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23.10.2019
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DIGITALISIERUNGAM POINT OF SALE
DIGITALISIERUNGAM POINT OF SALE
DER VORTRAGENDE
• Vortragender Georg Alexander AngelidesGeschäftsführender Gesellschafter Algoprint Marketing GmbHGeschäftsführender Gesellschafter Movitu Marketing GmbH www.movitu.educationGeschäftsführer Gedola Handels GmbHStiftungsvorstand Bolaschak StiftungVereinsobmann Club CarriereVortragender: Wirtschaftskammer, WIFI-Management-Forum, KMU-NEWS, Wifi-Wien, Club-CarriereKernkompetenzen: Marketing, Verkauf, Körpersprache, MitarbeiterführungCV zu finden auf www.club-carriere.comAls Consulter über 500 Unternehmensreferenzen
mobile: 0699 1000 2211 [email protected]
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DIE ZUKUNFT DES MARKETINGS (1561)
SOCIAL MEDIAFacebook 1,8 Milliarden User
HANDY50% wird am Handy genutzt
BIG DATAImmer mehr Informationen über jeden
werden gespeichert und abrufbar.
TECHNOLOGIEN DER ZUKUNFT
AI ARTIFICIAL INTELLIGENCEChance - Risiko
ROBOTERDie Arbeiter der Zukunft
VIRTUAL REALITY
Der Web-Shop der Zukunft?
WAS SIE HEUTE HÖREN WERDEN:
WARUM DIGITALISIERUNGWieso gewinnen die Digitalisierer?
Was können wir daraus lernen?
MÖGLICHKEITENNutzung der modernen Medien
Integration in den MarketingmixHolistische Symbiose am POS
FALLBEISPIELEMehr als 10 Beispiele aus der Praxis,
die zeigen was heute alles möglich ist und auch echten Nutzen bringt.
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DIGITALER DARWINISMUS
• Die Stärkeren überleben
Winner
Dropbox, Mytaxi, Zalando, Bosch, Ford, BMW, Runtastic, …
Looser
Quelle, Financial Times, Neckermann, Schlecker, ...
WARUM DIGITALISIERUNG AM POINT OF SALE ?
• Facebook kaufte WhatsApp für 19 Milliarden DollarEin 50 Mann Unternehmen mit 30-50 Mio. Umsatz!
• Die wertvollsten Brands sind nicht mehr Coca-Cola und Marlboro sondern Apple und Google.
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GREISSLER 2.0Der „alte Greissler“ wusste noch, was jeder
einzelne Kunde kauft und kannte seine Kunden.
Noch über 80% stationärer Handel, aber wie
lange noch?
Bei Banken nur mehr 30% der Transaktionen
offline!
KONSUMENTENVERHALTEN ÄNDERT SICHDigitalisierungsdruck steigt
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MOBILE ENDGERÄTE IM VORMARSCH
60% über mobile Endgeräte 50% über mobile Endgeräte
75% DER BESTELLUNGEN IM TEXTIL-HANDEL ONLINE !Jede zweite Bestellung wird allerdings im Shop abgeholt.
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UNTERHALTUNGSELEKTRONIKKAUF BEGINNT ONLINEGEKAUFT WIRD OFFLINE
Beratungsdiebstahl?
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WIEVIELE FILIALEN HAT ING-DIBA IN DEUTSCHLAND ?
Deutschland – 2 Geldautomaten
Österreich – 1 – Schwedenplatz
WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?
EFFEKTIVE WERBUNG• Wichtigste Frage:
Was ist Ihr Ziel? Stärkung der Marke Umsatz Anfragen Newsletter-Abonnenten Downloads Kontaktdaten (Interessenten) Information (Online Formular)
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SUCHVERHALTEN
• Die zentrale Frage:
Wie entscheidet sich der Kunde?• Recherchiert er vorher im Internet?• Wie oft? Wie lange? • Mit welchen Suchbegriffen?• Wann sucht der Kunde und wann nicht?• Klickt der Kunde auf AdWords-Anzeigen?
ROLLE IM KAUFPROZESS
GOOD NEWS FÜR EINZELHÄNDLER
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NUTZUNG DER 1. SEITE
SUCHWORTE PRO SUCHANFRAGE
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SUCHBEGRIFFE
GENERISCH ≠"LONG TAIL"
• "Long Tail" erklärt:• Buch von Chris Anderson• Bezieht sich auf die Masse von weniger verkauften
Produkten im Vergleich zu den Verkaufsschlagern.
• Kann sich auch auf die Masse der weniger häufigen Suchbegriffe beziehen.
LONG TAIL
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LONG TAIL• Beispiel: Kreditkarten
GENERISCHE SUCHBEGRIFFE
Im Suchprozess spielen Suchanfragen ohne Markenbegriffe eine große Rolle: 70% aller Suchanfragen vor einer Buchung beziehen sich auf das Produkt oder das Reiseziel.
WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?• Facebook – ideal für Veranstaltungen – Kunden helfen Kunden
vielleicht haben Sie eine Nische, in der Sie sogar eine Social-Media-Plattform
schaffen können, oder zumindest eine Facebook-Gruppe. Kundendatenbank
importieren, Produkte vorstellen – Gratis-email-marketing
20% der Facebook-User benutzen Ad-Blocker – das sind 420 Mio.!
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WERDEN TEXTANZEIGEN GEKLICKT?
VERSCHIEDENE BRANCHEN
• Wie lange dauert der Suchprozess in den verschiedenen Branchen?
• Wie oft wird gesucht, bevor gekauft wird (Anzahl vor Conversion)?
• Wie oft wird die Seite des Anbieters besucht, bevor gekauft wird?
• Wie wichtig sind "Long Tail" Suchbegriffe?
• Wie wichtig ist die erste Suchanfrage?
SUCHDAUER
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SUCHANZAHL
ANZAHL DER BESUCHE
ERSTE SUCHANFRAGE
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WOCHENTAG• Beispiel: Mobiltelefone
WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?
• Twitter
Wenn eine Person schreibt:
Muss es nützlich sein
Wenn eine Marke schreibt:
Muss es unterhaltsam sein
WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?
• Einkaufsportale
Reiseportale wie HRS, Trivago, Booking.com, etc.
Willhaben.at , ebay.at , alibaba.com, etc.
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WIE LOCKEN SIE IHRE KUNDEN IN DEN SHOP ?
• Und danach:
Holiday.check, tripadvisor, …
Rezensionen auf: Amazon, Facebook, etc.
MEHR FLÄCHENFREQUENZ DURCH SERVICES
• Harley Davidson Pub in Graz
• Kundenbindung
• Frequenz
MEHR FLÄCHENFREQUENZ DURCH SERVICES
• Urban Outfitters mit Cafe und Friseur schafft enorm
hohe Click & Collect – Zahlen
25% bis 33%
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CUSTOMER EXPERIENCE
• Früher eiferten online-Shops dem stationären Handel nach
• Heute ist es umgekehrt• Amazon, Bücher mit voller Ansicht• Ausgedruckte Bewertungen• Plus Zusatzinfos am Smart-Phone• Cross-Selling mit Taferl:
„Wenn Ihnen dies Buch gefällt, …“
CUSTOMER EXPERIENCE
• Uniqlo sind wie begehbare Online-Shops gemacht
• Bei jedem Kleidungsstück hängt auch ein Foto, wie es getragen
aussieht.
CUSTOMER EXPERIENCE
• Kassa ersetzen durch ipads statt Schlange an der Kassa
• Das Handy der Kunden integrieren
• Alles fördert die customerexperience nachhaltig
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CUSTOMER EXPERIENCE
• Kassa ersetzen durch ipads statt Schlange an der Kassa
• Das Handy der Kunden integrieren
• Alles fördert die customerexperience nachhaltig
WARUM SIND ONLINE-SHOPS ÜBERLEGEN ?
• Wegen Verfügbarkeit von Informationen, wie
• Conversion Rate
• Besuchte Produkte• Wegeverlauf des Kunden
• Verweildauer
• Welche Produkte wurden angeschaut
• Warenkorbabbrüche
• Auswirkungen von Veränderungen der Verkaufsfläche
UMSATZPOTENTIAL AM POS AUSSCHÖPFEN
• Zusatzverkäufe erhöhen:
• Wann ist der Wunsch am höchsten ein neues Auto zu kaufen?
• Werden in Werkstätten neue Autos angeboten?
• Probefahrten – online buchen?Verlinkung Autohändler – Werkstatt!
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UMSATZPOTENTIAL AM POS AUSSCHÖPFEN
• Stammkunden erschaffen:60% der Kunden sind mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden
(Beratungskompetenz, Angebotsvielfalt, Wartezeiten, …)
• Kundenbindung mit Treueprogramme, die am POS gratis gebucht werden können
UMSATZPOTENTIAL AM POS AUSSCHÖPFEN
• Beratung und Service digital zur Verfügung stellen.
Beispiel Hotelzimmer:Veränderung der Hotelzimmer in den letzten 100 Jahren war ein TV und ein Telefon.
UMSATZPOTENTIAL AM POS AUSSCHÖPFEN
• 80% Nutzung
• 5-15 Minuten je Session
• 5%> Hotelgäste installieren APP
• Zusatzverkäufe wie Restaurant,
• Frühstück,
• später Check-Out,
• aber auch Fremdprodukte sind möglich, für alle, die kein SPA
haben, etc…
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UMSATZPOTENTIAL AM POS AUSSCHÖPFEN
• Weitere Ziele der Digitalisierung am POS:
• Frequenz erhöhen – über digitale Kanäle zum POS führen
• Retouren verringern – online & offline
Möglichkeiten der Customer Journey
Online auswählen Im Shop abholen/kaufen
In Shop auswählen Online kaufen
Romantic BusinessIm Shop auswählen Im Shop abholen/kaufen
Online auwählen Online kaufen Silence Business
Vieleverschiedene
Modelle
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Beispiele der Customer Experience
In Israel haben Bars eine Kooperation mit
Facebook. Anhand der Gesichtserkennungssoft
ware werden bestimmte Drinks
angeboten.
Im asiatischen Raum werden heute schon Systeme eingesetzt,
die Menschen anhand optischer Merkmale
wie Alter oder Kleidung zu
bestimmten Produkten im Shop leiten.
In Berlin bietet Katjes etwa die Möglichkeit, selbst gestaltete Fruchtgummis mit einem speziellen 3D-Drucker zu produzieren.
Push-Nachrichten aufs Handy, um Kunden zu Produkten zu führen.
3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POS
DIGITALISIERUNG DER SHOPPING EXPERIENCE INSTORE-ANALYTICS DIGITAL TRAFFIC TO STORE
3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POS
Warenbestandsabfrage – Filiale,
Cross-Selling,
Reservierung
Lieferanten auf anderen Kontinenten – was der
Consumer noch immer fürchtet ist der
Reklamationsfall – vielleicht können Sie genau
den absichern
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3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE
DIGITISIERUNG DER SHOPPING EXPERIENCE
Die Erwartung des Einkaufserlebnisses ist
auf allen Einkaufskanälen gleich.
Statt Umsatz je Quadratmeter,
Inszenierung des Einkaufserlebnisses mit
digitaler Unterstützung
3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE – URBAN OUTFITTERS
Die Erwartung des Einkaufserlebnisses ist
auf allen Einkaufskanälen gleich.
Statt Umsatz je Quadratmeter,
Inszenierung des Einkaufserlebnisses mit
digitaler Unterstützung
Urban Outfitters liefert Motive für Instagram
3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE – SONOS
Testkabinen mit SONOS – Lautsprechern
inklusive Alexa.
Flagshipstore New York
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3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POSCUSTOMER EXPERIENCE – DYSON
Testkabinen mit SONOS – Lautsprechern
inklusive Alexa.
2 Mitarbeiter – Umsatz folgt im Internet
Zum Spielen: Schmutzsackerl´n
Flagshipstore London
3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POS
INSTORE-ANALYTICS
• W-Lan,
• 3D-Sensoren,
• Gesichtserkennung
3 DIMENSIONEN DER DIGITALISIERUNG AM POS
DIGITAL TRAFFIC TO STORE
Reichweite, Geolocation
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RFID
• Welche Pullover gehen in die Kabine, werden aber nicht gekauft
• Welche sind ständig ausverkauft
• Welche bleiben immer im Regal liegen
• Welche Größen bleiben liegen
• Weitere Vorteile: Diebstahlsvorbeugung, Inventurautomatisierung, etc.
FALLBEISPIELE
SCHUHE
• Kunde sieht Schuh und möchte wissen, ob Schuh in seiner Größe auf Lager ist: Verkäufer scannt Barcode mit Handy – kriegt Information und ev. Alternativen und Cross-Selling-Ideen.Bzw. die Filiale, wo es lagernd ist. Natürlich auch Produktvorteile und Argumentationen.Vielleicht sogar Produkt-Video auf Bildschirm abspielen. (Wiederholbarkeit –Schuh in Wasser tauchen) Und am Ende – Service: Heimlieferung? Bezahlen nach Erhalt?
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TEXTIL
• Warenverfügbarkeit – Erfassung der Nicht-Käufe!Kunde ist in Umkleidekabine – 2 Hosen passen nicht – er muss nicht nochmal fragen,
scannt selbst ein und erfährt ob andere Größen lagern sind – oder wo.
• Wieder Cross-Selling – upgrade – Alternativen …
• Verkäufer kriegt Nachricht auf Tablet – gewünschter Artikel wird in Kabine gebracht.
ALLE BRANCHEN
• Kunden kriegen online-Beratung vom Store. Lieblingsverkäufer, Beratung, gewünschte Artikel reservieren, oder in den Store liefern lassen, der Verkäufer kann Videos zuschalten, Beratung, alternative Angebote vorstellen, vielleicht sogar dem Verkäufer den Anzug und das Hemd zeigen, zudem sie die passende Krawatte haben möchten. Vielleicht führt das auch „nur“ zu einer online-Bestellung, aber das nächste Mal kommt er in den Store, weil er von diesem Service begeistert ist. Begeisterung löst Empfehlung aus!
ALLE BRANCHEN
• Garantie der Verfügbarkeit durch Automatisierung der Distribution. Also Hochrechnungen aus historischen Verkäufen.
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ALLE BRANCHEN
• Sensoren zur Gesichtsanalyse: Passantenverkehr, Betrachter- und Besucherzahlen,
Abschöpfungsquote, Blickkontakte, Alter und Geschlecht,
Aufenthaltsdauer, Position, Emotionen (Lachen, Erstaunen,
Wut, Trauer, …)
• Verknüpfung von Kassenbon mit demografischen Daten und Zeitsignatur.
ALLE BRANCHEN
• Zufriedenheitsstudien. An der Kassa – Daumen hoch, Daumen runter
Besser Skala 1-10
ALLE BRANCHEN
• Lokales Targeting: Bei installierter App, können Sie Kreise um Ihre Filialen anlegen, und wenn Kunde „in der Nähe ist“ (Ortung per Geo-Fence), können Sie ihn per Push-App-Nachricht einladen, kontaktieren, usw.
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HOTELLERIE
• Hotels können in der APP, die am Tablet am Zimmer vorinstalliert ist, durch PUSH-Nachrichten Angebote transportieren: Restaurant, Frühstück, freie
SPA-Zeiten, aber auch Fremdanbieter, wie Theaterkarten etc. (Mandala
Hotel am Potsdamer Platz Berlin – mehr Pushs mehr Umsatz pro Gerät –
Steigerung war 800%!!! bei 35 Pushs), oder Wein (Seeleiten Hotel in
Kaltern hat € 23.500,- verkauft – bei Auschecken gleich in Kofferraum)
Steigenberger verleast einen Porsche, City Hotel Zurich den Shuttle Service
zum Flughafen.
HOTELLERIE
• Wenn man weiß, ob Tourist, oder Business-Kunde kann man die PUSHS auch noch segmentieren.
• Spätes Auschecken ist etwas was meist nichts kostet, aber Zusatzverkäufe bringt – und die Kunden nehmen es gern an.
• Updaten ist mit Pad am Zimmer auch leichter. Keine Zettel mit Schillingpreise in irgendwelchen Schubladen!
• Werbeeinschaltungen innerhalb der APP bringen auch Geld!
• Zur richtigen Zeit, das richtige Angebot, mit Namen ansprechen, aktuell halten, klassisches Hotelangebot erweitern, weil 35% des Reisebudgets werden Vorort ausgegeben.
Schlecker mit ähnlichem gescheitert, aber nur InternetseiteTESCO nutzt einfaches Einkaufen von früher – UNTERBEWUSSTSEIN40-bit/Sekunde verarbeitet Bewusstsein bewusst - 10,9 Mio. unterbewusst
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REWE – macht Mall-Wände in Firmen – Mitarbeiter kaufen dort ein, REWE liefert und Mitarbeiter nehmen es abends mit nach Hause und ersparen sich Supermarktbesuch.
NIKE – manchmal 240.000 neue User pro Tag bei runtastic
PADS AM POS
PADS mit Info-Videos für Produkte – einmal erstellt – immer perfekt
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PRODUKTVIDEOS EINBINDEN-FILMTEAM
PRODUKTVIDEOS EINBINDEN-WHITEBOARD
KUNDENBERATER UNTERSTÜTZEN MIT:
Produkterklärungen
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KUNDENBERATER UNTERSTÜTZEN MIT:
Argumentationsleitfäden
THEMEN FÜR KUNDENBERATERROMANTIC BUSINESS
ArbeitskleidungProduktwissenSympathieVertrauenKundentypologieFragetechnikenBedarfsanalysePräsentierenAbschlussfragenKonfliktfreie Einwandbehandlung
Key Performance Indicator
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WIE SETZEN SIE DAS UM?WER HILFT IHNEN?
LÖSUNGSANBIETER
• SensalyticsReIvision (Lebensmittelhandel)FootFallDILAXvitracomScalaPyramicsBütemaxplaceSalt Solutionsblue cell networksbitplacesmobalo
minodesSmartracLASEceveteam (oder cleveteam)pyramid building IT42reportsIMPINJtarentIMASinternationalSAP HybrisPayback (Manfred Schmid)Christian Majer (Change Management)Georg Angelides
EINFÜHRUNGANALYSE IST-ZUSTAND
ZIELDEFINITION
ABGUCKEN
DEFINITION SOLL-ZUSTAND (KOSTEN-NUTZEN-RECHNUNG)
PARTNER SUCHEN
EINFÜHRUNG
EVALUIERUNG
REKALIBRIERUNG
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ERFOLGSFAKTOREN
ERFOLGSFAKTOREN
VERKNÜPFUNG WARENWIRTSCHAFT MIT KASSEN UND KUNDENDATEN
ERFOLGSFAKTORENKEINE INSELLÖSUNGEN
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ERFOLGSFAKTOREN
REALTIMESYSTEME
ERFOLGSFAKTORMARKETING-AUTOMATION
(PERSONALISIERUNG, HISTORISCHER BEZUG, ETC.)
ERFOLGSFAKTORENMITARBEITER MÜSSEN SYSTEM „LEBEN“
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ERFOLGSFAKTORENKANALÜBERGREIFENDES INFORMATIONSMANAGEMENT
ERFOLGSFAKTOREN
ERFOLGSFAKTOREN DER ZUKUNFT:
WARE,
TECHNOLOGIE,
DATEN,
PROCESSING
ERFOLGSFAKTOREN
SMARTWATCH-USER ERWARTEN, DASS INTELLIGENTE PRODUKTE MIT DER UHR
KOMMUNIZIEREN
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ERFOLGSFAKTOREN
SMARTWATCH-USER ERWARTEN, DASS INTELLIGENTE PRODUKTE MIT DER UHR
KOMMUNIZIEREN
(STAU FAHR 20 MINUTEN FRÜHER LOS UND TANKEN MUSST DU AUCH NOCH)
WAS KANN IHR PRODUKT LIEFERN?
HEUTE NOCH UTOPIE, ABER DAS WAR DIE SERVO-LENKUNG AUCH
IRGENDWANN.
ERFOLGSFAKTOREN
KOFFER MIT CHIP, GEWICHT UND POSITION – EINCHECKEN VON ZU HAUSE
UND WIEDERFINDEN BEI VERLUST, ABER SOGAR VOR DEM EINLADEN, SOGAR
SICHERHEITSFRAGE: „BIST DU DAS RICHTIGE FLUGZEUG?“, WENN NICHT
BLINKT ER ROT (SOFERN ES EIN AIRBUS IST).
CHANGE-MANAGEMENTAUFTAUPHASE (UNFREEZING)• Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realität entsprechen
• Notwendigkeit einer Veränderung altes Verhalten wird in Frage gestellt
• Addiert man Flexibilität, kann die Bereitschaft für Veränderungen entstehen
• Die nach Veränderung strebenden Kräfte zu stärken und zu unterstützen
• Veränderungsbewusstsein induzieren
• Auftauen des bestehenden Zustands
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CHANGE-MANAGEMENTBEWEGUNGSPHASE (MOVING)• Es werden Lösungen generiert
• Neue Verhaltensweisen ausprobiert
• Das Problem wird in Teilprojekten gelöst
• Der Status quo wird verlassen und es wird eine verändernde Bewegung zu einem neuen Gleichgewicht vollzogen
CHANGE-MANAGEMENTEINFRIERPHASE (REFREEZING)
• Implementierung der gefundenen Problemlösungen
• Vorläufiger Abschluss des Veränderungsprozesses
• Stabilisierung
• Einfrieren zur dauerhaften Integration in das Gesamtsystem
Fazit: Aus „neu“ mach „alt“ im positiven Sinne des Bekannten, Vertrauten und
Funktionierenden.
CHANGE-MANAGEMENT
• Auf jeden Fall muss ein CHANGE-AGENT eingesetzt werden, der das Projekt vorantreibt und der die volle Unterstützung des Managements hat.
• Holen Sie sich Hilfe – man muss nicht jeden Fehler selbst machen.
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ZUSAMMENFASSUNGENTSCHEIDEN SIE ZU DEN ÜBERLEBENDEN ZU GEHÖREN
SETZEN SIE AUF EINE GANZHEITLICHE LÖSUNG MIT MOBILE-COMMUNICATION & SHOP & WEBSITE
NUTZEN SIE ALLES, WAS SIE KRIEGEN KÖNNEN FACEBOOK, TWITTER, GEOTARGETING,
PUSH-NACHRICHTEN, RIFD, 3D-SENSORING, PADS, GESICHTSERKENNUNG,
EINKAUFSPORTALE, FEEDBACKPORTALE, KUNDENKARTEN, ETC.
DENKEN SIE ÜBER ZUSATZVERKÄUFE UND DIE CONSUMER JOURNEY NACH
WERDEN SIE GREISSLER 2.0
STEMMEN SIE SICH NICHT GEGEN VERÄNDERUNGENSETZEN SIE VIDEOS EINUNTERSTÜTZEN SIE IHRE KUNDENBERATERLASSEN SIE SICH HELFEN
NUTZEN SIE CHANGE-MANAGEMENT
DANKE FÜR IHRE AUFMERKSAMKEITZEIT FÜR FRAGEN
[email protected] 0699 1000 22 11