palvelumuotoilu€¦ · perinteinen media on kuilun partaalla ja uusiin asiakaslähtöisiin...

PALVELUMUOTOILUMUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

Miksi teemaon kiinnostava

Perinteinen media on kuilun partaalla ja uusiin asiakaslähtöisiin maksutapoihin ja sisältöihin siirrytään vääjäämättä.

HELSINGIN SANOMATLevikki 2002 - 2012- 103.363 (-23%)

HELSINGIN SANOMATDigilehden tilaajia 2012130 537

Seuraavina jonossa: Vähittäis- ja erikoiskauppa, pankit ja vakuutusyhtiöt, terveydenhuolto, julkinen sektori,koulut…

Mitä maailmassa tapahtuu - 1

Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko toimialalla.

FINNAIRPerustettu 1923Liikevaihto 2012 = 2,4 mrd €

NORWEGIANPerustettu 1993Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd €

Perinteisten teleoperaattorien rinnalle syntyi halpaoperaattorit asiakasvetoisen hinnoittelun pakottamana.

DNAPerustettu 2000Liikevaihto 2012 = 0,8 mrd €

ELISAPerustettu 1882Liikevaihto 2012 = 1,6 mrd €

Maailma muuttuu ja liiketoiminta sen mukana. Se ei tule kenellekään enää yllätyksenä. Moni iso yritys on yllätetty housut nilkoissa ja jälki on ollut rumaa. Toisaalta aika on mahdollisuuksia täynnä - koska viimeksi kolme vuotta sitten perustettu 100 hengen organisaatio on ollut kahden miljardin euron arvoinen?

Isoille yrityksille muutos on tuskallinen ja olo epävarma. Uudet palvelumallit kannibalisoivat vanhaa hygieenistä liiketoimintaa ja muutos vaatisi radikaaleja toimintatapojen ja rakenteiden uudistuksia. Osa kuitenkin tekee muutoksen varsin menestyksekkäästi.

Markkinoille ilmaantuu vaihtoehtoisia malleja tarjoavia häirikköjä, jotka haastavat koko toimialan totutut mallit ja asiakkuudet, ja samalla tarjoavat asiakkaille enemmän arvoa kalliimpaan hintaan, mutta paljon pienemmillä kuluilla.

Ovenia toteuttaa tätä muutosta. Kuuntelemalla asiakkaitaan, ymmärtämällä mistä arvo muodostuu asiakkaille, mistä he ovat valmiita maksamaan enemmän ja miten tämä kaikki tehdään entistä tuottoisammin.

Mitä maailmassa tapahtuu - 2

Asiakaslähtöisyys on usein päälle liimattua ja pinnallista - harhaa

harri.vainio@palmu.fi | 4.12.2013 | PALMU

PALMU

Kysyimme asiakkailtamme millä liiketoiminnan alueilla he ovat asiakaslähtöisiä.

Yritykset, jotka kokevat panostavansa asiakaslähtöiseen palveluun

Asiakkaat, jotka kokevat saavansa näiltä yrityksiltä asiakaslähtöistä palvelua

8%

BAIN & COMPANY

80%

Bain & Co. kysyi ovatko yritykset omasta mielestään ja asiakkaittensa mielestä asiakaslähtöisiä.

GAP

GAPJOHTOPÄÄTÖSAsiakkaat huomaavat nopeasti , että asiakaslähtöisyys on monessa yrityksessä vain palveluiden pintasilaus. Aito asiakaslähtöisyys vaatii kuitenkin syvällisempää muutosta organisaatiokulttuurissa ja rakenteissa.

Palvelut

Asiakas-työkalut

Verkkopalvelut

Extranet tyyppiset ratkaisut

Työnjako, prosessitLähijohtaminen

Suhtautuminen asiakkaisiin

Organisaation suhtautuminen työntekijöihin

Visio tulevasta

”Ei tässä maassa rikastuta toistemme paitoja pesemällä”

”Suomalainen huippupoliitikko joskus 1990”

”En usko että suomen vientiteollisuutta voidaan korvata palveluilla”

”Suomalainen vuorineuvos KL:ssä 2010”

381

10

Voikopalvelua

muotoilla?

• Palvelu on prosessi• Palvelu on ihmisten toimintaa ja vuorovaikutusta• Jokainen palvelukokemus on erilainen• Palvelu ei koskaan ole olemassa ilman asiakasta• Arvo asiakkaalle syntyy kontekstissa, jossa palvelua käytetään

AINEETTOMAN MUOTOILU

Merkityksellisiä asiakaskokemuksia on mahdollista suunnitella vain, kun ymmärtää ihmisten toimintaa kontekstissa.

Empaattiset suunnittelijat menevät itse sinne, missä ihmiset toimivat –oppiakseen ja ymmärtääkseen paremmin.

Empaattinen suunnittelu

KIRKOSTALENTOKENTÄLLE

JA SIELTÄKAATOPAIKALLE

Case Helsinki Airport Service Design http://vimeo.com/40504488

• Palveluprosessi• Palveluympäristöt• Palveluteot (§)

Turvatarkastus on nykyisin asiakaslähtöinen palvelu. 5 54

NPS

Laattojen myyjästä kokonaisten kylpyhuoneiden toimittajaksi. +60%

MYYNTI

Uusia palveluita ja palvelukokemuksia tuotemyynnin lisäksi.

MARKKINAOSUUS2. Suurin myynnissä

Työntekijöiden, asiakkaiden ja Palmun yhteissuunnittelulla kasvatimme keskiostosta.

KESKIMÄÄRÄINEN OSTOSKORIN

ARVO

LIIKEVAIHTO6 -> 9 M€ / viikko

350 -> 500 M€ / Vuosi

Uusia pelejä ja palveluita uusille asiakasryhmille.

Houkuttelevamman ostokokemuksen rakentaminen uusien asiakkaiden saavuttamiseksi. +100%

MYYNTI

+20%LAHTI PAAVOLA

Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista

Esimerkkejä asiakkaiden saavuttamista tuloksista

From phone books to market leader in e-directory services

MARKET LEADER2.000.000 app downloads24 -> 47 NPS

From ticket salesto customer service +36%

NPS

GlobalConsultingcompany

Internal pop-upBiznes unit +60%

Revenue growth

Ihmislähtöinen näkökulma palveluiden kehittämiseen ja liiketoiminnan innovaatioihin.

Asiakkaan arvonmuodostus suunnittelutyön keskiössä.

PALVELUMUOTOILU?

Merkityksellinen kokemus

LUPAAMINEN vs. LUNASTAMINEN

palvelutapa

palvella

Mitä tarjotaan? Miten se tarjotaan?

ASIAKASYHTEISKUNTAStandardit

Lait ja säädökset

TrenditTukiaiset

TEKNOLOGIA

Järjestelmät

Innovaatiot R&D

BISNES

KasvuSäästöt

Markkina

Kilpailu

ASIAKASSOPEUTUU

LÄHTÖKOHTA?

MITÄ/MITEN? vs. MIKSI?

Palvelumallit ja palveluprosessit

Roolit ja toiminnan tavoitteet

Palveluympäristöt

Palvelutyyli ja eleet

Viestintä ja interaktiot

Toiminnan muutosta tukevat työkalut

Palvelukokemus, joka syntyy ihmisten

toiminnasta

MITÄ KAIKKEA PALVELUMUOTOILIJA SUUNNITTELEE?

OPPIMINEN + KOKEILU

YRITYS/ORGANISAATIO

ASIAKKAAT

MUOTOILU ON ASIAKKAAN ONGELMIEN RATKAISUA

OSTO KÄYTTÖ JÄLKEENENNEN

ASIAKKAAN KOKEMUKSEN VAIHEET

OIKEAN ONGEMAN LÖYTÄMINEN

Arvonmuodostuksen

ymmärtäminen

Merkityksellinen kokemus

Suosittelu

Asiakasarvo

”Emme voi ratkaista ongelmia samalla ajattelulla,

jolla loimme ne.”

- Albert Einstein