Impacte potencial OFICINA VIRTUAL D’ATENCIÓ CIUTADANA

Concepte de l’Oficina Virtual d’Atenció al Ciutadà

L'Oficina Virtual d'Atenció Ciutadana és un “quiosc” dotat amb pantalla de videoconferència, pantalla tàctil de sobretaula i impressora, on el ciutadà pot interactuar, en temps real, amb el personal municipal del servei d'atenció ciutadana per realitzar alguns tràmits bàsics de l'Ajuntament de Barcelona.

Els ciutadans poden realitzar els següents tràmits a l'Oficina Virtual d'Atenció Ciutadana (OVAC):

• Volants de padró (residencia i convivència)• Assabentats d'obres• Certificats de pagament d'impostos• Duplicats de rebuts• Queixes, incidències i suggeriments• Cites tant a l'OAC com a l'Institut Municipal d'Hisenda• Informacions de ciutat i tramitacions

El ciutadà només ha de tocar la pantalla tàctil de sobretaula per realitzar la trucada a l’Oficina d’Atenció al Ciutadà.

Disseny de l’OVAC

Cabina:• Pantalla i càmera• Pantalla tàctil per seleccionar serveis• Impressora làser connectada amb HOST• Càmera de documents amb zoom

Expert, a l’oficina central d’atenció al ciutadà (OAC de Sant Miquel):• Pantalla, càmera i auriculars amb micròfon• Software específic de control

Servidor de control amb funcions de call-center

Empreses col·laboradores

Antecedents

Residents’ Terminal (Saxònia, Alemània)

Spot Mairie (Nice, França)

Desplegament de les OVAC

Febrer de 2013: fase en proves de l’OVAC

• Casa del Mig (Parc de l’Espanya Industrial)

• Col·laboració entre Ajuntament de Barcelona i l’empresa CISCO Systems

Primavera 2013 - Febrer de 2014: fase pilot de l’OVAC

• Actualment la cabina està situada al centre de Serveis Socials de la Marina (Barri de la Marina del Port, Districte de Sants-Montjuïc). En aquest centre també hi ha una OAC però aquesta està tancada a l’estiu, Setmana Santa i Nadal.

• A partir de 2015: En els pròxims 4 anys es preveu la instal·lació de dues OVAC més, una al districte de Sarrià (Vallvidrera) i una altra al districte de Nou Barris (Ciutat Meridiana).

Els canals d’atenció al ciutadà existents• Oficines d’atenció al ciutadà, a la seu del districte, Ciutat Meridiana i la Marina del Port

• Informació telefònica (010)

• Atenció en línia (informació i consultes, incidències i reclamacions)

• Oficina virtual (tràmits online)

• Quiosc de tràmits i serveis, a biblioteques i centres cívics (tràmits relacionats amb el padró i hisenda, i accedir a recursos i serveis de la ciutat)

Dades dels serveis d’atenció al ciutadà existents (2012)

• Les oficines d’atenció al ciutadà reben anualment 1,5 M de visites (53%)

• L’oficina virtual rep 700.000 vistes (25%)

• El telèfon d’atenció al ciutadà, 500.000 trucades (21%)

• El Quiosc ha atès 30.000 usuaris (1%)

• El tràmits principals són els que fan referència a població i registre

(Font: http://es.slideshare.net/Barcelona_cat/informe-oac)

Objectius de les Oficines Virtuals d’Atenció al Ciutadà

• Apropar, millorà i facilitar la relació entre l’Administració Pública i el ciutadà

• Crear noves formes de comunicació amb els ciutadans i que aquests puguin realitzar tots els tràmits possibles amb el mínim desplaçament i la màxima comoditat.

• Augmentar l’eficiència del mitjans públics: arribar a més ciutadans i reduir la inversió necessària.

• Donar servei a barris aïllats físicament de la ciutat (Vallvidrera, la Marina, Ciutat Meridiana ..), barris que no disposin de OAC o que aquesta no arribi a donar la suficient cobertura.

Recursos: la inversió necessària

• L’OVAC actual la cedit CISCO a l’ajuntament de Barcelona.

Outputs: consultes des de les OVACFont: OAC Sant Miquel, Març – Setembre 2014

• 77 videotrucades mensuals (4 videotrucades diàries)• Entre 300 – 500 videotrucades mensuals quan l’OAC de la Marina està tancada (15 – 25 videotrucades diàries). L’OVAC es troba en el mateix equipament que l’OAC de la Marina

0

100

200

300

400

500

600

Març Abril Maig Juny Juliol Agost Setembre

Sense servei OVAC

OAC de la Marina tancadaOAC de la Marina

tancada

Outputs: perfil de l’usuariResultat de la fase pilot: OVAC al Centre de Serveis Social de la Marina (Barri de la Marina del Port)

• L’usuari de l’OVAC resideix al mateix districte de Sants (92%)

• L’OVAC és utilitzada tant per homes (52%) com per dones (48%)

• L’edat mitjana de l’usuari de l’OVAC és de 46 anys

Residència

Resident a Sants92%

Resident a BCN4%

Resident fora BCN4%

Edat

<201%

20-307%

30-4033%

40-5025%

50-6014%

>6020%

Sexe

Home52%

Dona48%

Outputs: els tràmits més demandatsResultat de la fase pilot: OVAC al Centre Social de la Marina del Port

• Volants de padrons (73%), demanar informació (19%) i duplicats d’impostos (8%)

Tràmits a l'oficina

Dupilicats d'impostos

8%

Volants de padrons

73%

Informació19%

Outputs: la valoració de l’usuariResultat de la fase pilot: OVAC al Centre Social de la Marina del Port

• El 100% dels usuaris afirmen que l’OVAC és fàcil d’utilitzar i en recomana la seva extensió a altres àrees de la ciutat

• La valoració del servei és de 4,89 sobre 5

Finançament de les OVAC

• El manteniment del servei és finançat per recursos públics de l’ajuntament.

Desenvolupament futur: Possibles línies de treball per optimitzar l’impacte

• Les OVAC podran ampliar els tràmits i serveis que actualment ofereixen:

• Signatura digital manuscrita: Quan la tauleta digital pugui llegir les signatures i el software estigui preparat per incrustar aquesta signatura a documents, es podran oferir tots aquells (no tots, hi ha serveis que requereixen aportar documentació i això no queda resolt amb la signatura) serveis que exigeixin la signatura del ciutadà (en fase de proves)

• Lector de targetes de crèdit: es podran fer tràmits que incloguin pagaments, com pagaments d’impostos.

• Escaneig de documentació.

Àmbit Impacte curt termini Impacte a llarg termini

Sobre les persones Disminuir el temps de desplaçament per tràmits administratius

Apropa l’administració al ciutadà. Rellevant especialment en barris allunyats del centre, població amb mobilitat restringida o treballadors amb incompatibilitat horària.

Sobre les empreses

Permetre l’entrada d’altres operadors públics o privats en la prestació de serveis

Sobre la ciutat Millorar l’eficiència dels serveis públics: s’atén a més ciutadans amb els mateixos recursos disponibles

Incrementa la cobertura territorial i horària del servei d’atenció al ciutadà sense implantar noves oficines físiques

Cost total d’implantació, manteniment i

explotació en 5 anys

Beneficis socioeconòmics directes

Balanç econòmic per a les administracions públiques

2,5M€Estalvi de 375.000 hores

any en tràmits amb l’administració

L’Ajuntament no obtindria estalvis, perquè hauria de

reorientar els recursos humans del servei d’atenció al ciutadà, oferint un millor servei, més especialitzat i

adaptat als ciutadans

S’estima una inversió inicial de 50.000€ per la

instal·lació de cada OVAC, unes 51 en total, al menys

una a cada centre cívic, suposant el mateix horari

actual

Suposant un valor del temps de 10 €/h, que les OVAC gestionin un 25% dels usuaris actuals de les

OAC (més de 500 diaris) i estalviant uns 60 minuts/gestió

(inclou el desplaçament), l’estalvi de temps d’un any en termes

monetaris (3,75M€) podria ser superior al cost de desplegament

de la xarxa

Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la Marina

• Data: 2/12/2014• Hora 10.30 – 11.30 del matí

•Ubicació: La OVAC de la Marina està ubicada dins del recinte del Centre de Serveis Socials de la Marina en l’àrea de l’Oficina d’Atenció al Ciutadà (OAC). En el mateix recinte també està disponible un Quiosc del Servei d’Atenció al Ciutadà que accepta més tràmits que l’OVAC .

• Horari: • Horari OAC: Aquesta OAC té un horari limitat: de dilluns a divendres de 8 hores a 14 hores.

Resta tancada durant el període de vacances escolars.• Horari OVAC: L’OVAC complementa l’horari el servei de l’OAC: de dilluns a dijous de 10 hores

– 14 hores i de 16 hores -18 hores. Divendres de 10 hores a 14 hores. Resta oberta tots els dies laborables, excepte el dies laborables del mes d’agost (mateixos dies d’obertura que el Centre de Serveis Socials)

• Serveis disponibles: des de l’OVAC es poden realitzar tots aquells tràmits que no requereixin aportar documentació, ni fer pagaments. És a dir, es poden realitzar els tràmits següents: demanar certificat d’empadronament, duplicats de documentació i assabentats d’obra. A partir del mes de gener de 2015 s’incorpora la signatura digital i s’ampliarà el número de serveis a realitzar.

• Suport a l’OVAC: quan es va instal·lar la OVAC en el Centre de Serveis de la Marina, es va formar el persona de l’OAC de la Marina i el personal de recepció per tal que coneguessin el servei i poguessin assessorar als usuaris. Actualment, quan hi ha molta cua a l’OAC, la persona encarregada de la recepció del centre informar i assessora als usuaris per tal que utilitzin la OVAC.

• Personal necessari: les videotrucades que es realitzen des de l’OVAC són ateses pel personal de l’OAC de Sant Miquel. En el centre de Sant Miquel hi treballen 17 persones de cara el públic + 1 persona que fa treball intern i que rep les trucdes de l’OVAC.

Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la Marina

Percepció del Servei:

• Els treballadors del Centre asseguren que l’OVAC té una bona percepció entre la ciutadania, per què a diferència d’altres serveis disponibles en el mateix centre, com el quiosc, l’OVAC és un servei més personal (factor humà) i d’ús molt més fàcil.

• Així i tot, els treballadors del Centre consideren que és un servei molt poc conegut entre la ciutadania.

• Els treballadors de l’OAC valoren la presencià de l’OVAC com a molt positiva ja que ofereix servei de servei d’atenció al ciutadà més enllà de l’horari de l’OAC i no genera una feina extra.

• Per millorar el servei, els treballadors de l’OAC indiquen que seria una bona mesura allargar l’horari del servei de l’OVAC ja que tan el Centre de Serveis Socials com l’OAC de Sant Miquel tenen un horari més ampli.

Línies de treball:

• Es considera que la cobertura del servei es pot ampliar amb la instal·lació d’OVAC en equipaments públics com Biblioteques o Centres Cívics.

• Diferents configuracions dels armaris permetria estendre el serveis en aquest equipaments. Per exemple tipus caixer automàtic o tipus cabina telefònica.

• L’espai de l’OVAC pot ser compartit amb altres serveis de l’ajuntament o amb altres administracions

Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la Marina

Treball de camp: Visita a l’OVAC del Centre de Serveis Social de la Marina