keynote klantgericht werken en klantropologie door jacqueline fackeldey fackeldeyfinds voor het kcc...
Post on 12-Jan-2017
225 Views
Preview:
TRANSCRIPT
jacqueline@fackeldeyfinds.comdoe niet moeilijk over klantgerichtheidjacqueline fackeldey@KCC Congres oktober 2016
jacqueline@fackeldeyfinds.com
de tijden zijn veranderd en voor menig organisatie is dat wennen
jacqueline@fackeldeyfinds.com
anderen zien het als een kans voor klantgemak en klantgerichtheid
jacqueline@fackeldeyfinds.com
wat is er niet veranderd? mensen! mensen maak je nog altijd blij met gemak
maak je het hen en dus jezelf makkelijk?
jacqueline@fackeldeyfinds.com
het klantropologisch stappenplan helpt je erbij
jacqueline@fackeldeyfinds.com
stap 1: kijk, luister en huiverklantonderzoek in de praktijk
jacqueline@fackeldeyfinds.com
kijk naar wat je klanten doen, luister naar wat ze zeggenen pas je werkwijze erop aan
voeg waarde toe aan gesprekken die toch al gevoerd worden
jacqueline@fackeldeyfinds.com spreek de taal van de klant
stap 2: knippen en plakken, klantgericht innoveren door combineren
jacqueline@fackeldeyfinds.com
jacqueline@fackeldeyfinds.com
leer van en werk samen met vakgenoten, niet-vakgenoten en klanten
jacqueline@fackeldeyfinds.com
laat onverwachte combinaties
ontstaan
stap 3: kaartlezen en padvindenklantstrategie bepalen en uitdragen
Beeld: © Marc Ovenden, MetroMaps of the World
elke organisatie heeft kaartlezers en padvinders (nodig)jacqueline@fackeldeyfinds.com
jacqueline@fackeldeyfinds.com
wie zijn dat?
ze kennen de kaart van de organisatie op hun duimpje
jacqueline@fackeldeyfinds.com
en toetsen deze aan de praktijk door hun klanten op te zoeken
Beeld: Veiligheids Regio Utrecht
jacqueline@fackeldeyfinds.com
waarom doen ze wat ze doen?
jacqueline@fackeldeyfinds.com
ze zien dingen die anderen (nog) niet zien en nemen hen daarin mee
jacqueline@fackeldeyfinds.com
wat hebben ze nodig?
jacqueline@fackeldeyfinds.com
stap 4: groot denken, klein doenklantbelofte waarmaken
jacqueline@fackeldeyfinds.com
is het lef hebben
jacqueline@fackeldeyfinds.com
om silo's bij de schroothoop te zetten en klantbelang voor organisatie-inrichting te laten gaan
jacqueline@fackeldeyfinds.com
jacqueline@fackeldeyfinds.com
om de automatische piloot uit te zetten en niet te doen wat je altijd al deed
jacqueline@fackeldeyfinds.com
om los te laten
jacqueline@fackeldeyfinds.com
je boerenverstand te gebruiken
jacqueline@fackeldeyfinds.comde klant op de agenda te zetten
jacqueline@fackeldeyfinds.com
wat maak jij morgen makkelijker voor je klanten?
jacqueline@fackeldeyfinds.com
jacqueline@fackeldeyfinds.comwww.fackeldeyfinds.com+ 31 (0)6 146 77 496 twitter: @fackeldeyfinds slideshare: fackeldeyfinds
KlantropologieUitgeverij ScriptumEAN: 9789055948789 o.a. verkrijgbaar via managementboek.nl
jacqueline@fackeldeyfinds.commet dank aan: clet - vru - prorail - woonbron -wonenbreburg - gemeente heerlen - gemeente raalte
top related