APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA

(PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Persyaratan Guna Mencapai

Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Keuangan dan Perbankan

Oleh :

DESTIA TRI HARYANTI

NIM : F3614033

PROGRAM STUDI D-3 KEUANGAN & PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

ABSTRAKSI

APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA

(PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

DESTIA TRI HARYANTI

F3614033

Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memperoleh gambaran

lebih mendalam dan pemahaman mengenai aplikasi e-form pada nasabah PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Transakasi

yang dapat dilakukan menggunakan aplikasi e-form antara lain : pembukaan

rekening, transaksi setor tunai, transaksi penarikan, dan transakasi transfer

antarbank. Serta untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap aplikasi e-

form.

Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Data yang

digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui

wawancara langsung dengan pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dalam hal ini bagian operasional dan front

liner, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lainnya.

Hasil penelitian dapat disimpulkan antara lain : terdapat tiga ketentuan

dalam menggunakan apliaksi e-form, pihak-pihak yang bertanggung jawab dalam

penggunaan apliaksi e-form antara lain: pimpinan cabang, assisten manajer

operasional, supervisor layanan operasional, supervisor pelayanan kas, teller, dan

customer service. Setiap transaksi yang dapat dilakukan dengan menggunakan

aplikasi e-form memiliki alur yang berbeda-beda. Serta sebagian besar nasabah

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

menyatakan bahwa mereka sangat puas menggunakan e-form dalam bertransaksi.

Saran yang dapat diajukan adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi agar selalu mengikuti perkembangan

teknologi supaya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah

dan tidak kalah bersaing dengan perbankan lainnya.

Kata kunci: Aplikasi e-form.

iii

ABSTRACT

E-FORM APPLICATION FOR CUSTOMERS OF PT BANK RAKYAT

INDONESIA (Persero), Tbk. SOLO KANCA SLAMET RIYADI

DESTIA TRI HARYANTI

F3614033

The purpose of the final report is to know about e-form application for

customers of Branch Offiice PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo

Slamet Riyadi. Transaction can be done using e-form application are account

opening, cash deposit transaction, withdrawals, and bank transfer transaction.

And also to determine the level of customer satisfaction to e-form application.

Data were collected by observation at Branch Office PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi, interview and literature studies,

this final report is written descriptively.

The result shows there are three provision by using e-form application, the

parties responsible for the usage of the e-form application are: branch manager,

assistant operations manager, supervisor of operational services, supervisors

cash service, teller, and customer service. Any transaction can be done using e-

form application have different groove. And also customers of Branch Office PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi are very satisfied to

using e-form application for transactions.

It can be suggestion that Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi must be always to follow development of

technology so PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Kanca Slamet

Riyadi can be provide easiness and comfort for customers and do not compete

with other banks.

Key word: E-form, Application

iv

v

vi

vii

MOTTO

Kita tidak bisa menjadi bijaksana dengan kebijaksanaan orang lain, tapi kita bisa

berpengetahuan dengan pengetahuan orang lain. (Michel De Montaigne)

Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang,

kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda dan buku-buku yang Anda baca.

(Charles “tremendeous” Jones)

Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang

harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka

menyukainya atau tidak. (Aldus Huxley)

Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit

kembali setiap kali kita jatuh. (Confusius)

Allah Maha Tahu keadaan kita, lebih tahu daripada kita sendiri. Dia tidak akan

pernah mendzolimi hambaNya, hadapilah setiap persoalan sesuai tuntutanNya

sambil bergantung hanya kepadaNya.

Alangkah indahnya hari ini jika kita awali dengan wajah cerah, senyum tulus,

kata-kata penuh semangat dalam kebaikan, tak ada yang terganggu, yang ada

hanya manfaat dan manfaat.

viii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini kepada :

1. Ayah dan Ibu tercinta

2. Kedua kakakku, Mbak Eka dan Mas Arya

3. Kakak dan teman-teman terbaikku,

Mas Jose, Mas Dayat, Mas Yusuf, Yanti,

Dyah, dan Devi

4. Keponakanku, Nindita Shabir

5. Almamaterku

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirrohim,

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kahadirat Allah SWT atas segala

rahmat-Nya yang telah dilimpahkan pada kita semua, meskipun dengan

kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis mampu menyelesaikan

penyusunan Tugas Akhir dengan judul “APLIKASI E-FORM PADA NASABAH

PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG

SOLO SLAMET RIYADI.”

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya

bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini

penulis dengan rendah hati menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada

pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga

tersusunnya Tugas Akhir ini, khususnya kepada:

1. Dra. Nunung Sri Mulyani M.Si., selaku pembimbing yang dengan arif dan

kesabaran telah banyak memberikan pengarahan, petunjuk, nasihat,

bimbingan hingga tersusunnya laporan Tugas Akhir ini.

2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si., selaku Ketua Program Studi Program

Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

3. Ibu Hunik Sri Runing Sawitri, Dr. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

x

4. Seluruh staff dan karyawan Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan bantuan

administratif kepada penulis.

5. Bapak Susanto, selaku pemimpin cabang PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi yang telah berkenan memberikan

izin magang kerja dan penelitian untuk penulisan laporan Tugas Akhir ini.

6. Bapak Bambang Golkaryanto, selaku Assisten Manajer Operasional PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi yang

telah memberikan bimbingan serta arahan yang berguna bagi penulis.

7. Seluruh staff dan karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Kanca Solo Slamet Riyadi, Bu Ratna, Bu Vini, Bu Ani, Bu Berta, Bu Kun,

Bu Novita, Bu Ike, Bu Nur, Bu Ungkik, Bu Elly, Mbak Ajeng, Mbak Indah,

Mbak Ipeh, Pak Joko Mulyanto, Pak Mirwan, Pak Hersanto, Pak Jarot, Pak

Arul, Pak Joko Mulyono, Pak Anang, Pak Nug, pak Aang, Mbak Icha,

Mbak Gloria, Mbak Danesh, Mas Denny, Mbak Dwita, Mbak Rania, Mbak

Egis, Mbak Erika, dan lain-lain yang telah membantu, memberkan

dukungan dan semangat bagi penulis.

8. Saudaraku dan teman-temanku, Mbak Eka, Mas Arya, Mas Dayat, Mas

Jose, Mas Yusuf, Yanti, Dyah, Devi, dan lain-lain yang selalu membantu

dan memberi semangat bagi penulis.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu hingga terselesainya penulisan Tugas Akhir ini.

xi

10. Teman-teman khususnya seangkatan yang secara kompak telah saling

mendukung suksesnya studi kita.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang konstruktif dari berbagai pihak

sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.

Surakarta, Maret 2017

Penulis

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

ABSTRAKSI ..................................................................................................... ii

PERSETUJUAN ................................................................................................ iii

PENGESAHAN ................................................................................................. iv

SURAT PERNYATAAN ................................................................................... v

MOTTO ............................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN .............................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3

C. Tujuan Penulisan ............................................................................ 4

D. Manfaat Penulisan .......................................................................... 4

E. Metode Penulisan ........................................................................... 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank

1. Pengertian Bank ..................................................................... 9

2. Tujuan Bank ........................................................................... 10

3. Jenis-Jenis Bank ..................................................................... 11

4. Kegiatan Bank ....................................................................... 16

5. Jenis-Jenis Produk Bank ........................................................ 18

B. Self Service Banking .................................................................... 23

xiii

C. Tingkat Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Nasabah ............................................................... 24

2. Pengertian Konsumen ............................................................ 25

3. Kepuasan Konsumen ............................................................. 27

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ..... 27

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 29

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. .............. 31

2. Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk ..... 33

3. Lokasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor

Cabang Solo Slamet Riyadi ................................................... 33

4. Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ....................................... 35

5. Produk-produk PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. .. 42

B. Pembahasan Masalah

1. Ketentuan Dalam Menggunakan Aplikasi E-form pada PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet

Riyadi .................................................................................... 57

2. Pihak yang Terlibat dalam Pengembangan Aplikasi E-form

beserta Wewenang dan Tanggung Jawabnya pada PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet

Riyadi .................................................................................... 61

3. Alur Transaksi Aplikasi E-form pada PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............... 64

4. Tingkat Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Aplikasi E-

form pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor

Cabang Solo Slamet Riyadi ................................................... 86

xiv

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................. 91

B. Saran ............................................................................................ 93

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

3.1 Tabel Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi E-form ................................... 87

xvi

DAFTAR GAMBAR

3.1 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Perser), Tbk. Kantor Cabang

Solo Slamet Riyadi ..................................................................................... 37

3.2 Alur Pembukaan Rekening Untuk Nasabah WIC ....................................... 67

3.3 Alur Pembukaan Rekening Untuk Nasabah Eksisting ................................ 72

3.4 Alur Transaksi Penyetoran .......................................................................... 75

3.5 Alur Transaksi Penarikan ............................................................................ 78

3.6 Alur Transaksi Pemindahbukuan Antarrekening BRI ................................ 81

3.7 Alur Transaksi Transfer Antarbank ............................................................ 85

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi E-form

2. Slip Transaksi

18