Репутация и обратная связь online: тренды и принципы...
DESCRIPTION
Автор: Павел Антонов, АГТ-Сибирь.TRANSCRIPT
![Page 1: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/1.jpg)
Корпоративная презентацияКоммуникационная группа АГТ
Репутация и обратная связь on-line: тренды и принципы работы
![Page 2: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/2.jpg)
Коммуникационная группа АГТ входит в крупнейшую международную сеть независимых агентств PROI Worldwide.Региональные офисы представлены во всех федеральных округах России, а также в странах ближнего зарубежья.
![Page 3: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/3.jpg)
Уровень доверия к коммуникационным каналам
По данным исследования Nielsen Company
63%потребителей в
возрасте до 40 лет обращаются к
социальным медиа при принятии
решения о покупке.
![Page 4: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/4.jpg)
Сфера обслуживания: здесь и сейчас
![Page 5: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/5.jpg)
Сфера обслуживания: здесь и сейчас
![Page 6: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/6.jpg)
Коммуникация с клиентом. Зачем?
Привлечение клиентов
Укрепление лояльности
Исследование аудитории
![Page 7: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/7.jpg)
Позитив Негатив
Негатив будет всегда
Прежде ищут негатив
Работа с негативом – работа психолога, переговорщика и адвоката
![Page 8: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/8.jpg)
Как работать с негативом
Негатив
Оценка и анализДополнительная информацияЗаглушкиДемонстрация открытости и готовности
помочьНе забыть и решитьСор в избу!Негатив побеждается ответным
позитивомСмена тональности
![Page 9: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/9.jpg)
Как все испортить
Негатив
РаздражениеНесистематичность действийСобственное мнениеОтсутствие правил и инициативные сотрудникиУйти в негатив
![Page 10: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/10.jpg)
Тренды в on-line коммуникациях
Персонализированный подход
Бренд у потребителя
в комментариях
![Page 11: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/11.jpg)
Тренды в on-line коммуникациях
Структурные изменения внутри компании
Online Reputation ManagerTrouble-специалист
Агентства
![Page 12: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/12.jpg)
Тренды в on-line коммуникациях
Реальное решение проблем
DANGERНе идти на поводу
![Page 13: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/13.jpg)
Как работает
Мониторинг
• система; • особенности ресурсов; • формат заведения,; • мотивы посещения.
Изменения внутри
• определение заинтересованных сторон;
• поиски мотивации для сотрудников;
• интегрирование работы со службой качества;
• регламент для сотрудников.
Q&A и темы
• единые формы должны помогать максимально быстро решать проблему;
• спрашивайте; • интересуйтесь; • предлагайте,
инициируйте.
![Page 14: Репутация и обратная связь online: тренды и принципы работы](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062313/557dc205d8b42a8a188b5144/html5/thumbnails/14.jpg)