yeni editörlerden: global media journal turkish edition...

Yeni Editörlerden: Global Media Journal Turkish Edition Bahar

Sayımıza Hoş Geldiniz!

2010 yılı Bahar döneminden bu yana yayınını sürdüren uluslararası alan

endeksleri tarafından taranan açık erişim dergimiz Global Media Journal TR’nin

12. sayısını araştırmacılar ve akademisyenlerle bir kez daha buluşturabilmenin

heyecanı içindeyiz. Çok yoğun makale başvurularının olduğu bu sayımızda

hakemlerin ve editörlerin özenli çalışmaları sonucunda iletişimdeki gelişmelerin

izini süren ve farklı alanlarında yapılmış araştırmalara yer veren 23 Türkçe, 6

İngilizce makaleyi sizlere sunuyoruz. Bu arada, genç akademisyenlerin

araştırmalara olan ilgilerini yansıtan, iletişim çalışmalarının geleceği açısından

umut veren makalelerin sizlerin de ilgisini çekeceğini düşünüyoruz.

Bu sayımızda yer alan makalelerin çoğu iletşim teknolojisi ve sosyal

medya ile ilgili araştırmalar üzerine odaklanıyor: Neda Üçer iletişim fakültesi

öğrencilerinin sosyal medyayı neden kullandıklarını Kullanımlar ve Doyumlar

Yaklaşımı bağlamında ele alıyor; Selvinaz Saçan ve Derya Adıbelli sağlık

bilimleri öğrencilerinin medya okuryazarlık düzeylerini ölçüyor ve kolaylıkla

ulaşılan bilgilerin eleştirel bakış açısı ile sorgulanmasını ve bilgi kaynaklarının

araştırılmasını sağlayacak eğitimin zorunluluğunu vurguluyorlar; Şeyda Barlas

Bozkuş Gezi Parkı eylemleri sırasında internette yayılan “caps’lerle gençlerin

sosyal medyada alt gurup oluşturduklarını saptıyor; Şeyma Esin Erben ve

Jale Balaban-Salı görüşme yaptıkları vegan aktivistlerin sosyal medyayı

seslerini duyurabilecekleri bir platform olarak kullandıklarını belirtiyorlar;

Sinem Eyice Başev değişik ülkelerde öğrencilerin geri dönüşüm davranışlarını

etkileyen faktörleri online anketlerin sonuçları ile açıklıyor; Yelda Özkoçak,

Samsung ve Apple gibi akıllı telefonları kullanan Türk kullanıcılarının

oyalanma ihtiyaçlarını hangi uygulamalar aracılıyla karşıladıklarını araştırıyor;

Sema Doğru ve Sevim Koçer marka sadakati kavramını, GSM operatörleri

bazında ele alıyorlar; Ozan Yıldırım ve Emrah Başer de Türkiye’de oldukça

popüler olan Wikipedia’nm Türkiye uzantısı Vikipedi’yi, internet sözlüklerini

(ekşisözlük ve uludağsözlük) ve farklı konseptte kumlan haber sitelerini (onedio

ve zaytung) inceliyorlar.

Halkla İlişkiler, radyo- televizyon-sinema ve gazetecilik dallarında

yapılmış araştırmaların yer aldığı makalelerde Tuğçe Ertem Eray Türkiye’deki

kuruluşların web sayfalarını diyalojik halkla ilişkiler aracı olarak etkili bir

şekilde kullanmadıklarını içerik analizi yaparak saptıyor; Defne Özonur

Türkiye ve birçok ülkede uygulanan televizyon sınıflandırma sistemlerinin

hedeflendiği gibi çocukları ve gençleri televizyonun olumsuz etkilerinden

koruyamadığı sonucuna varıyor; Beste Nigar Erdem, 1950-55 yıllarındaki

siyasal hayatın kültürel dönüşüme olan etkisinin izini gazete haberlerinde

sürüyor; Burak Özyal içerik analizi ile taradığı Türk dijital gazetelerinde yer

alan tık odaklı haberleri değerlendiriyor; Gülay Er Pasin, Sigmund Freud’un

Bir Çocuk Dövülüyor başlıklı psikanalitik çalışmasını kaynak metin alan Todd

Haynes’in Dottie Gets Spanked (1993) isimli kısa filmini uyarlama açısından

inceliyor; Selda Saral da günümüz komedi filmleri özelinde Türkiye’de

değişen toplumsal yapı ile siyaset, sermaye ve medya arasında organik ilişkiyi

ortaya koymaya çalışıyor.

Reklamın popüler kültürle olan ilişkisine ve bunun sonuçlarına odaklanan

makalelerde Eda Öztürk, Gül Şener ve H. Kemal Süher instagram’ı mecra

olarak geleneksel mecralardan ayrıştıran interaktivitenin ürün yerleştirme

pratiğindeki yeri ve diğer bileşenlerle olan ilişkisini irdeliyorlar; Gülten Adalı

Aydın reklam ve popüler kültür ilişkisini 14 Şubat Sevgililer Günü özelinde ele

alarak basılı reklam metinlerinde kullanılan göstergeler ve mitler aracılığıyla

okuyucuların tüketime nasıl yönlendirildiklerini tartışıyor; Motif Atar, Gülcan

Şener ve Atılım Onay makalelerinde içerik analizi yöntemini kullanarak 2015

Şubat sayılı dergilerdeki aşk öğesinin kullanımındaki yoğunluğun ve kullanılan

öğelerin çözümlemesini yapıyorlar; Ezgi Saatçioğlu ve Ayda Sabuncuoğlu ise

bireylerin, reklamlarda kullanılan idealize edilmiş erkek bedenlerine ve bu

reklamlara yönelik tepkilerini yaşa, cinsiyete göre araştırıyorlar

İletişimin siyaset, mimarlık, müzik, antropoloji gibi değişik alanlarla olan

etkileşimini araştıran makalelerde Cansu Arsoy, bir marka olan siyasetçilerin

imajlarının yansıttığı kimliği ve o kimliğin çağrışımlarını siyasal markalaşma

ekseninde ele alıyor; Şafak Erkayhan ve İrem Tekin son yıllarda kullanımı

hızla artış gösteren etkileşimli medya fasadı örneklerini analiz ederek, etkileşim

yoluyla oluşan güncel mimari ve iletişim ilişkisini ortaya koyuyor; Zeynep

Güven niteliksel araştırma yöntemlerinden derinlemesine mülakatı kullanarak

yeni medya ve iletişim teknolojilerinin kullanımını inceliyor ve disiplinler arası

bir bakış açısı ile yeni medyanın dönüştürücü etki alanında İstanbul’da yaşayan

genç yetişkin alternatif müzik dinleyicilerinin müzikal tecrübe ve pratiklerini

yeniden tanımlıyor; Gözde Dalan Polat antropolojinin tartışma alanı

kapsamında dil ve kültür kavramlarının iletişimle olan etkileşimini literatür

tarayarak irdeliyor; Olcay Öztunalı ise Antonio Machado’nun şiirinin 30’lu ve

40’lı yıllarda, estetik, toplumsal, ideolojik ve siyasi değerler açısından

Ispanya’daki alımlanmasmı inceliyor.

Globalleşmenin bilgi üretimine, spora ve kültüre etkilerini araştıran

makalelerde Abdülsamet Günek dünyaya yön veren düşünce kuruluşlarının

önde gelenlerinin bilgi-iktidar ilişkisini küresel enformasyon ve düşünce pazarı

bağlamında ele alıyor; Arda Umut Saygınn dijital bilet uygulaması olarak

McDonaldslaşma teorisi bağlamında ortaya çıkan Passolig kullanımında, spor

haberlerini tarayarak elde ettiği verilere dayanarak, akılcılığın akıldışılığma

dönüştüğünü kanıtlıyor; Berk Çaycı ve Ayşegül Elif Karagülle de

makalelerinde dijital iletişimin küreselleşmesi sonrası yerelin yeniden cazip bir

hale gelmesiyle ortaya çıkan kültürel melezleşme olgusunu argümantatif olarak

öne sürüyor.

Son olarak, yeni editörlerimizin sinema, kültür ve yazılı basının

globalleşme ile olan etkileşimlerini literatür taraması ile inceledikleri

çalışmalarını sizlerle paylaşmak istiyoruz.

Çeşitlilik sunan makaleler dizisini ilgiyle okuyacağınızı ve yararlı

bulacağınızı umuyor, dergimizin oluşmasında katkıda bulunan tüm

yazarlarımıza, çalışmaları özenle inceleyerek değerli yorumlarıyla yazarlarımızı

yönlendiren hakemlerimize ve derginin yayma hazırlık sürecinde emeği geçen

tüm çalışma arkadaşlarımıza teşekkür ediyoruz.

Bir sonraki sayımızda görüşmek üzere...

Global Media Journal Dergisi

01.02.2018 Yayın Kurulu / Editorial Board | Global Media Journal

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/yayin-kurulu-editorial-board 2/2

Global Media Journal Turkish Edition Genel Yayın Yönetmeni / Editor-in-Chief

Ayseli USLUATA, Prof. Dr.

Yeditepe University, Istanbul

Editör / Deputy Editor in Chief

Özge ERBEK KARA, Assist. Prof. Dr.


Yayın Kurulu / Editorial Board

Özlem AKKAYA, Assist. Prof. Dr.


Pelin HÜRMERİÇ, Assoc. Prof. Dr.


Ayşe BİNAY KURULTAY, Assist. Prof. Dr.

Kadir Has University, Istanbul

Deborah ROLLAND, Senior Lecturer

Untec Institute of Technology, NZ

Burcu PEKSEVGEN, Assoc. Prof. Dr.

Volda University, Volda, Norway

Hitay YÜKSEKER, Senior Lecturer

Queen's University, Kingston - Ontario, CA

Candan ÇELİK ELMER, Assoc. Prof. Dr.

Central Lancashire University, Preston, UK

Teknik Ekip / Technical Team

Yasin BEHLEVAN


Şafak KÖMÜRLÜ


Serhan YILDIZ


(/PRİNT/YAYİN-KURULU-EDİTORİAL-BOARD)

İletişim / Contact

+90 216 578 06 46

Sec. Ayşe Şipal Uğur

[email protected]

© 2010 - 2017 Tüm yayın hakları saklıdır. / All rights reserved / Yeditepe University Global Media Journal Turkish Edition

Total Visitors: 149989

Ziyaretçiler

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/print/yayin-kurulu-editorial-board

21.04.2016 Global Media Journal

'I» Glosa N«\vs’<s1 Corrm jncsîıos Sdıolars

» ANASAYFA / HOME

» HAKKIMIZDA / ABOUT US

» DANIŞMA KURULU / ADVISORY BOARD

» YAYIN KURULU / EDITORIAL BOARD

» GÜZ 2015 SAYISI / FALL 2015 ISSUE

» BAHAR 2015 SAYISI / SPRING 2015 ISSUE










» ÖĞRENCİ ÇALIŞMALARI / STUDENT WORKS

» SÖYLEŞİ/INTERVIEWS

» FORUM/ FORUM

» GELECEK SAYI / FUTURE ISSUE

» YAZIM KURALLARI / AUTHOR GUIDELINES

İLETİŞİM FAKÜLTELERİ / » SCHOOLS OF

COMMUNİCATION

» LİNKLER / LINKS

» ARŞİV/ARCHIVES

» İLETİŞİM/CONTACT US

KİTAP» DEĞERLENDİRMELERİ /

BOOK REVIEWS

» INDEKS / INDEX

Global Media Journal Tu r k is h e d it io n

ISSN 1309-7601

Danışma Kurulu / Advisory Board

Y a h y a R. K a m a l ip o u r , P ro f . D r.

G M J K u ru c u s u / F o u n d e r

A y s e l i U s lu a ta , P ro f . D r.

Y e d ite p e U n iv e rs ity , İ s ta n b u l

A h m e t K a le n d e r , P ro f . D r..

S e lç u k U n iv e rs ity , K o n y a

J a n S e rv a e s , P ro f. D r.

C ity U n iv e r s i t y o f H o n g K o n g , HK

A n g e la S c h o r r , P ro f. D r.

U n iv e r s i t y o f S ie g e n , G e r m a n y

J a n a O 'K e e fe B a z z o n i, P ro f . D r.

B a ru c h C o lle g e , C U N Y

B e ts y W a c k e r n a g e l B a c h , P ro f. D r.

U n iv e r s i t y o f M o n ta n a , M is s o u la - M T

K o n c a Y u m lu , P ro f . D r.

E ge U n iv e rs ity , İ z m ir

C h u c k B r a i t h w a i t e , P ro f . D r ..

U n iv e r s i t y o f N e b ra s k a -L in c o ln , L in c o ln - NE

L a rs N y r e , P ro f.D r .

U n iv e r s i t y o f B e rg e n , N o rw a y

D a v id A . V ic to r , P ro f . D r.

U n iv e r s i t y o f E a s te rn M ic h ig a n , Y p s i la n t i - M I

M iy a s e C h r is te n s e n , P ro f . D r.

S to c k h o lm U n iv e rs ity , S w e d e n

D a w n B r a i t h w a i t e , P ro f . D r.

U n iv e r s i t y o f N e b ra s k a -L in c o ln , L in c o ln - NE

M u s ta fa D ilb e r , P ro f . D r.

B o ğ a z iç i U n iv e rs ity , İ s ta n b u l

D e b b y A n d r e w s , P ro f . D r.

D e la w a re U n iv e rs ity , N e w a rk - DE

N e d r e t K u ra n B u r ç o ğ lu , P ro f . D r.


D e n iz B a y r a k d a r , P ro f . D r.

K a d ir H as U n iv e rs ity , İ s ta n b u l

N u rc a n B a ç , P ro f. D r.


E s e r B o r a k , P ro f . D r.

B o ğ a z iç i U n iv e rs ity , İs ta n b u l

T o m A v e r i l l , P ro f . D r.

W a s h b u r n U n iv e rs ity , KS. U S A

H a lu k K a b a a l io ğ lu , P ro f . D r.

Y e d ite p e U n iv e rs ity , İs ta n b u l

P e y a m i Ç e lik c a n , P ro f.D r .

Ş e h ir U n iv e rs ity , İs ta n b u l

H a m z a Ç a k ır , P ro f. D r..

E rc iy e s U n iv e rs ity , K a y s e ri

Y u s u f D e v ra n , P ro f.D r .

M a r m a r a U n iv e rs ity , İs ta n b u l

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/danismakurulu.html 1/2

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/index.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/hakkimizda.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/danismakurulu.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/yayinkurulu.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/fall2015sayisi.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/bahar2015sayisi.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/guz2014sayisi.html









http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/ogrencicalismalari.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/soylesi.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/forum.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/geleceksayi.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/yazimkurallari.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/iletisimfakulteleri.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/linkler.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/arsiv.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/iletisim.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/kitapdegerlendirmeleri.html

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/indeks.html



»

Jburt\&r i GIC'üj rl«vß-*:s1

Coirnurisanoi Scholars

Global Media Journal Turkish edition

ANASAYFA / HOME ISSN 1309-7601

» HAKKIMIZDA/ABOUT US

» DANIŞMA KURULU / INDEXADVISORY BOARD

» YAYIN KURULU/ EDITORIAL BOARD

Global Media Journal Turkish Edition'in Yer Aldığı İndeksler / Veri Tabanları Global Media Journal Turkish Edition is Listed by the Following Indexes / Databases

» GÜZ 2013 SAYISI/ FALL 2013 ISSUE

» BAHAR 2013 SAYISI/ SPRING 2013 ISSUE

» GÜZ2012 SAYISI/ FALL 2012 ISSUE

» BAHAR2012 SAYISI/ SPRING 2012 ISSUE




• EBSCOhost Research Databases EBSCOİ H O S T İ

ResearchD a ta b a se s

• DOAJ, Directory of Open Access Journals

• IBSS / ProQuest

• Index Copernicus International



Ulrich's Periodicals Directory ULRICHSWEBGLOBAL SERIALS [ I S K W

» FORUM/FORUM

» GELECEK SAYI /FUTURE . ASOS IndexISSUE


İLETİŞİM FAKÜLTELERİ /» SCHOOLS OF • Open J-Gate

COMMUNICATION

» LİNKLER/LINKS

» ARŞİV/ARCHIVES

» İLETİŞİM/CONTACT US----------- ------------------------------ • IAMCR

KİTAP» DEĞERLENDİRMELERİ/

BOOK REVIEWS

» İNDEKS /INDEX

PRP©2010 - 2013 Yeditepe Üniversitesi Küresel iletişim Dergisi / Yeditepe University Global Media Journal / Tüm yayın hakları saklıdır. / All rights reserved.

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/indeks.html 1/1












http://www.ebscohost.com/

http://www.ebscohost.com/

http://www.doaj.org/

http://www.proquest.co.uk/en-UK/

http://journals.indexcopernicus.com/karta.php?action=masterlist&id=6065



http://www.ulrichsweb.com/ulrichsweb/



http://asosindex.com/



http://www.openj-gate.com/search/quicksearch.aspx




https://iamcr.org/open-access-journals-newsmenu-322



http://www.yeditepe.edu.tr/bolumler/halkla-iliskiler-tanitim



ïïilJ to.

\âJourn01'r* GIosj si

Coirnuncatio.n Scholars

Global Media Journal Turkish edition

» ANASAYFA / HOME ISSN 1309-7601

» HAKKIMIZDA/ABOUT US

Cilt 5 - Sayı 10

» DANIŞMA KURULU / ADVISORY BOARD

Bahar 2016 Sayısı / Spring 2016

» YAYIN KURULU/ EDITORIAL BOARD

Editörden / From Editor

Global Media Journal Bahar 2016 sayısına hoşgeldiniz...» BAHAR 2016 SAYISI/

SPRING 2016 ISSUE






2010 yılı Bahar döneminden bu yana yayınını sürdüren uluslararası alan endeksleri tarafından taranan açık erişim dergimiz Global Media Journal TR'nin 12. sayısını araştırmacılar ve akademisyenlerle bir kez daha buluşturabilmenin heyecanı içindeyiz, devamı....

İçindekiler/ Contents

Neda ÜÇERKullanımlar ve Doyumlar Yaklaşımı Bağlamında Gençlerin Sosyal Media Kullanımına Yönelik Niteliksel Bir Araştırma 1 - 26A Study to Examine University Students' Use of Social Media in the Context of Uses and Gratification Approach

Selvinaz SAÇAN & Derya ADIBELLİÜniversite Öğrencilerinin Medya Okur-Yazarlık Düzeylerinin Bazı Faktörler ile İlişkisi 27 - 43Factors that Affect Media Literacy Level of University Students



Şeyda BARLAS BOZKUŞ

Popüler Çok Seslilik ve Internet Capsleri: Türk Gençlerinin Sosyal Medya Üzeriden 44 - 74Sosyo-Politik Söylemini Yansıtması Pop Polyvocality and Internet Memes: As a Reflection of Socio-Political Discourse of Turkish Youth in Social Media


Sema Esin ERBEN & Jale BALABAN-SALITürkiye'de Vegan Aktivistlerin Sosyal Medya Kullanımı Social Media Use of Vegan Activists in Turkey

75-88



Sinem EYİCE BAŞ EVÖğrencilerin Geri Dönüşüm Davranışları ve Bu Davranışa Etki Eden Sosyo-demografik Faktörler Üzerine Bir Çalışma 89-107Recycling Behaviour of Students and the Effect of Sociodemographic Characteristics on 89-107 Their Behaviour


» FORUM/FORUM

» GELECEK SAYI /FUTURE ISSUE


Yelda ÖZKOÇAKTürkiye'de Akıllı Telefon KullamcilarininOyalanma Amaçlı Tercih Ettikleri Mobil 108-131UygulamalarTurkish Smartphone Users' Mobile Application Preferences for Recreation

Sema DOĞRU & Sevim KOÇERGSM Operatörü Kullanıcılarının Marka Sadakati Üzrine Bir İnceleme 132-171A Study on Brand Loyalty of GSM Operator Users

İLETİŞİM FAKÜLTELERİ / » SCHOOLS OF

COMMUNICATION

» LİNKLER/LINKS

pzan YILD IR IM 8t Emrah BAŞERİnternetin Girişimciliği Kapsamında Değişen Enformasyon Siteleri Üzerine BirDeğerlendirme 172-203An Evaluation of Changing Information Sites within the Scope of Internet Entrepreneurship

» ARŞİV/ARCHIVES

» İLETİŞİM/CONTACT US

Tuğçe ERTEM ERAYTürkiye'de Diyalojik Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kurumsal Web Sayfalarının Kullanımı Utilization of Corporate Websites as a Dialogic Public Relations Tool in Turkey

204-217

KİTAP» DEĞERLENDİRMELERİ/

BOOK REVIEWS

Defne ÖZONURTelevizyon Programlannı Sınıflandırma Sistemleri: "Akıllı İşaretler" Ne İşe Yarar? 218 - 241Television Content Rating Systems: What is the function of "Smart Signs"?

» İNDEKS /INDEXBeste Nigâr ERDEMAmerikan Hegemonyasının İdeolojik Boyutunun Türkiye'deki Kitlesel Gazetecilik Anlayışı Üzerinden Değerlendirilmesi, 1950-1955 242-281An Evaluation of the Ideological Extent of American Hegemony through Mass Journalism Understanding in Turkey, 195 0 -1 9 5 5

Burak ÖZYAL

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/bahar2016sayisi.html 1/3





http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_10._sayi_bahar_2015/pdf/GMJ10Bahar2015.pdf







http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/1..%C3%96N%20S%C3%96Z%20HO%C5%9EGELD%C4%B0N%C4%B0Z%20SON.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/3%20%20NEDA%20%C3%9C%C3%87ER%20D%C3%9CZELTME%20SOSYAL%20MEDYA%20%20clean%20abstract%2024%20%C5%9Fubat%202016%20(3).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/4%20%20S.Sa%C3%A7an&Ad%C4%B1belli%20%20Media%20Literacy%20%20Clean%20abstract.pdf



http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/5%20%20%20%C5%9Eeyda%20Barlas%20%C5%9Eeyda%20Barlas%20%20Pop%20Polyvocality%20and%20Internet%20Memes%20SON%20HALI%20(2).pdf


http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/6%20%20ERBEN%20balaban%20vegan%20%20%20clean%20%20abstract(4).pdf



http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/7%20%20Sinem%20Eyice%20Ba%C5%9Fev%20%20%20clean%20abstract.pdf





http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/8%20%20Yelda%20%C3%96zko%C3%A7ak.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/9%20SEMA%20EKER%20(DO%C4%9ERU)%20GM%20OPERAT%C3%96R%C3%9C%20KULLANICILARININ%20MARKA%20SADAKAT%C4%B0%20%C3%9CZER%C4%B0NE%20%20B%C4%B0R%20%C4%B0NCELEME%20%20clean%20abstract(4).pdf



http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/10%20%20Ozan%20Y%C4%B1ld%C4%B1r%C4%B1m%20internet%20giri%C5%9Fimcili%C4%9Fi%20kapsam%C4%B1nda%20de%C4%9Fi%C5%9Fen%20enformasyon%20siteleri%20%C3%BCzerine%20bir%20de%C4%9Ferlendirme%20clean%20abstract.pdf



http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/11%20Tu%C4%9F%C3%A7e%20Ertem%20Utilization%20of%20Corporate%20Websites%20as%20a%20Dialogic%20Public%20Relations%20Tool%20in%20Turkey-d%C3%BCzeltme%20clean%20abstract%20(1).pdf


http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/12%20DEFNE%20%C3%96zonur%20%20ak%C4%B1ll%C4%B1%20i%C5%9Faretler%20neye%20yarar%20%20CLEAN%20ABSTRACT.pdf


http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/13%20%20Beste_N_Erdem_2015_Makale_RE%20(2).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/14%20%20Burak%20%C3%96zyal%20click-based%20journalism%20%20clean%20aabstracts.pdf

http://globalmediajoumaltr.yeditepe.edu.tr/bahar2016sayisi.html


Tık Odaklı Habercilik: Tık Odaklı Haberciliğin Türk Dijital Gazetelerindeki Kullanım BiçimleriClick-Based Journalism: Practise Types of Click-Based Journalism in Turkish Digital Newspapers

282-312

E. Gülay ER PASİNPsikanalitik Bir Makalenin Sinemaya Uyarlanması: Todd Haynes'in Steven'ı Freud'un Dövülen Çocuğu mu?Film Adaptation of a Psychoanalytic Article: Is Todd Haynes's Steven Freud's Beaten Child?

313 - 344

Selda SARALDeğişen Toplumsal Yapının Film İçeriklerine Yansıması: Kibar Feyzo ve Recep İvedik Filmlerinin Greimas'ın Eyleyenler Ornekçesine Göre Çözümlenmesi Cinema reflecting the consequences of social changes: the changing social structure and comedy films.

345 - 369

Eda ÖZTÜRK & Gül ŞENER & H. Kemal SÜHERSosyal Medya Çağında Ürün Yerleştirme: Instagram ve İnstabloggerlar Üzerine Bir İçerik AnaliziProduct Placement in the Social Media Era: A Content Analysis on Instagram and Instabloggers

370 - 402

Gülten ADALI AYDINPopüler Kültür ve Reklam İlişkisi: Basılı Reklamlarda 14 Şubat Sevgililer Günü Relationship Between Popular Culture and Advertising: Valentine's Day in the Print Ads

403 - 427

G. Motif ATAR & Gülcan ŞENER & Atılım ONAYAşkın Metafor Hali: Sevgililer Günü Kapsamında Kadın ve Erkek Dergilerindeki Reklamlarda Aşkın SunumuMetaphor of Love: Representation of Love Within the Scope of St. Valentine's Day Advertisements Placed in Women's and Men's Magazines

428 - 451

Ezgi SAATCIOĞLU & Ayda SABUNCUOĞLUidealize Edilmiş Erkek Bedeninin Bir Reklam Çekiciliği Olarak Kullanımına Yönelik Bir AraştırmaA Study on the Idealization of the Male Body as an Advertising Appeal

452 - 475

Cansu ARISOYSiyasal İletişimde Kimliği Merkeze Alarak Markalaşmak Identity Centered Branding in Political Communication

476 - 494

Şafak ERKAYHAN & İrem TEKİNEtkileşimli Medya Fasadları Yoluyla Etkili İletişimEngaging Communication and Social Interaction Through Interactive Media Facades

495-518

Uğur Zeynep GÜVENAlternatif Müziğinizi Nasıl Alırdınız?: Yeni Medya ve Dönüşen Kültürel Kapital How Would You Like Your Alternative Music? New Media and Cultural Capital in Transition

519 - 537

Gözde DALAN POLATİletişim Antropolojisi Üzerine Bir Deneme An Essay on Communication Anthropology

538 - 553

Olcay ÖZTUNALIAntonio Machado'nun Şiirinin XX. Yüzyılda Otuzlu ve Kırklı Yıllarda İspanya'da AkımlanmasıThe Reception of Antonio Machado's Poetry in the Thirties and Forties in the Twentieth Century

554 - 563

Abdulsamet GÜNEKKüresel Çağın Yeni "Bilgi Tapınakları" Küresel Ağlara Sahip Vakıf ve Think Tanklar The New Knowledge Temples of the Global Age: Foundations Have Global Scale Networks and Think Tanks

564 - 582

Arda Umut SAYGINFutbolun McDonaldlaşmasına Katkı: Passolig The McDonaldization of Football: Passolig

583 - 600

Berk ÇAYCI & Ayşegül Elif KARAGÜLLEİletişimin Dijitalleşmesi ve Kültürel MelezleşmeDigitalization of Communication and Cultural Hybridization

601-617

Burcu SABUNCUOĞLU PEKSEVGENGlobal Dünyada Değişen Basın ve GazetecilikThe Changing Press and Journalism in a Global World

618 - 633

Özge ERBEK KARASinemanın Küreselleşme Yolculuğu Global Journey of Cinema

634 - 650

Gözde DALAN POLATKüresel Kültür Global Culture

651-665

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/bahar2016sayisi.html 2/3

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/14%20%20Burak%20%C3%96zyal%20click-based%20journalism%20%20clean%20aabstracts.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/15%20G%C3%BClar%20Er%20Pasin%20%20%20-%20Dottie%20Gets%20Spanked%20clean%20abstract(2).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/16%20Saral%20%20%20%20%20Recep%20%C4%B0vedik%20%20clean%20abstract.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/17%20%C3%96zt%C3%BCrk;%20S%C3%BCher%20Instagram-Urun%20Yerlestirme%20clean%20abstract.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/18%20G.Adal%C4%B1%20Ayd%C4%B1n%20Pop%C3%BCler%20K%C3%BClt%C3%BCr%20ve%20reklam%20ili%C5%9Fkisi%20%20(Clean%20abstract).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/19%20%20G.M.%20ATAR%20%20vd.%20A%C5%9EKIN%20METAFOR%20HAL%C4%B0%20SEVG%C4%B0L%C4%B0LER%20G%C3%9CN%C3%9C%20KAPSAMINDA%20KADIN%20VE%20ERKEK%20DERG%C4%B0LER%C4%B0NDEK%C4%B0%20REKLAMLARDA%20A%C5%9EKIN%20SUNUMU%20%20clean%20abstract1).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/20%20Ayda%20Sabuncuo%C4%9Flu%20ideaealize%20edilmi%C5%9F%20erkek%20bedeninin%20bir%20reklam%20%C3%A7ekicili%C4%9Fi%20olarak%20kullan%C4%B1m%C4%B1na%20y%C3%B6nelik%20bir%20ara%C5%9Ft%C4%B1rma%20(2)%20(2).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/21%20CANSU%20ARSOY%20(%20ready%20for%20publication%20Siyasal%20%C4%B0leti%C5%9Fimde%20Kimli%C4%9Fi%20Merkeze%20alarak%20Markala%C5%9Fmak%20(2).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/22%20Erkayhan_Tekin%20-clean%20abstract.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/23%20Zeynep.%20G%C3%9CVEN_NEW%20MEDIA%20AND%20%20CULTURAL%20CAPITAL%20IN%20TRANSITION%20%20%20clean%20abstract(2).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/24%20%20%20G%C3%B6zde%20%C4%B0leti%C5%9Fim%20Antropolojisi%20%C3%9Czerine%20Bir%20Deneme%20(1).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/25%20OZ%20-%20Yrd.%20Do%C3%A7.%20Dr.%20Olcay%20-%20machado.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/26%20%20ABDULSAMET%20G%C3%9CNEK_MODERN%20%C3%87A%C4%9EIN%20B%C4%B0LG%C4%B0%20TAPINAKLARI%20_DUZELTILMIS%20METIN%20(1).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/27%20Umut%20Sayg%C4%B1n%20%20%20%20Passolig%20ve%20McDonaldla%C5%9Fma%20(clean%20abstract.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/28%20Berk%20%C3%87ayc%C4%B1%20%C4%B0leti%C5%9Fimin%20Dijitalle%C5%9Fmsi%20clean%20abstract.pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/29-Burcu%20globalle%C5%9Fen%20d%C3%BCnyada%20de%C4%9Fi%C5%9Fen%20gazetecilik-makale.doc-gmj%20(1).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/30%20%C3%96zge%20k%C3%BCreselle%C5%9Fme%204%20(Eksiz).pdf

http://globalmediajournaltr.yeditepe.edu.tr/makaleler/GMJ_12._sayi_baha_2016/31%20K%C3%BCresel%20K%C3%BClt%C3%BCr%20%20g%C3%B6zde.pdf

http://globalmediajoumaltr.yeditepe.edu.tr/bahar2016sayisi.html

Bahar/Spring 2016

GSM OPERATÖRÜ KULLANICILARININ MARKA SADAKATİ ÜZERİNE BİR

İNCELEME1

Sema DOĞRU

Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı Doktora Öğrencisi

Sevim KOÇER

Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi

Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü

Kocaeli

Doğru & Koçer Global Media Journal TR Edition, 6 (12)

ÖZET

Marka sadakati kavramının, GSM operatörleri bazında ele alınarak incelenmesi araştırmanın

konusunu oluşturmaktadır. Araştırmanın temel amacı ise, GSM operatörü kullanıcılarının

markalarına olan sadakat eğilimlerini saptayarak, marka sadakatini etkileyen faktörlerin

uygulamada geçerliliğini ölçümlemektir. Çalışma, günümüz pazarlama dünyasında sadakat

kavramını etkileyen unsurların teoriden çıkıp, pratik yaşamda incelenmesi açısından önem

teşkil etmektedir. Araştırmanın evrenini, cep telefonu kullanıcısı olan bireyler

oluşturmaktadır. İlgili örneklem büyüklüğü hesaplamasında %95 kesinlik düzeyinde ve %4

hata payı ile belirtilen 25 milyondan büyük evren büyüklüğünde 600 sayısı örneklem için

yeterli bulunmaktadır. Araştırma yöntemi olarak ise, nicel veri toplama aracı olarak Sosyal

Bilimlerde sıklıkla kullanılan “anket” aracı seçilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Marka, Marka Sadakati, GSM Operatörleri

1Bu çalışma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı'nda tamamlanan "Marka Sadakati: GSM Operatörü Kullanıcıları Üzerine Bir İnceleme (2015)" başlıklı Yüksek Lisans tezinden oluşturulmuştur.

Doğru & Koçer Global Media Journal TR Edition, 6(12)

Bahar/Spring 2016

Abstract

The brand loyalty of GSM operator users is explored. The basic purpose of research is to investigate GSM operator users’ brand loyalty trends and factors that affect brand loyalty in measuring the validity of the hypothesis. In today’s marketing world, the concept of factors affecting theories on loyalty, out of or in practical life, is important to be looked into. The population will comprise individuals who are cellphone users. The related sample size calculation for 95% certainty level and 4% margin of error with a specified sampling of more than 25 million is sufficient As a research method, the survey, a quantitative data collection tool frequently used in the social sciences, was selected.

Keywords: Brand, Brand Loyalty, GSM Operators.

g ir iş

Ürün veya hizmetin benzerleri arttıkça, tüketicilerin reklamlara maruz kalma sıklığı da

artmaktadır. Karşılaşılan bu reklamlar tüketicileri duyarsızlaştırmakta ve reklamın etkisini

azaltmaktadır. Ürün ve hizmetlerin hızlı tüketilmesi ve tüketilirken de fark edilmemesi,

markaları yeni arayışlara yöneltmiştir. Bu arayış sonucunda ise duygusal etmenler pazarlama

faaliyetlerinin içerisine dahil edilmiştir.

Sevgi, saygı, beğenme, bağlılık, arkadaşlık gibi duygusal kavramlar pazarlama faaliyetleri

içinde kullanılarak, markaya karşı duygusal bir eğilim yaratılmak istenmiştir. Marka ile kendi

kişiliği arasında duygusal bağlar kuran tüketicinin, bir süre sonra marka sadakati oluşmaya

başlamaktadır.

Araştırmanın temel amacı, GSM operatörü kullanıcılarının markalarına olan sadakat

eğilimlerini saptamaktır. Bu temel amaçtan hareketle, operatörler bazında yapılan incelemeler

dikkate alınarak genel sonuçlara ulaşmak, marka sadakatini etkileyen faktörlerin uygulamada

geçerliliğini ölçümlemek araştırmanın alt amaçlan arasında yer almaktadır. Çalışma,

günümüz pazarlama dünyasında sadakat kavramını etkileyen unsurlann teoriden çıkıp, pratik

yaşamda incelenmesi açısından önem teşkil etmektedir. Ayrıca GSM operatörleri ve


Bahar/Spring 2016

pazarlama profesyonellerine ürünlerine yönelik marka sadakati oluşturmak için ne yapmaları

veya yapmamaları gerektiği konusunda veri sağlamak açısından önem taşımaktadır.

Marka Kavramı

Marka kelimesinin İngilizce karşılığı olan brand kelimesi, eski İskandinav dillerinde yakma

fiili olan -brandr- kelimesinden gelmektedir. Bu kelime Ortaçağ İngilizcesinde ateş, alev,

meşale isimleri için kullanılan brand -brandr- kelimesinden türetilmiştir (Haigh ve İlgüner,

2012, s. 12).

Marka; üreticilerin veya satıcıların, ürünlerinin kimliğini belirleyen ve ürünlerini

rakiplerininkinden ayırt eden bir isim, simge, şekil veya bunların birleşimidir. Ürünün biçimi

ve ambalajı dışında, ürünü belirleyen her şey marka kapsamına girer (Cemalcılar, 1987, s.

142).

Marka; tüketici ihtiyaçlarının mağaza raflarında yer alan pek çok seçeneğin değerlendirilerek

tercih edilmesi için yönlendiren, kısaca tüketim mantığının kısaltılmış ifade tarzıdır. Ürünün

göstermiş olduğu performansın tutarlılık garantisi ile ürün-tüketici arasındaki iletişimi

yönlendiren psikolojik faktörlerin bileşimidir (Aktuğlu, 2011, s. 17). Markalar tüketicilerin

bir ürün veya hizmet ile ilgili olarak hem psikolojik hem dışsal araştırma maliyetlerini

azaltmaktadır (Keller, 2003, s.9).

Bir ürün veya hizmet tarafından bir firmaya veya o firmanın müşterilerine sağlanan değeri

arttıran, bir markanın ismine ve sembolüne bağlı aktif ve pasif varlıklar topluluğuna

markanın özvarlığı denilmektedir (Aaker, 2009, s. 21).

Günümüz koşullarında geçerli olan kalite anlayışı, gerçek kalite ile algılanan kalitenin

bütünleşmesini zorunlu kılmaktadır. Çünkü iki kavram arasında karşılıklı bir etkileşim söz

konusudur. Eğer algılanan kalite düşük düzeyde ise, gerçek kalitenin düzeyini düşürür

(Tosun, 2014, ss. 228-229).

Algılanan kalite, marka kimlik etkisinin temel ölçüsüdür. Algılanan kalite, markanın tüm

unsurlarına pasta kreması gibi yayılan iyiliğin bir ölçüsünü yansıtır. Algılanan kalite değiştiği

zaman tüketicilerin marka algılarındaki diğer unsurlar da genellikle değişir (Aaker, 2009, s.

33).


Bahar/Spring 2016

Genel olarak tanımlamalara bakıldığında marka üründen daha kapsamlıdır. Pek çok

pazarlamacı “her marka bir üründür ama her ürün bir marka değildir, ürün fabrikada üretilen

bir nesne, marka ise tüketiciler tarafından satın alınan değerdir” ifadesi ile bu ayrımı ortaya

koymaktadırlar (Aktuğlu, 2011, s. 15).

Marka Sadakati Kavramı

Marka sadakati kavramı, tüketicinin markaya olan inancının gücü olarak tanımlanabilir.

Markaya ilişkin bilgiler, tüketicilerin ürünler/markalar arasındaki tercihinin şekillenmesinde

temel rol oynar. Tüketicilerin bir markada belirleyici özellikler algılaması ve bu özelliklerden

etkilenmesi, markaya karşı sadakat oluşumuna zemin hazırlamaktadır. Güçlü bir markanın en

temel özelliği kendisine sadık bir tüketici yaratmasıdır (Uztuğ, 2003, ss. 33-34).

Marka sadakati tüketicinin sadece içinde bulunulan zamanda değil, gelecek dönemlerde de

belirli bir markayı satın alması olarak tanımlanmaktadır. Kısaca doyum elde eden

tüketicilerin, markanın fiyat toleransı ile tekrar satın alma niyetinin ölçümlenmesi olarak

ifade edilir (Aktuğlu, 2011, s. 37).

Potansiyel olan birçok müşteri bir markaya bağlanmadan önce dört aşamalı bir sınavdan

geçmektedir (Erbaş, 2006, ss. 59-60):

1. Markanın tanınması, fark edilmesi, yani markadan haberdar olmak,

2. Markanın tüketici tarafından kabul edilmesidir. Markanın kabul edilmesinin anlamı

söz konusu marka imajının tüketiciler tarafından uygun görülmesi,

3. Markanın, diğer markalar arasından seçilmesi,

4. Tüketiciler tercih ettikleri söz konusu markayı tekrar ısrarla satın alma davranışı

göstermesidir. Bu davranış marka ile tüketici arasında bir sadakat geliştiğini

göstermektedir. Bu aşamaya gelen müşteriler artık yeni marka alternatiflerini kabul

etmeyecek, satın almalarında sadakat geliştirdikleri markaya yöneleceklerdir.

Marka Sadakatini Etkileyen Faktörler

Palto Ranjan Datta’ nın ‘The Determinants of Brand Loyalty’ adlı çalışmasında ele aldığı

faktörlerden yola çıkılarak oluşturulan bu kısımda, marka sadakatini etkileyen faktörlere

değinilmiştir. Bu faktörler, marka sadakati oluşum sürecine etki ederek, tüketici ile marka


Bahar/Spring 2016

arasındaki ilişkiyi açıklama aşamasında fikir vermektedir. Marka sadakatini etkileyen

faktörler;

Ürün performansı ve memnuniyet

Markanın kendisine sağladığı performanstan memnun kalan müşteri, marka tarafından

korunduğu ve markadan her seferinde memnun kaldığı için marka sadakati oluşturur.

Tüketiciler ihtiyaç ve isteklerini doğru şekilde karşılayan markaları beğenip severler. Marka

ile yaşanan deneyim olumlu ise bu durum tüketicide marka sadakatinin oluşması için zemin

hazırlayacaktır (Datta, 2003, s. 140). Sadakatin odak noktası marka performansıdır, tüketici

markanın performansından ne kadar memnun kalırsa, marka sadakati o kadar artmaktadır

(Oliver, 1999, s. 36).

Tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılama aşamasında uygun gördükleri ürün kadar, o

ürünün markasının da büyük rolü vardır. Ürünler her ne kadar içinde bulunulan durumda

ihtiyacı karşılar nitelikte olursa olsun, ileriki aşamalarda, aynı istek ve ihtiyaç ortaya

çıktığında sahip oldukları marka ile hatırlanırlar (Gülbahar, 2011, s. 60).

Demografik özellikler

Demografı toplumların gelişimini gösteren nüfus istatistikleridir. Demografı başlığı altında,

nüfusun miktarı, medeni durumları, yaşları, anadilleri, cinsiyetleri, öğrenim durumları,

doğum, ölüm, evlenme ve boşanmalar, iç ve dış göçlere ait oranlar yer almaktadır (Bağırkan,

2003, s. 11-28).

Marka sadakati ile kişinin demografik özellikleri arasındaki ilişki incelendiğinde, düşük gelir

düzeyi içerisinde yer alan tüketicilerin, ihtiyaçlarını her açıdan en uygun şekilde karşılayacak

markalara karşı sadakat duygusu geliştirdikleri gözlenebilmektedir. Daha yüksek gelir

grubuna ait tüketiciler, orta ve düşük gelir düzeyindeki tüketicilere göre marka sadakat

olgusuna daha yakındırlar. Bunun sebebi ise; fınansal risk ile marka değiştirme ile göze

alınacak olan riskler karşılaştırıldığında, maddi olanakların da etkisiyle daha yüksek gelir

grubundaki tüketiciler için, fınansal riskin daha göze alınası bir risk olmasıdır (Datta, 2003, s.

141).


Bahar/Spring 2016

Tüketicinin ilerleyen yaşlarda ve daha yüksek gelir grubundayken herhangi bir markaya karşı

daha kolay bağlılık ve daha yüksek sadakat duygusu geliştirebileceği açıkça ifade edilebilir.

Her ne kadar ilerleyen yaş, marka bağımlılığını oluşturan ve geliştiren önemli bir değişken

olarak düşünülse de; genç tüketicilerde markaya karşı duyulan güvenin sosyal riski azaltacağı

düşüncesi hakimdir. Gelirleri markalı ürünleri düzenli satın almaya yetmeyecek kadar yüksek

olmasa bile, genç tüketiciler için özellikle giysilerde ve kozmetik ürünlerde marka

bağımlılığından yoğun bir şekilde söz etmek mümkündür (Datta, 2003, s. 141).

Yenilik ve çeşitlilik arayışı

Tüketicilerin doğasından kaynaklanan bazı özellikleri, sadakat oluşmasına engeldir. Çeşitlilik

arama davranışı bunlardan biridir. Bilişsel ve isteklilik aşamasında sadakati engelleyici etkiye

sahiptir. Çeşitlilik arayan tüketiciler alışkanlık aşamasına ulaşana kadar kendilerini yenilik

deneme isteğine kaptırabilirler. Buna ek olarak marka özelliklerinde bozulma veya marka

fiyatındaki değişiklikler de tüketicileri çeşitlilik arayışına yöneltmektedir (Oliver, 1999, s.

36).

Yenilik isteği, beklenmedik bir durumla karşılaşma ve değişiklik isteği kişilerin içlerinden

gelen doğal isteklerdir ve tüketicileri tatmin eder (McAlister ve Pessemier, 1982, s. 214).

Satın alma sıklığı

Tüketici satın alma eylemini gerçekleştirip, ihtiyacını karşıladığında bunun başarılı mı

başarısız mı olduğuna karar verir. Tüketici satın alma eylemi sonucunda, tatmin olur, kısmen

tatmin olur ya da hiç tatmin olmaz (Odabaşı, 2014, s.60)

Markalı bir ürünün en son satın alınma tarihleri arasında geçen sürenin uzunluğu veya

kısalığı tüketicilerin o markaya karşı bağlılık duygusu geliştirmeleriyle doğrudan ilgilidir. Bir

sonraki satın alım bir öncekine ne kadar yakınsa; satın alınma ihtimali o kadar yüksek

olmaktadır ve bu durum giderek bağımlılık halini alabilmektedir (Morrison, 1966, s. 289).

Markanın pazarda bulunma süresi

Pazar, arz ve talebin buluşmasını sağlayarak köprü görevi gören bir mekanizmadır. Pazar bu

köprüyü kurarken dört faydayı gerçekleştirir; şekil, zaman, yer ve mülkiyettir (Odabaşı, 2014,

s.53).


Bahar/Spring 2016

Marka sadakati ölçülerinin ürün hayat eğrisi, tüketici davranışını gözlemleme süresi ve

uygulanan analiz yöntemine bağlı olarak zamana bağlı veya zamandan bağımsız olabilir.

Piyasaya yeni giren bir ürünün tanınıp gelişmesinden sonra tüketiciler geçmiş deneyimlerine

dayanarak geliştirdikleri alışkanlıkları doğrultusunda aynı markaları talep etmeleri zaman

alacağından burada zamana bağlı bir sadakat söz konusudur (Sheth, 1970, s. 348).

Promosyon ve fiyat indirimleri

Günümüzde tüketiciler, gelişen teknolojinin de etkisiyle, aynı ürün veya hizmeti sunan

markalar arasında büyük farklar kalmadığını, bu nedenle de markaların birbirlerinin yerini

kolaylıkla alabileceklerini düşünmektedirler. Bu görüşün hakim olduğu tüketici grubuna

mensup olanlar da, indirimde olan veya herhangi bir promosyon düzenlemiş, kendilerince

kabul edilebilir bir markayı satın almakta sakınca görmemektedirler (Kotier, 1994, s. 450).

Tüketiciler markayla duygusal bağ kurmamışlarsa, markalı bir ürünü sadece satış

promosyonu gibi pazarlama aktivitelerinin etkisiyle sürekli satın alıyorlarsa; promosyon

uygulamalarının etkisiyle kolaylıkla başka markayı da satın alma eğiliminde olabilirler. Bu

nedenle promosyon gibi pazarlama teknikleri marka bağımlılığının oluşumunu destekleyici

bir etki yaratıyor gibi gözükse de; uzun vadede, marka bağımlılığının gelişmesine engel olan

bir durumdur. Marka bağımlılığını uzun vadede oluşturan, ürünün kalite özellikleridir

(Möwen ve Minör, 1997, ss. 437-438).

Yoğun biçimde uygulanan satış promosyonları, fiyat indirimi, hediye vb. marka sadakatinde

düşüşlere neden olmaktadır. Tüketicilerin kendi markaları dışında indirim yapan bir markaya

geçmeleri ve indirim sonunda tekrar kendi markalarına dönmeleri marka sadakatinde

kırılmalara yol açmaktadır (Datta, 2003, s. 140).

Tavsiye etme

Markanın özellikleri, mal ve hizmetlerin tercih edilmesinde önemli rol oynamaktadır.

Tüketicilerin büyük çoğunluğu markayı bir sembol veya imaj olarak algılayarak, kendisini o

markaya bağımlı hissederler ve ihtiyaç anında veya tavsiyede bulunması gerektiğinde

farkında olmadan kendisi için önemli hale gelen markayı başkalarına tavsiye ederler

(Gülbahar, 2011, s. 6). Eğer bir marka, müşterileri tarafından diğer kişilere de tavsiye

ediliyorsa bu yüksek sadakat anlamına gelmektedir (Seines, 1993, s. 21).


Bahar/Spring 2016

Yapılan çalışmalar sadık olan tüketicilerin, işletmeyi daha fazla ziyaret ettiklerini, markayı

yakınlarına önerdiklerini, fiyata karşı daha az duyarlı olduklarını ve daha fazla ürünü satın

alma taahhüdünde bulunduklarını ortaya çıkarmaktadır (Toksan ve İnal, 2012, s. 102).

Fiyat

Fiyat mallann değişim değerini ifade eden bir kavramdır fakat algılanışı, tüketici grubundan

tüketici grubuna farklılık gösterir. Bazı gruplar fiyatı yüksek olarak algılarken bazıları aynı

fiyatı kabul edilebilir fiyat olarak algılarlar. Yüksek fiyat bazılan için kalite göstergesi,

bazıları için prestij ya da sosyal statü anlamına gelir (İslamoğlu, 2006, s. 328-329).

Fiyatın kendisi iletişim görevini yerine getirir. Benzer biçim de fiyat da tüketici için bir

uyarıcı ve ipucudur. Genellikle, fıyatlama konularında maliyet, talep ve rekabet konuları baz

alınır ve ekonomik karar süreci egemendir. Fiyat ile kalite (marka) arasındaki ilişkinin

algılanma biçimi, tüketicinin kendi imajı ile tutarlı olması durumunda anlam kazanmaktadır.

Bu yüzden fıyatlama kararlarında hedef pazarın yaşam biçimi, imajı, beklentileri gibi

ekonomik olmayan faktörlerin göz önünde tutulması kaçınılmazdır (Odabaşı ve Oyman,

2003, s. 280).

Belli bir markayı tercih eden tüketiciler, sürekli markaya bağlı kaldıklarında firma, markasına

sadık tüketiciler sayesinde belirli bir kar marjını korur ve fiyat stratejisini oluşturmakta

güçlük çekmez (Ar, 2004, s. 8).

Marka Sadakatinin Türleri

Marka sadakati türleri; Davranışsal, Tutumsal ve Karma olarak üç başlık altında ele alınabilir.

Davranışsal sadakat

Tüketicinin markayı tekrar ve tekrar satın alma eğilimidir. Bu yaklaşımı savunanlara göre

sadakat bir davranıştır ve birey, aynı markayı sistemli bir şekilde satın alıyorsa bu markaya

sadıktır (Tosun, 2014, s. 244).

“Müşteri sadakati davranışsal düzeyde değerlendirildiğinde, tekrarlanan satın alma davranışı

sadakatin objektif bir belirleyicisi olarak görülmektedir. Tekrarlanan satın alma davranışı ise

alıcının belli bir tedarikçi için, belli bir ürün kategorisindeki harcamasının sıklığı, son


Bahar/Spring 2016

harcama zamanı, harcanan parasal değer veya alınan miktar gibi belirleyicilerle ele

alınmaktadır (Oyman, 2002, s. 171).”

Tutumsal sadakat

Markanın kendisi veya markanın oluşturduğu çağrışımlara ilişkin deneyimler, duygular

sonucu satın alma davranışının veya iyi niyetin süreklilik göstermesi tutumsal sadakat olarak

nitelenmektedir. Tutumsal sadakat, satın alma davranışına endeksli değildir. Tüketici

markayı satın almasa bile, başkalarına tavsiye ediyorsa, tutumsal sadakatin varlığından söz

edilebilir (Tosun, 2014, ss. 244-245).

Sadakatin açıklanmasında belirli sayıda faktör rol oynamaktadır ve işletmeler bu faktörleri

stratejileri doğrultusunda idare edebilirler. Bu yaklaşımda marka sadakati, bir tutum olarak

ele alınmakta ve tüketicinin satın almada gösterdiği psikolojik bağlılık, gerçekleşen satın

alma davranışı dikkate alınmadan İncelenmektedir (Odin, Odin, Valette-Florence 2001’den

aktaran, Ceritoğlu, 2004, s. 149).

Müşterilerin işletmeye karşı taahhütlerini gösteren tutumsal sadakat, bir işletmenin ürün veya

hizmetlerini gelecekte de satın alma olasılığını ve bu ürün veya hizmetleri başkalarına tavsiye

etme istekliliğini göstermesi nedeniyle gerçek müşteri sadakatinin oluşmasında oldukça

önemli bir faktördür (Selvi, 2007, s. 39).

Karma sadakat

Tutum ve davranış arasında bir ilişki olduğu görüşü, karma yaklaşımın dayanak noktasıdır

(Tosun, 2014, s. 246). Bu yaklaşım, tüketicilerin marka veya tedarikçilere yönelik belli

duygular geliştirmelerine rağmen, bunların her zaman koşullara bağlı olarak ortaya çıkan

faktörleri geçersiz kılamayacağı düşüncesinden yola çıkar (Keiningham vd. 2006’dan aktaran

Erk, 2009, s.55).

Bütçe, zaman kısıtlaması, yenilik ihtiyacı, risk toleransı, sosyal onay ihtiyacı gibi tüketici

koşulları; alışkanlık çeşitlilik ihtiyacı, risk toleransı ve uyum sağlama ihtiyacı gibi tüketici

özellikleri; ürünün mevcut olma durumu, promosyonla/pazarlıklar ve fırsattan istifade etmeyi

kapsayan satın alma durumu etkenleri olmak üzere üç tane koşullu değişken tanımlanmıştır

(Keiningham vd. 2006’dan aktaran Erk, 2009, s.55).

Marka Sadakatinin Seviyeleri


Bahar/Spring 2016

Şekil 1 ’ de görüldüğü üzere, marka sadakati piramidinin en alt kısmını, fiyata karşı duyarlı

ancak markaya karşı duyarsız sadık olmayan tüketiciler oluşturmaktadır. Bu kısımda bulunan

tüketiciler tüm markaların aynı olduğunu düşünmektedir. Piramidin bir üstünü ise, ürünün

fonksiyonel özelliklerinden tatmin olan tüketiciler oluşturmaktadır.

Şekil 1. Marka Sadakat Piramidi

Kaynak: Aaker, 1991, s.40

Piramidin üçüncü sırasını, istek ve ihtiyaçlarına yanıt bulan ve markadan tatmin olan

tüketiciler oluşturmaktadır. Bu kısımda olan tüketiciler, marka değiştirmenin zaman

açısından maliyetli olduğunu düşünmekte ve kullandıkları markayı tercih etmektedir.

Piramidin dördüncü sırasında olan tüketiciler ise markayı seven, duygusal olarak ona bağlı

olan, onu samimi bir arkadaş ve dost gibi gören tüketicilerden oluşmaktadır. Piramidin en üst

kısmında ise, işletme için çok önemli olan, ne olursa olsun başka markayı tercih etmeyerek

sonsuz derecede sadık olan tüketiciler yer almaktadır (Toksan ve İnal, 2012, s. 98-99).

Sadakatin çeşitli seviyeleri vardır. Her seviye, farklı bir pazarlama güçlüğünü, yönetilecek ve

değerlendirilecek farklı bir tür varlığı simgeler. Marka sadakatinin seviyeleri şunlardır

(Aaker, 2007, s. 58-60):

Alt sadakat seviyesi: Tamamen kayıtsız olan sadakatsiz alıcıdır; marka ismi satın almada

pek az rol oynar; indirimde olan veya uygun olan tercih edilir ve bu tarz alıcılar, değiştiren

alıcı veya fiyat alıcısı olarak ifade edilebilir.


Bahar/Spring 2016

İkinci sadakat seviyesi: Üründen memnun olan veya en azından hoşnutsuz olmayan alıcıları

kapsar; değişimi teşvik edecek nitelikte memnuniyetsizlik boyutu yoktur ve bu alıcılar

alışkanlık alıcıları olarak ifade edilebilir.

Üçüncü sadakat seviyesi: Memnun olan ve ayrıca değiştirmenin maliyetli (zamansal,

parasal, performans maliyetleri) olanlarını içerir ve bu gruba değiştirme maliyeti sadıkları

denebilir.

Dördüncü sadakat seviyesi: Bu seviye markayı gerçekten sevenlere aittir; tercihleri, bir

sembole, kullanım deneyimine veya yüksek kalite algısı çağrışımına dayanabilir ve bu

seviyedeki müşteriler, markanın dostlan olarak tanımlanabilir çünkü duygusal bir bağ vardır.

Beşinci sadakat seviyesi: Bunlar kendisini adamış müşterilerdir; bir markayı keşfetmekten

veya markanın kullanıcısı olmaktan gurur duyarlar; markayı başkalarına da önerirler ve bu

seviyede marka, kim olduklannın ifadesi olarak onlar için önemlidir.

“Her ne kadar beş ayn seviye altında marka bağımlılığı incelenmiş olsa da, bu düzeylerin

kesin sınırlarla birbirlerinden ayrılamayacağını ifade etmek yanlış olmayacaktır. Bir

tüketicinin, iki düzey arasında kendine yer bulabileceği unutulmamalıdır (Gülbahar, 2011, s.

54).”

Marka Sadakati Yaratmanın Yolları

Günümüzde, müşteri memnuniyetinin sağlanıp marka sadakatinin yaratılması, müşteri odaklı

yönetim anlayışı ile gerçekleştirilir. Müşteri odaklılık; müşteri sadakatini, toplam müşteri

memnuniyetini, sürekli iyileştirmeyi ve şikayet yönetimini gerektirmektedir. Marka sadakati

oluşturmak için bir işletme tarafından gerçekleştirilmesi gerekenler şu şekilde özetlenebilir

(Altan ve Engin, 2004, s. 586);

• Müşteri isteklerini karşılayan hizmeti vererek ilişkinin sürekli tutulması, toplam

müşteri memnuniyeti,

• Müşterilerin satış öncesi ve sonrası tüm ihtiyaçlarının karşılanarak memnun edilmesi,

sürekli iyileştirme,

• Müşteri tatminini artırmaya yönelik çalışmaların süreklilik sağlayacak şekilde

programlanması şikâyet yönetimi,


Bahar/Spring 2016

• Satılan ürün veya sunulan hizmet ile ilgili kusuru düzelterek müşteri hoşnutsuzluğunu

giderilmesidir.

Müşteri sadakatine etki eden bileşenler müşteri memnuniyeti, güven ve riskin azalması, tercih

indirimi ve alışkanlıklar, şirketle geçmişte yaşanan tecrübeler, duygusal bağlar ve çalışanların

rolüdür. Müşteri memnuniyeti, duygusal bağ, güven ve riskin azalması tutumsal sadakat

üzerinde etkili olurken; tercih azalması, alışkanlıklar ve şirketle geçmişte yaşananlar

davranışsal sadakat üzerinde etkili olabilmektedir. Tutumsal ve davranışsal sadakat ise

birleşerek ürün veya firmaya olan müşteri sadakatinin derecesini belirlerler (Selvi, 2007, s.

53).

Marka Sadakati Ölçütleri

Bir markaya yönelik sadakatin varlığından söz edebilmek için farklı etkenlerin birleşmesi

gerekir. Çünkü karmaşık bir kavram ve sistematik bir süreç olan marka sadakati, birden çok

değişkenden etkilenir ve etkiler (Tosun, 2014, s. 246). David Aaker, Marka Değeri Yönetimi

kitabında marka sadakatini ölçebilmek için; davranış, değiştirme maliyeti, memnuniyet,

markanın beğenilmesi ve bağlılık faktörlerini ele almıştır.

Davranış ölçütü

Sadakati saptamanın yolu, gerçek satın alma modelini incelemektir (Aaker, 2007, s. 63).

Davranışa dayalı marka sadakatinin var olabilmesi için satın alma davranışının satın alma

yüzdesi, yeniden satın alma ve en çok satın alınan marka bazında yüksek olması

gerekmektedir. Belirtilen üç durumda da en çok tercih edilen marka olunması, davranışsal

sadakatin yüksek düzeyde olduğunun göstergesidir. Davranış ölçütleri şunlardır (Tosun,

2014, ss. 246-247):

• Yeniden satın alma oranı; Davranışsal marka sadakatinin var olabilmesi için, farklı

kategorilerde yer alan bir markanın, her bir kategoride tekrar satın alma oranının

yüksek olması gerekir. Markanın, sadece kategori veya ürün olarak tercih edilmesi de,

markaya yönelik davranışsal sadakatin olduğunu gösterir.

• Satın alma yüzdesi; Tüketici tarafından yapılan son 4-6 alımda markanın satın alınım

yüzdesi, davranışsal sadakatin bir diğer göstergesidir.


Bahar/Spring 2016

• Satın alınan markaların sayısı; Bir ürünün alıcılarının yüzde kaçının tek marka,

yüzde kaçının iki veya daha fazla marka aldığı, sadakat düzeyinin saptanmasına

yardımcı olur.

Değiştirme maliyeti ölçütü

Bir markanın hedef kitlesi tarafından sürekli satın alınmasının nedenlerinden birisi, markayı

değiştirme maliyetinin yüksekliği olabilir. Bu sebeple, markayı satın almayı gerçek sadakat

olarak nitelemek doğru olmaz (Tosun, 2014, s. 248).

Değiştirme maliyetinin diğer bir türü değişim riskidir. Problem olsa bile mevcut sistem

işliyor ise, yeni bir sistemin daha kötü olma riski her zaman vardır. Operasyonel açıdan

müşteriler, değişimle birlikte ne gibi risklerin var olduğunu merak ederler (Aaker, 2007, s.

64).

Memnuniyet ölçütü

Tüketicilerin, markanın rasyonelliğe ve duygusallığa dayalı özelliklerinden hoşnut olmasıdır.

Memnuniyetin temel özelliği, markanın kendilerine rasyonel ve duygusal yararlan birlikte

sunmasıdır (Tosun, 2014, s. 249).

Markanın beğenilme ölçütü

Dördüncü sadakat seviyesi markayı sevmeyi içerir. Bir markanın beğenilmesi için genel

olarak yaratılması gereken duygular aşağıda belirtilmektedir (Tosun, 2014, s. 250):

• Sevme: Markaya yönelik bir sıcaklık duyarak, onunla özdeşleşme isteği içinde

bulunmaktır.

• Saygı: Markaya önem vererek onu özel bulmaktır.

• Arkadaşlık: Markayı bir insan olarak düşünerek bu kişilikte bir insanla birlikte

olmayı isteme veya marka kullanıcılarının, genel kişilik özelliklerini markaya

yükleyip, bu kişiler gibi olma güdüsüyle marka ile yakın olma isteğidir.

• Güven: Markanın sunduğu rasyonel ve duygusal yararların tamamına, markanın

vaatlerine inanmaktır.

Markanın bağlılık ölçütü


Bahar/Spring 2016

Marka sadakatinin bağlılık ölçütü; tüketicilerin markayı kendilerinin bir parçası olarak

görmeleri, onunla bütünleşmeleri ve markanın diğer kullanıcıları ile iletişime geçme isteği

içinde bulunmalarıdır. Markayı sürekli olarak satın almanın dışında, onu hayatlarının her

alanına taşımak isterler. Tüketiciler; marka ile kendileri arasında kurulan duygusal bağ

sebebiyle markayı dostları olarak görürler (Tosun, 2014, s. 250). Söz konusu marka, tüketici

gözünde faydalı bir iş yaptığında ve topluma katkı sağladığında tüketiciler bununla gurur

duyarlar ve bağlılıkları daha da pekişir.

Bu konuda ki anahtar gösterge, ürünle ilgili etkileşimin ve iletişimin miktarıdır. “Müşteri,

marka/ürün hakkında diğer insanlarla konuşmaktan hoşlanıyor mu? Markayı neden

kullanmaları gerektiğini söylüyor mu?” bu soruların cevabı, bağlılık konusunda yol

göstericidir (Aaker, 2007, s. 66).

GSM Operatörlerinde Marka Sadakatinin Oluşumu Üzerine Bir İnceleme

Araştırmanın konusu

Araştırmanın konusu, marka sadakati kavramının, GSM operatörleri özelinde ele alınarak

incelenmesidir. Araştırmanın temel sorusu, “GSM Sektöründe marka sadakati hangi

etmenlerin etkisi ile oluşmaktadır?“ dır. Bu araştırma sorusu kapsamında aşağıda ki

varsayımlar oluşturulmuştur;

• Operatörü kullanma süresi ile marka sadakati arasında anlamlı bir ilişki var mıdır?

• Ürün/hizmet performansı ile marka sadakati arasında anlamlı bir ilişki var mıdır?

• Fiyat ve marka sadakati arasında doğrudan bir ilişki bulunuyor mu?

• Operatörü müşteri şikâyetlerini dikkate alması bireylerin marka sadakatine etki ediyor

mu?

• Güven ve marka sadakati arasında anlamı bir ilişki var mıdır?

• Marka sadakati bulunan bireyleri, markalarını çevrelerine tavsiye ediyorlar mı?

Araştırmanın evreni ve örneklemi

Araştırmanın evrenini, cep telefonu kullanıcısı olan bireyler oluşturmaktadır. Bilgi

Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK)’ndan alınan Mart 2015 verilerine göre, 2014 yılı

Aralık ayı sonu itibarı ile Türkiye’de yaklaşık %92,513 penetrasyon oranına karşılık gelen

toplam 71.888.416 mobil abone bulunmaktadır (www.tk.gov.tr). İlgili ömeklem büyüklüğü

http://www.tk.gov.tr


Bahar/Spring 2016

hesaplamasında %95 kesinlik düzeyinde ve %4 hata payı ile belirtilen 25.000.000’den büyük

evren büyüklüğünde 600 kullanıcı sayısı örneklem için yeterli bulunmaktadır ( Bilir, t.y: s.3).

Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi

kullanılmıştır. Kolayda örnekleme yönteminde amaç, kolayca ulaşılabilir birimlerin

seçilmesiyle ömeklemin oluşturulmasıdır. En kısa zamanda ve en az maliyetle bilgi

üretilmesine ihtiyaç duyulduğunda bu yöntem bir seçenektir (Özmen, 2009, s. 177).

Araştırmanın yöntemi

Araştırmada veri toplama yöntemi olarak nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Nicel veri

toplama aracı olarak Sosyal Bilimlerde sıklıkla kullanılan anket aracı seçilmiştir. Anket

formu Google Drive Form uygulaması ile hazırlanmış olup, Facebook ve Forumlar (Donanım

Haber, ArenaTr) aracılığı ile paylaşılmıştır. Toplamda 651 kullanılabilir anket araştırmaya

dahil edilmiştir.

Anket formu, Dr. H. Anıl Değermen (Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati)

ve İrem Gülbahar’ın (Marka değeri unsurlarından marka bağımlılığı ve GSM sektöründe

tüketiciler üzerinde bir araştırma) çalışmalarında yer alan anket sorularından esinlenerek

oluşturulmuştur. Toplam 28 sorudan oluşan anket formunun ilk 6 sorusu demografik

özellikler hakkında olup, diğer sorular bireylerin marka sadakatlerini tespit etmeye yöneliktir.

Anketler katılımcılara uygulandıktan sonra, sonuçlar Microsoft Office yazılımında Excel

dokümanı haline getirilmiştir. SPSS 20.0 programı kullanılarak bir veri tabanı haline getirilen

anket sonuçları analiz edilmiştir. Frekans dağılımı, Crosstabs ve Tek Yönlü Anova testleri

uygulanmıştır. Diğer kısmı ise Google Drive Form uygulamasının kullanıcıya sunduğu

grafikler aracılığı ile analiz edilmiştir.

Bulgular

Bu bölümde ankete katılan bireylerin demografik özellikleri ile bireylerin marka sadakatini

ölçmeye yönelik anket sonuçlan yer almaktadır.


Bahar/Spring 2016

Katılımcıların Demografik Özellikleri

Ankete katılan 651 katılımcıdan %52,4’ü kadın ve %47,6’sı erkektir. Ankete katılanların

çoğunluğunu 18-24 yaş grubu ile 25-34 yaş grubu oluşturmaktadır. Bu yaş grubu, üniversite

öğrencisidir veya iş hayatına yeni atılmış bir kesimi oluşturmaktadır. Bu yaş grubunun

özelliklerinden cep telefonu kullanıcısı olduğu anlaşılmaktadır.

Katılımcıların %7,1’i 10-18 yaş arası, %40,7’si 18-24 yaş arası, %40,1’i 25-34 yaş arası,

%8,8’i 35-44 yaş arası,%2,5’i 45-54 yaş arası ve %0,9’u 55 yaş ve üzeridir. 55 yaş ve üzeri

grubun ankete katılımının az olmasında ise, bu yaş grubunun teknoloji kullanmakta isteksiz

olan X grubu içinde bulunmasının etkisi büyüktür.

Katılımcıların çoğunluğu üniversite öğrencisi veya mezunu durumundaki bireylerden

oluşmaktadır. Ankete katılan katılımcılardan %2’si ortaokul öğrencisi veya mezunu iken,

%16,3’ü lise öğrencisi veya mezunudur. Üniversite öğrencisi veya mezunu %50,5 katılımcı

mevcut iken, Lisansüstü eğitim öğrencisi veya mezunu %31,2’dir.

Ankete katılanların çoğunluğunu 500-1000 TL gelir aralığında bulunan bireyler

oluşturmaktadır, %27,3’ünün aylık ortalama gelirinin 500-1000 TL arasında olduğu

görülmüştür. Aylık geliri 1001-1500 TL arası olanların oranı % 15,7’ dir. 1501-2000 TL arası

%11,5 iken, 2001-2500 TL arası %12,7’dir. 2501-4000 TL arası %21,8’dir. Son olarak 4001

ve üzeri gelir grubuna ait bireylerin oranının %10,9 olduğu tespit edilmiştir.

Katılımcıların %15,4’ünün aylık ortalama fatura tutarı veya TL kullanım tutarı 20 TL’den az,

%54,l’inin 21-40 TL arası, %16,9’unun 41-60 TL arası, %4,5’inin 61-80 TL arası,

%3,4’ünün 81-100 TL arası ve %5,8’inin ise 100 TL’den fazladır.

Tablo 1. Katılımcıların Kullandıkları Operatör Dağılımları

Frekans Y üzde G eçerli Y üzde K ü m ü la tif

Y üzde

Turkcell 202 31,0 31,0 31,0

Ave a 250 38,4 38,4 69,4

Vodafone 199 30,6 30,6 100,0

Total 651 100,0 100,0


Bahar/Spring 2016

Tablo l ’de katılımcıların kullandıkları operatör dağılımları yer almaktadır. Buna göre;

katılımcıların %31’inin (202 kişi) Turkcell, %38,4’ünün (250 kişi) Avea ve %30,6’sının

(199 kişi) Vodafone kullanıcısı olduğu görülmektedir.

Grafik 1. Katılımcıların Kullandıkları GSM Operatörü Türü

Faturalı 355%54.5

Hazır Kart (TL) 296 %45.5

Araştırmaya katılan katılımcıların, %54,5’i (355 kişi) faturalı hat kullanırken, %45,5’i (296

kişi) Hazır Kart kullanmaktadır.

Tablo 2. Katılımcıların Kullandıkları Operatör Dağılımı ve Operatör Türü Karşılaştırması

H ang i G SM O p e ra tö rü n ü k u lla n ıy o rs u n u z ? ‘ K u llan d ığ ın ız G S M O p e ra tö rü h a tlı h a n g is id ir? C ro s s ta b ııla t io n

K u l l a n d ı ğ ı n ı z G S M O p e r a t ö r ü h a t t ı h a n g i s i d i r ?

T o t a lF a t u r a l ı H a z ı r k a r t (T L )

H a n g i G S M O p e r a t ö r ü n ü T u r k c e l l C o u n t k u l l a n ı y o r s u n u z ? % W | t h m K u l l a n d ı ğ ı n ı z

G S M O p e r a t ö r ü hat t ı h a n g i s i d i r ?

1 0 4

2 9 , 3 %

9 8

33 ,1 %

2 0 2

3 1 , 0 %

A v e a C o u n t

% w i t h i n K u l l a n d ı ğ ı n ı z G S M O p e r a t ö r ü hat t ı h a n g i s i d i r ?

1 4 3

4 0 , 3 %

1 0 7

36 ,1 %

2 5 0

3 8 , 4 %

V o d a f o n e C o u n t


1 0 8

3 0 , 4 %

91

3 0 , 7 %

1 9 9

3 0 , 6 %

T o t a l C o u n t


3 5 5

1 0 0 , 0 %

2 9 6

1 0 0 , 0 %

651

1 0 0 , 0 %

Tablo 2’de katılımcıların kullandıkları operatör dağılımı ve operatör türü karşılaştırması yer

almaktadır. Buna göre; Faturalı hat kullanıcılarının büyük çoğunluğunu Avea kullanıcıları

oluştururken, ikinci sırada Vodafone, üçüncü sırada ise Turkcell kullanıcıları gelmektedir.

Hazır kart kullanıcılarını incelediğimizde ise, yine büyük çoğunluğun Avea kullanıcıları


Bahar/Spring 2016

olduğu görülmektedir. İkinci sırada Turkcell ve üçüncü sırada ise Vodafone kullanıcıları yer

almaktadır.

Grafik 2. Katılımcıların Operatörlerini Kullanma Süreleri

1 y ıld an daha az 130 %20

1 -2 y ıl arası 116% 17.8

2-4 y ıl arası 104% 16

4-6 y ıl arası 97 %14.9

6-8 y ıl arası 56 %8.6

8 y ıld an daha fazla 148 %22.7Grafik T de katılımcıların operatörlerini kullanma süreleri

yer almaktadır. Buna göre, katılımcıların %22,7’si

operatörünü 8 yıldan daha uzun süredir kullanmaktadır. Operatörünü 6-8 yıl arası

kullananların oranı %8,6’dır. 4-6 yıl arası kullananlar % 14,9’dur. 2-4 yıl arası kullananlar

%16, 1-2 yıl arası kullananlar %17,8 ve 1 yıldan daha az süredir kullananlar da %20’dir.

Tablo 3. Operatörler Bazında Kullanım SüreleriK aç y ı l d ı r b u o p e r a t ö r ü k u l l a n ı y o r s u n u z ?

T o ta l1 y ı l d a n d a h a

az 1-2 yıl a ra s ı 2 -4 yıl a ra s ı 4-6 yıl a ra s ı 6 -8 yıl a ra s ı8 y ı l d a n d a h a

faz la

T u r k c e l l C o u n t

% w i t h in K a ç y ı l d ı r buo p e r a t ö r ük u l l a n ı y o r s u n u z ?

31

2 3 , 0 %

20

1 7 ,2 %

1 9

1 8 ,3 %

2 9

2 9 , 9 %

22

3 9 , 3 %

81

5 4 , 7 %

2 0 2

3 1 , 0 %

A v e a C o u n t


53

4 0 , 0 %

53

4 5 , 7 %

45

4 3 , 3 %

3 6

37,1 %

25

4 4 , 6 %

38

2 5 , 7 %

2 5 0

3 8 , 4 %


% w i t h in K a ç y ı ld ı r buo p e r a t ö r ük u l l a n ı y o r s u n u z ?

46

3 5 , 4 %

43

37,1 %

40

3 8 , 5 %

32

3 3 , 0 %

9

16,1 %

29

1 9 ,6 %

1 99

3 0 , 6 %

C o u n t


1 3 0

1 0 0 , 0 %

1 1 6

1 0 0 , 0 %

1 04

1 0 0 , 0 %

97

1 0 0 , 0 %

56

1 0 0 , 0 %

1 48

1 0 0 , 0 %

651

1 0 0 , 0 %

Tablo3’de operatörler bazında kullanım süreleri yer almaktadır. Buna göre kullanım süreleri

operatörler bazında incelediğinde; üç operatör arasında operatörünü 1 yıldan daha az süredir

kullananların en yoğun olduğu grup Avea kullanıcılarıdır. Avea kullanıcılarını Vodafone

kullanıcıları takip etmektedir. Üçüncü sırada ise Turkcell kullanıcıları gelmektedir.

Operatörünü 1-2 yıl arası kullananların çoğunluğunu yine, Avea kullanıcıları oluşturmaktadır.

Avea kullanıcılarını Vodafone kullanıcıları takip etmektedir.


Bahar/Spring 2016

Kullanım süresi göz önüne alındığında, Avea ve Vodafone kullanıcılarının yeni müşteriler

olduğu anlaşılmaktadır. Uzun süreli kullanımların marka sadakatini oluşturmada önemli bir

etken olduğu unutulmamalıdır. Bu müşterilerin; hizmetten memnun kaldıkları, çeşitli

kampanya ve promosyonlardan faydalandıkları, fiyat konusunda memnun edildikleri ve

psikolojik faktörler gözetilerek markaya karşı güven ve arkadaşlık duygulan geliştirildikleri

takdirde markayı kullanım süreleri uzayacak ve sadakat oluşumu başlayacaktır.

Operatörünü 8 yıldan daha uzun süredir kullananlar incelendiğinde %54,7 ile Turkcell

kullanıcıları göze çarpmaktadır. Avea ve Vodafone kullanıcılarının oranının neredeyse iki

katı olan bu oran, Turkcell kullanıcılannın operatörlerine daha bağlı olduğunu ifade

etmektedir.

Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi

Şekil 2. “Şebeke çekim gücünün iyi olması” Kullanılan Operatörün Tercih Nedeni Olma

Durumu

Evet, tercih nedenlerim arasındadır. 425 %65.3

Hayır, tercih etme nedenlerim arasında değildir. 226 %34.7

Şekil T de şebeke çekim gücünün iyi olması durumunda kullanılan operatörün tercih nedeni

olma durumu yer almaktadır. Buna göre, kullanıcıların çoğunluğu “Evet, tercih nedenlerim

arasındadır.” cevabını verirken, geriye kalan kısmı “Hayır, tercih nedenlerim arasında

değildir” cevabını vermiştir. Marka sadakatini etkileyen faktörler arasında yer alan “Ürün

performansı, memnuniyet” unsuru hatırlandığında, tüketicinin üründen/hizmetten memnun

kalması halinde marka sadakati oluşmaktadır. Kullanılan markanın kalitesi ve bu kaliteden

memnun kalan müşteriler, sadakat konusunda geleceğe yatırımdır.

Tablo 4. “Şebeke çekim gücünün iyi olması” Kullanılan Operatörün Tercih Nedeni Olma

Durumunun Operatörler Bazında İncelenmesi


Bahar/Spring 2016

"Ş ebeke çekim gücünün iyi o lm a s ı" ku llandığınız opera törü

tercih e tm e neden le rin iz a rasında m ıdır?

Tota lEvet Hayır

H ang i GSM O pera törünü Turkce ll C oun t

ku llan ıyorsunuz? % w ith in "Ş ebeke çekimgücünün iyi o lm ası" ku llandığınız operatörü tercih etm e n eden le rin iz a rasında m ıdır?

1 87

44.0%

1 5

6.6%

202

31 ,0%

Ave a C ount

% w ith in "Ş ebeke çekim gücünün iyi o lm ası" ku llandığınız operatörü tercih e tm e neden le rin iz a rasında m ıdır?

84

1 9,8%

1 66

73.5%

250

38.4%

Vodafone C oun t

% w ith in "Ş ebeke çekim gücünün İyi o lm ası" ku llandığınız operatörü tercih e tm e neden le rin iz a rasında mıdır?

1 54

36.2%

45

1 9.9%

1 99

30.6%

Total C ount

% w ith in "Ş ebeke çekim gücünün iyi o lm ası" ku llandığınız operatörü tercih etm e neden le rin iz a rasında mıdır?

425

1 00,0%

226

1 00.0%

651

1 00.0%

Tablo 4’de şebeke çekim gücünün iyi olması durumunda kullanılan operatörün tercih nedeni

olma durumunun operatörler bazında incelenme durumu yer almaktadır. Buna göre, şebeke

çekim gücü iyi olduğu için operatörü tercih ettiğini belirten toplam 425 kişi mevcuttur.

Bunların çoğunluğu Turkcell kullanıcılarıdır. İkinci sırada Vodafone ve üçüncü sırada Avea

kullanıcıları yer almaktadır. Aynı soruya tercih nedenlerim arasında değildir şeklinde cevap

veren en fazla Avea kullanıcılarıdır. Avea kullanıcılarının %73,5’i operatörünü şebeke çekim

gücü iyi olduğu için tercih etmemektedir. Buradan iki sonuca varılabilir. İlk sonuç, şebeke

çekim gücü iyidir fakat bu bireyler için şebeke çekim gücünden daha önemli olan başka

etmenler vardır. İkinci sonuç, operatörün şebeke çekim gücü iyi değildir ama cazip başka

etmenler vardır.


Bahar/Spring 2016

Tablo 5. “Şebeke çekim gücünün iyi olması” Kullanılan Operatörün Tercih Nedeni Olma

Durumunun Kullanım Süreleri Açısından İncelenmesi" Ş e b e k e ç e k im g ü c ü n ü n iy i

o lm a s ı " k u l la n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü

t e r c ih e tm e n e d e n le r in iz

a r a s ı n d a m ı d ı r ?

T o ta lE v e t H a y ı r

K a ç y ı ld ı r b u o p e r a t ö r ü 1 y ı ld a n d a h a a z C o u n t

k u l la n ı y o r s u n u z ? % W jth în " Ş e b e k e ç e k im

g ü c ü n ü n iy i o lm a s ı "

k u l la n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü



8 2

1 9 ,3 %

4 8

2 1 ,2 %

1 3 0

2 0 ,0 %

1 - 2 y ıl a r a s ı C o u n t

% w i t h in " Ş e b e k e ç e k im g ü c ü n ü n iy i o lm a s ı "


t e r c ih e t m e n e d e n le r in iz

a r a s ı n d a m ıd ı r ?

6 7

1 5 ,8 %

4 9

2 1 ,7 %

1 1 6

1 7 ,8 %

2 -4 y ıl a r a s ı C o u n t

% w i t h in " Ş e b e k e ç e k im



t e r c ih e t m e n e d e n le r in iz a r a s ı n d a m ı d ı r ?

6 3

1 4 ,8 %

41

1 8 ,1 %

1 0 4

1 6 ,0 %

4 - 6 y ı l a r a s ı C o u n t

% w i t h in " Ş e b e k e ç e k im





6 5

1 5 ,3 %

3 2

1 4 ,2 %

9 7

1 4 ,9 %

6 - 8 yı l a r a s ı C o u n t

% w i t h i n " Ş e b e k e ç e k i m g ü c ü n ü n iyi o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

31

7 , 3 %

2 5

1 1 . 1 %

5 6

8 , 6 %

8 y ı l d a n d a h a f a z l a C o u n t

% w i t h i n " Ş e b e k e ç e k i m g ü c ü n ü n iyi o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

1 1 7

2 7 , 6 %

31

1 3 , 7 %

1 4 8

2 2 , 7 %

T o t a l C o u n t

% w i t h i n " Ş e b e k e ç e k i m g ü c ü n ü n iyi o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ”?

4 2 5

1 0 0 , □ %

2 2 6

1 0 0 , 0 %

6 5 1

1 0 0 , 0 %

Tablo 5’de şebeke çekim gücünün iyi olması durumunda kullanılan operatörün tercih nedeni

olma durumunun kullanım süreleri açısından incelenme durumu yer almaktadır. Buna göre;

“Şebeke çekim gücünün iyi olması kullandığınız operatörü tercih nedenleriniz arasında

mıdır?” sorusuna en fazla “Evet” yanıtını veren operatörünü 8 yıldan daha uzun süredir

kullanan katılımcılardır. Aynı soruya en fazla “Hayır” yanıtını verenler operatörünü 1 ve 2

yıl arası kullanan katılımcılar ile operatörünü 1 yıldan daha az süre ile kullanan

katılımcılardır. Buna göre, operatörünü uzun süredir kullanan katılımcılar, hizmetin kalitesine

önem vermektedir. Çok daha kısa süredir operatörünü kullanan katılımcılar ise henüz, hizmet

kalitesi ile ilgili kesin bir yargıya sahip değildir. Grafik 5’ de varılan sonuçlan doğrulayan bu

durum, marka sadakati oluşumunda ürün/hizmet performansı ve kalitesinin ne kadar önemli

olduğunu göstermektedir.


Bahar/Spring 2016

Şekil 3. “Diğer

çekim gücü iyi olsa

DurumuEvet, değiştiririm.

Hayır, değiştirmem.

operatörlerinde şebeke

operatörü değiştirme”236 %36.3

415 %>63.7

“Diğer operatörlerin de şebeke çekim gücü iyi olsa operatörünüzü değiştirir misiniz?”

sorusuna katılımcıların çoğunluğu “Hayır, değiştirmem” şeklinde cevap verirken, %36,3’ü

“Evet, değiştiririm” şeklinde cevap vermiştir.

Tablo 6. “Diğer operatörlerin de şebeke çekim gücü iyi olsa operatörü değiştirme”

Durumunun Operatörler Bazında İncelenmesi

D iğ e r o p e ra tö rle r in de şe be ke çe k im g ücü iyi o ls a

o pe ra tö rü nü zü d e ğ iş tir ir m is in iz?

Tota lEvet,

d e ğ iş tir ir imHayır,

d e ğ iş tirm e m .

H an g i GSM O p e ra tö rü n ü T u rk c e ll C o u n t ku lla n ıyo rsu n u z? % w ith in D iğ e r

o p e ra tö rle r in de şe b e k e ç e k im gücü İyi o lsa o pe ra tö rü nü zü d e ğ iş tir ir m i sin iz?

95

4 0,3 St>

1 07

25 ,9%

202

31 ,0%

Avea C o u n t

St» w ith in D iğ e r o p e ra tö rle r in de şe b e ke ç e k im gücü iyi o lsa o pe ra tö rü nü zü d e ğ iş tir ir m is in iz?

70

29,7%

1 80

43.4%

250

38,4%

V od a fon e C o u n t

Si» w ith in D iğ e r o p e ra tö rle r in de şe b e k e ç e k im gücü iyi o lsa o pe ra tö rü nü zü d e ğ iş tir ir m is in iz?

71

30.1 %

1 2S

30 .8%

1 99

30.6%

T o ta l C o u n tSt. w ith in D iğ e r o p e ra tö rle r in de şe b e ke çe k im g ücü iyi o ls a o p e ra tö rü nü zü d e ğ iş tir ir m is in iz?

236

1 00.0%

415

1 00.0%

651

1 00.0%

Tablo 6’da diğer operatörlerin de şebeke çekim gücü iyi olsa operatörünü değiştirme

durumunun operatörler bazında incelenme durumu yer almaktadır. Buna göre, diğer

operatörlerinde şebeke çekim gücü iyi olsa operatörünü değiştireceğini söyleyen en fazla

Turkcell kullanıcılarıdır. Turkcell kullanıcılarını, Vodafone kullanıcıları takip etmektedir.

Buradan Turkcell kullanıcılarının çoğunun operatörünü, kalite unsuru sebebi ile tercih ettiği

yargısına varılabilir.

Diğer operatörlerin de şebeke çekim gücü iyi olsa operatörünü değiştirmeyeceğini söyleyen

en fazla katılımcı Avea kullanıcılarıdır. Tablo 7 hatırlandığında, diğer operatörler arasında

Avea kullanıcıları en fazla oran ile operatörünü şebeke çekim gücü iyi olduğu için tercih

Bahar/Spring 2016

etmediğini belirtmiştir. Operatörlerini bu sebeple tercih etmeyen kullanıcılar, bu sebeple de

değiştirme eğiliminde değildir.


Tablo 7. “Diğer operatörlerinde şebeke çekim gücü iyi olsa operatörü değiştirme”

Durumunun Operatörlerin Kullanım Yıllarına Göre Karşılaştırılması

D i ğ e r o p e r a t ö r l e r i n d e ş e b e k e ç e k i m g ü c ü iyi o l s a

o p e r a t ö r ü n ü z ü d e ğ i ş t i r i r m i s i n i z ?

T o t a lE v e t ,

d e ğ i ş t i r i r i m .H a y ı r ,

d e ğ i ş t i r m e m .

K a ç y ı l d ı r b u o p e r a t ö r ü 1 y ı l d a n d a h a a z C o u n t k u l l a n ı y o r s u n u z ? % w i t h i n D i ğ e r

o p e r a t ö r l e r i n d e ş e b e k e ç e k i m g ü c ü iy i o l s a o p e r a t ö r ü n ü z ü d e ğ i ş t i r i r m i s i n i z ?

61

2 6 , 8 %

6 9

1 6 , 6 %

1 3 0

2 0 . 0 %


% w i t h i n D i ğ e r o p e r a t ö r l e r i n d e ş e b e k e ç e k i m g ü c ü iy i o l s a o p e r a t ö r ü n ü z ü d e ğ i ş t i r i r m i s i n i z ?

4 0

1 6 , 9 %

7 6

1 8 , 3 %

1 1 6

1 7 . 8 %



3 5

1 4 , 8 %

6 9

1 6 , 6 %

1 0 4

1 6 . 0 %



2 9

1 2 , 3 %

6 8

1 6 , 4 %

9 7

1 4 . 9 %

6 - 8 y ı l a r a s ı C o u n t

% w i t h i n D i ğ e r o p e r a t ö r l e r i n d e ş e b e k e ç e k i m g ü c ü iyi o l s a o p e r a t ö r ü n ü z ü d e ğ i ş t i r i r m i s i n i z ?

2 0

8 , 5 %

3 6

8 , 7 %

5 6

8 . 6 %

8 y ı l d a n d a h a f a z l a C o u n t


51

21 , 6 %

9 7

2 3 , 4 %

1 4 8

2 2 . 7 %

T o t a l C o u n t


2 3 6

1 0 0 , 0 %

41 5

1 0 0 , 0 %

6 5 1

1 0 0 , 0 %

Tablo 7’de diğer operatörlerin de şebeke çekim gücü iyi olsa operatörünü değiştirme

durumunun operatörün kullanım yıllarına göre karşılaştırılması yer almaktadır. Tüm kullanım

süreleri arasında en fazla oran ile operatörünü değiştireceğini ifade eden katılımcılar

operatörünü 1 yıldan daha kısa süreden beri kullanan katılımcılardır. Kullanım süreleri

arasında en fazla oran ile operatörünü değiştirmeyeceğini ifade eden katılımcılar ise

operatörünü 8 yıldan daha uzun süreden beri kullanan katılımcılardır.

Operatörünü daha kısa süredir kullanan kullanıcıların henüz marka sadakati oluşmadığı için,

markadan çok kolay vazgeçebilecekleri görülmektedir. Operatörünü uzun süredir kullanan


Bahar/Spring 2016

kullanıcıların ise markaya karşı alışkanlık ve sadakat duyguları var olduğundan, markadan

vazgeçmek istemeyeceklerdir.

Şekil 4. “Kullanım ücretinin uygun olması” Kullanılmakta Olan Operatörü Tercih Etme

Nedeni Olma Durumu

Evet, tercih etme nedenlerim arasındadır. 523 %80.3

Hayır, tercih etme nedenlerim arasında değildir. 128 %19

Katılımcıların çoğunluğu “Kullanım ücretinin uygun olması, kullandığınız operatörü tercih

etme nedenleriniz arasında mıdır?” sorusuna “Evet” yanıtını verirken, %19’u hayır yanıtını

vermiştir.

Tablo 8. “Kullanım ücretinin uygun olması” Kullanılmakta Olan Operatörü Tercih Etme

Nedeni Olma Durumunun Operatörler Bazında İncelenmesi

" K u l l a n ı m ü c r e t i n i n u y g u n o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü

t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

T o t a lE v e t H a y ı r

H a n g i G S M O p e r a t ö r ü n ü T u r k c e l l C o u n t k u l l a n ı y o r s u n u z ? <*, w | t h | n ■ ■ K u l l a n ı m

ü c r e t i n i n u y g u n o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

1 0 6

2 0 , 3 %

9 6

7 5 , 0 %

2 0 2

31 . 0 %

A v e a C o u n t

% w i t h i n " K u l l a n ı m ü c r e t i n i n u y g u n o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

2 4 0

4 5 , 9 %

1 0

7 , 8 %

2 5 0

3 8 , 4 %



1 7 7

3 3 , 8 %

2 2

1 7 , 2 %

1 9 9

3 0 . 6 %

T o t a l C o u n t


5 2 3

1 0 0 , 0 %

1 2 8

1 0 0 , 0 %

6 5 1

1 0 0 , 0 %

Tablo 8’e göre kullanım ücretlerinin uygun olması sebebi ile operatörünü tercih eden toplam

523 kişi mevcuttur. Bunların çoğunluğu Avea kullanıcılarıdır. Vodafone ikinci sıradadır.

Aynı nedenden dolayı operatörünü tercih etmeyen en fazla Turkcell kullanıcısı mevcuttur.

Turkcell kullanıcıları %75 ile bu soruya “Hayır” yanıtını vermiştir. Genel bir yargı çıkaracak

olursak, Avea ve Vodafone kullanıcıları operatörünü, kullanım ücretleri düşük olduğu için

tercih ederken, Turkcell kullanıcıları için bu etmen fazla önem teşkil etmemektedir.


Bahar/Spring 2016

Tablo 9. “Kullanım ücretinin uygun olması” Kullanılmakta Olan Operatörü Tercih Etme

Nedeni Olma Durumunun, Operatörlerin Kullanım Yıllarına Göre Karşılaştırılması

" K u l l a n ı m ü c r e t i n i n u y g u n o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü

t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

T o t a lE v e t H a y ı r

K a ç y ı ld ı r b u o p e r a t ö r ü 1 y ı ld a n d a h a a z C o u n tk u l l a n ı y o r s u n u z ? % w j t h j n « K u l la n ı m

ü c r e t i n i n u y g u n o l m a s ı " k u l l a n d ı ğ ı n ı z o p e r a t ö r ü t e r c i h e t m e n e d e n l e r i n i z a r a s ı n d a m ı d ı r ?

11 7

2 2 , 4 %

1 3

1 0 , 2 %

1 3 0

2 0 , 0 %



1 0 1

1 9 . 3 %

1 5

1 1 , 7 %

1 1 6

1 7 , 8 %



8 7

1 6 , 6 %

1 7

1 3 , 3 %

1 0 4

1 6 , 0 %



8 2

1 5 . 7 %

1 5

1 1 , 7 %

9 7

1 4 , 9 %

6 - 8 yıl a r a s ı C o u n t

% w ith in " K u lla n ım ü c re t in in u y g u n o lm a s ı" k u lla n d ığ ın ız o p e r a tö r ü te r c ih e t m e n e d e n le r in iz a r a s ın d a m ıd ır ?

3 6

6 ,9 %

2 0

1 5 ,6 %

5 6

8 ,6 %

8 y ı ld a n d a h a f a z la C o u n t


1 0 0

1 9 ,1 %

4 8

3 7 ,5 %

1 4 8

2 2 , 7 %

T o ta l C o u n t


5 2 3

1 0 0 , 0 %

1 2 8

1 0 0 , 0 %

6 5 1

1 0 0 , 0 %

Tablo 9’da yer alan “Kullanım ücretinin uygun olması kullandığınız operatörü tercih etme

nedenleriniz arasında mıdır?” sorusuna “Evet” yanıtını veren katılımcılardan en yüksek

yüzdeye sahip olan grup %22,4’lük oran ile operatörünü 1 yıldan daha az süredir kullanan

katılımcılardır. Bu durumdan katılımcıların kullanım ücretleri düşük olduğu için operatörleri

tercih ettikleri sonucunu çıkarabiliriz. Aynı soruya “Hayır” yanıtını veren %37,5 ile

operatörünü 8 yıldan daha uzun süre kullanan katılımcılardır. Çok daha kısa süredir

operatörünü kullanan katılımcılar, fiyat unsurunu göz önüne alarak operatörlerini


Bahar/Spring 2016

seçmektedirler. Marka sadakatini etkileyen faktörlerden “Fiyat” unsuru dikkate alınarak

inceleme yapıldığında, sadakat oluşmadan önce fiyat unsurunun tüketiciler üzerinde önemli

bir etken olduğu; fakat marka sadakati olan bireylerde fiyat unsurunun çok belirleyici bir rolü

olmadığını söylemek mümkündür.

Şekil 5. Diğer Operatörlerinde Kullanım Ücretlerinin Uygun Olması Durumunda

Kullanıcıların Operatör Değiştirip Değiştirmeme Durumu

Evet değiştiririm. 433 %66.5

Hayır değiştirmem. 218 %33.5

Şekil 5’e göre kullanıcılar büyük çoğunluk ile operatörünü değiştireceğini belirtmiştir.

%33,5’lik bir kesimde operatörünü değiştirmeyeceğini ifade etmiştir. Marka sadakatini

etkileyen faktörler arasında yer alan yenilik ve çeşitlilik arayışı, sadakat oluşumuna engel

teşkil eden bir durumdur. Çeşitlilik arayan tüketiciler alışkanlık aşamasına ulaşıp markaya

karşı sadakat duygulan geliştirene kadar, kendilerini fiyatı uygun yeni ürünler deneme

isteğine kaptırabilirler.

Tablo 10. Diğer Operatörlerin Kullanım Ücretlerinin Uygun Olması Durumunda

Kullanıcıların Operatör Değiştirip Değiştirmeme Durumunun İncelenmesi

D iğ e r o pe ra tö r le r in de k u l la n ım üc re t le r i u yg u n o lsa

o p e r a tö r ü n ü z ü d e ğ iş t i r i r m î s in iz?

T o ta 1Evet H ay ırH a n g i GSM O p e ra tö rü n ü “Turkce l l C o u n t k u l la n ıy o rs u n u z ? % w i th jn D iğ e r

o pe ra tö r le r in de k u l la n ım üc re t le r i u yg u n o ls a o p e ra tö rü n ü z ü d e ğ iş t i r i r m is in iz ?

97

2 2 .4 %1 05

4 8 .2 %

2 0 2 3 1 . 0 %

Avea C o u n t% w i th in D iğ e r o pe ra tö r le r in de k u l la n ım üc re t le r i u y g u n o lsa o p e ra tö rü n ü z ü d e ğ iş t i r i r m is in iz ?

2034 6 ,9 %

47

21 .6%

2 50

3 8 .4 %

V o d a fo n e C o u n t% w i th in D iğ e r o p e ra tö r le r in de k u l la n ım üc re t le r i u y g u n o lsa o p e ra tö rü n ü z ü d e ğ iş t i r i r m is in iz ?

1 33

3 0 .7 %

66

3 0.3 %

1 99

3 0 .6 %

Tota l C o u n t% w i th in D iğ e r o pe ra tö r le r in de k u l la n ım üc re t le r i u yg u n o lsa o p e ra tö rü n ü z ü d e ğ iş t i r i r m is in iz ?

433

1 0 0 . 0 %2 1 8

i o o . o %651

1 0 0 . 0 %

Tablo 10’a göre; “Diğer operatörlerin de kullanım ücretleri uygun olsa operatörünüzü

değiştirir misiniz?” sorusuna en fazla oran ile ‘Evet’ yanıtını veren Avea kullanıcılarıdır.

Aynı soruyu ‘Hayır’ olarak cevaplayanlar %48,2 ile Turkcell kullanıcılarıdır. Tablo 8

hatırlandığında, kullanım ücretlerinin uygun olması sebebi ile operatörünü tercih edenlerden


Bahar/Spring 2016

en yüksek orana sahip operatör yine Avea idi. Aynı tabloda kullanım ücretleri nedeni ile

operatörünü tercih etmeyen en fazla oran ile yine Turkcell kullanıcıları idi. Görüldüğü üzere,

fiyat unsuru göz önüne alınarak seçilen markalar, hedef kitlelerinde sadakat oluşturabilmek

için çok çaba harcamalıdır.

Şekil 6. Tercih Edilen Operatörün, Kullanım Ücretlerini Arttırması Durumunda, Kullanıcının

Sergileyeceği Davranış Biçimi

Operatör tercihim değişir. 222 %34.1

Operatör tercihim değişmez. 41 %6.3

Duruma göre değişir veya değişmez. 388 %59.6

Şekil 6’da tercih edilen operatörün kullanım ücretini arttırması durumunda, kullanıcının

sergileyeceği davranış biçimi yer almaktadır.

Tablo 11. Tercih Edilen Operatörün, Kullanım Ücretlerini Arttırması Durumunda,

Kullanıcının Sergileyeceği Davranış Biçiminin Operatörler Bazında İncelenmesi

T e r c i h e t t i ğ i n i z o p e r a t ö r , k u l l a n ı m ü c r e t l e r i n i a r t t ı r ı r s a n a s ı l b i r d a v r a n ı ş s e r g i l e r s i n i z ?

T o t a l

O p e r a t ö rt e r c i h i md e ğ i ş i r

O p e r a t ö rt e r c i h i m

d e ğ i ş m e z

D u r u m a g ö r e d e ğ i ş i r y a d a

d e ğ i ş m e z

H a n g i G S M O p e r a t ö r ü n ü T u r k c e l l C o u n t k u l l a n ı y o r s u n u z ? % w i t h i n T e r c | h et t iğ i n |z

o p e r a t ö r , k u l l a n ı m ü c r e t l e r i n i a r t t ı r ı r s a n a s ı l b i r d a v r a n ı ş s e r g i l e r s i n i z ' ?

4 0

1 8 , 0 %

21

51 ,2%

1 41

3 6 , 3 %

2 0 2

31 ,0 %

A v e a C o u n t

% w i t h i n T e r c i h e t t i ğ i n i z o p e r a t ö r , k u l l a n ı m ü c r e t l e r i n i a r t t ı r ı r s a n a s ı l b i r d a v r a n ı ş s e r g i l e r s i n i z ?

1 0 7

4 8 , 2 %

1 0

2 4 , 4 %

1 3 3

3 4 , 3 %

2 5 0

3 8 , 4 %


% w i t h i n T e r c i h e t t i ğ i n i z o p e r a t ö r , k u l l a n ı m ü c r e t l e r i n i a r t t ı r ı r s a n a s ı l b i r d a v r a n ı ş s e r g i l e r s i n i z ?

7 5

3 3 , 8 %

1 0

2 4 , 4 %

1 1 4

2 9 , 4 %

1 9 9

3 0 , 6 %

T o t a l C o u n t

% w i t h i n T e r c i h e t t i ğ i n i z o p e r a t ö r , k u l l a n ı m ü c r e t l e r i n i a r t t ı r ı r s a n a s ı l b i r d a v r a n ı ş s e r g i l e r s i n i z ' ?

2 2 2

1 0 0 , 0 %

41

1 0 0 , 0 %

3 B 8

1 0 0 , 0 %

651

1 0 0 , 0 %

Tablo 11’e göre; “Operatörünüz kullanım ücretlerini arttırsa nasıl bir davranış sergilersiniz?”

sorusuna “Operatör tercihim değişir” şeklinde cevap veren toplam 222 kişinin çoğunluğu

Avea kullanıcılarıdır. Avea’yı ikinci sırada takip eden Vodafone kullanıcılarıdır. En az orana

sahip olan Turkcell kullanıcılarının sadece%18’i operatör tercihinin değişeceğini ifade

etmiştir.


Bahar/Spring 2016

“Operatör tercihim değişmez” şeklinde cevap verenlerin çoğunluğu Turkcell kullanıcılarına

aittir. Avea ve Vodafone kullanıcılarının ise %24,4’ü operatör tercihinin değişmeyeceğini

ifade etmiştir.

Şekil 7. Çevremizdeki Kişilerin Bizimle Aynı Operatörü Kullanıyor Olmasının, Kullanılan

Operatörün Tercih Edilme Nedenleri Arasında Olup Olmama Durumu

Evet, tercih etme nedenlerim arasındadır. 244 %37.5

Hayır, tercih etme nedenlerim arasında değildir. 407%62.5

Şekil 7’ye göre; “Etrafınızdaki kişilerin sizinle aynı operatörü kullanıyor olması kullandığınız

operatörü tercih etme nedenleriniz arasında mıdır?” sorusuna katılımcıların çoğunluğu

‘Hayır’ yanıtını verirken, ‘Evet’ yanıtını veren katılımcıların oranı %37,5’tir.

Tablo 12. Çevremizdeki Kişilerin Bizimle Aynı Operatörü Kullanıyor Olmasının, Kullanılan

Operatörün Tercih Edilme Nedenleri Arasında Olup Olmama Durumunun Operatörler

Bazında İncelenmesi"E tra fın ızd a k i k iş ile r in s iz in le

aynı o p e ra tö rü k u lla n ıyo r o lm a s ı" k u lla n d ığ ın ız o p e ra tö rü

te rc ih e tm e n e d e n le r in iz a ra s ın d a m ıd ır?

T o ta lEvet H ayır

H a n g i GSM O p e ra tö rü n ü T u rk c e ll C o u n t

k u lla n ıy o rs u n u z ? % w ith in "E tra fın ızd a k i

k iş ile r in s iz in le aynı o p e ra tö rü ku lla n ıy o r o lm a s ı" ku lla n d ığ ın ız o p e ra tö rü te rc ih e tm e n e d e n le r in iz a ra s ın d a m ıd ır?

74

30 ,3%

1 28

31 ,4%

202

31 ,0%

Avea C o u n t

% w ith in "E tra fın ızd a k i k iş ile r in s iz in le aynı o p e ra tö rü k u lla n ıy o r o lm a s ı" k u lla n d ığ ın ız o p e ra tö rü te rc ih e tm e n e d e n le rin iz a ra s ın d a m ıd ır?

84

34 ,4%

1 66

40 ,9 %

250

38 ,4%

V o d a fo n e C o u n t

% w ith in "E tra fın ızd a k i k iş ile r in s iz in le aynı o p e ra tö rü k u lla n ıy o r o lm a s ı" ku lla n d ığ ın ız o p e ra tö rü te rc ih e tm e n e d e n le r in iz a ra s ın d a m ıd ır?

86

35 ,2%

1 13

27 .8%

1 99

30 ,6%

T o ta l C o u n t

% w ith in "E tra fın ızd a k i k iş ile r in s iz in le avnı

244

1 00 ,0%

407

1 00 .0%

651

1 00 ,0 %

Tablo 12’ye göre; “Etrafınızdaki kişilerin sizinle aynı operatörü kullanıyor olması

kullandığınız operatörü tercih etme nedenleriniz arasında mıdır?” sorusuna operatörler

bazında verilen yanıtların oranı birbirine çok yakındır. Soruya ‘Evet’ yanıtını veren %35,2

oranında Vodafone kullanıcısı, %34,4 oranında Avea kullanıcısı ve %30,3 oranında Turkcell


Bahar/Spring 2016

kullanıcısı mevcuttur. Bu soruya ‘Hayır’ yanıtını veren %40,8’lik oran ile Avea kullanıcıları

dikkat çekmektedir. Avea kullanıcıları için, çevrelerindeki kişiler ile aynı operatörü

kullanıyor olmaları bir tercih nedeni değildir. Avea’dan sonra %31,4 ile Turkcell ve %27,8

ile Vodafone kullanıcıları yer almaktadır.

Gelişen teknoloji dikkate alındığında bu unsurun çok önem arz eden bir noktada

bulunmamasının sebebi, operatörlerin geliştirdiği çeşitli kampanya ve tarife seçenekleri ile

açıklanabilir. Günümüzde operatörler, farklı bir GSM operatörü ile uygun fiyata

konuşabilmek için, aynı operatöre sahip olmak zorunda değildir.

Şekil 8. Çevremizdeki Kişilerin Operatörlerini Değiştirme Durumunda, Operatör Değiştirip

Değiştirmeme Durumumu

Evet değiştiririm. 124 %19

Hayır değiştirmem. 527 %81

Şekil 8’e göre, “Etrafınızdaki kişiler

operatörlerini değiştirirse siz de operatörünüzü değiştirir misiniz?” sorusuna katılımcıların

çoğunluğu “Hayır, değiştirmem” yanıtını verirken, “Evet, değiştiririm” yanıtını verenlerin

oranı % 19’dur.

Tablo 13. Çevremizdeki Kişilerin Operatörlerini Değiştirme Durumunda, Operatör Değiştirip

Değiştirmeme Durumumun Operatörler Bazında İncelenmesi

H a n g i G S M O p e r a t ö r ü n ü k u l la n ı y o r s u n u z ?

T u r k c e l l A v e a V o d a fo n e T o ta l

E t r a f ı n ız d a k i k iş i l e r o p e r a t ö r l e r in i d e ğ i ş t i r i r s e , s iz d e o p e r a t ö r ü n ü z ü d e ğ i ş t i r i r m is in i z ?

E v e t C o u n t

% w i t h in H a n g i G S MO p e r a t ö r ü n ük u l la n ı y o r s u n u z ?

3 3

1 6 ,3 %

4 8

1 9 ,2 %

4 3

21 ,6 %

1 2 4

1 9 ,0 %

H a y ı r C o u n t


1 6 9

8 3 ,7 %

2 0 2

8 0 ,8 %

1 5 6

7 8 ,4 %

5 2 7

81 ,0 %

T o ta l C o u n t


2 0 2

1 0 0 ,0 %

2 5 0

1 0 0 ,0 %

1 9 9

1 0 0 ,0 %

6 5 1

1 0 0 , 0 %

Tablo 13 operatörler bazında incelendiğinde, çoğunlukla operatörünü değiştirmeyeceğini

söyleyenler Turkcell kullanıcıları iken, ikinci sırada Avea ve üçüncü sırada Vodafone

kullanıcıları yer almaktadır.

Şekil 9. Marka Sadakati Bulunma Durumu


Bahar/Spring 2016

Evet, marka sadakatim var. 267 %41

Şekil 9’da Hayır, marka sadakatim yok. 384 %59 katılımcıların marka

sadakati bulunma durumları yer

almaktadır. Buna göre, “Operatörünüze karşı marka sadakatiniz var mı?” sorusuna

katılımcıların çoğunluğu ‘Hayır, marka sadakatim yok’ şeklinde cevap verirken, %41’i ’Evet

marka sadakatim var’ şeklinde cevap vermiştir.

Şekil 10. Operatörünüz Tarafından, GSM Hizmetleri ile İlgili Şikâyet ve Önerilerin Dikkate

Alınma Durumu

Evet almıyor. 203%31.2

Hayır al mm iyor. 116 %17.8

Herhangi bir şikayetim önerim olmadı. 332 %51

Şekil 10’da, “Operatörünüz tarafından GSM hizmetleri ile ilgili şikayet ve önerileriniz

dikkate alınıyor mu?” sorusuna katılımcılar %31,2 ile ’Evet alınıyor’, % 17,8 ile ‘Hayır

alınmıyor’, %51 ile ‘Herhangi bir şikayet ve önerim olmadı’ şeklinde cevap vermiştir.

Tablo 14. Operatörünüz Tarafından, GSM Hizmetleri ile İlgili Şikâyet ve Önerilerin Dikkate

Alınma Durumunun Marka Sadakati İle İlişkisi

O p e ra t ö r ünü z tara f ından, G S M hi zmet ler i i le i lgili ş i kay et ve öner i le r in iz d ik kat e a l ın ıyor m u ?

Tot a lEve t a l ın ıyorHayı r

a l ın m ıy o r

H e r h a n g i bir ş ik ay et im /

öne r im o lm a d ı

O pe ra t ö r ünü ze kar ş ı Ev e t m a rk a s a d a k a t im C o u n tm a r k a s ad a k a t in i z var var. % withm O p e ra t ö r ünü z

m ı? tar af ından , G S Mhizmet le r i i le i lg il i ş ikay et ve öne r i l e r in iz d ikkate a l ın ıyo r m u ?

127

62,6%

18

15,5%

1 2 2

36,7%

267

41 ,0%

Hay ır m a rk a s a d a k a t im C o u n t

y0 ** % with in O pe ra t ö r ünü z tar af ından , G S M hi zme t le r i i le i lgi l i ş ik ay et ve öne r i le r in iz d ikkate a l ın ıyor m u ?

76

37,4%

98

84,5%

21 0

63,3%

384

59,0%

Tot a l C o u n t

% w ith in O p e ra t ö r ünü z tar af ından , G S M h izme t l e r i i le i lgi l i ş i kay et ve öne r i l e r in iz d ikkate a l ın ıyor m u ?

203

1 00,0%

116

1 00,0%

332

1 00,0%

651

1 00, 0%

Tablo 14’e göre şikâyet ve önerileri dikkate alınan toplam 203 katılımcıdan %62,6’sınm

marka sadakati vardır, %37,4’ünün marka sadakati yoktur. Şikâyet ve önerileri dikkate

alınmayan katılımcıların %84,5’inin marka sadakati bulunmamaktadır, %15,5’inin ise marka

sadakati bulunmaktadır. Buna göre şikâyet ve önerileri dikkate alınan bireylerde marka


Bahar/Spring 2016

sadakati bulunmaktadır. Öneri ve şikâyetleri dikkate alınmayan kullanıcılarda marka sadakati

yoktur. Herhangi bir şikâyet veya önerisi olmayan katılımcılardan %63,3’ünün marka

sadakati bulunmamaktadır, %36,7’sinin ise marka sadakati bulunmaktadır. Bu durumda

bulunan katılımcılar nötr kabul edilebilir. Marka ile olumsuz herhangi bir deneyim

yaşamamış olduklarından, düşünceleri değiştirilebilecek müşteri kategorisindedirler.

Şekil 11. Operatörün Güven Verme Durumu

Evet güven veriyor. 452% 69.4

Hayır giiven vermiyor. 199 %30.

Şekil l l ’de operatörün güven verme durumu yer almaktadır. Buna göre, “Operatörünüz size

güven veriyor mu?” sorusuna 651 katılımcıdan çoğunluğu ‘Evet güven veriyor’ cevabını

verirken, %30’u ‘Hayır güven vermiyor’ cevabını vermiştir.

Tablo 15. Operatörün Güven Verme Durumunun Marka Sadakati İle İlişkisi

Operatörünüz size güven veriyor mu?

TotalEvet HayırOperatörünüze karşı Evet marka sadakatim Countmarka sadakatiniz var var. %wjthin operatörünüzmı? size güven veriyor mu?

24253,5%

2512,6%

267 41,0%

Hayır marka sadakatim Count% within Operatörünüz size güven veriyor mu?

21046,5%

17487,4%

38459,0%

Total Count% within Operatörünüz size güven veriyor mu'?

452

100,0%

199100,0%

651100,0%

Tablo 15’de operatörünün kendisine güven verdiğini belirten toplam 452 katılımcıdan

çoğunluğunun marka sadakati bulunmaktadır. Katılımcılardan %46,5’inin ise marka sadakati

bulunmamaktadır. Oranların birbirine yakın olması, anlamlı değerlendirmeler yapmamızı

güçleştirmektedir. Operatörüne güvenmediğini belirten toplam 199 katılımcıdan %12,6’sınm

marka sadakati bulunurken, çoğunluğunun marka sadakati bulunmamaktadır.

Marka sadakat ölçütlerinden, markanın beğenilme ölçütü olarak kabul edilen, bir markanın

beğenilmesi için yaratılması gereken duygulardan biri olan “Güven” unsuru bu tabloda

incelenmiş olup özetle şu sonuca varılmıştır; operatörüne güvenen katılımcıların marka

sadakati bulunurken, operatörüne güvenmediğini belirten katılımcıların marka sadakati

bulunmamaktadır. Çalışma kapsamında görülmüştür ki, marka müşterilerine güven veriyorsa,


Bahar/Spring 2016

diğer etmenler ile birleşerek marka sadakati oluşturulabilir. Eğer marka müşterilerine güven

vermiyorsa, marka sadakati oluşmaz.

Şekil 12. Operatörler Tarafından, Verilmiş Bilgilerin Hatırlanma Durumu

Evet katlanıyor. 455 %69.9

Hayır kutlanmıyor. 196 %30.1

Şekil 12’de verilen bilgilerin operatörler tarafından hatırlanma durumu yer almaktadır. Buna

göre, “Operatörünüz tarafından, vermiş olduğunuz bilgiler zamanı geldiğinde hatırlanıp,

kutlanıyor mu?” sorusuna çoğunluk ‘Evet’ yanıtını vermiştir. ‘Hayır’ yanıtını verenlerin oranı

ise % 30’dur. Müşteri odaklı bir strateji izleyen markaların, müşterileri ile yakın ilişkiler

kurmak üzere bir yol izlediği açıkça görülmektedir.

Tablo 16. Operatörler Tarafından, Verilmiş Bilgilerin Hatırlanma Durumunun Marka

Sadakati İle İlişkisi

O p e r a t ö r ü n ü z t a r a f ı n d a n , v e r m i ş o l d u ğ u n u z b i l g i l e r

z a m a n ı g e l d i ğ i n d e h a t ı r l a n ı p , k u t l a n ı y o r m u ?

T o t a lE v e t

k u t l a n ı y o r .H a y ı r

k u t l a n m ı y o r .

O p e r a t ö r ü n ü z e k a r ş ı E v e t m a r k a s a d a k a t i m C o u n t m a r k a s a d a k a t i n i z v a r var . % w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z

m ı ? t a r a f ı n d a n , v e r m i şo l d u ğ u n u z b i l g i l e r z a m a n ı g e l d i ğ i n d e h a t ı r l a n ı p , k u t l a n ı y o r m u ?

2 0 2

4 4 , 4 %

6 5

3 3 , 2 %

2 6 7

41 ,0%

H a y ı r m a r k a s a d a k a t i m C o u n t

y o k % w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z t a r a f ı n d a n , v e r m i ş o l d u ğ u n u z b i l g i l e r z a m a n ı g e l d i ğ i n d e h a t ı r l a n ı p , k u t l a n ı y o r m u ?

2 5 3

5 5 , 6 %

1 31

6 6 . 8 %

3 8 4

5 9 , 0 %

T o t a l C o u n t

% w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z t a r a f ı n d a n , v e r m i ş o l d u ğ u n u z b i l g i l e r z a m a n ı g e l d i ğ i n d e h a t ı r l a n ı p , k u t l a n ı y o r m u ?

4 5 5

1 0 0 , 0 %

1 9 6

1 0 0 , 0 %

651

1 0 0 , 0 %

Tablo 16’ya göre, operatörleri tarafından zamanı geldiğinde hatırlanıp kutlanan özel günler

olduğunu belirten toplam 455 katılımcı mevcuttur. Bu katılımcıların çoğunluğunun marka

sadakati bulunmazken, %44,4’ünün marka sadakati bulunmaktadır. Oranların birbirine yakın

olması, anlamlı değerlendirmeler yapmamızı güçleştirmektedir. Özel günlerinin hatırlanıp

kutlanmadığını belirten toplam 196 katılımcıdan %33,2’sinin marka sadakati bulunurken,


Bahar/Spring 2016

%66,8’inin marka sadakati bulunmamaktadır. Hedef kitleleri ile yakın ilişkiler kurmaya

çalıştığı ve marka ile duygusal bağlar yaratma çabasında olan markalar, özel günlerde

müşterilerine kutlama mesajları göndermektedirler. Bu durumun sorgulandığı yukarıda ki

tabloda özetle şunu söylemek mümkündür; özel günlerin kutlanması marka sadakati

oluşturmada gerekli fakat tek başına yeterli bir adım değildir.

Şekil 13. Kullanılan Operatörü Tavsiye Etme Durumu

Evet, söylerim ve tavsiye ederim. 454 %69.7

Hayır, söylemem ve tavsiye etmem. 197%30.3

Şekil 13’de kullanılan operatörü başkalarına tavsiye etme durumu yer almaktadır. Buna göre,

“Operatörünüz hakkında eş, dost ve yakınlarınıza olumlu şeyler söyler, tavsiye eder misiniz?”

sorusuna katılımcıların çoğunluğu ‘Evet, tavsiye ederim’ yanıtını verirken, % 30,3’ü ‘ Hayır

tavsiye etmem’ yanıtını vermiştir.

Aaker (2007), “Müşterinin ürün/marka hakkında diğer insanlarla konuşmaktan hoşlanma

durumları ile markayı önerme durumları, bağlılık konusunda yol göstericidir” (s.66). Bu

ifade, kullanılan operatörün başkalarına tavsiye edilme durumunun, sadakati belirleme

konusunda ne kadar önemli olduğunu göstermektedir.

Tablo 17. Kullanılan Operatörü Tavsiye Etme Durumunun Marka Sadakati İle İlişkisi

O p e r a tö r ü n ü z h a k k ın d a e ş , d o s t ve y a k ın la r ın ız a o lu m lu ş e y le r

s ö y le r , ta v s iy e e d e r m is in iz ?

T o ta lE v e t, ta v s iy e

e d e r im .H a y ır , ta v s iy e

e tm e m

O p e r a tö r ü n ü z e k a r ş ı E v e t m a r k a s a d a k a t im C o u n t m a r k a s a d a k a t in iz v a r v a r % w ith in O p e r a tö r ü n ü z

m ı? h a k k ın d a e ş . d o s t vey a k ın la r ın ız a o lu m lu ş e y le r s ö y le r , ta v s iy e e d e r m is in iz ?

2 3 7

5 2 ,2 %

3 0

1 5 ,2 %

2 6 7

4 1 ,0 %

H a y ı r m a r k a s a d a k a t im C o u n t

y o k % w ith in O p e r a tö r ü n ü z h a k k ın d a e ş , d o s t ve y a k ın la r ın ız a o lu m lu ş e y le r s ö y le r , ta v s iy e e d e r m is in iz '?

2 1 7

4 7 ,8 %

1 6 7

6 4 ,9 %

3 8 4

5 9 ,0 %

T o ta l C o u n t

% w ith in O p e r a tö r ü n ü z h a k k ın d a e ş , d o s t ve y a k ın la r ın ız a o lu m lu ş e y le r s ö y le r , ta v s iy e e d e r m is in iz ?

4 5 4

1 0 0 ,0 %

1 9 7

1 0 0 ,0 %

6 51

1 0 0 ,0 %


Bahar/Spring 2016

Tablo 17’ye göre, operatörü hakkında eş, dost ve yakınlarına olumlu şeyler söyleyip, tavsiye

ettiğini belirten toplam 454 kişi mevcuttur. Bu katılımcıların çoğunluğu marka sadakati

olduğunu ifade etmiştir. Katılımcılardan %47,8’i ise operatörünü yakın çevresine tavsiye

ediyor fakat marka sadakati bulunmamaktadır. Operatörünü yakın çevresine tavsiye etmeyen

katılımcılardan %84,8’inin marka sadakati bulunmamaktadır.

Şekil 14. Operatörü

Durumu

Arkadaş Olarak Görme

Evet görüyorum. 110%16.9

Hayır görmüyorum. 541 %83.

Şekil 14’e göre, katılımcıların çoğunluğu operatörünü arkadaş olarak görmemektedir,

%16,9’u ise arkadaş olarak görmektedir.

Tablo 18. Operatörü Arkadaş Olarak Görme Durumunun Marka Sadakati İle İlişkisi

O p e r a t ö r ü n ü z ü a r k a d a ş o l a r a k g ö r ü y o r m u s u n u z ?

T o t a l

E ve t , a r k a d a ş o l a r a k

g ö r ü y o r u m .

H ay ı r ,a r k a d a ş

o l a r a kg ö r m ü y o r u m .

O p e r a t ö r ü n ü z e k a r ş ı E v e t m a r k a s a d a k a t i m C o u n t

m a r k a s a d a k a t i n i z v a r var . % w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z ü

m ı a r k a d a ş o l a r a k g ö r ü y o rm u s u n u z ?

8 8

8 0 , 0 %

1 7 9

33 ,1 %

2 6 7

41 ,0 %


% w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z ü a r k a d a ş o l a r a k g ö r ü y o r m u s u n u z ?

2 2

2 0 , 0 %

3 6 2

6 6 , 9 %

3 8 4

5 9 . 0 %

T o t a l C o u n t

% w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z ü a r k a d a ş o l a r a k g ö r ü y o r m u s u n u z ?

1 1 0

1 0 0 , 0 %

541

1 0 0 , 0 %

651

1 0 0 , 0 %

Marka sadakat ölçütlerinden, markanın beğenilme ölçütü olarak kabul edilen, bir markanın

beğenilmesi için yaratılması gereken duygulardan biri olan “Arkadaşlık” unsuru bu tabloda

incelenmiştir.

Buna göre, operatörünü arkadaş olarak gören katılımcılardan %80’inin marka sadakati

bulunurken, operatörünü arkadaş olarak görmeyen katılımcıların %66,9’unun marka sadakati

bulunmamaktadır. Yaratılan arkadaşlık duygusunun marka sadakati oluşturmada önemli bir

etken olduğu anlaşılmıştır.

Bahar/Spring 2016

Şekil 15. Operatörün Duygusal Temalı Reklamlarının Kullanıcıları Olumlu Yönde Etkileme

Durumu

Evet etkiliyor. 196 %30.1

Hayır etkilemiyor. 455 %69.9


Şekil 15’e göre, katılımcıların çoğunluğu operatörünün duygusal temalı reklamlarından

olumlu yönde etkilenmemektedir, %30’u ise duygusal temalı reklamlarından olumlu yönde

etkilenmektedir.

Tablo 19. Operatörün Duygusal Temalı Reklamlarının Kullanıcıları Olumlu Yönde Etkileme

Durumunun Marka Sadakati İle İlişkisi

O p e ra tö r ü n ü z ü n d u y g u s a l

te m a l ı r e k la m la r ı s iz i o lu m lu

y ö n d e e tk i l iy o r m u ?

T o ta lE v e t, e tk i l iy o r .

H a y ır ,

e tk i le m iy o r .

O p e r a tö r ü n ü z e k a rş ı E v e t m a r k a s a d a k a t im C o u n t

m a r k a s a d a k a t in iz v a r v a r. % w ith in O p e ra tö r ü n ü z ü n

m l ’ d u y g u s a l te m a l ı

r e k la m la r ı s iz i o lu m lu


1 2 4

6 3 ,3 %

1 4 3

3 1 ,4 %

2 6 7

4 1 ,0 %

H a y ır m a r k a s a d a k a t im C o u n t

y ° k - % w ith in O p e ra tö r ü n ü z ü n

d u y g u s a l te m a l ı



7 2

3 6 ,7 %

3 1 2

6 8 ,6 %

3 8 4

5 9 ,0 %

T o ta l C o u n t

% w ith in O p e ra tö r ü n ü z ü n

d u y g u s a l te m a l ı



1 9 6

1 0 0 ,0 %

4 5 5

1 0 0 ,0 %

6 51

1 0 0 ,0 %

Tablo 19 incelendiğinde, operatörünün duygusal temalı reklamlarından olumlu yönde

etkilenen toplam 196 katılımcıdan çoğunluğunun marka sadakati bulunmakta, %36,7’sinin

marka sadakati bulunmamaktadır. Operatörünün duygusal temalı reklamlarından

etkilenmediğini belirten toplam 455 katılımcıdan çoğunluğunun marka sadakati

bulunmazken, %31,4’ünün marka sadakati bulunmaktadır.

Şekil 16. Operatörün Gerçekleştirdiği Sosyal Sorumluluk Projelerinin Kullanıcıları Olumlu

Yönde Etkileme Durumu


Bahar/Spring 2016

Evet etkiliyor. 402% 61.8

Hayır etkilemiyor. 249 %38.2

Şekil 16’ya göre, katılımcıların çoğunluğu operatörünün gerçekleştirmiş olduğu sosyal

sorumluluk projelerinden olumlu yönde etkilenmektedir. % 38,2’si ise etkilenmemektedir.

Tablo 20. Operatörün Gerçekleştirdiği Sosyal Sorumluluk Projelerinin Kullanıcıları Olumlu

Yönde Etkileme Durumunun Marka Sadakati İle İlişkisi

O p e r a t ö r ü n ü z ü n g e r ç e k l e ş t i r m i ş o l d u ğ u s o s y a l

s o r u m l u l u k p r o j e l e r i s i z i o l u m l u y ö n d e e t k i l i y o r m u ?

T o t a lE ve t , etk i l iy or .Hay ı r ,

e t k i l e m i y o r .

O p e r a t ö r ü n ü z e k a r ş ı E v e t m a r k a s a d a k a t i m C o u n tm a r k a s a d a k a t i n i z v a r var . % w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z ü n

m ı ? g e r ç e k l e ş t i r m i ş o l d u ğ us o s y a l s o r u m l u l u k p r o j e l e r i s ı z ı o l u m l u y ö n d e e t k i l i y o r m u ?

2 0 2

5 0 , 2 %

65

26 ,1 %

2 6 7

41 ,0%


Yo k % w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z ü n g e r ç e k l e ş t i r m i ş o l d u ğ u s o s y a l s o r u m l u l u k p r o j e l e r i s i z i o l u m l u y ö n d e e t k i l i y o r m u ?

2 0 0

4 9 , 0 %

1 04

7 3 , 9 %

3 9 4

5 9 , 0 %

T o t a l C o u n t

% w i t h i n O p e r a t ö r ü n ü z ü ng e r ç e k l e ş t i r m i ş o l d u ğ u s o s y a l s o r u m l u l u k p r o j e l e r i s i z i o l u m l u y ö n d e e t k i l i y o r m u ?

4 0 2

1 0 0 , 0 %

2 4 9

1 0 0 , 0 %

651

1 0 0 , 0 %

Tablo 20’de operatörün gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projelerinin kullanıcıları olumlu

yönde etkileme durumunun marka sadakati ile ilişkisi yer almaktadır. Operatörünün

gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projelerinden olumlu yönde etkilendiğini belirten toplam

402 kişiden, %50,2’sinin marka sadakati bulunmakta iken, %49,8’inin marka sadakati

bulunmamaktadır. Operatörünün gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projelerinden olumlu

yönde etkilenmediğini belirten toplam 249 kişiden %73,9’unun ise marka sadakati

bulunmamaktadır.

Gerçekleştirilen sosyal sorumluluk projeleri, duygusal temalı reklamlara göre kullanıcıları

daha çok etkilemektedir. Duygusal temalı reklamlardan etkilenen katılımcıların oranı %30


Bahar/Spring 2016

iken, toplumsal fayda gözeten sosyal sorumluluk projelerinden olumlu yönde etkilenen

katılımcıların oranı %61,8’dir.

Şekil 17. Kullanıcıların Operatör Değişikliği Yapma Durumu

Evet, numaramı Avea'ya taşıdım.

Evet, numaramı TurkceH' e taşıdım.

Evet, numaramı Vodafone'a taşıdım.

Edindiğim ilk operatör ile devam ediyorum.

194 %29.8

65 %10

136 %>20.9

256 %39.3

Şekil 17’de kullanıcıların operatör değişikliği yapma durumu yer almaktadır. Buna göre,

numarasını Avea’ya taşıyanların oranı %29,8 iken, numarasını Turkcell’e taşıyanların oranı

sadece %10’dur. Numarasını Vodafone’a taşıdığını ifade eden katılımcıların oranı %20,9’dur.

İlk edindiği operatör ile devam eden katılımcıların oranı ise %39,3’tür.

SONUÇ

Marka, ürünlerin veya hizmetlerin birbirinden ayırt edilmesini sağlayan, onların kalitesini

gösteren, teknik özellikleri hakkında bilgi vererek zihnimizde yer edinen, duygularımıza ve

beynimize hitap eden her türlü isim, sembol veya işaretlerdir.

Tüketici için marka, bir güven sembolüdür. Özelliklerine ve kalitesine güvenilebilen,

herhangi bir problem olması halinde mağdur edilmeyeceğinin garantisini verebilen markalar,

isim-sembol veya bir işaret unsuru olmaktan çıkarak bir üst seviyeye geçebilirler. Bu seviye,

‘sadakat’ olarak anlamlandırılan bilişsel sürecin yanma duygusal süreci de ekleyen marka

sadakati seviyesidir.

Katılımcıların operatörlerini kullanım süreleri incelendiğinde, Avea ve Vodafone

kullanıcılarının yeni müşteriler olduğu anlaşılmaktadır. Operatörünü 8 yıldan daha uzun

süredir kullanan katılımcıların Turkcell kullanıcıları oldukları göze çarpmaktadır.

Yapılan araştırma sonucunda, operatörünü uzun süredir kullanan katılımcıların, hizmet

kalitesine önem verdikleri anlaşılmaktadır. Çok daha kısa süredir operatörünü kullanan

katılımcılar ise henüz, hizmet kalitesi ile ilgili kesin bir yargıya sahip değildir. Bu durum,

marka sadakati oluşumunda ürün/hizmet performansı ve kalitesinin ne kadar önemli


Bahar/Spring 2016

olduğunu göstermektedir. Operatörünü kısa süredir kullanan kullanıcıların henüz marka

sadakati oluşmadığı için, markadan kolay vazgeçebilecekleri; operatörünü uzun süredir

kullanan kullanıcıların ise markaya karşı alışkanlık ve sadakat duyguları var olduğundan,

markadan vazgeçmek istemeyecekleri görülmektedir.

Marka sadakatini etkileyen faktörlerden “Fiyat” unsuru dikkate alınarak inceleme

yapıldığında, sadakat oluşmadan önce fiyat unsurunun tüketiciler üzerinde önemli bir etken

olduğu; fakat marka sadakati olan bireylerde fiyat unsurunun çok belirleyici bir rolü

olmadığını söylemek mümkündür.

Şikâyet ve önerileri dikkate alman bireylerin marka sadakati sorgulandığında, marka

sadakatlerinin bulunduğu ortaya çıkmıştır. Öneri ve şikâyetleri dikkate alınmayan

kullanıcıların ise marka sadakati bulunmamaktadır.

Müşteri odaklı bir strateji izleyen markaların, müşterileri ile yakın ilişkiler kurmak üzere bir

yol izlediği açıkça görülmektedir. Marka sadakat ölçütlerinden, bir markanın beğenilmesi için

yaratılması gereken duygulardan biri olan arkadaşlık duygusunun oluşturulabilmesi için,

tüketicinin özel günleri hatırlanmalı ve kutlanmalıdır. Bu tutum, tüketicinin zihninde olumlu

bir izlenim bırakacaktır. Özel günlerin kutlanması marka sadakati oluşturmada gerekli fakat

tek başına yeterli bir adım değildir.

Araştırma kapsamında kullanılan operatörün başkalarına tavsiye edilme durumu

incelendiğinde, sadakati belirleme konusunda ne kadar önemli olduğu görülmektedir.

Tüketici marka hakkında diğer insanlarla konuşmaktan hoşlanıyor ve tavsiye ediyor ise bu

durum sadakat konusunda yol göstericidir.

Teknolojik gelişmelerin hız kazandığı günümüzde, müşterilerini elinde tutma çabası

işletmelerin yoğun çaba harcadığı bir süreç haline gelmiştir. Teknik özellikler bakımında

birbirine çok benzeyen ürün/hizmetlerin sürekli tercih edilebilmesini sağlamak, birçok etkeni

aynı anda geçerli kılabilmekle mümkün olacaktır. GSM Sektöründe operatörler üzerinden

yapılan incelemede varılan genel yargılardan, işletmelere yönelik sunulabilecek öneriler şu

şekilde özetlenebilir;


Bahar/Spring 2016

■S Ürün/hizmetin teknik özellikleri, müşterinin ihtiyaçlarına göre düzenlenmelidir. Bu

ihtiyaçlar demografik özellikler dikkate alınarak araştırılmalı ve hedef kitleye özel

olarak analiz edilmelidir.

•S Günümüzde tüketicilerin çoğunluğu ‘fiyat’ unsurunu göz önüne alarak bir seçim

yapmakta fakat, ürün kalitesi ve diğer unsurları göz önüne alarak seçimlerinde istikrar

sağlamaktadırlar.

•S Duygusal temalı reklamların tüketicileri etkilemediği açıkça görülmüştür. Büyük

yatırımlar yapılan reklamlar yerine, daha küçük bütçeli bilgilendirici reklamlar

yapılması ve sosyal sorumluluk projelerine daha büyük bütçeler ayrılmasının daha

anlamlı sonuçlar verebileceği düşünülmektedir.

•S Tüketiciler ile mutlaka daha yakın ilişkiler kurulması gerekmektedir. Tüketici

markayı ne kadar çok içten ve samimi bulursa, arkadaşlık ilişkileri o kadar kolay

gelişecektir.

•S Tüketici ile duygusal bağ kurulması, yinelenen satın alma davranışını alışkanlığa

dönüştürecek, memnuniyette sadakati getirecektir.

•S Ürün performansı, fiyat, kalite, markaya karşı duyulan güven ve kurulan duygusal

bağlar, bunların hiç biri tek başına yeterli değildir. Sadakatin oluşması için her bir

etmenin ve daha fazlasının aynı anda etkileşim içerisinde bulunması gerekmektedir.

Müşteri kendisini önemli hissetmeli, bu pazarlama dünyasının içerisinde

kaybolmamalıdır.

Marka sadakati olan müşteriler, bir işletme için bulunmaz bir hazinedir.

KAYNAKLAR

Ar, A. A. (2004). Marka ve Marka Stratejileri. Ankara: Detay Kitap.

Aaker, D. A. (2007). Marka Değeri Yönetimi. E. Orfanlı (Çev.). İstanbul: MediaCat.

Aaker, D. A. (2009). Güçlü Markalar Yaratmak. E. Demir (Çev.). İstanbul: MediaCat.

Aktuğlu, I. K. (2011). Marka Yönetimi. İstanbul: İletişim Yayınları.

Altan, M. ve Engin, O. (2004). Bir Seyehat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi.Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, s i l , 585-598.

Bağırkan, S. (2003). Demografinin Temelleri Türkiye’nin Demografik Yapısı Uluslararası Demografı. (1.Baskı). İstanbul: Set Yayınları. Baskı, Usa.


Bahar/Spring 2016

Ceritoğlu, A. B. (2004). Genç Tüketicilerde Marka Bilincinin ve Marka Sadakati Kavramının İncelenmesi ve Konu İle İlgili Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Datta, P. R. (2003, Eylül). The Determinants of Brand Loyalty. Journal of American Academy of Business, 3(1/2).

Erbaş, A. (2006). Marka Sadakatinin Tüketici Satın Alma Davranışına Etkileri; Ayakkabı Sektöründe Klasik Ayakkabı Kullanıcıları Üzerine Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Erk, Ç. (2009). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve ŞirketPerformansına Etkileri Üzerine Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). TrakyaÜniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trakya.

Gülbahar, İ. (2011). Marka Değeri Unsurlarından Marka Bağımlılığı ve GSM Sektöründe Tüketiciler Üzerinde Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

Haigh, D., ve İlgüner, M. (2012). Marka Değeri. İstanbul: Markating Yayınları.

İslam oğlu, A. H. (2006). Pazarlama Yönetimi. İstanbul: Beta.

Keller, K. L. (2003), Strategic Brand Management, Building, Measuring, And ManagingBrand Equity, Prentice Hall, New York

Kotler, P. (1994). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (8. b.). New Jersey: Prentice-Hall.

McAlister, L., ve Pessemier, E. A. (1982, Eylül). A Dynamic Attribute Satiation Model of Variety Seeking Behaviour. Journal of Consumer Research, 9, 300-315.

John C. M. & Michael M. (1997). Consumer Behaviour. (5. b.). Prentice Hall

Morrison, D. G. (1966, Ağustos). Interpurchase Time and Brand Loyalty. Journal of Marketing Research, 289-291.

Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2003). Pazarlama İletişimi Yönetimi (2 b.). İstanbul: Kapital Medya A.Ş.

Odabaşı, Y.(2014). Pazarlama Yönetimi.(3.baskı). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi (Pazarlar ve Davranışlar)

Oliver, R. L. (1999). When a Consumer Loyalty. Journal of Marketing (Special Issue), 63, 35-36.

Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi. Kurgu Dergisi{\9), 169-185.

Özmen, A.(2009) Örnekleme. Ali Fuat Yüzer (Ed.), İstatistik içinde, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi

Seines, F. (1993). An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. Europen Journal of Marketing, 27(9), 19-35.

Selvi, M. S. (2007). Müşteri Sadakati. Ankara: Detay Yayıncılık.


Bahar/Spring 2016

Sheth, J. N. (1970, Ağustos). Measurement of Multidimensional Brand Loyalty of a Consumer. Journal of Marketing Research, 7, 348-354.

Toksan, M., & İnal, M. E. (2012). Tüketici Temelli Marka Değerinin Ölçümü. İstanbul: İdeal Kültür Yayıncılık.

Tosun, N. B. (2014). Marka Yönetimi (2. b.). İstanbul: Beta.

Uztuğ, F. (2003). Markan Kadar Konuş. İstanbul: MediaCat.


©2010 - 2013 Yeditepe Üniversitesi Küresel İletişim Dergisi / Yeditepe University Global Media Journal / Tüm yayın hakları saklıdır. / All rights reserved.

http://globalmediajoumaltr.yeditepe.edu.tr/danismakurulu.html 2/2

http://globalmediajoumaltr.yeditepe.edu.tr/danismakurulu.html

yeni editörlerden: global media journal turkish edition...

Documents