palvelumuotoilu palo business kitchen 031213

Palvelu-muotoilu

”Meillä on palo tehdä yhdessä

pohjoissuomalaisia

menestystarinoita!”

| info@palvelumuotoilupalo.fiBusiness Kitchen 3.12.2013

Piia Satu Sari

palvelumuotoilijahumanistikäyttäjätutkija

palvelumuotoilijainsinöörisähköinen markkinointi

palvelumuotoilijakäyttäjäkeskeinen suunnittelija

2

info@palvelumuotoilupalo.fi

3

info@palvelumuotoilupalo.fi

2 kahvilaa

Mitkä tekijät vaikuttavat kahvilan valintaan?

…maistuvat leivonnaiset, siisti tila, tuore kahvi, ystävällinen palvelu, sopiva tuotevalikoima, pehmeät istuimet, laaja valikoima luettavaa, miellyttävä taustamusiikki, ilmainen WLAN, kaunis esillepano, väljät tilat, pehmeä vessapaperi, lasten huomionti, tunnelmallinen sisustus, esteettömyys, astiapalautuksen järjestys, brändi, kahvilan maine, aktiivinen viestintä sosiaalisessa mediassa, ilmainen vesi, santsikuppi samaan hintaan, tuoksut, kahvilan teema, jonojen sujuvuus, selkeät opasteet, hinnat näkyvissä…

4

info@palvelumuotoilupalo.fi

Miksi asiakaskokemuson tärkeää?

5

info@palvelumuotoilupalo.fi

ASIAKASKOKEMUS NUMEROINA

96% 91% 6-7x

9/10 12

tyytymättömistä ei anna palautetta

tyytymättömistä ei tule uudestaan

kalliimpaa hankkia uusi asiakas

maksaisi enemmän yli-vertaisesta palvelusta

uskollinen asiakas on keskimäärin 10 kertaa ensiostok-

sensa arvoinenpositiivista palautetta korvaa 1 negatiivisen

Lähde: Help Scout

5-20%todennäköisyys myydä

uudelle asiakkaalle

60-70%todennäköisyys myydä

vanhalle asiakkaalle

70%ostokokemuksesta tulee

tunteesta miten asiakasta kohdellaan

Miten palvelumuotoiluauttaa palveluiden kehittämisessä?

7

info@palvelumuotoilupalo.fi

Palveluiden ihmislähtöistä suunnittelua

Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty, eikä se siten ole rajattu osaamisalue vaan pikemminkin ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima.

info@palvelumuotoilupalo.fi

9

Marc Stickdorf, This is Service Design Thinking

IhmislähtöistäEnnakoivaaKokonaisvaltaistaYhdessä innovointiaKonkreettista

Palvelu-muotoilun päähyödyt

11

info@palvelumuotoilupalo.fi

Tyytyväisemmät asiakkaat

Kustannus-tehokkuus

Uutta liiketoimintaa

15

info@palvelumuotoilupalo.fi

Piia Innanenpiia.innanen@palvelumuotoilupalo.fi040 541 0274

www.palvelumuotoilupalo.fi