integroitu asiakaskokemus digitalisaation aikakautena. yhteistyökumppanina innofactor oyj

#Bsummit2015 @innofactor

Parempi asiakasymmärrysOn parempi kuunnella ensin korvat höröllä kuin jälkeenpäin korvat punaisena. Sosiaalisesta mediasta saadaan tehokkaasti tietoa siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat.

Parempi asiakaspalveluTehdään asiakkaallesi elämä – ja asioiminen – helpoksi kaikissa kanavissa ja kaikilla laitteilla. Hyvä ja henkilökohtainen palvelu ei enää tänä päivänä riipu kanavasta.

Parempi kommunikaatioTehokas ja toivottu viesti tulee oikeaan aikaan ja kertoo oikeasta asiasta. Hyvin suunniteltu kommunikaatio palvelee asiakasta proaktiivisesti.

Haluatko kasvua verkosta? Tarjoamme 100% asiakaskokemuksen.

#Bsummit2015 @innofactor

Piirrämmekö liiketoiminnan pilareina käyttämämme mallit asiakkaiden näkökulmasta vai omastamme?

#Bsummit2015 @innofactor

Parempi asiakasymmärrys

10 %

45 %

45 %

Tuloksekkaan analysoinnin anatomia

Työkalut

Käytettävissä olevat resurssit

Yrityksen kulttuuri

Source: Flickr, The CommonsPatric J Lynch: www.flickr.com/photos/patrlynch/450142019

Rami Karhu: ”Työkaluviidakosta markkinoinnin mittaamiseen”http://bit.ly/rkarhudivia14

#Bsummit2015 @innofactor

Parempi asiakasymmärrys

Tunnistamaton tarve Tunnistan tarpeen Etsin Vertailen

tuotteitaValmis

ostamaan Tarvitsen tukea Suosittelen Lähden€

Asiakas-ymmärrys

TOFU MOFU BOFU Loyalty

#Bsummit2015 @innofactor

tyytyväisistä kuluttajista ostaa mielellään uudestaan.

kuluttajista käyttää vähintään kolmea kanavaa ollakseen yhteydessä brändien kanssa.

80%

74%

Accent: Beyond the Point of Purchase Survey, 2014

Ovum: Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World

#Bsummit2015 @innofactor

Parempi asiakaspalvelu

Asiakas (kuluttaja tai yritys) käyttää useita kanavia. Kaikkia eri tavalla, sekaisin, yhtä aikaa ja eri aikaan päivästä.

Ivan Todorov, 2010!#Bsummit2015 @innofactor

Streettalkers.fi

#Bsummit2015 @innofactor

Tunnistamaton tarve Tunnistan tarpeen Etsin Vertailen

tuotteitaValmis

ostamaan Tarvitsen tukea Suosittelen Lähden€

TOFU MOFU BOFU Loyalty

Asiakas-ymmärrys

Parempi asiakaspalvelu

Kanavat ja palvelut

#Bsummit2015 @innofactor

Yhtenäinen asiakaskokemus rokkaa!

Week 40 vs. Week 39

Overall Conversion

Rate

+0.07%

Best performing keyword:

Azure

Marketing assisted

leads

-17%

eSales

+1.26%

Social Media

Sentiment

+0.02%

Customer Lifetime

Value

-0.01%

NPS Score

-33%

New Exit-interviews

2

Display ROI

-0.05%

AdWords ROI

+0.05%

Digital Customer Activity

MARKETING

Parempi kommunikaatio

Parempi kommunikaatio = Oikea-aikaisempi ja relevantimpi dialogi

#Bsummit2015 @innofactor

You needIT solutions?

We focus on customers.

Integroitu asiakaskokemus digitalisaation aikakautenaMinna Lappalainen4.2.2015

Tieteellinen laskenta ja ohjelmistotFunet-palvelutIdentiteetin ja käyttäjävaltuuksien hallintaKoulutuspalvelutOpetuksen ja opiskelun hallinnon tuki Tutkimustiedon hallintaKonesali- ja kapasiteettipalvelutKonsultointi ja asiakaskohtaiset ratkaisut

Opetus- ja kulttuuriministeriöMuut ministeriöt ja valtionhallintoYliopistotAmmattikorkeakoulutTutkimuslaitoksetYritykset

Suomen menestys,

kilpailukyvyn parantuminen ja kansallinen

hyöty

Suomen menestys,

kilpailukyvyn parantuminen ja kansallinen

hyöty

Tunnet-tuus

Tunnet-tuus

Asiakas-kokemusAsiakas-kokemus

Innos-tus

Innos-tus

Sisältö Asiakas-ryhmätAsiakas-ryhmät

Kanavat

WEBWEB

Asiakas-viestintäAsiakas-viestintä

Tapah-tumatTapah-tumat

Ketteryys Jatkuva

oppiminenTehokkuus

Ketteryys Jatkuva

oppiminenTehokkuus

Vaalilupaus: parempi kommunikaatio

Tehokas ja toivottu viesti tulee oikeaan

aikaan ja kertoo oikeasta asiasta. Hyvin suunniteltu kommunikaatio

palvelee asiakasta proaktiivisesti.

Tehokas ja toivottu viesti tulee oikeaan

aikaan ja kertoo oikeasta asiasta. Hyvin suunniteltu kommunikaatio

palvelee asiakasta proaktiivisesti.

Lisätietoja• Markkinointi- ja viestintäjohtaja

Minna Lappalainen, minna.lappalainen@csc.fipuh. 050-3150235

• www.csc.fi