yulia sinyanskaya "effective tech support: kpi in practice"
TRANSCRIPT
1
Юлия СинянскаяCommercial Support LeadSUPNET, 2017
Эффективная тех поддержка: KPI на практике
2
Команда поддержки Parallels
Social Mediaресурсы
• Parallels FB• Parallels Twitter• Parallels Forum
Поддержка физ лиц
• Parallels Desktop• Parallels Toolbox• Parallels Access
Поддержкакорп клиентов
• Parallels Remote Application Server
• Parallels Mac management
• Parallels Mobile Device Management
3
“Что можно измерить, тем можно управлять” Питер Друкер, America’s father of management philosophy
4
Для чего мы смотрим на KPI?Для того, чтобы предоставлять лучший сервис
пользователям?
«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём.
В современном мире всё наоборот.» - Jeff Bezos CEO, Amazon
5
Какой должна быть метрика?
6
1. Отвечать глобальной цели2. Соотноситься с другими цифрами
3. Подвергаться влиянию4. Говорить правду
5. Прослеживаться со временем
7
Каждая команда в компании должна знать, какое влияние они оказывают на пользователя.
8
“Метрики могут показать, в каком направлении смотреть, но они не расскажут
всю историю,” Bill Bounds, Consultant and Coach for the modern
Customer Service world
9
Немного истории: как измерять эффективность работы
инженера?
Полезность (Utility, %) Количество обработанных заявок
Количество решённых заявок
Case Closure Rate, %
10
#1Количество обращений
Количество открытых заявок за заданый промежуток времени, отсортированные по
времени создания
11
12
#2Время реакции на новые заявки (IRT, hr)
Показывает, выполняются ли SLA?Достаточно ли у вас инженеров на смене?
Сумма времени реакции на новые заявки
Число созданных заявок
IRT =
13
Что делать, если вы не укладываетесь в 24 часа?
Обозначьте цель: минимальное время реакции на новые заявки. старайтесь выполнить её всей командой
Может, стоит нанять больше людей? : )
14
#3 Число заявок, решенных одним ответом (FCR,%)
Как измерять? Отслеживать количество интеракций в рамках одной заявки и считать заявки, решенные в первом
же ответе
Показывает, как часто у пользователей возникают сложные проблемы
15
Jan, 2016
Feb, 2016
Mar, 2016
Apr, 2016
May, 2016
Jun, 2016
Jul, 2016
Aug, 2016
Sept, 2016
Oct, 2016
Nov, 2016
Dec, 2016
Jan, 2017
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
FCR, %
Commercials ConsumersGoal Commercial Goal Consumers
16
#4 Время решения заявки (TTR, hr)
В среднем, сколько пользователя необходимо ждать с момента обращения в тех поддержку до того момента,
когда его проблема будет решена?
Показывает, насколько эффективна ваша команда;насколько эффективно взаимедействие между командами
(Sales/разработка/QA)
17
18
#5 Коэффициент удовлетворённости клиента
(CSAT,%)
Помогает вычислить слабые места тех поддержки и понять, что можно улучшить
Число положительных отзывов
Общее число отзывов* 100%
19
Что делать, если значение ниже, чем принятый «стандарт»?
Узнать, чем именно недовольны пользователи, собрав больше отзывов.
Разработать стратегию.Отслеживать удовлетворенность клиента на
определённом промежутке времени.
20
#6Процент эскалаций
Показывает качество выполнения заявок
* 100%
Количество эскалированных заявок
Общее количество заявок
21
22
частично 31% или полностью 9% введённые KPI;
введение KPI запланированно 24% или только началось 28%;
8% не имеют KPI совсем
