Никита Шерман — Обратная связь с пользователями:...
DESCRIPTION
Почему важна обратная связь с пользователями? Какие инструменты для коммуникации с 50-миллионной аудиторией применяются в компании Wix? Что можно доверить роботам, а что должны делать люди? http://2014.404fest.ru/reports/feedback/TRANSCRIPT
1
Обратная связь:роботы и люди
Никита Шерман Самара, 05.10.2014
#404fest #404marketing
2
50+ миллионов пользователей
Пользователи из 190 стран мира
11 языков
500+ дизайнерских шаблонов
Более 200 приложений в AppMarket
Ежедневные обновления
Передовые технологии
Высококачественные дизайнерские решения
3
Когда вы не учитываете мнение пользователей…
4
5
6
7
8
9
10
11
2006 родился WIX
2008 бета-версия на Flash
2012 переход на HTML-5
2013 выход на NASDAQ
2014 зарегистрировали 50 млн пользователя
Wix.com
12
Редактор сайта
Магазин
Блог
ShoutOutApp
market
Контент
Интерфейс
Mobile
Языки
Премиум сервисы
Wix Hotels
13
Потребности потребителей
Изучение аналогов
Собственные предположения
Основы продукта
14
Потребности потребителей
Изучение аналогов
Собственные предположения
Основы продукта
15
1. Узнать пользователя
2. Pre launch
3. Post launch
16
Кто ты, дорогой клиент?
Узнать пользователя
17
Аналитика – это хорошо!
НО МАЛО!
Узнать пользователя
18
1. Интервью
Узнать пользователя
19
1.Возраст / Пол / Гео
2.Чем вы занимаетесь? Какая ваша история?
3.Что мотивирует вас пользоваться продуктом?
4.Уровень комп. грамотности? Обращались за помощью?
Узнать пользователя
20
Это должно быть естественно
Узнать пользователя
21
Это должно быть естественно
Не давите на пользователя
Узнать пользователя
22
Это должно быть естественно
Не давите на пользователя
Не пытайтесь задать рамки ответам
Узнать пользователя
23
1 час
Узнать пользователя
24
1. Потребности
2. Страхи
3. Сложности
4. Задачи
Узнать пользователя
25
2. Разговор по телефону
Узнать пользователя
26
1. Собрать email’ы случайных пользователей
Тактика
База данных Wix
Особенные сайты из BackOffice
Поиск интересных пользователей на Wix Answers
Контакты от call-центра в Сан-Франциско
Random_list_of_sites – ежедневный отчет
Узнать пользователя
27
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
Тактика
Узнать пользователя
28
Feedback phone call?
Hi,
I'm Michael, a Product Manager at Wix.com.
I'm reaching out to ask whether I could give you a quick call to learn about your experience with Wix’s Online Store. I’d like to learn about your needs and capture any feedback that could help improve the product for you and users with similar needs.
Are you free this week or next for a call?
ThanksMichael
29
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
Тактика
Узнать пользователя
30
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
Тактика
Подсказка!Рассылайте в рабочее времяВторник-Четверг, с 11 до 16 ч.
Узнать пользователя
31
Response Rate: 15-30%
Узнать пользователя
32
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
4. Звонок
Тактика
Вопросы пользователям:
Имя, пол, возраст, геоЧем занимаетесь?Какая мотивация делать сайт?Делаете сами? Какой тех. бэкграунд?Это основный или побочный бизнес?Это единственный источник дохода?
Wix: легок в использовании?Wix: что вы не поняли, или упустили?Есть ли опыт работы с другими подобными сервисами?Из каких источников узнали о Wix?
Узнать пользователя
33
1. Собрать email’ы случайных пользователей
2. Персональные письма
3. Эффективная рассылка
4. Звонок
5. Выстраивание отношений
Тактика
Узнать пользователя
34
Узнать пользователя
35
36
Достаточно – это сколько?
Узнать пользователя
37
Если ваше 31-ое свидание было лучше, чем предыдущие 30, то пора
остановиться
Узнать пользователя
38
Другими словами, достаточно опросить
30 случайных пользователей
Узнать пользователя
39
3. Изучайте, как используется продукт
Узнать пользователя
40
4. Станьте пользователем!
Узнать пользователя
41
42
Узнать пользователя
Pre launch
Post launch
43
Выбор следующей «фичи»
Pre launch
Pre launch
44
WishList
Pre launch
45
WishList
Pre launch
46
WishList
Важный функционал:
Рубрикация
Голосования
Pre launch
47
WishList
Pre launch
48
Определить критические топики
Pre launch
49
Определить критические топики
«Мне нужна возможность распечатывать заказы»
1000 пользователей
«Добавить налоги к стоимости доставки»
25 пользователей
vs
Pre launch
50
Определить критические топики
«Мне нужна возможность распечатывать заказы»
1000 пользователей
«Добавить налоги к стоимости доставки»
25 пользователей
vs
«Было бы здорово иметь…»«Пожалуйста, сделайте…»«Хорошо бы внедрить…»
«Я буду вынужден отказаться…»«Не могу работать без этого…»«Я нарушаю требования…»
Pre launch
51
WishList
ЛайфХак: Подсматривайте в WishLists конкурентов
Pre launch
52
Pre launch
Мы выбрали функционал
Pre launch
53
Изучение «кейса»:отсутствующий на складе товар
Pre launch
54
55
Мы не были уверены, как внедрить функционал
Pre launch
56
A B C
Pre launch
57
Мы спорили о том, нужно ли спрашивать
пользователей
Pre launch
58
Два повода для сомнений:
1 Скорость реагирования2 Непрофессионализм
Pre launch
59
Мы работаем над несколькими вариантами, и хотим знать, какой из них вам больше понравится
Pre launch
60
A B C
Pre launch
61
Письмо отослано 6 пользователям, требовавшим «фичу»
Pre launch
62
Письмо отослано 6 пользователям, требовавшим «фичу»
5 ответили в течение 24 часов(2 – в течение 30 минут)
Pre launch
63
Пользователи благодарили нас
Pre launch
64
Вывод: быстрая (мгновенная)
обратная связь – рулит!
Pre launch
65
Социальные сети
Pre launch
66
Pre launch
67
Узнать пользователя
Pre launch
Post launch
68
Post launch
69
Post launch
70
Спросите 10 активных пользователей,
что они думают о новом функционале?
Post launch
71
Встроенные ссылки
Post launch
72
Встроенные ссылки
Post launch
73
Встроенные ссылки
Post launch
74
43% пользователей не делятся фидбэком, потому что считают, что бизнес это не волнует.
81% из них хотели бы поделиться информацией, если бы знали, что получат быстрый ответ.
Исследование в Великобритании
Post launch
75
Форум службы поддержки
Post launch
76
Форум службы поддержки
Post launch
77
Call center
Post launch
78
Call center
Post launch
79
Тесты на юзабилити
Post launch
80
Письма по сценарию
Пользователь зарегистрировался
Начал создавать сайт, но не сохранил его
Прошло 5 дней, но сайт так и не сохранен
WTF?
Post launch
81
Письма по сценарию
Post launch
82
Письма по сценарию
Пользователь отменил подписку
WTF?
Post launch
83
Письма по сценарию
Post launch
84
Обработка результатов
Post launch
85
Обработка результатов
Post launch
86
Узнать пользователяИнтервьюЗвонкиИсследованияСтать пользователем
Pre launchWishListКонсультации с пользователями
Post launchОпросы активных пользователейВстроенные ссылкиФорум службы поддержкиCall centerПисьма по сценариюЮзабилити тесты
Итоги
87
Работать над продуктом вместе с пользователями
Собирать контактную информацию
Изучать особенности использования
WishList – рубрикация и голосования
Анализ форума службы поддержки
Сотрудничество PM и call canter
Внедрять встроенный интерактив с пользователями
Письма по сценарию
88
Научиться слушать - это очень важно!
89
