webcare via snapchat & whatsapp (abn amro)

Webcare via Snapchat & WhatsApp

Guido Smit

3

Agenda

Social media & webcare strategie ABN AMRO

Snapchat & WhatsApp

Take aways

4

Social media & webcare strategie

5

Organisatie

7

Social media strategie

8

Webcare heroes

Verwachtingen overtreffen

9

Always on

10

Responstime

11

Snapchat & WhatsApp

12

Aanleiding 1: kantoren sluiten

13

Aanleiding 2: klantbehoefte verandert

14

Aanleiding 3: 9,8 miljoen WhatsApp gebruikers (NL)

15

Aanleiding 3: 1 miljoen gebruikers (NL)

Snapchat

Snapcode

Snapchat aanpak

Snapchat content

Snapchat content - interactie

Webcare – ‘fun’ via visuals

Webcare – ‘serious’ vaker via tekst

Meest gestelde vragen over:

Spaarrente

Rekeningen

Openingstijden

Pas activeren / aanvragen

Problemen app / internetbankieren

Resultaten (na 4 maanden)

25

Snapchat learnings

26

Snapchat learnings

1.Pas je aan

2.Niet te serieus

3.Maak geen screenshots

4.Foto’s, tekeningen & emoij’s

5.Zoek naar interactie & vraag door

Betrokken partijnen (intern)

Hoeveel denken jullie?


15


1. Legal

2. Compliance

3. CISO

4. IT

5. Risk & Strategy

6. Reputatie management

7. Audit

8. Business Continuity Man.

9. SIM

10. Operational Risk Man.

11. Personal Banking

12. Advies & Service Center

13. Pers & PR

14. Marketing

15. Communicatie

Eerste resultaten

Eerste resultaten

1.000 conversaties p/week

5-10 reactietijd (min)

+64 nps

Uitdagingen

Uitdagingen

1. Volumebeheersing

Continue de rek opzoeken

Prominenter

op contactpagina

Productpagina’s

Persbericht

BTL campagne

Mailing

Uitdagingen

2. Techniek

Uitdagingen

3. Risco’s & veiligheid

Uitdagingen

Nummer

40

Overall take aways

Start pilots & experimenteer

Voorkom over-pomise / under-deliver

Hou rekening met technische beperkingen

Overbrug de kennisgab met stakeholders

41

Return on relationships

Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts.

Nummer

06 51 57 00 24

43

Q&A