Обратная связьМаксим Прокопов, директор IT-Premium

User Group DevOpsHub. IT Service

Management

О чем мы поговорим

• 1. Почему обратная связь это важно

• 2. Когда собирать

• 3. Как мотивировать сбор обратной связи

• 4. Обработка обратной связи

• 5. Как это работает у нас

• 6. Чем это может быть полезно для вас

1

3

5

2

6

4

3

Почему это важно

Качество услуги воспринимается «в ощущениях»

Часто проблема не в качестве сервиса, а в коммуникациях

В условиях конкуренции это преимущество

1

3

5

2

6

4

При каждом контакте с пользователем

Автоматизированно (email, оценка)

Регулярные опросы

Сделайте это частью процессов

4

Когда собирать

Опрос клиентов

1

3

5

2

6

4

6

Как мотивировать

Для пользователя должно быть легко оставить обратную связь

Премируйте за хорошие «оценки»

Давайте пользователю понять, что это работает

Рассказывайте о ваших процессах

Обработка обратной связи

1

3

5

2

6

4

7

Быстро обработанная связь + в карму

Медленно или не обработанная вовсе – в карму

Дайте пользователю знать об обработке обратной связи на каждом этапе

Иногда это изменения в процессах

1

3

5

2

6

4

8

Как это работает у нас

Новый тип тикета «Фидбек»

Опросы клиентов на базе google forms

Оценка тикета в один клик в письме

Мотивация персонала получать звезды

В 17:30 список незакрытых фидбеков рассылается руководству

Оценка меньше 3 создает Фидбек автоматически

Тикет «Фидбек»

Оценка из email в один клик

Оценки сотрудника

1

3

5

2

6

4

12

Чем это может быть полезно вам

Легче обосновать выделение бюджета

Повышение лояльности пользователей и бизнеса

Вы покажете, что вам не все равно

Спасибо за вниманиеМаксим Прокопов, IT-Premium

http://it-premium.com.ua

User Group DevOpsHub. IT Service Management