2001年度 経営品質報告書 【要約版】 - fuji xerox ·...
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2001年度 経営品質報告書 【要約版】
第1回茨城経営品質賞受賞
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茨城ゼロックスはたゆまざる努力と研鑽により、価値ある情報と商品の提供を行い、お客様満足の向上に邁進する。
また、社員一人ひとりの成長の実感と喜びの実現により、社内外の相互信頼と新しい文化の創造を目指す。
経営理念経営理念
私達は、信頼とやりがいと強さに向かって
「さすが」に挑戦し続ける企業を目指します。
1.私達は、お客様の立場になり考え、誠実さを持って行動する。
2.私達は、高い目標達成のため、勇気を持って行動する。
3.私達は、広い視野のもと、協調と思いやりを持って行動する。
4.私達は、地域社会の一員として、高い倫理観を持って行動する。
5.私達は、限りある資源を大切にし、環境にやさしさを持って行動する。
大切にする文化大切にする文化
顧客顧客満足度満足度
社員社員満足度満足度
業績業績（継続的成長）（継続的成長）
環境環境マネジメントマネジメント
お客様へのお客様への価値提供価値提供
行動指針行動指針
茨城ゼロックスはたゆまざる努力と研鑽により、価値ある情報と商品の提供を行い、お客様満足の向上に邁進する。
また、社員一人ひとりの成長の実感と喜びの実現により、社内外の相互信頼と新しい文化の創造を目指す。
経営理念経営理念
私達は、信頼とやりがいと強さに向かって
「さすが」に挑戦し続ける企業を目指します。
1.私達は、お客様の立場になり考え、誠実さを持って行動する。
2.私達は、高い目標達成のため、勇気を持って行動する。
3.私達は、広い視野のもと、協調と思いやりを持って行動する。
4.私達は、地域社会の一員として、高い倫理観を持って行動する。
5.私達は、限りある資源を大切にし、環境にやさしさを持って行動する。
大切にする文化大切にする文化
顧客顧客満足度満足度
社員社員満足度満足度
業績業績（継続的成長）（継続的成長）
環境環境マネジメントマネジメント
お客様へのお客様への価値提供価値提供
大切にする文化大切にする文化
顧客顧客満足度満足度
社員社員満足度満足度
業績業績（継続的成長）（継続的成長）
環境環境マネジメントマネジメント
お客様へのお客様への価値提供価値提供
行動指針行動指針
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ごあいさつ
究極の“さすが”を目指して
このたび、茨城ゼロックスは、栄えある第一回茨城経営品質賞を受賞することが出
来ました｡これもひとえに、皆様方の日ごろのご支援の賜であると心から厚く御礼申
し上げます｡これを機にビジョンの飽くなき追求のため、経営品質の向上に全社員一
丸となって邁進していく所存です。
思えば1995年、顧客満足度調査においてお客様より厳しい評価をいただきました｡
『我々の業績はお客様への甘えの上に成り立っている｡このような会社は長続きし
ない』と経営幹部の認識を一つにし、改善に取り組みました｡そのような時、出会っ
たのが日本経営品質賞（JQA）でした｡2000年3月にJQA経営品質レベル評価プログラム
を受審し、4月に富士ゼロックスの構造改革の一環として、茨城ゼロックスと富士ゼ
ロックス茨城支店が統合して“新生茨城ゼロックス”が新たな船出をしました。受審
時の応答,受審後の評価レポートには『改善に向けての提言』の他、販社再編に伴う
新会社体制への素早い移行のアドバイスまでいただき非常に参考となったと共に、
その後のオペレーションに生かすことが出来ました｡我々は評価レポートをバイブ
ルとしてこの2年間経営品質の向上に努めてまいりました。
特に時間をかけましたのが、ビジョンの実現化についてでした。茨城ゼロックスのク
オリティーは何なのか｡戦略検討会にて何回も議論いたしました｡結果として、茨城
ゼロックスが大切にするものとして大きく5項目を掲げました｡これを徹底的に追い
求めることにより、“さすが”の実現を目指してきました。
この茨城経営品質賞報告書で、その経過を纏めてみました｡素晴らしい経営を目指す
皆様のお役にたてば幸いに存じます。
末尾になりましたが,今回の茨城経営品質賞受賞は我々にとって表題のごとくエ
クセレントなクオリティーを目指して、新たな出発点と認識しております。
何卒これまで以上のご指導ご鞭撻のほどよろしくお願いいたします｡
2002年9月
茨城ゼロックス株式会社
代表取締役社長
坂倉 久雄
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目 次
■経営理念/行動指針
■ごあいさつ
■はじめに
■組織プロフィール
■リーダーシップと意思決定
■経営における社会的責任
■顧客･市場の理解と対応
■戦略の策定と展開
■個人と組織の能力向上
■価値創造のプロセス
■情報マネジメント
■活動の成果
･･･ 2
･･･ 3
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･･･ 6
･･･ 8
･･･10
･･･12
･･･14
･･･16
･･･18
･･･22
･･･24
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■はじめに
■顧客満足度調査（富士ゼロックス実施）結果にショック！
□日本経営品質賞との出会い
□第1回記述とセルフアセスメント
□ミニアセスメント（部門単位）
◇経営品質教育プログラムスタート（若手社員）
□第2回記述とセルフアセスメント
●日本経営品質賞レベル評価プログラム受審（第3回記述） ⇒「評価レポート」 ⇒
※新販社体制へ移行
経営品質改善活動のスピードアップ（重点改善課題への取り組み強化）
●第1回茨城経営品質賞受審（第4回記述）
☆第1回茨城経営品質賞受賞
1995
1996
1997
1999
2000
2001
2002
〜
〜
〜
〜
「さすが」への挑戦
★新ビジョン発表（ビジョン10人委員会）
★各種委員会活動
★各種委員会をリニューアルし、活動
★「大切にするもの」「経営理念・行動指針」刷新
★顧客満足調査/社員満足度調査スタート（当社独自実施）
★層別マーケティング体制
★ISO14001認証取得
茨城ゼロックス経営品質の流れ 主要経営品質改善活動
★NMCによるテレマーケティング体制確立
◇経営品質教育（経営幹部社員）
■顧客満足度調査（富士ゼロックス実施）結果にショック！
□日本経営品質賞との出会い
□第1回記述とセルフアセスメント
□ミニアセスメント（部門単位）
◇経営品質教育プログラムスタート（若手社員）
□第2回記述とセルフアセスメント
●日本経営品質賞レベル評価プログラム受審（第3回記述） ⇒「評価レポート」 ⇒
※新販社体制へ移行
経営品質改善活動のスピードアップ（重点改善課題への取り組み強化）
●第1回茨城経営品質賞受審（第4回記述）
☆第1回茨城経営品質賞受賞
1995
1996
1997
1999
2000
2001
2002
〜
〜
〜
〜
「さすが」への挑戦
★新ビジョン発表（ビジョン10人委員会）
★各種委員会活動
★各種委員会をリニューアルし、活動
★「大切にするもの」「経営理念・行動指針」刷新
★顧客満足調査/社員満足度調査スタート（当社独自実施）
★層別マーケティング体制
★ISO14001認証取得
茨城ゼロックス経営品質の流れ 主要経営品質改善活動
★NMCによるテレマーケティング体制確立
◇経営品質教育（経営幹部社員）
「さすが」への歩み ～経営品質改善活動の足跡～
当社の経営品質改善活動の歩みは、1995年富士ゼ
ロックス実施の顧客満足度調査結果にショックを受
けたことに起因して、富士ゼロックス坂本社長 (現相
談役)の紹介で日本経営品質賞に出会いました。
その後、経営幹部が教育を受け、初めての記述とセ
ルフアセスメントに漕ぎ着け、この結果を元にして、
経営品質改善活動を展開しました。さらには、部門
単位によるミニアセスメントと第2回セルフアセスメント
を実施、それらから得られた強み/弱みをさらに改善
活動につなげるPDCAを回し続けました。この活動
の中で「自分達のアセスメント評価と外部審査の
ギャップを確認したい」また「改善活動の進め方の指
導を受けたい」と思い、日本経営品質賞レベル評価
プログラム（現レベル評価コース）の受審を決意しま
した。
奇しくもこの審査と時を同じくして富士ゼロックスの構
造改革戦略が施行されました。この審査の総括･改
善領域から示唆されたことを次の展開に移すことは
容易なことではありませんでしたが、試行錯誤を繰り
返し、以前にも増して改善のスピードを上げ様々な
取り組みを実践してきました。それらの改善の取り組
みの一つとして、2001年6月には茨城県内のOA機
器販売会社で初となるISO14001の認証を取得しま
した。また、以前より県経営品質協議会の幹事会社
として活動をしてきた経緯もあり、翌年に第1回茨城
経営品質賞へチャレンジ、2002年5月に栄えある第1
回茨城経営品質賞を受賞するに至りました。
茨城ゼロックスはこれらの経験を活かし、今後も「さ
すが」へ挑戦し続けます。
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■組織プロフィール
茨城ゼロックス！
茨城ゼロックスは1988年3月に富士ゼロックスの
100%出資により地域販売会社として設立されま
した。その後、経済環境の良さと富士ゼロック
スから供給される競争力のある商品に支えら
れ、これまで成長してきました。
また、2000年4月に富士ゼロックスの構造改革戦
略（富士ゼロックス茨城支店と当社の統合）が
施行され、現在、県内全域のマーケティング活
動を精力的に展開しています。この活動のため
の事業所は、水戸市元吉田町を本社として総拠
点数は9拠点（内2拠点はサービス拠点(分室))あ
り、茨城県内のお客様に迅速に対応する配置，
価値を提供する体制をとっています。
●本社 茨城県水戸市元吉田町319-1
●事業所 （図1参照）
●代表取締役 坂倉久雄
●役員 ※非常勤
常務取締役 窪田昌典
取締役 田中勝次
取締役 浦野彰英
取締役 山本孝一※
監査役 加藤俊一※
●創立 1988年3月22日
●資本金 3,000万円
●株主 富士ゼロックス株式会社(100%)
●社員数 159名
●商品/事業 内容 （下記写真参考）
カラー複写機，カラープリント
システム，複合機（複写機、
ファクシミリ、プリンター），
カラーレーザープリンター，イ
ンクジェットプリンター，ファ
クシミリ，複写機，パブリッ
シャーシステム，パーソナルコ
ンピューター，ワークステー
ション，ネットワーク機器，保
管・検索機器，大型図面用複写
機，画像処理システム，ドキュ
メントプロジェクター，関連機
器システム等のゼロックスOA機
器及びソフトウェア,用紙等サプ
ライ用品の販売と保守・アフ
ターサービス
●売上高 62億円（2001年度）
●関連会社 （図2参照）
≪県内拠点配置≫図1
水戸
日立
下妻
つくば 土浦
神栖
98 99 00 01
売上高売上高
経常利益経常利益
98 99 00 01
売上高売上高
経常利益経常利益
売上高売上高
経常利益経常利益
≪売上高･経常利益推移≫
富士ゼロックス
地域販売会社33社 富士ゼロックス
流通
富士ゼロックスオフィスサプライ
富士ゼロックスゼネラルビジネス
富士ゼロックス総合教育研究所
富士ゼロックス情報システム
富士ゼロックスエンジニアリング
鈴鹿富士ゼロックス
富士ゼロックスシステムサービス
富士ゼロックスキャリアネット
富士ゼロックス
地域販売会社33社
地域販売会社33社 富士ゼロックス
流通富士ゼロックス
流通
富士ゼロックスオフィスサプライ富士ゼロックスオフィスサプライ
富士ゼロックスゼネラルビジネス富士ゼロックスゼネラルビジネス
富士ゼロックス総合教育研究所富士ゼロックス総合教育研究所
富士ゼロックス情報システム
富士ゼロックスエンジニアリング富士ゼロックスエンジニアリング
鈴鹿富士ゼロックス
鈴鹿富士ゼロックス
富士ゼロックスシステムサービス富士ゼロックスシステムサービス
富士ゼロックスキャリアネット富士ゼロックスキャリアネット
≪関連会社(一部抜粋≫図2
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当社が大切にしている価値
当社が大切にする価値
■お客様から
■社員から
■株主・パートナーから
信頼
やりがい
強さ・信頼
■会社（組織）が やさしさ・文化
□顧客満足度
□お客様への価値提供
□社員満足度
□業績（継続的成長）
□環境マネジメント
当社が大切にする価値
■お客様から
■社員から
■株主・パートナーから
信頼
やりがい
強さ・信頼
■会社（組織）が やさしさ・文化
□顧客満足度
□お客様への価値提供
□社員満足度
□業績（継続的成長）
□環境マネジメント
当社が描く目指す姿
当社は、日本経営品質賞に出会い、経営品質改善
活動を推進する中で、多くの示唆を得ました。こ
の改善活動のプロセスから当社が大切するもの
として、以下のように5つの基本的価値認識を明
確にし、それらを具現化することより、お客様か
らも、株主･パートナーからも、地域社会からも、
「さすが」と評価していただくことを目指して
います。
当社のありたい姿は、経営ビジョン・経営理念
で明確にしている価値を具現化することである
と考えています。
さらに具体的にビジネス，組織運営，人材，財
務面の各側面での目指す姿は
「ビジネス」
●売上規模100億円への挑戦
●当社の価値提供活動が顧客市場から評価され、且つ競合に対しての競争優位
「組織運営」
●顧客の要求・期待に合致させた組織体制（層別マーケティング，NM，e-CRM）の確立
●エンパワーメント ⇒現場に近い部門レベルでの経営マインドの高揚
「人材」
●価値創造戦略，ソリューションビジネスを強力に遂行できる人材の確保と育成
●全社員がそれぞれの役割で充実感を待ち、且つエンジョイできる環境・風土の醸成
「財務」
●売上高経常利益率（ROS）の向上
●総資産利益率（ROA）の向上
お客様・社会の繁栄に貢献
業績・ビジネスの継続的成長
組織/人材の活性化
・顧客満足度の向上・提供価値の評価・環境マネジメントISO14001の展開
・社員満足度の向上・戦略遂行ができる人材の
確保と育成
・売上規模100億円達成・売上高経常利益率の向上・総資産利益率の向上
お客様・社会の繁栄に貢献
業績・ビジネスの継続的成長
組織/人材の活性化
・顧客満足度の向上・提供価値の評価・環境マネジメントISO14001の展開
・社員満足度の向上・戦略遂行ができる人材の
確保と育成
・売上規模100億円達成・売上高経常利益率の向上・総資産利益率の向上
大切にする文化大切にする文化
顧客顧客満足度満足度
社員社員満足度満足度
業績業績（継続的成長）（継続的成長）
環境環境マネジメントマネジメント
お客様へのお客様への価値提供価値提供
大切にする文化大切にする文化
顧客顧客満足度満足度
社員社員満足度満足度
業績業績（継続的成長）（継続的成長）
環境環境マネジメントマネジメント
お客様へのお客様への価値提供価値提供
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■リーダーシップと意思決定
当社の経営ビジョンは、若手社員によって構成
された10人委員会で検討、経営幹部への提案を
受けて策定したビジョンであり、全社員が“自
分たちのもの”であると認識しています。
また、合わせて2000年には富士ゼロックスおよ
び関連会社の『目指すもの・大切にするもの』
と整合をとって、当社として『大切にするも
の』『新経営理念』『新行動指針』の刷新を図
りました。これらは日本経営品質賞の基本理
念、また当社を取り巻く環境の変化も考慮して
策定され、当社の進むべき方向性を明確にして
います｡
当社では、価値観の共有を図る方法として、
方針説明会，広報(ポスター・パンフレット・
広報誌），アニュアルレポート，「とーく
なーど」，ホームページ，会社案内，マスコ
ミ等を積極的に利用しています。このことに
より、経営ビジョン，経営方針・行動指針，
大切にするものや年度社長方針等を社員1人1
人，ビジネスパートナー，株主，お客様へご
理解・浸透させ、価値観の共有化を図ってい
ます。
「さすが」に
挑戦し続ける企業
「さすが」のための
価値観の共有
’62.2富士ゼロックス企業理念行動指針
’98富士ゼロックス
新企業理念「富士ゼロックスグループが目指すもの」新行動指針「富士ゼロックスグループが大切にするもの」
’88.3茨城ゼロックス企業理念行動指針
環境の変化・事業分野の変化・競争環境の変化・お客様のビジネス環境の変化
日本経営品質賞の基本理念1.顧客本位2.独自能力（競争力強化）3.社員重視4.社会との調和
【ビジョン】私達は、信頼とやりがいと強さに向かって「さすが」に挑戦し続ける企業を目指します。
【茨城ゼロックスが大切にするもの】●顧客満足度●お客様への価値提供●社員満足度●業績（継続的成長）●環境マネジメント○大切にする文化
【新経営理念】茨城ゼロックスはたゆまざる努力と研鑽により、価値ある情報と商品の提供を行い、お客様満足の向上に邁進する。また、社員一人ひとりの成長の実感と喜びの実現により、社内外の相互信頼と新しい文化の創造を目指す。
【新行動指針】1.私達は、お客様の立場になり考え、誠実さを持って行動する。2.私達は、高い目標達成のため、勇気を持って行動する。3.私達は、広い視野のもと、協調と思いやりを持って行動する。4.私達は、地域社会の一員として、高い倫理観を持って行動する。5.私達は、限りある資源を大切にし、環境にやさしさを持って行動する。
’62.2富士ゼロックス企業理念行動指針
’98富士ゼロックス
新企業理念「富士ゼロックスグループが目指すもの」新行動指針「富士ゼロックスグループが大切にするもの」
’88.3茨城ゼロックス企業理念行動指針
環境の変化・事業分野の変化・競争環境の変化・お客様のビジネス環境の変化
日本経営品質賞の基本理念1.顧客本位2.独自能力（競争力強化）3.社員重視4.社会との調和
【ビジョン】私達は、信頼とやりがいと強さに向かって「さすが」に挑戦し続ける企業を目指します。
【茨城ゼロックスが大切にするもの】●顧客満足度●お客様への価値提供●社員満足度●業績（継続的成長）●環境マネジメント○大切にする文化
【新経営理念】茨城ゼロックスはたゆまざる努力と研鑽により、価値ある情報と商品の提供を行い、お客様満足の向上に邁進する。また、社員一人ひとりの成長の実感と喜びの実現により、社内外の相互信頼と新しい文化の創造を目指す。
【新行動指針】1.私達は、お客様の立場になり考え、誠実さを持って行動する。2.私達は、高い目標達成のため、勇気を持って行動する。3.私達は、広い視野のもと、協調と思いやりを持って行動する。4.私達は、地域社会の一員として、高い倫理観を持って行動する。5.私達は、限りある資源を大切にし、環境にやさしさを持って行動する。
≪年度方針説明会≫
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当社は、開かれたコミュニケーション、自由闊
達な風土作り、社員の自主性と創造性を発揮す
るために様々な方法を取っており、その中で経
営幹部自らが直接的に活動している仕組みとし
て「とーくなーど」を定期的・計画的に開催し
ています。現在は経営ビジョン・中期計画の理
解と共有化を狙いとしており、社員からの提
案、自由闊達な意見交換の場となっています。
「各種プロジェクト委員会」は経営会議や社員
からの提案により設置しています。このプロ
ジェクト委員会は、既存の組織で対応できない
テーマ，部門横断で検討すべきテーマに絞られ
ます。現在、全社的委員会として5つの委員会が
活動しており、経営幹部は顧問・PTA的な立場で
助言するレベルにとどめ、社員の自主性・創造
性を重んじています。
当社では、日常の様々な意思決定の仕組みを活
用して、よりスピーディーな，より透明性の高
い，より的確な意思決定ができるよう仕組みを
体系的に構築しています。
この仕組みの中では、“大切にするもの”を意
思決定の基本に据えており、株主総会・取締役
会，TMM(トップマネジメントミーティング)，戦
略検討会，経営会議などを経営全般にわたる意
思決定の仕組みの体系が参画者および決定対象
案件を含めて明確にすることで、意思決定の透
明性にも配慮しています。
≪とーくなーど開催風景≫
≪意思決定の仕組み≫
（会議体）
株主総会取締役会
TMM（月2回）
戦略検討会（半期1回）
経営会議（月1回）
部門運営会（月2回）
株主総会取締役会
TMM（月2回）
戦略検討会（半期1回）
経営会議（月1回）
部門運営会（月2回）
≪委員会活動≫
●CS向上委員会 ●ES向上委員会 ●とーくなーど委員会
●行動規範委員会
●情報インフラ委員会
●ISO14001推進実施委員会
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■経営における社会的責任
当社は、創業以来、「社会への貢献」を重要な
企業使命の一つとしてとらえ、社会貢献活動を
積極的に取り組んでいます。それは、よりよい
製品やサービスを提供するだけでなく、経営ビ
ジョン・経営理念・行動指針にも示すように
「お客様、地域社会から信頼される企業とな
る」との基本的考え方のもと、地域社会になく
てはならない存在となるべきビジネス活動とと
もに、さまざまな形で社会貢献を目指してきま
した。
また、企業としての活動だけではなく、「社員
個人もよき市民たれ」という考えから、社員教
育、社員の自発的なボランティア活動を支援す
る仕組みを設けています。
このような活動は、地味でありますが継続する
ことに意味があると考えており、今後も社会へ
の貢献にたゆまぬ努力を続けていきます。
当社では官報，各種地域団体，富士ゼロックス
および関連会社などから得られる情報により、
社会からの要請の把握、企業活動上遵守すべき
法律・規制を明確化しています。日常の業務上
遵守すべき事項についても社内規定や独自の行
動規範委員会による社員行動規範の制定、リス
クマネジメント体制を整えた上で、社員行動
ケースブックや営業ナビゲーターなど全社員に
分かりやすく展開するツールを使って、確認お
よび教育を行い、ルールの徹底やリスクの未然
防止に役立てています。
社会とともに よき企業市民・
地域市民として
≪全社員による清掃活動≫ ≪倫理教育≫
≪各種規定集≫
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県内OA機器販売会社で初のISO14001認証を取得 ～環境保全と資源保護～
2000年3月の日本経営品質賞「レベル評価プログ
ラム」の改善提言により、環境理念、環境方針を
定め、環境マネジメントの実践を開始し、2001年
6月にISO14001の認証を取得しました。この理念・
方針の他に、環境マネジメントの主要9項目の目
的･目標を設定して、具体的な問題への取り組み
強化を行い、3R-Reduce(資源抑制)/Reuse(再使
用)/Recycle(再資源化)による環境負荷の軽減を
徹底、資源循環型システムによる再生率が99%に
達するなど高い成果を実現、環境マネジメントの
継続的な強化を図っています。
≪茨城ゼロックス環境理念と方針≫
＜環境理念＞
茨城ゼロックスは、美しい地球環境を守り、限りある資源を次の世代へ
つなげるため、全従業員が関与できるあらゆる活動を通し、地球環境
の保全と資源の保護に努めます。
＜環境方針＞
茨城ゼロックスは、富士ゼロックスグループの茨城県におけるオペレーティングカ
ンパニーとして、複写機，プリンターを中心としたＯＡ商品や消耗品，用紙などの販
売，及びサービスの提供を通して、地球環境の保全に配慮し、環境汚染防止が図
れるよう地域社会との共生を目指します。そして、環境マネジメントシステムの継続
的な改善を念頭におき、環境に配慮した日常の行動や社会貢献活動に取り組み
ます。
1. 省エネ・省資源型製品や環境関連情報を提供するマーケティング活動を
展開することにより、お客様のグリーン購入に貢献する
2. 環境に関するお客様からの要望を富士ゼロックス株式会社にフィードバッ
クし、製品仕様の改善による環境負荷低減・資源保護に寄与する
3. 使用済みの商品や消耗品を自主的に回収し、再使用，再資源，及び廃棄物
削減活動を積極的に展開する
4. 全従業員が省エネ・省資源・廃棄物削減活動を積極的に展開する
5. 関連する法規制、受け入れを決めたその他の要
求事項を遵守する
本環境方針は，文書化し，実行し，維持し，かつ全従業員に
周知し，社外にも開示する。
2001年 2月 28日
代表取締役社長 坂倉久雄
2001年度の環境目的･目標は
【お客様に関与する省エネ･省資源・廃棄物対策】
1）環境配慮型商品販売台数比率を75%以上にする
2）お客様並びに内外から環境要望事項を収集し、FXへ改
善要望書を100件発信する
3）使用済み機械回収率を82%以上にする
4）使用済み消耗品・パーツ回収率を70%以上にする
【全社員で取り組む省エネ・省資源・廃棄物対策】
1）事業所電力消費量を5%削減する
2）本社事業所での古紙排出量を50%削減する
3）グリーン購入比率を50%まで高める
4）再生紙購入比率を50%まで高める
5）ディーゼル車輌を30台削減する
上記の9項目全てにおいて、2001年度は目標をクリ
アしました。この目的・目標は年々高い目標値に更
新されていきますが、これからもこの目標をクリアし、
環境保全と資源保護に貢献していきます。
DocuCentreColor/DocuCentre2001年度自社機代替販売台数による削減電力量
419,366kWh/年
原油に換算すると・・地球温暖化の一因であるCO2排出・・・CO2 149,713kg-CO2/kWhの削減
ドラム缶（200㍑）約510本分の削減
149,713kg-CO2/kWhのCO2の削減
を植林でカバーしようすると・・約79,763㎡の植林が必要
（甲子園球場約2個分の面積）
DocuCentreColor/DocuCentre2001年度自社機代替販売台数による削減電力量
419,366kWh/年
原油に換算すると・・地球温暖化の一因であるCO2排出・・・CO2 149,713kg-CO2/kWhの削減
ドラム缶（200㍑）約510本分の削減
149,713kg-CO2/kWhのCO2の削減
を植林でカバーしようすると・・約79,763㎡の植林が必要
（甲子園球場約2個分の面積）
古紙の廃棄量3,333kgの削減（2000年比51%減）
森林伐採に換算すると・・・
直径14cm・高さ8mの立ち木74本分の伐採を抑制
古紙の廃棄量3,333kgの削減（2000年比51%減）
森林伐採に換算すると・・・
直径14cm・高さ8mの立ち木74本分の伐採を抑制
≪環境配慮型商品販売による環境効果≫
≪古紙の廃棄量抑制による環境効果≫
-12-
■顧客・市場の理解と対応
当社ではお客様をいくつかの領域に層別し、そ
れぞれについてお客様のご期待・ニーズを明確
にしています。
その層別は、茨城県内135,000事業所より当社の
事業ドメイン，市場規模，市場認知度などを総合
的に判断して重点化、さらに重点化したお客様・
市場を事業規模，業種･業態，既存/潜在のお客
様，地域，IT進化度などで層別して、お客様の要
求･期待に応えられるマーケティング体制を敷い
ています。この体制は2000年4月からの新販社体
制への移行時期から実践されており、このことに
より、さまざまな面でさらにきめ細かなCS活動を展
開しています。
お客様の期待に応える
新しいマーケティング体制
お客様との
信頼関係構築のために
当社ではお客様の期待･要求をより深く理解するため
に、コラボレーション活動を展開しています。当社で
現在実践している活動や仕組みをお客様に公開，共
有することにより、お客様の抱える経営課題や目指す
べき姿の深い理解をもとにした改善の方向性を一緒
に見出すことで信頼関係を深めています。また、中小
企業を中心に新しいマーケティング体制として、NMC
(ニューマーケティングセンター)によるテレマーケティ
ングを導入、電話やDMによる情報提供や期待・要求
の把握に努めています。これらの活動・対話を通じ
て、お客様の企業活動・企業価値を高め、長期的信
頼関係の構築を築いています。
また、当社はお客様への対応として、本来の企業活
動としての対応とは別に、全社・全職種で基本的顧客
対応を定めた「顧客対応マネジメントマニュアル」を制
定しています。このマニュアルは、各々次のように細
分化された基準で構成されています。
1）苦情・クレーム顧客対応基準
2）新規取引（再購買先も含む）顧客対応基準
3）お客様担当者の変更時の顧客対応基準
4）解約による取引停止顧客対応基準
5）故障訪問時の対応基準
6）事故及び緊急時での対応基準
≪層別マーケティング体制概略≫
DS
FTF
NMNBDB
DS(Document Solution)
DSDS(Document Solution)(Document Solution)
NM(New Marketing)
NMNM(New Marketing)(New Marketing)
層別
・本社 ,本部で多数の出先を統括・IXと従来から取引額が大きい
・本社 ,本部で多数の出先を統括・IXと従来から取引額が大きい
市場
・中,小規模企業,事業所
・中,小規模企業,事業所
FTF（Face to Face)
FTFFTF（（Face to Face)Face to Face)
・中規模企業 ,事業所・決裁権を有する事業所
・中規模企業 ,事業所・決裁権を有する事業所
NB(New Business)
NBNB(New Business)(New Business)
・ XEROXと取引がないもしくは極めて小さい
・ XEROXと取引がないもしくは極めて小さい
DB( Dealer Business )
DBDB( Dealer Business )( Dealer Business )
新たな成長領域とし て DocumentSolutionBusinessの基盤を確立
新たな成長領域とし て DocumentSolutionBusinessの基盤を確立
狙い
新たなマーケティング手法の展開により既存ビジネスの軽量化を実現
新たなマーケティング手法の展開により既存ビジネスの軽量化を実現
Color/Network PrintingSolutionBusinessのスピードアップにより収益拡大
Color/Network PrintingSolutionBusinessのスピードアップにより収益拡大
大手・中手市場で新たな取引きの拡大
大手・中手市場で新たな取引きの拡大
特約店ビジネスパートナーとして信頼関係の強化を図りビジネスの拡大を実現
特約店ビジネスパートナーとして信頼関係の強化を図りビジネスの拡大を実現
Document Solutionの提供
Document Solutionの提供
新たなマーケティング手法による情報・商品の提供
新たなマーケティング手法による情報・商品の提供
提供価値
お客様のニーズに合せたNetworkPrintingSolution/Color Solution を提供
お客様のニーズに合せたNetworkPrintingSolution/Color Solution を提供
信頼関係を築き上げ幅広Solutionを提供信頼関係を築き上げ幅広Solutionを提供
特約店・IX協業による幅広いSolutionを提供特約店・IX協業による幅広いSolutionを提供・特約店顧客・特約店顧客
（大規模事業所）
（中規模事業所）
（小規模事業所）
（競合機使用事業所）
（特約店担当事業所）
DS
FTF
NMNBDB
DS(Document Solution)
DSDS(Document Solution)(Document Solution)
NM(New Marketing)
NMNM(New Marketing)(New Marketing)
層別
・本社 ,本部で多数の出先を統括・IXと従来から取引額が大きい
・本社 ,本部で多数の出先を統括・IXと従来から取引額が大きい
市場
・中,小規模企業,事業所
・中,小規模企業,事業所
FTF（Face to Face)
FTFFTF（（Face to Face)Face to Face)
・中規模企業 ,事業所・決裁権を有する事業所
・中規模企業 ,事業所・決裁権を有する事業所
NB(New Business)
NBNB(New Business)(New Business)
・ XEROXと取引がないもしくは極めて小さい
・ XEROXと取引がないもしくは極めて小さい
DB( Dealer Business )
DBDB( Dealer Business )( Dealer Business )
新たな成長領域とし て DocumentSolutionBusinessの基盤を確立
新たな成長領域とし て DocumentSolutionBusinessの基盤を確立
狙い
新たなマーケティング手法の展開により既存ビジネスの軽量化を実現
新たなマーケティング手法の展開により既存ビジネスの軽量化を実現
Color/Network PrintingSolutionBusinessのスピードアップにより収益拡大
Color/Network PrintingSolutionBusinessのスピードアップにより収益拡大
大手・中手市場で新たな取引きの拡大
大手・中手市場で新たな取引きの拡大
特約店ビジネスパートナーとして信頼関係の強化を図りビジネスの拡大を実現
特約店ビジネスパートナーとして信頼関係の強化を図りビジネスの拡大を実現
Document Solutionの提供
Document Solutionの提供
新たなマーケティング手法による情報・商品の提供
新たなマーケティング手法による情報・商品の提供
提供価値
お客様のニーズに合せたNetworkPrintingSolution/Color Solution を提供
お客様のニーズに合せたNetworkPrintingSolution/Color Solution を提供
信頼関係を築き上げ幅広Solutionを提供信頼関係を築き上げ幅広Solutionを提供
特約店・IX協業による幅広いSolutionを提供特約店・IX協業による幅広いSolutionを提供・特約店顧客・特約店顧客
（大規模事業所）
（中規模事業所）
（小規模事業所）
（競合機使用事業所）
（特約店担当事業所）
-13-
当社では経営ビジョン，経営理念で明確にしていま
す“5つの大切にするもの”の最上位に位置付けてい
ます“お客様の満足”をいかにして確認し、その課題
を明確化して、接点活動を中心にした企業活動の改
善活動により、さらなる顧客満足度の向上に挑戦し
続ける茨城ゼロックスでありたいと願っており、その実
現に邁進しています。
従いまして、商品・サービスの価値・信頼性やそれら
を課題解決，業務改善を基軸にした提供方法や顧
客対応状況（接点活動）及び企業の活動全般に対し
てお客様から継続且つ客観的に評価を得ているか
把握する事は大変重要な意味を持ちます。
下記の「お客様満足連鎖モデル」に示しますように、
高いレベルのお客様満足を得ることで、はじめてカス
トマーロイヤリティーが獲得でき、お客様との長期的
なパートナーシップを醸成、相互信頼関係を構築す
ることができます。引いては、それらことが市場での成
果や財務の成果に結び付くことになります。
また、顧客満足度の目標設定にあたっては、顧客満
足度とロイヤリティー（再購入意思）との関係を考慮
する必要があり、顧客満足とロイヤリティーの関係は、
成熟市場や代替が容易な市場ほど、高い再購入意
思を獲得することが難しい関係にあります。調査デー
タで、満足レベルが「大変満足」や「かなり満足」の評
価をいただく事が必要であるという事が判りました。こ
の事から実用的な顧客満足度目標は、「大変満足+
かなり満足」の回答比率を用いる事が適切であると
考え、これを満足度としてとらえています。
お客様のIXに対する認知
財務面での成果
お客様が求める価値（期待・要望）
お客様との長期的なﾊﾟｰﾄﾅｰｼｯﾌﾟ
市場での成果
お客様/市場の理解
IXのﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ
お客様満足
カストマー･ロイヤルティ
IXの対応 お客様の評価 お客様の行動 相互信頼関係 お客様とIXのﾋﾞｼﾞﾈｽ成果
お客様のIXに対する認知
財務面での成果
お客様が求める価値（期待・要望）
お客様との長期的なﾊﾟｰﾄﾅｰｼｯﾌﾟ
市場での成果
お客様/市場の理解
IXのﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ
お客様満足
カストマー･ロイヤルティ
IXの対応 お客様の評価 お客様の行動 相互信頼関係 お客様とIXのﾋﾞｼﾞﾈｽ成果
お客様のIXに対する認知
財務面での成果
お客様が求める価値（期待・要望）
お客様との長期的なﾊﾟｰﾄﾅｰｼｯﾌﾟ
市場での成果
お客様/市場の理解
IXのﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ
お客様満足
カストマー･ロイヤルティ
IXの対応 お客様の評価 お客様の行動 相互信頼関係 お客様とIXのﾋﾞｼﾞﾈｽ成果
≪お客様連鎖モデル≫
≪お客様総合満足度とロイヤリティー≫
33％
86％
18％
％
5％
10％
15％
20％
25％
30％
35％
40％
大変不満
かなり不満
やや不満
どちらでもない
やや満足
かなり満足
大変満足
％
10％
20％
30％
40％
50％
60％
70％
80％
90％総合満足度
ロイヤリティ
-14-
≪戦略策定ステップ≫
1年（決算期間）
2年（但し、1年毎にローリング）
経営ビジョン「さすが」
経営理念
中期計画（2YP）
市場/顧客動向
部門課題
FX中期戦略
競合動向
IX経営課題
実施予算（1YP）全社方針・重点戦略
FX実施予算・方針
業績・施策のレビュー
●実施予算策定タスクメンバー●戦略検討会+中期計画策定タスクメンバー
●中期策定タスクメンバー●戦略検討会+中期計画策定タスクメンバー
◆策定に参画するメンバー
◆対象期間 1年（決算期間）
2年（但し、1年毎にローリング）
経営ビジョン「さすが」
経営理念
中期計画（2YP）
市場/顧客動向
部門課題
FX中期戦略
競合動向
IX経営課題
実施予算（1YP）全社方針・重点戦略
FX実施予算・方針
業績・施策のレビュー
●実施予算策定タスクメンバー●戦略検討会+中期計画策定タスクメンバー
●中期策定タスクメンバー●戦略検討会+中期計画策定タスクメンバー
◆策定に参画するメンバー
◆対象期間
■戦略の策定と展開
最適化戦略の策定
戦略展開
中期戦略から導きだされた年度の実施予算/実施
計画の中には年度の全社方針,取り組むべき重点
戦略が盛り込まれており、この方針/重点戦略/戦
略課題を部門，所課，個人レベルにまで方針，戦
略，目標の展開を行い、その戦略目標達成の実践
度を上げるような一連の“方針展開”活動も大切
にしています。
茨城県内の業界のリーダーとしてお客様へ最大
の価値を提供する企業を目指す上で、当社の戦略
策定に関する基本的考え方は、顧客・市場の要求・
期待，市場機会/市場環境,競争環境，親会社でも
あり、重要なパートナーでもあります富士ゼロッ
クスの中長期戦略，また、茨城ゼロックス自身の
経営課題・独自能力などの重点要因をしっかりと
把握した上で、経営ビジョン，経営理念で明確に
した“大切にするもの”“変革目標”を具現化す
る戦略策定が重要になると考えています。
当社の戦略策定の仕組みと主要ステップは次に
示す通りで、中期計画は、２～３年単位で経営
ビジョンのあるべき姿，当社が大切にするも
の，変革目標の具現化の戦略策定プロセスとし
て最も重要視しています。このようにして策定
された中期計画の初年度を実施予算として編
成、年度の全社方針，重点戦略として全社展開
しています。
これらの一連の展開は地味ではありますが、経営
ビジョン･経営理念で明確にした“大切にするも
の”“変革目標”を具現化する重要な活動である
のと同時に継続していくことに大変意味がある
と考えております。今後も目指す姿へ一歩でも近
づくためにこの活動を展開していきます。
-15-
提案システム等，知識の共有化促進環境としての
イントラネットの整備，成功事例の水平展開と勉
強会，業績貢献や成功事例に対する表彰制度，能
力育成カードによる個人別能力育成支援の仕組
み，公的資格の取得促進の教育支援と資格取得給
等の制度を設けています。社員はこの要件の一つ
一つを身に付け、戦略遂行，価値提供の最大化の
ために励んでいます。
≪方針展開フロー図≫
戦略を遂行できる人材
当社では戦略を遂行できる人材，お客様への価値
提供の最大化を図れる人材の共通要件としてIT
リテラシー，業種・業務の専門知識，ドキュメン
ト管理ソフトウェアの知識，公的資格，e-CRM関連
知識などの多くの知識・能力が必要であると考え
ています。戦略を遂行できる人材の育成について
は、社員の能力を向上する人材育成体系の整備と
それに副った各種能力開発プログラムや教育，社
員へのエンパワーメントとして、Libraシステム，
ITリテラシー情報収集，加工力ドキュメント作成力課題に対する作戦立案，展開力責任性，主体性
ITリテラシー情報収集，加工力ドキュメント作成力課題に対する作戦立案，展開力責任性，主体性
デジタル技術力システム保守サービス力顧客リレーション力通信技術力責任性，主体性
デジタル技術力システム保守サービス力顧客リレーション力通信技術力責任性，主体性
ITリテラシー業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
顧客リレーション力顧客情報収集,管理力主体性，積極性
ITリテラシー業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
顧客リレーション力顧客情報収集,管理力主体性，積極性
担当者
戦略課題生成力課題に対する作戦立案・展開力プレゼンテーション力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-3）
戦略課題生成力課題に対する作戦立案・展開力プレゼンテーション力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-3）
保守サービスプロセス管理力システム保守サービス力デジタル技術力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
保守サービスプロセス管理力システム保守サービス力デジタル技術力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
顧客リレーション力営業プロセス管理力業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
顧客リレーション力営業プロセス管理力業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
MGR（所課長）
戦略課題生成力課題に対する戦略立案力先見性プレゼンテーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略課題生成力課題に対する戦略立案力先見性プレゼンテーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
システム保守サービス知見顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
システム保守サービス知見顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
部門長（部長）
事務・スタッフ保守サービス営業
ITリテラシー情報収集，加工力ドキュメント作成力課題に対する作戦立案，展開力責任性，主体性
ITリテラシー情報収集，加工力ドキュメント作成力課題に対する作戦立案，展開力責任性，主体性
デジタル技術力システム保守サービス力顧客リレーション力通信技術力責任性，主体性
デジタル技術力システム保守サービス力顧客リレーション力通信技術力責任性，主体性
ITリテラシー業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
顧客リレーション力顧客情報収集,管理力主体性，積極性
ITリテラシー業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
顧客リレーション力顧客情報収集,管理力主体性，積極性
担当者
戦略課題生成力課題に対する作戦立案・展開力プレゼンテーション力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-3）
戦略課題生成力課題に対する作戦立案・展開力プレゼンテーション力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-3）
保守サービスプロセス管理力システム保守サービス力デジタル技術力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
保守サービスプロセス管理力システム保守サービス力デジタル技術力部下育成能力TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
顧客リレーション力営業プロセス管理力業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
顧客リレーション力営業プロセス管理力業務改善提案力（L･S，コラボレーション活動）
TQC管理手法経営品質アセスメント（G-2）
MGR（所課長）
戦略課題生成力課題に対する戦略立案力先見性プレゼンテーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略課題生成力課題に対する戦略立案力先見性プレゼンテーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
システム保守サービス知見顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
システム保守サービス知見顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
戦略的思考マネジメント力計画策定力（課題抽出とその対策立案力）
顧客リレーション力経営品質アセスメント（G-3）
部門長（部長）
事務・スタッフ保守サービス営業
≪戦略遂行人材要件マトリックス≫
実施予算
重点戦略社長方針
各本部長方針
重点実施項目
OP（OperationPlan）（業績目標）※
（2002年度社長方針） （2002年度本部長方針） 各部門
実施計画
所・課
実施計画
個人
実施計画
（部長実施計画） （所・課長実施計画） （業績評価表）
展 開
整 合
統 制
全社方針説明会， 各本部・部門キックオフミーティング， 実施計画確認会
（年1回開催） （年2回開催（半期毎）） （年2回開催（半期毎））
TMM， 戦略検討会
（月1回開催）（年2回開催（半期毎））
経営会議， 四半期業績予測， 戦略検討会
（月1回開催）（年4回開催（四半期毎）） （年2回開催（半期毎））
※部門運営会，作戦検討会，営業報告（日報）（月1回開催） （月1回開催） （毎日）
実施予算
重点戦略社長方針
各本部長方針
重点実施項目
OP（OperationPlan）（業績目標）※
（2002年度社長方針） （2002年度本部長方針） 各部門
実施計画
所・課
実施計画
個人
実施計画
（部長実施計画） （所・課長実施計画） （業績評価表）
展 開
整 合
統 制
全社方針説明会， 各本部・部門キックオフミーティング， 実施計画確認会
（年1回開催） （年2回開催（半期毎）） （年2回開催（半期毎））
TMM， 戦略検討会
（月1回開催）（年2回開催（半期毎））
経営会議， 四半期業績予測， 戦略検討会
（月1回開催）（年4回開催（四半期毎）） （年2回開催（半期毎））
※部門運営会，作戦検討会，営業報告（日報）（月1回開催） （月1回開催） （毎日）
-16-
≪階層別教育プログラムサマリー≫
■個人と組織の能力向上
社員の能力発揮 顧客価値を
増大させる能力開発
部門（部・所・課）の重点目標
部門（部・所・課）の重点目標
期初上長と個人目標設定の話し合い
期初上長と個人目標設定の話し合い
個人目標の設定
個人目標の設定
目標達成行動・上長のＯＪＴ
目標達成行動・上長のＯＪＴ
期末自己評価
期末自己評価
業績評価面談と今後の課題確認
業績評価面談と今後の課題確認
業績評価
業績評価
個人へフィードバック
個人へフィードバック
部門（部・所・課）の重点目標
部門（部・所・課）の重点目標
期初上長と個人目標設定の話し合い
期初上長と個人目標設定の話し合い
個人目標の設定
個人目標の設定
目標達成行動・上長のＯＪＴ
目標達成行動・上長のＯＪＴ
期末自己評価
期末自己評価
業績評価面談と今後の課題確認
業績評価面談と今後の課題確認
業績評価
業績評価
個人へフィードバック
個人へフィードバック
≪業績評価とフィードバックの仕組み≫
当社の能力開発は中期計画，年度重点方針の事
業戦略･市場戦略を遂行できる人材要件また顧客
への価値提供を最大化できる人材要件を明確に
して、その要件を確立するために階層別教育,職
能別教育,体質強化教育（経営品質,ISO14001,倫
理,コンプライアンス等）および公的資格取得支
援教育，自己啓発支援教育としての通信教育の
仕組みを構築しています。
特にビジョンの実現の重要なテーマである顧客
リレーション能力，ソリューション提案力，顧
客課題形成力の向上教育など戦略課題に整合し
た教育を行っています。
当社では、社員個々人が自主性・創造性を発揮
して、自由闊達に仕事に取り組み、達成感や自
己実現の満足感を得られる組織風土作り、ま
た、効果的学習ができる環境作りを目指してい
ます。その中で、主要なフォーカスポイントと
しては次の通りです。
●業績評価
半期毎に全社員に対しての業績遂行表，業績評
価表による個人の目標を期初に明かにするとと
もに、MGRとのコミュニケーションを通して半期
毎の改善点，スキル向上の狙いも合せて展開し
ています。
●キャリア計画
年1回全社員に対して能力育成カード活用を基
に、個人のキャリア計画を上長と話し合いをし
ています。この情報は、総務部に集められ、各
本部長へ展開され、組織編成時に活用します。
●意識意欲の高揚
業績評価に基づく号俸給と等級制、資格技能手当
てや業績反映の賞与などに加えて、営業,カスト
マーサービス,管理本部スタッフの部門ごとの各
種コンテスト表彰や全社表彰を設け、社員の貢献
意欲の高揚を図る仕組みとなっています。
●支援
資格取得支援策としてネットワーク道場等によ
る資格取得促進教育，デジタル実践教育，個人の
PC購入補助，人事制度として業務上必要とする資
格に対して資格技能手当ての支給等を実施して
います。
≪職能別教育プログラムサマリー≫
一般層新入社員
主任層
係長層
課長層
次長層
部長層マーケティング
シミュレーションコース
マーケティング
シミュレーションコース
新入社員研修
新入社員研修
リーダーシップ
開発コース
リーダーシップ
開発コース
MBCマネジメントベーシックコース
MBCマネジメントベーシックコース
MBCミドル
マネジメントコース
MBCミドル
マネジメントコース
経営品質アセスメントコース
Ｇ１〜Ｇ３
ＩＳＯ１４００１教育
倫理・コンプライアンス研修
一般層新入社員
主任層
係長層
課長層
次長層
部長層マーケティング
シミュレーションコース
マーケティング
シミュレーションコース
新入社員研修
新入社員研修
リーダーシップ
開発コース
リーダーシップ
開発コース
MBCマネジメントベーシックコース
MBCマネジメントベーシックコース
MBCミドル
マネジメントコース
MBCミドル
マネジメントコース
経営品質アセスメントコース
Ｇ１〜Ｇ３
ＩＳＯ１４００１教育
倫理・コンプライアンス研修
方針管理・ベンチマーキング研修経理・決算研修売管・商品研修電話応対研修ISO内部監査委員養成研修
デジタル技術実践教育（DOS，Windows，Network）新商品（ハード・ソフト）教育TCLコースMCP教育CEスキルアップ教育MVS研修フィールドSE教育全国技能大会
DSセールス研修DS/FTF-MGR研修NMC TSR，SV，TC研修官公庁研修取引条件申請，Libra研修KSP（スキル）研修SPIN電子政府ソリューション研修顧客価値創造マーケティング（CVM）研修精鋭特約店養成研修PSS研修ライトソリューション研修新商品（ハード・ソフト）教育
Staff事務
ｶｽﾄﾏｰｴﾝｼﾞﾆｱ/SE等営 業
方針管理・ベンチマーキング研修経理・決算研修売管・商品研修電話応対研修ISO内部監査委員養成研修
デジタル技術実践教育（DOS，Windows，Network）新商品（ハード・ソフト）教育TCLコースMCP教育CEスキルアップ教育MVS研修フィールドSE教育全国技能大会
DSセールス研修DS/FTF-MGR研修NMC TSR，SV，TC研修官公庁研修取引条件申請，Libra研修KSP（スキル）研修SPIN電子政府ソリューション研修顧客価値創造マーケティング（CVM）研修精鋭特約店養成研修PSS研修ライトソリューション研修新商品（ハード・ソフト）教育
Staff事務
ｶｽﾄﾏｰｴﾝｼﾞﾆｱ/SE等営 業
-17-
日常業務での 個々の能力開発
社員満足向上は
組織能力向上の源泉
当社では業務特性に応じた能力開発プログラム
と併せて、個々の能力の強化する方法として、
教育･研修のフォローアップ計画に基づいて担当
部門長が日常活動の中でOJTを実施しています。
また、個々の能力開発計画については、年1回
（定期的に）全社員が能力育成カードを記入
し、上長と話し合い、共有化を図り、コメント･
アドバイスを受けながら、自己の能力開発向上
と今後のキャリア目標の確認をします。能力開
発カードに記入する項目は、
①担当業務の内容，仕事の量と質，能力発揮度，
現職への適性
②問題点と今後1年間の改善目標
③自己啓発目標
④健康状態，趣味，家族
⑤今後の希望職種･仕事
等、以上5項目となっています。
これらを活用していく仕組みとして、この情報
はまず、部門長が日常活動の中でOJTとして能力
開発支援を行います。そして、全社の能力開発
計画に反映するために、総務部人事Gに集められ
分析します。その結果をメッセージとして受け
とめ、教育･研修計画に反映していきます。
企業にとって社員満足度の向上は、優秀な人材を
確保・維持，競争優位に立つための源泉ともいう
べきものです。このような認識から、当社では
1996年より毎年1回社員満足度調査を実施してい
ます。10項目の社員の満足要因を明確にして、そ
の要因の中で重要な満足要因を仕事環境，評価の
納得性，能力向上支援等の側面から、充実感，マ
ネジメント，評価･処遇，教育，福利厚生の5つを
選定しています。社員満足度調査は、社員の声を
経営に反映できること，調査結果から評価･改善
が全社共通で打つ対策と部門で取り組めるよう
な調査を狙いとして、上記の満足要因項目を基本
として39項目に対しての満足度を10段階で、営
業･保守サービス･スタッフの職種別，部門別，性
別，社員とMGR，事業所･拠点別に全社員にアン
ケートを出して回答をしてもらっています。
調査後は、ES 向上委員会で調査の分析を行い、結
果の報告が経営会議の場で行われ、部門別に対策
の立案，展開の指示が出されます。そして、部門
長による対策案の提出を受けて全社で展開する
対策と部門で展開する対策を明確化する仕組み
をとっています。
OJTアンケート
セルフチェックシート
能力育成カード
業績評価表
個人別目標（テーマ）の明確化
目標（テーマ）の達成の為のO
JT
目標達成状況と今後の課題確認
業績評価
個人へのフィードバック
話し合い・共有化
OJTアンケート
セルフチェックシート
能力育成カード
業績評価表
個人別目標（テーマ）の明確化
目標（テーマ）の達成の為のO
JT
目標達成状況と今後の課題確認
業績評価
個人へのフィードバック
話し合い・共有化
≪OJT実施の仕組み≫
≪重要な社員満足度要因≫
●充実感
●マネジメント
●評価・処遇
●教育
●福利厚生
・働きがい、やりがいが持てる・自分が成長している・茨城ゼロックスの社員として誇りが持てる
・上司の支援/アドバイスが有効・自分の能力を引き出してくれる・課題と方針の明示・上司との情報の共有化（報告，連絡，相談）
・上司との評価項目，目標の共有・評価のフィードバック・仕事に見合った賃金
・能力向上の施策の充実・業務遂行に必要な教育・自己啓発支援策の充実
・文化，スポーツ，イベント活動の推進・厚生施設・住宅，ライフサイクル支援
●充実感
●マネジメント
●評価・処遇
●教育
●福利厚生
・働きがい、やりがいが持てる・自分が成長している・茨城ゼロックスの社員として誇りが持てる
・上司の支援/アドバイスが有効・自分の能力を引き出してくれる・課題と方針の明示・上司との情報の共有化（報告，連絡，相談）
・上司との評価項目，目標の共有・評価のフィードバック・仕事に見合った賃金
・能力向上の施策の充実・業務遂行に必要な教育・自己啓発支援策の充実
・文化，スポーツ，イベント活動の推進・厚生施設・住宅，ライフサイクル支援
-18-
■価値創造のプロセス
当社の基幹プロセス
価値提供の最大化に挑戦し続ける販売プロセス
当社では、顧客・市場の区分に合わせた層別マー
ケティングを展開し、お客様への価値提供の最大化
に挑戦し続けています。ソリューション・コラボレー
ション活動を実施する上で最も重要な考え方とし
て、CVM（カストマーバリューマーケティング）があり
ます。これは、従来の商品から派生する価値の提
供，商品の機能から見た差別化ではなく、お客様の
お客様へ提供する価値やお客様の競合との差別化
のポイントはどうすれば良いかの視点でマーケティ
ング活動をすることです。
●ソリューション・コラボレーション活動
ソリューション活動は、当社の価値提供であるドキュ
メントマネジメントソリューション，ネットワークソリュー
ション，カラーソリューションをお客様に提供する重
要な販売プロセスになります。この活動は、お客様
の要求・期待調査より“常にお客様中心の活動”
“お客様の業務内容をよく理解している”等の要求・
期待を認識して、全てのお客様への課題解決提案
活動（ソリューション提案），コラボレーションから始ま
るという考え方を具現化する活動です。
当社の基幹プロセスの基本的考え方は、お客様と
直接的に接点を持ち、当社の独自性を活かし、提
供価値の最大化に挑戦し続け、お客様に満足いた
だく重要なプロセスと位置付けています。企画・
開発プロセスの戦略策定フェーズにおいても、提
供プロセスの営業活動，保守サービス活動，物流・
請求活動においても、常に各プロセスに合せた、
また、必要なレベルの顧客・市場の要求・期待の
把握を大前提に考えます。そして、それぞれの活
動で提供します顧客価値の創造活動は、お客様か
ら「「さすが」茨城ゼロックスだね」と言ってい
ただくレベルを目指しています。
≪基幹プロセスの概要≫
戦略策定（中期⇒年間⇒部門
計画）
販売プロセス
販売プロセス
保守サービスプロセス
保守サービスプロセス
商品/消耗品配送プロセス
商品/消耗品配送プロセス
市場・顧客の理解 （各プロセスに合せた要求・期待の把握）
高い顧客価値の創造
企画・開発プロセス 提供プロセス
請求・入金プロセス
請求・入金プロセス
戦略策定（中期⇒年間⇒部門
計画）
販売プロセス
販売プロセス
保守サービスプロセス
保守サービスプロセス
商品/消耗品配送プロセス
商品/消耗品配送プロセス
市場・顧客の理解 （各プロセスに合せた要求・期待の把握）
高い顧客価値の創造
企画・開発プロセス 提供プロセス
請求・入金プロセス
請求・入金プロセス
尚、当社は販売会社であるため、製品･サービス
の企画･開発プロセスは無いのですが、顧客価値
を生み出すための戦略策定フェーズを企画･開発
プロセスと位置付けております。
ソリューション営業の実践は、図に示すように「モノ」
Productsから「コト」Solutionへ変革をし、お客様との
パートナーシップを築くことにあります。ソリューショ
ン営業を支える仕組みとして、“ソリューション情報循
環の仕組み”を富士ゼロックスおよび関連会社として
構築して、活用しています。この仕組みは、営業，シ
ステム営業，SE個々のノウハウを共有し、お客様の
課題にジャストフィットなソリューションの創造を促進
すると同時に、各種のマーケティング・データを共有
するための仕組みです。
また、コラボレーション活動とは、ナレッジスペースと
いう場で、茨城ゼロックスが実践している仕組み，ナ
レッジをお客様に公開、共有化します。単に仕組み
やシステムの紹介にとどまらず、茨城ゼロックスが現
在抱えている課題も含めて紹介します。これをたた
き台としてお客様とざっくばらんなディスカッションに
より、お客様の経営課題，業務改善点，目指すべき
姿の深い理解につなげ、課題解決提案活動を展開
することです。
-19-
≪ソリューション営業活動の視点（CVM）≫
お客様の競合お客様のお客様
お客様
茨城ゼロックス 茨城ゼロックスの競合
商品から派生する価値の提供
商品の機能から見た差別化
提供する価値は？ 差別化のポイントは？
従来の視点
必要な視点
パートナーシップパートナーシップ
信頼価値
さまざまな課題
お客様の競合お客様のお客様
お客様
茨城ゼロックス 茨城ゼロックスの競合
商品から派生する価値の提供
商品の機能から見た差別化
提供する価値は？ 差別化のポイントは？
従来の視点
必要な視点
パートナーシップパートナーシップ
信頼価値
さまざまな課題
≪コラボレーション風景（ナレッジスペースにて）≫
≪「モノからコトへ」 ソリューション営業活動の変革≫
●ニューマーケティング体制
（Data Base Marketing）
従来のお客様への直接訪問する営業と NMC
（ニューマーケティングセンター）によるテレマーケ
ティングを組み合わせた新しいデータベースマーケ
ティングがニューマーケティング体制です。この体制
は、お客様の要求･期待調査より、要求･期待を認識
した上で、この新たなマーケティング手法によるお客
様満足の向上と販売プロセスの改善による生産性
の向上を狙います。
≪ニューマーケティング体制（Data Base Marketing）≫
お 客 様
NMC（NewＭａｒｋｅｔｉｎｇCenter） 茨城ゼロックス
NM S/R
お客様情報リレーション履歴情報
保守サービス情報（FWSS）DM・情報誌発信
アンケート発送
・定期/キャンペーン案件醸成コール・標準提案/見積等
・提案/見積依頼・要望，クレーム
・案件醸成情報・有効情報・NMS/R要請・依頼
・対応結果報告
販社/NMCオペレーションの相互反映
・最終提案・受注等
・発注等
DataBase
●テレマーケティング
●情報提供
●DBマーケティング
お 客 様
NMC（NewＭａｒｋｅｔｉｎｇCenter） 茨城ゼロックス
NM S/R
お客様情報リレーション履歴情報
保守サービス情報（FWSS）DM・情報誌発信
アンケート発送
・定期/キャンペーン案件醸成コール・標準提案/見積等
・提案/見積依頼・要望，クレーム
・案件醸成情報・有効情報・NMS/R要請・依頼
・対応結果報告
販社/NMCオペレーションの相互反映
・最終提案・受注等
・発注等
DataBase
●テレマーケティング
●情報提供
●DBマーケティング
商品説明と価格が中心の営業活動 ドキュメントソリューションメニュー活用を中心に高い価値を提供
-20-
新しいビジネスへの挑戦
お客様の期待に応える保守サービスプロセス
当社の「新事業」に対する考え方は、コア事業ドメイン
であるドキュメントマネジメントソリューション，ネット
ワークソリューションに関連する領域での新事業展
開を基本的な考え方としています｡具体的には､企
業･事業所のオフィス業務関連，通信関係，図面のハ
ンドリング関係，ネットワーク/文書管理分野のハード
ウェア･ソフトウェア･コンサルティング等の分野を基
軸にしています。
新たな事業機会を創造する新事業プロセスは、
●自社独自開発の新事業プロセス
●富士ゼロックスから新事業提案を受けての新事業
プロセス
●ベンチマーキングによる新事業プロセス
などの3つに新事業プロセスを持っています｡
文書管理の電子化の市場ニーズに対応するアプリケーションソフトの
事業化を目的
事業目論見書
商品開発・商品パッケージ
茨城県内先行販売
開発，商品力の市場評価先行販売レビュー
全国展開
文書管理の電子化の市場ニーズに対応するアプリケーションソフトの
事業化を目的
事業目論見書
商品開発・商品パッケージ
茨城県内先行販売
開発，商品力の市場評価先行販売レビュー
全国展開
≪自社独自開発新事業プロセス「PDFileMaster」≫
【PDFileMaster】 WebBrowserでPDF文書を検索 /閲覧するためのソフトウェア
≪カストマーエンジニアの効果的派遣システム≫
お客様
ＣＥ派遣
茨城テレフォンセンター
ディスパッチ- お客様の要請確認- CEの派遣手配
受付
訪問要請受付
Voice center
保守サービス情報FWSS
お客様の生の声
お客様の使用状況
故障の内容×
使用量
業務内容
緊急度
Ｓ：完全に使用不能
A：何とか使用できる
B：時々調子が悪い（点検レベル）
◆i-modeメール
◆電話（携帯電話
◆お客様の生の声
お客様へ訪問
緊急度の判断
入電
CEへの伝達方法カストマーエンジニア（CE）
お客様
ＣＥ派遣
茨城テレフォンセンター
ディスパッチ- お客様の要請確認- CEの派遣手配
受付
訪問要請受付
Voice center
保守サービス情報FWSS
お客様の生の声
お客様の使用状況
故障の内容×
使用量
業務内容
緊急度
使用量
業務内容
緊急度
Ｓ：完全に使用不能
A：何とか使用できる
B：時々調子が悪い（点検レベル）
Ｓ：完全に使用不能
A：何とか使用できる
B：時々調子が悪い（点検レベル）
◆i-modeメール
◆電話（携帯電話
◆お客様の生の声
お客様へ訪問
緊急度の判断
入電
CEへの伝達方法カストマーエンジニア（CE）
当社の基幹プロセスのひとつに保守サービスプロセ
スがあります。当社では、顧客の要求･期待調査で明
確になっているお客様の期待に応える保守サービ
ス活動を展開をしており、その中でお客様へカスト
マーエンジニアを効果的に派遣するシステムを構築
しております。このシステムは、テレフォンセンター（故
障受付センター）でお客様からの訪問要請を受付
し、機械の情報･CEの活動情報の一括管理システム
のFWSS，お客様の生の声情報としてのVoice Center
を活用して、お客様の使用状況や故障内容により緊
急度を判断します。その後、カストマーエンジニアへ
の指示，伝達方法としては、iモードメール，携帯電話，
お客様の生の声等を使用して、より正確に，よりス
ピーディーな対応を狙いとして展開しています。
-21-
当社の支援プロセスは、基幹業務プロセスの能力
向上のための機能として位置付けています。この
支援プロセスでは、当社の間接スタッフ部門だけ
ではなく、ライン部門の一部と富士ゼロックスお
よび関連会社，パートナー様の協力と連携によ
り、基幹業務プロセスによる顧客価値提供の最大
化と業務効率向上による業績の向上につながる
ような支援活動を展開しています。その主要支援
プロセスは、下記に示す通りであり、これらの支
援プロセスを企画･設計・運営を効果的に行って、
基幹プロセスの能力向上を図っています。
基幹プロセスの能力向上を
狙う支援プロセス
ビジネスパートナー様との
協力関係
当社の重要なビジネスパートナーは、戦略･予算
の共有化，お客様への価値提供の基本となる商品
仕入，自社のみの販売力では充分な戦略遂行が難
しいため、販売力の委託をお願いしている特約店
様，富士ゼロックスの戦略展開で移行してきた大
手顧客へ高いレベルの保守サービスを期待する
保守サービス委託，そして物流業務の委託と5つ
の区分であると認識しています。また、5つに区分
したビジネスパートナー様の要求/意見の収集方
法やクオリティー効率向上要件などを明確にし、
協力関係を強固なものにしています。
基幹プロセス
■環境マネジメント（ISO14001）■経営品質改善活動■行動規範委員会■情報インフラ委員会■CS向上委員会■社員満足度調査とES向上委員会
●体質強化●人事●情報システム●その他
■未入金顧客管理支援■長期債権管理支援■正確な契約条項支援■茨城県企業情報（帝国データバンクニュース）「企業動向,倒産情報」
●請求･入金プロセス
■商品需給情報支援■在庫管理支援■FX商品以外の調達支援
●商品･消耗品配送プロセス
■技術教育支援（デジタル教育,製品教育）■部品･消耗品の供給支援■技術情報支援
●保守サービスプロセス
■販売促進■新商品市場導入■重点商品販売戦略の立案と展開支援■コラボレーション活動支援■新事業支援■FXの支援業務の展開支援■業績予測■商談価値判断支援システム（FOP計算）■システムビジネス支援
●販売プロセス
■顧客満足度調査■顧客の要求･期待調査■事業分野別売上･粗利分析■FX事業戦略･商品戦略情報■決算･実績管理（財務三表）■部門のOP（オペレーションプラン）編成■顧客･市場情報
●中期計画●実施予算●部門実施計画
主要支援プロセス内容基幹プロセス
■環境マネジメント（ISO14001）■経営品質改善活動■行動規範委員会■情報インフラ委員会■CS向上委員会■社員満足度調査とES向上委員会
●体質強化●人事●情報システム●その他
■未入金顧客管理支援■長期債権管理支援■正確な契約条項支援■茨城県企業情報（帝国データバンクニュース）「企業動向,倒産情報」
●請求･入金プロセス
■商品需給情報支援■在庫管理支援■FX商品以外の調達支援
●商品･消耗品配送プロセス
■技術教育支援（デジタル教育,製品教育）■部品･消耗品の供給支援■技術情報支援
●保守サービスプロセス
■販売促進■新商品市場導入■重点商品販売戦略の立案と展開支援■コラボレーション活動支援■新事業支援■FXの支援業務の展開支援■業績予測■商談価値判断支援システム（FOP計算）■システムビジネス支援
●販売プロセス
■顧客満足度調査■顧客の要求･期待調査■事業分野別売上･粗利分析■FX事業戦略･商品戦略情報■決算･実績管理（財務三表）■部門のOP（オペレーションプラン）編成■顧客･市場情報
●中期計画●実施予算●部門実施計画
主要支援プロセス内容
茨城ゼロックス
お客様
商品仕入商品仕入
販売委託販売委託 保守委託保守委託
物 流物 流
戦略/予算情報システム
戦略/予算情報システム
茨城ゼロックス
お客様
商品仕入商品仕入
販売委託販売委託 保守委託保守委託
物 流物 流
戦略/予算情報システム
戦略/予算情報システム
≪ビジネスパートナー様の区分と協力関係図≫
-22-
■情報マネジメント
顧客価値最大化に向けた情報・ナレッジの共有
当社にとって情報・データは“さすが”“大切にするも
の”を実現するための中期計画や年度実施予算，全
社方針，重点戦略の策定・展開において重要な要件
です。
この情報・データを大別すると、中期計画を起点とし
た「戦略・方針立案，管理」に必要な情報、販売・保守
●情報・データの鮮度管理
情報・データごとに更新時期を定め、情報収集担当者に
よって計画的に更新する仕組みとなっており、加えて､更新
完了をｅメールで関係部門に告知､新たな情報の活用を
促進しています。
●情報システム検討
情報システムのあり方を情報インフラ委員会で検討すると
ともに､富士ゼロックスおよび関連会社の情報システムと整
合・連携しながら、情報システム体系の策定とインフラ整備
を検討、今後継続的に情報システムを企画・設計し運用す
る、いわゆる「情報システムマネジメント」の仕組みを含めた
改革案作りを進めています。
大別した4種類の情報は、新販社体制への移行に伴
う統合化情報システム完成までの併用期間にあるも
のの､販売会社として重要な営業活動支援システム､
保守サービス活動支援システムをはじめ､物流・請
求､特約店営業支援､顧客への情報提供など､顧客
価値提供の最大化に向けた情報・ナレッジの共有を
図る情報システムを企画・設計､運用しています。
また、情報・ナレッジ共有に重要な要件は、情報の鮮
度と情報システムの利便性にあると考えております。
経営情報の把握と分析
サービス・物流・売上管理等の「基幹プロセス管理」
に必要な情報、業績・財務の実績や成長性，安定性，
生産性に関わる情報等の「実績財務情報」、人材，環
境，社会貢献等を中心とした機能別管理に必要な情
報の4種類に分けられ、これは効果的に活用してい
ます。
≪情報システムと情報の共有≫
ホームページ（茨城ゼロックス・富士ゼロックス） ホームページ「特約店様用」
AIM
オフコン
FWSS
NMDB
営業業務支援システム
発注・配送システム
自動検針システム
顧客情報統合システム
顧客情報
顧客情報
顧客保守情報
情報検索システム
各種FTP
サーバー
イントラネット
HurricaneISOXROSS
SAKAN WEB・・・・等
マーケティング支援システム（富士ゼロックス）
武蔵LSDBCVM・・・等
IX Group Ware（社内掲示板・メーラー等）
［基幹システム］
［基幹補完システム］
［内部情報系システム］
お 客 様お 客 様 特 約 店 様特 約 店 様
社 員社 員
ホームページ（茨城ゼロックス・富士ゼロックス） ホームページ「特約店様用」
AIM
オフコン
FWSS
NMDB
営業業務支援システム
発注・配送システム
自動検針システム
顧客情報統合システム
顧客情報
顧客情報
顧客保守情報
情報検索システム
各種FTP
サーバー
イントラネット
HurricaneISOXROSS
SAKAN WEB・・・・等
マーケティング支援システム（富士ゼロックス）
武蔵LSDBCVM・・・等
IX Group Ware（社内掲示板・メーラー等）
［基幹システム］
［基幹補完システム］
［内部情報系システム］
お 客 様お 客 様 特 約 店 様特 約 店 様
社 員社 員
ホームページ（茨城ゼロックス・富士ゼロックス） ホームページ「特約店様用」
AIM
オフコン
FWSS
NMDB
営業業務支援システム
発注・配送システム
自動検針システム
顧客情報統合システム
顧客情報
顧客情報
顧客保守情報
情報検索システム
各種FTP
サーバー
イントラネット
HurricaneISOXROSS
SAKAN WEB・・・・等
マーケティング支援システム（富士ゼロックス）
武蔵LSDBCVM・・・等
IX Group Ware（社内掲示板・メーラー等）
［基幹システム］
［基幹補完システム］
［内部情報系システム］
お 客 様お 客 様 特 約 店 様特 約 店 様
社 員社 員
-23-
「さすが」に向けた競合比較とベンチマーキング
当社は、競合比較およびベンチーマーキングは競
争力の確保，顧客満足度，生産性の向上等の課題
を改善するために重要な仕組みであると考えて
います。
当社の競合比較の仕組みは、富士ゼロックス調査
情報，業界紙調査情報，Web情報や自社での調査情
報、加えて日常得られる情報などを収集、比較・
分析して、各種会議などで報告され、戦略・方針
策定に活用されます。
次に当社のベンチマーキングの仕組みは、ベスト
プラクティスを見つけ出す仕組み，調査，分析，
評価する仕組み，自社に導入可能かどうかの判
断，自社に取り入れるための仕組み，結果を見る
仕組み，改善目標の設定と自社のプロセスとして
定着させる仕組みの各ステップで構成されてい
ます。各ステップの仕組みに対してベンチマーキ
ングの仕組みと展開マニュアルで役割と責任を
明確にして、具体的活動を規定し改善効果を出せ
るように工夫しています。
≪ベンチマーキングの仕組みフロー図≫
他販社，FX等のベストプラクティスを見つけ出す仕組み他販社，FX等のベストプラクティスを見つけ出す仕組み
調査，分析，評価する仕組み調査，分析，評価する仕組み
自社に取り入れる為の仕組み自社に取り入れる為の仕組み
自社に導入可否
当社の独自能力を付加し、実践してその結果が良くなったか確認する仕組み
当社の独自能力を付加し、実践してその結果が良くなったか確認する仕組み
成果に変化が出たか
自社のプロセスとして定着させる仕組み自社のプロセスとして定着させる仕組み
No
No
Yes
Yes
他販社，FX等のベストプラクティスを見つけ出す仕組み他販社，FX等のベストプラクティスを見つけ出す仕組み
調査，分析，評価する仕組み調査，分析，評価する仕組み
自社に取り入れる為の仕組み自社に取り入れる為の仕組み
自社に導入可否
当社の独自能力を付加し、実践してその結果が良くなったか確認する仕組み
当社の独自能力を付加し、実践してその結果が良くなったか確認する仕組み
成果に変化が出たか
自社のプロセスとして定着させる仕組み自社のプロセスとして定着させる仕組み
No
No
Yes
Yes
≪マーケティング支援情報の仕組み≫
ソリューション営業を支える仕組みとして、ソリューション情報循環
の仕組みを富士ゼロックスおよび関連会社で構築し、活用してい
ます。この仕組みは、営業・システム営業・SE個々のノウハウを
共有し、お客様の課題にジャストフィットするソリューション創造を
促進すると同時に、各種のマーケティング・データを共有するた
めの仕組みです。
-24-
■活動の成果
「さすが」に挑戦し続ける，また「大切にするもの」の
具現化を目指す当社のこれまでの活動は、一歩一
歩着実に前進してきました。これからもこの改善･向
上の歩みを止めることなく、着実に前進し続けていき
ます。
「良いレベル（最高+良い）」は64%を維持し、「悪
いレベル」の評価が1%改善しています。
お客様中心の企業活動
お客様中心の企業活動（顧客満足度調査）
2000
2001
0% 100%
良い
良い
普通
普通
お客様中心の企業活動（顧客満足度調査）
2000
2001
0% 100%
良い
良い
普通
普通
販売会社として重要な環境項目
販売会社として最も重要な項目である「環境配慮型
商品の販売比率」は着実に比率を上げています。
グリーン商品販売比率推移
60%
20%
99上 99下 00上 00下 01上 01下
100%
グリーン商品販売比率推移
60%
20%
99上 99下 00上 00下 01上 01下
100%
組織の能力発揮度
組織能力の成果として生産性を見てみますと、着実
に生産性の向上が図られています。
人件費生産性（人件費粗利率）
200
100
1998 1999 2000 2001
%
人件費生産性（人件費粗利率）
200
100
1998 1999 2000 2001
%
社員満足度
全ての主要項目で前年よりスコアが向上しており、
改善の成果が見られます。
0
5
10
総合
充実感
マネジメント
評価・処遇
教育
福利厚生
現業務
環境
2001
2000
社員満足度調査結果
0
5
10
総合
充実感
マネジメント
評価・処遇
教育
福利厚生
現業務
環境
2001
2000
社員満足度調査結果
リーダーシップと
社会的責任の成果
個人と組織の能力向上の成果
「とーくなーど」開催時のアンケート結果から、参
加前と後でのその理解度は大きく向上しています。
ビジョン・理念の浸透度
ビジョン・理念・基本的価値の理解度
参加前
参加後
0% 100%
普通 やや理解できないやや理解
大変理解
全く理解できない
ビジョン・理念・基本的価値の理解度
参加前
参加後
0% 100%
普通 やや理解できないやや理解
大変理解
全く理解できない
個人の能力発揮度
[能力育成カード] での能力発揮度は、“非常に発揮+
発揮”で前年より12%改善が図られています。
能力の発揮度
2000
2001
0% 100%
適度少し発揮発揮
大変発揮
発揮できない
能力の発揮度
2000
2001
0% 100%
適度少し発揮発揮
大変発揮
発揮できない
-25-
プロセスの成果
財務の成果
価値提供の最大化
顧客満足度調査でソリューション先のお客様は、一般に
比べ満足度が18ポイント高く、活動の成果が見られます。
ソリューション先のお客様の満足度
指数
100
2001総合満足度（一般） 2001総合満足度ソリューション先
ソリューション先のお客様の満足度
指数
100
2001総合満足度（一般） 2001総合満足度ソリューション先
要求期待に応える保守サービス
お客様の要求として「保守の迅速な対応」があり、
年々着実に改善しております。
サービスエンジニア故障時応答時間
1998 1999 2000 2001
応
答
時
間
サービスエンジニア故障時応答時間
1998 1999 2000 2001
応
答
時
間
業績［生産性］
社員生産性は、2000年と2001年の比較で20%の増加と
売上高の増加率を上回っており、向上しています。
社員1人当たりの売上高
1998 1999 2000 2001
200
100
指数社員1人当たりの売上高
1998 1999 2000 2001
200
100
指数
販売プロセスの成果
販売プロセスの成果としての営業の生産性は確実に
向上しており、98年比約1.5倍になっています。
営業1人当たりの機械売上高150
100
1998 1999 2000 2001
指数
50
営業1人当たりの機械売上高150
100
1998 1999 2000 2001
指数
50
業績［経常利益］
売上高同様に2000年と2001年を比較しますと、8%の
利益の増加となっています。
経常利益推移
3.0
2.0
1998 1999 2000 2001
億円
1.0
経常利益推移
3.0
2.0
1998 1999 2000 2001
億円
1.0
業績［売上高］
2000年と2001年の比較しますと、14%の増加となっていま
す。(2000年4月の統合により過去からの単純比較はできません）
売上高推移
60
40
1998 1999 2000 2001
億円
20
売上高推移
60
40
1998 1999 2000 2001
億円
20
-26-
顧客満足度［営業活動］
2000年と2001年の比較で営業活動の満足はやや改善
し、ソリューション先は非常に高い満足度となっています。
80
100
120
140
160
180
1997 1998 1999 2000 2001
指数 ソリューション先
一般
80
100
120
140
160
180
1997 1998 1999 2000 2001
指数 ソリューション先
一般
市場グロスインシェア
2000年のG･INシェアは前年より13ポイントも向上し
ており、これは全国平均を上回っています。
60
70
80
90
100
110
1997 1998 1999 2000
指数
60
70
80
90
100
110
1997 1998 1999 2000
指数
顧客満足度［企業総合］
2000年から調査及び集計方法の変更のため、単純比較
はできませんが2年間の比較で17ポイントも満足度が向上
しています。
80
100
120
140
1997 1998 1999 2000 2001
指数 ソリューション先
一般
5段階調査調査法の変更
7段階調査80
100
120
140
1997 1998 1999 2000 2001
指数 ソリューション先
一般
5段階調査調査法の変更
7段階調査
顧客満足の成果
顧客満足度とロイヤリティーの関係から、2000年調査から
アンケートを7段階に変更し、さらに満足度としてとらえるの
は上位2段階（大変満足+かなり満足）としました（以前は5段
階調査で上位2段階を満足度としていました。当社が考える満足
度とロイヤリティーの関係については、13頁をご参照下さい。）。
-27-
連絡先
■茨城ゼロックス株式会社
〒310-0836 茨城県水戸市元吉田町319-1 TEL （029）246-4610 FAX （029）246-4545 URL http://www.ibarakixerox.co.jp 2001年度経営品質報告書［要約版］ 2003年2月第四版 発行 茨城ゼロックス株式会社 経営企画部
TEL （029）246-4612 FAX （029）246-4632 Copyright IbarakiXerox Co.,Ltd.
第1回茨城経営品質賞 受賞記念盾 表彰状
茨城ゼロックスは、
お客様の視点に立ち
信頼とやりがいと強さに向かって
「さすが」
に挑戦し続ける企業を目指します
-28-
2001年度 経営品質報告書