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GUÍA DE COMERCIALIZACIÓN DE ALOJAMIENTOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES DE LA

REPÚBLICA DOMINICANA

Todos los derechos reservados. Está prohibida la reproducción total o parcial de esta guía, sin la autorización escrita de la Asociación Dominicana de Agencias de Viajes y Turismo, Inc. (ADAVIT). ADAVIT, no se hace responsable jurídicamente de procedimientos indebidos de sus asociados, partiendo del hecho de que esto es una guía para mejorar las relaciones de negocios de las agencias de viajes en la comercialización de Alojamientos en República Dominicana.

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ESQUEMA DE CONTENIDO

I. PRESENTACIÓN II. INTRODUCCIÓN III. BASE JURÍDICA DE LOS HOTELES EN REPÚBLICA DOMINICANA IV. ANTECEDENTES DE LA HOTELERÍA V. ASPECTOS GENERALES

Clasificación de los hoteles - Según su calidad y confort - Según la American Automobile Association - Según su ubicación geográfica - Según su forma de explotación

VI. CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES SEGÚN SU FUNCIÓN, TAMAÑO Y MERCADO PRINCIPAL

- Hoteles comerciales - Hoteles de convenciones y congresos - Hoteles residenciales de larga estancia - Hoteles casino - Eco-lodge - Hoteles pequeños - Hoteles medianos - Hoteles medio grandes - Hoteles grandes

VII. CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES SEGÚN SU FORMA DE ADMINISTRACIÓN

- Hoteles independientes - Hoteles de cadena - Hoteles de franquicias

VIII. CLASIFICACIÓN DE LAS HABITACIONES EN UN HOTEL

- Habitaciones estándar - Habitaciones suites - Habitaciones presidencial deluxe - Habitaciones máster suites - Habitaciones junior suites

IX. TIPOS DE ACOMODACIÓN

- Acomodación sencilla (SGL) - Acomodación en doble (DBL) - Acomodación en triple (TPL) - Acomodación en cuádruple (CPL)

X. CLASIFICIÓN DE LAS RESERVAS

- Reserva individual - Reserva de grupo - Listado de participantes de un grupo (Rooming list)

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XI. TIPOS DE TARIFAS

- Concepto de tarifa - Tarifa por persona por noche - Extra pax - Infante (INF) - Niño (CHD) - Junior (JR) - Adulto (ADT)

XII. PLANES DE PENSIÓN

- Plan Europeo (EP) - Plan Americano (AP) - Plan Continental (CP) - Plan Americano Modificado (MAP) - Plan Americano Full ( FAP) - Plan todo incluido ( ALL IN) -

XIII. DOCUMENTOS UTILIZADOS EN RESERVA DE ALOJAMIENTOS - Reserva - Confirmación de una reserva - Tiempo de anticipación para hacer una reserva, según el tamaño de un

hotel.

XIV. POLITICAS DE CANCELACIÓN

XV. DATOS INFORMATIVOS IMPORTANTES QUE SE DEBEN TENER EN UNA RESERVACION Y UN VOUCHER EN SU EMISIÓN

- Procedimiento para una reserva eficaz - Lista de chequeo para tomar una reserva de hoteles nacionales - Solicitud de cotización - Requisitos para una reserva de grupo - Seguimiento de grupos confirmados - Chequeo de entrada de huéspedes (check in) - Chequeo de salida de huéspedes (check out) - No show - Fichas o formatos para una reserva individual - Recomendación para manejo de grupos - Políticas de cancelación de grupo

XVI. ANEXOS

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ASPECTO GENERAL I. PRESENTACIÓN POR:

La capacitación de los Agentes de Viajes es uno de los objetivos principales de nuestra Asociación desde su fundación. Nuestra Directiva 2014-2016 se ha propuesto cumplir a cabalidad, además de la oferta de formación y capacitación orientada a satisfacer de manera eficaz la demanda de los clientes, la estandarización de los procesos de comercialización en las Agencias de Viajes República Dominicana. Para esto hemos editado la primera guía especializada en el área de la contabilidad, y hoy le presentamos nuestra segunda guía, a la que hemos titulado GUIA DE COMERCIALIZACIÓN DE

ALOJAMIENTOS HOTELEROS, para las agencias de viajes de República Dominicana. Nuestro compromiso es de formar el capital humano necesario que de forma profesional trabaja en las agencias de viajes. En esta guía tratamos los temas de fácil lectura, de manera sencilla y clara para que podamos entenderla y aplicarla en los casos pertinentes. Los temas que según el índice contenido tratamos, son los esenciales y que todo agente de viajes debe dominar en su trabajo del día a día. Solicitamos poner en práctica los formularios sugeridos para que así logremos la estandarización en la forma de gestión en nuestras empresas con los hoteles. El agente de viajes debe centrarse en vender experiencias y si lo hacemos profesionalmente bien, estas experiencias se convierten en recuerdos agradables y así podemos contribuir con el desarrollo del turismo y ayudamos a alcanzar el objetivo de nación que se ha propuesto el Poder Ejecutivo de incrementar las estadísticas de llegada de turistas al país. Vamos a convertirnos en embajadores de nuestra nación, brindando servicios de calidad.

Lcda. Ana Santelises de Latour

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II. INTRODUCCIÓN La hotelería se ha colocado, como uno de los más importantes elementos generadores de ingresos en las agencias de viajes. Del correcto manejo en la intermediación de estos servicios dependerá el crecimiento de estas empresas. Hoy día el cliente dispone de una gama o variedad de alojamientos que pueden satisfacer las demandas de los clientes, según sus deseos, de esta manera buscarán las características específicas según el hotel.

Internacionalmente los hoteles se clasifican por estrellas (de una a cinco), sin embargo cabe destacar que existen varios sistemas en diferentes países para clasificar los hoteles que resultan más específicos según sus realidades, lo mismo sucede para el nuestro, República Dominicana. Por tal razón hemos querido presentarle esta Guía de Comercialización de Alojamiento en las Agencias de Viajes, de tal manera que podamos entender mejor este renglón de los servicios turísticos, para que podamos trabajar más profesionalmente, con estándares similares y así lograr buenas prácticas que permitan evitar inconvenientes y contratiempos a nuestros clientes (turistas) y a nuestros relacionados comerciales (hoteleros). Con esto aumentaríamos la satisfacción de nuestros clientes brindándole un servicio con excelencia

Cada día surgen nuevos tipos de alojamiento tanto para el turista tradicional como para el turista moderno, estos pueden ir desde una posada hasta un lujoso hotel de óptima calidad, sin embargo cabe destacar que la experiencia que éste pueda vivir comienza desde el momento que se acerca a un agente de viajes para planificar su estadía, es por eso que ADAVIT ha decidido presentarle esta guía para potencializar sus ventas previniendo los errores que se presentan en la intermediación que se da entre la agencia de viajes-cliente-hotel. Para tales efectos desarrollamos conceptos necesarios que permitan comprender el negocio de la comercialización de alojamientos, partiendo de criterios que en conjunto le ayudarán a que su cliente o su grupo viva la mejor de las experiencias.

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III. BASE JURÍDICA DE LOS HOTELES EN REPÚBLICA DOMINICANA.

REGLAMENTO No. 2115

DE CLASIFICACIÓN Y NORMAS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS SECRETARIA DE ESTADO DE TURISMO

REPÚBLICA DOMINICANA La Ley Orgánica de Turismo de la República Dominicana No. 541,

Del 31 de diciembre de 1969, modificada por la Ley No. 84 en su Artículo 4, De fecha 26 de diciembre de 1979

MODIFICACIÓN AL REGLAMENTO NUM. 2115,

DE CLASIFICAC10N y NORMAS PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS,

de fecha 13 de julio de 1984. NÚMERO: 818-03

El Reglamento No.2115, trata sobre la clasificación de normas para establecimientos hoteleros, amparado en la Ley Orgánica de Turismo en la República Dominicana No. 541, del 31 de diciembre de 1969, modificado por el reglamento 818-03 de la Ley No. 84 de fecha 26 de diciembre de 1979 que modifica la anterior, define en su artículo 1 como: empresas de hotelería las dedicadas de modo profesional a proporcionar habitación a las personas, con o sin otros servicios de carácter complementario, por un precio determinado y especifica que La simple tenencia de huéspedes en casas particulares no será considerada como actividad hotelera, además dice que los mismo tendrán la categoría de públicos, siendo libre el acceso a los mismos, todo ello sin perjuicio del derecho de admisión reservado a los establecimientos para ser ejercido por razones de edad, moralidad e higiene.

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IV. ANTECEDENTES DE LA HOTELERIA:

Concepto de Hotel. Son aquellas empresas de carácter público y privado, que ofrecen al visitante los servicios de pernoctar que pueden incluir además de la habitación con cama y baño, alimentos y bebidas y animación. Breve historia de la hotelería en el Mundo. La palabra hotel es un vocablo del idioma francés usada para hacer referencia a las

mansiones ó edificios públicos, en Francia recibían el nombre de Hotel Gardí, aquellas

casas en las que se alquilaban apartamentos por día, por semana ó por mes. Los

primeros hoteles modernos fueron construidos en Suiza.

César Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald (Suiza) el 23 de febrero de 1850 y

muerto en Küsnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918.

Al señor César Ritz se le conoce como padre de la hotelería moderna, éste añadió al

servicio de alojamiento los alimentos y bebidas en su casona, y además incluyó el

servicio de baño dentro de las habitaciones, en el que alojaba personas que visitaban los

Alpes Suizos, a César Ritz se le llamaba el Hotelero de los reyes, ó el rey de los hoteleros,

su importancia en la hotelería radica en la innovación del nuevo concepto de hotel

como establecimiento de servicio personalizado y completo, fijando los requisitos,

creando un nuevo concepto de hotel como establecimientos de servicio completo y

personalizado, fijando los mínimos del alojamiento correcto en términos domésticos:

habitaciones de espacio suficiente y decoración atractiva, cuidadosa y lujosa -cortinajes,

alfombras, y amenidades de tocadores provistos recipientes para agua, el cuarto de

baño moderno en cada habitación, utiliza con la iluminación indirecta o discreta y la

decoración de paredes con papeles pintados son reemplazarlos por pintura y/o

materiales nobles (mármol, cerámica entre otros) introduce la atención directa al cliente

(servicio de habitaciones) centralizado en la recepción.

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Breve historia de la hotelería en República Dominicana.

El período de 1944 a 1955 es el primer período del turismo dominicano, En 1955 año en

que Rafael Leónidas Trujillo, (dictador de la época) se preparaba para celebrar sus 25

años en el poder, organizó la Feria de la Paz y la Confraternidad del Mundo Libre.

En 1944 se celebró el 1er. Centenario de nuestra independencia para esa ocasión se

construyó el Hotel Jaragua siendo este el primer establecimiento de gran lujo en nuestro

país. La construcción del hotel Jaragua marca un antes y un después de la hotelería

moderna en República Dominicana, su diseñador fué el arquitecto Guillermo

González, profesor de ingeniería y Arquitectura de la Universidad Autónoma de Santo

Domingo, el hotel Jaragua fue inaugurado el 16 de agosto del 1942, A partir de ahí el

dictador dispuso la construcción de una serie de hoteles que fueron:

1. Hotel Provisional (hoy Hospital Robert Read Cabral)

2. Hotel La Paz (hoy hotel Hispaniola)

3. Hotel El Embajador (hoy operado por la cadena Occidental)

4. Matún (Santiago)

5. Guarocuya (Barahona)

6. Maguana (San Juan de la Maguana)

7. San Cristóbal (en San Cristóbal)

8. Montaña (Jarabacoa - La Vega)

9. Suiza (Constanza-La Vega)

10. Caoba (Valverde)

11. Marién (Santiago Rodríguez)

12. Hamaca (Boca Chica-Santo Domingo Oeste)

Sin embargo es a partir de la Ley 153, del 1971, de "Incentivos a la Promoción y al

Desarrollo del Turismo", que se inicia en la República Dominicana , el desarrollo de la

actividad turística, motivando a inversionistas nacionales y extranjeros para que

inviertan en el sector, y es en los años ochenta, cuando en el país se despega

verdaderamente con la actividad turística, principalmente con la infraestructura

hotelera, y cuando la banca nacional e internacional comienza a tener interés en el

negocio turístico.

En el año 1985 el estado dominicano firma un contrato con la empresa Transamerican

Hotel y Casino S.A. comprometiéndose esta a reconstruir o remodelar el hotel Jaragua

con las condiciones de un hotel de primerísima categoría en el área del Caribe, haciendo

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una inversión de aproximadamente RD$ 100,000,000.00. Este hotel fue construido para

hospedar los visitantes prominentes que nos visitaban en esta ocasión.

V. ASPECTOS GENERALES Clasificación de los hoteles:

De acuerdo al confort de sus instalaciones y el servicio, los hoteles se clasifican de una a cinco estrellas, mientras más estrellas se tenga mejor es la calidad de sus servicios y de sus instalaciones físicas. A) SEGÚN CALIDAD

5 Estrellas / (Hotel de lujo) / Excepcional o de lujo de optima calidad

4 Estrellas / (Hotel de primera “A”) / Excelente o superior de primera

3 Estrellas / (Hotel de primera “B”) / Muy bueno u ordinario de primera

2 Estrellas / (Hotel de segunda / Bueno o superior turista

1 Estrella / (Hotel de tercera) / Normal y/o regular

Hoteles Cinco Estrellas (*****)

Se caracterizan por que ofrecen la mejor atención y la más amplia gama de servicios,

que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con instructores y animadores

infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi

todas las noches, restaurantes, animación en vivo, además de una gastronomía con

menú desarrollado por varios chefs especializados en la gastronomía de la región,

cómodas y confortables habitaciones, con televisión por cable, servicio de limpieza y

atención personalizada las 24 horas.

Además están ubicados en lugares céntricos, con majestuosas vistas panorámicas

increíbles. Poseen grandes salones que les permite realizar eventos como congresos y

reuniones especiales dadas su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrecen.

Hoteles Cuatro Estrellas (****)

Se consideran de primera clase, lujoso, cómodos y confortables sus habitaciones son

amplias, finamente decoradas, incluyen secador de cabello, gel y crema de baño,

televisión por cable, tienda de accesorios y ropa, prestan servicios de lavandería,

parqueos, botones, de habitaciones, salones de juegos, grandes salones que le

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permiten organizar eventos, poseen varios tipos de habitaciones entre ella suites de

lujo con vista panorámica

Hoteles Tres Estrellas (***)

Son de costo promedio, sus habitaciones con amplias, poseen sillas, mesa, televisor,

teléfono, baños confortables, algunos tienen neveras pequeña con mini bar que pueden

consumir y pagar al momento de retirarse del hotel, pueden estar ubicados en lugares

céntricos o próximo a lugares de demarcados como de desarrollo turístico, cuentan con

servicios de alimentos y bebidas, ofrecen excursiones, tienen servicio de botones,

servicio de habitaciones.

Hoteles Dos Estrellas. (**)

Estos son categoría mediana, ofrecen baño privado, el espacio de sus habitaciones son

más reducidos que los hoteles anteriores, pueden tener mobiliario extra, como ropero

o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, en horarios

específicos y con menús básicos.

Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que

ofrecen no es de lo más atractivo.

Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo

para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio

un teléfono privado y el desayuno.

También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y

datos e información turística de la región en la que te encuentres.

Hoteles de Una Estrella (*)

Son hoteles muy económicos aunque poco confortables, sus servicios son muy

limitados, en algunos casos tienen baños privados, otras veces lo tienen que compartir

con otra habitación, son estrictamente funcionales, generalmente son solicitados solo

para dormir y luego continuar con el viaje, no tiene servicio de habitaciones, las

habitaciones a penas puede que tenga una silla y una cómoda con su lámpara, no tienen

vista panorámica que luzca atractiva, los servicios de televisión, teléfono son

compartidos en un salón común o para todos los clientes, no hay animación,

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generalmente están distantes de las zonas urbanas o céntricas por lo que muchas veces

esto justifica su costo.

OTRA VALORACIÓN ES LA DE DIAMANTES

Existe en algunos países otra valoración llamada DIAMANTE por igual va de uno a cinco

diamantes, siendo el de mejor categoría el que tenga más diamantes.

El Sistema de Clasificación de diamantes creado por la American Automobile Association

(AAA por sus siglas en inglés) es un sistema de clasificación de hoteles y restaurantes

que abarca propiedades en los Estados Unidos, Canadá, México y parte del Caribe.

Mantenido como un servicio gratuito para miembros de AAA, la calificación de

diamantes se actualiza cada año por un equipo de evaluadores profesionales que hacen

las inspecciones in situ de cada propiedad.

DIFERENCIA ENTRE ESTRELLAS Y DIAMANTES

Las estrellas se dan al hotel en base a los servicios que ofrecen, tales como piscinas,

restaurants, spa, gimnasio, agencia de viajes, entre otros. Normalmente las estrellas

vienen por regulaciones y estándares generalizados internacionalmente.

En cuanto a los Diamantes son premios que les otorgan en base a encuestas y

certificaciones que les hacen la American Automobile Association a los hoteles.

B) DE ACUERDO A LA UBICACIÓN GEOGRAFICA.

Hoteles de ciudad o urbanos

Resorts (estos pueden ser de playa, ríos y de montañas) Hoteles urbanos o de ciudad. Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, zonas comerciales o de negocios. Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que estará por un corto periodo de tiempo, estos turistas son en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, están orientados tanto al alojamiento de personas que desplazan por motivo de negocios así como de turismo, generalmente son funcionales, y suelen contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center".

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Características de los hoteles urbanos. Tienen acceso rápido y directo a los centros de diversión. La capacidad de alojamiento se concentra en un edificio principal con pasillo central y habitaciones a ambos lados. Cuentan con un departamento llamado Departamento de Banquetes y Eventos

Hoteles Resorts

Son hoteles apartados de la ciudad, generalmente lejos de los centros comerciales y de la concentración citadinas, estos pueden estar próximos a playas, montañas y/o ríos. Características de los resorts. En República Dominicana las edificaciones son construidas de bajo nivel estructural. Las habitaciones están dispuestas con vista a la piscina, a la montaña, al mar ó al jardín. Generalmente incluyen servicio de alimentos y bebidas con actividades de entretenimiento y deportivas. El departamento principal de este tipo de alojamiento es el Departamento de Animación

Hoteles resorts de playa. Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas que llegan a través de operadores con estancias suelen ser de varios días. Hoteles resorts de montaña y/o de ríos.

Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como: ríos, parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. El turismo ecológico es una de la actividad que está creciendo por las variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, en vista de que la naturaleza es la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño, esto ha generado la construcción de infraestructuras adecuadas para el alojamiento de los turistas.

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C) OTRAS MODALIDADES SEGÚN SU EXPLOTACION: Hotel Boutique

El término hotel boutique surge Estados Unidos y en Inglaterra, en la década de 1980 para referirse a hoteles independientes de arquitectura y diseño exquisito, no están regidos por ningún estándar, e incluso la decoración de cada habitación puede ser diferente, la estructura puede ser moderna o de un edificio histórico finamente remodelado, acogedor con de gran lujo, generalmente de menos de 100 habitaciones, aunque el tamaño no es decisivo para ganarse el título de hotel boutique, se distingue también por ofrecer además espacios limitados para eventos, lobbies pequeños, conservan el patrimonio, sentido de estética y de vanguardia tecnológica, y por el trato distinguido, exclusivo y personalizado para sus clientes

Motel

Su nombre se deriva de la combinación de las palabras motor y hotel, refiriéndose a los huéspedes que llegan en vehículos de motor o motorizados, generalmente estos alojamientos son de estructura física de un solo nivel u horizontal. Para que sus clientes puedan ser acomodados con parqueos para sus automóviles próximos a sus habitaciones. El alojamiento de estos clientes es de corta duración generalmente por horas, más bien es para descanso y poder continuar con su viaje.

Hostal

Son alojamientos que por lo general sus huéspedes son viajeros o mochileros, motivados por las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jóvenes de todas partes del mundo. El servicio que ofrece un hostal es el de renta de una cama en un dormitorio donde se comparte baño, cocina y salón con el resto de los huéspedes.

Parador

Ubicado en un edificio de interés cultural como por ejemplo un castillo o un convento. Suele ofrecer comida típica del lugar donde se encuentran. Pueden recibir el nombre de hoteles-monumento.

Pensiones (Bed & Breakfast)

Es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de alojamiento con desayuno incluido. Generalmente las tarifas de estos son más económicas que un hotel común.

Condominios

Condotel o condominio que funciona como un hotel comercial, donde la gente vive a plazo corto, utiliza la mesa de registro, y tienen servicio de limpieza, comida y

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teléfono, pero los inquilinos son dueños de su propia unidad. Y que designa una fórmula de alojamiento en la que se combinan el alojamiento en una propiedad y en un establecimiento, de manera que el particular es dueño de la habitación pero ésta es gestionada por la cadena hotelera

Aparta-hoteles

Aparta hotel (Apartamento-hotel) es un alojamiento relacionado con la comodidad y equipamientos con los cuales cuenta una propiedad, que hace que la estadía del huésped sea mucho más cómoda y parecida a la que puedes tener en su propio hogar. Dentro de estos servicios podemos mencionar parqueo o marquesina, servicio de lavandería, habitaciones amplias y cómodas, cobertura Wifi, televisión satelital, salas de estar, son algunos de los principales servicios que un aparta hotel pone a disposición de sus visitantes y que básicamente son los que permiten llevar una estadía como si estuviera en su propia casa, además suma los servicios típicos de un hotel (limpieza e higiene de las habitaciones, desayuno, entre otros) lo que lo convierte en una oferta súper para cualquier persona o grupo familiar.

Campamento o Camping

Su nombre se debe a la palabra camping, derivada del idioma inglés que significa acampando, de ahí la palabra campamento para referirse a espacios de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado como alojamiento temporal, con capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos, también se le llama campamento cuando las camas los huéspedes están alojados bajo techo en forma de listeras (continuas una de otras) semejante a un campamento militar.

Multipropiedades (Time share)

Son edificios o grupos de edificios cuyos condominios son adquiridos en compra por unidades por separado, convirtiéndose así en copropietarios de las instalaciones públicas, de la estructura y de sus áreas de recreo y que seden sus propiedades a la administración del hotel para ser comercializados en los tiempos en que sus dueños no la estén utilizando o la vayan a usar, de esta manera ellos reciben ingreso a cambio de una comisión por intermediación en la comercialización de sus condominios o villas

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VI. CLASIFICACION SEGÚN FUNCIÓN, TAMAÑO Y MERCADO PRINCIPAL.

Hoteles Comerciales

Llamados así porque por lo general sus huéspedes son personas de negocios, ejecutivos y de paso, pueden estar ubicados tanto en los centros de las ciudades o en lugares apartados de ellas.

Convenciones y Congreso

Este tipo de hoteles poseen una estructura organizacional compleja, modernas

instalaciones y grandes estructuras físicas con las que pueden satisfacer las

necesidades corporativas, instituciones u organizaciones, cuentan con grandes salones

especiales para la realización de eventos, su capacidad de hospedaje en gran volumen

así como alimentación y equipo de apoyo. Estos hoteles pueden estar en centros

urbanos o vacacionales.

Residenciales de larga estancia

Son demandados por personas que necesitan estar fuera de sus casas por largas temporadas y en ocasiones por tiempo indefinido. Son más bien conocidos como aparta hoteles por que cuentan con cocinas.

Casino

Se caracterizan especialmente por tener el servicio de casino como su principal fuente ingresos. Y la mayoría de sus huéspedes buscan de estos como su principal motivación. Lo que los hace depender del hospedaje y de los juegos de azar que pueden ser usados por sus clientes dentro de los hoteles, estos también puede incluir actividades de animación.

Eco-Lodge

Se localizan cerca de ríos, los lagos o bosques, son construidos generalmente con materiales de la zona respetando la naturaleza del lugar, se rentan amuebladas o con cocina.

SEGÚN TAMAÑO

– Pequeño: menos de 100 habitaciones – Mediano: más 100 y hasta 200 habitaciones – Medio-grande: de 200 a 500 habitaciones – Grande: más de 500 habitaciones

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TIPOS DE MERCADOS: Según la procedencia del hotel o el destino de los clientes

Nacionales: Son los clientes nativos o residentes en el mismo país en donde en el

cual está instalado el hotel.

Internacionales: Son los clientes nacionales o residentes de otros países o

naciones

VII. POR SU FORMA DE ADMINISTRACIÓN:

Hoteles Independientes.

Son hoteles administrados directamente por su(s) dueño(s), estos son los responsables de los riesgos y contratos de sus empleados.

Hoteles de Cadenas

Las cadenas hoteleras están formadas por varios hoteles (como eslabones que forman una cadena), sin importar su ubicación geográfica, con objetivos similares y participan en el proceso productivo y de prestación de servicios vinculados, estos hoteles aunque no tengan el mismo nombre comercial, tienen en común la administración general o el gerenciamiento del marketing o el origen de su capital, en este último caso se establecen estándares o parámetros muy explícitos. En estos casos el contrato del personal incluyendo el administrador es responsabilidad de la administración de la cadena.

Hoteles de Franquicias.

Son los hoteles que operan mediante acuerdo con una marca reconocida y sólida en los mercados, que exige condiciones de infraestructura y de servicios propios de la marca para asegurarse del cumplimiento de los estándares de la misma, el hotel en cambio deberá pagar por el derecho de uso del logo de la marca y un porcentaje de los beneficios de la ventas que es a lo que se le llama pago de regalía, el monto de estos pagos son previamente acordado entre el o de los propietarios del hotel y la administración de la marca. En este caso el contrato del administrador y de los empleados es responsabilidad del o los propietarios del hotel.

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VIII. CLASIFICACIÓN DE LAS HABITACIONES

Las habitaciones las podemos clasificar en dos tipos:

a) Habitaciones Estándar b) Habitaciones Suites

Habitaciones estándar Esta son de sencilla categoría, cuentan con las comodidades mínimas, por ejemplo: cama, televisión, baño, estas comodidades varían dependiendo de las calificación en estrellas que pueda tener el hotel, es decir mientras mayor sea su calificación más cómodas serían estas habitaciones, en algunos casos tiene neverita con mini bar. Habitaciones Suites

Las habitaciones Suites conocidas también como superior son las habitaciones de mayor confort en los hoteles y estas están sub clasificadas en: a) Suite presidencial o deluxe. b) Master suite c) Junior suite

Suite presidencial o Deluxe:

Esta habitación cuenta con todos los servicios y comodidades, es la mayor y más confortable de todas las habitaciones, generalmente cuenta con más de una habitación o con ambientes separados, es similar un pequeño apartamento, incluye cocina con mini bar y área secretarial.

Master Suite

Es una habitación más pequeña que la suite presidencial y más grande de la suite estándar también puede tener ambientes separados e incluir una pequeña cocina y mini bar.

Junior Suite

Es más grande que una habitación estándar y menor que una máster suite con las mismas comodidades, solo que más pequeñas.

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Nota: Cabe destacar que tanto el equipamiento y las comodidades de las habitaciones así como el servicio extra que el hotel pueda incluirle va a depender de la cantidad de estrellas con que el hotel esté calificado.

IX. TIPOS DE ACOMODACIÓN EN ALOJAMIENTO. Los tipos de ocupación o acomodación en alojamiento se refieren a la cantidad de personas que ocupan una habitación en un mismo tiempo de una misma reserva, no importando la cantidad de camas que tenga la habitación, las ocupaciones pueden ser: Singular o single (SGL) = es la habitación es ocupada por un (1) cliente o pax Doble (DBL) = es la habitación está ocupada por dos (2) clientes Triple (TPL) = es cuando la habitación es ocupada por tres (3) pax Cuádruple (CPL)= Es cuando está ocupada por cuatro (4) pax

Nota: cabe destacar que en algunos hoteles y/o países solo existen acomodación en sencilla y en doble, las demás no existen. X. CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVAS.

Concepto de Reserva.

Es la acción de avisar la disposición o interés de utilizar una plaza en una empresa de

alojamiento o cualquier otro medio, la reserva no es garantía de que se disfrutará del

servicio a prestar hasta que la misma no esté confirmada, para obtener dicha garantía

es necesario cumplir con las políticas de pago explicitas en el contrato del hotel.

(Verificar con el hotel dichas políticas), la reserva puede ser verbal o escrita, aunque lo

recomendable es que sea escrita

Reserva Individual

Se considera como una reserva individual cuando el acuerdo de uso de los servicios de

alojamiento es a nombre de una persona en particular aunque esta personas haya

realizado dicha reserva para más de dos (2) y menos de nueve (9) personas que le

acompañarán, en este caso la reserva se hace a nombre de una persona responsable en

particular, sin embargo es aconsejable que también haga una lista tal y como deben ir

acomodados.

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Reserva de Grupos

Se considera como reserva de grupo cuando el acuerdo de uso de los servicios de

alojamiento es a nombre de más de diez (10) habitaciones. En estos casos el hotel

requiere la lista (rooming list) de los clientes que utilizarán sus servicios.

ROOMING LIST Es la lista de los clientes que harán uso del hotel de acuerdo a la previa reserva, esta lista debe llenarse tal cual van acompañados al ocupar la habitación. (Ver Anexo No. V)

X. TIPOS DE TARIFAS Tarifa. Es el valor que el cliente debe pagar por determinado servicio. La tarifa es fijada por la empresa que suministrará el o los servicios. En el caso de los hoteles existen diferentes formas de cotizar una tarifa, en ella inciden el plan de ocupación y el plan de pensión o alojamiento.

Tarifa por persona por noche.

Es el valor a pagar por cada persona por cada noche que pase en el hotel, esta modalidad es más común en los hoteles resorts, todos los que ocupan una habitación pagan, generalmente se aplica en los planes de media pensión, full americano y todo incluido (MAP, FAP Y ALL IN)

Tarifa por habitación por noche.

Es el valor asignado por servicio de solo habitación, sin importar la ocupación de la misma, siempre que no pasen de dos personas (es decir en ocupación doble), esta modalidad este se aplica mayormente en los hoteles de ciudad, generalmente en planes europeo, americano y continental, (EP, AP y CP)

Pasajeros extras (extra pax) Se refiere a acompañantes extra en una misma reserva. INF INFANT (0-24 meses) generalmente no pagan CHD CHILD a partir de 3 años JR JUNIOR 12 a 18 años ADT ADULT 18 en adelante

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Observación: A partir de niños se debe consultar la política del hotel al respecto, pues muchos cambian en la escala de los años. XII. PLANES DE PENSIÓN Los planes de pensión se refieren a los beneficios o servicios que debe recibir el cliente según los requerimientos acordados al hacer la reserva. Tipos de planes de pensión: (Ver Glosario) EP= Plan Europeo (European Plan). AP o B&B- AMERICAN PLAN = Plan Americano (American Plan) o Bed and Breakfast, CP= Plan Continental (Continental Plan) incluye: MAP o HALF BOARD = Plan Americano Modificado conocido como media pensión. FAP o FULL BOARD =Plan Full Americano (Full American Plan) ALL IN= Todo incluido.

F&B= Siglas de Food and Beverages, nombre en inglés del departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento hotelero SUPLEMENTO Se refiere a un cargo adicional que se hace sobre tarifas por aire, mar o ferrocarril para aumentar el costo total y poder incluir otros servicios. Se utiliza a menudo en relación a tarifas aéreas internacionales, en exceso del impuesto de entrada al país.

SUPLEMENTO OPCIONAL Como su nombre lo indica es un cargo por un servicio diferente al contratado en el momento en que se hizo la reserva, y es solicitado de manera opcional por el cliente, ejemplo: si un cliente reservó una habitación estándar y luego que llega al hotel desea cambiarse para una de calidad superior (suite). SUPLEMENTO OBLIGATORIO Como su nombre lo indica es un cargo obligatorio impuesto por el hotel y que el cliente está obligado a pagar, este cargo generalmente son aplicables en feriados especiales, por ejemplo: el suplemento que se debe pagar los días 24 y 31 de Diciembre.

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ORGANIGRAMA DE UN HOTEL Y SU RELACIÓN INTERNA Y EXTERNA. Un hotel tiene departamentos operativos y departamentos administrativos aunque todos trabajan para lograr los objetivos de la empresa, existen algunos departamentos que tienen relación internas y externas más que otros, con los clientes y/o agencias de viajes que otros, es por eso que en esta guía solo vamos a tratar la estructura orgánica del Departamento de Venta. Para ver los demás departamentos que existe en un hotel. (Favor ver anexo VI)

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XIII. DOCUMENTOS UTILIZADOS PARA RESERVA DE ALOJAMIENTO Las agencias de viajes utilizan diferentes tipos de documentos para sus operaciones diarias, estos lo podemos clasificar en: Documentos estándar. Se refiere a los documentos que la agencia no puede cambiar en su formatos, estos son suministrados por IATA-BSP, por las líneas aéreas o por instituciones oficiales, ejemplos. Boleto aéreo, formularios de aduanas o inmigración, entre otros Documentos no estándar. Se refiere a los documentos que la agencia elabora para facilitar sus operaciones según su propio criterio o necesidad, ejemplo, fichas de reservas, formularios para rooming list, formularios para egresos de caja chica, entre otros. Confirmación de Reserva. Es asegurar mediante pago el uso de los servicios acordados en la reserva. La confirmación debe hacerse por escrito por cualquier vía, correo electrónico o fax con su respectiva constancia de pago y exigir acuse de recibo de la misma. Recomendaciones para facilitar el mejor desenvolvimiento de las reservas

• El Departamento de Reservas o la Encargada de Reservas de una agencia de viajes es

quien o quienes deberán hacer las solicitudes al hotel.

• Evitar confusiones, no realizar la misma solicitud por diferentes vías para evitar

repeticiones. Si esto ocurriese recordar cancelar la anterior para evitar cargos por No

Show.

• Las solicitudes deben llegar con un tiempo prudente para procesarla, mínimo 72 horas.

Si se realizan dentro de las 72 horas debes darle un seguimiento más riguroso para

asegurarnos de que todo este OK.

• Confidencialidad a la hora de hacer un negocio.

• Fidelidad.

• Seriedad y Responsabilidad con el cliente, mediador y suplidor

24

Tiempo de anticipación recomendado para hacer reserva de hotel, según su tamaño.

La mayoría de los hoteles con el deseo de brindar un mejor servicio a los clientes o turistas

establecen políticas para poder recibir reservas, especialmente en algunas épocas del año,

por tal razón se recomienda ponerse de acuerdo con el hotel con el cual está negociando.

(Aclaramos que cada hotel define sus políticas según su criterio individual).

POLITICAS DE CANCELACIÓN:

Las políticas de cancelación son casi estándar en para todos los hoteles en República

Dominicana, sin embargo se debe consultar y obtener por escrito las misma con el hotel con

el cual se está negociando, pues éstas pueden variar de acuerdo al criterio particular de cada

hotel.

A continuación presentamos las políticas más comunes en los hoteles.

Temporada Regular – Verano

Cancelaciones – No Show

Temporada Alta - Invierno Cancelaciones – No Show

Límite Penalidad

Límite Penalidad

Hasta tres ( 3) días antes de la llegada

Sin cargo

Hasta Seis (6) días antes de la llegada

Sin cargo

Dos (2) días antes de la llegada

Una (1) noche de cargo

Entre cinco y tres ( 5 – 3) días antes de la llegada

Una (1) noche de cargo

Un (1) día antes de la llegada

Dos (2) noches de cargo

Dos (2) días antes de la llegada y no Show

Dos (2) noches de cargo

No Show Un (1) Noche

No show Cargo complete

25

LISTA DE CHEQUEO PARA TOMAR UNA RESERVA EN HOTELES NACIONALES

AL MOMENTO DE RECIBIR LA SOLICITUD DEL CLIENTE

Nombre y apellido de quien se hará la reserva

Destino o zona que desea ir Norte, Sur, Este, u otros ( Bávaro, Bayahibe, Puerto Plata, u otros)

Qué tipo de hotel busca: playa, para niños, presupuesto

Cantidad de personas que estarán durante la estadía (niños (edades), adultos...)

Repartición de huéspedes en las habitaciones según cantidad de los mismos

Instruir e informar al cliente de diferentes opciones disponible en el país que se ajusten

a sus necesidades (precio, calidad, distancia, u otros)

Enviarle por mail información del hotel que le ofreceremos, donde tenga: fotos resort,

restaurantes, piscina, actividades para adultos y niños, u otros

Informar precio por habitación, por persona, y lo que le incluye

Tomar teléfono casa, oficina y celular del cliente

Tomar e-mail del cliente para enviarle futuras ofertas e información de nuestros productos

Ofrecer Traslados a los hoteles

Enviar por e-mail o por fax: confirmación, precio, fecha de pago y política de reservación y cancelación

LUEGO DE TERMINAR LA ENTREVISTA AL CLIENTE

Solicitar inmediatamente la reserva al hotel

Llamar inmediatamente al Departamento de Reservas para verificar si recibieron el fax y quien lo recibió

Dar seguimiento para recibir una respuesta en un período de 24 horas del hotel

(EN CASO QUE NO SEA ESTA CONFIRMACIÓN DADADA EN ESTE

PERÍODO DE TIEMPO, INFORMAR A LA GERENCIA PARA QUE AGILIZE

LA MISMA

Anotar fecha de regreso del cliente para darle seguimiento a su estadía.

LUEGO QUE EL CLIENTE REGRESE DE SU ESTADÍA

Enviar encuesta de e-mail para oír su opinión sobre el servicio y su estadía en el hotel

26

DATOS INFORMATIVOS QUE DEBE CONTENER UNA RESERVACIÓN Y UN VOUCHER EN SU

EMISIÓN

(Ver anexo I)

• Datos generales de la agencia

• Nombre del(los) huésped(es). En caso de niños especificar la edad.

• Fechas de llegada y salida.

• Categoría de alojamiento y/o suplementos vendidos.

• Tipo de ocupación(SGL,DBL, TPL,CUAD),

• Solicitudes especiales u observaciones (1 cama matrimonial, 2 camas, cama adicional,

cuna, entre otros), esto es asignado de acuerdo a la disponibilidad en el hotel.

• Fecha en que se hizo la reservas.

• Código, en caso de oferta, o nombre del paquete (ej. Luna de miel).

• Firma responsable de quien hizo la reserva o emitió el voucher. (Ver ejemplo a continuación)

PROCEDIMIENTO PARA UNA RESERVA EFICAZ.

Al momento de recibir el llamado de un cliente con intención de realizar una reserva, debemos tener presentes algunas preguntas que debemos hacer al cliente para lograr que la reserva sea eficaz.

A continuación presentamos una lista de preguntas que le facilitará la entrevista hacía el cliente.

Luego de capturar datos mediante la lista de chequeo (check list) con los requerimientos del cliente y estar seguros de cuál es su deseo, se procederá a solicitar cotización al hotel elegido por el cliente. (Ver anexo II)

27

Para la reserva individual, se requiere que la agencia proporcione los siguientes datos:

Nombre del hotel (principalmente para hoteles de cadena donde el centro de reservaciones es el mismo para toda la cadena)

Nombre del huésped

Fechas de entrada y de salida

Tipo de habitación

Ocupación de cada habitación,

Edad de los niños e infantes

Plan de pensión (si aplica)

Observaciones especiales (notas y/ o solicitudes especiales requeridas por el cliente) **

** Es deseable que incluya también hora estimada de llegada al hotel, sobre todo cuando la misma se realizara tarde en la noche para que el hotel no la cancele. En caso de llegadas de noche el hotel podrá requerir una garantía de tarjeta de crédito.

Igualmente que se proporcione información sobre requerimientos especiales como habitación contigua o de minusválido, habitación de no fumador, una sola cama o en piso alto; y cualquier otro detalle que permita al hotel ofrecer mejor servicio. Ej.: si es luna de miel o si el cliente es vegetariano

Veamos un ejemplo de solicitud de cotización de hoteles nacionales a continuación.

28

SOLICITUD COTIZACIÓN HOTELES NACIONALES

Telf. 809-221-4343 y 809-221-4342

Email: adavit@claro.net.do

Calle Padre Billini No.263, Zona Colonial

NOMBRE DEL HUÉSPED: _______________________________ LUGAR: _____________________

NOMBRE DEL HOTEL: _________________________________ FECHA DE SALIDA: ____________

# DE NOCHES: _______________

FECHA DE ENTRADA: _________________________________

TIPO DE HABITACIÓN: ________________________________

NIÑOS: ____________________________________________ EDAD: ______________________

NIÑOS: ____________________________________________ EDAD: ______________________

NIÑOS: ____________________________________________ EDAD: ______________________

INFANTES: _________________________________________ EDAD: ______________________

SOLICITUDES ESPECIALES:

COSTO DE RESERVACIÓN: ADULTOS POR PERSONA POR NOCHE: ____________

MONEDA RD$________________________________

NIÑOS POR PERSONA POR NOCHE:

MONEDA USD$_______________________________

TOTAL DE LA RESERVACIÓN: ______________

FECHA DE PAGO: _______________________

CONDICIONES:

NOTA: ESTA RESERVA SE CONFIRMA CON EL PAGO DE LA MISMA. ESTA RESERVA ESTA SUJETA Y DISPONIBILIDAD Y CAMBIO SIN PREVIO AVISO.

29

REQUISITOS PARA UNA RESERVA PARA HOTEL (de ciudad o resorts). Con los datos capturados mediante la cotización se procederá a solicitar la reserva al hotel, a continuación presentamos un formato de solicitud de reserva.

SOLICITUD RESERVA HOTELES NACIONALES

Telf. 809-221-4343 y 809-221-4342

Email: adavit@claro.net.do

Calle Padre Billini No.263, Zona Colonial

NOMBRE DEL HUÉSPED: ______________________________

NOMBRE DEL HOTEL: ________________________________

FECHA DE ENTRADA: _________________________________ FECHA DE SALIDA: _____________

# DE NOCHES: ______________________________________

TIPO DE HABITACIÓN: ________________________________

NIÑOS: ____________________________________________ EDAD: ______________________

NIÑOS: ____________________________________________ EDAD: ______________________

NIÑOS: ____________________________________________ EDAD: ______________________

INFANTES: _________________________________________ EDAD: ______________________

SOLICITUDES ESPECIALES:

COSTO DE RESERVACIÓN: ADULTOS POR PERSONA POR NOCHE: ____________

MONEDA RD$________________________________

NIÑOS POR PERSONA POR NOCHE:

MONEDA USD$_______________________________

TOTAL DE LA RESERVACIÓN: ______________

FECHA DE PAGO: _______________________

CONDICIONES:

NOTA: ESTA RESERVA SE CONFIRMA CON EL PAGO DE LA MISMA. ESTA RESERVA ESTA SUJETA Y DISPONIBILIDAD Y CAMBIO SIN PREVIO AVISO.

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VOUCHER

809-221-4343/809-221-4342 Email: adavit@claro.net.do Padre Billini Núm. 263, Zona Colonial Santo Domingo, República

Dominicana

Señores

Voucher Núm.__________

Fecha:_________________

Referencia_____________

Playa Bávaro

Confirmación;___________

Punta Cana, Higuey

Vendedor______________ República Dominicana

TIPO DE OCUPACIÓN

APELLIDO/NOMBRE HUESPEDES PAX EDAD #HAB IN OUT NOCHES PLAN

1 25 1 22-Mar-15 24-Mar-15 2 All In

AUTORIZADO POR___________________________

NOTA: Este voucher no cubre incidentales. Check in a 3:00 de la tarde, Check Out in at 12:00 mediodía

Aplica en la misma temporada para la cual fue reservada. Válido por seis (6) meses a partir de la fecha de emisión de este Paga penalidad por cambios realizados siempre que se realicen cambios de esta reservación en 72 horas previas a la fecha inicial de este voucher.

31

REQUISITOS PARA UNA RESERVA DE GRUPO.

El agente de viajes o tour operador deberá tomar en cuenta a la hora de hacer reserva

para grupos lo siguiente:

Se considera reserva de grupo cuando una reserva pasa de 10 habitaciones o de 25 pax

El hotel aplicará a misma comisión previamente acordada con la agencia de viajes o tour

operador.

El hotel tiene la libertad de negociación cuando la necesidad lo ameriten, utilizando las

estrategias de ventas que considere de lugar.

Las agencias o tour operadores con acuerdo especiales se le aplicará el descuento

previamente contratado.

Deberá solicitar por escrito en cada contrato de grupo las políticas de gratuidades y

concesiones especiales, de pago y confirmación, de cancelación, reducción y no show de

grupos.

El Departamento de Grupos, debe dar seguimiento a grupos cotizados, los mismo se

manejarán su representante de Ventas del hotel correspondiente, y mantener al tanto

a la Gerencia General, de Grupos por pagar, al Departamento de operaciones,

indicando el movimiento de los grupos: cotizado, tentativos, confirmados y cancelados.

Mantener control de los números de confirmación remitidos por cada hotel a cada

grupo en particular.

Una vez que el contrato del grupo esté firmado y el primer depósito esté realizado, se

procederá a enviarlo al Hotel: a la Gerencia de Ventas con copia Departamento de

Grupos. Y luego dar seguimiento hasta cumplir con el pago total dentro de las fechas

estipuladas en el contrato.

Seguimiento a los grupos confirmados.

Enviar el rooming list final del grupo por lo menos con 15 días antes de su llegada.

Reunirse con el encargado el grupo o tour leader el día antes de salida con el gerente de

grupo para revisar los pagos extras y los incidentales.

Pagar todos los extras para los eventos especiales del grupo y los incidentales antes de

la salida del grupo.

Pedir al gerente de grupos que le emita con un día de anticipación de la salida del grupo

la factura para que la misma sea revisada y conciliada.

Ser responsable de los cargos bancarios generados por pagos electrónicos y otros

concepto relacionados con la reserva del grupo.

32

Manejar con profesionalidad cuando por causas no imputables el hotel se vea impedido

a hospedar el grupo, siempre tratando de evitar inconvenientes a los clientes y verificar

que el hotel aplique su máximo esfuerzo para proveer hospedaje alternativo en un hotel

de la misma o superior categoría.

REQUISITOS PARA CONTRATOS GRUPOS

Todo contrato de grupo debe tener estipulado:

Nombre del Grupo

Contacto

Cargo

Empresa y/o Agencia que este manejando el grupo

Dirección

Teléfono

Email

Fechas de entradas y salidas del grupo.

FECHA

Tarifa

Total

Tipo de Habitación

Domingo Lunes Sábado Tarifas p/p/noche

TOTAL US

OUT US$0.00 US$0.00

OUT US$0.00 US$0.00

OUT US$0.00 US$0.00

Habitaciones

Room Nights US$0.00

Razón Social de las instituciones que estarán representando el evento

Tarifas Contratadas – haciendo mención si estas tarifas son comisionables o netas

Políticas de niños de existir en un evento Grupal (Edades)

Listado de Concesiones para el grupo

Información de las fechas de Cut off (Entrega de Rooming list) para el hotel poder

determinar a X cantidad de días, la cantidad exacta de habitaciones con las que cuenta

Detalle de los usos de los salones de Reuniones

33

FECHA HORA HORA FUNCION SALON TIPO CANTIDAD COSTOS

DE

ENTRADA DE

SALIDA DE

MONTAJE DE

PERSONAS SALONES

Condiciones por escrito del uso de los salones provisto por el hotel

Detalle de los Servicios Adicionales a utilizar por servicios extras dentro del hotel:

GRATUIDADES

Las gratuidades varían de acuerdo a cada hotel y estarán sujetas a las negociaciones que se

realice entre el cliente y el hotel para poder cerrar el grupo

SERVICIOS ADICIONALES

Reparto de regalos US$_______ por habitación

Reparto de regalos personalizados US$_______ por persona

Servicio de seguridad US$_______ por hora

Servicio de carga y descarga de material US$_______

ALIMENTOS & BEBIDAS

Todo lo relacionado a este renglón debe estar lo más claro posible al momento de realizar el

contrato. Siempre y cuando el cliente provea una agenda tentativa para poder integrarlo al

contrato. Esto siempre estará sujeto a cambios, pero es de gran ayuda para el hotel contar

con esta información de antemano

En este renglón se detallan:

Si los precios incluyen o no impuestos, si los suplementos son netos o comisionables

Coffee breaks, Cocteles de bienvenida, cenas grupales privadas y cualquier otra actividad

que el grupo requiera para el éxito de su evento.

FECHA DESDE HASTA SERVICIO NUMERO DE SUPLEMENTO

ASISTENTES POR PERSONA

34

DEPÓSITOS Y CONDICIONES DE PAGO

Este es el renglón de mayor importancia del contrato, ya que en esta parte se definen las

condiciones del pago a realizar para poder considerar el grupo como definitivo en el sistema

del hotel.

Generalmente, los hoteles solicitan un primer depósito junto con el contrato para poder

darle acceso al grupo y luego de esto se definen políticas de pago, de acuerdo a las fechas

de realizarse el grupo.

El hotel se reserva el derecho de cancelar el contrato si los depósitos no son recibidos en las

fechas establecidas en el contrato y el hotel no tendrá ninguna obligación de proveer

ningún servicio programado, ni bloquear en forma definitiva habitaciones ni áreas de

eventos

DATOS BANCARIOS

En este renglón deben estar contemplados todos los datos para poder realizar pagos de

transferencias bancarios y/o cheques certificados

POLITICAS DE CANCELACIÓN Y REDUCCIÓN

Establecido en el contrato. Es por esto que es tan importante siempre ver las fechas

establecidas para estas cancelaciones y reducciones, porque de no cumplirlas, el hotel está

en su derecho de penalizar.

NO SHOWS/ SALIDA ANTICIPADA

En caso de que el cliente no se presente, sin justificación alguna, el hotel está autorizado a cargar el importe total o parcial correspondiente a todos los días reservados en la tarjeta de crédito del cliente o a la cuenta Master del grupo.

ROOMING LIST

Expresión norteamericana utilizada en hostelería para designar la lista de distribución

anticipada de un grupo de huéspedes por las habitaciones ya reservadas.

Lista o relación de ocupación de habitaciones: 1 ó 2 personas en la habitación, 1 cama o 2 camas, fumador o no fumador, entre otros. Ver ejemplo. (Ver anexo V)

No. HAB.

NOMBRE DEL

TITULAR

APELLIDO Y NOMBRE DEL

ACOMPAÑANTE 1 OCUPACIÓN TIPO DE

HABITACIÓN NUMERO DE NIÑOS

APELLIDO Y NOMBRE NIÑO

1

EDAD NIÑO

1

APELLIDO Y NOMBRE NIÑO 2

EDAD NIÑO 2

DÍA DE ENTRADA

DÍA DE SALIDA OBSERVACIONES

1 DIAZ/

RAMON DIAZ/

JOSEFINA DOBLE SUITE 1 DIAZ/ALBER

TO

4 Años

14/AGO/2015

16/AGO/2015

35

Es necesario tener este listado con un mínimo de 3 semanas de anticipación de acuerdo a la cantidad del grupo que se esté manejando para poder asignar las habitaciones de acuerdo a los requerimientos del cliente y evitar contratiempos, tanto al hotel como al cliente final.

IMPUESTOS/TASAS

Los impuestos o tasas aplicables quedan sujetos a una posible modificación, sin previo aviso, debido a posibles cambios en la reglamentación gubernamental en lo que a tipo impositivo se refiere.

DAÑOS Y PERJUICIOS

Cualquier daño causado dentro de la propiedad del hotel será cargado en la factura del grupo por el importe equivalente a su reparación o reposición.

TERMINACIÓN (FUERZA MAYOR)

Cada hotel tiene su política con relación a la terminación por fuerza mayor, y esto debe verse de cerca con el cliente y el hotel. Se considerar fuerza mayor, si esto se debe, guerra, regulaciones gubernamentales locales, epidemias, cuarentenas, desastres naturales, huelgas, desordenes civiles locales y reducción o restricción de transporte de las instalaciones o causas similares fuera del control de las partes, que hagan impredecible, ilegal o imposible mantener el grupo o poner a disposición las instalaciones. No Show Termino en ingles que significa “no llego”. (Ver glosario) Check In Término en ingles que significa registro o chequeo de entrada (Ver glosario) Check Out Termino en ingles que significa registro o chequeo de salida (ver glosario) HORAS DE CHECK IN Y CHECK OUT DE UN HOTEL Las horas de entrada y salida de un hotel están estandarizadas, aunque en algunas excepciones se puede acordar entre el hotel y el cliente un ligero cambio, a continuación veremos las establecidas.

36

Horas de Check in y Check out

HORARIO CHECK IN: 03:00 PM

EARLY CHECK IN: 12:00 m. o antes

Con CARGO EXTRA

HORARIO CHECK OUT: 12:00 M

LATE CHECK OUT después de la hora estipulada tiene CARGO EXTRA Directo en

Recepción

Ficha o formato de una reserva.

Es el documento en el cual se resume toda la información relacionada con una reserva, la cual deberá enviarse al hotel por los medios de comunicación correspondiente (fax o email)

Depósito de garantía para reserva individual. Es un monto requerido por un hotel para garantizar la reserva de una o varias habitaciones. Este puede ser requerido en efectivo o tarjeta de crédito. Generalmente este depósito es un porcentaje del monto total de la reserva de acuerdo al tiempo de anticipación fijado por el hotel y el mismo depende de la temporada de la reserva.

Políticas de cancelación de una reserva individual. Una vez confirmada una reserva, la misma esta sujetas a políticas de cancelación que determina cada hotel según la temporada y la fecha de anticipación de la cancelación. Generalmente en temporada regular es 24 horas antes de la fecha de entrada al hotel. De no cumplir con las políticas de cancelaciones del hotel, se incurre en un gasto ya sea de una noche o de la reserva completa, dependiente de las condiciones del hotel. Generalmente todos los hoteles tienen estas políticas para las reservas individuales:

Una vez confirmada la reserva, si cancelase penalizará con una (1) noche de estancia.

Se penalizará con la estancia completa si cancela dentro de las 72 horas antes de la llegada al hotel.

37

Recomendaciones para manejos de grupos

Los grupos se manejan diferente en el caso de las reservas, pues aunque el método de reserva es más o menos similar, el seguimiento es más estricto y exigente, sobre todo después que ya se acercan los tiempos en los que hay que cumplir con lo acordado, tal es el caso del envío al hotel del rooming list (listado de huéspedes), veamos un formato que sugerimos para el suministro de rooming list al hotel.

38

Políticas de cancelación de un grupo: Estas se refieren a las reglamentaciones de cancelación previamente establecidas por el hotel y que se deben considerar al momento de hacer la reserva del grupo, las políticas son muy propias de cada hotel, por eso se le aconseja acordar con el hotel con el cual se está haciendo las negociaciones. Veamos las políticas más comunes: Para el bloqueo de las habitaciones se requieren pagos anticipados de depósitos no reembolsables: Por ejemplo:

Primer pago será del 20% del total de las habitaciones reservadas, para proceder con el bloqueo del grupo.

Segundo pago será del 40% del total de las habitaciones reservadas, a más tardar 30 días.

Tercero y último pago es el 40% restante de la factura proforma de las habitaciones, a más tardar 3 días antes de la llegada de los clientes al hotel.

CANCELACIÓN DE GRUPO Al momento de bloquear un grupo, el hotel establecerá políticas de cancelaciones parciales y/o totales. Por ejemplo: Si la cancelación es hasta el 10% del total de las habitaciones, no se considerará como tal y no habrá ninguna penalización.

En caso de cancelaciones superiores al 10% del total de las habitaciones se aplicarán los siguientes cargos:

El 25% del total de las cancelaciones si se producen entre 60 y 30 días antes de la llegada.

El 50% del total de las cancelaciones si se producen entre 29 y 15 días antes de la llegada.

El 100% del total de las cancelaciones con menos de 15 días de la fecha de llegada.

39

Cambios de último minuto tienen que ser comunicados al Hotel con 48 horas de antelación. El Hotel no se hace responsable por falta o retrasos en los servicios producidos por cambios de último minuto.

Las cancelaciones de los servicios técnicos tienen que ser comunicadas con 48 horas de antelación.

Las cancelaciones comunicadas después de ese límite de tiempo serán cargadas a la cuenta maestra del grupo.

Actividades / eventos con más de 100 participantes: por condiciones climáticas, el

Hotel se reserva el derecho de desplazar los eventos organizados en la playa / al borde

de la piscina, a otro lugar alternativo adentro la propiedad del Hotel con una

notificación de 24 horas.

40

ANEXOS.

- ORGANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL

- GLOSARIO DE TERMINOS TÉCNICOS

41

(ANEXO I)

ORGANIGRAMA DE HOTELES

42

(ANEXO II)

GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS

ADJOINING ROOMS O HABITACIONES CONTINUAS: Habitaciones una al lado de otra, normalmente petición de familias que se hospedan. No confundir con Connecting rooms o habitaciones conectadas.

ALL SUITE: Como su nombre lo indica, hotel que está conformado totalmente por suites.

ALLOTMENT: Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito especifico o

mayorista. Se hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en un hotel.

AMENITIES O AMENIDADES: son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante su estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc.

APARTAHOTEL: Acrónimo de Apartamento y hotel. Es una modalidad de hotel que se caracteriza por disponer de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada unidad del alojamiento.

AUDITOR NOCTURNO: Empleado de la recepción durante la noche que realiza el cierre del día y analiza las cuentas hotel.

ASCENSO (UPGRADE): Aumento de la categoría de hospedaje sin cargo extra, a una categoría mejor de la reservada.

BACK OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel, usualmente no vistas por los clientes.

BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día que otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de hoteles vacacionales.

BLOQUEO HABITACIONES: Número de habitaciones asignadas a un grupo en el hotel

BLOQUEO O PICK UP: bloquear una habitación significa que recepción no puede disponer de ella para su venta. Las causas más habituales pueden ser por algún

desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.

BOTONES ( BELL BOY): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas huésped

BRUNCH: Comida realizada por la mañana entre el desayuno y el almuerzo

43

BUFFET: Tipo de servicio de restauración que presenta los alimentos en bandejas y

cestas sobre varios tableros, dispuestos en gradas. Existen buffets fríos, calientes o mixtos.

CAMA EXTRA: Cama portátil que se coloca en una habitación cuando la ocupación de la misma es mayor del número de camas de las que normalmente dispone.

CANCELACIÓN: Anulación de una reserva confirmada.

CAPITAN DE BOTONES: Supervisor del staff de botones.

CASA LLENA: Full House, hotel al 100% capacidad.

CHECK IN: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave.

CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.

CIERRE DE VENTAS O STOP SALES: Paro de ventas, significa que no se podrá vender más habitaciones en las fechas especificada.

COBERTURA O SERVICIO DE DESCUBIERTA DIARIA (TURN-OVER): Conjunto de tareas que lleva a cabo la camarera de pisos para preparar una habitación de cliente para la

noche.

COMANDA: Petición que el camarero hace a la cocina de un plato o varios conjuntamente.

COMISIONABLE: Reserva hecha por un agente de viajes y se paga comisión varia del 10% al 20%.

COMPLIMENTARY: Complementario, servicio que se presta gratuitamente.

CONCIERGE: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos así como atención personalidad a cliente VIP en sus peticiones.

CONFIRMAR: Asegurar una reserva a la cual se va a respetar con un número especifico de confirmación.

CONGRESO: Término usado frecuentemente en lugar de convención. Es el término europeo, mientras que "convención" es americano.

CONNECTING ROOMS: Habitaciones conectadas por medio de una puerta entre ellas. No confundir con Adjoining Rooms.

44

COVER CHARGE o INCIDENTALES: Cargo que se suma a las facturas de alimentos y

bebidas, especialmente en Room Service, por concepto de subir el pedido a la habitación. No confundir con Service Charge.

CUENTA CASA: Expresión que se aplica a los servicios cuyo coste asume la empresa que explota un hotel o restaurante. Se diferencia de las gratuidades en que no están fijadas por contrato, sino que son discrecionales u ocasionales. Se utiliza tanto en alojamiento (esporádico o permanente) con su respectivo régimen alimenticio en su caso, como a consumiciones en bares y restaurantes.

CUENTA POR COBRAR: Cuenta en que los cargos son a crédito, cantidad que adeuda el cliente al hotel.

CUENTA MASTER DE GRUPO: Es la tarjeta de crédito o garante a nombre de quien se registra la cuenta matriz del grupo.

CUPO o ALLOTMENT: Se refiere a la asignación mediante contrato, por parte del hotel, de un cupo permanente de habitaciones a un tercero.

CUT OFF: fecha límite de entrega del rooming list a hotel.

CXL: Abreviatura que indica en una hoja de reserva que su contenido ha sido anulado.

DAY USE: Uso de una habitación o similar durante un período corto de tiempo, sin pernoctación.

DE LUJO o DELUXE: máximo nivel de elegancia.

DEPÓSITO: pago parcial para reserva de habitación o asignación para cargos extras.

DESBARASAR: Del francés débarasser. Acción de retirar el camarero los servicios de la mesa.

DESTINO: Lugar al que los viajeros eligen para visitar y pasar el tiempo, sin importan cuáles sean las motivaciones, necesidades o expectativas.

DISPONIBILIDAD: Número de habitaciones disponible para venta en día específico.

DIVISIÓN DE HABITACIONES: Departamento responsable de las actividades de la recepción y administración de las habitaciones.

DOBLE: Habitación ocupada por dos adultos, de una o dos camas.

DOBLE DOBLE: Twin beds, habitación con dos camas separadas, individuales o de matrimonio. Cupo máximo de 4 personas.

45

DOBLE USO INDIVIDUAL (DUI): Facturación de una habitación doble cuando es ocupada

por un solo cliente.

EARLY CHECK IN: Entrada temprano al hotel, por lo general tiene cargo extra.

EARLY DEPARTURE: Salida imprevista, de uno o más días de lo previsto.

EARLY DEPARTURE FEE: Cargo al cliente por salida imprevista.

ESTADO DE HABITACIÓN (Room Status): Estado de una habitación en la condición actual o del momento, puede ser vacía limpia, vacía sucia, ocupada limpia, ocupada sucia o fuera de servicio.

ESTANCIA: Período durante el cual el huésped ocupa una habitación.

ESTANCIA PROLONGADA: Estancia larga, la cual varía de entre 7 días, 15 días o hasta meses con una tarifa especial.

ESTUDIO: Habitación en que el sofá se convierte en cama.

F&B: Siglas de Food and Beverages, nombre en inglés del departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento hotelero.

FAM TRIP: Viaje de familiarización para agentes de Viajes para dar a conocer un producto o un destino en especifico

FECHA LIMITE o DEAD LINE: tiempo límite donde se debe de pagar una reservación individual o grupal.

FEE: En agencias, cargo por emisión de billetes de transporte.

F.I.T. (Foreign Independent Traveler): tour extranjero independiente, paquete de tour sin guía y pagado que incluye hospedaje y tarifa. Se negocian en venta libre para un

cierto número de reservas y determinadas épocas del año, y a partir de entonces, a petición.

FLIP CHART o ROTAFOLIO: Atril en que se colocan hojas grandes de papel para escribir o dibujar durante una clase, charla o conferencia.

FOLIO: Registro de un cliente. Registro de Reserva.

FRANQUICIA: Licencia para operar un hotel utilizando una marca registrada la cual ofrece capacitación, estándares de operaciones y apoyo de mercadeo ejemplo hoteles best western.

46

FRONT OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel a la vista de clientes o público en

general.

FUERA DE SERVICIO: Habitación no disponible por mantenimiento, reparación, etc. Y que no se encuentra incluida en el inventario de habitaciones a la venta del hotel.

FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito indefinido para el huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.

GARANTÍA: Método para asegurar una reserva, puede ser pago en efectivo, cargo a tarjeta, etc.

GRAN TURISMO: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la clasificación de 5 estrellas.

GRATUIDAD: Concesión de alojamiento (a veces, otros servicios) gratuitamente como parte de un acuerdo comercial. Se suele aplicar a parte de un grupo.

GRUPO: Habitaciones que se venden simultáneamente en bloques de un mínimo de diez habitaciones o más (por ejemplo, visitas de grupos, grupos nacionales e internacionales, asociaciones, convenciones y grupos corporativos).

HABITACIÓN: Alojamiento que ofrece el hotel.

HABITACIÓN COMUNICADA: Connecting rooms, habitaciones que se comunican a través de una puerta.

HABITACIÓN DE SALIDA O DUE OUT: Habitación que el cliente deja definitivamente y que implica una limpieza más a fondo con cambio de ropa de cama y baño y reposición completa de amenities.

HOJA DE REGISTRO: Una hoja de planilla o formulario en la que los huéspedes que lleguen registran sus nombres, direcciones y otros detalles, incluida la nacionalidad, el propósito de la visita (por lo general de negocios o de placer), forma de pago y la duración de la estancia. Un espacio también está disponible por tarifa firma y número de habitación. Preguntas adicionales pueden ser incluidas como una parte de la

plataforma del hotel de investigación de mercado. También se le llama Bienvenido.

HOSPITALIDAD: Cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a personas. Industria constituida por establecimiento de alojamiento y restaurantes, recibimiento cordial que se procura a huéspedes o extraños.

47

HOSPITALITY DESK: Escritorio o mostrador temporal que el hotel cede a los

organizadores de un grupo o convención para su uso. Puede usarse para check in de grupos, reparto de credenciales, de información, etc.

HOSPITALITY ROOM: Cuarto de hospitalidad, habitación especial para que el cliente haga uso de ella una vez desocupado su habitación, esta habitación cuenta con baños, regaderas, sala de estar , TV y lugar para poner maletas.

HOT SPOT: Zona de cobertura Wi-Fi, en la que uno o varios puntos de acceso proporcionan servicios de red. Los hot spots se encuentran en lugares públicos (aeropuertos, estaciones de tren, centros de convenciones, cafeterías, hoteles, etc.) o al aire libre, como sucede en algunas ciudades. Este servicio puede ofrecerse de manera

gratuita o no, según determine el proveedor, y habitualmente se usa para acceder a Internet.

HOTEL: Establecimiento de hospedaje, con servicios complementarios de alimentación, bebidas, salón de eventos, spas, club de playa y en algunos casos casino o malls.

HUÉSPED: Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.

HUÉSPED EXTRA: Persona adicional que se hospeda en una unidad doble, haciéndola triple. Por lo general se cobra un suplemento por esta tercera persona.

I.A.T.A (International Air Transport Association): Asociación internacional de transporte aéreo, cuerpo regulador de aerolíneas internacionales, así como sistema de venta bajo

capacitación o certificación IATA para venta de aéreos con hospedaje (GDS).

INBOUND: (Receptivo) Indica flujos turísticos receptivos.

INVENTARIO: Número total de habitaciones para uso del huésped.

LATE CHECK OUT: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de lo

normal del hotel. Por lo general conlleva a un cargo adicional por este concepto.

LLAMADA DESPERTADOR: Wake up call

LLEGADA ANTICIPADA (Early Check In): Entrada que llega antes de la hora prevista. El

hotel se reserva el derecho de dar sin cargo la entrada del huésped en su habitación pagando una penalización (Early Check In Fee) o hacerle esperar a la hora correspondiente de entrada (o hasta que la habitación que ha reservado esté lista, en casos de Full House el día anterior).

MINIBAR: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en las habitaciones de los hoteles de todo el mundo.

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M.O.D: Manager on Duty o Gerente de Turno.

NO MOLESTAR o DO NOT DISTURB: Cartel que se encuentra presente en la habitación que indica que el huésped no desea ser molestado si se coloca colgado en la puerta de la habitación. Mientras éste permanezca, no se debe abrir para limpieza, ni deliverys, ni tocar la puerta, ni llamadas.

NO SHOW: Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo. Se hace un cargo por penalización, el hotel dejó de vender por apartar el lugar al cliente, el estándar es una noche de penalización sin reembolso. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.

OCUPACIÓN: Porcentaje de habitaciones disponibles que fueron vendidas durante un período específico de tiempo. La ocupación se calcula dividiendo el número de habitaciones vendidas por habitaciones disponibles.

ON REQUEST: Reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.

OTA: Sigla de The Open Travel Alliance. Organización sin ánimo de lucro y autofinanciada que incluye grandes líneas aéreas, hoteleros, compañías de alquiler de coches, proveedores de ocio, agencias de viajes, GDS, proveedores de tecnología y otros que trabajan para crear y poner en servicio especificaciones de e-business abiertas y para toda la industria del turismo. Estas especificaciones forman un lenguaje común de

negocios electrónicos que pretende animar el desarrollo de sistemas para crear nuevos servicios que atiendan mejor las demandas y expectativas de los viajeros y la industria de los viajes.

OTROS INGRESOS: Incluye todos los demás ingresos excluyendo los ingresos por habitación e ingresos de Alimentos y Bebidas. Otros ingresos = ingresos totales -

(ingresos por habitación + F & B). Otros ingresos también se refiere a los consumos adicionales fuera del todo incluido, ej.: Fiestas exclusivas para grupos, uso de espacio para reuniones, u otros…

OUT OF SERVICE (OOS): Habitaciones fuera de servicio o bloqueadas temporalmente por razones de arreglos menores, preparación de VIPs, baja ocupación, entre otros. No

se deducen del inventario del hotel.

OUT OF ORDER (OOO): Habitación que no se puede vender y se deduce del inventario del hotel. Una habitación puede estar OOO por una variedad de razones, incluyendo la necesidad de mantenimiento (pintura, goteras, u otros), restauración y limpieza (tratamiento químico de olores, desinfección de ácaros, y demás).

OUTBOUND: Se refiere a corrientes turísticas emisoras.

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OVERBOOKING: Situación en la que han sido tomadas por un hotel más reservas de

habitaciones de lo que el hotel es capaz de acomodar. Los hoteles usan el overbooking como una política cada vez más en la mira de los mayoristas y operadores turísticos, en un intento de controlar mejor y reducir al mínimo los efectos adversos graves de comercialización que tiene para todos los interesados.

PAQUETE: Nombre dado a un conjunto de componentes en un sistema de precios en uno. Por lo general, el precio del paquete básico se incluyen: transporte de regreso, transporte terrestre, manejo de equipaje, el alojamiento, una o más comidas al día y los impuestos aplicables.

PAX: Abreviatura de pasajero. También se utiliza para contabilizar clientes y huéspedes.

RACK RATE: Máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una habitación sin descuento.

RATE: Tarifa.

RECEPCIÓN: Este departamento es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación.

RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo alojamiento, alojamiento y

desayuno, media pensión o pensión completa.

RELEASE DE CUPO: Fecha tope para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte.

RESORT: Complejo residencial turístico autónomo.

ROOMING LIST: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.

ROOM SERVICE: es el servicio brindado directamente en la habitación, este puede tener o no tener cargo adicional.

ROUND TRIP: Viaje de ida y vuelta.

SALIDA O CHECK OUT: Cuando el huésped finaliza su estancia en el hotel y paga la cuenta, entrega la habitación y las llaves

SALIDA IMPREVISTA O ANTICIPADA: Cliente que decide marcharse en el momento, teniendo prevista su salida en una fecha posterior. Puede tener una penalización

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dependiendo de los detalles de la reserva, por lo general muchos hoteles aplican un

Early Departure Fee

SALIDA TARDÍA O LATE CHECK OUT: en los hoteles la hora de salida por lo general es a las 12:00pm. Sin embargo, uno de los servicios que está muy de moda últimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00 horas (depende de la política del hotel) a cambio de una compensación económica.

SERVICE CHARGE: Porcentaje que se suma al importe de las facturas emitidas por conceptos de comida y bebida. No confundir con Cover Charge.

SHOW ROOMS: Habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes, entre otros. Ej.: habitaciones de muestras, espacio decorado que sirve para mostrar un montaje, etc.

SPA: Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican tratamientos que se realizan con agua proveniente de la red general de abastecimiento. Con cargos extras.

SUITE: Tipo de habitación más lujosa que la estándar. Las Suites ofrecen más espacio y muebles que una típica habitación de hotel; a diferencia del tamaño de las camas en una habitación normal, una suite típicamente tendrá una sala, usualmente con un sofá cama, comedor, oficina y algunas veces una cocina.

TARIFA COMERCIAL: Tarifa convenio otorgada por el departamento de ventas a empresas que viajan frecuentemente a un destino.

TARIFA GRUPAL: Tarifa otorgada con un mínimo de 10-15 habitaciones con algunas gratuidades como cortesía, estas gratuidades dependen de las políticas, volumen y tarifa negociada.

TARIFA NETA: Valor monetario señalado para un producto o servicio turístico antes de añadírsele comisiones e impuestos.

TARIFA RACK: Máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una habitación sin descuento.

TTOO: Siglas de Tour Operadores (en plural).

TURISMO: Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros motivos.

TURISTA: Todo visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado.

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TOUR OPERADOR: Grandes agencias de viajes que se centran en la confección de

paquetes turísticos, elaborados para un elevado número de clientes y puestos a la venta con anticipación a la demanda real. Dichas agencias forman grupos empresariales mediante la integración horizontal o vertical.

UPGRADE: Mejora en la categoría de un producto o servicio contratado sin coste alguno para el huésped o cliente.

VIAJE DE FAMILIARIZACION (Fam Trip): Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados o distribuidores para que éstos conozcan personalmente el producto que venden o van a vender.

VISITA INSPECCION o SITE INSPECCION: recorrido a un grupo de agentes de viajes a las

principales áreas del hotel.

VIP: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o importancia.

VOUCHER: También conocido como Bono de Agencia, es un comprobante de pago por adelantado de los gastos de viaje (por ejemplo, reservas de hoteles, comidas, alquiler de coches, etc.) emitido por agencias y operadores de turismo.

WAITING LIST: Lista de espera para la confirmación de la Reserva.

WAKE UP CALL: Llamada despertador.

WALK IN o GO SHOW: huésped que llega al hotel sin reserva y al cual se procura vender sobre tarifa rack.

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AGRADECIMIENTOS

ADAVIT, agradece la colaboración desinteresada que nos brindaron los principales ejecutivos

de ventas de algunos hoteles, que siempre estuveron presentes en las reuniones de trabajo,

para que esta guía pueda ser lo mas asimilable posible y los agentes de viajes puedan disponer

de este instrumento escrito de manera sencilla, en procura de su facil lectura y asi poder lograr

la estandarización en el proceso de gestión de alojamientos para la comercialización en las

agencias de viajes, a ellas y a los hoteles que representan MIL GRACIAS POR SU ENTERA

DEDICACIÓN:

Licda. Dilcia Uceta Hoteles Bahía Principe

Licda. Giovanna Gómez Be live Hotels

Licda. Lissette Rosario Hoteles Meliá

Licda. Wendy Rosario Princess Hotels

Ministerio de Turismo

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INTERNETGRAFIA

http://www.sectur.gob.do,

(12 de Febrero, 2015)

http://www.drleyes.com/page/reglamentos/documento/2/149/Poder-Ejecutivo/Clasificacion-

y-Normas-Hoteles/

(12 de Febrero, 2015)

http://es.slideshare.net/tecnicas2/modulo-5-operacion-de-hoteles-v03-presentation

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http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/lopez_f_n/capitulo_3.html#

http://www.yoteca.com/pg/Informacion-de-tipos-de-hoteles.asp

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http://www.slideshare.net/tecnicas1/modulo-4-marketing-hoteles-presentation

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http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/tipos-hoteles

(18 de Febrero del 2015)

http://www.slideshare.net/natdansrose/presentations/5 (30 de Julio del 2015)

http://www.slideshare.net/natdansrose/estructura-hotelera-2354160

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http://www.investorguide.com/definicion/hotel-condominio-condotel.html

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http://www.bloghalconviajes.com/2012/09/que-son-los-condo-hoteles/

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http://wwww.observatur.edu.ar/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=53

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