Результаты внедрения стандартов качества по системе ISO 9001-2000 в медицинской практике клиники «Валео», г. Николаев

Искеева Татьяна Ростиславовна директор клиники «Валео», г. Николаев январь 2010

Содержание презентации

О клинике «Валео»Вводная часть о системе менеджмента качества по международным стандартам ISOЭтапы внедрения СМКВозникшие трудности в клинике «Валео» на этапе внедрения СМКРезультаты внедрения стандартов качества на практике Рекомендации

О МЦ «Валео»

1998 г. – Частная лаборатория «Биолаб»

2001 г. – Аккредитованная Многопрофильная диагностическая

лаборатория Научно-производственного объединения

«Биологические технологии»

2004 г. – Медицинский центр «Валео» Научно-производственного

объединения «Биологические технологии»

2008 г. - Сертификация системы управления качеством согласно

международному стандарту ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001:2001)

2009 г. –Регистрация торговой марки «Valeo»

Долгосрочные цели создания СМК

оптимизация системы управления в целом, снижение управленческих затратпостоянное улучшение организации всех бизнес-процессов компании поддержание лидерских позиции в своей отрасли повышение конкурентоспособности продукции и услуг повышение степени доверия потребителей и партнеров к торговой марке «Valeo»обеспечение положительной динамики прибыли повышение капитализации предприятияповышение стабильности поставок продукции и оказания услуг в соответствии с требованиями потребителей

Принципы управления, лежащие в основе СМК ISO 9001:2000

Ориентация на клиента Принцип лидерства Принцип участия и вовлеченности персонала Подход с позиции процесса Системный подход к управлению Непрерывное совершенствование системы управления качествомАнализ фактов и информации Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Схема процессов системы менеджмента качества МЦ «Валео»

Преимущества процессного подхода в управлении перед функциональным

непрерывность менеджмента организации на стыках между отдельными процессамисглаживание противоречий, связанных с иерархическим (вертикальным) построением менеджмента и горизонтальными бизнес-процессами производства и поставок продукции (услуг) большая нацеленность деятельности организации на интересы потребителей

Этапы внедрения стандартов ИСО

выбор стратегии внедрения стандартов руководством клиникиопределение и описание ключевых бизнес-процессовпланирование и организация работ по созданию СМК на основе международных стандартов ISOобучение персонала клиники требованиям системы ISOреализация принципов СМК в деятельности «Валео»документирование СМК организация внутреннего аудитаанализ СМК со стороны высшего руководства

Возникшие трудности

Стереотипное восприятие стандартизации медицинских услуг в клинике

Негативное восприятие требований ведения дополнительной документации персоналом клиники

Компьютерная безграмотность медицинского персонала

Неготовность персонала к открытому обсуждению и анализу своих действий, повышению уровня ответственности

Поведенческий стереотип оказания медицинских услуг по принципу зависимости от существующих требований государства

Сформированное представление медицинских работников о потребителе медицинских услуг

Что произошло (1)

четко определена миссия и стратегия развития предприятиясоздана и поддерживается на всех уровнях новая система ценностейстабильное обеспечение процессов необходимыми ресурсами понимание потребностей и ожиданий потребителей наших услуг на всех уровнях организации «привязка» целей компании «Валео» к потребностям и ожиданиям потребителей медицинских услугпостроение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон — собственников, персонала, поставщиков и др.

Что произошло (2)

Значительно сократилось количество затрат на обнаружение и исправление дефектов качества, внешние и внутренние потери, вызванные ошибками и несоответствиями. Дополнительная прибыль за счет перераспределения затрат на предупредительные мероприятияПовысился уровень ответственности, инициативности персонала, потребность в постоянном совершенствовании своих знаний и профессиональных навыковУсилилась исполнительская дисциплина персоналаОптимизирована внутренняя система коммуникацийУлучшились экономические показатели бизнеса

Практические решения и результаты (1)4 этапа анонимного анкетирования клиентов «Валео» с последующим анализом потребительских требований.

Плановая реконструкция материальной базы, замена и модернизация действующего оборудования на новейшее, производства лучших европейских фирм.

Разработаны и внедрены руководящие инструкции, методики качества, положения, регламентирующие процессы управления

Сформирован реестр утвержденных документов, форм, унифицирован документооборот.

Проведена оценка поставщиков ключевой продукции и утверждение перечня поставщиков расходных материалов для лаборатории и медицинского центра, согласно критериев отбора.

Практические решения и результаты (2)

Стабильная плановая закупка расходных материалов соответствующего качества и установленных требований.

Годовой бюджет на обучение специалистов увеличен в более 2,5 раз.

Объемы производства выросли за период 2008-2009 гг более чем на 35%.

Количество ошибок, внутренних конфликтов, жалоб пациентов снизилось втрое.

Расширен перечень услуг, освоены и внедрены новые диагностические и лечебные методики.

заключены 8 договоров с крупными страховыми компаниями Украины и зарубежья на оказание медицинских услуг застрахованным клиентам.

Внедрены механизмы планирования и отчетности на всех уровнях предприятия

Применяются статистические методы управления производственными процессами

Практические решения и результаты (3)Разработана и внедрена собственная программа регистрации и учета пациентов, услуг и ресурсов на базе лицензионных компьютерных программ.

Установлена новая система регистрации данных проведенных лабораторных исследований и выдачи результатов анализов.

Разработаны методы контроля и анализа важных для потребителя характеристик качества.

Создана система идентификации, позволяющая точно установить причину возникновения основных несоответствий.

Стандартизирован процесс проведения внутрилабораторного контроля качества во всех профильных отделах лаборатории.

Контроль качества рабочих процессов осуществляется путем проведения плановых внутренних аудитов.

Критерии, на которые обращается внимание при выборе медицинского учреждения (по результатам анкетирования посетителей МЦ «Валео»)

Динамика роста количества оказанных услуг за период внедрения СМК

Результат внедрения системы управления качеством в 2007 г. - увеличение количества оказываемых услуг на конец 2009 года > 35%

Выводы

Увлечение модными течениями, одним из которых сегодня стала сертификация систем качества и надежды компании, что волшебная сила сертификата способна чудесным образом поправить окончательно пошатнувшиеся дела, вывести фирму на лидирующие позиции рынка, привлечь выгодных клиентов и, наконец, улучшить качество - не всегда приносит свои плоды. Многие склонны рассматривать качество как преходящие идеи руководства. Работники слышат призывы к качеству, менеджеры пользуются новой лексикой. Но когда принципы и методы СМК наталкиваются на глубоко укоренившуюся систему ошибочных взглядов и убеждений, их отбрасывают в сторону, а руководители возвращаются к привычным взглядам и методам управления.

Анализ причин, постоянное совершенствование и реальное использование в управлении СМК является важным процессом для любой организации, которая стремится к развитию.

Рекомендации

Разработка стратегии внедрения стандартов ИСО должна проходить при непосредственном участии руководителя организации.

Во всем следовать советам опытных консультантов.

Не пытаться сократить сроки внедрения процессов СМК.

Поощрять нестандартный подход и стремление персонала к улучшению качества.

Медицинский центр «Валео»г. Николаев, ул. Московская, 468 (0512) 47-38-288 (050) 755-96-37, 8 (098) 459-70-80box@valeo.net.uahttp://www.valeo.net.ua