Тесовский А. Ю.

ЦЕЛЬ, СУЩНОСТЬ И СТРУКТУРА ЛОГИСТИКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Конкурентные преимущества предприятий технического сервиса достигаются в предоставлении большой но-

менклатуры услуг технического сервиса. Отсюда тактика и политика технического сервисного центра. Поэто-

му главными составляющими эффективной работы предприятий технического сервиса лесопромышленного ком-

плекса в современных условиях являются логистика, менеджмент и маркетинг.

Логистика сервисных услуг обеспечивает процедуры физического распределения, играет важную роль в ор-

ганизации продаж транспортных и технологических машин и услуг технического сервиса.

В некоторых случаях физическое распределение может быть ключевым элементом и критическим фактором

реализации стратегии и тактики продаж. Здесь возможны некоторые непонимания и путаница между логистикой

сервисных услуг и маркетингом.

С целью конкретизации сущности логистики сервисных услуг необходимо провести небольшой сравнительный

анализ логистики и маркетинга.

В западной литературе для проведения анализа понятия маркетинга по сущности структур рыночной эконо-

мики часто используют понятие «пяти Р» относящееся к маркетингу; «price - product - promotion - place -

personal» (цена - продукт - продвижение - место - персонал) данная методика применима и к логистике

сервисных услуг (рис.1).

цена товара

продвижение

товара(на рынке)

место товара(на рынке)

персонал

маркетингтовар

Рис.1. Сущность маркетинга

Логистика сервисных услуг по сущности структур ориентирована на конкретного потребителя и включает

требуемые услуги точно в срок и нужном месте при наименьших затратах (рис.2).

требуемая

услуга

в требуемом

количестве

в нужном

месте

точно

вовремя

для

конкретного

потребителя

минимум

затрат

логистика

сервисных

услуг

Рис.2. Сущность логистики сервисных услуг

Если маркетолога интересует прежде всего оригинальность товара, его потребительские свойства, то для

логистика определяющим фактором является процесс доставки и взаимодействия технического центра с заво-

дом-изготовителем транспортных и технологических машин либо запасных частей и материалов (табл.1).

Таблица1.

Функции логистики сервисных услуг и маркетинга

Логистика сервисных услуг Маркетинг

Вероятность продаж за год (Т и Т М, групп дета-

лей, запасных частей).

Какие запасные части предпочитает потребитель

оригинальные или не оригинальные, восстанов-

ленные или новые?

Динамика спроса. Как часто данный потребитель обращается в тех-

нический центр?

Какой запас необходимо держать за время между

поставками (Т и Т М, групп деталей, запасных

частей) ?

Где потребитель обычно покупает запасные ча-

сти?

Ценовая политика конкурентов. Какую сумму денег обычно тратит на запасные

части и технический сервис?

Сроки поставки (Т и Т М, групп деталей, запас-

ных частей) у конкурентов.

Интересуется ли потребитель новинками рынка

транспортных и технологических машин и запас-

ных частей?

Ассортимент у конкурентов. Формирования ассортимента запасных частей на

основе статистики отказов транспортных и тех-

нологических машин

Отработка собственных каналов поставок заводами

– изготовителями запасных частей и расходных

материалов к транспортных и технологических ма-

шин, в том числе из зарубежных при сохранении

среднерыночных сроков.

Какие группы услуг, машин, запасных частей

пользуются максимальным спросом и в какое вре-

мя года.

Бюджетирование. Изучение вероятностных отказов транспортных и

технологических машин в соответствии с возрас-

том парка.

Претензии клиентов по вопросам

логистического обслуживания.

Претензии клиентов по вопросам качества машин,

запасных частей и т.д.

Складирование

Упрошенную структуру логистики сервисных услуг можно представить на примере подшипника качения, где

в цепи взаимодействий завод изготовитель – машина – лесозаготовитель связующим (сепаратором) является

логистика сервисных услуг (рис. 3).

3

1

42

Рис.3. Упрошенная структура логистики сервисных услуг: 1 - завод изготовитель транспортных и техно-

логических машин; 2 – лесопромышленники; 3 – транспортные и технологические машины;4 - логистизирован-

ная структура технического сервиса.

Целью логистики сервисных услуг является оптимизировать отношения между стратегической задачей заво-

да–изготовителя и сервисными центрами по обслуживанию его машин.

Рациональный выбор вида транспорта, перевозчика, экспедитора, оптимальная маршрутизация и другие ре-

шения, принимаемые в процессе логистизации услуг технического сервиса, могут значительно сократить из-

держки, тем самым расширив возможности маркетингового маневра предприятия технического сервиса.

Необходимо отметить особую цель логистиики сервисных услуг в формировании деловой этики технического

сервиса. Нельзя измерить количественно, хотя такая возможность повышает объективность оценки поставщика

услуг технического сервиса потребителем. Достижения данной цели способствует долговременному со-

трудничеству между партнерами, а именно такой форме сотрудничества отдают предпочтение участники рынка

услуг технического сервиса.

Истинный профессионализм неизбежно должен иметь в своей основе определенную нравственную доминанту,

понимание профессионального долга и щепетильное отношение к профессиональной чести и ответственности.