Теория и практика создания единого

Service Desk для всех сервисных

подразделений компанииВасилий Поляков

2014

Структура выступления

Вступление

Теория:

Управление ИТ и не только

Предпосылки создание единой

службы поддержки бизнеса

Практика:

Служба ИТ и эксплуатации

Жалобы клиентов

Планы дальнейшего развития

Выводы

Процессы

Услуги

ITSM

Предупреждение

Данное выступление – личная точка зрения автора,

выработанная в ходе практического применения ITSM.

Просьба не воспринимать критику и какие-либо

несоответствия стандартам как личное оскорбление.

Вступление

Бизнес ИТ

В первую очередь ИТ – это технологии на службе бизнеса

Проникновение ИТ в современный бизнес настолько глубоко, что

нельзя рассматривать ИТ отдельно от бизнеса

ИТ уже давно не просто ПО и оборудование, а, скорее, способ

ведения бизнеса

Необходим системный подход в управлении, не только ИТ

Управление ИТ

ITIL ≠ догма !

ITIL – рекомендации, большинство которых не нужны для 90% организаций

ITIL – большой бизнес по сертификации специалистов и ПО, продаже книг

ITIL – уже реализованные практики, повторение для отстающих

Ошибки: внедрять ITIL ради внедрения ITIL, требовать 100% знания ITIL

Но, ITIL – отправная точка, чтобы подумать

Определение услуги

Различные определения: ITIL, НК и т.д.

Толковый словарь Ожегова: УСЛУГА, и, жен. 1. Действие, приносящее

пользу, помощь другому

Главные вопросы: какое именно действие, кому, какую пользу?

От ITSM к управлению качеством

ITIL один из «стандартов» ITSM

ITSM частный случай управления

услугами

Управление услугами часть

управления качеством

Отработанные на ИТ отделе

методики возможно внедрять

сначала в смежных отделах, потом

и на всем предприятии

Важно постоянно улучшать услуги

Управление

качеством

Управление

услугами

ITSM

ITIL

Что объединяет сервисные

подразделения?

Обеспечивают основную деятельность

бизнес-подразделений, предоставляя

им различные услуги

Могут достаточно сильно влиять на

результаты бизнеса

В основном, выполняют типовые задачи

Дают выгоду благодаря стандартизации

Являются затратными подразделениями

Повышение прозрачности работы дает

ускорение и бизнес-подразделению

Единая служба поддержки бизнеса

Еще большая стандартизация в

предоставлении услуг

Позволяет освободить время

сотрудников бизнес-подразделений

Повышение прозрачности

Облегчение принятия решений

Уменьшение затрат благодаря

стандартизации, объединению

отделов и упрощению управления

Примеры применения практик ITSM

вне отдела ИТ

SUN InBev (AB InBev)

2006 - создание региональных “Бизнес сервис центров”

На 2012 год не было единой системы приема заявок с ИТ

X5 Retail Group

2010 - создание Блока Поддержки Бизнеса

Группа БКС

2011 – внедрение управления услугами во всей компании

CERN

2013 – ITIL for facilities management

...

Предпосылки практического

использования

Накоплен богатый опыт работы

в смежных областях (ITSM)

Созданы достаточно зрелые

инструменты

Бизнес готов на изменения

Уже есть примеры

практического использования

«Пропасть» Джеффри Мура

позади

Пропасть

Кривая инноваций

Практика в ОАО Седьмой континент

Уже автоматизированные отделы:

Служба ИТ, в том числе разработка ПО и управление

активами(частично)

Служба эксплуатации магазинов

Отдел обработки обращений клиентов

Идет создание службы поддержки бизнеса

Создание паспортов услуг

Ближайшие планы:

Управление поставщиками для службы эксплуатации

Автоматизация процессов департамента управления персоналом

Развитие процесса управления активами

Платформа

Почему Naumen SD 4?

Платформа-конструктор!

Известные технологии

Единый веб-интерфейс

Быстрота изменений

Мало конкурентов

Служба ИТ

Реализованные процессы:

Управление инцидентами

Управление запросами

Управление разработкой ПО

Управление активами(перенос в NSD)

Управление согласованиями

(в планах распространение

технологии на другие службы)

Служба эксплуатации магазинов

Услуги:

Холодильное оборудование

Лифтовое оборудование

Наружная световая реклама

...

Всего 30 различных услуг

В ближайших планах автоматизация

общения со всеми подрядчиками

Служба поддержки бизнеса

Служба поддержки бизнеса

Служба ИТЭксплуатация

магазиновНекоммерческие

закупки ...

Бизнес-задача: управление

обращениями внешних клиентов

Схожие требования

Уже настроенная платформа

Легкость разработки

Единый интерфейс

Подробно рассказывал на бизнес-завтраке

«Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки

инфраструктуры – к развитию бизнеса»

Презентация на slideshare

Планы

Изменение SLA – конкретные ситуации вместо абстрактной критичности

Управление поставщиками для службы эксплуатации

Автоматизация процессов департамента управления персоналом

Развитие процесса управления активами

Реализация паспорта сервиса в NSD

Управление качеством?

Результаты и выводы

Лучшие практики – это хорошо, но до

определенного предела

Лучше проанализировать, что может дать

дополнительную ценность бизнесу

Правильно подобранный инструмент помогает

достигать результатов

Тиражирование успешных решений дает хороший

результат без больших вложений

Небольшой успех прямо сейчас важнее, чем

возможный большой успех позднее

Цель – управление качеством

Вопросы

Постоянное улучшение

Plan

Do

Check

Act

Сначала – минимально необходимый функционал

Потом – постоянный процесс улучшения по циклу PDCA

Позволяет быстро начать работать

Исключает необходимость создания громоздких ТЗ с долгими согласованиями

Нужна гибкая платформа

Паспорт сервиса

Типовой документ по всем сервисам

Описание сервиса

Уровень обслуживания по сервису

Влияние на бизнес

Архитектура сервиса

Архитектура ПО и оборудования

Команда сервиса

Поддержка сервиса

Типы запросов и их особенности

Регламентные процедуры

Управление качеством

Уже есть:

Обработка жалоб и возобновленных запросов

Выборочная проверка запросов

Планы:

Отслеживание оценок и исполнение SLA

Разбор случаев нарушений SLA и плохих оценок

Установка дополнительных специфических

ключевых показателей для каждой услуги

Создание отчетов для отслеживания показателей

Привязка показателей к премии или

нематериальная мотивация

Седьмой континент в цифрах

160 магазинов

Более 4500 сотрудников-клиентов

360 исполнителей

Более 150 команд

65 услуг

60 различных типов запросов

До 2000 запросов в неделю

До 100 жалоб клиентов