a10-la relation client, b a-ba
DESCRIPTION
Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10TRANSCRIPT
Titre de la présentation Intervenant - date
Le B.A.-BA du CRM La relation client pour les nuls (désolé…)
Ou Bertrand Destailleur – 4.807 Marketing Client 8 octobre 2014
Après la révolution informatique, après la révolution Internet, la révolution des données
Les datas et le CRM sont entrés dans les territoires
1. Pourquoi faire du CRM ? (Customer Relationship Management)
Pourquoi faire du CRM ?
« Le futur capital de la marque deviendra sa capacité à entrer en contact
avec ses clients et ses prospects »
Jack Welch - Président de General Electric
Une fois le produit installé et la marque connue,
la connaissance de ses clients
et la capacité à entrer en relation avec eux
est le 3ème levier
pour résister à la concurrence
et gagner des parts de marché
Qui maîtrise sa base de données
maîtrise 2/3 de son Chiffre d’Affaires
Pourquoi faire du CRM ?
2. Le CRM : définition (Customer Relationship Management)
Le CRM : évolution UNE ÉVOLUTION DES ATTENTES ET PRATIQUES DE FIDÉLISATION :
Années 80 PROGRAMME
À POINTS
Etre récompensé
Années 90 PROGRAMME PARTENAIRES
Etre avantagé
Années 2000 PROGRAMME
CRM
Etre en relation Etre reconnu
dans son statut
Années 2010 EXPÉRIENCE CLIENT
& BIG DATA
Etre ému Etre accompagné
+
Le CRM : définition
! Toutes les interactions entre la destination et ses clients. – Interactions avant séjour " Donner envie – Interactions lors du séjour " Maximiser les expériences, les occurrences de consommation – Interactions après séjour " Faire revenir
! Par interaction on entend : – Les attentions qu’a la marque de destination pour ses visiteurs-clients – Les démarches commerciales pro ou ré-actives visant à faire revenir et consommer plus.
! Le Customer Relationship Management est : – une « approche intégrée » (Marketing, Communication, Digital, Social, Commercial, RH, Omnicanal…) – et « transversale » (OT, CDT, CRT, site, socio pro…)
Le CRM : définition
Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE
utilisant tous les points de contact entre la marque et le client.
OBJECTIF
3. Le CRM : 7 règles d’or (Customer Relationship Management)
Règle d’or n°1
Tout commence par une fiche contact. Sans moyen de contact pas de fidélité.
Règle d’or n°2
La fidélité commerciale n’est pas plus donnée que la fidélité amoureuse
Règle d’or n°3
+ je suis venu, + c’était récemment
+ j’ai consommé
= Plus j’ai de chances de revenir
Règle d’or n°4
80% des 1st Timers deviennent des One Timers. (si on ne fait rien…)
(Tout faire pour…) Les transformer en Repeaters.
Règle d’or n°5
Un client animé et stimulé a une probabilité de réachat
2 fois supérieur à un client non animé
Règle d’or n°6
La baisse des taux d‘ouverture et de clic n’est pas une fatalité :
1. Varions les registres de communication 2. Varions les canaux de contact
3. Varions les leviers de fidélité (Emotionnel / Rationnel / Relationnel) 4. Ciblons, ciblons, ciblons
Règle d’or n°7
Personnalisez un produit et cela devient un service. Personnalisez un service
et cela devient une expérience.
4. Le CRM : quelle mise en œuvre ? (Customer Relationship Management)
CRM : 8 étapes à ne pas manquer 1°- Tout commence par un carton de collecte des données
2°- Réussir à agréger les bases de différents acteurs
3°- Qualifier et mieux connaître ses clients
4°- Animer la Relation client sur différents registres et canaux
5°- Mesurer, analyser et piloter les flux clients
8°- Leur donner envie de revenir… quand ils
ne pensent plus à vous !
7°- Et leur faire savoir !
6°- Faire vivre des expériences à vos
clients