calidad, ética y comunicación
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La comunicación de la calidaden las organizaciones sanitariasFrancisco Fernández Beltrán
fbeltran@uji.es
La relación de la calidad con la ética La comunicación en la gestión ética La comunicación en la gestión de la
calidad Herramientas de comunicación de la
calidad: las cartas de servicios Análisis de piezas
Propósito y objetivos
La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
1. La relación de la calidad con la ética
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Reeves y Bednar (1994): Calidad como excelencia: el mejor de los
resultados. Valor subjetivo. Calidad como valor o precio. Calidad como satisfacción del cliente (S=R-E) Calidad como ajuste a unas normas (ISO,
EFQM,…)
Por tanto, estándares pero también comportamiento humano (expectativas, percepciones, imagen previa, etc.)
Calidad: definiciones y alcance
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Calidad: evolución del concepto
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Período Función principal Objetivo
1930-60 Inspección Detectar y eliminar productos defectuosos
1970-80 Control estadístico Detectar la frecuencia de errores y su causa
1990… Aseguramiento de la calidad
Implantación de normas (ISO)
1995… Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Cambios en las organizaciones, con estructuras más planas y con mayor colaboración entre departamentos
El cliente como eje central de la actividad
La nueva ética se explicita a través de las cartas de servicios y se demuestra a través de los sistemas de acreditación
La calidad total, una ética del cliente
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Las cartas de servicio es un exponente del principio kantiano de publicidad: La confianza es directamente proporcional a la
capacidad de las empresas para hacer públicas y justificar discursivamente sus acciones, estrategias y políticas (García Marzá)
Favorecen la confianza por su carácter voluntario y por el proceso de aprendizaje que implican: ethoi de las empresas (hábitos de calidad moral)
La calidad total, una ética del cliente
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Principios código ético Cartas de servicio (compromiso) Acreditación
CONFIANZA
La calidad total, una ética del cliente
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2. La comunicación en la gestión ética
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La ética del diálogo: Reconocimiento de la importancia de las
personas Ejercicio de transparencia y participación, de los
trabajadores y de los pacientes Reconocimiento de la autonomía y dignidad de
los pacientes Muestra públicamente los mecanismos de
participación en la toma de decisiones Publica los compromisos y el nivel de
cumplimiento de los mismos (RSC)
La ética de las nuevas organizaciones
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Publicidad
Informaciónpública
Negociación y diálogo
Expectativas de los grupos de interés
Compromisos por ámbitos y públicos
Medición de resultados de la acción de la empresa
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Organización
Grupos de interés
Dificultades para el envío de mensajes
Comunicación a demanda
Fórmulas expresión alternativas
Audiencia amplia y dispersa: mecanismos de comunicación directa
Grupos con intereses diferentes: personalización de la comunicación
Un diálogo complejo
Públicos intermediarios
Reputación
Imagen
3. La comunicación en la gestión de la calidad
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La comunicación, instrumento clave en la calidad
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La comunicación, instrumento clave en la calidad
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La comunicación, instrumento clave en la calidad
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4. Las cartas de servicios
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RD 1259/1999, de 16 de julio R. D. 951/2005, de 29 de julio:
Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Cartas de servicios: el compromiso explícito
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Decreto 191/2001, de 18 de diciembre: “instrumentos de mejora de la calidad de
los servicios públicos en las que cada órgano explicitará y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad de los que se ajustará la prestación de los servicios, en función de los recursos disponibles”
Cartas de servicios: el compromiso explícito
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De carácter general y legal: Datos identificativos y fines del órgano u
organismo. Principales servicios que presta. Derechos concretos de los ciudadanos y
usuarios en relación con los servicios. Fórmulas de colaboración o participación de
los usuarios en la mejora de los servicios. Relación sucinta y actualizada de la
normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.
Cartas de Servicios: Estructura
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De carácter general y legal: Acceso al sistema de quejas y sugerencias
regulado en el capítulo IV. De compromisos de calidad:
Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: Plazos previstos para la tramitación de los
procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.
Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.
Horarios, lugares y canales de atención al público.
Cartas de Servicios: Estructura
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De compromisos de calidad: Medidas que aseguren la igualdad de género,
que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.
Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.
Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.
Cartas de Servicios: Estructura
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Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados.
Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
Cartas de Servicios: Estructura
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De carácter complementario: Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de
todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.
Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.
Cartas de Servicios: EstructuraLa comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · fbeltran@uji.es
Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno.
Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.
Seguimiento Cartas de servicio electrónicas
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Cartas de Servicios: Metodología
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Cartas de Servicios: Metodología
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Cartas de Servicios: Metodología
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La Carta de Servicios del SIAP de la Conselleria de Sanidad
Aprovechar la generación de la Carta de Servicios para establecer cauces de diálogo permanente con los usuarios y pacientes
Seguir la metodología de elaboración Mantener la Carta de Servicios como
un instrumento vivo y actualizado Favorecer al máximo su difusión en
todo tipo de soportes
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