методичка для заочников Деловые...

С е р и я в н у т р и в у з о в с к и хм е т о д и ч е с к и х у к а з а н и й С и б А Д И

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет (СибАДИ)»

Кафедра «Управление качеством и производственными системами»

Методические указания к контрольным работам

Составитель Н.Б. Пильник

Омск ▪ 2018

СибАДИДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

УДК 005.57 ББК 65.050.9(2)25

Д29

Рецензент канд. экон. наук, доц. Е.В. Романенко (СибАДИ)

Работа утверждена редакционно-издательским советом СибАДИ в качестве методических указаний.

Д29 Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : методические указания к контрольным работам / сост. Н.Б. Пильник – (Серия внутривузовских методических указаний СибАДИ). – Электрон. дан. – Омск : СибАДИ, 2018. – Режим доступа: http://bek.sibadi.org/fulltext/esd485.pdf, свободный после авторизации. – Загл. с экрана.

Излагаются рекомендации по дисциплине «Деловые коммуникации» для выполнения контрольной работы. Представлены требования к контрольной работе, этапы ее выполнения, задания и методика подготовки.

Имеют интерактивное оглавление в виде закладок. Предназначены для студентов заочной формы обучения направления

подготовки бакалавриата «Менеджмент», «Управление качеством». Подготовлены на кафедре «Управление качеством и производственными

системами».

Текстовое (символьное) издание (1,25 МБ) Системные требования: Intel, 3,4 GHz ; 150 МБ ; Windows XP/Vista/7 ;

DVD-ROM ; 1 ГБ свободного места на жестком диске; программа для чтения pdf-файлов Adobe Acrobat Reader

Техническая подготовка Н.В Кенжалинова

Издание первое. Дата подписания к использованию 13.02.18 Издательско-полиграфический комплекс СибАДИ. 644080, г. Омск, пр. Мира, 5

РИО ИПК СибАДИ. 644080, г. Омск, ул. 2-я Поселковая, 1

© ФГБОУ ВО «СибАДИ», 2018

Согласно 436-ФЗ от 29.12.2010 «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» данная продукция маркировке не подлежит.

СибАДИ

ВВЕДЕНИЕ Современный руководитель-лидер, предприниматель

обязательно должны владеть знаниями, которые помогут понимать, а значит прогнозировать поведение деловых партнеров и других окружающих людей. Применение таких знаний на практике помогут наладить и поддержать длительные деловые отношения.

Успех в профессиональной деятельности во многом зависит от эффективности деловых коммуникаций.

Деловые коммуникации – являются самым массовым видом общения людей в обществе, и рассматривается, как процесс, направленный на достижение определенных интересов и целей в профессиональной сфере деятельности.

Культура деловых коммуникаций способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между руководителями и подчиненными, коллегами, партнерами и конкурентами, во многом определяя будут ли эти отношения успешно реализовываться в общих интересах или станут малосодержательными, или совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания, т.е. насколько они будут эффективны.

Особенностью деловых коммуникаций является подчиненность установленным правилам и ограничения, т.е. регламентированность. Эти правила определяются типом и формой делового общения, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национально-культурными традициями и конечно общественными нормами поведения.

Деловая коммуникация возникает в определенной ситуации и оказывается зависимой от нее. Конкретная ситуация обладает характерными особенностями, она зависит и от количества участников, от уровня их знаний и психологических характеристик, и от характера поставленных целей. Характерные особенности деловых коммуникаций, позволяют выделить несколько форм проявления деловой коммуникации, таких как: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Существенным фактором деловой коммуникации являются интересы и цели, преследуемые собеседниками, расклад которых во многих случаях приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

3

СибАДИ

Для осуществления эффективной коммуникации, менеджерам необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность.

Под коммуникативной компетентностью специалиста следует понимать определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который необходим, чтобы успешно выполнять свою социально-профессиональную роль.

Определив уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других. Коммуникативная компетентность должна рассматриваться в контексте конкретной ситуации, организации, коллектива, рабочего места.

При изучении дисциплины «Деловые коммуникации» студентам необходимо овладеть основными теоретическими положениями таких дисциплин как история; иностранный язык; политология; логика; социология; введение в направление «Менеджмент»; персональный менеджмент и ряда других.

Целью написания контрольной работы по дисциплине «Деловые коммуникации» является овладение студентами способностью к деловой коммуникации в отечественной и международной профессиональной сферах; навыками использования механизма обратной связи, общения с руководством, подчиненными и коллегами, а также взаимодействия с заказчиками и поставщиками; способностью к критике, самокритике и работе в коллективе.

4

СибАДИ

1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯКонтрольная работа выполняется в целях закрепления

теоретических положений дисциплины и практического использования деловых коммуникаций в процессе деятельности предприятия.

Преподаватели, осуществляя контроль над содержанием работы, выполняют своевременную оценку полученных знаний.

Контрольная работа содержит три вопроса (по одному из каждого раздела), студент должен раскрыть предложенные теоретические вопросы и выполнить практическое задание. Выбор номера вопроса зависит от номера зачетной книжки.

В таблице 1 по вертикали (А, предпоследняя цифра номера зачетной книжки) и по горизонтали (В, последняя цифра номера зачетной книжки) размещаются цифры от 0 до 9, каждая из которых соответственно равна предпоследней и последней цифре шрифта. Пересечение вертикальной и горизонтальной линий определяет клетку варианта темы теоретической части контрольной работы.

Таблица 1 Варианты контрольной работы

А В 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

0 26 18 8 25 15 5 13 6 7 17 1 25 17 7 24 14 4 14 5 8 18 2 24 16 6 23 13 3 15 4 9 19 3 23 15 5 22 12 2 16 3 10 20 4 22 14 4 21 11 1 17 2 11 21 5 23 13 3 20 10 12 18 1 12 22 6 22 12 2 19 9 11 19 26 13 23 7 21 11 8 18 8 10 20 25 14 24 8 20 10 1 17 7 9 21 24 15 25 9 19 9 26 16 6 8 22 23 16 26

Контрольная работа, должна быть оформлена аккуратно, иметь четкое и ясное содержание, страницы должна быть пронумерованы. Контрольную работу выполняют на отдельно скрепленных листах формата А 4. Текст контрольной работы должен быть отпечатан на компьютере через полтора межстрочных интервала с использованием шрифта Times New Roman Cyr №14. Объем работы составляет 10-15 страниц. Расстояние от границ листа до текста: слева – 30 мм,

5

СибАДИ

справа – 10 мм, от верхней и нижней строки текста до границы листа – 20 мм. Номер страницы ставится вверху справа шрифтом № 12.Абзацы в тексте следует начинать с отступа не менее 0,8 мм.

На титульном листе печатаются все необходимые данные о выполняемой работе с указанием фамилии, имени и отчества студента, номера группы, номера зачетной книжки, названия дисциплины и ФИО преподавателя.

На последней странице указывается дата и ставится подпись студента, выполнившего работу.

Выполненная работа вместе с вариантом задания передаётся преподавателю для проверки. Обязательна регистрация работы в учебной части.

После проверки работы преподавателем на титульном листе делается отметка о допуске или недопуске работы к собеседованию. Если работа допущена к собеседованию, то назначается день проведения собеседования для всего потока. Работы, не допущенные к собеседованию, должны быть доработаны с учётом рекомендаций и представлены повторно для собеседования.

Студенту следует начинать работу по выполнению задания с детального уяснения сути сформулированной задачи. Затем следует подбор и накопление учебной и научной литературы, ее осмысление. При этом студенту следует делать определенные записи по теме.

Следует избегать «механических» выписок из текста изучаемого источника в надежде «потом разберусь». Постановку вопроса и пути его решения следует осознать сразу и сделать соответствующие записи. При этом данные о литературных источниках необходимо записать сразу, по мере обращения к ним (ФИО автора, название книги, издательство, год издания и количество страниц).

Не ограничивайтесь одним источником, проведите сравнение разных точек зрения, сделайте критический анализ и выводы.

В целях наглядности и облегчения запоминания имеет смысл делать ряд простых поясняющих рисунков, графиков или схем, если даже автор их не приводит.

Целесообразно каждый проработанный источник сопровождать простыми численными примерами, убеждающими в работоспособности приведенных формул для расчетов (если таковые требуются).

6

СибАДИ

Качественное написание контрольной работы возможно при наличии у студента знаний по следующим темам дисциплины «Деловые коммуникации».

Тема 1. Понятие и основные элементы деловой коммуникации. Предмет и функции теории коммуникации. Представление о

коммуникации как о процессе и структуре. Основные элементы, нормы и правила деловой коммуникации. Многообразие коммуникаций и их классификация. Виды коммуникаций в организации. Невербальные коммуникации.

Тема 2. Психологические особенности личности и деловые качества коммуникантов.

Понятие и структура личности. Понятие и сущность коммуникативной личности. Понятие языковой личности. Базовые свойствами личности: самооценка, система личностных смыслов, индентификация и «Я-концепция» и их влияние на деловые качества коммуникантов. Экспресс-диагностика свойств и деловых качеств личности С. Деллингер. Отражение внутренних свойств и качеств личности в невербальных составляющих деловой коммуникации.

Тема 3. Каналы и средства деловой коммуникации и организация обратной связи.

Каналы и средства коммуникации: соотношение понятий. Правила выбора адекватных каналов и средств коммуникации, организации эффективной обратной связи.

Тема 4. Восприятие, слушание и убеждение в деловой коммуникации. Способы преодоления коммуникативных

барьеров. Основные стадии восприятия: регистрация (наблюдение),

избирательность (селекция), организация и интерпретация. Селективность восприятия и способы ее преодоления. Простые (механические) и сложные (семантические) шумы и способы их преодоления. Слушание как обратное высказыванию коммуникативное действие. Принципы эффективного слушания. Убеждающая коммуникация в деловой сфере.

7

СибАДИ

Тема 5. Деловые коммуникативные стили. Специфика деловой коммуникации в бизнесе.

Коммуникативные стили в деловой коммуникации: обвинительный, директивный, убеждающий и решающий проблему. Коммуникативные стили поведения лидера (авторитарный, демократический, свободный). Коммуникативный акцент в деловой межкультурной коммуникации и способы его преодоления. Общение в различных деловых ситуациях. Деловая коммуникация в сфере бизнеса: специфика, правила поведения.

Тема 6. Основные формы и жанры устной и письменной деловой коммуникации.

Устные жанры деловой коммуникации: деловой разговор, деловая беседа, деловые переговоры, совещание, пресс-конференция, презентация. Письменные жанры деловой коммуникации: деловые письма, отчеты. Принципы эффективности письменной деловой коммуникации: персональность, KISS-принцип, краткость, ясность, цельность и связность, позитивность, тактичность, удобство чтения, привлечение внимания визуальные образы, грамотность, стандартные элементы оформления.

Тема 7. Коммуникативная компетентность, ее значение в деловой коммуникации.

Коммуникативная компетентность в системе профессиональной подготовки специалиста. Гендерные тенденции в деловом общении. Манипуляции в деловом общении. Манипулятивные воздействия с помощью метедологии нейро-лингвистического программирования. Использование методологии трансакционного анализа Э. Берна в деловом общении и манипулятивных воздействиях. Конфликты и конфликтные ситуации в деловой коммуникации. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Тема 8. Межкультурные различия в деловой коммуникации. Межкультурная дифференциация: когнитивные константы и

культурологические модели. Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых аспектов деловой культуры. Невербальная семиотика и ее значение в деловой и межкультурной коммуникации.

8

СибАДИ

Тема 9. Деловая коммуникация в компьютерных сетях. Электронная коммерция. Особенности генезиса электронного

делового дискурса. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах. Профессиональные сетевые сообщества. Специфика электронных переговоров. Деловая коммуникация в агентных и человеко-агентных системах. Деловая коммуникация в сетях мобильной связи. Особенности консультирования в Интернет. Деловая коммуникация в блогах. Технологии WEB 2.0 в работе и деловом общении. Использование информационных технологий в тайм-менеджерских практиках.

2. СТРУКТУРА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ1. Титульный лист.2. Введение.Здесь целесообразно раскрыть тему работы, ее значимость и

место в структуре учебной дисциплины. Состояние вопроса (задачи), разработанность темы в отечественной и зарубежной литературе.

3.Основная часть работы.Основная часть контрольной работы включает как

теоретическую часть, так и практическую. Теоретическая часть. Здесь уместно провести сравнительный

анализ известных подходов к данной теме (задаче), общую характеристику вопроса (темы, задачи). Из сравнительного анализа и общей характеристики логически обосновываются возможные варианты решения (трактовки, выработка предложений и пр.).

Изложение самого решения. Обзор вариантов и предложений. Свое видение темы, поставленной задачи.

Практическая часть. Эта часть работы включает решение прикладной задачи. Студент анализирует условия задачи, производит анализ возможных подходов и методов решения, обосновывает выбранный им метод (методику, алгоритм) и подробно описывает процесс преобразований и полученное решение.

4.Выводы (Заключение).Студенту необходимо выполнить анализ результатов,

полученных в работе, как теоретических, так и практических. В итоге им должны быть сформулированы практические и/или теоретические рекомендации по теме задания.

9

СибАДИ

5.Список используемой литературыСписок приводится в алфавитном порядке учебных, научных и

других источников, используемых при выполнении контрольной работы, допускаются ссылки на Internet сайты и другие адреса.

3. ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫРаздел I. Теоретические вопросы. 1. Представление о коммуникации как о процессе и

структуре. Коммуниканты: правила взаимодействия. 2. Коммуникативная компетентность личности: понятие,

характеристики. 3. Невербальная коммуникация в деловой сфере: основные

элементы. 4. Невербальные проявления как индикаторы

психологического состояния коммуникантов 5. Понятие и структура личности. Понятие и сущность

коммуникативной личности. 6. Я-концепция личности и ее влияние на деловые качества

коммуникантов. 7. Экспресс-диагностика свойств и деловых качеств личности

С. Деллингер. 8. Каналы и средства коммуникации: соотношение понятий.9. Правила выбора адекватных каналов и средств

коммуникации, организации эффективной обратной связи 10. Разновидности коммуникационных каналов11. Коммуникационный канал. Коммуникационные сети12. Сущность и значение восприятия. Ощущения.

Организация восприятия. 13. Способы преодоления коммуникативных барьеров.14. Слушание как обратное высказыванию коммуникативное

действие. Принципы эффективного слушания. 15. Убеждающая коммуникация в деловой сфере.16. Коммуникативные стили в деловой коммуникации:

обвинительный, директивный, убеждающий и решающий проблему. Коммуникативные стили поведения лидера (авторитарный, демократический, свободный).

17. Деловая коммуникация в сфере бизнеса: специфика,правила поведения.

18. Жанры устной деловой коммуникации

10

СибАДИ

19. Гендерные тенденции в деловом общении.20. Манипуляции в деловом общении. Их виды, формы,

способы противостояния. 21. Конфликты и конфликтные ситуации в деловой

коммуникации. 22. Межкультурные различия в деловой коммуникации,

межкультурная дифференциация. 23. Электронная коммерция.24. Особенности генезиса электронного делового дискурса

Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах. Профессиональные сетевые сообщества.

25. Специфика электронных переговоров. Деловая коммуникация в блогах.

26. Технологии WEB 2.0 в работе и деловом общении.

Раздел II. Практические задания 1. Практическое упражнение «Коммуникационные барьеры»

Задание. Проанализируйте приведенные в табл. 2 помехи приобщении. Определите, проявлением какого барьера является каждая из них, и заполните таблицу.

Таблица 2 Помехи и барьеры

Помехи Барьер 1. Различное понимание одних и тех же жестов людьми изразных стран 2. Фильтрация информации3. Жаргон, используемый в рабочей группе4. Наличие большого числа уровней в структуре управления5. Частое употребление в речи выражений «так сказать»,«скажем так» и пр.: 6. Отсутствие у руководителя времени на то, чтобы выслушатькаждого подчиненного 7. Расстояние между общающимися более 50 м8. Психологическая несовместимость общающихся9. Отсутствие регламентов деятельности работников иподразделений аппарата управления 10. Различное понимание одних и тех же слов и выражений

11. Неумение слушать собеседника12. Различное восприятие дистанции между общающимисяпредставителями разных стран

11

СибАДИ

2. Практическое упражнение «Определение вида коммуникации »Задание. Проанализируйте следующую ситуацию из практики

деятельности компании и определите, о каких коммуникациях идет речь.

Ситуация. В компании AT&T разработана программа по управлению производительностью. Важной частью этой программы выступает разработка и распространение внутри компании специальных вопросников.

В анкетах, которые раздаются всем сотрудникам одного подразделения, затрагиваются такие вопросы, как:

1. уважение к работнику,2. стремление оказать активную помощь клиенту,3. работа в команде,4. инновации и высокие этические нормы.Результаты этого опроса, получаемые руководителем, являются

проявлением обратной связи от его подразделения. Руководитель анализирует эти результаты, затем конфиденциально обсуждает их с фасилитатором, после чего они выносятся на обсуждение общего собрания коллектива подразделения

3. Практическое упражнение «Цели и виды коммуникаций»Задание. Проанализируйте приведенные в табл. 3 цели

коммуникаций в организации. Определите, какие из них ставят перед собой нисходящие, восходящие, горизонтальные и диагональные коммуникации, и заполните таблицу.

Таблица 3 Цели и виды коммуникаций

Цели коммуникаций Виды коммуникаций 1 2

1. Постановка задач исполнителям2. Координация работ подразделений аппаратауправления 3. Получение достоверной информации о конечныхрезультатах работы 4. Интеграция усилий подразделений аппаратауправления для решения комплексных проблем 5. Обеспечение обратной связи о полученных заданиях6. Обеспечение обратной связи для оценки результатов работы 7. Эффективное использование всех видов ресурсов ворганизации

12

СибАДИ

Окончание табл. 3 1 2

8. Разрешение межгрупповых конфликтов в организации9. Изучение мнения коллектива по интересующейпроблеме 10. Обмен информацией11. Обеспечение социальной поддержки подчиненных12. Инструктирование по выполнению работы13. Разрешение внутригрупповых конфликтов14. Повышение оперативности решения проблем

4. Практическое упражнение «Виды информации и видыкоммуникаций»

Задание. Проанализируйте перечисленные в табл. 4 виды передаваемой в сообщении информации. Определите, о каких коммуникациях (нисходящих, восходящих, горизонтальных, диагональных) идет речь, и заполните таблицу.

Таблица 4 Виды информации и виды коммуникации

Виды информации Виды коммуникаций

1. Информация о бюджете организации2. Предложения об улучшении деятельности подразделения иорганизации в целом 3. Информация о предстоящих изменениях в составеакционеров 4. Предложения в разрабатываемый в компании бизнес-план,вносимые различными отделами аппарата управления 5. Обращение за консультацией по решению конкретнойпроблемы 6. Информация о кадровых назначениях7. Должностные инструкции8. Предложения в проект положения об оплате труда ворганизации и замечания по нему 9. Информация о выводе компанией новых товаров на рынок10. Информация о ходе выполнения производственногозадания 11. Информация о ходе реконструкции в компании12. Жалобы подчиненных на плохие условия труда13. Информация о создании новых подразделений в компании14. Информация о введении нового положения об оплатетруда и премировании в организации

13

СибАДИ

Окончание табл. 4 15. Предложения в коллективный договор междуадминистрацией и трудовым коллективом организации 16. Информация о причинах увольнения из организации17. Мнение подчиненных о непосредственном руководителе5. Практическое упражнение «Средства невербального общения»

Задание. Проанализируйте приведенные в табл. 5 средства невербального общения. Определите, какие из них относятся к кинесическим, просодическим, экстралингвистическим, такесическим и проксемическим, заполнив соответствующий столбец табл. 5.

Таблица 5 Средства невербального общения и их классификация

Невербальные средства общения Группы невербальных средств общения 1. Рукопожатие2. Плач3. Дистанция между общающимися4. Поза5. Смех6.Мимика7. Похлопывание по плечу8. Паузы9. Угол общения партнеров10. Интонация11. Вздохи12. Покашливание13. Темп речи14. Жесты15. Поцелуй16. Взгляд

6. Практическое упражнение «Проксемические средстваневербального общения »

Задание. Определите, для какого вида дистанции характерны приведенные в табл. 6 расстояния между общающимися.

Таблица 6 Виды дистанции

Расстояние между общающимися Вид дистанции

1. Свыше 350 см2. 50-120 см3. 15—50 см4. 120-350 см

14

СибАДИ

7. Практическое упражнение «Проксемические средстваневербального общения»

Задание. Определите, какой вид дистанции характеризует каждый из приведенных в табл. 7 типов общения, и заполните таблицу.

Таблица 7 Тип общения и вид дистанции

Тип общения Вид дистанции 1. Официальное общение, общение с людьми, которых неочень хорошо знают 2. Выступление перед различными аудиториями3. Общение самых близких людей4. Общение со знакомыми людьми

8. Практическое упражнение «Проксемические средстваневербального общения »

Задание. Определите, для какого типа общения характерны приведенные в табл. 8 расстояния между общающимися, и заполните табл. 8.

Таблица 8 Тип общения

Расстояние между общающимися Тип общения 1. 50-120 см2. Свыше 350 см3. 120-350 см4. 15-50см

9. Практическое задание «Убеждение и слушание в деловойкоммуникации»

Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил: перечислите 10-14 правил и 5-8 советов, которые способствуют убеждению.

10. Практическое задание «Убеждение и слушание в деловойкоммуникации»

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

15

СибАДИ

Внимание – интерес – желание – действие. Внимание можно привлечь необычностью изложения, его

формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-либо из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

Задание. Переделайте следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово «я».

1. Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня.2. Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются

решением проблемы. 3. В этом доме не курят за обедом.

11. Практическое задание «Коммуникативные барьеры»Задание. Перечислите виды барьеров в общении. Опишите

собственный опыт преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации.

12. Практическое задание.Задание. Объясните смысл крылатых выражений и

фразеологизмов: яблоко раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипку, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту.

13. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении»Задание. Комплименты в деловой коммуникации. Кратко

ответьте на следующие вопросы: 1. Что представляет собой комплимент?2. Нужно ли говорить комплименты при деловом

взаимодействии? 3. В чем суть приема «золотые слова»?

14. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении»Задание. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм

критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.

16

СибАДИ

Ситуация. Подчиненный вам сотрудник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как необходимо вести себя в отношении данного сотрудника?

15. Практическое задание «Спор и критика в деловом общении»Задание. Проанализируйте ситуацию, разработайте механизм

критики предложите несколько вариантов критики и выберите наиболее конструктивные приемы.

Ситуация. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что необходимо сделать для изменения сложившейся ситуации?



Ситуация. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

17

СибАДИ



Ситуация. Вы критикуете одну своих сотрудниц, она реагирует очень эмоционально. В процессе бесед приходится постоянно свертывать беседу и не доводить разговор до конца. После последних, сделанных вами замечаний – она расплакалась. Как необходимо построить беседу, чтобы довести до нее свои соображения?



Ситуация. В вашем подчинении есть несколько сотрудников, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер, но вы не знаете, какой интерес их объединяет. Вам необходимо заставить их хорошо работать, а не устраивать постоянные «тусовки» на рабочем месте. Опишите ваши действия для изменения ситуации и улучшения работы.



Ситуация. Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания, и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

18

СибАДИ



Ситуация. Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного проекта. Это подрывает ваш авторитет, и вы не можете позволить подчиненному так себя вести. Что вы предпримете?



Ситуация. Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», он практически незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Что вы предпримете, и какое влияние вы окажите на заместителя для изменения его стиля работы с персоналом?

22. Практическое задание. Письменные жанры деловойкоммуникации. Деловые письма.

Задание. Кратко ответьте на следующие вопросы: 1. Когда рекомендуется прибегать к письменным

коммуникациям? 2. Какие функции выполняют письменные сообщения?3. В чем заключаются преимущества письменных сообщений по

сравнению с другими видами бизнес – коммуникаций? 4. Каковы основные недостатки письменных коммуникаций?

19

СибАДИ

23. Практическое задание. Письменные жанры деловойкоммуникации. Виды, средства и каналы передачи письменных

сообщений. Задание. Кратко ответьте на следующие вопросы: 1. Какую информацию обычно передают с помощью

письменных сообщений? 2. Какие виды сообщений используются в практике письменных

коммуникаций? 3. Какие средства применяются для передачи информации в

письменных сообщениях? 4. Какие каналы для передачи письменных сообщений

используются в современной практике бизнес – коммуникаций? 5. Как можно усилить воздействие письменного сообщения?

24. Практическое задание. Письменные жанры деловойкоммуникации. Этика письменных коммуникаций: как грамотно

выбрать вид сообщения и способ его передачи. Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного

вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения. Задание. Кратко ответьте на следующие вопросы: 1. Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида

коммуникаций»? 2. Какие каналы лучше всего использовать для передачи

конфиденциальных сообщений? 3. Нам необходимо разослать официальные приглашения на

юбилей компании. Как это лучше сделать? 4. Коллега по работе подошла к вам, размахивая пришедшим на

мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что делать?

25. Практическое задание. Письменные жанры деловойкоммуникации. Барьеры письменных коммуникаций и как их

преодолеть. Задание. Вы получили приглашение на международный

симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи? Заполните следующую табл. 9.

20

СибАДИ

Таблица 9 Виды коммуникационных проблем

Барьеры Возможные причины Практическое следствие (в чем может проявиться)

1. Смысловые2. Организационные3. Индивидуальные4. Культурные5. Экономические6. Технологические

26. Практическое задание. Конфликты и конфликтные ситуациив деловой коммуникации. Способы разрешения конфликтных

ситуаций. Задание. Приведите примеры конфликтов, которые возникают в

связи с потребностями в принадлежности, помощи, защите, получении информации, тесном общении и симпатии. Покажите, какие возможности для разрешения конфликтов дает человеку неформальная группа.

4. ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ ПОДГОТОВКИК ИТОГОВОЙ ФОРМЕ КОНТРОЛЯ

1. Деловые коммуникации, как процесс.2. Виды коммуникаций (пространственная, биологическая

социальная). 3. Основные элементы процесса коммуникации.4. Критерии классификации коммуникаций в организации.5. Коммуникативное пространство и коммуникативное время.6. Вербальные коммуникации.7. Невербальные коммуникации (кинесические, просодические,

экстралингвистичесие, такесические, проксемические, культура времени, физическая среда).

8. Понятие и структура личности. Психологические особенностиличности (человек, индивидуальность, субъект, индивид, личность).

9. Основные характеристике личности (активность,направленность и совместная деятельность социальных групп, коллективов).

10. Деловые качества коммуникантов и Я-концепция личности.

21

СибАДИ

11. Структура сознания личности (обыденный и теоретическийуровни).

12. Основные типы темперамента индивида (холерический,флегматический, сангвинический, меланхолический).

13.Типология поведения личности Карла Густава Юнга14. Понятие и сущность коммуникативной личности. Понятие

языковой личности. 15. Сущность и значение делового общения.16. Виды делового общения («контакт масок», формально-

ролевое общение, светское общение, управление групповой деятельностью и групповым поведением и т.д.).

17. Умения руководителя при деловом общении.18. Собрания и совещания в деловом общении.19. Типы совещаний (ознакомительное, информационно,

разъяснительное, проблемное, инструктивное, координационное, разовые, постоянно действующие и периодические).

20. Типы деловых бесед (целевые, общие).21. Коммуникационные сети (открытые, закрытые).22. Типы коммуникационных сетей («вертушка», «шпора»,

«всеканальная», «цепочка», «игрек», «круг» и «колесо»). 23. Восприятие, установки, слушание и убеждение в деловой

коммуникации. 24. Психологические эффекты межличностного восприятия

(новизны, первичности, стереотипности, ореола). 25. Барьеры, встречающиеся на пути эффективных

коммуникаций (стереотипы восприятия, неумение слушать собеседника, психологическая несовместимость, селективное восприятие информации, различия в ценностных суждениях).

26. Межличностная аттракция.27. Виды слушания (критическое, эмпатическое,

нерефлексивное, активное рефлексивное). 28. Понятие коммуникативного стиля.29. Переменные движущие силы развития личности по Адлеру

(социальный интерес и степень активности). 30. Типы жизненных установок по Адлеру (управляющий,

берущий, избегающий, социально-полезный). 31. Сущность и значение паттерн в коммуникациях. Виды

паттерн (радостный, унывающий, борющийся, призывающий). 32. Пресс-конференция как вид коммуникации.

22

СибАДИ

33. Деловая, массовая и групповая дискуссия как видкоммуникации.

34. Деловой спор как вид коммуникации.35. Этапы подготовки и произнесения речи согласно античному

риторическому канону (инвенция, диспозиция, элокуция, меморио). 36. KISS-принцип в деловых коммуникациях.37. Манипуляция сознанием. Причины и цель манипуляции.38. Виды манипулятивного влияния (манипуляция образами,

конвенциональная манипуляция, операционально-предметная манипуляция, манипуляция личностью адресата, манипуляция духовностью).

39. Типы манипуляторов по Э. Шострому (диктатор, тряпка,калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник).

40. Пропаганда в деловых коммуникациях.41. Психологический парадокс массового участия в «народном

(массовом) предпринимательстве». 42. Гуманистические предпосылки, способствующие скрытому

получению информации от объекта манипулятивного воздействия (эксплуатация желаний поделиться информацией, переубедить другого, исправить ошибочную точку зрения, а также игра на чувстве благодарности, испытываемому в ответ на действие и высказывания партнера по общению).

43. Закономерности приема «Игра на конъюнктуре» впереговорном процессе.

44. Межкультурные различия в деловой коммуникации:коммуникативистика, лингвострановедение, этнолингвис-тика, лингвокультурология в деловой коммуникации.

45. Виды поведенческих норм (традиции, обычаи, обряды,законы, нравы).

46. Формы мира окружающего человека мир (реальный мир,культурная (понятийная) картина мира, языковая картина мира).

47. Паравербальные средства коммуникации.48. Система электронной коммерции и ее возможности.49. Типы решений в области электронной коммерции (основные

и вспомогательные). 50. Компьютерная коммуникация, компьютерный дискурс.51. Виды потребностей, которые человек удовлетворяет с

помощью Интернета (коммуникативная, познавательная и игровая).

23

СибАДИ

52. Конститутивные признаки компьютерного дискурса как видобщения (креолизованность, высокая степень проницаемости, дистантность, опосредованность гипертекст, преимущество статусного равноправия, виртуальность общения, передача эмоций, мимики, чувств с помощью «смайликов»)

Библиографический список 1. . Кривокора Е. Деловые коммуникации : учебное пособие /Е. Кривокора. – М. : ИНФРА, 2012. – 190 с. 2. Тимофеев, М. И. Деловые коммуникации : учебное пособие /М. И. Тимофеев. – 2-е изд. – М. : РИОР, 2011. – 120 с. 3. Таратухина, Ю. В. Деловая коммуникация в сфере информационных технологий : учебное пособие / Ю. В. Таратухина. – М. : АРТ-менеджер, 2011. – 200 с. 4. Баринов, В. А. Организационное проектирование : учебник /В. А. Баринов ; Институт экономики и финансов «Синергия». – М. : ИНФРА-М, 2013. – 384 с. 5. Фролова, П. И. Аксиомы делового письма и делового общения :учебно-методическое пособие / П. И. Фролова. – Омск, 2012. – 80 с. 6. http://www.profrussia.ru/и Электронная версия Делового журнала«Профессионалы России». 7. http://b-mania.ru/online/business/biznes-kommunikacia.html – Бизнес-коммуникация – Деловой журнал. 8. http://www.mevriz.ru/about/ – журнал «Менеджмент в Россиии зарубежом».

24

СибАДИ

методичка для заочников Деловые...

Documents