Типовые примеры успешного применения корпоративных...

Примеры решений ведущих и инновационных организаций для достижения успеха в сфере социального бизнеса

социальный бизнес Примеры достижения успеха в социализации бизнеса 3

Изменения — вот единственная постоянная величина. В настоящее время организации сталкиваются с несколькими одновременными макроэкономическими тенденциями, в частности, более короткими экономическими циклами, отличающимися наличием постоянных изменений, ростом возможностей и компетентности покупателей и непрерывным развитием все более глобального и географически распределенного рынка труда.

К счастью, существуют новые тенденции и возможности в сфере технологий и методов ведения бизнеса, которые способны помочь организациям адаптироваться к таким макроэкономическим изменениям и даже использовать их с выгодой для себя. Совместное развертывание облачных и мобильных вычислений, а также функциональных возможностей социальных медиа способно помочь организациям быстрее внедрять инновации и новые решения, лучше понимать и удовлетворять потребности своих заказчиков, лучше мотивировать свой персонал и предоставлять ему больше возможностей. В данной публикации речь идет о том, как организации могут использовать подходы и возможности социального бизнеса для трансформации и создания значительных конкурентных и других преимуществ.

Социальный бизнес — это организация, культура и системы которой поощряют создание бизнес-преимуществ людьми, объединенными в социальную сеть. Социальный бизнес предоставляет людям средства и возможности, с помощью которых они могут обмениваться информацией, знаниями и идеями при общении в социальной сети и путем публикации неформального контента. Такие организации анализируют социальный контент, получаемый по нескольким каналам и из ряда источников в дополнение к анализу структурированных данных, чтобы лучше понять ожидания и потребности как внешних, так и внутренних заинтересованных сторон. В результате ускоряется внедрение инноваций и передовых бизнес-процессов, принимаются более взвешенные решения и повышается степень вовлеченности и удовлетворенности сотрудников и заказчиков. Для социального бизнеса характерны сниженные операционные расходы, ускоренное выведение на рынок новых товаров и услуг, повышенная степень вовлеченности заказчиков и сотрудников и более высокие показатели рентабельности.

Многие организации этого не понимают. Они не осознают в полной мере потенциал социального бизнеса с точки зрения создания преимуществ. Как показывают результаты одного из исследований, социальный бизнес может потенциально принести 1,3 трлн долларов США — и это только в четырех отраслях экономики!3 Другими словами, социальный бизнес может стать фактором создания такого же уровня преимуществ для бизнеса, какой был достигнут в результате внедрения электронного бизнеса (электронной коммерции) десять лет назад. Однако результаты того же исследования показывают, что по состоянию на прошлый год только три процента принимавших участие в опросе организаций получают существенную отдачу от социального бизнеса для всех заинтересованных сторон.

В то же время существуют лидеры в конкретных отраслях, которые понимают, что социальный бизнес предоставляет значительную возможность для трансформации их бизнеса и может стать источником существенных преимуществ. Такие компании используют собственные социальные функциональные возможности, а не только Facebook и другие общедоступные социальные сети, и внедряют их в бизнес-процессы, которые объединяют внутренние и внешние заинтересованные стороны, в том числе заказчиков, партнеров и сотрудников. Они трансформируют бизнес-процессы, обеспечивая взаимодействие между людьми, которое необходимо для достижения результатов, когда не удается повысить эффективность автоматизированных процессов.

Какие бизнес-процессы с социальными функциями приносят сейчас значимые результаты? Путем внедрения социальных функций в процессы обслуживания заказчиков организации могут сократить показатель ухода клиентов на 5%, что приведет к увеличению прибыли на 68%. Наличие социальных функций помогло компаниям почти на две трети сократить время, необходимое для разработки новых изделий. В плане управления кадрами такие функции позволяют сократить на два дня период адаптации новых сотрудников. Благодаря использованию социальных функций отделы маркетинга на 100% увеличили заметность своих компаний на рынке. Кроме того, некоторые организации внедрили новые процессы продаж, в результате доход менеджеров по продажам вырос на 40%, а эффективность работы сотрудников отдела продаж — на 50%, что стало возможным благодаря улучшенным контактам между отделом продаж и заказчиками.

Как именно организации трансформируют эти процессы и становятся социальным бизнесом? Какие передовые методы наработаны в этом направлении? Ответы на эти вопросы вы найдете далее в этой публикации.

54%компаний планируют внедрить возможности социальных сетей для поддержки обслуживания заказчиков в течение следующих двух лет, в настоящее время этот показатель составляет 38%1

60%компаний внедрят функции социальных сетей в процессы продаж в течение следующих двух лет, сейчас — 46%2

4 социальный бизнес Примеры достижения успеха в социализации бизнеса

Примеры решений для социального бизнесаОрганизации, которые обладают определенным опытом по использованию возможностей и методов социального бизнеса, ищут возможности для улучшения конкретных бизнес-процессов и их выполнения путем использования примеров решений для социального бизнеса. Эти примеры концептуально сходны с последовательностями бизнес-процессов и представляют собой воспроизводимый проверенный набор действий, приводящий к получению преимуществ. Некоторые организации начинают с внедрения только одного примера решения, однако при этом понимают, что могут получить совокупные преимущества путем внедрения нескольких решений с течением времени.

В таблице 1 изложена сводка шести примеров решений для социального бизнеса, которые организации могут использовать для быстрого получения бизнес-результатов. Подробное описание каждого примера приведено после таблицы.

Таблица 1: Примеры решений для социального бизнеса и создаваемые ими преимущества

Примеры решений для социального бизнеса концептуально сходны с последовательностями бизнес-процессов и представляют собой воспроизводимый проверенный набор действий, приводящий к получению преимуществ.

«У меня было более 30 бесед с заказчиками IBM, которые не только внедрили ИТ-решения для социального бизнеса и получили от них отдачу, но и просчитали полученные результаты... инвестиции реально окупаются»4.

Пример решения для социального бизнеса Преимущество

Поиск экспертных знаний (подробную информацию см. на стр. 5)

• быстрый поиск нужных людей или опубликованных материалов с экспертными сведениями, которые необходимы для решения проблемы;

• объединение наилучших ресурсов для эффективного реагирования на потребности заказчиков;

• документирование и распространение подлежащих повторному использованию решений наиболее часто встречающихся проблем;

• организация производительного персонала, отличающегося высокой степенью вовлеченности.

Достижение понимания особенностей внешних заказчиков (стр. 6)

• быстрое ознакомление с мнениями и предпочтениями заказчиков, связанными с существующими и разрабатываемыми изделиями и услугами;

• идентификация и контакты с ключевыми агентами влияния на стороне заказчика для более продуктивного маркетинга.

Повышение обмена знаниями (стр. 7)

• более эффективный захват и обмен знаниями, а также доступ к ним;

• повышение инновационности путем более широкого охвата идей;

• снижение количества непроизводительного времени, затрачиваемого на поиск и обмен информацией.

Улучшенное привлечение и адаптация специалистов (стр. 8)

• совместный поиск и сопоставление необходимого специалиста с соответствующей должностью;

• оптимизация процессов оценки кандидатов и их приема на работу;

• улучшенная связь, вовлечение и удержание новых сотрудников;

• возможность контекстуальной рекомендации экспертных знаний для повышения производительности труда новых сотрудников.

Управление слияниями и поглощениями (стр. 9)

• увеличение общих показателей успешности действий по слиянию и поглощению;

• повышение эффективности выработки видения и коммуникаций до, во время и после слияния или поглощения;

• ускоренное создание единого корпоративного сообщества и культуры.

Обеспечение и повышение безопасности на рабочем месте (стр. 10)

• ускоренное ознакомление сотрудников с новыми или измененными правилами техники безопасности, политиками и процедурами по безопасности;

• минимизация или устранение задержек в выполнении проектов из-за реальных или потенциальных проблем с безопасностью;

• использование инноваций в процедурах безопасности путем более качественного диалога между специалистами по производственной безопасности и работниками.


Поиск экспертных знанийБольшинство людей испытывают сложности с тем, чтобы найти наилучшие экспертные знания, необходимые для быстрого решения проблемы или максимально эффективного использования бизнес-возможности, независимо от того, является ли носителем таких знаний другой человек или их можно найти в опубликованных материалах. В результате страдает вовлеченность, эффективность и производительность сотрудников. За пределами компании такое отсутствие готовых и доступных экспертных знаний приводит к утрате возможностей для заключения сделок, а также снижению степени удовлетворенности заказчиков, которым необходимо обслуживание и поддержка. Этот пример решения для социального бизнеса показывает, как можно захватить, выявить и распространить соответствующие экспертные знания для поддержки процессов как внутри компании, так и вне ее.

Проблемы предприятияОрганизации могут использовать этот пример решения для социального бизнеса для следующих распространенных задач:

• Сотрудники не обмениваются экспертными и профессиональными знаниями друг с другом.

• Сотрудники и бизнес-партнеры не могут найти экспертные знания, необходимые для оказания поддержки заказчикам и для решения проблем с внутренними процессами в компании.

• Снижается прибыльность, поскольку различным сотрудникам и бизнес-партнерам приходится заново «изобретать велосипед».

• Снижаются продажи или же переговоры о продажах затягиваются, поскольку компания не может предоставить потенциальному заказчику убедительную информацию и экспертные сведения.

• Заказчики не в восторге от результатов научно-исследовательских разработок или же у компании нет возможности быстро производить необходимую продукцию.

• Отсутствует захват экспертных знаний сотрудников, которые приближаются к пенсионному возрасту; такие сотрудники со временем покидают компанию, не передав накопленные ими знания.

Рекомендованные действияЭтот пример решения для социального бизнеса предполагает выполнение следующих специальных действий:

• использование анализа социального взаимодействия, файлов и прочих активов для выявления скрытых экспертных знаний в рамках всей компании;

• предоставление рекомендаций сотрудникам и бизнес-партнерам в контексте решаемых ими задач относительно использования людских и цифровых источников экспертных знаний;

• предоставление социальных инструментов, которые позволят внутренним и внешним заинтересованным лицам связываться и совместно работать с экспертами;

• документирование и распространение инновационных решений проблем, возникших внутри компании и у ее заказчиков;

• вознаграждение и поощрение сотрудников, которые активно делятся экспертными знаниями, чтобы эти знания стали доступны другим людям, а также вознаграждение и поощрение сотрудников, совместно работающих над решением проблем и документирующих выработанные решения.

Полученные преимуществаОрганизации, которые применили методы работы, изложенные в этом примере решения для социального бизнеса, получили следующие бизнес-преимущества:

• скорость доступа к экспертам повысилась на 30%6;• представление экспертов компании на ее общедоступном веб-сайте улучшилось

на 55%7.

Опыт IBMСовокупный опыт, накопленный сотрудниками IBM, поражает воображение. Для его более эффективного использования корпорация IBM разработала аналитические средства, экспертные рекомендации и иные средства для поиска экспертных знаний для служебного пользования. Для поиска экспертных знаний теперь можно осуществлять автоматический и ручной поиск по профилям, блогам и электронной почте (при наличии разрешения) сотрудников, а также по хранилищам контента и иным источникам информации.

Компания Lowes создала внутренние сообщества для распространения передовых методов работы и более качественного понимания специфики своего персонала, работающего в розничных магазинах компании. Кларисса Фельтс (Clarissa Felts), вице-президент компании Lowes по вопросам совместной работы, выступая с докладом на конференции Connect 2013, рассказала, как программное обеспечение IBM Connections улучшило процесс приема новых сотрудников на работу в головном офисе и помогло найти проверенных сотрудников, обладающих практическим опытом работы в розничной торговле.

Специалисты отдела сбыта компании Asian Paints испытывали трудности с распространением передовых методов и инновационных способов оказания поддержки дилерам и не располагали способом для публикации информации, важной для всех специалистов отдела сбыта. Теперь в отделе сбыта активно используется программное обеспечение IBM Connections, которое является отличным инструментом для решения проблем, распространения инноваций, экспертных знаний и передовых методов работы.

«Добавление социальных функций и мобильного доступа в приложения CRM повысило производительность труда специалистов по продажам на 26,4 процента»5.


Достижение понимания специфики внешних заказчиковВ ходе недавнего опроса выяснилось: «96% респондентов указали, что нет значимой интеграции между действиями, выполняемыми компанией за ее пределами (т. е. присутствие компании в социальных медиа, сообществах заказчиков и поставщиков), и действиями, которые выполняются посредством платформ для социального сотрудничества»8. Социальный бизнес может воспользоваться рыночными возможностями более эффективно, поскольку такой бизнес использует технологии мониторинга и аналитики для получения знаний о своих заказчиках из различных каналов и источников. Затем собранные сведения передаются во внутренние социальные системы и процессы, что позволяет сотрудникам сообща реагировать на потребности заказчиков и предлагать им соответствующие решения. В данном примере решения для социального бизнеса объясняется, как организации могут улучшить обслуживание своих заказчиков, использовать новые или дополнительные источники дохода и сокращать издержки на процесс разработки изделий и услуг.


• невозможность понять меняющиеся потребности существующих и новых заказчиков или рынков и удовлетворять их путем предложения соответствующих изделий или услуг;

• проблемы с переходом или ускорением перехода от массового маркетинга до маркетинга для ключевых лиц, которые оказывают влияние на большое количество потенциальных клиентов.


• развертывание инструментов для социального мониторинга с целью анализа и понимания настроений заказчиков;

• использование инструментов для анализа данных и социального контента с целью достижения понимания потребностей существующих и потенциальных заказчиков, их желаний и предпочтений;

• использование инструментов для социальной коммуникации с целью ведения диалога с отдельными влиятельными заказчиками, а также с лицами, оказывающими влияние на заказчиков;

• обсуждение полученных сведений о заказчиках во внутренних социальных системах для совместной идентификации, выработки приоритетов и разработки новых изделий и услуг.


• Расходы на обслуживание заказчиков/агентов снизились почти на 50%9.• Время, необходимое для разработки новых услуг или функций, сократилось на

более чем 50%10.• Затраты труда на создание информации о выпуске нового продукта сократились

на 20%11.• Рост доходов от нового бизнеса составил 100% в среднем при исчислении

год к году12.

Опыт IBMКорпорация IBM представляет функциональные возможности для сбора экспертных знаний и анализа некоторых из наиболее известных спортивных мероприятий в мире, в том числе открытого чемпионата США по теннису и турниров Мастерс (гольф). Корпорация IBM также сотрудничает со спонсорами таких мероприятий, благодаря чему они лучше понимают организационные принципы этих спортивных соревнований. Спонсоры соревнований также могут в реальном времени получать сведения о взаимодействии клиентов с веб-сайтом соревнования.

Корпорация IBM также проводит собственные цифровые мероприятия, называемые Jams, в ходе которых собирается ценная информация по результатам онлайновых обсуждений с участием сотрудников корпорации, ее бизнес-партнеров, заказчиков и других заинтересованных сторон. IBM также планирует и проводит такие мероприятия по поручению своих заказчиков, которые стремятся лучше узнать своих сотрудников и внешних партнеров13.

Компания Ricoh решила эти проблемы, перестроив рабочие процессы таким образом, чтобы персонал мог публиковать черновики документов, используя функциональные возможности SmartCloud Engage Connections, а компании по международным продажам могли совместно работать над их улучшением. Такое изменение было частично мотивировано необходимостью в более проактивном методе сбора маркетинговой информации и сведений о заказчиках и их предоставлении специалистам по международным продажам для более эффективного предоставления продукции, соответствующей местным потребностям.

В качестве решения был выбран портал самообслуживания, называемый Lifeline, с помощью которого предоставляются услуги всем заинтересованным сторонам компании Reliance, начиная от существующих и потенциальных клиентов и заканчивая сотрудниками и агентами компании. Данный портал предоставляет клиентам единый пункт обслуживания, с помощью которого они могут ознакомиться со страховыми планами и приобрести их, управлять своим портфелем и оплачивать взносы. Сохранение всей информации о клиентах и заказчиках в консолидированном хранилище данных позволяет компании Reliance увидеть полную картину и быстро понять, какие продукты являются успешными, а какие нет.

«Многие крупные технологические компании предлагают продукты, связанные с социальными медиа или аналитикой... Однако IBM первой сумела объединить эти две сферы»14.


Увеличение распространения знанийКомпании, первыми внедрившие концепцию социального бизнеса, переходят от принципов дискретного использования знаний к идее постоянного их распространения. Такие компании создают преимущества, распространяя знания, преодолевая внутренние границы, созданные организационной структурой и системами, а также преодолевая традиционные барьеры между компанией и ее партнерами и заказчиками. Они также интегрируют элементы игрофикации для вознаграждения людей, которые открыто распространяют знания. В этом примере решения для социального бизнеса показано, как можно использовать социальные методы и функциональные возможности для нахождения, распространения и использования коллективных знаний для создания конкурентного преимущества в сегодняшних быстро изменяющихся экономических условиях.


• чрезмерные издержки, обусловленные тем, что организация не знает, какими знаниями она располагает, что приводит к дублированию и повторному созданию решений;

• задержки с определением новых источников дохода и создание ненужных расходов из-за невозможности быстро предпринять действия;

• сокращение доли рынка, поскольку текущий уровень инновации недостаточен для создания и поддержания конкурентного преимущества.


• добавление функциональности социальных коммуникаций в другие существующие корпоративные приложения для обеспечения открытого обсуждения;

• обеспечение одинаковой доступности знаний, носителями которых являются люди, и знаний, содержащихся в опубликованных материалах, благодаря экспертным рекомендациям и постоянно доступным инструментам для социальной коммуникации;

• использование элементов игрофикации для обеспечения социального вознаграждения для людей, которые свободно и открыто распространяют свои знания.


• скорость доступа к экспертам повысилась на 30%16;• производительность труда увеличилась на 20—25% из-за уменьшения

необходимости в проведении совещаний для обсуждения текущего состояния дел17;

• ускорение решения проблем благодаря более эффективному использованию инструментов для коммуникации;

• повышение степени вовлеченности сотрудников и их удовлетворенности.

Опыт IBMИсследовательские организации и организации, оказывающие профессиональные услуги, в составе IBM — это отличные примеры бизнеса, основанного на знаниях. Сотрудники исследовательских отделов IBM обладают глубокими знаниями в конкретных областях исследования, в их числе есть Нобелевские лауреаты и обладатели других престижных наград. Многие из исследователей, работающих в Центре IBM по вопросам социального бизнеса, были первыми, кто исследовал, как знания распространяются внутри организации и что необходимо предпринять для улучшения используемых методов и инструментов. Они активно участвуют в проектах, проводимых заказчиками IBM во всех отраслях экономики18.

Blue IQ — это программа, которая помогает сотрудникам корпорации IBM внедрять методы социального бизнеса, в том числе и для распространения знаний. С 2007 года разработчики программы Blue IQ добровольно тратили время и предоставляли экспертные знания, чтобы помочь своим коллегам более успешно работать сообща. Они помогали своим коллегам понять, почему распространение знаний и другие социальные методы важны для их работы, а также для коллективного бизнес-результата деятельности IBM.

«Знания стали ключевым экономическим ресурсом и доминирующим, если не единственным, источником конкурентного преимущества»15.

Компании Russell’s Convenience был необходим легкий способ для коммуникации и обмена знаниями среди сотрудников 25 магазинов компании, а также для связи с лицензиатами, поставщиками и партнерами для быстрого определения и решения эксплуатационных проблем. Компания внедрила сервисы IBM SmartCloud Engage, с тем чтобы сотрудники компании могли легко и прозрачно обмениваться информацией как внутри компании, так и со внешними заинтересованными сторонами.

Банковской группе TD Bank Group было необходимо улучшить внутренние коммуникации и возможности для совместной работы, стандартизовать бизнес-процессы и более эффективно использовать коллективный опыт и знания своих сотрудников. Компания развернула программное обеспечение для социального бизнеса IBM Connections для реализации улучшенных бизнес-процессов с использованием экспертных и профессиональных знаний, полученных в результате сетевого взаимодействия, а также для принятия более качественных решений, утвержденных экспертами и отражающими накопленный корпоративный опыт.


Улучшенный поиск и адаптация новых сотрудниковДля реализации и поддержания конкурентного преимущества для организаций все более важно найти, принять на работу и удержать наиболее талантливых и квалифицированных кандидатов на рынке труда. Компаниям также необходимо повысить эффективность процессов, связанных с адаптацией новых сотрудников, чтобы они могли быстрее приступить к производительной работе. В этом примере решения для социального бизнеса показано, как можно выполнить данные цели, используя возможности сообществ и социальных сетей, которые связывают внешних кандидатов, сотрудников и руководителей отдела кадров, а также новых сотрудников компании с их непосредственными руководителями, членами команды и другими источниками экспертных знаний.


• идентификация и привлечение наилучших кандидатов;• оценка кандидатов с точки зрения корпоративной культуры

и максимально эффективное сопоставление их способностей и навыков с соответствующими вакансиями;

• максимально быстрая адаптация новых сотрудников, чтобы они могли приступить к производительной работе.


• использование социальных функциональных возможностей как в рамках компании, так и вне ее для обеспечения связи между специалистами, руководителями отдела кадров и кандидатами на должность в рамках процесса поиска кандидатов и их приема на работу;

• использование социальных возможностей для обеспечения связи между новыми сотрудниками и специалистами отдела кадров, непосредственными руководителями и другими новыми сотрудниками в рамках процесса адаптации новых сотрудников;

• использование внутренних социальных возможностей для обеспечения связи между новыми работниками и членами их команды, а также источниками экспертных знаний, чтобы новые сотрудники могли быстро начать продуктивную работу.


• Ежегодно находится на 30% больше кандидатов на открытые вакансии19.• Время, необходимое для заполнения вакансии, сократилось на 25%20.• Время, необходимое для адаптации новых сотрудников, сократилось на два дня21.• Время, необходимое для получения отдачи от нового сотрудника, сократилось на 30%22.• Степень удержания сотрудников увеличилась минимум на 20%23.

Опыт IBMКорпорация IBM, общая численность персонала которой превышает 430 000, обладает значительным опытом в области поиска, приема на работу и адаптации новых сотрудников. Используемые в корпорации процессы по управлению человеческим капиталом (НСМ) часто оптимизируются, а за последние несколько лет в них были внедрены социальные функции.

Для поддержания процессов, связанных с поиском внешних кандидатов, IBM использует LinkedIn, Facebook, Twitter и YouTube. Потенциальные кандидаты могут ознакомиться со списком имеющихся в IBM открытых вакансий для определенной страны и должности, а также связаться с рекрутерами IBM по этим каналам. Рекрутеры и менеджеры по подбору персонала IBM могут получить о кандидатах информацию, побеседовав с ними онлайн и просмотрев их профили в социальных сетях в Интернете.

В ходе процесса адаптации в IBM новые сотрудники заводят свой внутренний социальный профиль и связываются со своим руководителем и членами команды. Новые сотрудники также получают информацию о том, как искать необходимые им информацию и экспертные знания, чтобы быстрее приступить к продуктивной работе в IBM, используя в том числе и социальные функциональные возможности.

В сотрудничестве с компанией Kenexa и используя целевой контекстуальный поиск ученых в печатных материалах и онлайн, биофармацевтическая компания Regeneron ежегодно находит 400—600 ученых с узкой специализацией и высоким уровнем знаний, не жертвуя при этом качеством. За несколько лет компания полностью решила проблемы, связанные с нехваткой персонала, и заняла 2-е место в рейтинге лучших работодателей, составленном в 2011 году журналом Science.

Компания ZurickDavis, занимающаяся подбором персонала, использует ряд технологий IBM для более эффективного поиска кандидатов для своих клиентов. После внедрения социальных возможностей в свои ключевые процессы, компания ZurickDavis ежегодно выполняет на 30% больше поисков кандидатов, при этом время, необходимое для заполнения вакансии, сократилось на 25%. Прибыльность компании выросла на 100%.

Новая система отслеживания соискателей помогла компании AMC Theaters найти кандидатов, которым подойдет ее корпоративная культура. В результате театры, руководимые менеджерами, наиболее точно соответствующими стратегии компании, увеличили прибыль с клиента на 1,2%, что привело к получению дополнительных миллионов долларов в виде чистого дохода. Компания AMC расширила список потенциальных кандидатов с 250 000 человек в 2006 году до 1,4 млн всего за два года. Выбранная компанией стратегия позволяет сопоставить людей с подходящими им должностями, в результате чего текучесть кадров снизилась на 11%.

«Задумайтесь над следующим: в действительности обучение сотрудников — это не ознакомление с какой-то покрытой пылью политикой или руководством по процедурам. Обучение новых сотрудников — это то, что они узнают от людей вокруг себя»24.


Управление слияниями и поглощениямиОдним из традиционных способов для организации существенно увеличить преимущество является проведение тщательно спланированных слияний и поглощений (M&A). Однако показатель неудачных слияний и поглощений невероятно высок, зачастую потому что культура и видение объединенной организации либо не учитывались в достаточной мере, либо четко не доводятся до сведения сотрудников. В данном примере решения для социального бизнеса показано, как организации могут использовать методики и технологии социальных сетей, чтобы создать и распространить убедительное совместное видение, улучшить действия по управлению процессом слияния и поглощения и связаться с экспертами, которые окажут положительное воздействие на единую культуру и работу объединенной организации.


• У исполнительных руководителей нет единой версии видения относительно объединенной организации.

• Менеджеры и сотрудники не понимают стратегических целей или тактических действий в связи с M&A.

• В объединенной организации имеется две различные культуры.• Для новой компании характерна низкая степень удержания сотрудников

приобретенной организации.


• создание и использование социальной сети, в которой будут участвовать представители высшего руководства, отдел кадров и отдел по корпоративной коммуникации обеих организаций для выработки и распространения видения для объединенной организации;

• использование нескольких социальных каналов и инструментов для обсуждения, принятия решений и информирования о конкретных действиях по M&A;

• использование сообщества для объединения культур и экспертных знаний двух организаций.


• сокращение издержек на интеграцию благодаря уменьшению дублирующихся задач;

• степень удержания сотрудников увеличилась минимум на 20%26;• более высокая производительность и уменьшенные расходы благодаря

повышенной степени удержания сотрудников и их вовлеченности при формировании единой культуры организации.

Опыт IBMКорпорация IBM провела свыше 120 слияний с 2001 г.27 В ходе таких слияний был получен обширный опыт по формированию общего видения, созданию единой организационной культуры, управлению действиями по интеграции и удержанию вовлеченных сотрудников.

IBM использует социальные функциональные возможности в отношении ряда процессов M&A. Сотрудники корпорации IBM работают сообща и с внешними партнерами для проведения оценки и анализа потенциальных приобретений. Команды специалистов IBM совместно создают бизнес-обоснование определенных действий по M&A. Сотрудники приобретенных организаций участвуют в процессе адаптации новых сотрудников IBM, в котором используются социальные методы и функциональные возможности (см. «Опыт IBM» на стр. 8).

В Банке TD эта проблема обострилась вследствие быстрого роста учреждения в результате поглощений; теперь у банка больше филиалов в США, чем в Канаде. Руководство банка приняло решение развернуть программное обеспечение IBM Connections, чтобы создать социальную сеть для своих сотрудников. Ключевыми задачами было оказание помощи сотрудникам при установлении контактов с учетом географического разброса филиалов; улучшение доступа к необходимым экспертным знаниям и информации, о существовании которых персонал банка не знал; а также предоставление сотрудникам банка возможностей для коммуникаций, совместной работы и использования функций социальной сети.

Компания Omron Europe была разделена на два подразделения, причем отдельные группы по сбыту и маркетингу зачастую обслуживали одних и тех же заказчиков. Улучшенная коммуникация и совместная работа между подразделениями поспособствуют тому, что заказчики будут воспринимать компанию как «единый Omron». «Вместе мы больше, чем просто сумма слагаемых», — говорит Майкл Мин (Michael Min), менеджер по вопросам стратегической коммуникации и электронному маркетингу.

«Ежегодно на поглощения компании тратят свыше 2 трлн долларов. Тем не менее результаты многочисленных исследований выявляют, что показатель неудачных слияний и поглощений составляет примерно 70—90%»25.


Обеспечение и повышение безопасности на рабочем местеСовременное обеспечение безопасности на рабочем месте охватывает все аспекты — от соблюдения нормативных требований и вопросов затрат до проактивной коммуникации и совместного внедрения инноваций. Такой подход важен. Результаты исследования, проведенного Отделом по вопросам охраны труда и техники безопасности (Cal/OSHA), показали снижение объемов компенсаций за производственные травмы на 9,4%, а также экономию средств на 26% в связи с выплатами компенсаций работникам через четыре года после проведения инспекции Cal/OSHA28. Этот пример решения для социального бизнеса способен помочь организациям трансформировать систему обеспечения безопасности, чтобы она из пассива стала корпоративным активом, путем идентификации и задействования соответствующих экспертных знаний и улучшения информирования работников в зависимости от конкретной ситуации, совершенствования коммуникаций и процесса принятия решений.


• Возникает необходимость знать и соблюдать быстро меняющиеся требования и процедуры обеспечения качества, на что требуются существенные средства.

• Сложные распределенные рабочие места затрудняют эффективное ознакомление с новыми правилами по технике безопасности.

• Географические различия и разные часовые пояса затрудняют коммуникацию между экспертами по технике безопасности и рабочими, которым нужна информация.


• обеспечение работников в производственной сфере наиболее актуальными и необходимыми экспертными знаниями в области техники безопасности, предоставление возможности автоматического и контекстуального поиска с помощью социального программного обеспечения, установленного на мобильных устройствах;

• создание сообществ для обеспечения связи между экспертами по технике безопасности и работниками для распространения новых или пересмотренных правил по технике безопасности;

• использование работающих в реальном времени коммуникационных инструментов для связи между офисными сотрудниками и работниками на производстве для совместного принятия решений в области техники безопасности.


• снижение в три раза количества аварий среди максимально вовлеченных партнеров дилера29;

• повышение производительности труда вследствие уменьшения задержек выполнения и отсутствия на рабочем месте работников, получивших травмы;

• инновации в процедурах по технике безопасности благодаря более эффективному диалогу между экспертами и работниками.

Опыт IBMВ течение многих десятилетий корпорация IBM эксплуатирует ряд собственных промышленных предприятий, на многих из которых используются опасные химикаты или потенциально опасное оборудование, необходимое для изготовления продукции. Компания формализовала свои обязательства в сфере техники безопасности и охраны труда в 1967 году, при этом показатель суточных аварий постоянно находится на низком уровне30.

Этот пример решения для социального бизнеса отражает развитие принципов коммуникации правил и процедур по технике безопасности в IBM, а также полученный при выполнении проектов для заказчиков опыт в области техники безопасности и охраны труда.

«IBM внимательно следит за отзывами заказчиков, запросами тех или иных функций и требованиями при разработке последней версии своего социального программного обеспечения для корпоративного сектора. Несмотря на то, что компания обладает рядом точечных продуктов в этой области, ее новое социальное программное обеспечение для бизнеса объединяет все эти продукты на единой платформе, что облегчает компаниям их внедрение»32.

«Мы всегда нацелены на то, чтобы свести к минимуму число нештатных ситуаций, и мы хотели учесть практические экспертные знания наших сотрудников, чтобы найти наилучшие способы для обеспечения условий для безопасного и производительного труда», — говорит Адам Холбрук (Adam Holbrook), менеджер по вопросам экологии, здоровья и безопасности европейского подразделения группы Doncasters Group Ltd.

Сотрудники Keyera работают на различных географически распределенных объектах. Примерно одна пятая часть персонала работает в головном офисе. Остальные — на 16 газовых заводах. Организация развернула программное обеспечение IBM Connections для обеспечения удобного доступа к корпоративной информации. Развернутое программное обеспечение также помогает сотрудникам распространять знания и взаимодействовать со своими коллегами в других операционных подразделениях. Использование этого программного обеспечения помогает компании Keyera доводить до сведения сотрудников критически важные политики и требования по технике безопасности.

«Корпоративная культура в области техники безопасности в значительной мере определяется эффективностью распространения материалов по безопасности труда»31.


IBM и социальный бизнесВ начале 2011 года корпорация IBM публично заявила, что она становится социальным бизнесом и ускоряет инициативы по обеспечению улучшенной связи между сотрудниками организации, заказчиками, партнерами и поставщиками. Такие усилия по трансформации культуры, бизнес-процессов и вычислительных систем IBM и, в конечном итоге, бизнес-результатов, сформировали глобальный практический опыт и предоставили знания о социальном бизнесе.

Корпорация IBM не только сама стала социальным бизнесом, но и помогла другим компаниям пройти этот путь. Более 60 процентов компаний, входящих в рейтинг Fortune 100, приобрели лицензии на решения IBM в области социального бизнеса33. Консультанты IBM ежедневно работают с организациями изо всех отраслей экономики и множества стран, чтобы помочь им стать социальным бизнесом. Практические семинары по вопросам социального бизнеса IBM Social Business Agenda и услуги по более разумной интеграции персонала (Smarter Workforce Integration Services) — это только некоторые из примеров того, какие руководящие принципы в области корпоративной культуры, процессов и технологии IBM может предоставить своим заказчикам.

Такие знания в области социального бизнеса также сформировали основу для разработки программного обеспечения и облачных сервисов от IBM, их внедрение и использование как внутри самой корпорации, так и в организациях ее заказчиков. Когда в 2007 году корпорация IBM выпустила IBM Connections, это было первое корпоративное решение в области социального бизнеса на зарождающемся рынке. С тех пор социальная платформа IBM существенно выросла и теперь может использоваться для встраивания социальных возможностей в любые бизнес-процессы.

Решение IBM WebSphere Portal стало идеальным контейнером социальных инструментов для определенных ролей и процессов. Службы IBM Content Manager и IBM FileNet объединили традиционные методы управления корпоративным контентом и способы распространения контента в социальных каналах. Корпорация IBM объединила обмен сообщениями, аналитику и технологии управления веб-решениями и интегрировала их в социальную платформу IBM. После недавнего приобретения компании Kenexa и ее отмеченных наградами решений по управлению человеческим капиталом корпорация IBM также может предоставлять решения по управлению человеческими ресурсами с использованием социальных методов34.

Получить доступ ко многим функциям социальной платформы IBM можно с помощью таких мобильных устройств как планшетные компьютеры и смартфоны. В действительности, социальные возможности IBM доступны как нативные приложения на большем числе мобильных операционных систем, чем предложение любого конкурента.

Поставляемое корпорацией IBM социальное программное обеспечение для бизнеса и облачные услуги часто оцениваются наиболее влиятельными аналитическими компаниями как лидирующие в отрасли. Такие оценки, в частности, включают следующие:

• IDC определяла корпорацию IBM как лидера по доле международного рынка в области корпоративного социального программного обеспечения в течение последних четырех лет (2009—2012)35.

• Gartner назвал корпорацию IBM прогрессивной компанией в наиболее недавней оценке решений в категории управления корпоративным контентом36.

• Forrester Research охарактеризовал IBM как одного из лидеров в последнем рейтинге Forrester WaveTM, составленном для социальных платформ37 и в аналогичной оценке поставщиков облачных служб для совместной работы38.

• Компания IDC назвала IBM лидером в своей недавней оценке рынка поставщиков услуг по аутсорсингу процессов поиска и обучения персонала и управления кадрами39.

Благодаря сочетанию глубоких экспертных знаний в области социального бизнеса, предоставляемых услуг по развертыванию и внедрению, а также благодаря лидирующим на рынке функциональным возможностям для социального бизнеса, корпорация IBM занимает уникальное положение на рынке, чтобы помочь организациям захватывать информацию, достигать понимания и обеспечивать взаимодействие, которое приводит к получению реальных преимуществ для бизнеса.

«IBM внимательно следит за отзывами заказчиков, запросами тех или иных функций и требованиями при разработке последней версии своего социального программного обеспечения для корпоративного сектора. Несмотря на то, что компания обладает рядом точечных продуктов в этой области, ее новое социальное программное обеспечение для бизнеса объединяет все эти продукты на единой платформе, что облегчает компаниям их внедрение»32.

1. Cortada, James et al. The Business of Social Business: What works and how its done. IBM Institute for Business Value, ноябрь 2012 г.

2. ibid.3. Chui, Michael et al. The social economy: Unlocking value and productivity through social

technologies. McKinsey Global Institute, июль 2012 г. Учитывались следующие четыре сектора: упакованные потребительские товары, розничные финансовые услуги, профессиональные услуги и перспективные технологии.

4. Guptill, Bruce. «Live from Lotusphere: Customers and Accidental Social Business ROI». Saugatuck Technology ‘Lens 360 Blog’, 18 января 2012 г.

5. Wettemann, Rebecca. Social, Mobile CRM Boost Sales Productivity. Nucleus Research, март 2012 г.

6. Chui. op. cit.7. Цитируется по вступительному видеоролику главного исполнительного директора

IBM Джинни Рометти (Ginni Rometty), январь 2013 г.8. Current State of Social Engagement inside the Large Enterprise. Dachis Group Social

Business Council, август 2012 г.9. Reliance Life Insurance Corporation: Gaining market leadership with breakthrough

self-service. IBM Corporation, 2010 г.10. ibid.11. Ricoh generates new ideas with lateral communication on a global scale.

IBM Corporation, 2012 г.12. Reliance, op. cit.13. Дальнейшую информацию о мероприятиях IBM Jams см. на веб-сайте

www.collaborationjam.com14. O’Grady, Stephen. Цитируется по «IBM Makes its Social Computing Strategy Smarter».

Блог газеты New York Times ‘Bits’, 16 января 2012 г.15. Drucker, Peter. Managing in a Time of Great Change. Truman Talley: New York,

NY (1995), стр. 27116. Chui. op. cit.17. ibid.18. Дальнейшую информацию о Центре IBM по вопросам социального бизнеса см.

на веб-сайте www.research.ibm.com/social19. ZurickDavis increases sales by approximately 120 percent annually.

IBM Corporation, 2012 г.20. ibid.21. TD Bank Group gains cohesion with social business software. IBM Corporation, 2012 г.22. Chui. op. cit.23. ibid.24. Judy, Charlie. «Empower Employees for Success with Social Onboarding». Блог HR

Fishbowl, 30 октября 2012 г.25. Christensen, Clayton et al. «The Big Idea: The New M&A Playbook». Harvard Business

Review, март 2011 г.26. Chui. op. cit.27. Eurobas et al. «List of mergers and acquisitions by IBM». Wikipedia, 2012—2013 г.28. Business Case for Safety and Health. United States Department of Labor, Occupational

Safety & Health Administration.29. Connecting Employee Engagement and Key Metrics Impacts the Bottom Line for

Caterpillar. Kenexa Corporation, 2012 г.30. См. веб-сайт www.ibm.com/ibm/responsibility/employee_global_workplace_safety.shtml31. Williams, Joshua. «Improving Safety Communication Skills: Becoming an Empathic

Communicator». www.safetyperformance.com32. Carvalho, Larry. «Notes from LotuSphere and thoughts on IBM». GigaOM Pro Blog,

18 января 2012 г.33. IBM to Acquire Kenexa to Bolster Social Business Initiatives. IBM Corporation,

27 августа 2012 г.34. Список наград, полученных компанией Kenexa, см. на веб-сайте

www.kenexa.com/AboutKenexa/MediaRoom/OurAwards35. IDC Worldwide Semiannual Software Tracker, 2H 2012. IDC, апрель 2013 г.36. Gilbert, Mark et al. Magic Quadrant for Enterprise Content Management. Gartner,

октябрь 2012 г.37. Koplowitz, Rob. The Forrester WaveTM: Enterprise Social Platforms, Q3 2011.

Forrester Research, август 2011 г.38. Keitt, TJ. The Forrester WaveTM: Cloud Strategies of Online Collaboration Software

Vendors, Q3 2012. Forrester Research, август 2012 г.39. Rowan, Lisa. IDC MarketScape: Worldwide HR BPO 2012 Vendor Analysis. IDC,

документ № 237630, ноябрь 2012 г.

© Корпорация IBM, 2013

IBM Восточная Европа/Азия 123317, Москва Краснопресненская наб., 18 Тел.: +7 (495) 775-8800, +7 (495) 940-2000 Факс: +7 (495) 940-2070

Выпущено в Соединенных Штатах Америки Апрель 2013 г.

IBM, логотип IBM и ibm.com являются товарными знаками International Business Machines Corp., зарегистрированными во многих странах по всему миру. Названия других продуктов и услуг могут являться товарными знаками IBM или других компаний. Действующий перечень товарных знаков IBM находится на веб-сайте в разделе «Copyright and trademark information» («Сведения об авторском праве и товарных знаках») по адресу: www.ibm.com/legal/copytrade.shtml.

Этот документ является актуальным по состоянию на дату первоначальной публикации и может быть изменен компанией IBM в любое время. В некоторых странах, где работает компания IBM, некоторые предложения недоступны.

ИНФОРМАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ В ДАННОМ ДОКУМЕНТЕ «КАК ЕСТЬ», БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ, В ТОМ ЧИСЛЕ БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ ГОТОВНОСТИ ДЛЯ ПРОДАЖИ ИЛИ СООТВЕТСТВИЯ ОПРЕДЕЛЕННЫМ ЦЕЛЯМ, А ТАКЖЕ БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ ИЛИ УСЛОВИЙ НЕНАРУШЕНИЯ ПРАВ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ. На продукты IBM распространяется гарантия в соответствии с положениями и условиями соглашений, по которым они предоставляются.

Запрещается выбрасывать

EPW14023-RURU-00

http://www.collaborationjam.com

http://www.research.ibm.com/social

http://www.ibm.com/ibm/responsibility/employee_global_workplace_safety.shtml

http://www.safetyperformance.com

http://www.kenexa.com/AboutKenexa/MediaRoom/OurAwards

http://www.ibm.com

http://www.ibm.com/legal/copytrade.shtml