雲端及物聯網新世代的客戶服務變革 wallace1050703
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翁國倫現職：程曦資訊整合股份有限公司 數據服務部 協理
主要資歷：
• 繹宇數位科技 資深業務經理、協理、執行長
• 威知資訊 資深經理、協理、副總經理
• 法務部調查局 「視覺化資料研析系統」 計畫主持人
• 國家實驗研究院 研究計畫專題式服務系統 協同計畫主持人
• 食品藥物管理署食品藥物消費者知識服務網暨詢答系統建置案 計畫主持人
• 聯發科技產業情報蒐集分析系統 計畫主持人
• 監察院 監察業務管理系統整合服務案 計畫主持人
• 臺北市政府1999資料探勘及市政決策支援研究規劃案 計畫主持人
• 客家雲端服務平台 計畫主持人
• 和泰汽車網路輿情分析系統 計畫主持人
主要研發經歷及成就：
10年數據分析與整合應用發展實務經驗，主要專長：智慧搜尋、知識管理、巨量資料分析、使用者經驗分析、推薦分析、商業智慧決策分析10年電子帳單應用發展實務經驗，主要專長：電子帳單、電子郵件行銷、SEO、使用者行為追蹤分析、帳務行為統計分析、e化行銷追蹤分析
3
悄然改變的環境
客服大數據的新時代
文字自動化服務崛起
語音大數據-STT
社群大數據
大數據匯流應用
• 生活方式
– 2014年12月底止，中國互聯網網
民規模達6.49億，全民普及率達
47.9%；其中手機網民規模靠近
85.8%。
– Google正利用智能手機的各種傳
感器來蒐集用戶線下行為，並利
用這些資訊來引導消費者到實體
門店消費
– 蘋果的iBeacon 能夠監測顧客光
顧某一地理位置的次數，從而幫
助合作的零售商鋪記住老主顧，
並向他們提供回饋和優惠。
• Cloud、Mobile、IoT、Big Data
• 2013 年全球產生的資料達到 3.5ZB，到2020 年產生的數量將增至 44ZB (2015年中國大資料交易白皮書, 1.1.1 p1)
• 到 2013 年底，全球M2M 連接數達到 1.95 億, 2014年底全球M2M 連接數 將達到2.5 億. (2014年物聯網白皮書, p3)
• 2013 年與智慧電網配套使 用的智慧電錶安裝數量已超過7.6 億只. (2014年物聯網白皮書, p4)
• 依照 104年國家發展計畫, 國家政策主軸中之科技創新領域, 其中別提出”加速推動行動寬頻服務及產業發展”, 將4G列為展重點,主要推動策略包含建置4G+網路接取與應用測試環境、4G內容服務豐富化、4G先進商務模式發展、構建4G智慧寬頻應用城市等。(104年國家發展計畫, p.76)
超過20億人使用網路
300億個以上RFID 裝置
46億台行動裝置
近億個智慧家用傳輸裝置
每天增加的討論內容
12+ TBs
其他各種形式的資
料
?? TBs
每天增加使用記錄
25+ TBs
如果，移動互聯網正追趕互聯網，物聯網還虎視眈眈要加入
如果，人機關係正取代人際關係
那麼，服務要如何趕上這個時代？
Web
隱性、被動聽不見的聲音
社群
顯性、主動聽的見聲音
Mobile
TEL
……
Contact Center 詞頻分析 情緒分析 商機分析
結構性/非結構性資料(文字+錄音)
進行資料分析分配
服務請求
商機開發 數據分析
質檢分析
其他應用 …………改善策略
• 前台作業(Front office operations)
• 互動方式變多，除原有的face to face, email, online
services, phone calls之外, 增加 Video Phone，Chat，Social Media(LINE、WebChat、FaceBook)…等。除這些還增加間接的互動方式，例如在與企業無關的 FB、論壇、PPT…等管道, 發表影響公司產品或服務的言論。
• 後台作業(Back office operations)
• 後台的營運都將受前台互動改變, 而產生影響。如市場行銷因行動化，網路化影響行銷方法；產品規格也可能受環境影響，必須跟著改變；維護及服務模式也隨之改變。
• 商業關係(Business Relationship)
• 之前商務關係大多便隨商務活動而產生, 如供應商、經銷商、零售商…等。現關係擴大以網路來連結，也由於客戶也透過網路，形成訊息透通，一些商務間接關係，也逐漸被直接關係取代。這也影響互動方式。
• 資料分析(Analysis)
• 因為資料的大量產生, 原結構化資料處理方法受極大挑戰, 分析的工具也從BI , 發展到 Big Data , 用以發掘大量數據所隱含的資訊。用分析工具來掌握以Social Media 及 IoT所產生的資料, 也用以挖掘營運所產生的各式資料，進而掌握客戶。不論客戶是直接或間接與企業互動所產生的資料。
渠道 通訊Contact Center
Intelligent Contact Center
後勤單位
CTI
PB
X
IVR
CTI
AC
D
錄音
跑馬燈
報表
監控
CRM Integration
客戶現有系統或後送系統
行銷
銷售
服務
載具
智慧手錶
筆記型電腦
汽車
電視
路燈
眼鏡
冰箱
電腦
手機平板
文字機器人(多媒體)
輿情機器人 物聯網機器人
電話傳真
Web
私有Chat
FB
部落格
論壇
Line WeChat
Smart City
Smart Home
17 17
Media Exchange
Server
DFS Server 1
DFS Server 2
ChatGateway
股票資訊(外部)
國際即時匯率(外部)
圖形理解 OCR(外部)
e-Contact CRM
語意理解(Q比機器人)
企業業務系統
Distributed File System分散式檔案系統
外部資訊整合
Video
客服值機平台
CRMGateway
Chat Server
Audio
以自然語言處理和人機文字/語音互動等多種人工智慧技術為基礎，使用WEB、
IM、SMS等多種溝通管道，以擬人化的方式與網路使用者進行即時互動的軟
體系統
實現智慧客服諮詢、業務查詢辦理
和產品行銷推廣等服務功能
充分利用網路和行動裝置，實現
一對多7X24服務，大幅降低服務
成本，同時強化使用者體驗，提升
服務品質和企業創新形象
提問
聽懂客戶說的話，提供對應的答案
超出智能機器人可回覆之範圍，則自動分派機制將客戶pass給專門的服務人員
20
回覆
21
2014年度銀行金融業統計資料
自動化文字客服機器人導入時間：2013年
導入前話務量：8000萬
導入後話務量：5000萬
機器人處理量(微信)：3500萬
機器人與人工佔比 2：3
機器人回覆準確率：90%
自動化文字客服機器人導入時間：2012年
導入前話務量：6000萬
導入後話務量：3000萬
機器人處理量(微信)：2億
機器人與人工佔比 6：1
機器人回覆準確率：95%
用戶使用時下流行、熟悉的
網路接觸工具獲得服務
擬人化、友善、操作簡單的、
私密的服務體驗
提升再次使用意願
機器人處理掉大部分問題，人
員可有更多精力服務VIP客戶
投入有限的營運維護工作就可
持續提升系統解決問題能力
還可以幫助人員快速準確檢索
到複雜的業務知識！
用戶諮詢業務問題
提出問題
智能互動平台
智慧分析
智慧引擎+
知識庫 客服人員回覆用戶問題/處理留言
無法回答
可以回答自動回覆 線上處理
轉述回覆應答客戶知識庫優化
可透過API與3rd Party界接，嵌入
與回覆內容相對應的網頁
網址：
http://www.chainsea.com.tw:8000/robot/template
• STT語音轉文字與傳統語音辨識不同，必須經過專業語料收集才能達到語意判別。
• 通過數據接口自動導入網路客服文字訊息。
• 將電話客服錄音檔，採用STT技術轉換成文字，以利後續進行文字挖掘與分析。
客戶流失原因分析
投訴抱怨分析
重覆來電分析話術及服務品質檢驗
信息收集 词语拆分 分词归类 知识总结 信息推送 词库优化
ETL关键词词库
建立
LUCENE分词技术
自然语言理解
情绪分析
数据挖掘
对处理意见的利用
关键字自动归纳
準備階段 處理分析階段 應用階段
信息收集 词语拆分 分词归类 知识总结 信息推送 词库优化
ETL关键词词库
建立
分词技术
自然语言理解
情绪分析
数据挖掘
对工单处理意见的利用
关键字自动归纳
信息收集 詞語拆分 分詞歸類 知識總結 訊息推送 辭庫優化
ETL關鍵詞詞庫
建立
分詞技術
自然語言理解
建模技術
數據挖掘
交叉分析
關鍵字自動歸納
即時訊息處理
趨勢分析 統計聚類
分析思路
關鍵技術
• STT協助取得數據
– 藉由訓練模型，找出具有價值的特徵詞
– 特徵詞的累積與回饋，輔助STT更加準確
• 特徵詞的挖掘開啟大數據分析的捷徑
STT特徵值萃取
語音檔 訓練文本與標音 STT批次作業
客戶資料庫 交易資料庫
客戶基本樣態年齡性別地區職業
物件基本樣態購買數量
折扣產品別
成交金額
決策樹模型
巨量資料分析
以大數據的概念為中心，取得足夠的量體，萃取出之特徵與條件具一體性之價值此時每一單位資訊的準確性便不需強調
聲紋認証技術應成為你的安全策略的其中一個元素
容易被遺忘，容易得知
容易丟失或被盜
不會忘記，不容易被盜
*European Central Bank’s recommendations for Internet Payments advise two-factor authentication and states that biometrics provide a strong inherence factor
聲紋認証技術被認為是重要的身份驗證元素*
一個好的安全策略應充分利用多種技術支持多元素身份驗證 (multi-factors authentication)
– Knowledge based factors
– Possession based factors
– Inherence factors
網路情報蒐集
情緒分析
熱度分析
意見領袖警示
關鍵字
時間軸分析
正負評價
認同度比較
競爭同業分析
熱度趨勢
議題趨勢
產品關聯分析
意見領袖追蹤
影響力分析
負面警示
服務趨勢預測
網路、論壇、社交網站…
– T品牌版• Y車型 > F車型> Fi車型> Ti車型
– H品牌版• F車型> Fi車型> Y車型> Ti車型
– F品牌版• Fi車型> F車型> Ti車型> Y車型
– N品牌版• Ti車型> Li車型> Ma車型> F車型
> Y車型= Co車型> Fi車型
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• Toyota、Honda、Ford的評價正面穩定
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• 漣漪效應分析決定網路行為的可操作性
– 可以大膽在網路上發表對於車子的正面言論
– 正面言論可以有效產生網友迴響的漣漪
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發表正面評價比較可以獲得群眾支持 發表負面評價比較無法獲得群眾迴響
從發文和回帖中找出意見領袖
分析不同意見領袖的相互影響關聯
應用：影響意見領袖
影響關聯領袖群
影響社群版面的討論風氣
影響議題的正負評走勢
影響品牌的觀感
• 鏡子裡的好朋友
– Y車型 vs. Ti車型
• 初期Y與Ti的評價恰巧成反比
• 中期Y與Ti的評價維持類似曲線的等距
• 近期Y與Ti的評價出現逆轉交叉
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轉折點
Y車型 F車型 Ti車型
1. 油耗 386 16. 業代 63 1. 配備 725 16.保險 175 1.業務 88 16.底盤 32
2. 配備 342 17. 結構 43 2. 引擎 699 17.價錢 158 2.後座 82 17.行李箱 30
3. 引擎 332 18. 車體 40 3. 油耗 577 18.座椅 156 3.配備 73 18. abs 30
4. 原廠 260 19. 排氣量 37 4. 價格 441 19.外觀 150 4.影音 67 19.價錢 28
5. 改款 199 20. 剎車 36 5. 業務 424 20.隔音 149 5.引擎 55 20.油門 28
6. 價格 199 21. 恆溫 34 6. 後座 363 21.加速 146 6.油耗 49 21.外型 27
7. 氣囊 162 22. 空調 31 7. 變速箱 332 22.外型 137 7.業代 45 22.馬力 24
8. 變速箱 158 23. 頭燈 29 8. 改款 294 23.油門 131 8.高速 42 23.配件 21
9. 後座 125 24. 折舊 29 9. 業代 294 24.保固 126 9.防盜 41 24.氣囊 21
10. 底盤 119 25. 顯示器 27 10. 氣囊 252 25.換檔 106 10.保險 39 25. HUD 21
11. 動力 115 26. 操控性 26 11. 動力 221 26.定速 99 11.後視鏡 38 26.定速 20
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數據庫NoSQL
數據庫SQL
中文分詞
同義項合併
詞頻分析
主題分析
情感分析
特徵識別
關聯分析
….
結果數據庫
輿情監控
客服品管
決策輔助
….
禁忌語監測 自動話術考核 通話紀錄查詢
詞典自訂語義-指標關聯分析客服表現監控
情緒傳播分析 意見領袖萃取 品牌支持度分析
競爭風暴圖詞頻分析情緒分析
• 數據分析資料匯入CRM系統成為消費者意見資料庫
客戶辨識是基礎作業流程是動力
客戶資料儲存模型更重要
語音
文字Web
影像
APP
社群
Form oracle
企業將比你更了解你
82年9月創立，實收資本額100,278仟元，員工人數689人服務範圍包含：客服系統建置及委外營運雲端租賃網站建置及營運顧問服務及教育訓練
董事會
程曦資訊(台北)九翎數據服務
(北京)錦華資訊
程曦信息服務(江蘇)
總經理室
員工人數48人專注金融管理系統開發，產品包含：「徵授信與風險管理」、「評分卡系統」、「財富管理與理財規劃」、「忠誠度管理系統」、「行動製卡及發卡」等。
員工人數160人，複製台灣客服營運經驗，目前主要服務華碩大中華區產品報修電話客服中心，是宿遷市軟體與服務外包產業園內規模最大的標竿企業。
員工人數10人，皆別來自百度、小米、360、華為等公司，具備搜尋、分析海量資訊的能力。案例包含：湖南衛視、美的集團、四川新都化工、中糧集團等。
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•國內金融及公部門市佔率達60%
•銀行業: 中國信託、台灣企銀、第一銀行、彰化銀行、安泰銀行、台中商銀….等金融機構
•7個1999(新北市、苗栗縣、台中市、嘉義市、台南市、高雄市、金門縣)
•交通運輸：長榮航空、復興航空、統一速達、台鐵、北捷、高捷…
全國就業e網、新北市人力網、證交所投資人知識網、青輔會RICH工讀網、旅遊經網站營運及行銷
壢新醫院客服中心顧問
案、內政部政府專線整
合評估(96、98年)。
93年起，客戶包含
•中央部會：內政部、農委
會、勞動部、勞動力發展署、
移民署、經濟部、法務部、
人事行政總處、青輔會
•縣市政府：臺北市1999、
台南市1999、彰化縣(外勞
&視障)、新北市(視障客服)、
台中市(視障客服)
•公營事業：台水、中油
•企業客戶：台灣高鐵、華
碩、信義房屋、悠遊卡、 高
雄捷運、證交所、日商優橋、
三星、臺銀人壽….
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總公司：臺北市光復南路一號10樓
重北客服中心：臺北市重慶北路復興客服中心 :臺北市復興南路一段一段1-1號6、10樓客服席次：250席
VESC：臺北市重慶北路一段1-1號8、9樓
臺北市政府1999
台南市政府1999
內政部1996 1955外勞諮詢專線
智慧財產局
勞保局
1910台水客服中心
彰化縣政府視障客服中心
新北市政府(視障客服、資訊報修委外)
南京技鼎:開發中心
教育訓練委外客服
Call Center School
實務經驗後盾
CTI Call Center科技實力基礎
客服平臺e-Contact+
IVRe-Talk
網路客服e-Web Center
客戶關懷
知識管理e-KM
銷售管理Sales
行銷管理Marketing
服務管理Service
教育訓練Training
營運管理Operation
顧問服務Consultant
資料分析e-Miner
商務流程委外BPO
CRM客戶管理e-Contact+
Preview 預覽
Predictive預測
ASR語音辨識
e-QM品質管理
IPPBXe-IPCC
外撥系統e-Magic Dialing
e-Mail ChatCo-Browsing
Big Data分析
數據科學
一個以CRM為出發的客服系統
分析工具及決策支援
業務活動循環及應用
CRM 基礎平台
企業對外互動管道
商業智慧Business Intelligence與儀表版
行銷 Marketing 銷售 Sales 服務 Service
客戶關係管理的基礎平台
Call / FaxEmail
Web
Mobile
Pad
Social
Media
(LINE,FB)
溝通型的CRM
操作型的CRM
分析型的CRM
客戶資料分析與服務策略Data Science & Big Data
CRM系統 (Marketing\ Sales\ Service)
Contact Center (語音系統 / 客服做席系統 / 知識管理/ 外撥系統 / 網路互動系統)
服務流程
資安管理
內部流程
軟體開發CMMI ML4
ISO20000
PDCA
ISO27001
2012年通過CMMI ML4認證
TTQS訓練品質系統評核(2011、2013年)
2014年取得ISO20000資訊服務管理系統認證
2014年第23屆國家磐石獎
2010年CRM產品獲第9屆金炬獎「年度十大商品」
2003年取得電話自動外撥子系統與方
法專利
2007年亞太客服協會最佳技術應用獎
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感謝聆聽，敬請指教