Диагностика коллектива продавцов и иных клиентских менеджеров ver. 2.0

(Хочет * Может * Управляем = Результат)

Илья Ребров, Сергей Малков 2014

Для чего этот документ?

Главная задача руководителя - развитие компетенций и управление своими подчиненными

Очень сложный и философский вопрос - “Что это за человек?” мы с Вами разбиваем на множество небольших и более простых вопросов, ответы на которые связаны с фактами и поведением человека, а не Вашим мнением о нем. Этот подход позволяет получить более объективную оценку ваших подчиненных.

Как работает формула “Хочет * Может * Управляем = Результат” ?

В этой версии мы предлагаем еще один инструмент - “решать” людей - когда Вам понятны его мотивация, компетенция, и он управляем - тогда его результат Вами предсказуем и понятен.

Опять же - если Вам кажется, что все ок - но задание не выполнено, - уравнение не решено и где-то в оценке одного из трех параметров: Хочет, Может, Управляем - Вы ошиблись.

Главное - понять где).

Для кого этот документ?

Для молодых руководителей продаж и клиентских служб. Зачем он? Главный и единственный инструмент, с помощью которого руководитель продаж улучшает результаты отдела - это его подчиненные.

Понимать своих подчиненных и в соответствии с этим строить модель управления и обучения коллектива - его главная задача.

● Социально-демографический портрет человека (жизненная ситуация, зоны интересов)

● Жизненные планы сотрудника через призму работы в компании - по простому говоря - для чего ему эта работа в вашей компании (обсуждаем достижения и возможные серьезные покупки с сотрудником - рисуем длинное финансовое планирование)

● Как себя ведет сотрудник в разрезе мотивации? Вася, чтобы тебе купить квартиру, надо заработать этот бонус, и значит выйти работать в Новогодние Праздники!

● Как сотрудник принимает изменения?

Блок “Хочет” :

● Как он связывает работу и свою жизнь? Планирует ли он свое будущее в компании?

● Какое будущее в связи с компанией он планирует? (будущую должность, размер заработка, профессиональный рост)

● Какие вопросы он задает руководителю?

Блок “Хочет” :

Отнесите человека для себя к одной из трех групп:

1. Делает ли он больше, чем надо (Помощник)

2. Делает ли он ровно, сколько надо (Наемник)

3. Делает ли он меньше, чем надо (Нахлебник)

Блок “Хочет” :

Какие задачи и как стоит их давать разным типам продавцов?

1. Помощник - задачи сложные и интересные, возможно нестандартные, контроль по результату. Основная мотивация - личный рост, преодоление.

2. Наемник - задачи обычные, иногда сложные, если есть возможность дополнительной оплаты за эти действия

3. Нахлебник - Используем мотивацию избегания - “Если от сих до сих не будет все решено - мы прощаемся”

Блок “Хочет” :

Оценка по этапам сделки :

1. Налаживание контакта (налаживание коммуникации - улыбается ли клиент в ответ, смотрит ли в глаза продавцу, начинает ли охотнее общаться, оживляется ли? )

2. Потребности (Задает ли вопросы, копается ли в особенностях клиента, интересен ли ему другой человек, выслушивает ли клиента?)

3. Связка предложения и потребности (Как формулирует предложение? Изложено ли оно на языке клиента? )

4. Работа с возражениями (отвечает ли на вопросы и возражения клиента? Готов принимать возражения? Как отвечает? Не раздражается ли сам? Понятно ли отвечает? Связывает ли ответ с потребностями клиента? В конечно итоге - способен ли вести сложный диалог? )

5. Завершение сделки (подведение итогов разговора - краткая резюме вышесказанного с мобилизующим посылом - может ли это делать?)

6. Анализ сделки (Способен ли сам рефлексировать собственный процесс продаж? Слушает ли чужие предложения по тому, как он проводит продажу? )

Блок “Может”:

Принимает ли на себя ответственность?

Взрослый ли это человек? Кто отвечает у этого человека за успехи и неудачи? Он сам или окружающие?

Ключевой вопрос - либо этот человек принимает на себя ответственность и сможете ли Вы можете ему доверять - либо он изобретает в своей голове причины для обоснования невозможности тех или иных действий - либо решает задачи и ищет пути решения.

Блок “Может”:

Ответьте себе на один простой вопрос - к какой группе вы отнесете данного сотрудника:

1. Результаты выше среднего (Профи)

2. Результаты средние (крепкий середняк)

3. Результаты ниже среднего (новичок) - если результаты низкие - значит новичок, определяют результаты, а не срок жизни сотрудника в компании

Блок “Может”:

Как и какие ставить задачи разным типам сотрудников?

Результаты выше среднего (Профи) - сложные и мотивирующие задачи. Поймите - что время Ваших подчиненных - ресурс, и чем больше времени самые классные специалисты Вашего отдела тратят на мелких и малорентабельных клиентов - тем у них меньше времени на крупных. Я бы рекомендовал разгружать самых опытных продавцов от мелких клиентов, фокусируя их на крупных и важных.

Блок “Может”:

Как и какие ставить задачи разным типам сотрудников?

Результаты средние (крепкий середняк) - обычные клиенты, обычные задачи, обычных доходы. По этим людям Вам должно быть понятно - чего они хотят - расти или чтобы не стало хуже - мотивация достижения или мотивация избегания. Если достижения - то на пробу даете один-два сложных клиента и понимаете - на самом ли деле человек желает расти профессионально. Если избегания - то “Выполняйте такие-то и такие-то условия - и тогда к вам будет минимум претензий”

Блок “Может”:

Как и какие ставить задачи разным типам сотрудников?

Результаты ниже среднего (новичок) - если результаты низкие - значит новичок, определяют результаты, а не срок жизни сотрудника в компании - ставим простые задачи, процессный (постоянный контроль), минимальные шансы на неуспех. Главная задача - чтобы человек поверил в свой потенциал, и начал раскрывать его в Вашей, а не чужой компании.

Блок “Может”:

1. Как реагирует на Ваши указания? (Предлагает “как выполнить лучше?”, просто соглашается, сопротивляется)

2. Не раздражается ли при получении указаний? На что обращаем внимание - на мимику, на интонации, на все)

3. Какую позицию занимает к инициативам руководителя? (Поддерживает, критикует, критикует конструктивно, молчит, “мне все равно”, “делайте, как знаете”)

4. Насколько корректен в личном общении? (Груб, вежлив, приветлив)

5. Пользуется ли авторитетом сам? (слушают ли его коллеги, советуются ли с ним, )

6. Можно ли на него положиться? (этот вопрос руководитель задает сам себе и сам себе отвечает)

Блок “Управляем” :

Отнесите каждого человека к одной из трех групп:

1. Управляемый самостоятельный сотрудник - основа вашего отдела

2. Управляемый несамостоятельный сотрудник - новички - вы дадите им самостоятельность, когда поймете что уже можно

3. Неуправляемый любой другой сотрудник - Ваша проблема. Что с ней делать?

Блок “Управляем”:

Как ставить задачи разным типам подчиненных?

1. Управляемый самостоятельный сотрудник - постановка задач через связку “Решение этой задачи - достижение Вашей жизненной цели, которой Вы решаете на работе”

Пример: Вася, если ты сможешь осуществить эту продажу (то научишься продавать этому типу клиентов и ) - то желаемый автомобиль весной - получится!))

Блок “Управляем”:

Как ставить задачи разным типам подчиненных?

1. Управляемый несамостоятельный сотрудник - новичок - задачи ему ставим самые простые, важно создать и закрепить в нем ощущение успеха, его полезности и нужности для коллектива и дела. Похвала в работе с новичком - инструмент номер один!

2. Неуправляемый любой другой сотрудник. Ключевая задача - быстро ввести человека обратно - в режим управляемости. Если этого не сделать быстро - управляемость и этого сотрудника, и других будет снижаться. Если этого не сделать - то следующая задача, которую Вы будете решать - замена сотрудников отдела.

Блок “Управляем”:

Оценка результатов продаж менеджера в сравнение с остальными:

● Выполнение планов - процент выполнения планов данным менеджером ● Оценка причин выполнения планов и невыполнения планов - почему человек

выполняет планы? Как он объясняет невыполнение? ● Чек - размер чека и структура чека - какие именно сущности он продает● Количество отвалов клиентов у данного менеджера, (считаем сколько клиентов

ушло от менеджера в отрезок времени), ● Причины отвалов этих клиентов, (лучше с частотным анализом ) ● Срок жизни клиента у менеджера, ● Удовлетворенность клиентов данным менеджером (данные получены от

независимых источников или кем-то из руководителей)● Дебиторская задолженность данного менеджера по сравнению с остальными и

причины ее возникновения

Блок “Результат”:

● В конечном итоге, если Вы правильно посчитали человека, у Вас в голове образуется следующая формула:

● Хочет - да, мотивация есть, Может - высокие компетенции и навыки, Управляем - делает, что необходимо компании = понятный Вам результат

● Иные варианты: низкие результаты при высоких компетенциях и хорошей управляемости - не хватает желания

● Низкие результаты при высокой мотивации и высокой управляемости = низкий уровень “Может” - значит человек - по сути своей, новичок)

Блок “Результат”:

Если между желаемым и действительным значимый зазор - копайтесь еще, разбирайтесь и ищите зоны роста у своих сотрудников.

Это непрерывный процесс - люди меняются, их жизненные ситуации тоже меняются, как и компетенции).

Пожелаю Всем нам предсказуемых, мотивированных и компетентных сотрудников в 2015 году!)

Если Вы понимаете своих сотрудников - значит Вы хорошо представляете результаты, которые они могут достигнуть