recursos económicos (necesidades básicas)” (14 peticiones), “Inconformidad por maltrato a niños(as) en jardín infantil”

52

(10), “Solicita información de los servicios de la SDIS en caso de víctima delito sexual” (7).

Por otra parte, se observan los siguientes requerimientos que indican la existencia de un riesgo de corrupción en la administración de los servicios administrados por el Distrito: “Solicitud de devolución de dinero entregado como aporte voluntario a comedor” (6 peticiones)

RECOMENDACIONES

Es preciso investigar cual es la necesidad de la ciudad en materia de bonos alimentarios y asignación de cupos para ingreso a servicios para adulto mayor. En cuanto a las peticiones de bonos y cupos en materia de discapacidad actualmente existe la investigación “Atención Integral a Personas con Discapacidad” que incluye la determinación de esa necesidad de acuerdo con las estadísticas de las Secretarías Distritales de Integración Social y Salud, en consecuencia sería necesario incluir los resultados de éste análisis en la justificación de la investigación.

El segundo tema de investigación que urge atender es el caso de aquellos requerimientos que afectan directamente la dignidad y seguridad física y emocional de personas vulnerables, especialmente en lo que tienen que ver con maltrato a niños, personas con discapacidad y adultos mayores.

Es necesario investigar aquellos casos que ponen en conocimiento de la Veeduría Distrital hechos de corrupción con el propósito de verificar la veracidad de las denuncias y emitir las alertas necesarias o las comunicaciones pertinentes a las autoridades que corresponda.

53

2.8. SECTOR EDUCACIÓN

Gráfica 9 Principales subtemas – Sector Educación. Periodo 2014


El sector Educación, ocupó el octavo lugar durante el periodo de 2014, presentando un total de 7.694 requerimientos que equivale al 3,89% a nivel distrital, tal y como se puede observar en la gráfica anterior.

Tabla 32 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Educación - Periodo2014


Irregularidades Administrativas 767 9,97% 78 116 101 107 112 61 93 99

Servidores Públicos 436 5,67% 26 39 79 57 67 31 62 75

Asignación de Cupos 224 2,91% 77 81 10 14 17 5 8 12

Planta Docente 184 2,39% 5 26 26 23 27 8 33 36

Investigaciones Preliminares 166 2,16% 50 91 14 1 4 1 5

Seguridad Y Convivencia Escolar 147 1,91% 1 15 15 10 30 24 29 23

Costos Educativos 147 1,91% 28 51 12 14 6 10 13 13

Casos académicos y disciplinarios 145 1,88% 20 10 15 15 14 12 33 26

Maltrato Psicológico y Verbal 138 1,79% 13 19 13 17 33 15 15 13


Otros subtemas 5.204 67,64% 346 571 329 271 327 223 313 281 507 1.159 648 229

Total 7.694 100% 644 1.019 614 529 637 390 604 578 507 1.211 695 266



54

Teniendo en cuenta los requerimientos que se presentaron mes a mes, se determinó que existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación del servicio, evidenciando que las PQRS comenzaron a presentar un alza significativa en el mes de febrero de 2014, cuando se recibieron 1.019. El subtema que más presentó requerimientos, impactando la prestación del servicio en ese mes fueron las irregularidades Administrativas con 116

Tabla 33 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Educación. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Que

ja

Recl

amo

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Cons

ulta

Suge

renc

ia

Felic

itaci

ones

Solic

itud

de C

opia

Man

ifest

acio

nes

Recu

rso

De

Reco

nsid

erac

ión

Irregularidades Administrativas 767 9,97% 376 235 2 44 107 2 1

Servidores Públicos 436 5,67% 298 86 2 17 25 4 4

Asignación de Cupos 224 2,91% 116 70 30 8

Planta Docente 184 2,39% 84 48 2 50

Investigaciones Preliminares 166 2,16% 149 10 1 6

Seguridad Y Convivencia Escolar 147 1,91% 94 30 9 14

Costos Educativos 147 1,91% 107 26 5 8 1

Casos académicos y disciplinarios 145 1,88% 71 40 2 16 16

Maltrato Psicológico y Verbal 138 1,79% 105 25 6 2Atención y servicio a la ciudadanía 136 1,77% 105 6 1 1 17 1 3 1 1

Otros subtemas 5.204 67,64% 2.258 888 1.202 519 219 35 40 18 12 10 2 1

Total 7.694 100% 3.763 1.464 1.209 650 455 59 41 21 17 11 3 1


En esta matriz se detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Educación, destacando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Irregularidades Administrativas” con 767 (9,97%), “Servidores Públicos” con 436 (5,67%), “Asignación de Cupos” con 224 (2,91%), “Planta Docente” con 184 (2,39%), “Investigaciones Preliminares” con 166 (2,16%).

Cabe resaltar que el mayor número de los requerimientos por tipología se concentra en Quejas y Reclamos en los subtemas nombrados.




Irregularidades Administrativas 842 13,16% 767 9,97% -8,91%

Servidores Públicos 414 6,47% 436 5,67% 5,31%

55



Investigaciones Preliminares 348 5,44% 166 2,16% -52,30%

Maltrato Psicológico y Verbal 344 5,38% 138 1,79% -59,88%

Casos académicos y disciplinarios 304 4,75% 145 1,88% -52,30%

Seguridad Y Convivencia Escolar 244 3,81% 147 1,91% -39,75%

Planta Docente 212 3,31% 184 2,39% -13,21%

Certificados y Documentos Académicos 185 2,89% 91 1,18% -50,81%

Costos Educativos 175 2,74% 147 1,91% -16,00%

Negligencia Administrativa 171 2,67% 97 1,26% -43,27%

Resto Subtemas 3.157 49,36% 5.376 69,87% 70,29%

Total 6.396 100% 7.694 100% 20,29%

Los requerimientos del Sector Educación tienen un peso importante sobre la Secretaría de Educación del Distrito, entidad que presenta el mayor número de requerimientos entre las entidades que integran el sector. Se evidencia un incremento de los requerimientos para el periodo 2014 de 20.29%, pasando de 6.396 requerimientos en el 2013 a 7.694 en el 2014. Se registra un mayor crecimiento en los requerimientos relacionados con los servicios públicos con una variación del 5.31%. Los requerimientos sobre maltrato psicológico y verbal presentaron una disminución para el período de análisis, con una variación de -59.88%; sin embargo, sigue teniendo una representatividad importante.


Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Educación, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 481 casos aleatoriamente, donde en 91 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 390 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 35 Resultados de la muestra sector educación. Periodo 2014

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

2207

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Bosa

2211

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Suba

2210

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Enga

tivá

2208

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Kenn

edy

1400

- O

ficin

a D

e Co

ntro

l D

isci

plin

ario

2219

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Ciud

ad B

olív

ar

2201

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Usa

quén

2213

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Teus

aqui

llo

Petición. solicitud de cupo y/o ruta 36 9,23% 5 8 5 8 10Queja sobre docente. discriminación, maltrato a alumnos y padres de familia 34 8,72% 4 4 8 9 9queja sobre clases (cese continuo de clases, cambio de horarios y lentitud en contratación de docentes) 17 4,36% 3 2 3 5 1 3queja sobre falla procedimental (inscripción de alumnos, no aviso tiempo de cierre del colegio) 8 2,05% 2 1 1 2 1 1Petición. Solicitud seguimiento y evaluación a colegio. irregularidades administrativas (refrigerios, sobre costo ruta , procedimientos)

7 1,79% 3 1 2 1

Queja sobre coordinadora. negligencia, maltrato y discriminación a alumnos 7 1,79% 4 1 1 1

56

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

2207

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Bosa

2211

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Suba

2210

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Enga

tivá

2208

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Kenn

edy

1400

- O

ficin

a D

e Co

ntro

l D

isci

plin

ario

2219

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Ciud

ad B

olív

ar

2201

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Usa

quén

2213

- D

irec

ción

Loc

al D

e Ed

ucac

ión

Teus

aqui

llo

Queja sobre colegio. alza excesiva de matrícula 5 1,28% 2 1 2Petición. Solicitud de seguimiento y evaluación a colegio. maltrato a alumnos, negligencia 5 1,28% 1 1 1 1 1Petición. Seguimiento y evaluación a colegio. infraestructura deficiente 5 1,28% 1 1 3Queja sobre la secretaria académica. maltrato alumnos y padres de familia 5 1,28% 2 2 1Queja sobre colegio. abuso en cobros 4 1,03% 2 1 1Petición. solicitud información acciones del colegio permitidas ante cese de pago 4 1,03% 1 1 1 1Reclamo sobre sed. inconvenientes en matrícula 4 1,03% 1 2 1otros motivos 249 63,85

% 46 53 49 34 40 25 1 1

Total general 390 100% 75 74 72 69 53 42 4 1



Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “Petición. Solicitud de cupo y/o ruta" con 36 casos, el cual equivale al 9,23% de la muestra

El segundo motivo con mayor reiteración es “Queja sobre docente. Discriminación, maltrato a alumnos y padres de familia" con 34 casos (8,72%) de la muestra.

El tercer motivo “Queja sobre clases (cese continuo de clases, cambio de horarios y lentitud en contratación de docentes)"con 17 casos(4,36%)de la muestra.

El cuarto motivo “Queja sobre falla procedimental (inscripción de alumnos, no aviso tiempo de cierre del colegio)”con 8 casos (2,05%) de la muestra.

El quinto motivo “Petición. Solicitud seguimiento y evaluación a colegio. Irregularidades administrativas (refrigerios, sobre costo ruta, procedimientos)” con 7casos (1,79%) de la muestra.

CONCLUSIONES

Los requerimientos del sector educativo más reiterados, se concentran en la Direcciones Locales de Educación de Bosa, Suba, Engativá, Ciudad Bolívar, Usaquén y Teusaquillo.

57

La solicitud de cupos para acceder a los colegios del Distrito y ruta escolar, es uno de los requerimientos más reiterados por los ciudadanos frente al sector educativo, lo que evidencia una demanda constante y creciente que no se lograr satisfacer con la oferta actual.

De la muestra analizada se encuentra que el maltrato es uno de los argumentos más reiterativos entre las diferentes tipologías de PQR (por parte de diferentes actores de la comunidad educativa: comenzando por los docentes, siguiendo con los rectores, y pasando por los coordinadores, orientadores, secretarias, y vigilantes).

Las irregularidades administrativas representan el mayor porcentaje de requerimientos del sector y representan el 9.67% frente al total. Entre ellos se encuentran: "Quejas sobre clases: (cese continuo de clases, cambio de horarios y lentitud en contratación de docentes);“Queja sobre falla procedimental (inscripción de alumnos, no aviso tiempo de cierre del colegio)”; “Queja sobre falla procedimental (inscripción de alumnos, no aviso tiempo de cierre del colegio)”; Petición. Solicitud seguimiento y evaluación a colegio. Irregularidades administrativas (refrigerios, sobre costo ruta, procedimientos)”

RECOMENDACIONES

Es necesario, realizar un seguimiento a la gestión de las DILES de Bosa, Suba, Engativá, Ciudad Bolívar, Usaquén y Teusaquillo.

Se requiere fortalecer las estrategias de atención a la demanda educativa garantizando el acceso y la permanencia de la población escolar.

Es necesario realizar un seguimiento y fortalecimiento a los temas de convivencia pacífica, manejo del conflicto, y atención al ciudadano principalmente en los planteles, y en los CADEL de las localidades.

Se considera necesario que los procesos pedagógicos que se implementan desde las Secretaría de Educación a través de las instituciones educativas, tengan un énfasis en cultura ciudadana, que permitan generar un mayor sentido de pertenencia por la ciudad, la convivencia urbana, el respeto por el patrimonio común y el reconocimiento y ejercicio los derechos y deberes ciudadanos a través de la promoción de los derechos colectivos en el espacio público en niños, niñas y jóvenes escolarizados de Bogotá.

58

2.9. SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE

Gráfica 10 Principales subtemas – Sector Cultura Recreación y Deporte. Periodo 2014


La gráfica muestra los principales subtemas con el mayor número de requerimientos del sector cultura, recreación y deportes, sector que ocupó el noveno lugar durante el periodo 2014, presentando un total de 6.556 requerimientos equivalentes al 3,31% a nivel distrital.

Tabla 36 Serie mensual de requerimientos por subtema – Sector Cultura, Recreación y Deporte. Periodo 2014

Subtema Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total %

Convocatorias 60 76 131 175 120 90 40 692 10,56%

Información General 27 93 67 91 64 57 50 38 487 7,43%

Programación General 81 71 43 138 69 27 30 19 478 7,29%

Ejecución de Actividades para formulación de Políticas, Planes y programas de Regulación y Control

27 40 40 73 44 30 32 72 358 5,46%

Oficina de Comunicaciones 1 5 100 28 31 23 59 85 332 5,06%

Administración de Escenarios 32 44 35 35 22 25 46 47 286 4,36%

Gerencia de Música 4 13 35 34 38 30 61 27 242 3,69%

Planetario de Bogotá 16 19 14 23 30 19 32 31 184 2,81%

Gerencia de Literatura 7 5 14 29 69 19 1 144 2,20%

Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos

- 66 34 17 117 1,78%

Otros subtemas 145 151 187 174 206 117 212 166 502 624 434 318 3.236 49,36%

Total 333 503 602 741 708 517 631 526 502 690 468 335 6.556 100%



59

Al analizarlos requerimientos mes a mes, con el fin de determinar si existe un comportamiento homogéneo o variaciones significativas que puedan afectar o incidir en la prestación que se presta a la ciudadanía, se evidenció que las PQRS presentaron un alza significativa para el mes de abril, recibiendo un total de 741 requerimientos, siendo el subtema Programación General con un total de 138 requerimientos.

Tabla 37 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Cultura Recreación y Deporte. Periodo 2014

SubtemaTo

tal

%

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Felic

itaci

ones

Que

ja

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Recl

amo

Suge

renc

ia

Solic

itud

de C

opia

Cons

ulta

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Convocatorias 692 10,56% 597 37 5 4 36 3 4 6

Información General 487 7,43% 20 326 2 24 96 9 5 2 3

Programación General 478 7,29% 12 1 425 22 17 1Ejecución de Actividades para formulación de Políticas, Planes y programas de Regulación y Control

358 5,46% 300 14 42 2

Oficina de Comunicaciones 332 5,06% 309 6 2 1 1 13

Administración de Escenarios 286 4,36% 5 229 6 38 7 1

Gerencia de Música 242 3,69% 213 15 9 5

Planetario de Bogotá 184 2,81% 95 7 15 13 1 34 19

Gerencia de Literatura 144 2,20% 136 7 1Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos

117 1,78% 3 2 104 5 3

Otros subtemas 3.236 49,36% 1.423 720 125 330 206 229 67 78 45 13

Total 6.556 100% 3.113 1.364 569 483 393 363 116 84 54 17


En esta matriz se detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Cultura, Recreación y Deportes, destacando el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Convocatorias” con 692 (10,56%), “Información General” con 487 (7,43%), “Programación General” con 478 (7,29%), “Ejecución de Actividades para formulación de Políticas, Planes y programas de Regulación y Control” con 358 (5,46%), “Oficina de Comunicaciones” con 332 (5,06%).


2013 2014 % VariaciónSubtema Total % Total %

Información General 985 19,36% 487 7,43% -50,56%

Convocatorias 535 10,52% 692 10,56% 29,35%Ejecución de Actividades para formulación de Políticas, Planes y programas de Regulación y Control 421 8,28% 358 5,46% -14,96%

Servicio al Ciudadano 232 4,56% 9 0,14% -96,12%

Administración de Escenarios 223 4,38% 286 4,36% 28,25%

Programación General 192 3,77% 478 7,29% 148,96%

60


Gerencia de Música 180 3,54% 242 3,69% 34,44%

Oficina de Comunicaciones 159 3,13% 332 5,06% 108,81%

Requerimientos Puntuales 153 3,01% 36 0,55% -76,47%

Dirección General 144 2,83% 102 1,56% -29,17%

Resto Subtemas 1.863 36,62% 3.534 53,90% 89,69%

Total 5.087 100% 6.556 100% 28,88%

El sector Cultura Recreación y Deportes presentó un incremento del 28.8% en el número de requerimientos presentados por los ciudadanos en el año 2014, frente a la vigencia anterior, pasando de 5.087 a 6.556 requerimientos. El subtema relacionado con programación general fue el que presentó un mayor incremento en el período equivalente al 148.96%, la solicitud de información general aunque presentó una disminución en la demanda de la ciudadanía en el período análisis equivalente al -50.56%, sigue siendo el tema por el cual se reciben el mayor número de requerimientos. En cuanto a las demandas por convocatorias, se presentó un incremento del 29.35%, manteniéndose este tema en el segundo lugar en los dos períodos. En cuanto a los requerimientos recibidos relacionados con la administración de escenarios se presentó una variación del 28.25%.Muestreo estratificado con asignación proporcional

Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Cultura, Recreación y Deportes, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 393 casos, donde en 13 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 380 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 39 Resultados de la muestra Sector Cultura, Recreación y Deporte

Criterios

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Sub.

Téc

nica

De

Parq

ues

Sub.

Téc

nica

De

Recr

eaci

ón Y

Dep

orte

s

Apoy

o A

La

Cont

rata

ción

Conv

ocat

oria

s

Plan

etar

io D

e Bo

gotá

Sub.

Téc

nica

Ad

min

istr

ativ

a Y

Fina

ncie

raD

irec

ción

De

Arte

, Cu

ltur

a Y

Patr

imon

io

Sub.

Téc

nica

De

Cons

truc

cion

es

Dir

ecci

ón D

e Pl

anea

ción

Y P

roce

sos

Estr

atég

icos

Fund

ació

n G

ilber

to

Álza

te A

vend

año

Dir

ecci

ón D

e Cu

ltur

as

Recr

eati

vas

Y D

epor

tiva

s

Dir

ecci

ón D

e Re

gula

ción

Y C

ontr

ol

Solicitud de Información (contratos, corredores culturales, primera infancia, acción anticorrupción, parques biosaludables, cancha de futbol, entre otros)

38 10,00% 7 10 1 4 4 3 4 2

Irregularidades convocatoria (favorecimiento, ingreso, inhabilitado) 37 9,74% 3

0 4 3 Solicitud de Mantenimiento (bosque de San Carlos, parque Pijaos, bosques de Maryland, lagos de Timiza y campos deportivos de la ciudad

22 5,79% 21 1

Solicitud de certificación (contratos, laborar, obras,) 18 4,74% 9 8 1 Solicitud de parque Biosaludable (parque Marruecos,ZONA VERDE DE LA CLL 25, parque Lourdes, parque Boíta, sector de Pinar la Fragua)

10 2,63% 10

61

Criterios

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Sub.

Téc

nica

De

Parq

ues

Sub.

Téc

nica

De

Recr

eaci

ón Y

Dep

orte

s

Apoy

o A

La

Cont

rata

ción

Conv

ocat

oria

s

Plan

etar

io D

e Bo

gotá

Sub.

Téc

nica

Ad

min

istr

ativ

a Y

Fina

ncie

raD

irec

ción

De

Arte

, Cu

ltur

a Y

Patr

imon

io

Sub.

Téc

nica

De

Cons

truc

cion

es

Dir

ecci

ón D

e Pl

anea

ción

Y P

roce

sos

Estr

atég

icos

Fund

ació

n G

ilber

to

Álza

te A

vend

año

Dir

ecci

ón D

e Cu

ltur

as

Recr

eati

vas

Y D

epor

tiva

s

Dir

ecci

ón D

e Re

gula

ción

Y C

ontr

ol

Inseguridad-vigilancia (piscinas, parques)parque Timiza, parque sauzalito de piscina en salitre plaza, parque el Tunal,

7 1,84% 3

Queja contra Administración (abuso, maltrato y negligencia) 6 1,58% 3 2 1 Soportes contrato (información acerca de contratos) 5 1,32% 5 Solicitud de apoyo para promover el deporte y eventos (golf, caminata Solidaridad por Colombia)

5 1,32% 3 2

Solicitud de espacio para promover el deporte (escuela de patinaje en el parque san Andrés, club deportivo en el parque el jazmin, pista de patinaje del sector de Federman)

4 1,05% 4

Solicitud de cita (para tratar temas de convocatorias, proyectos) 3 0,79% 3 Solicitud para Recuperación de canchas (barrio Canadá, Localidad De Bosa, Campos de futbol para escuelas de futbol)

3 0,79% 3

Solicitud de Presupuesto (mantenimiento del parque la Florida, Parque Illimani) 3 0,79% 3

Otros motivos 219

57,63%

110 43 2

0 3 21 10 4 8 2 1 2 2


4 58 35

33

26 22 16 14 4 4 2 2




Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “Solicitud de Información (contratos, corredores culturales, primera infancia, acción anticorrupción, parques biosaludables, cancha de futbol, entre otros)” con 38 casos, el cual equivale al 10,00% de la muestra.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Irregularidades convocatoria (favorecimiento, ingreso, inhabilitado)” con 37 casos (9,74%) de la muestra.

El tercer motivo “Solicitud de Mantenimiento (bosque de San Carlos, Parque Pijaos, Bosques de Maryland, lagos de Timizay campos deportivos de la ciudad " con 22 casos (5,79%) de la muestra

El cuarto motivo “solicitud de certificacion (contratos, laborar, obras,) (inscripción de alumnos, no aviso tiempo de cierre del colegio)” con 18 casos (4,74%) de la muestra

El quinto motivo “Solicitud de parque Biosaludable (parque Marruecos,Zona Verde De La Cll 25, parque Lourdes, parqueBoita, sector de Pinar la Fragua)” con 10 casos (2,63%) de la muestra.

62

CONCLUSIONES

Se evidencia que en el sector Cultura Recreación y Deportes, el mayor número de requerimientos de los ciudadanos se orienta hacia “Solicitud de Información (contratos, corredores culturales, primera infancia, acción anticorrupción, parques biosaludables, cancha de futbol, entre otros)

Se destaca que los requerimientos que más se presentan, están relacionados con las irregularidades en las convocatorias para los escenarios culturales, deportivos y recreativos.

RECOMENDACIONES

Mejorar la información hacia la ciudadanía sobre la ciudad, sobre la gestión, los conceptos culturales, deportivos, recreativos y los espacios de incidencia.

Diseñar e implementar estrategias efectivas al interior del Consejo Distrital de Cultura, con el fin de que este sea un verdadero espacio de discusión de las inversiones estratégicas y la asignación de recursos para los grupos culturales.

Hacer partícipes a las entidades y actores del sector en la definición de la ruta de cultura, recreación y deporte para la ciudad, para que se dé claridad frente a la asignación de recursos públicos y evaluación del impacto de estas inversiones.

63

2.10. SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO

Gráfica 11 Principales subtemas Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo. Periodo 2014


El Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo, durante el periodo 2014, presentó el puesto décimo en requerimientos a nivel distrital, con un total de 3.685 lo que equivale al 1,86%, tal y como se muestra en la gráfica.

Tabla 39 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Cons

ulta

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Que

ja

Recl

amo

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Suge

renc

ia

Denu

ncia

s por

Co

rrup

cion

Felic

itaci

ones

Solicitud de proyectos productivos 406 11,02% 382 11 11 1 1

Generalidades de gestión local 293 7,95% 252 13 6 19 1 2

Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado 273 7,41% 262 7 3 1

Generalidades de gestión comercial 209 5,67% 206 2 1

Gestión territorial 205 5,56% 182 3 9 11

Solicitud de puesto local o bodega en plazas de mercado 204 5,54% 195 9

Adjudicación y solicitud de quioscos - REDEP 169 4,59% 169

Solicitud de proyecto mecato - discapacidad y mayores de 60 años 97 2,63% 95 1 1

Adjudicación de puestos o locales 60 1,63% 7 52 1

Ciudadanos y ciudadanas que desean acceder a los servicios de intermediación laboral. 60 1,63% 55 4 1

Otros subtemas 1.709 46,38% 682 779 66 81 31 48 15 5 2

Total 3.685 100% 2.487 842 116 103 63 50 15 5 4


64

Tabla 40 Serie mensual de requerimientos por subtema Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo. Periodo 2014


Solicitud de proyectos productivos 406 11,02% 15 39 58 48 72 45 81 30 1 2 15

Generalidades de gestión local 293 7,95% 32 71 78 41 39 20 10 2Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado

273 7,41% 11 43 75 61 26 16 33 8

Generalidades de gestión comercial 209 5,67% 24 51 30 12 28 20 21 23

Gestión territorial 205 5,56% 1 6 71 26 61 40Solicitud de puesto local o bodega en plazas de mercado 204 5,54% 11 20 36 35 29 21 44 8

Adjudicación y solicitud de quioscos - REDEP 169 4,59% 18 36 25 20 23 19 23 5

Solicitud de proyecto mecato - discapacidad y mayores de 60 años 97 2,63% 7 16 13 11 13 15 13 9

Adjudicación de puestos o locales 60 1,63% 3 57Ciudadanos y ciudadanas que desean acceder a los servicios de intermediación laboral.

60 1,63% - 1 6 6 25 3 11 8

Otros subtemas 1.709 46,38% 37 72 117 91 60 33 71 23 137 133 298 637

Total 3.685 100% 156 349 444 325 386 218 368 156 137 137 300 709Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientos


En el seguimiento a los requerimientos presentados durante el 2014, se registra que en el sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo, para el mes de marzo se presentó el mayor número de requerimientos con un total de 444 siendo el subtema “Generalidades de Gestión Local” con un total de 78 requerimientos.En esta matriz se detalla la variación por tipología de los principales subtemas del Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo “Solicitud de proyectos productivos” con 406 casos, el cual equivale al 11,02%, “Generalidades de gestión local” con 293 casos (7,95%), “Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado " con 273 casos (7,41%), “Generalidades de gestión comercial” con 209 casos (5,67%),“Gestión territorial” con 205 casos (5,56%) donde su mayor concentración son peticiones de interés particular



Temas varios - Desplazados 1.178 18,13% - - -

Generalidades de gestión local 904 13,91% 293 7,95% -67,59%

Generalidades de gestión comercial 570 8,77% 209 5,67% -63,33%

Solicitud de puesto local o bodega en plazas de mercado 443 6,82% 204 5,54% -53,95%

Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado 418 6,43% 273 7,41% -34,69%

Asesoría Para El Emprendimiento Empresarial 363 5,59% 43 1,17% -88,15%

Adjudicación y solicitud de Quioscos - REDEP 276 4,25% 169 4,59% -38,77%

Solicitud de proyecto mecato - discapacidad y mayores de 60 años 255 3,92% 97 2,63% -61,96%

65


Temas relacionados con administración REDEP 215 3,31% 32 0,87% -85,12%

Desarrollo Empresarial 150 2,31% 60 1,63% -60,00%

Resto Subtemas 1.725 26,55% 2.305 62,55

% 33,62%

Total 6.497 100% 3.685 100% -43,28%


Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo, Recreación y Deportes, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 407 casos, por lo cual se analizaron y sus resultados son los siguientes:

Tabla 41 Resultados de la muestra Sector Desarrollo Económico, Industrial y Turismo. Periodo 2014

Razones o motivos

Pobl

acio

nes

Espe

cial

esSi

stem

a D

istr

ital

De

Plaz

as D

e M

erca

doG

esti

ón L

ocal

Ges

tión

Com

erci

al

Ges

tión

Ter

rito

rial

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Solicitud proyecto productivo (vendedores, madres cabeza de familia, desplazados) 132 2 5 6 145 35,63%

Solicitud módulo punto comercial (locales, módulos, carpas) 4 9 40 4 57 14,00%Invasión del espacio público (vendedores ambulantes, informales y de centro de comercio) 2 15 19 36 8,85%Temas Administrativos Ambientales Infraestructura Y Cartera Plazas DE MERCADO (El beneficiario informa que un tercero atiende establecimiento de comercio)

25 3 5 1 34 8,35%

Solicitud mantenimiento y reparación de infraestructura en centro de comercio (plaza de mercado Quirigua, plaza de mercado Samper Mendoza, mercado las Ferias, mercado Siete de Agosto)

19 1 3 23 5,65%

Solicitud información para acceder a proyectos de comercio (Zonas de Aprovechamiento Económico Reguladas Temporales (AERT) 1 9 2 1 13 3,19%Solicitud reubicación de vendedor (centro de comercio y plazas de mercado)centro comercial Veracruz, caseta Colsubsidio, feria de los Andes, localidad de Teusaquillo

1 3 2 4 10 2,46%

Solicitud participación en ferias 1 5 4 10 2,46%Problemas de convivencia (centro comercio, plaza de mercado, espacio público)convivencia en Veracruz, barrio Danubio Azul 1 4 3 1 9 2,21%Inseguridad por vendedores ambulantes (lugares de comercio)bulevar la caracas,CL 139 CON CR 94 FRENTE AL EDIFICIO DE COMPENSAR, alle129b 96ª 06 sector comercial ,calles 21 y 25 y carreras 3a y 7a

4 1 2 7 1,72%

Solicitud cambio de actividad comercial en local plaza de mercado (plaza Restrepo, plaza Samper, plaza veinte de julio,) 7 7 1,72%Solicita permiso (vendedor informal, ambulante, centro de comercio)avenida ciudad de Cali, 5 1 6 1,47%

Solicitud recuperación espacio público (centro comercial caribe) 4 4 0,98%otros motivos 0 15 10 9 12 46 11,30%

Total general 133

75 74 71 54 40

7 100%Rojo: Alerta Alta Amarillo: Alerta media

66

Total de Casos Analizados 407Resultados del “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional”.

Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “Solicitud proyecto productivo (vendedores, madres cabeza de familia, desplazados)” con 145casos, el cual equivale al 35,63% de la muestra.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Solicitud módulo punto comercial (locales, módulos, carpas)” con 57 casos (14,00%) de la muestra.

El tercer motivo “Invasión del espacio público (vendedores ambulantes, informales y de centro de comercio)" con 36 casos (8,85%) de la muestra

El cuarto motivo “Temas administrativos ambientales infraestructura y cartera plazas de mercado (El beneficiario informa que un tercero atiende establecimiento de comercio)” con 34 casos (8,35%) de la muestra

El quinto motivo “Solicitud mantenimiento y reparación de infraestructura en centro de comercio (plaza de mercado Quirigua, plaza de mercado Samper Mendoza, mercado las Ferias, mercado Siete de Agosto)” con 23 casos (5,65%) de la muestra

CONCLUSIONES

Si bien es cierto, la primera solicitud más frecuente en el Sector Desarrollo económico de acuerdo a la muestra analizada, son peticiones en torno a la “Solicitud de proyecto productivo” queda claro que la inconformidad más común entre los ciudadanos son la “Invasión del espacio público por parte de vendedores ambulantes e informales”.

RECOMENDACIONES

Es relevante investigar los motivos por los cuales existen una alta solicitud para proyectos productivos, solicitud de módulos y locales en centros de comercio y mantenimiento en las infraestructuras de los lugares dispuestos para las ventas informales.

Es importante revisar las razones por las cuales los vendedores ambulantes e informales generan invasión e inseguridad a los ciudadanos en los espacios públicos y en sectores residenciales y dar solución a estas solicitudes por parte de las entidades competentes.

Se recomienda que la clasificación respecto de las peticiones, quejas y reclamos sea realizada de acuerdo a los reglamentos legales por parte de los funcionarios, ya que genera disparidad para analizar a fondo las inconformidades de los ciudadanos.

67

2.11. SECTOR HACIENDA

Gráfica 12 Principales subtemas - Sector Hacienda. Periodo 2014


Durante el periodo 2014, el puesto once en requerimientos a nivel distrital, lo ocupó el sector Hacienda con un total de 2.073 lo que equivale al 1,37%, tal y como lo muestra la gráfica.

Tabla 42 serie mensual de requerimientos por subtema - Sector Hacienda. Periodo 2014


Información general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales

549 20,31% 60 37 80 94 64 79 88 47

Información Misional de la Entidad 304 11,25% 14 16 16 11 22 10 208 7

Moras en los trámites 298 11,02% 34 55 51 5 59 24 42 28

Requerimientos Puntuales 139 5,14% 1 29 24 12 26 16 17 14

Trato a los contribuyentes 91 3,37% 7 15 5 17 10 15 12 10

Tramites: moras, prioridades 90 3,33% 26 50 14

Reliquidación Pensión 77 2,85% 2 16 12 6 13 10 14 4

Servidores Públicos 76 2,81% 4 7 19 26 13 2 5

Impuestos predial 69 2,55% 5 2 10 4 1 2 7 1 4 14 19

Defensor del Ciudadano 61 2,26% 36 25

Otros subtemas 949 35,11% 32 59 73 37 79 65 84 52 176 69 132 91

Total 2.703 100% 159 236 290 186 300 234 474 168 176 99 232 149

Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientosTotal de Requerimientos 2.703


68

En el seguimiento mensual a los requerimientos presentados en el Sector Hacienda durante el período 2014,se registró para el mes de julio el mayor número de requerimientos con un total de 474 siendo el subtema “Información Misional de la Entidad” con un total de 208 requerimientos.Tabla 43 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Hacienda. Periodo

2014

Subtema

Tota

l

%

Recl

amo

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Felic

itaci

ones

Que

ja

Suge

renc

ia

Solic

itud

de C

opia

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

lCo

nsul

ta

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Información general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales 549 20,31% 262 34 140 57 9 41 2 4

Información Misional de la Entidad 304 11,25% 47 63 189 2 3

Moras en los trámites 298 11,02% 298

Requerimientos Puntuales 139 5,14% 10 65 22 5 2 35

Trato a los contribuyentes 91 3,37% 18 12 13 3 37 5 3

Tramites: moras, prioridades 90 3,33% 88 1 1

Reliquidación Pensión 77 2,85% 1 72 4

Servidores Públicos 76 2,81% 1 1 48 26

Impuestos predial 69 2,55% 28 19 6 1 7 1 3 4

Defensor del Ciudadano 61 2,26% 43 17 1

Otros subtemas 949 35,11% 195 362 119 66 61 26 31 42 46 1

Total 2.703 100% 991 629 510 176 148 78 68 52 50 1Total de Requerimientos 2.703


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Hacienda, en la que se destaca el mayor número de inconformidades en temas relacionados con “Información general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales” con 549 (20,31%),“Información Misional de la Entidad” con 304 (11,25%),“Moras en los trámites” con 298 (11.02%),“Requerimientos Puntuales” con 139 (5,14%), “Trato a los contribuyentes” con 91 (3,37%).




Tramites: Moras, Prioridades 329 18,48% 388 14,35% 17,93%

Información Misional de la Entidad 325 18,26% 304 11,25% -6,46%

Impuesto Predial 231 12,98% 69 2,55% -70,13%

Servidores Públicos 166 9,33% 76 2,81% -54,22%

Impuesto de Vehículos 152 8,54% 37 1,37% -75,66%

Servicio al Ciudadano 119 6,69% 33 1,22% -72,27%

Atención Servidores Red CADE 102 5,73% 6 0,22% -94,12%

Información Avalúo Catastral 69 3,88% 42 1,55% -39,13%

Liquidación y cobro de los impuestos industria y comercio (ICA) 58 3,26% 3 0,11% -94,83%

Requerimientos Puntuales 36 2,02% 139 5,14% 286,11%

Resto Subtemas 193 10,84% 1.606 59,42% 732,12%

Total 1.780 100% 2.703 100% 51,85%

69


Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Hacienda, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 382 casos, donde en 10 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 372 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 45 Resultados de la muestra sector - Sector Hacienda. Periodo 2014

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Ofic

ina

de S

ervi

cio

al

Cont

ribu

yent

eG

eren

cia

Com

erci

al y

de

Aten

ción

al U

suar

ioG

eren

cia

de P

ensi

ones

Subg

eren

cia

de In

form

ació

n Ec

onóm

ica

Secr

etar

ía d

e H

acie

nda

Subg

eren

cia

de In

form

ació

n Fí

sica

y Ju

rídi

caSu

bdir

ecci

ón d

e G

esti

ón D

el

Sist

ema

Trib

utar

ioD

efen

sor

del C

iuda

dano

Ofic

ina

de C

orre

spon

denc

ia

Que

jas

y So

luci

ones

Ger

enci

a de

Info

rmac

ión

Cata

stra

lSu

bdir

ecci

ón d

e Im

pues

tos

a La

Pro

pied

adSu

bdir

ecci

ón T

écni

ca d

e Pr

esta

cion

es E

conó

mic

asD

irec

ción

Gen

eral

- FO

NCE

P

Subd

irec

ción

Fin

anci

era

y Ad

min

istr

ativ

aG

rupo

de

Cesa

ntía

s

Gru

poAd

min

istr

ativ

o

Dir

ecci

ón U

AECD

Ger

enci

a de

Bon

os y

Cuo

tas

Part

es

Solicitud de respuesta trámite 82 22,04

% 1 5 38

20

11 7

Solicitud de reliquidación de impuesto (de pensión, predial y vehicular por avaluó)

44 11,83%

14 3 2

3 2 1 1

Demora en la atención y tramite (liquidación, facturación, RIT, semaforización, promedio de 2 a 3 horas )

30 8,06% 20 5 2 2 1

falla en la prestación del servicio en línea (chat tributario, pagina web caída, medios magnéticos con fallas, certificado de vivienda, certificado catastral, semaforización)

29 7,79% 14 6 4 5

Queja por la mala atención por parte del funcionario (funcionarios no idóneos, no conocen el trámite, tramites incompletos, no tolerancia, grosería, negligencia)

26 6,99% 5 16 3 1 1

cobros indebidos de impuesto predial y vehicular (cambio de propietario, recobro, alto costo, pago)

23 6,18% 11 3 2 2 3 2

solicitud de certificado (retenciones laborares, impuesto predial, catastral, de insolvencia económica, de vivienda, no posees bienes inmuebles, cavidad y linderos , paz y salvo)

22 5,91% 2 16 2 1 1

SOLICITUD DE PAGO (DE PENSION, CUMPLIMINETO DE FALLO JUDICIAL, de cesantías retroactivas , pensión por invalidez )

16 4,30% 13 1 1 1

70

Razones o motivos

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Ofic

ina

de S

ervi

cio

al

Cont

ribu

yent

eG

eren

cia

Com

erci

al y

de

Aten

ción

al U

suar

ioG

eren

cia

de P

ensi

ones

Subg

eren

cia

de In

form

ació

n Ec

onóm

ica

Secr

etar

ía d

e H

acie

nda

Subg

eren

cia

de In

form

ació

n Fí

sica

y Ju

rídi

caSu

bdir

ecci

ón d

e G

esti

ón D

el

Sist

ema

Trib

utar

ioD

efen

sor

del C

iuda

dano

Ofic

ina

de C

orre

spon

denc

ia

Que

jas

y So

luci

ones

Ger

enci

a de

Info

rmac

ión

Cata

stra

lSu

bdir

ecci

ón d

e Im

pues

tos

a La

Pro

pied

adSu

bdir

ecci

ón T

écni

ca d

e Pr

esta

cion

es E

conó

mic

asD

irec

ción

Gen

eral

- FO

NCE

P

Subd

irec

ción

Fin

anci

era

y Ad

min

istr

ativ

aG

rupo

de

Cesa

ntía

s

Gru

poAd

min

istr

ativ

o

Dir

ecci

ón U

AECD

Ger

enci

a de

Bon

os y

Cuo

tas

Part

es

actualización de datos (propietarios, dirección, linderos, impuesto predial, )

13 3,49% 2 11

falta de personal para atención módulos de impuestos

12 3,23% 5 2 5

solicitud de información para tramites (boletín catastral, cambio de nomenclatura, jurídica, administrativa y de obligaciones tributaria)

10 2,69% 6 2 1 1

no se informa los documentos requeridos para realizar cada trámite.

10 2,69% 9 1

No atención por fallas en el sistema 7 1,88% 3 3 1SOLICITUD DE DOCUMENTOS PENSION (liquidación, traslado, copias y expediente de pensión)

7 1,88% 2 3 1 1

Otros motivos 41 11,02%

10

16 4 0 5 0 1 0 2 0 2 0 0 1 0 0 0 0


690

42

38

24

21

13

11 8 7 6 5 4 3 1 1 1 1



Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “Solicitud de respuesta trámite” con 82 casos, el cual equivale al 22,04% de la muestra

El segundo motivo con mayor reiteración es “Solicitud de reliquidación de impuesto (de pensión, predial y vehicular por avaluó)” con 44 casos (11,83%) de la muestra.

El tercer motivo “Demora en la atención y tramite (liquidación, facturación, RIT, semaforización, promedio de 2 a 3 horas )" con 30 casos (8,06%) de la muestra

El cuarto motivo “falla en la prestación del servicio en línea (chat tributario, pagina web caída, medios magnéticos con fallas, certificado de vivienda, certificado catastral, semaforización)” con 29 casos (7,79%) de la muestra.

71

El quinto motivo “Queja por la mala atención por parte del funcionario (funcionarios no idóneos, no conocen el trámite, tramites incompletos, no tolerancia, grosería, negligencia)” con 26 casos (6,99%) de la muestra.

CONCLUSIONES

• Los requerimientos del Sector Hacienda, se concentran en la Secretaría Distrital de Hacienda y están relacionados con solicitudes de respuesta a trámites presentados y solicitudes de reliquidación de los impuestos.

• El 35% de los casos de la muestra se refieren a quejas relacionadas directamente con la atención a los ciudadanos por parte de los servidores públicos, fallas tecnológicas que afectan el servicio y la demora en los trámites.

RECOMENDACIONES

• La Secretaría Distrital de Hacienda debe revisar los procesos tecnológicos con el fin de agilizar las solicitudes de la ciudadanía y descongestionar los canales de atención.

• Es necesario que la Secretaría Distrital de Hacienda, diseñe e implemente una nueva estrategia de servicio a la ciudadanía a partir de la evaluación del talento humano asignado a los diferentes puntos atención, con el fin de mejorar, la calidad, calidez y oportunidad de la atención.

72

2.12. SECTOR ORGANOS DE CONTROL

Gráfica 13 Principales subtemas – Órganos De Control. Periodo 2014

Total de Requerimientos 728Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Durante el periodo2014, el puesto doce en requerimientos a nivel distrital, lo ocupó el sector órganos de control con un total de 728 lo que equivale al 0,37%, tal y como lo muestra la gráfica

Tabla 46 Serie mensual de requerimientos por subtema - sector Órganos de Control. Periodo 2014


Control Político 242 33,24% 11 30 13 23 15 10 17 32 30 52 9Iniciativas de proyectos de acuerdo para seguimiento 68 9,34% 6 2 4 11 5 7 20 13

Servidores Públicos 37 5,08% 6 3 4 3 5 4 7 5Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá 21 2,88% 2 3 1 4 2 3 6

Solicitud de Investigación Disciplinaria 21 2,88% 3 2 2 5 3 2 1 3

Servicio de Centro de Conciliación 18 2,47% 4 4 4 1 4 1Vigilancia a la política pública, decisiones y actuaciones de la administración distrital

13 1,79% 2 1 3 1 3 3

Servidores Públicos - Transparencia 11 1,51% 1 4 2 1 2 1

Contratos Distritales 10 1,37% 2 2 2 1 1 2Violación a los derechos humanos, políticos y garantías sociales 10 1,37% 1 1 3 2 3

Otros subtemas 277 38,05% 12 7 5 11 9 11 22 9 79 48 38 26

Total 728 100% 41 52 38 63 51 42 81 78 79 78 90 35Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientos


En el seguimiento mensual a los requerimientos presentados por el período 2014,a los órganos de control se evidenció que para el mes de julio se presentó

73

el mayor número de requerimientos con un total de 81 siendo el subtema “Iniciativas de proyectos de Acuerdo para seguimiento” con un total de 20 requerimientos.

Tabla 47 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Órganos de Control.

Subtema

Tota

l

%

Que

ja

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Solic

itud

de In

form

ació

n

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Recl

amo

Suge

renc

ia

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Solic

itud

de C

opia

Cons

ulta

Felic

itaci

ones

Asun

tos C

omun

ales

- Ex

clus

ivo

IDPA

C

Control Político 242 33,24% 49 60 44 52 6 14 3 10 4Iniciativas De Proyectos De Acuerdo Para Seguimiento 68 9,34% 20 40 6 1 1

Servidores Públicos 37 5,08% 30 3 1 2 1Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá 21 2,88% 5 5 3 8

Solicitud de Investigación Disciplinaria 21 2,88% 7 6 1 7

Servicio de Centro de Conciliación 18 2,47% 11 2 1 3 1Vigilancia a la política pública, decisiones y actuaciones de la administración distrital 13 1,79% 8 2 3

Servidores Públicos - Transparencia 11 1,51% 7 4

Contratos Distritales 10 1,37% 3 3 3 1Violación a los derechos humanos, políticos y garantías sociales 10 1,37% 3 1 1 5

Otros subtemas 277 38,05% 87 36 39 54 33 6 14 4 2 2 -

Total 728 100% 210 138 124 121 72 21 18 15 6 2 1Total de Requerimientos 728


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Órganos de Control, destacando el mayor número de inconformidades en temas relacionados con “Control Político” con 242 (33,24%),“Iniciativas de proyectos de acuerdo para seguimiento” con 68 (9,34%),“Servidores Públicos” con 37 (5.08%),“Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá” con 21 (2,88%), “Solicitud de Investigación Disciplinaria” con 21 (2,88%).

Tabla 48 Variación periodo 2014 Vs período 20132013 2014 %

VariaciónSubtema Total % Total %

Control Político 217 26,33% 242 33,24% 11,52%

Iniciativas De Proyectos De Acuerdo Para Seguimiento 138 16,75% 68 9,34% -50,72%

Acuerdos Aprobados en primer debate 90 10,92% 4 0,55% -95,56%

Servidores Públicos - Transparencia 47 5,70% 48 6,59% 2,13%

Solicitud directa de la intervención de la Personería de Bogotá 43 5,22% 21 2,88% -51,16%

Propuestas ciudadanas para proyectos de acuerdo o debates de control político 33 4,00% 2 0,27% -93,94%

Vigilancia a la política pública, decisiones y actuaciones de la administración distrital 30 3,64% 13 1,79% -56,67%

Solicitud de Investigación Disciplinaria 27 3,28% 21 2,88% -22,22%

Información administrativa, presupuestal, organizacional y de gestión 22 2,67% 7 0,96% -68,18%

Violación a los derechos humanos, políticos y garantías sociales 21 2,55% 10 1,37% -52,38%

Resto Subtemas 156 18,93% 292 40,11% 87,18%

Total 824 100% 728 100% -11,65%


74

Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el Sector Órganos de Control, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 256 casos, donde en 9 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 247 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 49 Resultados de la muestra sector Órganos de Control. Periodo 2014

Criterios

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

Conc

ejo

De

Bogo

táPe

rson

ería

De

Bogo

táCo

ntra

lorí

a D

e Bo

gotá

Veed

uría

D

istr

ital

queja contra funcionario (disciplinario, indebida contratación, negligencia, grosería, omisión de respuesta, mala atención, mal trato) 39 15,79

% 3 35 1 Denuncia a entidades (atropellos, corrupción, negligencia, acoso laboral, por contratos de alta remuneración, deficiencia de servicio de salud, contaminación ambiental)

34 13,77% 8 19 7

solicitud de información ( Atención y Reparación integral de víctimas, construcción Transversa de Suba , para la servicios de salud, jueces de paz de Bogotá, reglamento de concejo, información temas de seguridad, Programa Bogotá Humana Ambiental Saludable, donaciones )

18 7,29% 18

solicitud de investigación (entidades por mala prestación del servicio, daños de vivienda, violación derechos fundamentales, tala de árboles, disciplinarios administrativos)

14 5,67% 4 10

Reclamo (vulneración de derechos) laborales, de salud, a la educación, servicio al cliente 11 4,45% 3 6 1 1solicitud (traslado de colegio, puente peatonal, cupos de colegio, rutas Transmilenio, renovación SISBEN, actualización datos Data crédito, cita Presidente del Concejo de Bogotá, para cubrir noticias )

10 4,05% 10

Solicitud de ampliación de proyectos (malla vial, parque) 9 3,64% 4 3 2 Solicitud de información de proyectos, acuerdos 6 2,43% 6 Derecho de petición (vigilancia y control de vivienda por ineficiencia en el seguimiento a construcciones) 6 2,43% 6 solicitud y ampliación de respuesta de requerimiento 6 2,43% 2 3 1Queja contra la Administración de entidades (parques, EPS, Empresa de gas) 5 2,02% 3 2 reclamo (contra un establecimiento público que no cuenta con los estándares higiénico-sanitarios exigidos) 5 2,02% 5 audiencia de control político en temas (alcalde de Bogotá, espacio público, vivienda, contratación, situación de bomberos) 5 2,02% 3 2 solicitud de intervención a obras y entidades 3 1,21% 2 1 solicita ( sea quitada una grúa que está generando impacto ambiental, por inconformidad en la entrega de unos muebles de cocina que no suple las necesidades del usuario,

3 1,21% 3

reclamo licencia de construcción 3 1,21% 3invasión del espacio público (maquinaria, recicladores) 2 0,81% 2 queja manejo de los dineros públicos 2 0,81% 2 Otros motivos 66 26,72

% 41 8 2 15


5 85 27 20Rojo: Alerta Alta Amarillo: Alerta media



Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “queja contra funcionario (disciplinario, indebida contratación, negligencia, grosería, omisión de respuesta, mala atención, mal trato)” con 39 casos, el cual equivale al

75

(15,79%) de la muestra. Este tipo de requerimiento se concentra en la Personería de Bogotá. El segundo motivo con mayor reiteración es “Denuncia a entidades (atropellos, corrupción, negligencia, acoso laboral, por contratos de alta remuneración, deficiencia de servicio de salud, contaminación ambiental)” con 34 casos (13,77%) de la muestra, la cual presenta una mayorconcentración en la Personería de Bogotá.

El tercer motivo “solicitud de información ( Atención y Reparación integral de víctimas, construcción Transversa de Suba , para la servicios de salud,jueces de paz de Bogotá, reglamento de concejo, información temas de seguridad, Programa Bogotá Humana Ambiental Saludable, donaciones )" con 18 casos (7,29%) de la muestraEl cuarto motivo “solicitud de investigación (entidades por mala prestación del servicio, daños de vivienda, violación derechos fundamentales, tala de árboles, disciplinarios administrativos)” con 14 casos (5,67%) de la muestraEl quinto motivo “Reclamo (vulneración de derechos) laborales, de salud, a la educación, servicio al cliente” con 11 casos (4,45%) de la muestra.

CONCLUSIONES

Los organismos de control reciben el mayor número de requerimientos en temas relacionados con quejas contra funcionarios (disciplinario, indebida contratación, negligencia, grosería, omisión de respuesta, mala atención, mal trato), los que son mas reiterados en la Personería de Bogotá, como entidad que tiene entre su objeto misional, la vigilancia dela conducta de los servidores públicos.

La Personería de Bogotá presenta el mayor número de requerimientos sobre“Denuncia a entidades (atropellos, corrupción, negligencia, acoso laboral, por contratos de alta remuneración, deficiencia de servicio de salud, contaminación ambiental)” por ser el organimo de control que misionalmente hace mayor énfasis en la promoción de la defensa efectiva del interés público y colectivo y los derechos humanos en el Distrito Capital.

La solicitud de investigaciones por mala prestación de los servicios a los ciudadanos, es también uno de los requerimientos más reiterados por los ciudadanos a los órganos de control.

76

2.13. SECTOR PLANEACION

Gráfica 14 Principales subtemas – Sector Planeación. Periodo 2014


Durante el periodo 2014, el puesto número trece en requerimientos a nivel distrital, lo ocupó el sector Planeación con un total de 728 lo que equivale al 0,32%, tal y como lo muestra la gráfica

Tabla 50 Serie mensual de requerimientos por subtema - Sector Planeación. Periodo 2014

Subtema Total % En

eFeb

Mar

Abr

May

Jun Jul Ag

oSep

Oct

Nov Dic

Trámites SISBEN 245 38,16% 16 27 30 25 44 32 48 23

Normas POT 107 16,67% 3 12 9 20 19 15 12 17

Atención servidores red CADE 50 7,79% 3 1 9 8 2 4 11 12Servidores públicos 39 6,07% 6 2 2 14 13 2Normas, riesgo y/ uso del suelo de predios 21 3,27% 1 11 9


Demora en trámite 4 0,62% 1 1 2

SISBEN - actualización o inclusión encuesta 3 0,47% 2 1

SISBEN - publicación validación de puntaje 3 0,47% 3

Antenas de telecomunicaciones 2 0,31% 1 1

Estratificación 2 0,31% 1 1

Predios - legalización 1 0,16% 1

Atención y portafolio de servicios 1 0,16% 1

Planes parciales 1 0,16% 1

Veedurías ciudadanas 1 0,16% 1

Patrimonio y renovación urbana 1 0,16% 1

Sectores LGTBI 1 0,16% 1

No clasificado 141 21,96% 53 40 25 23

Total 642 100% 22 46 51 58 79 64 74 54 53 49 52 40Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientos


77

En el seguimiento realizado a los requerimientos presentados durante el 2014, se encuentra que en el sector planeación, para el mes de mayo y julio se presenta el mayor número de requerimientos, resaltando siendo el subtema “Trámites SISBEN”.

Tabla 51 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Planeación. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Recl

amo

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Que

ja

Felic

itaci

ones

Solic

itud

de

Info

rmac

ión

Suge

renc

ia

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Cons

ulta

Trámites SISBEN 245 38,16% 205 23 2 2 2 11

Normas POT 107 16,67% 74 8 20 2 3

Atención servidores red CADE 50 7,79% 8 24 13 1 4

Servidores públicos 39 6,07% 5 13 2 11 1 7

Normas, riesgo y/ uso del suelo de predios 21 3,27% 14 4 2 1

Atención y servicio a la ciudadanía 19 2,96% 2 4 1 1 2 1 7 1

Demora en trámite 4 0,62% 1 3

SISBEN - actualización o inclusión encuesta 3 0,47% 1 2

SISBEN - publicación validación de puntaje 3 0,47% 2 1

Antenas de telecomunicaciones 2 0,31% 1 1

Estratificación 2 0,31% 1 1

Predios - legalización 1 0,16% 1

Atención y portafolio de servicios 1 0,16% 1

Planes parciales 1 0,16% 1

Veedurías ciudadanas 1 0,16% 1

Patrimonio y renovación urbana 1 0,16% 1

Sectores LGTBI 1 0,16% 1

No clasificado 141 21,96% 9 23 27 37 7 15 3 14 6

Total 642 100% 322 101 61 44 36 34 21 15 8Total de Requerimientos 642


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector planeación, destacando el mayor número de inconformidades en temas relacionados con “Trámites SISBEN” con 245 (38,16%),“Normas POT” con 107 (16,67%),“Atención servidores red CADE” con 50 (7.79%),“Servidores públicos” con 39 (6,07%), “Normas, riesgo y/ uso del suelo de predios” con 21 (3,27%).

Tabla 52 Variación periodo 2014 Vs periodo 20132013 2014

% VariaciónSubtema Total % Total %

Trámites SISBEN 88 43,56% 245 38,16% 178,41%

Normas POT 56 27,72% 107 16,67% 91,07%

Atención Servidores Red CADE 23 11,39% 50 7,79% 117,39%

Servidores Públicos 15 7,43% 39 6,07% 160,00%

Demora en Trámite 9 4,46% 4 0,62% -55,56%

Estratificación 4 1,98% 2 0,31% -50,00%

SISBEN – Re-encuesta 1 0,50% - - -

78



Normas POT - Reglamentación UPZ 1 0,50% - - -

SISBEN - Puntaje 1 0,50% - - -

SISBEN - actualización o inclusión encuesta 1 0,50% 3 0,47% 200,00%

Resto Subtemas 3 1,49% 192 29,91% 6300,00%

Total 202 100% 642 100% 217,82%


Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Planeación, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 227 casos, donde en 27 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 200 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 53 Resultados de la muestra Sector Planeación. Periodo 2014

Motivos o RazonesTo

tal g

ener

al

% p

orce

ntaj

e

Serv

icio

al c

iuda

dano

- p

lane

ació

nD

irec

ción

de

serv

icio

al

ciu

dada

noSe

cret

aria

de

plan

eaci

ónAt

enci

ón d

irec

ción

de

l ser

vici

o al

solicita(visita encuesta SISBEN, actualización puntaje 48 24,00% 48

Reclamo (mal servicio en la planoteca, y archivo, mala calidad de planos) 26 13,00% 21 3 1 1

Reclamo por nivel de SISBEN ( no acceso a losservicios de salud, no registro, actualización de datos) 23 11,50

% 22 1Queja contra funcionario de planeación y SuperCADE (funcionarios no idóneos, no tolerancia, grosería, negligencia) 22 11,00

% 22Reclamo por mala prestación del servicio ( Inconformidad por horario de atención, por la información que se está suministrando en la página web que no corresponde con los horarios establecidos en los Súper CADE, por no encontrar personal capacitado para orientar los trámites y servicios que presta el archivo, por no encontrar en hora de atención el funcionario de planeación generando demora en los trámites,

20 10,00% 20

Solicitud de normas (constructoras de vivienda nueva, bodegas de reciclaje) 15 7,50% 11 3 1Reclamo ( Por instalación de antena de telefonía móvil 8 4,00% 8Felicitaciones por el buen servicio 8 4,00% 8Solicita (certificación laboral, de uso de suelos, de estratificación y corrección de estratificación) 5 2,50% 5Solicitud de respuesta tramite 5 2,50% 5Solicitud de información (mapeo Bogotá, planos, plan de inversión) 4 2,00% 2 1 1Reclamo (Por ubicación archivo central de predios de la SDP, por demora en los procesos que se adelantan en el archivo) 2 1,00% 2POT (Controlar construcción indiscriminada de los cerros) 1 0,50% 1Reclamo (seguridad industrial) 1 0,50% 1POT( Propuesta URBANA PARA LA CONFIGURACION DEL BORDE OCCIDENTAL Y ESTRATEGICO RIO BOGOTA) 1 0,50% 1solicito (apoyo para que un particular responda por daños a su vivienda) 1 0,50% 1solicitud de delimitación del predio 1 0,50% 1Queja en contra de licencia de construcción 1 0,50% 1Derecho de Petición por deuda con el distrito 1 0,50% 1

79

Motivos o Razones

Tota

l gen

eral

% p

orce

ntaj

e

Serv

icio

al c

iuda

dano

- p

lane

ació

nD

irec

ción

de

serv

icio

al

ciu

dada

noSe

cret

aria

de

plan

eaci

ónAt

enci

ón d

irec

ción

de

l ser

vici

o al

Nunca hay servicio 1 0,50% 1Solicitud de licencia de construcción 1 0,50% 1fallas y negligencia en la atención en el servicio de salud 1 0,50% 1Solicita protección de inmuebles de conservación 1 0,50% 1no atienden línea telefónica 1 0,50% 1Solicita video de cámaras de seguridad por robo 1 0,50% 1Solicitud de registro de barrio en base 1 0,50% 1Total general 20

0 100% 187 9 3 1



Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual se queja la ciudadanía es “solicitud(visita encuesta SISBEN, actualización puntaje” con 48 casos, el cual equivale al 24,00% de la muestra.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Reclamo (mal servicio en la planoteca, y archivo,mala calidad de planos))” con 26 casos (13,00%) de la muestra.

El tercer motivo “Reclamo por nivel de SISBEN ( no acceso a losservicios de salud, no registro, actualización de datos)" con 23 casos (11,50%) de la muestra

El cuarto motivo “Queja contra funcionario de planeación y Super CADE (funcionarios no idóneos, no tolerancia, grosería, negligencia)” con 22 casos (11,00%) de la muestra

El quinto motivo “Reclamo por mala prestación del servicio ( Inconformidad por horario de atención, por la información que se está suministrando en la página web que no corresponde con los horarios establecidos en los Súper CADE, por no encontrar personal capacitado para orientar los trámites y servicios que presta el archivo, por no encontrar en hora de atención el funcionario de planeación generando demora en los trámites,” con 20 casos (10,00%) de la muestra.

80

CONCLUSIONES

• El sector Planeación concentra sus requerimientos en temas relacionados con el SISBEN: visita encuesta, reclasificación que representan el 35% de la muestra.

• El 21% de los requerimientos de la muestra, del Sector Planeación se concentran en quejas contra funcionarios y reclamos por mala prestación del servicio.

RECOMENDACIONES

Es necesario que la Secretaria de Planeación, realice una evaluación y seguimiento a los diferentes puntos de atención al ciudadano, con el fin de diseñar una estrategia efectiva de atención a la ciudadanía en términos de calidad, calidez y oportunidad.

Fortalecer los procesos de formación a los servidores públicos en temas relacionados con el servicio, como en la política pública sectorial y trabajar hacia una efectiva organización del talento humano al interior de la entidad que complemente la prestación de los servicios con la garantía de derechos.

81

2.14. SECTOR MUJERES

Gráfica 15 Principales subtemas – Sector Mujeres. Periodo 2014


Durante el periodo 2014, el puesto catorce en requerimientos a nivel distrital, lo ocupó el sector Mujeres con un total de 86 lo que equivale al 0,04%, tal y como lo muestra la gráfica.

Tabla 54 Serie mensual de requerimientos por subtema - Sector Mujeres. Periodo 2014

Subtema Total % Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicAtención y servicio a la ciudadanía 35 40,7% 23 12

Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres

6 7,0% 2 2 1 1

Proceso de promoción de derechos de las mujeres 2 2,3% 1 1

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio

1 1,2% 1

Proceso de reflexión y aprendizaje sobre la política pública de mujeres y equidad de género

1 1,2% 1

Violencia contra las mujeres 1 1,2% 1

Orientación sicosocial 1 1,2% 1

Acceso a la justicia de género 1 1,2% 1

No clasificado 38 44,2% 24 3 3 8

Total 86 100% 2 - 1 2 4 1 - 2 24 26 15 9Rojo: Mayor número de requerimientos Blanco: Valor intermedio Verde: Menor número de requerimientos


En el seguimiento mensual a los requerimientos del sector mujeres, se encontró que para el mes de julio se presenta el mayor número de requerimientos con un total de 26, en el subtema “Atención y servicio a la ciudadanía” con un total de 23 requerimientos.

82

Tabla 55 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Mujeres. Periodo 2014

Subtema

Tota

l

%

Que

ja

Petic

ión

de In

teré

s Pa

rticu

lar

Solic

itud

de In

form

ació

n

Suge

renc

ia

Petic

ión

de In

teré

s Ge

nera

l

Recl

amo

Denu

ncia

s por

Co

rrup

ción

Cons

ulta

Felic

itaci

ones

Atención y servicio a la ciudadanía 35 40,7% 15 5 10 2 2 1Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres 6 7,0% 1 3 1 1

Proceso de promoción de derechos de las mujeres 2 2,3% 1 1

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio

1 1,2% 1

Proceso de reflexión y aprendizaje sobre la política pública de mujeres y equidad de género 1 1,2% 1

Violencia contra las mujeres 1 1,2% 1

Orientación sicosocial 1 1,2% 1

Acceso a la justicia de género 1 1,2% 1

No clasificado 38 44,2% 10 13 2 4 2 3 3 1

Total 86 100% 27 24 12 6 6 5 3 2 1


La matriz detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector mujeres, destacando el mayor número de inconformidades en temas relacionados con “Atención y servicio a la ciudadanía” con 35 (40,07%), “Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres” con 6 (7,0%), “Proceso de promoción de derechos de las mujeres” con 2 (2,3%), “Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio” con 1 (1,2%), “Proceso de reflexión y aprendizaje sobre la política pública de mujeres y equidad de género” con 1 (1,2%).



Acceso a la Justicia de género 5 33,33% 1 1,16% -80,00%

Violencia contra las mujeres 5 33,33% 1 1,16% -80,00%

Intervención Socio Jurídica 2 13,33% - - -

Proceso de reflexión y aprendizaje sobre la política pública de mujeres y equidad de género 1 6,67% 1 1,16% 0,00%

Orientación Sicosocial 1 6,67% 1 1,16% 0,00%

Proceso de promoción de derechos de las mujeres 1 6,67% 2 2,33% 100,00%

Atención y servicio a la ciudadanía 0,00% 35 40,70% -

Gestión y análisis de la información sobre la situación de los derechos de las mujeres 0,00% 6 6,98% -Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio 0,00% 1 1,16% -

Resto Subtemas - 0,00% 38 44,19% -

Total 15 100% 86 100% 473,33%

83

El sector que integra solo la Secretaría Distrital de la Mujer, presento un incremento considerable en el número de requerimientos del año 2013 al 2014, con una variación porcentual de 473%, que tiene que ver principalmente con el servicio a la ciudadanía.Muestreo estratificado con asignación proporcional

Con el objetivo de determinar las razones por las cuales la ciudadanía interpone peticiones ante el sector Mujer, se realizó un análisis del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS a partir de un “Muestreo Estratificado con Asignación Proporcional” del sector durante el periodo 2014, tomando como base de muestra los primeros subtemas, para un total 86 casos, donde en 17 no es especifico el asunto, por lo cual se analizaron 69 casos y sus resultados son los siguientes:

Tabla 57 Resultados de la muestra Sector Mujeres. Periodo 2014

Razones o Motivos

Secr

etar

ia d

e la

muj

er

Subs

ecre

tari

a de

ges

tión

co

rpor

ativ

a

Tota

l gen

eral

% P

orce

ntaj

e

solicitud para participar en planes y programas de apoyo a la mujer (discapacitados, escuela de formación política, Ferias comerciales, asociación, movilidad, ) 7 4 11 13%

solicitud de información(SISBEN, quemaduras por acido, trata de personas, trabajo sexual, vulnerabilidad y desplazamiento) 9 9 10%

queja contra funcionario (imprudencia, falta de pedagogía, irrespeto) 7 7 8%abuso (acoso sexual en Transmilenio, docentes) 3 3 6 7%Información acerca de programas y proyectos (desarrollos de tesis, de proyectos productivos, vinculación) 4 4 5%

agresión familiar (separación, problemas conyugales, repartición de bienes, extorción familiar) 4 4 5%

asesoría (acoso sexual y violación) 4 4 5%solicitud de profesionales psicólogos para programas CASAS DE IGUALDADY OPORTUNIDADES de comunidades 3 3 3%

Fallas en el proceso de contratación SDM 3 3 3%SITP (aprisionamiento de puertas, mal trato verbal) 1 1 2 2%solicitud de respuesta tramite 1 1 2 2%deficiencia en la prestación del servicio por intermitencia 2 2 2%oferta de formación Sena (cursos cortos de emprendimiento, mercadeo) 1 1 1%solicitud de recursos programa de formación de hijos 1 1 1%queja contra exhibicionista 1 1 1%solicitud de ayuda jurídica - violencia intrafamiliar 1 1 1%solicitud para ofrecer e servicios o productos por parte de mujeres 1 1 1%solicitud de tratamiento psicológico perdida de hijo 1 1 1%Daños en propiedad privada por construcción de terceros. Madre cabeza de familia 1 1 1%priorización de turno mujer embarazada 1 1 1%Reclamo por salario y seguridad social entidad "GELSA" lotería de Bogotá 1 1 1%violencia familiar hacia la mujer 1 1 1%asesoría madres (consumo de drogas jóvenes) 1 1 1%Solicitud de funcionario en entradas preferencial Transmilenio - mujer embarazada 1 1 1%Total general 57 12 69 100%


84


Teniendo en cuenta los datos que nos arroja el cuadro de resultados de muestra, el primer motivo por el cual presenta requerimientos la ciudadanía en el sector mujeres,es la solicitud para participar en planes y programas de apoyo a la mujer (discapacitados, escuela de formación política, Ferias comerciales, asociación,movilidad),con 11 casos, el cual equivale al 13% de la muestra.

El segundo motivo con mayor reiteración es “solicitud de información(SISBEN, quemaduras por acido, trata de personas, trabajo sexual, vulnerabilidad y desplazamiento)” con 9 casos (10%) de la muestra.

El tercer motivo “queja contra funcionario (imprudencia, falta de pedagogía, irrespeto)” con 7 casos (8%) de la muestra.

El cuarto motivo “abuso (acoso sexual en Transmilenio, docentes)” con 6 casos (7%) de la muestra

El quinto motivo “Información acerca de programas y proyectos (desarrollos de tesis, de proyectos productivos, vinculación),” con 4 casos (5%) de la muestra

CONCLUSIONES

El Sector Mujeres, representado por la Secretaría Distrital de la Mujer, presenta la mayor demanda de requerimientos de la ciudadanía, en la solicitud de acceso a los diferentes programas que oferta la respectiva secretaría.

El mayor incremento en el año 2014 de requerimientos, están relacionados con la atención a la ciudadanía

Se evidencian un número representativo de requerimientos orientados hacia la información sobre cómo acceder a los servicios definidos para poblaciones vulnerables, como el SISBEN, programas para desplazados, quemaduras de ácido)

RECOMENDACIONES

Fortalecer la promoción de los servicios que presta a través de una estrategia efectiva de comunicación, que permita que la ciudadanía los conozca y se pueda orientar adecuadamente en la ruta de acceso a los servicios.

El proceso de servicio a la ciudadanía se debe fortalecer al interior de la secretaria de la mujer, con el fin de mejorar la prestación del servicio, con garantía de derechos, se logren respuestas efectivas a las necesidades ciudadanas y se cumpla adecuadamente con el objeto misional de la entidad.

85

3. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES RECEPCIONADOS POR LA VEEDURÍA DISTRITAL

El gráfico presenta el número total de requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital a través de la Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos, de enero a diciembre de 2014. Se evidencia que el 84% de los requerimientos, se concentran en siete sectores: Gobierno (28,92%), Movilidad (15,56%), Otro Nivel (Entidades públicas y privadas del orden nacional (13,88%), Hábitat (8,17%), Educación (7,96%), Salud (5,19%) y Ambiente (4,54%).

Gráfica 16 Requerimientos registrados por la Veeduría Distrital Periodo 2014

Total de Requerimientos771Fuente: Veeduría Distrital - Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

En la siguiente gráfica se observa que la mayor concentración de los requerimientos a nivel Distrital que recibió la Veeduría Distrital por el período 2014, según su tipología se encuentra en Reclamos con 593 (76,91%), Quejas con 83 (10,77%) y Solicitud de Información con 79 (10,25%). Se destacan de igual manera, la denuncias con 11 (1,43%)

Gráfica 17 Principales razones o motivos de los requerimientos ciudadanos ante la Veeduría

87

Distrital. Periodo 2014

Total de Requerimientos771Fuente: Veeduría Distrital - Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

En la siguiente matriz se detalla la variación por tipología de los subtemas más reiterados, de acuerdo con los requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, donde el porcentaje más alto corresponde a Solicitud de Información (7,39%), Administración de Recursos (4,02%), Obras, mantenimiento vías (3,76%), Recurso humano- Abuso de autoridad (3,76%), Salud-Atención a pacientes (3,76%) Servicio Alimentadores – Rutas Transmilenio (3,11%), Invasión Espacio Público (2,46%). Como se evidencia, estos motivos de requerimientos se concentran en los sectores: Gobierno, Seguridad y Convivencia, Movilidad y Salud.

88

Tabla 58 Principales razones o motivos por la cual la ciudadanía presenta sus PQRS en la Veeduría Distrital. Periodo 2014

Se destaca que el mayor número de peticiones se encuentra en el sector Gobierno Seguridad y Convivencia con 223 (28.92%)en el cual “Medida local – Espacio Público- Invasión, es el motivo relacionado directamente con el servicio, sobre el cual los ciudadanos, presentan mayor número de peticiones, quejas y reclamos a la Veeduría Distrital, le siguen en su orden temas relacionados con “Solicitud de información”, “Obras – Mantenimiento de Vías” “Recurso Humano-Abuso de Autoridad” De igual manera se destaca la concentración de requerimientos en el Sector Movilidad con 120 (15.56%),en el "Servicio alimentadores- rutas Transmilenio; otros requerimientos del sectorse concentran en “Obras- Mantenimiento Vías” .

El Sector Hábitat con 63 (8.17%) presenta el mayor número de requerimientos en temas relacionados con “Solicitudes de información”

89

Tabla 59 Sector Gobierno Periodo 2014Total de 223 Casos

En cuanto a los requerimientos recibidos en la Veeduría Distrital sobre elsector Gobierno, la primera razón o motivo por el cual la ciudadanía se queja; es sobre la “Medida Local-Espacio Público-Invasion”, con 18 casos, donde la mayor reiteración está en el Departamanto Adminsitrativo de la Defensoría del Espacio Público y las localidades de Suba, Engativá y Usaquen.

El segundo motivo, por el cual la ciudadanía presentó requerimientos a la Veeduría Distrital sobre el sector gobierno, fue por “Solicitud de Información” con 17 (7,62%), los que se concentran en las Alcaldia Locales deBosay Suba.

El tercer motivo “Obras Mantenimiento – Vias” con 16 (7,17%), los que se concentran en la Alcaldía locales de Suba.

El cuarto motivo “Medida local – Licencia de Construcción” con 10 (4,48%), los que se concentran en la Alcaldia de Suba.

90

Tabla 60 Sector Movilidad Periodo 2014Total de 120 Casos

En el cuadro indica, el principal motivopor el cual la ciudadanía se queja frente al sector Movilidad es “Servicio Alimentadores- Rutas de Trasnmilenio”con 24 casos, equivalente al 20% de los requerimientos del sector, los que se concentran en un 95% en Transmilenio S.A. y el 5% en la Secretaría Distrital de Movilidad.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Obras Mantenimiento Vías”con 12 (10%) de los requerimientoslos que se concentran en un 67% en el Instituto de Desarrollo Urbano IDU y el 25 % en la Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial y el 8% en la Secretaría Distrital de Movilidad.

El tercer motivo “Servicio Público – Rutas”con 6 (5,0%), hace referencia a la demora en las rutas, información imprecisa de rutas y sobrecupo, requerimientos presentados el 50% en las oficinas de Transmilenio S.A. y el otro 50% en la Secretaría Distrital de Movilidad.

91

Tabla 61 Sector Hábitat 2014Total de 63 casos

El principal motivopor el cual la ciudadanía se queja y presenta sus requerimientos a la Veeduría Distrital, sobre el sector Habitat es “Acueducto – Alcantarillado – Mantenimiento de Redes”con 10 casos, equivalente al (15,87%) de los requerimientos del sector, los que se concentran en un 100% en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Facturación – Consumo/Tarifa/estratificación”con 5 (7,94%). los requerimientosse concentran en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá en un 40%, la Empresa de Telecomunicaciones de Bogota ETB en un 40% y Aguas por Bogotá en un 20%.

El Tercer motivo es “Solicitud de Información”con 3 (4,76%), los que corresponden en su toatalidad a la Unidad Administrativa de Servicios Públicos.

El cuarto motivo es “Servicio-Suspension injustificada” con 3 (4,76%),los que se concentaran en en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá yla Empresa de Telecomunicaciones de Bogota ETB.

Otros motivos (Obras inconclusas, Servicios publicos, tala de arboles, Normas POT) con 30 (47,62%),los que son mas reiterados en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá(30%).

92

Tabla 62 Sector Educación 2014Total de 60 casos

El principal motivopor el cual la ciudadanía se queja y presenta sus requerimientos a la Veeduría Distrital, sobre el sector Educaciónes “Centros Educativos- Conflicto- Condiciones Sanitarias” con 10 casos, equivalente al (16,67%) de los requerimientos del sector, los que se concentran en un 90 % en la Secretaría de Educación el Distrito.

El segundo motivo con mayor reiteración es “Centros Educativos – Manejo de Recursos”con 9 (15,00%),se concentran en la Secretaría de Educación del Distrito.

El Tercer motivo con mayor reiteración es “Manejo de Recursos”con 5 (8,33%), que corresponden en un 64% en la Secretaría de Educación del Distrito y el 26% en la Universidad Distrital.

El Cuarto motivo “Recurso Humano – Conflicto Interno”con 5 (8,33%), que corresponden en un 64% en la Secretaría de Educación del Distrito y el 26% en la Universidad Distrital.

Otros motivos “Comedores comunitariso, ruta escolar, traslados”con 12 (20%),de los cuales el 75% corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito y el 25% a la Universidad Distrital.

93

Tabla 63 Sector Salud 2014Total de 40 casos

En el cuadro de resultados, el primer motivo por el cual la ciudadanía se queja y envía requerimientos a la Veeduría Distrital es “Atención a pacientes” con 15 casos equivalente al 37,50 % de los casos recibidos, el cual hace referencia a negligencia, demora en atención,presentándose en un 90% en la Secretaría Distrital de Saludy el 10% en loshospitales Chapinero, Suba, Centro Oriente, Suba ySimón Bolivar.

El segundo motivo es “Solicitud de información”, que hace referencia a los servicios de la entidad con 5 casos (12,5%), los que se presentan en la Secretaría Distrital de Salud en un 40% y el 60% en los hospitales de Usme, San Blas y Rafael Uribe.

El tercer motivo con mayor reiteración en el sector Salud se refiere a “Recurso Humano- Irrespeto a los ciudadanos –Mala Atención” con 3 casos (7,50%), los cuales hacen referencia agresión verbal, no tolerancia por parte del servidor público los que se concentran en la Secretaría Distrital de Salud.

94

Tabla 64 Sector Ambiente 2014Total de 35 casos

De acuerdo con los resultados que se describen el cuadro, el principal motivo de queja que se recibióen la Veeduría Distrital en el período 2014, sobre el Sector Ambiente, es “Medida Local- Contaminación Ambiental” con 10 casos (28,57%), que se concentran en la Secretaría Distrital de Ambiente.

El segundo motivo más reiterado del sector Ambiente, en los casos recibidos por la Veeduría Distrital, se refiere a quejas “Acueducto- Humedales/ronda /canales” con 4 que equivalen al 11,43%, los cuales se concentran en su totalidad en la Secretaría Distrital de Ambiente.

El tercer motivo “Arboles –Tala/poda/recuperación” presenta 4 casos que equivalen al 11,43%, que corresponden en un 75% a la Secretaría Distrital de Ambiente y el 25% al Jardín Botánico, José Celestino Mutis.

Otros motivos “zona de riesgo, invasión espacio público” con 8 casos (22,86%), el 75% se refieren a la Secretaría Distrital de Ambiente y el 25% al FOPAE.

95

Tabla 65 Sector Cultura, Recreación y Deporte 2014Total de 27 casos

El cuadro presenta los requerimientos más relevantes del sector Cultura, recreación y Deportes, en el cual se evidencia que el motivo principal de quejas que recibe la Veeduría Distrital está relacionado con “Obras de Mantenimiento- Parques” con 4 casos (14,81%) que están concentrados en el Instituto Distrital de Recreación y Deportes.

El segundo motivo de queja de los casos recibidos por la Veeduría Distrital, del sector Cultura, Recreación y Deportes con 3 casos (11,11%) se refiere a la “administración de recursos”, el cual se concentra en la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deportes.

El tercer motivo “Recurso humano-Conflicto interno” con 2 casos (7,41%), están relacionados directamente con el Instituto Distrital de Recreación y Deportes IDRD.

El cuarto motivo de quejas está relacionado con “Contratación- Ejecución” con 2 casos (7,41%), los que se refieren al Instituto Distrital de Recreación y Deportes y Canal Capital.

96

Tabla 66 Sector Órganos de Control 2014Total de 20 casos

El cuadro registra que los motivos principales por los cuales la ciudadanía presenta requerimientos y que se recibieron en la Veeduría en el período 2014, se refieren a “Recurso Humano-Abuso de Autoridad”, con 3 casos (15%), concentrados en la Personería de Bogotá y “Administración de Recursos” con 3 casos que representan el 15%, que se concentran en la Personería y la Contraloría.

El segundo motivo con mayor reiteración de los casos recibido por la Veeduría Distrital se refiere al “Recurso Humano – Incumplimiento deberes laborales” con 2 casos (10%), en la Personería de Bogotá.

Otros motivos se refieren a conflictos ciudadanos, solicitud de información, proceso penal, control social, contratación-procesos de selección, suspensión injustificada de servicios

97

Tabla 67 Sector Integración Social 2014Total de 17 casos

Con relación al sector Integración Social, se presentaron ante la Veeduría Distrital 17 requerimientos, de los cuales 16 son relacionados con asuntos de competencia de la Secretaría de Integración Social y uno del Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud-IDIPRON.

El motivo principal de quejas de la ciudadanía se refiere a “Comedores comunitarios” con 4 casos equivalente al (23,53%), los cuales son de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social el 75% y el 25% del Instituto Distrital para la protección de la Niñez y la Juventud-IDIPRON.

El segundo motivo está relacionado con “conflictos ciudadanos-varios” con 2 casos que equivale al (11,76%), de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social

Otros motivos se refieren a “recurso humano – Abuso de autoridad” (5,88%), de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social; “obra-inestabilidad”(5,88%); “Administración de recursos”(5,88%), de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social; “Adultos Mayores” (5,88%), de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social; “Planta física e instalaciones” (5,88%), de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social; “Recurso humano- Conflicto Interno” (5,88%), de competencia de la Secretaría Distrital de Integración Social.

98

Tabla 68 Sector Gestión Pública 2014Total de 11 casos

Sobre el sector Gestión Pública, en el período de análisis, la Veeduría Distrital, recibió 11 casos, de los cuales 9 son asuntos de competencia de la Secretaría General y 2 del Departamento Administrativo de Servicio Civil. Entre ellos, el porcentaje más alto de requerimientos corresponde a “solicitud de información” 3 casos que equivale al (27,27%), que se concentran en la Secretaría General.

El segundo motivo de queja del sector Gestión Pública, está concentrado en la Secretaría General y se refiere a “Recurso humano-incumplimiento deberes laborales” con 2 casos (18,18%),

Otros motivos con un caso por cada uno, de competencia de la Secretaría General y que están relacionados con “Servicio-suspensión injustificada” 1 caso (9,09%), “proceso disciplinario”1 caso (9,09%), “Recurso humano-retiro de funcionario” 1 caso (9,09%). De competencia del Departamento Administrativo del Servicio Civil, DASC, están relacionados con “Recurso humano- selección” 1 caso (9,09%);“Eventos públicos” 1 caso (9,09%)“Conflictos ciudadanos varios”1 caso (9,09%).

99

Tabla 69 Sector Desarrollo Económico 2014Total de 11 casos

En el cuadro, el mayor número de requerimientos en el sector Desarrollo Económico se concentra en “Administración de recursos” con 3 casos, que equivale al (27,27%), los que son de competencia del Instituto para la Economía Social IPES.

El segundo motivo que presenta mayor número de requerimientos es “vendedores ambulantes- reubicación” con 2 casos, que equivale al (18,18%), de competencia del IPES.

Otros motivos con un caso se refieren a “Recurso humano - conflicto interno” con 1 caso (9,09%), “Recurso humano nombramientos” (9,09%), “Planta física e instalaciones” (9,09%), todos de competencia del IPES. Otros casos como “Medida local- Perturbación tranquilidad pública” (9,09%), “solicitud información” (9,09%), “Recurso humano-abuso de autoridad” (9,09%), de competencia de la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico

100

Tabla 70 Sector Hacienda 2014Total de 9 casos

El Sector Hacienda presenta un total de 9 requerimientos de los cuales 6 se concentran en la Secretaría Distrital de Hacienda y 3 en la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital. Tal y como se muestra en el cuadro anterior el porcentaje más alto en cuanto a requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital en el periodo 2014 corresponde a “Impuestos-Predial-Avalúo” con 3 casos que equivalen al (33,33%) de los cuales el 70% son de competencia de la Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital y el 30% de la Secretaría Distrital de Hacienda.

Los siguientes motivos del sector Hacienda, se refieren a Proceso civil (11,11%), “Impuestos- Predial (proceso fiscal, Formulario, Área, Estratificación, Varios)” (11,11%), “Recurso Humano-irrespeto a ciudadano/mala atención”(11,11%), “Solicitud de información” (11,11%), “Impuestos vehículos” (11,11%), de competencia de la Secretaría Distrital de Hacienda y “Predio, Avaluó catastral” (11,11%) de competencia dela Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital.

Tabla 71 Sector Planeación 2014Total de 3 casos

Con relación al sector Planeación la Veeduría Distrital, recibió en total tres requerimientos relacionados con “Licencia de construcción-Curadurías” “Normas POT- Varios” y “Medida local-Perturbación Posesión”, que equivalen cada uno al 33,3%.

101

Tabla 72 Sector Mujeres 2014Total de 1 caso

En el sector Mujeres se presentó un requerimiento relacionado con “Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención” (100%)

102

4. TEMAS COMUNES ENTRE LAS PQRS DEL SISTEMAS DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES Y PQRS DE LA

DELEGADA PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Tabla 73 Temas comunes Enero a Diciembre de 2014

SECTORES CON MAYOR NÚMERO DE REQUERIMIENTOSSDQS Veeduría Distrital

Sector No. Porcentaje Sector No. Porcentaje

Salud 46.4337 23,40% Gobierno 223 28,92%Movilidad 33,883 17,11% Movilidad 120 15,56%Gobierno 31,391 15,85% Hábitat 63 8,17%Hábitat 23,604 11,92% Educación 60 7,78%

Ambiente 13,920 7,03% Salud 40 5,19%

Sector Salud

Los temas más recurrentes en el sector salud se presentaron en los hospitales de Chapinero, Tunjuelito, Suba, Centro Oriente y San Blas.

• Atención deficiente y/o grosera por parte del recurso humano• Demora en autorizaciones, programación de citas• Otras inconformidades con las EPS del régimen subsidiado

Movilidad

Se evidencia que la mayoría de requerimientos interpuestos en éste sector fueron por:

• Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual• Inconformidad con los conductores y demora en el servicio de

alimentadores, SITP y troncales. • Reclamos por comparendos no descargados e incumplimientos en

acuerdos de pago. • Parqueo de vehículos en espacio público. (Este tema se presenta también

en el sector de Gobierno

Gobierno

En este sector se presentaron como más relevantes los siguientes temas:

• Mantenimiento vial (Localidades de Barrios Unidos, Teusaquillo, Usaquén y Suba)

103

• Licencias de Construcción (Localidades de San Cristóbal, Kennedy, Engativá, Suba y Teusaquillo)

• Invasión del espacio público (Localidades de Suba, Kennedy, Bosa y Engativá).

Hábitat

Los requerimientos en este sector fueron por:

• Recolección de escombros• Invasión del espacio público por construcción de obras (escombros). • Solicitud de información sobre subsidio de vivienda • Solicitud de verificación de las licencias de construcción de acuerdo a la

norma urbanística vigente.

Ambiente

En el sector ambiente se presentan los siguientes requerimientos:

• Contaminación auditiva (bares, establecimientos de comercio, fabricas, construcción de obras).

• Solicitud de mantenimiento y poda de árboles

Educación

Para el sector de educación los temas más relevantes fueron:

• Solicitud de cupos escolares y subsidio de transporte • Administración de recursos en colegios distritales• Seguimiento y evaluación de docentes

104

CONCLUSIONES GENERALES

Además de las conclusiones definidas por sector, como resultado del análisis de las PQRS registradas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y las recibidas por la Veeduría Distrital, se concluye en general, que en el Distrito de Bogotá, durante el período de análisis, 2014, se presenta una gran similitud en el tipo de requerimientos registrados en el año 2013, con algunas variaciones que no son significativas, en las que se evidencia una variación porcentual ascendente del 10%, frente al número total de requerimientos registrados en el año anterior.

El 56% de los requerimientos presentados por la ciudadanía se concentran en 3 sectores que manejaron para el período de análisis el 40% del presupuesto del Distrito, en su orden:Movilidad: Frecuencia de servicio: alimentadores, SITP, troncales, dual

Forma de conducción: alimentadores, SITP, troncales, dualSalud: Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Gobierno: Medida Local - Licencias de construcción Medida Local – Establecimientos Comerciales

El Sector que presentó el mayor incremento en el número de requerimientos para el 2014, fue el Sector Mujer con una variación del 473% que se concentran en temas relacionados con la atención a la ciudadanía y Gestión Pública del 424%, concentrados en la Secretaría General en temas que se relacionan con “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” y “quejas contra funcionarios por irrespeto en la atención a la ciudadanía”.

Los equipos de trabajo de las entidades en las áreas de atención al ciudadano presentan debilidades en su formación y conocimiento frente a las políticas de la entidad, situación que genera graves dificultades para brindar respuestas eficaces frente a los problemas del sector y las necesidades de la ciudadanía.

Las entidades carecen de estrategias efectivas de evaluación de los PQRS, que permitan la formulación y seguimiento de planes de mejoramiento, que respondan efectivamente a los requerimientos de la ciudadanía frente al cumplimiento de la política pública sectorial, como a la prestación del servicio.

105

RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta que el Distrito formuló la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la vigencia 2014, es preciso que el plan de acción se articule al interior de cada entidad a la política pública sectorial, con el propósito de que los servidores públicos, contratistas y en general todos los equipos de trabajo, se involucren en procesos formación que se orienten hacia el fortalecimiento de la gestión y la prestación de servicios con garantía de los derechos de los ciudadanos.

Las Entidades del Distrito, deben registrar en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, la totalidad de requerimientos que se reciben, con el fin de tener el universo total en una sola fuente, para un mejor seguimiento y control tanto de la entidad, como de los organismos de control.

Se debe realizar un seguimiento detallado al SDQS, en cuanto a los parámetros de clasificación con el fin de que los respectivos requerimientos coincidan con los criterios definidos por cada entidad. Así mismo, revisar la efectividad del registro, trámite, administración y verificación de los requerimientos ciudadanos interpuestos a través de los diferentes canales por todas las entidades.

Las entidades cabezas de sector, así como las demás entidades distritales, alcaldías locales y hospitales, deben realizar un análisis minucioso de los PQRS y los subtemas identificados, como los motivos principales de los requerimientos de la ciudadanía, con el fin de definir con claridad las principales causas que los generan.

La evaluación y seguimiento que realicen las entidades distritales al comportamiento de los PQRS, deben contribuir a la toma de decisiones gerenciales, a ejercer el control social y a la formulación de los planes de mejoramiento, con estrategias de seguimiento que permitan registrar el impacto en la ciudadanía, favorecer la prevención de situaciones generadoras de corrupción, así como la identificación y promoción de oportunidades de integridad y transparencia.

Para efectos de seguimiento, se propone la conformación de mesas sectoriales que contribuyan al análisis de la realidad institucional frente a los temas identificados y la elaboración de los respectivos planes de mejoramiento.

Revisó y Aprobó Marcela Rocío Márquez Arenas, Veedora Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

ElaboróMartha Lucia Arteaga Quiroga, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

106

Dany Fernando Agudelo, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y ReclamosGleydis Carolina Fernández, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

107

veeduría distrital | entidad de control preventivo · web viewsubsidio distrital de vivienda 2.968...

Documents