顧客關係管理報告中華航空

班級：電商三甲姓名： 4A055013 蔡玳瑜 4A055066 蔡雅竹老師：廖顯宗

自 1959 年 12 月 16 日創立

1993 年 2 月 26 日股票正式掛牌上市

公司資本額：新台幣 52,000,000,000 元

員工人數合計 11,101 人，包括國內 9,196 人， 國外 1,905 人

全球前八大航空貨運公司

中華航空簡介

航點：至 2014 年 2 月 28 日止， 29 個國家及地區 114

個航點

中華航空簡介

飛機數量：波音、空中巴士等各型航機共 76 架 - 客機 55

架 / 貨機 21 架 ( 至 2014 年 2 月 28 日止 )

中華航空簡介

顧客服務電子化

多角化經營

特色

首推電子機票及網路訂位，與遠傳獨家合作手機訂票外與手機報到。

顧客服務電子化

顧客服務電子化

中華航空為貼近龐大的行動商務族群，推出全新 CI Mobile iPhone App 行動商務服務。

行動商務服務介紹 :① 時刻表 ② 班機離到動態 ③ 華夏會員服務 ④ 預辦登機⑤ 促銷優惠方案⑥ 電話訂位

網上購物 ( 華航 eMail)

顧客服務電子化

預訂免稅品

預選餐點

顧客服務電子化

顧客服務電子化

e 對 e 客服系統

為了延伸企業經營的廣度與深度，陸續成立許多關係企業及轉投資事業

多角化經營

願景 : 成為值得信賴的航空公司

使命 : 拓展客貨航網，提供可靠便捷、以客為尊之卓越服務

經營願景與使命

融合中華文化謙厚、平和、大方、為箇中最重要的精

髓，造就國際標準的個人化貼心服務。

T.E.M. 課程的設計理念，主要是建立從心出發的服務

文化，當中涵蓋四個層面：

1. 中華文化特質的精緻服務；

2. 重視每個服務細節；

3. 以客為尊、顧客導向；

4. 目光接觸，發自內心的微笑。

珍惜和旅客接觸的每一刻

軟體：按各航線之旅客組成、時段與季節，及飲食偏好來設計餐點，來滿足旅客多樣化需求。

硬體：電動化座椅、 AVOD影視系統、寬頻上網，筆記型電腦插座等。

地勤服務：融合中華文化的貼心服務，以客為尊的顧客導向服務。

強化客艙品質

華夏里程酬賓飛行獎勵計劃（Dynasty Flyer）

創立於 1993 年。

獎勵計畫共分四等級，包括華夏卡、金卡、翡翠卡和晶鑽卡。擁

有金卡以上的會籍可以享受到如機場櫃臺行李優先處理、免費貴

賓室之類與世界主要航空公司的飛行獎勵計畫類似的額外服務。

活動舉辦

華航精緻旅遊2000 年起，中華航空推出華航精緻旅遊

活動舉辦

行動櫃檯

2009 年首創可移動式服務櫃台，只要是在無線網路可連線範圍內，均可享有此服務措施。

目前在臺灣高鐵桃園站有開設旅客報到櫃檯，旅客可在直接在高鐵桃園站辦理登機手續並托運行李。

活動舉辦

服務品質

經濟艙：人員服務品質為全球第一

( 客艙組員餐飲服務效率、客艙組員服務一致性、整體機場服務、機場劃位服務一致性、客艙整潔舒適 )

商務艙：客艙組員服務熱忱、機場劃位服務效率、機場劃位服務一致性

中華航空過往的飛航安全紀錄不佳 華航仍然必須在飛航安全上提升相關的水準，否則在多服務品質的獎項，也抵不過飛安事故的負面形象

飛航安全

中華航空在服務品質上受到很大的肯定

首要且基本的是安全的飛行

以客為尊與創造百分百的顧客滿意度是奠定企業成功的基礎

須發揮更多的創意結合各種行銷或傾聽來自基層人員的意見來提升競爭力

案例評析

報告完畢謝謝大家