vækstmøde strategisk salg - virksomhedsguiden.dk · strategisk salg analysegruppen: ceo –johnny...
TRANSCRIPT
![Page 1: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/1.jpg)
VækstmødeStrategisk salg
Analysegruppen: CEO – Johnny Heinmann
![Page 2: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/2.jpg)
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
DB
%
Top 20%
genererer 80%
af overskuddetDe nederste 30%
udligner halvdelen af
det overskud, de
øvrige genererer
Hvad det her drejer sig om ….
Kotler 1961
![Page 3: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/3.jpg)
Dårlige kunder er et udbredt fænomen
• Skader medarbejdernes arbejdsglæde
- En analyse fra CBS og Business Danmark, udført i 2009, viser at
hver 5. kunde ikke bidrager med nogen værdi.
- De dårlige kunder nøjes ikke med at skade bundlinjen, de er tit
også mere krævende og utilfredse end de gode kunder, hvilket
påvirker medarbejdernes arbejdsglæde og engagement negativt.
• Hvorfor?
- Undersøgelsen peger på, at årsagen til, at de dårlige kunder får
lov til at fortsætte som kunder, skal findes i en blanding af
manglende overblik over kunderne og deres værdi samt
manglende metoder til at identificere og afvikle dem.
• Finanskrisen forværrer fænomenet
- Når salgsafdelingen må kæmpe hårdt for selv de mindste
krummer i et vigende marked, så skal der meget til for at sætte
en kunde på porten, også selvom det er det rigtige at gøre.
![Page 4: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/4.jpg)
Ikke alle kunder og virksomheder har frivilligt valgt hinanden …
- Tvungen loyalitet kombineret med lav tilfredshed skaber ”Gidsler”. Den dag de får et alternativ, forsvinder de.
- Hvis man SKAL betjene et segment, som ikke kan tilfredsstilles, kan man søge at isolere det fra resten af virksomheden med en ”specialtask force”.
Gidsel
12,0%
Talsmand
34,5%
10,9%
Desertør
1,8%
Vendekåbe
Ambassadør
32,7%
Illoyal
8,0%
Tilfredshed50% 90% 70%
50%
(4)
90%
(6,
4)70
% (
5,2)
Loya
lite
t
![Page 5: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/5.jpg)
Ambitionen
• Metode til at skabe overblik over kunderne
- Hvad kendetegner de gode kunder?
- Hvem tjener / taber vi penge på?
- Gruppearbejde og en konkret case fra en mindre virksomhed
• Metode til at skabe overblik over markedspotentialet
- Hvor mange potentielle kunder ligner vores bedste kunder?
- Hvilken salgsstrategi kan anvendes for at gøre dem til kunder?
• Fastholde og udvikle lønsomme kunder
- Hvad er tilfredshed og loyalitet?
• Undgå og afvikle (-eller udvikle) dårlige kunder
- Hvad betyder det for indtjeningen, hvis vi kan undgå dårlige kunder og kun anvender
ressourcer på de gode kunder?
![Page 6: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/6.jpg)
Analysegruppen A/S
Medlem af ESOMAR
- The World Association of Research Professionals
BØRSEN Gazelle
Kredit rating AAA
Etableret i 1996 og pioner indenfor kundeanalyse og relationsmåling. Arbejdsmetoder og -processer lever op til internationale standarder og vi anvender den europæiske ECSI-model. Vi er 10 fastansatte specialistermed kontorer i Silkeborg og København.
![Page 7: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/7.jpg)
Udvalgte referencer
![Page 8: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/8.jpg)
Agenda
• Tilfredshed og loyalitet
• Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case
• Tvillingeanalyse og markedsscreening
![Page 9: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/9.jpg)
Hvad forventer man her?
![Page 10: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/10.jpg)
Og her…
![Page 11: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/11.jpg)
Sammenhængen mellem loyalitet og lønsomhed
![Page 12: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/12.jpg)
Kundetilfredshed- Hvorfor er det nødvendigt at være proaktiv?
1/5 only of
customerscriticism is voiced
Problem not yet really pressing
The issue is too awkward
The cause of the problem not yet clear
Customer fears losing face in a discussion with the expert
Customer has experienced unpleasant
reactions of the supplier s employees to his complaints
Result: undetected, latent discontent
Link til United broke my guitar
Kun 1/5 af kunderne tager selv initiativ, hvis de er
utilfredse
Resultat: Uopdaget, slumrende utilfredshed.
De fleste kunder
klager med deres
fødder…
”Det er pinligt”
”Det kan ikke betale sig”
”Det er svært at bevise”
”Jeg har tidligere oplevet
negative reaktioner”
”De er eksperter – jeg
kan ikke diskutere på
deres niveau”
I dag deler kunder
deres erfaringer
på internettet.
![Page 13: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/13.jpg)
Agenda
• Tilfredshed og loyalitet
• Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case
• Tvillingeanalyse og markedsscreening
![Page 14: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/14.jpg)
Gruppearbejde (10 minutter):
Hvad kendetegner en god kunde?
Vælg en referent, der skriver jeres stikord ned.
![Page 15: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/15.jpg)
Kig på tavlen med kendetegn …
Kendetegnene kan opdeles i to
hovedgrupper – hvilke?
![Page 16: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/16.jpg)
Kundesegmentering
Værdi
Loyalitet
Stor loyalitet
Stor værdi
Ingen loyalitet
Ingen værdi
Stor loyalitet
Lille værdi
Ingen loyalitet
Stor værdi
70 %
90 %
50 %
50 % 70 % 90 %
Øg værdien
Øg lo
yalit
ete
n
Udvikl eller Afvikl
Adspurgt loyalitet og tilfredshed
Eksempler på tiltag til udvikling eller
afvikling:
1. Kanalisere kunder til selvbetjening
på website.
2. Fastsætte regler, der begrænser
kundens adgang til ressourcer.
3. Indføre ”brugerbetaling” på ydelser,
der tidligere var gratis.
4. Justere produkt- og/eller
ydelsespaletten, så den ikke
appelerer til uinteressante
segmenter.
![Page 17: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/17.jpg)
Eksempel v/500 kunder
Segment Antal DB Ressourcetræk bundlinje i kr.
Top 20 % 100 2.000.000 500.000 1.500.000
Bund 20 % 100 100.000 500.000 - 400.000
Resultat 2.100.000 1.000.000 1.100.000
Det er som regel kun resultatet, der vises i balancer og årsrapporter.
De gode kunder ”dækker” således over de dårlige.
Link til case
![Page 18: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/18.jpg)
www.analysegruppen.dk/segmentering
![Page 19: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/19.jpg)
Agenda
• Tilfredshed og loyalitet
• Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case
• Tvillingeanalyse og markedsscreening
![Page 20: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/20.jpg)
Tvillingeanalyse
Find nye kunder, som ligner dem, du har
succes med i forvejen
Tvillingeanalysen bruges til at identificere
potentielle kunder, som ligner dem du har i
forvejen.
Få viden om antal potentielle virksomheder
og markedspotentialet målt i omsætning
1. Start med at opgøre den gennemsnitlige
omsætning for dine nuværende gode kunder.
2. Gang dette gennemsnit med antallet af
fundne potentielle tvillinger.
Effektivisér salgsprocessen
Ved at fokusere på tvillingevirksomheder kan du
bruge den viden, du har fra dine nuværende
kunder om hvilke behov, dine produkter eller
serviceydelser løser for dem, og dermed
effektivisere salgsprocessen.
![Page 21: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/21.jpg)
Markedsscreening
• Hvor stort er potentialet / kundeandelen?
• Hvem er de nuværende leverandører?
• Hvad er de nuværende leverandørers stærke og svage sider?
• Hvor stor er loyaliteten?
Betragt hver enkelt kunde som
et marked, virksomheden skal
have en så stor (lønsom) del
af som muligt.
Kundens behov for
vores produkter/ydelser
Kundens køb hos
konkurrenterKundens
købhos os
Kundens
køb hos os
Kundens
køb hos
konkurren-
terne
Kundeandel
25% Kundeandel
50%
![Page 22: Vækstmøde Strategisk salg - Virksomhedsguiden.dk · Strategisk salg Analysegruppen: CEO –Johnny Heinmann-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 % Top 20% genererer 80% af overskuddet](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042306/5ed2298e718a6e7cc90702fc/html5/thumbnails/22.jpg)
Spørgsmål?