acciones correctivas y acciones preventivas · conformidades, observaciones u oportunidades de...

Acciones Correctivas y

Acciones Preventivas

CODIGO PROC-ACP-10

Procedimiento obligatorio del Sistema de Gestión

de Calidad Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas

Código :PROC-ACP Versión :10 Vigencia: 16.01.2015

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1. Objetivo

Establecer la metodología de acción en la Corporación Municipal de Lo Prado para eliminar

las causas de las no conformidades/observaciones u Oportunidades de mejora realizadas al

sistema de gestión de calidad.

2. Alcances

Se aplica a la superación de las No conformidades (reales o potenciales) que afecte al

Sistema de gestión de la calidad de esta Corporación. Las acciones puedes ser correctiva o

preventivas; pudiendo provenir de:

Auditorías Internas o externas

Quejas o reclamos de clientes

Productos No conformes

No conformidades en los procesos internos de la Corporación

Incumplimiento en la Revisión por la Dirección.

3. Términos y Definiciones

Concepto Definición

No Conformidad (NC) Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial

No conformidad real

(NCR)

Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un

requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia

objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la

carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.

No conformidad

Potencial ( NCP)

Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del

cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido

y que por ello no existe evidencia objetiva que permita

demostrarlo.



Preventivas


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Observación ( OBS) Situación encontrada sin evidencia clara del incumplimiento de un requisito. Puede transformarse en una No Conformidad. Una Observación es una No Conformidad Potencial.

Oportunidad Mejora (

OM)

Situaciones conformes que son factibles de mejorar;

permitiendo de este modo la mejora del proceso o del sistema

de gestión.

Acción Correctiva Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una NC detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir.

Acción Preventiva Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas que puedan generar en el futuro el incumplimiento de algún requisito, vale decir la corrección de una NC potencial.

SG Secretario General

SGC Sistema de Gestión de Calidad

RDSGC Representante de la Dirección del SGC

RSGC Responsable del SGC

RP Responsable de proceso

CMLP Corporación Municipal de lo Prado

4. Funciones y Responsabilidades

SG

Establecer las metas del Sistema de Gestión de la Calidad anual.

Entregar los recursos necesarios para la realización de las acciones correctivas y

preventivas u oportunidades de mejora.

RDSGC



Preventivas


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Gestionar el proceso de las Acciones Correctivas y/o Preventivas.

Presentar a SG los Proyectos que apoyan la gestión de la calidad de la CMLP

Solicitar los recursos necesarios para implementar las Acciones Correctivas y/o

Preventivas acordadas.

Monitorear el cumplimiento de los objetivos del proceso de acciones correctivas y

preventivas

Seguimiento y cierre de las actas de Mejora.

Seguimiento de acciones Correctivas o preventivas

RP

Determinar las causas de los defectos de las NC

Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes.

Implementar Acciones Correctivas/preventivas de las auditorias internas y externas.

Implementar las Oportunidades de Mejora realizadas en auditorías internas y/o

externas según corresponda.

5. Diagrama de Flujo de proceso



Preventivas


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Continuación



Preventivas


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ACTIVIDADES RESULTADOS / NOTAS RESPONSABLES

Verifica y evalúa eficacia de las acciones

RSGC

FIN

Actualiza matriz de seguimiento de acciones y su estado

RSGC

Controla la implementación de las acciones

Acta de Mejoramiento (Sección V)

RSGC

Generar acciones

Acta de mejoramiento (Sección IV)

Matriz de seguimiento de acciones actualizada

Matriz de seguimiento actualizada

2

Actualiza matriz de seguimiento de acciones

Tanto para las No Conformidades, observaciones u oportunidades de mejora, se determinan las acciones (correctivas o preventivas según corresponda) para eliminar el origen de la No Conformidad o para implementar la oportunidad de mejora u observación; determinando además, los plazos, así como la(s) persona(s) responsable(s) del análisis y propuesta, implementación y verificación. (Sección IV del Acta de Mejoramiento).

Luego, el responsable de proceso envía el Acta de Mejoramiento al Responsable del SGC para que en conjunto con el comité del SGC y/o Auditores internos revisen la eficacia del análisis de causa raíz y la propuesta realizada para su aprobación (de los contrario de devuelve con observaciones). Finalmente, una vez aprobado el acta de mejoramiento se procederá a actualizar la Matriz de Seguimiento de Acciones. Quedando, finalmente este documento firmado en el portafolio de documentos controlados del proceso correspondiente.

El responsable del SGC a través de la matriz de seguimiento de acciones controla su cumplimiento de manera que el responsable de proceso, en conjunto con los equipos de trabajo, implementen las acciones comprometidas para tratar la no conformidad, observación u oportunidades de mejora detectadas, de acuerdo a los plazos establecidos para su ejecución, evaluando su impacto.

Una vez vencidos los plazos establecidos para la implementación de las mejoras el responsable de la verificación evalúa si la acción comprometida fue realizada de acuerdo a lo indicado en la sección IV del Acta de mejoramiento. Si la acción no fue satisfactoria puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la acción, el responsable de la verificación debe evaluar la eficacia de la acción, si fueron satisfactorios se cierra la no conformidad, observación u oportunidad de mejora. De lo contrario, el responsable de la verificación puede solicitar otras acciones. De todo ello se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección V).

Matriz de seguimiento actualizada

Responsable del Proceso o jefatura del área

RSGC



Preventivas


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6. Proceso de acciones correctivas y acciones preventivas

Etapa Descripción Evidencia

1 Generación de Acta de Mejoramiento: Generada una No Conformidad (real o

potencial), observación u oportunidad de mejora, que se pueden originar del

control de producto no conforme, auditoria internas o externas al SGC, quejas

del cliente, no conformidades en los procesos, y/o incumplimiento en la Revisión

por la Dirección, el RSGC elabora el Acta de Mejoramiento para luego informar

oficialmente a cada responsable de proceso para que realice su análisis.

Acta de

Mejoramiento

(sección I)

2 Análisis de la No Conformidad y definición del Tratamiento de las

Observaciones y/o No Conformidades: El responsable del proceso recopila

información, analiza las observaciones y/o No Conformidades y establece los

hechos, en forma individual o en equipo dependiendo de la complejidad de la

situación y define la acción inmediata para eliminar la No Conformidad (real o

potencia).

Acta de

Mejoramiento

(sección II).

3 Análisis de Causa de la No Conformidad, Oportunidad de mejora u

Observación : El responsable de proceso determina las causas que originaron los

hechos, realizando el análisis de causa a través del método de los cinco porqués,

espina de pescado u otro, con el fin de determinar la causa raíz que origino la no

conformidad encontrada.

Nota: Solo las No Conformidades (reales o potenciales) requieren de análisis de

causa.

Acta de

Mejoramiento

(sección III).

4 Definición de Acciones Correctivas y Preventivas: Tanto para las No

Conformidades, observaciones u oportunidades de mejora, se determinan las

acciones (correctivas o preventivas según corresponda) para eliminar el origen

de la No Conformidad o para implementar la oportunidad de mejora u

observación; determinando además, los plazos, así como la(s) persona(s)

responsable(s) del análisis y propuesta, implementación y verificación. (Sección

IV del Acta de Mejoramiento).

Luego, el responsable de proceso envía el Acta de Mejoramiento al Responsable

del SGC para que en conjunto con el comité del SGC y/o Auditores internos

revisen la eficacia del análisis de causa raíz y la propuesta realizada para su

aprobación (de los contrario de devuelve con observaciones). Finalmente, una

vez aprobado el acta de mejoramiento se procederá a actualizar la Matriz de

Acta de

Mejoramiento

(sección IV).

Matriz de

Seguimiento de

Acciones

(actualizada)



Preventivas


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Seguimiento de Acciones. Quedando, finalmente este documento firmado en el

portafolio de documentos controlados del proceso correspondiente.

Nota:

Una No Conformidad real puede general acciones correctivas o preventivas para el sistema.

Una No conformidad potencial genera acciones preventivas para el sistema. Además, una observación u oportunidad de mejora también pueden generar acciones preventivas para el sistema.

5 Control por Responsable del SGC de las acciones de mejora: el responsable del

SGC a través de la matriz de seguimiento de acciones controla su cumplimiento

de manera que el responsable de proceso, en conjunto con los equipos de

trabajo, implementen las acciones comprometidas para tratar la no

conformidad, observación u oportunidades de mejora detectadas, de acuerdo a

los plazos establecidos para su ejecución, evaluando su impacto.

6 Ejecución y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas: Una vez

vencidos los plazos establecidos para la implementación de las mejoras el

responsable de la verificación evalúa si la acción comprometida fue realizada de

acuerdo a lo indicado en la sección IV del Acta de mejoramiento. Si la acción no

fue satisfactoria puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la acción, el

responsable de la verificación debe evaluar la eficacia de la acción, si fueron

satisfactorios se cierra la no conformidad, observación u oportunidad de mejora.

De lo contrario, el responsable de la verificación puede solicitar otras acciones.

De todo ello se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección V).

A su vez el Responsable del SGC actualiza la matriz de seguimiento de acciones

de dicho proceso asignando la categoría cerrada o pendiente.

Acta de

Mejoramiento

(sección V)

Matriz de

Seguimiento de

acciones

(actualizada)

7. Control de registros

Identificación Almacenamiento Disposición



Preventivas


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Lugar

/responsables

Medio de

Soporte Protección Recuperación

Tiempo de

Retención

Acta de

Mejoramiento

Of RD del SGC/

Responsable

del SGC

Electrónico

Respaldo

computacio

nal semanal

Oficina

RD/notebook

Oficina RD/ notebook RD/escritorio/

carpeta corporación/c

arpeta Sistema de gestión de

calidad 2012/carpeta Obligatorios/c

arpeta Procedimient

os Obligatorios/c

arpeta Procedimient

o ACP/ por correlativo

/acta de mejoramiento

xx

Carpeta

digital

obsoleto del

SGC

Matriz de

Seguimiento

de acciones

Of RD del SGC/

/Responsable

del SGC

Digita

Sistema

computacio

nal de

respaldo

Oficina

RD/notebook RD/escritorio/

carpeta

corporación/c

arpeta

Sistema de

gestión de

calidad

2012/carpeta

Obligatorios/c

arpeta

Procedimient

Permanente No Aplica



Preventivas


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os

Obligatorios/c

arpeta

Procedimient

o ACP/ por

correlativo

/acta de

mejoramiento

xx

Plan de acción

Of RD del SGC/

Responsable

del SGC

Electrónico

Respaldo

computacio

nal semanal

Oficina

RD/notebook

Oficina RD/ notebook RD/escritorio/

carpeta corporación/c

arpeta Sistema de gestión de

calidad 2012/carpeta Obligatorios/c

arpeta Procedimient

os Obligatorios/c

arpeta Procedimient

o ACP/ por correlativo

/acta de mejoramiento

xx

Carpeta

digital

obsoleto del

SGC

8. Indicadores de Cumplimiento

DESCRIPCIÓN INDICADORES:

FORMULA DE CALCULO META

ÁMBITO

DIMENSIÓN SEGUIMIENTO



Preventivas


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Generación de acciones

preventivas

(Número de Acciones

Preventivas/ Total de acciones

generadas en la CMLP) *100

≥40% Proceso Eficacia Trimestral

Generación de acción

por incumplimientos en

las Revisiones por la

dirección

( Numero de acciones

generadas por incumplimiento

en la Revisiones por la Dirección

/ Total de acciones generadas

por la CMLP)* 100

≥30% Proceso Eficacia Trimestral

Mide que las No

Conformidades sean

tratadas en su totalidad

Numero No Conformidades

tratadas/Total de No

conformidades * 100

100% Proceso Eficacia Trimestral

9. Referencia Ref. 1: PROC-AI-01 Auditoría Interna -

Ref. 3: Procedimiento Revisión por la Dirección

Ref. 4: Procedimiento Control del Producto No conforme

Ref.5: Procedimiento Control de documentos y Registros

Ref. 6: Norma ISO 9001

10. Anexo

Anexo 1: Acta de Mejoramiento (solo las instrucciones de llenado)

Anexo 2: Matriz de Seguimiento de Acciones

Anexo 3: Plan de acción

11. Aprobación y Control de los Cambios



Preventivas


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Fecha Modificaciones

Responsable Fecha de

aprobación de la modificaciones

Responsable Fecha de la

implementación de la modificación

Responsable

16.01.2015 Responsable del

proceso 16.01.2015

Secretario

General 16.01.2015

Representante

de la Dirección

Firmas de los

responsables.

Versión Fecha Principales Puntos Modificados

Resumen de Modificaciones

00 02.11.2011 Versión inicial Estandarizada

01 07.11.2011 Modificaciones a manuales de proceso obligatorios e incorporaciones de documentos faltantes.

Modificaciones al método de análisis de causa de la no conformidad , Incorporación de cargos y funciones de los responsables de SGC, Modificaciones al manual de escucha activa, Modificaciones al formato de instructivo, Incorporación de las interrelación entre los procesos Modificaciones a tratamiento de no conformidad

02 04.01.2012 Modificaciones a manuales obligatorios

Modificaciones al manual de procedimiento de documentos y registros los criterios. Modificaciones al manual de acciones preventivas no se evidencia el registro de Análisis de causa. Modificaciones en el procedimiento de Producto No Conforme, Modificación mapa de proceso Objetivos de calidad Plan anual de la revisión por la dirección



Preventivas


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Política de calidad

03 06.01.2012 Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad

Modificaciones al manual de auditoria interna Modificaciones de manual de calidad Modificaciones de manual de Control de documento y registro. Modificaciones Manual de Control de producto No conforme Modificaciones acta de revisión por la Dirección Modificación al manual de Formulación presupuestaria Modificaciones a revisión por la dirección Modificaciones al manual de rendiciones de educación Modificaciones al manual de salud Modificaciones a manual de rendición municipal Modificaciones al manual de RRHH Modificaciones al manual de compras Modificaciones al manual de informática Modificaciones al manual de servicio generales

04 23.01.2012 - Registro de Modificaciones

- En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos. En responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo.

05 15.11.2012 Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad

- Modificación del Objetivo y campo de aplicación

- Modificación de las Exclusiones del alcance del SGC

- Modificación de la Política de Calidad y los objetivos

- Modificación de la descripción del servicio

- Complementación de los términos y definiciones

- Actualización del sistema de



Preventivas


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Gestión de la calidad - Revisión y actualización de la responsabilidad de la dirección

- Modificación de la descripción de la gestión de los recursos

- Complementación del proceso realización del servicio

- Actualización de la descripción del proceso medición, análisis y mejora

- Modificación de la aprobación y Control de los cambios.

06 30.12.12 Capítulo 2: Descripción de la Corporación Municipal de Lo Prado

- 2.2.3 Objetivos de la calidad - 2.3 Estructura Organizacional- Organigrama

07 03.03.2013 Estandarización de la versión N° 7 del SGC por cambio de procesos y por cambio de ley Fagem

Modificaciones en la versión del manual de RRHH, Formulación Presupuestaria y Rendiciones de Educación Fagem.

08 01.09.2014 Estandarización de la versión N°8 debido al rediseño organizacional

Modificaciones el manual de calidad ingresar las exclusiones, Modificaciones a todos los manuales de proceso por rediseño organizacional del SGC excepto conciliación bancaria y rendiciones de salud. Se elimina el proceso de rendiciones Fagen por decreto ley Se aclara la forma y el registros de las modificaciones en el manual de Control de documento y registros

09 01.12.2014 Estandarización de la versión N°9 de los manuales de proceso debido al rediseño organizacional y estandarización del formato de los documentos del SGC N° 3

Modificaciones a los indicadores de en los manuales de procesos del SGC y cambio a formato a todos los documentos del SGC. (logo institucional)

10 16.01.2015 Estandarización de la versión N°10 de los manuales de proceso del SGC debido a auditoria externa de recertificación y estandarización del formato de los documentos N° 4

Cambio del formato del acta e mejoramiento, acta de revisión por la dirección, formato de informe de dueño de proceso, cambio en el formato de los manuales de proceso, actualización de los registro en todos los manuales, revisión de los flujos y actividades,



Preventivas


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modificación del manual de control de documentos y registros, cambio de la política, objetivos e indicadores e incorporación del formato de plan de acción.

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