gestione della reputazione online per strutture ricettive

Gestione della

reputazione online per

strutture ricettive

Come avere clienti soddisfatti che

parlano bene del vostro hotel

«Per ottenere la fiducia, il fattore

fondamentale su Internet, un sito

ha bisogno dei Social Network, di

un gruppo di persone di cui

potersi fidare»

Stephen Kaufer

Fondatore di TripAdvisor

#1

Sentiment Analysis

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Sentiment analysis, ovvero

la valutazione della percezione degli utenti

• Individuazione delle fonti informative

• Ascolto e monitoraggio

• Eliminazione del rumore di fondo

• Estrazione del «mood»

• Classificazione secondo polarità (+, -, =)

• Intensità del «mood»

• Aggregazione dei dati

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Sentiment analysis

Identificazione del grado di intensità emotiva

E’ più facile per un brand modificare la valenza di un

sentiment negativo quando ha un’intensità elevata,

piuttosto che rafforzare l’intensità di un sentiment

positivo ma poco partecipato.

La partecipazione emotiva dell’utente conta più della

positività o negatività del commento.

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Sentiment analysis

http://images.businessweek.com/slideshows/20110225/most-loved-and-hated-tech-companies

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Sentiment analysis

Accompagnare i clienti a destinazione, invece di

indicare semplicemente l’ubicazione della stanza,

aumenta in maniera esponenziale la soddisfazione

dell’utente e di conseguenza la probabilità di una

recensione positiva sul web.

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I primi 20 minuti in hotel

Gaylord Hotel

analisi del sentiment

dei clienti

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Sentiment analysis

Un’opinione è composta da:

• Entità (brand, persona, prodotto, organizzazione,

località,...)

• Aspetto/funzionalità/servizi

• Polarità (negativa, positiva, neutra)

• Attore (titolare dell’opinione)

• Tempo (quando viene formulata l’opinione, a quale

momento si riferisce)

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Sentiment analysis

«Domenica scorsa io e mia moglie siamo andati a

pranzo alla Trattoria «Antico Casale» e gli gnocchi

fatti in casa sono stati veramente deliziosi»

• Entità

• Aspetto/funzionalità/servizi dell’entità

• Polarità

• Attore

• Tempo

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Criticità della Sentiment Analysis

• Negazioni «Nel 2013 non è possibile non avere...»

• Slang, errori grammaticali e sarcasmo «ke buono»

• Disambiguazione dell’entità

«Il primo è stato meraviglioso» - Il vincitore o il primo piatto?

• Comparativi «La stanza singola è migliore della doppia»

• Opinioni dipendenti dal contesto «L’OLTA è stata buona con le commissioni»

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Sentiment analysis Tool http://www.socialmention.com/

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Sentiment analysis Tool http://www.sentiment140.com/

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Sentiment analysis Tool

http://www.radian6.com

http://addictomatic.com

http://www.trendrr.com/

http://www.kissmetrics.com/

http://www.sentimentmetrics.com

http://www.ubervu.com

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#2

Gestione della

reputazione online

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E’ importante avere una buona reputazione?

La reputazione online influisce direttamente ed

in maniera rilevante sul fatturato dell’hotel.

Es. hotel 4 stelle in bassa stagione

• Con reputazione buona: 100€ / notte

• Con reputazione eccellente: 200 € / notte

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E’ importante avere una buona reputazione? Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità.

C’è un trucco per avere clienti soddisfatti che parlano

bene della struttura....

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ESPERIENZA

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WOW-Effect • Upgrade gratuito «a sorpresa»

• Biglietto di auguri in camera

• Bottiglia di vino in camera

• Prodotti del territorio in omaggio a fine soggiorno

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Le 10 leggi della

reputazione online

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#1 Ogni persona o azienda ha

una reputazione online. Se nessuno parla di te, non esisti.

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#2 La reputazione è

l’estensione del tuo essere. «Il carattere è come un albero e la reputazione come

la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è

la cosa reale» - Abramo Lincoln

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#3 Ogni reputazione ha un

punto debole. Riconosci i tuoi difetti.

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#4 Ascolta due volte,

agisci una volta. Ascolta le esigenze del tuoi clienti.

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#5 Una folla è più forte

di una persona sola. Trasforma i tuoi clienti in «fan».

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#6 Costruisci comunità

per i tuoi clienti. Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.

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#7 Se non costruisci la tua

comunità, altri lo faranno. Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta.

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#8 La tua reputazione

sarà attaccata. La difesa è il miglior attacco. Preparati.

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#9 Non essere testardo

e scusati. Sii lungimirante.

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#10 Puoi sbagliare al

massimo tre volte. Impara dai tuoi errori.

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#11 Le leggi della reputazione

online variano nel tempo. Resta sempre aggiornato.

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Chi ha un’esperienza negativa con un

servizio tende a raccontarlo a 10 persone.

Chi ha un’esperienza positiva, al massimo

a 2 amici.

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Passaparola online

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...e non solo!

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TripAdvisor riceve 40 recensioni al minuto

L’88% di coloro che prenotano online dichiara di

leggere le recensioni prima di completare la

prenotazione del viaggio.

Ogni persona che scrive recensioni sui propri

soggiorni influenza mediamente circa 7000

lettori.

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Le recensioni su TripAdvisor

La qualità del servizio aumenta la frequenza delle

recensioni.

L’aspetto più importante è il rapporto tra il cliente e

lo staff dell’hotel.

Il cliente vuole una motivazione «personale» su cui

scrivere.

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La classifica degli aspetti più amati dagli ospiti

1. Servizio (amichevole, professionale ed efficiente)

2. Posizione e location

3. Qualità delle camere

4. Qualità del cibo

5. Colazione

6. Pulizia della camera/hotel

7. Larghezza della camera

8. Prezzo

9. Comodità del letto

10. Visuale esterna

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La classifica degli aspetti più odiati dagli ospiti

1. Servizio (incompetenza)

2. Stanza piccola

3. Prezzo elevato (overpriced)

4. Colazione scarsa

5. Cibo pessimo

6. Stanza sporca

7. Servizio (scortesia, ostilità)

8. Bagno pessimo

9. Servizio (qualità pessima)

10. Rumorosità della stanza

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http://www.reviewtrackers.com/trust-tripadvisor-40-hotel-reviews-possibly-paid/

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Il 40% delle recensioni sono false

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http://www.reviewtrackers.com/trust-tripadvisor-40-hotel-reviews-possibly-paid/

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Dove monitorare la reputazione online?

• Siti di recensioni turistiche

• Portali di booking

• Social Network Turistici

Wayn, Travbuddy, Plnnr, Virtualtourist

• SN generici

• SN Geolocalizzazione

• Blog e forum di viaggio

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Monitorare la reputazione online ReviewPro http://www.reviewpro.com

Riunisce e normalizza i voti e i punteggi dei vari siti in

un unico KPI, un punteggio di riferimento chiamato

Global Review Index

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Monitorare la reputazione online Revinate http://www.revinate.com

Dashboard unica per gestire vari siti di recensioni,

FourSquare, Social Network

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Monitorare la reputazione online Trustyou http://www.trustyou.com

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Monitorare la reputazione online BrandKarma http://www.brand-karma.com/

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Consulenza e formazione

sul Web Marketing

Turistico

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info@digitalmarketingturistico.it