1

«Коммуникация врач - пациент»

2

Причины обращения за медицинской помощью

Представление больного о сути проблемы

Значение проблемы для больного

Ожидание того, какую помощь окажет врач

Непонимание причин обращения за медицинской помощью – самая частая причина неэффективного консультирования

3

Какие вопросы задает себе больной перед визитом к врачу

Что может быть не в порядке?

Что случилось?

Почему это случилось со мной?

Почему это произошло сейчас?

Что будет дальше?

Отсутствие ответов на эти вопросы повышает тревожность больного и увеличивает вероятность замены доктора.

4

Один из самых сильных стрессфакторовдля доктора – уход больного.

Один из самых сильных стрессфакторовдля акционера – уход больного от кассы

и отрицательный имидж.

5

Основные причины жалоб и ухода больных от доктора

71 % - трудности в общении с врачом

32% невозможно связаться

29% докторпренебрег их мнением100 %

26% недостаток информации

13% врач не захотелпонять ихпланы на будущее

6

Стиль консультирования врача

Патернализм Взаимодействие

• давление• директивность

• обмен информацией• совместное решение• разделение ответственности

Неограниченная свобода Консьюмеризм

• никто ни за что не отвечает • все определяет пациент

min

min

max

maxМнение больного

Мнение доктора

7

Поведенческий стиль врачей

Остальные

15 % 10 %

75 %

ПатерналистыДемонстрирующие взаимодействие

Директивность, продавливающая коммуникация

8

Кто пациент частных клиник

Остальные

15 % 15 %

70 %

требующие Патернализма

Пациенты, ожидающие /

приветствующие взаимодействия

Самостоятельность, независимость

9

И то, и другое мнение должны быть высказаны в процессе консультации.

Врач Пациент

• Как работает организм

• Как проявляется и развивается заболевание

• Какие исследования необходимо провести

• Какое лечение будет эффективным

• Свои ощущения

• Ценности и нужды

• Образ жизни

• Социальный аспект

• Предыдущий опыт лечения

• Предпочтения

Медицинская консультация как встреча экспертов

10

Ближайший результат для больного

Назначение плана обследования и лечения

Запоминание того, что было сказано

Удовлетворение от консультации

Усиление или наоборот ослабление переживания

«Если после разговора с врачом больному не становится легче, то это не врач»

В.М. Бехтерев

11

Результат консультации для доктора

Ближайший результат –

Удовлетворенность больного консультацией

Промежуточный результат –

Пациент соблюдает рекомендации

Отдаленный результат –

Пациент ощущает улучшение состояния здоровья

Ближайшие результаты консультации существенно влияют на отдаленные.

12

Задачи недирективного консультирования

Понять проблему

Понять больного

Учитывая взгляды больного, достичь взаимопонимания

Вместе принять решение и разделить обязанности

Поддерживать отношения

И делать все это в отведенное время!

13

Задача 1: Понять проблему

суть и развитие;

причина;

последствия;

Собрать анамнез.

14

Задача 2: Понять больного

личный и социальный контекст;

представления и убеждения, касающиеся здоровья;

представления о болезни, ее причинах и лечении;

обеспокоенность проблемой и ее последствиями;

желание получить информацию, участвовать в принятии решения и лечении.

15

Задача 3: Учитывая взгляды больного, достичь взаимопонимания

по поводу проблемы, с которой больной обратился за помощью;

по поводу возможностей лечения.

16

Задача 4: Вместе принять решение и разделить обязанности

рассмотреть возможности и последствия;

определить наиболее уместный план действий.

обсудить возможность выполнения рекомендаций;

согласовать действия, выполняемые врачом и больным;

согласовать цели, контроль и наблюдения.

17

Возникает вопрос: «Многие ли медицинские центры это уже реализовали?»

Радуйтесь! Ответ: Нет! Пока.

Ничтожные инвестиции с обещанием высочайшей отдачи!

или

Просто вопрос выживания!

БУДЬТЕ ПЕРВЫМИ!

18

Анализ клиентского опыта позволит Вам построить программу постоянного

профессионального развития сотрудников,

И

возможно, 500000000 $, которые ежегодно выводят из Украины ваши пациенты, хотя бы частично останутся в кассе вашей клиники.