顧客満足の実践手法

　　　

講座内容　

１，はじめに

　　顧客満足とは？

１，はじめに

　　１，顧客主義と顧客ロイヤルティ

　　２，顧客満足とは？

　　３，顧客満足による経営戦略

　　４，顧客満足の実践事例

２，顧客主義と顧客ロイヤルティ－（１）

顧客主義

顧客満足（ＣＳ：Customer Satisfaction）

・　「顧客」が主導権のサービス・クオリティの高さを求める活動

・　国際規格「ＩＳＯ９００１」：品質マネジメントシステムでも記載あり

・マーケティング

　個人や組織の目標を満足させる交換を創造するために、アイディア、　商品、サービスのコンセプトづくり、価格設定、プロモーション、　及び流通を計画し実行する過程である。

２，顧客主義と顧客ロイヤルティ－（2）

顧客主義とは？

　　　　「顧客＝お客様　第一主義」「消費者主義」

　　　　　経営の基本であり、マーケティング戦略の基本

商品やサービス、技術を販売する企業にとって一番大切なものは自社の販売する商品やサービス、技術を買っていただくお客様が、「納得」をし、「満足」をし、再び購入していただくと。

　　　　→　リピータ－づくり

２，顧客主義と顧客ロイヤルティ－(3)

ロイヤルティ

　　「満足」しただけでは競争相手が値引きをしただけで心変わりする。製品／サービスに満足している顧客のうち、「次回も買う」とする顧客は70％あり、30％の顧客は離れる可能性がある。

　　「満足」は必要条件であるが、それだけでは十分でなく「ファン」を作る必要がある。顧客ロイヤリティは自社のサービスや製品のファンとなり継続的な「生涯顧客」とる。

２，顧客主義と顧客ロイヤルティ－(4)

東京ディズニーランド（株式会社オリエンタルランド）　　　　　全てのお客様はVIP

　　　　　社員はキャスト

　　　　　 �細部までこだわった夢物語 �

経営理念　　　　　　・企業使命

　　　　　　・経営姿勢

　　　　　　・行動指針

２，顧客主義と顧客ロイヤルティ－(5)

経営使命　　自由でみずみずしい発想を原動力にすばらしい夢と感動　ひととしての喜び　そしてやすらぎを提供します。

経営姿勢　　　1. 対話する経営　　　2. 独創的で質の高い価値の提供　　　3. 個性の尊重とやる気の支援　　　4. 経営のたゆまぬ革新と進化　　　5. 利益ある成長と貢献　　　6. 調和と共生

2006年度入場者統計

３，顧客満足とは？(1)

CSとは

　　提供された商品・サービス、さらには提供者の理念などについて、顧客が自分自身の基準によって納得の得られるクオリティ－と価値を見出すことである。

　「顧客を満足させること」？　　　　　　　　企業側の自己満足　「顧客が満足すること」？　　　　　　顧客が主語であり主役であるべき

３，顧客満足とは？(2)

お客様の満足は当然？　　　　　さまざまな選択肢の中から対価を払ってサービスであり、

　　　　　商品であり、仕事を依頼。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→満足することは当然

　　　　　不満足

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→詐欺、契約違反、契約不履行　

顧客の満足　　　　　→　　「お客様が抱く期待値≦実際の商品やサービスの価値」

　　　　お客様が自分の会社の商品やサービスにどのような期待を抱い　ているかをいつも考え、その期待値を裏切らないことが顧客満足　活動の基本 。　

３，顧客満足とは？(3)

　顧客満足活動　　　　その活動事体はお客様視点で行うこと。　　　　　　　　　

　　　　活動を宣伝するために行うものではない。

　　　　　　(1)お客様の期待を知ること。

　　　　　　(2)自分が顧客であった場合、どう思い、何を感じるの　　　

　　　　　　　　かを考えること。

　　　　　　　　　　評価　→　評判　→　利益

４，顧客満足による経営戦略(1)

顧客満足、ＣＳ活動はマーケティング戦略になりえる。

①社員の満足　　　　すべての仕事を顧客の視点で見なおすことが必要。

　　　　それは　顧客満足により企業・会社が利益を得る。

　　　　　　　→お客様・社員・会社、　３者がＷＩＮ・ＷＩＮ・ＷＩＮの関係

　　　　「あなたの給料は誰が払っていますか？」

　　　　顧客満足活動はお客様の満足だけでなく、すべての社員の

　　　　満足につながる。

５，顧客満足による経営戦略(2)

②顧客満足の目的（１）

　　　　顧客主義・お客様第一主義

　　　　　三越のサービスバイブルの一説

　　「そもそもお客本位といふは、御客様大明神のことなり、御客様一大事なり、御客様の御無理を御道理とするにあるなり。」

　　　　　　富山の薬売り

　　「仏の利益（りやく）で病が治り、感謝とともに利益（りえき）を得る」

　「お客様第一主義」　：　４００年来の日本伝統の経営理念

５，顧客満足による経営戦略(3)

②顧客満足の目的（２）

　　　　　会社が顧客満足活動を推進する目的は？　　　　　　(1)新規客をとりこむため　　　　　　(2)イメージ向上　　　　　　(3)他社がやっているから &ｅｔｃ。

ひとつ忘れてはならない目的　

　　　　「利益の追求」

　　　顧客満足の究極の目的

　　　　　長期的な継続性のある利益の確保と維持

５，顧客満足による経営戦略(4)

③具体的な戦略（１）

　　　(1)顧客ロイヤルティ　　(2)顧客維持　　(3)お客離れゼロ　　(4)顧客の生涯価値

５，顧客満足による経営戦略(5)

③-1　顧客ロイヤルティー（１）

「１：５の法則」　　　　　新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの

　　　　　５倍かかる

「５：２５の法則」

　　　　顧客離れを５％改善すれば、利益が２５％改善される

５，顧客満足による経営戦略(6)

５，顧客満足による経営戦略(7)

③-1　顧客ロイヤルティー（２）

　　　ロイヤルカスタマー

　　　　　　　　　ロイヤルティの高いお客様

　　特徴

　　①「なんでも買ってくれる」　　　　　その店やサービス提供者が勧める物ならなんでも買ってくれる。

②「お客様をつれてきてくれる」友達や知り合いに宣伝をしてくれる。

③「大抵のことは許してくれる」

　　　　　なにか問題があったときも寛大に対応してくれる。

５，顧客満足による経営戦略(8)

③-1　顧客ロイヤルティー（３）

　「パレートの法則」

　　別名2：8の法則。

　　　全商品の20％が80％の売上を作る、全顧客の20％が全体売上の80％を占める、100の蟻の内、よく働くのは2割だけ、税金を納める上位20％が税金総額の80％を負担している・・・など、さまざま。

満足する人しない人

Ａ さん Ｂ さん Ｃ さん Ｄ さん Ｅ さん Ｆ さん

期待度

事前の期待の大きさ

実際のレベル

大

小

事前の期待度

商品に対するもの

品質

鮮度

価格

性能

企業努力でカバー可能

「ヒト」に対するもの

接客態度　

言葉遣い　

商品知識　

人柄

日頃から好感をもたれるように努力する必要がある

自分たちの環境に置換えてみる

価格交渉

納期交渉

品質のよい製品を作る

顧客満足度は？

顧客満足顧客満足

売上ＵＰ売上ＵＰ

お客様　　　　　　＝　中菱社、三菱社、三友工業商品・サービス　＝　技術力・製品（ソフト／ハード）

顧客主義・顧客満足は技術屋さんにも決して無関係ではない

まとめ

・ＣＳ活動の目的は顧客を満足させることではない　長期的かつ継続的な利益の確保を維持することが目的である

・顧客主義とは「顧客の立場・視点」で物事を考えることである

・人柄や言葉遣い等「ヒト」に対する期待によっても満足度は変化する

・商人（あきんど）の気持ちをもち「いい仕事」をすれば必ず信頼される