用户与产品的桥梁

大家心目中的客户服务

初创期

运营型

学习型

效率型

创新型

外部化

精细化作业成本法Activity-based costing

先锋型

你了解自己的客户吗 ?

4. 65%

6. 98%

6. 98%

9. 30%

72. 09%

非本人开通

资费太贵

不想使用了

QQ想要更换 号码开通会员

更换支付方式开通

退订会员的原因

目录

客户服务部简介 了解用户需求

增值服务的探索 开通渠道的探索

客户信息反馈－转型后的目标

用户教育与客服网站

BU 产品系统

客服部--H

uman

Touch

Case

Closed

用户

客服部---

工单与网站运营

产品部—

产品开发与运营

客服中心服务方式

互联网在线自助服务

互联网在线人工服务

网上服务

日 PV值 250w， UV值 50w 。日 PV值 250w， UV值 50w 。

Kf.qq.com

客服中心服务方式

IVR 自助语音服务

热线人工服务

提供 7*24 小时自助语音服务；包含业务使用方法、资费介绍、活动查询等。

热线语音服务

目录

客户服务部简介 了解用户需求

增值服务的探索 开通渠道的探索

了解用户需求 - 客服信息支持门户 客服信息支持门户是为公司各部门提供各种产品客户咨询投诉数据、客服一线反馈信息的平台，该系统共包括两部分内容，即：客服数据统计系

统、客服录音回放系统

了解用户需求 -- 客服信息支持门户

未来信息支持门户，在用户投诉咨询数据、用户建议、用户录音回放、重大投诉案例信息共享的基础上，进行如下的优化：对信息进行更为准确、精细的划分。投诉异常预警、通知；客服营销支持信息共享，如：项目进展情况、呼入随访报告、外呼调研报告等内容；

如果有其他需求请与我们联系！如果有其他需求请与我们联系！如果有其他需求请与我们联系！如果有其他需求请与我们联系！

了解用户需求— KF.qq.com

目录

客户服务部简介 了解用户需求

增值服务的探索 开通渠道的探索

营销支持

目前客服部提供的营销支持有 9 种方式：

IVR 语音宣传： 拨打进 IVR 语音用户数量 25000 左右 ；

外呼：主动打电话给目标用户，主要有专项外呼调查项目、活动类信息外呼确认；

呼入随访：在用户来电咨询中，座席员通过预先设定问题，询问用户答案，深入采集信息；

网页调查；

用户访谈；

用户建议采集；

体验团队；

业务受理。

挂机 PUSH 短信。

目的： 1 、调查用户关闭黄钻的原因　　 2 、用户关闭黄钻后是否继续使用 Qzone调查方式：电话调查；调查对象：关闭黄钻用户；有效样本：回收 500 份有效样本

目的： 1 、调查用户关闭黄钻的原因　　 2 、用户关闭黄钻后是否继续使用 Qzone调查方式：电话调查；调查对象：关闭黄钻用户；有效样本：回收 500 份有效样本

外呼案例

呼入随访案例 _ 绑定

目的：了解用户绑定 QQ 的动机及途径，以及关闭、更换绑定的原因时间： 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日 方式：来电呼入随访调查对象：来电咨询与绑定开通相关问题的用户 有效样本： 500 份

目的：了解用户绑定 QQ 的动机及途径，以及关闭、更换绑定的原因时间： 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日 方式：来电呼入随访调查对象：来电咨询与绑定开通相关问题的用户 有效样本： 500 份

一、已开通超级 QQ, 来电咨询如何绑定

来电呼入随访方式：在用户打电话进来咨询的过程中，通过问题形式深入采集对业务有帮助的信息。

呼入随访案例 _ 绑定

二、来电咨询如何更改绑定手机

1. 建议直接通过 QQ 号码、密码验证即可取消绑定；2. 绑定在 service.qq.com 帮助中心字体加红，提高用户的点击查看率；3. 绑定不支持大众卡，在绑定首页重点注明；4. 在短信下发语可作适当的优化。

呼入随访案例 _ 绑定

效果评估效果评估

用户建议采集案例

收集建议方式。

日常，每日收集每周反馈。

专项，个别业务内测，单独收集。

QQ秀 2.0公测意见专项收集， 7 月 5 号 ----7月 22号，共收集用户反馈意见 1823条，整理后的建议数有 147条，产品人员对这147条建议进行了仔细分析，后面采纳了约有 50条建议。内容涉及2.0基础形象、页面、内容、新功能等多个方面，对后期的体验优化、内容与产品的策划提供了很大的帮助。

QQ秀 2.0公测意见专项收集， 7 月 5 号 ----7月 22号，共收集用户反馈意见 1823条，整理后的建议数有 147条，产品人员对这147条建议进行了仔细分析，后面采纳了约有 50条建议。内容涉及2.0基础形象、页面、内容、新功能等多个方面，对后期的体验优化、内容与产品的策划提供了很大的帮助。

用户体验团队

组建专业的玩家级用户体验团队，（从用户体验入手，紧抓产品体验的环节，通过对产品的使用感受，协助优化改善产品，延长产品的寿命周期）

用户体验团队分为内部和外部团队。

内部体验团队特点以客服成员为主；可灵活调用，时效性强；深度 CE

用户体验团队 - 内部团队

工作方式：

新活动和新版本的优先体验 。

RTX 的群的讨论和沟通

产品交流会的进行与沟通

³¬¼¶QQ»Æ½ðÌåϵÌåÑ鱨¸æºÍÓû§·ÖÎö-ÄÚ²¿ÍŶÓ

¿Õ¼äÐÅÏ¢ÖÐÐÄÌåÑ鱨¸æ

用户体验团队 - 外部团队

外部体验团队

与业务部门紧密合作，统一资源。

初级和专业级玩家共存。

按不同的要素分不同的用户群体，长期跟踪观察用户数据。

协助产品组建外部团队和体验 Q

吧。

目录

客户服务部简介 了解用户需求

增值服务的探索 开通渠道的探索

业务受理 -Q 币卡充值电话

业务受理 - 会员转帐汇款开通服务<会员汇款转账开通方式流程图>

<客服> <产品后台><用户>

查看网页或客服介绍汇款方式

汇款到账号

打电话或ICS单填写汇款信息提交给客服

判断是否收到汇款

是

邮件或手机短信通知用户

否回访用户流程

开通服务

收到用户确认信息

开通信息到产品

与财务对账