A entrevista de referênciaA entrevista de referência

Entrevistas acontecem em aproximadamente 40% das consultas em bibliotecas.

Deve-se negociar sempre para evitar falhas no atendimento.

Além de conhecer o instrumental bibliográfico, as técnicas da área, e ter boa cultura, o bibliotecário deve ser especialista na localização de assuntos e bom negociador.

O processo da entrevistaO processo da entrevista(O que, por que, quando, como,

onde e quem)

O tema da consulta (o que?)◦Não hesitar em demonstrar

desconhecimento em alguns assuntos. (todo mundo é ignorante, só que em assuntos diferentes).

A consulta incompleta (é mais fácil responder do que perguntar).◦Ambiguidade.◦Questões genéricas.◦Por meio de perguntas habilidosas,

sem demonstrar indiscrição ou curiosidade, extrair dos pedidos mais vagos e genéricos, uma ideia clara daquilo que o consulente deseja.

O consulente indeciso◦A lacuna de conhecimento.◦ASK (anomalous state of knowledge).◦A necessidade real (tácita, a

dissonância cognitiva), a necessidade consciente (enunciado que pode ser ambíguo), a necessidade formalizada, a necessidade negociada (com o bibliotecário).

◦O consulente pode trazer questões que não resolverão seu(s) problema(s).

◦Telepatia bibliotecária: proporcionar às pessoas o que elas não sabem que querem.

◦...o consulente tenta descrever para o bibliotecário o que ele desconhece.

O consulente equivocado.◦Aquele que desconhece o que

precisa, e que desconhece que desconhece.

◦Por que não conseguiu identificar o seu problema.

◦Aqui o bibliotecário deve ter intuição.

Motivo e contexto (Por que?).◦Descobrir a situação e o propósito do

consulente (contexto e situação).◦Investigar porque o consulente quer

a informação facilita a negociação.◦Mas, por outro lado, tal investigação

exige muita habilidade do bibliotecário. O consulente pode, muita vezes, não querer revelar o que causou a necessidade.

Perguntas abertas e fechadas.Especificação da resposta

(quem? como? para quando?).Consultas de terceira mão.

Restrições◦Língua.◦Tempo (quando?).◦Lugar (onde?).

As coisas insignificantes◦Uma palavra digitada errada.◦O desconhecimento das partes de

um livro.◦Não conhecer termos comuns a

bibliotecários, como bases de dados, periódicos, indexação,

catalogação, etc.◦Não comparar fontes.

Entrevista de referênciaEntrevista de referência

Comunicação interpessoal.Comunicação não verbal.

Linguagem corporal.Hostilidade.Comportamentos de esquiva.

◦Desinteresse pelo usuário.Questões não formuladas.

◦Busca por outras fontes.

Prestar atenção.Profissionalismo.Entusiasmo pela pesquisa.

“nada existe sobre a Terra que seja um assunto desinteressante, a única coisa que pode existir é uma pessoa desinteressante.”

Estratégias de buscaEstratégias de buscaPausa para pensar.Formulação do enunciado.Escolha das fontes.Escolha do caminho.Realização da busca.

Ética.◦Nenhuma consulta é insignificante.◦É necessário o atendimento

diferenciado?◦Como agir em buscas por

informações consideradas ilegais?

“durante o serviço de referência, o bibliotecário deve praticamente desaparecer como indivíduo, exceto naquilo em que sua personalidade facilitar a compreensão do funcionamento da biblioteca. Ele deve ser o alter ego do usuário, absorto em sua política, em sua religião e sua moral. Deve ter a capacidade de participar do entusiasmo do leitor e se dedicar total e irrestritamente a qualquer que seja o motivo do usuário no momento da consulta. Ele deve colocar-se na situação do leitor.” (FOSKETT, 1962).