apostila atendimento ao público

ATENDIMENTOATENDIMENTO AO CLIENTEAO CLIENTE

Centro de Formação Profissional Américo René Giannetti

BELO HORIZONTE - 2009

Atendimento ao ClienteAprendizagem Processos Administrativo

Presidente da FIEMGRobson Braga de Andrade

Gestor do SENAIPetrônio Machado Zica

Diretor Regional do SENAI eSuperintendente de Conhecimento e TecnologiaAlexandre Magno Leão dos Santos

Gerente de Educação e TecnologiaEdmar Fernando de Alcântara

ElaboraçãoÂngela Maria De-Lazzari Bicalho ResendeIvaney Borges de Barros

Unidade Operacional

XXXXXXX


SumárioSumário

APRESENTAÇÃO........................................................................................................................ 5

1.ATENDIMENTO AO CLIENTE..................................................................................................6

1.1. FORMAS DE ATENDIMENTO....................................................................................................7

1.2. RELACIONAMENTO COM CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS)....................................................8

2. ATITUDES DE QUEM TEM EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO........................................................10

2.1. APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL.................................................................................................10

2.2. POSTURA ADEQUADA -........................................................................................................10

2.3. BOM HUMOR....................................................................................................................... 11

2.4. EMPATIA............................................................................................................................. 11

2.5. GENTILEZA.......................................................................................................................... 11

2.6. RAPIDEZ............................................................................................................................. 11

2.7TRANQÜILIDADE....................................................................................................................... 11

2.8.SINCERIDADE.......................................................................................................................... 12

3.DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO..........................................................................................12

4.DICAS DE COMO FAZER UM FECHAMENTO....................................................................................13

Referências Bibliográficas..........................................................................................................26


Apresentação

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. “

Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta, disseminação e uso da informação.

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país, sabe disso, e consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da competência:” formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação continuada.”

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – Internet - é tão importante quanto zelar pela produção de material didático.

Isto porque, nos embates diários,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.

O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada !

Gerência de Educação e Tecnologia

Atendimento ao Cliente - Aprendizagem Processos Administrativo

1.ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE

Mesmo em tempos de crise e de enxugamento, tem gente que continua subindo na

carreira feito foguete, pessoas são contratadas para ótimos cargos, deixando para

trás uma longa fila de candidatos; elas certamente possuem características que a

grande maioria não tem.

Agora, é hora de você saber quais são esses segredos, para aumentar suas

chances de obter sucesso na carreira.

Primeiro é preciso saber e entender, porque estou trabalhando.

Cada um de nós procura emprego por razões diferentes, podendo ser:

Por razão material: ganhar dinheiro, adquirir bens, crescer profissionalmente,

subir na vida. Mesmo que seja só por isso, procure relacionar-se de forma

extraordinária com os clientes.

Por razão intelectual / filosófica: servir bem ao cliente e crescer como pessoa.

As oportunidades de troca, de interação, de crescimento, surgem e as portas se

abrem.

Servindo bem, de forma natural, é obrigação dos outros retribuírem, seja em forma

de elogio, recomendação, reconhecimento, etc.

Por razão espiritualista: acreditar que serviço é o canal de ligação do homem

com o divino. Vêem no servir os outros, uma extraordinária oportunidade de

crescer na dimensão espiritualista.

“Todos nós temos fortes motivos para ação (motivação), sejam estes

empresariais, sejam pessoais, para cativar o cliente com um fantástico

atendimento”.

“Qual escolha é sua.“

Quem atende um cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da

empresa. Encantar um cliente é prestar um atendimento fora de série, superior às

suas expectativas, muito melhor que o atendimento dado pela concorrência.

A cada dia haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para

profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o

cliente de forma extraordinária. Portanto, CATIVAR o cliente com um fantástico


atendimento é uma estratégia inteligente de garantir o seu espaço na empresa e no

mercado.

1.1. Formas de Atendimento

Muitos clientes só se lembram dos atendimentos desencantados (trágico, péssimo

ou desastrado). Ele é mal atendido, fica frustrado, aborrecido, revoltado, pois sua

expectativa de um bom atendimento não foi atendida, a qualidade no atendimento

foi menor ou pior que a esperada.

Neste caso, o cliente lembra de você. Só que, de forma negativa, uma vez que ele

vivenciou um atendimento desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando mal

de sua empresa e não volta nunca mais.

Raramente alguém se recorda de um atendimento básico esperado, são os

chamados atendimentos apáticos (ou normal). Você perde a oportunidade de

encantá-lo, pois o atendimento foi igual ao esperado. Ao ser atendido de forma

apática, passado alguns minutos, o cliente não se lembra que você existe. Por

que? Você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que

causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse

voltar.

Há os que se lembram e adoram lembrar, daqueles que excederam, superaram as

suas expectativas. Este é o tão desejado atendimento encantado (mágico).

O cliente recebe um atendimento excepcional, muito maior que o esperado.Ele fica

satisfeito e admirado, e sempre que procurar serviços de qualidade lembrará do

seu excelente atendimento.

Estes clientes estão dispostos a pagarem um pouco mais para terem o serviço

diferenciado que você oferece. Ele passa a ser seu admirador, seu cliente fiel, um

garoto-propaganda e, o que é melhor, de graça.

A forma como você atende o cliente dará resultados positivo ou negativo para você

e sua empresa!

Se você se habituar a exceder constantemente as expectativas dos clientes, eles

se lembrarão de você. Caso contrário, será esquecido. Não pensarão na sua

empresa na próxima vez que eles, um amigo ou um parente precisarem do seu

serviço.

E se você é esquecido por muitas pessoas, o impacto que isto gerará na sua

empresa será sentido rapidamente!


A pergunta, então é: como fazer para exceder as expectativas do cliente?

E você consegue se lembrar da última vez em que foi atendido?

Do que você se recorda?

A concorrência entre as empresas está cada vez mais acentuada, vivemos uma

“batalha comercial” e a competição aumenta.

Sabe quem lucra com isso?

- Exato, o “CLIENTE”.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,

simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar” (Sam Walton).

1.2. Relacionamento com clientes (internos e externos)

Cumprimente o cliente de tal modo que ele se sinta alguém muito importante,

especial; (pois ele o é)! Um cumprimento cordial não diminui nem aumenta a

importância de ninguém. Além disso, torna a pessoa mais simpática.

Chame o cliente sempre pelo nome. Lembre-se que o nome de uma pessoa é

para ela a palavra mais importante que existe.

Tenha uma atitude cortês, delicada, sorria com um sorriso sincero, não num

sorriso de plástico. Faça elogios sinceros e honestos. Fale sobre assuntos que

interessem ao cliente.

Lembre-se dos aniversários, data especial como (dia da telefonista, do

motorista, do médico, da secretária, data de aniversário do cliente, etc)...).

Não deixe o relacionamento com o cliente torna-se íntimo demais; dê atenção

especial sem sair da linha profissional.

Evite confidências. Caso o cliente lhe confidencie algo, ouça sem dar opiniões e

conselhos; se for segredo, não conte a ninguém...

Respeite a privacidade do outro “não faça aos outros o que não deseja que

façam a você”, respeite a personalidade e a forma de ser das pessoas, evite

chacotas, piadinhas de mau gosto, sabotagem ao chefe ou à empresa.

Trabalhe as regras; (normas, procedimentos, padronizações) respeite a

estrutura da empresa.

Viva o espírito de equipe; compartilhe, perdoe, tenha vontade de ajudar.


Viver reclamando da empresa, do sistema de trabalho e de outras pessoas não

leva a lugar nenhum. Para ter sucesso é preciso aceitar o sistema como ele é e

descobrir maneiras criativas de crescer dentro dele.

Seja discreto. Quando você fala é a empresa quem está falando, portanto,

cuidado, você pode comprometer a todos.

Não permita que façam de você ou do seu setor o “muro das lamentações” nem

o central da “FOFOCA”.

Ofensa demonstra falta de educação e recalques, e as críticas mal feitas,

denota indiscrição e cria inimizade. As discussões podem gerar ofensas pessoais e

violência.

Lealdade com a empresa e com os colegas (seja leal a você mesmo), cuidado

com furtos, vazamento de informações, não faça comentários desagradáveis sobre

a firma em que trabalha, sobre seu chefe. Isto é deselegante. Fidelidade vale ouro.

Use sempre o bom-senso, seja imparcial. Deixe a emoção de lado e haja

profissionalmente.

Você está na empresa para facilitar “caminhos” das pessoas envolvidas com a

empresa e para resolver problemas.

Converse com sinceridade, relaciona-se bem com todos, independentemente

da posição hierárquica, dos valores culturais, da situação econômica da pessoa.

Reprovar uma atitude na presença dos outros é falta de respeito e é humilhante

para quem está sendo corrigido.

Não queira “consertar” o mundo nem modificar as pessoas. Respeite-as como

elas são. Radicalmente não leva ao sucesso ou à paz.

Evite atrasos e faltas. Isto pode comprometer seu trabalho e o de todo o seu

grupo. Planeje seu tempo. Trabalho em equipe produz resultado.

Você é a imagem da “sua” empresa, portanto, seu comportamento, suas

palavras e gestos a partir do momento que você entra no seu local de trabalho não

são mais só seus. Eles emocionalmente representam a “sua“ empresa. Sendo

assim, esteja atento para ser capaz de suportar pressões sem descontrolar-se.

Seja: dinâmico, ativo, paciente, empático.

Crie e seja capaz de executar. Tome iniciativas que visam facilitar a rotina de

todos, desde que isto não ofenda a ninguém.

Diga sempre “por favor”, “muito obrigado”, “com licença”, “parabéns”, “bom dia”,

“boa tarde”, “boa noite”, “às ordens”, “até amanhã”, etc.


Quebre a má vontade com amabilidade e com um sorriso.

Faça uma auto-análise, dando os devidos pesos às suas qualidades e também

aos seus defeitos.

“Existem pessoas que se acostumam com seus próprios erros, e em pouco

tempo confundem seus defeitos com virtudes”.

(Paulo Coelho)

2. Atitudes de quem tem excelência no atendimento

2.1. Apresentação Impecável

Apresentar-se bem, de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um

profissional bem sucedido. Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso, não ande

com sapatos encardidos ou roupas amassadas.

Os clientes adoram relacionar-se com pessoas que se tratam bem.

As pessoas bem-apresentadas atraem, outras; as mal-apresentadas, ao contrário,

afastam-nas. A simpatia visual vale muito para uma alta performance no

atendimento ao cliente.

Para vestir-se bem, de forma adequada, não é preciso necessariamente, gastar

muito, é necessário sim, bom gosto e criatividade. Cuidado com extravagância.

Um bom atendente deve ser notado pela competência, gentileza, profissionalismo,

etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se.

Cuidado com os perfumes fortes, carregados; eles incomodam as pessoas em

qualquer ambiente.

2.2. Postura Adequada -

O corpo fala e diz muita coisa. Mantenha a cabeça erguida, coluna ereta, gestos

suaves, fisionomia alegre.

Fale calmamente e olhe nos olhos. A falta de olhar nos olhos pode indicar

desonestidade ou desrespeito.

Evite gestos exagerados, a boa postura do indivíduo, estando de pé ou sentado,

indica que ele está controlado.


Os gestos defensivos, como o cruzar de braços ou a passagem das mãos

nervosamente na roupa ou cabelo ou nos objetos, costumam prejudicar a

credibilidade.

As mãos nos quadris são tidas como atitude agressiva.Já em posição natural, as

mãos inspiram confiança e sensação de força.

2.3. Bom Humor

Seja natural. Não vale aquele sorriso amarelo, forçado.

Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional

evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

Ninguém – muito menos o cliente – gosta de se relacionar com uma pessoa mal-

humorada, amarga, com baixo-astral.

O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente

INTOLERÁVEL.

2.4. Empatia

É colocar-se no lugar do outro. Para isto é fundamental ter sensibilidade,

capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Isto não é fácil, mas é

um extraordinário diferencial no atendimento.

Seja prestativo, vá ao encontro do cliente, resolva o problema dele como se fosse

seu.

2.5. Gentileza

É o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele sente que

realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes

possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente.

2.6. Rapidez

Este é o mundo em que os nossos clientes estão inseridos. Mais do que nunca, o

cliente quer tudo para ontem. Quem não buscar fazer bem e rápido terá sérios

problemas.

Para muitos clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não sentirá se chegar

tarde.Poucos clientes gostam de esperar para serem servidos.

2.7. Tranqüilidade

Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio!


Entenda que seus clientes são seres humanos sujeitos a cansaço, depressão,

irritação. Ele tem todo o direito de serem ou estarem nervosos, angustiados,

ansiosos e estressados. Quem o atende, não.

2.8. Sinceridade

Em um mercado cada vez mais competitivo, de acirrada disputa pelo cliente, a

credibilidade (verdade, transparência, ética), passou a ser um fator

importantíssimo.

Está cada vez mais difícil enganar um cliente e sair impune. O cliente não tolera

ser enganado. Seja claro, objetivo e preciso.

Em vez de dizer... Diga!

Retornarei a ligação à tarde. Retorno à ligação às 17 horas

Entregamos em pouco tempo Entregaremos em até 20 minutos

Vou tentar me informar Me informareiO preço do serviço será mais ou menos

Faremos um orçamento e informaremos o valor exato do serviço

Atendo o senhor(a) daqui a pouco

Atendo o senhor (a) imediatamente, após concluir com cliente que estou atendendo agora.

Ele já está chegando Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos.

3. Dicas para uma boa comunicação

Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o cliente quer;

Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão, alegre ou triste,

apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele;

Demonstre humildade. Se o cliente não conhece informações elementares,

explique-as. Cuidado para não ser arrogante;

Tenha paciência, mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, você não

pode fazer o mesmo;

Seja didático, se o cliente não entendeu, procure outro meio para explicar;

Simplifique a mensagem ao máximo;

Use um vocabulário adequado, nada de palavras não usuais;

Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem;

Umas coisas são fatos, outras opiniões. Cuide de separar os dois;


Jamais ignore que existe emoção na comunicação. Perceba a carga emocional que

o cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom de voz;

Certifique-se de que o cliente concordou com o que você disse;

Se ele não concorda, entenda o porquê;

Tente justificá-lo sobre por que é assim (se você tem uma boa justificativa, é claro);

Seja natural, não force a barra. Seja você mesmo. Atender o cliente não é fazer

teatro.

4. Dicas de como fazer um fechamento

Pergunte ao cliente se está satisfeito. E mais.

O (a) senhor (a) tem alguma dúvida?

Gostaria de alguma informação a mais?

Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo (a) senhor (a)?

Gostou de nossos serviços / nosso atendimento?

Tem alguma sugestão para que possamos melhorar?

Reforce que está sempre à disposição.

Ao fechar um atendimento, aproveite as oportunidades, quando for possível:

De apresentar / lembrar ao cliente os diversos meios (fone, 0800, Internet, etc.);

De dar ao cliente um folder (prospecto) informativo sobre a empresa e/ou seus

produtos e serviços;

De dar um brinde / lembrança ao cliente., Agradecer sempre,Muito obrigado

por... ... sua visita... sua presença... seu elogio... seu contato... sua ligação (fax, e-

mail, etc.)... seu feedback... sua preferência, etc, etc.

No fechamento de um contato, gere sempre uma oportunidade para agradecer. A

gratidão gera simpatia e fidelidade.

Despeça-se sorrindo, com energia, com entusiasmo;

Tenha um bom dia (tarde ou noite);

Será sempre um prazer recebê-lo;

Volte sempre (exceto na área de saúde).

Os sete pecados do atendimento ao cliente (Revista Exame)

Apatia: ocorre quando o atendente não demonstra que se importa com o cliente.

Má vontade: o atendente tenta livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.


Desdém: o atendente dirige-se ao cliente, de cima para baixo, como se ele não

soubesse nada.

Robotismo: o atendente deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre

a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se

estivesse em outro lugar.

Demasiado apego às normas: acontece com o atendente que diz “sinto muito,

mas não podemos ser flexíveis”.

Jogo de responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas

que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Solucionando problemas – o grande desafio!

Para cada tipo de cliente e para cada tipo de situação sempre há uma boa solução.

Cliente nervoso - Mantenha-se calmo. Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o

liberar a raiva.

Jamais diga ao cliente: Calma, o(a) senhor(a) está muito nervoso(a) tente acalmar.

Mesmo que seja um fato, a pior coisa que você poderá fazer nesse momento é

lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará furioso. Use frases que

ajudam acalmar o cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo:

Imagino como o senhor está se sentindo;

Farei tudo para resolver o problema;

O senhor tem razão;

Conte comigo

Cliente Irado - Demonstre empatia, escute atentamente e com interesse. Faça

perguntas de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do cliente reflexão

sobre suas respostas.

Repita, retribua ao cliente sua percepção sobre o problema dele, depois sugira

uma ou mais alternativas para responder às preocupações. Desculpe-se sem fazer

censuras.Solucione o problema, identifique soluções que satisfaçam os clientes ou

encontre alguém que possa fazer isso.

Cliente Mal-Educado - Não seja mal-educado também. O tratamento deve ser

positivo, independente das circunstâncias.

Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que, normalmente, o

problema do cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.

Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia.


Discussão com o cliente - Em uma discussão com um cliente, com ou sem razão,

você sempre perde!

Paciência tem limite, sim; mas, quando se trata do cliente, temos de esticar esse

limite ao máximo possível. Afinal, quem paga a conta?

Se o cliente está... Reaja de forma oposta

Falando alto, gritando: Fale baixo, pausadamente.Irado: Mantenha a calma.Desafiando: Não aceite. Ignore o desafio.Ameaçando: Diga-lhe que é possível resolver o problema sem a

necessidade de uma ação externa.Ofendendo: Diga-lhe que o compreende, que gostaria que ele

lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.

Atitudes abomináveis ao telefone

Atender ao telefone acima de três toques.

Chamar o cliente de bem, benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido.

Negar algum pedido, dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.

Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for

inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo.

Pedir ao cliente para aguardar “um minutinho, um momentinho”.

Interromper a fala do cliente. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo de

cuidado ao fazê-lo. Normalmente, a interrupção é percebida como uma

intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às vezes desabafar,

isso faz parte do atendimento, até facilita.

Prometer e não retornar uma ligação.

Pedir para o cliente ligar depois (barbaridade!). A obrigação é sempre sua como

fornecedor / prestador de serviços.

Não estar preparado / treinado para dar as informações ou prestar os

esclarecimentos necessários.

Além de nossos clientes, a concorrência também está em permanente mudança.

Portanto, não fique aí parado, encante sempre o cliente, com um fantástico

atendimento!


A Corrida dos Sapos.

Houve uma vez uma corrida de sapos.

Eles tinham que subir em uma grande torre, e uma multidão assistiam a

corrida vibrando com os competidores. Começou a competição e pouco

depois a multidão dizia:

- Não vão conseguir!... Não vão conseguir!...

E, os sapos foram desistindo um a um, menos um que continuava subindo

tranqüilo.

Ao final da competição, todos desistiram, menos aquele que subia tranqüilo.

Todos ficaram curiosos para saber o que tinha acontecido, como ele havia

conseguido.

Quando foram perguntar ao sapo vencedor como ele conseguiu chegar ao

alto da torre, descobriram que ele era surdo.

Não permita que pessoas com péssimo hábito de serem negativas derrubem

as melhores e mais sábias esperança do seu coração.

Há poder em nossas palavras e em tudo que pensamos.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

ALMEIDA, Sérgio. Há eu não acredito. [s.n.t]

APOSTILA – Psicologia: Curso Técnico em Administração Nível Médio Formação Gerencial.

APOSTILA – Qualificação em Panificação, Senai – Ma. Virgínia D. Apgáua

BERRY, Leonard L. Descobrindo a essência do serviço: os nove geradores de

sucesso sustentável nos negócios. [s.n.t]

BOWDITH – Elementos de Comportamento Organizacional

BRACT, SESI/SENAI – MG Apresentando-se ao Mercado de Trabalho

BRENNAN, Lynne; BLOCK, David. Etiqueta no mundo dos negócios. [s.n.t]

CASTRO, Alfredo Pires. Automotivação. Como despertar esta energia e transmiti-

las às pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

CHAUI, M. Filosofia Moderna. In: Primeira Filosofia: lições introdutórias, Brasiliense, S.P.

CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciamento de pessoas. O passo decisivo para a

administração participativa. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1994. (Cap. 8 p.

153-

CÍRCULO dos Profissionais de Vendas. Vendendo e aprendendo: lições de

história,fábulas e contos para profissionais de vendas. Curitiba: Brastraining

Editora, 1997.

COMUNICAÇÃO Pessoa – Pessoa – Quebrando Barreiras Texto Original: Robert Schachat e Joel Anastasi.

Face to Face Comunications: Breaking dow the barriers. Tradução: Geraldo da Silva Lima

CULTURA E PODER NAS ORGANIZAÇÕES - Andrew Pettigrew, Carlos Osmar

Bertero, Joel Souza Dutra, John Van Maanen, Liliana Segmini, Márcia Terra da

Silva, Maria Tereza Leme Fleury e Rosa Maria Fisher - 2a edição, 1996 - 176

páginas

DALE, Carnegie. Como fazer amigos e influenciar pessoas. [s.n.t]

DAVIDOFF, Linda L. Introdução à Psicologia. Makron Books.

DESENVOLVIMENTO e Deterioração Organizacional - Sergio Foguel e Carlos

César Souza

EDITORA ABRIL. Manual de estilo. [s.l.] . [s.d.]

FERGUSSON, Marilyn. A conspiração aquariana.

FERNANDES, Maury Cardoso. Criatividade. [s.n.t]


FOX, Emmet. Descubra e utilize sua força interior. [s.n.t]

ETIQUETA AO TELEFONE

13 DICAS para não dar vexame nas ligações do trabalho .

1. Ao falar ao telefone, você é julgada pela

dicção, capacidade de articular pensamentos e

por tratar os outros com cortesia. A voz deve

ser alegre, clara e calorosa, nem alta nem

baixa demais.

2. Jamais chame um cliente de querido,

meu bem, benzinho ou expressões parecidas.

3. Dê toda atenção à pessoa que ligou. Nada de mascar chicletes, comer ou

fazer qualquer tipo de barulho. A pessoa do outro lado da linha pode achar que

você não está lhe dando a devida atenção.

4. Ao atender telefonemas alheios, anote o recado. Escreva o nome da pessoa

que ligou, o número do telefone, o assunto e a hora. Com letra legível, é claro.

5. Evite, ao máximo, atender ao telefone durante uma reunião – a não ser que

a ligação seja extremamente importante. Isso também vale para celulares, que

devem ser desligados antes de o encontro começar.

6. Não faça ligações pessoais demoradas, principalmente se for namorar.

7. Nem pense em brigar com filhos ou outros parentes pelo telefone do

trabalho.

8. Retorne as ligações, mesmo que você não conheça quem deixou o recado.

9. Se estiver ocupada, não tenha medo de interromper a conversa. Diga que

não pode falar no momento e que ligará em seguida. Não se esqueça de retornar

a ligação.

10. Todos estão sujeitos a ter de atender a um telefonema com alguém ao lado.

Quando for inevitável, procure fazê-lo com discrição. Nada de gestos ou caretas

ou comentários tapando o bocal.

11. Jamais deixe alguém esperando na linha. É melhor dizer que está ocupado

e que retornará a ligação.

12. Se a linha cair, a responsabilidade de ligar novamente é de quem ligou.


13. Ao deixar recado na secretária eletrônica, faça isso de modo claro e

objetivo, dizendo seu nome, o assunto e o seu número de telefone.

Atividade Extra Sala de Aula

Durante a semana você deverá ligar para no mínimo dois atendimentos conforme

sugestão abaixo ou ao seu critério: Biscoitos Aymoré: 0800-0558450 – Santa

Amália: 0800-359122 – Itambé: 0800-7034050 – Hellmann’s: 0800-7079977 –

Nestlé: 0800-7702457 e observar: Formas de atendimento, Solução do problema,

Condução da ligação, cortesia (entonação da voz) e faça uma síntese (resumo)

de como você avaliou esses atendimentos, informando pontos positivos e

negativos.

Observação: Quando você for efetuar as ligações faça uma simulação como se

fosse um cliente anote todas as observações e depois capriche na elaboração do

resumo, porque esta a tividade valerá 15 pontos.

– Gerundismo

Tem sido utilizada largamente por profissionais da área de atendimento ao cliente

um vício de linguagem chamado GERUNDISMO que se caracteriza por

construções verbais tais como: Vou estar analisando, vou estar transferindo, vai

estar recebendo, etc.

Este tipo de construção verbal além de demonstrar falta de conhecimento da

língua portuguesa, torna a comunicação confusa além de não transmitir

objetividade. Procure substituir por construções verbais mais simples como: vou

analisar, vou transferir, vai receber...


Em língua portuguesa, não é recomendado o uso do gerúndio para reforçar a

idéia de progressividade no futuro. Este uso constitui anglicismo (interferência da

língua inglesa) e vem sendo condenado pelos gramáticos contemporâneos como

modismo a ser evitado.

Exemplos:

Eu vou estar estudando a matéria para a prova. [Inadequado]

Eu vou estudar a matéria para a prova. [Adequado]

Amanhã estaremos indo viajar para Alagoas. [Inadequado]

Amanhã viajaremos para Alagoas.[Adequado]

O gerúndio é usado basicamente para transmitir a idéia de processo, de algo em

curso, de algo que dura. O brasileiro exagera no uso do gerúndio, talvez por

influência da língua inglesa. Aliás, está na moda uma construção nada elegante:

“O senhor poderia estar enviando um fax para nós amanhã?” Por que não dizer:

“O senhor pode enviar um fax para nós amanhã?” Há exagero nessa

combinação do gerúndio a dois verbos; trata-se de um cacoete esquisito.

Exercício de Fixação:

De acordo com a frase abaixo informe como deverá ser escrita corretamente,

sem o uso do Gerundismo:

1) ERRADO: Estarei enviando o fax para confirmação dos dados.

CERTO: __________________________________________________

CERTO: __________________________________________________

2) ERRADO: Nós estaremos enviando o catálogo o mais breve possível.

CERTO: __________________________________________________

3) ERRADO: Nós vamos estar proporcionando um dia de lazer para você.

CERTO: __________________________________________________

4) ERRADO: Amanhã estaremos verificando o problema ocorrido.

CERTO: __________________________________________________

5) ERRADO: Para ele estar preenchendo o mais breve possível.

CERTO: __________________________________________________


8.5 – Regra Gramatical

É comum a pessoa dizer: Este livro é para mim ler. Qual o equívoco? O certo é

para eu ler. Simplesmente não observamos que o mim torna-se o sujeito de ler.

Pelas leis da gramática, mim e te não funcionam como sujeitos da ação. Logo:

Para eu fazer, para eu ler, para eu escrever. Mim e te não praticam ação. Logo,

mim não passa no vestibular, mim não namora, mim não vai a jogo de futebol.

Eu, sim, passo no vestibular. Estudo para eu passar no vestibular. Na verdade,

isso parece língua de índio: Mim Jane, Mim Tarzan...

Exemplos:

Entregou a carta para mim. – Entregou a carta para eu ler depois.

Este presente é para mim. – Este presente é para eu embrulhar?

A banana é para mim. – A banana é para eu descascar.

Fez um pudim para mim. – Fez um pudim para eu experimentar.

9- Tipos de Clientes

No dia-a-dia iremos encontrar vários tipos de clientes para serem atendidos, e

para que possamos executar um atendimento de excelência, descrevemos

abaixo alguns tipos de clientes existentes e como devemos lidar com os mesmos:

Cliente 1 – Carente, pessimista

Este cliente ao contatar qualquer pessoa sempre desabafa as mágoas. É aquele

cliente que na solicitação de um serviço ou na descrição de um problema, conta

toda a estória da família, doenças, brigas, conseqüentemente fugindo do foco.

Cliente 1 – Como lidar

Fazer perguntas objetivas pertinentes o problema ou solicitação, para ajudá-lo a

verbalizar sua solicitação. Capte necessidades e use-as como argumento.

Cliente 2 – Irritado, Insatisfeito

Este cliente discute por qualquer coisa. Não hesita em dizer o que pensa. Gosta

de falar e não dá oportunidade para que os outros falem. Usa tom de voz irritado,

fala mal da empresa com certa descrença em nossas informações. Muitas vezes

está frustrado com uma norma ou procedimento, e “descarrega” essa sua

insatisfação em quem o esteja ouvindo. Pode parecer estar contra o (a)

atendente.



Dedique toda atenção a este cliente. Entenda que ele não está contra você e

mantenha a calma. Ouça atentamente procurando extrair o máximo de

informação sobre o problema em questão e perceba o momento certo de falar.

Seja firme e objetivo demonstrando segurança e empenho em solucionar seu

problema. Acalme-o mostrando sua própria atitude controlada. Nunca diga “fique

calmo”. Seja empático usando palavras como “entendo”, “compreendo”,

atentando para não ser condescendente demais.

Cliente 3 – Exigente

Este cliente é bem informado e culto. Usa frases e palavras propositadamente

difícieis. Faz várias perguntas e não aceita qualquer resposta.


Ouça atentamente e com tom de voz agradável seja seguro e objetivo. Capte

todas as informações que está passando e elabore perguntas diretas, para que

ele não se estenda e responda apenas o que você precisa saber. Demonstre

esforço e disposição passando-lhe informações de forma precisa. Agradeça pela

ligação.

Cliente 4 – Dificuldade de entendimento

Apresenta dificuldade em expressar os problemas ou suas reais necessidades.

Não presta atenção às interrupções e nas perguntas que são feitas a ele.


É muito importante que seja tratado com respeito e humanidade. Chame-o pelo

nome demonstrando atenção e gentileza. Faça perguntas para esclarecer o

problema usando a linguagem mais próxima possível da linguagem do cliente.

Use exemplos do cotidiano dele. Evite termos técnicos. Certifique-se que ele

entendeu tudo o que você explicou, fazendo perguntas para que ele verbalize o

que foi acertado.

Cliente 5 – Apressado

Demonstra estar sempre com pressa, deseja ver seu problema ou solicitação

resolvido rapidamente. Age com impaciência, ansiedade, cobrando rapidez no

serviço, principalmente quando lhe é solicitado aguardar.


Seja objetivo (a) ao atendê-lo. Dedique toda atenção a este cliente, concentre-se

no que está ouvindo. Seja o mais ágil, breve e cortês possível.

Cliente 6 – Falador


É aquele cliente que faz de qualquer assunto, motivo para contar estórias. É uma

pessoa simpática, empolga-se tanto que deixa a imaginação solta a funcionar.


O tratamento para este cliente é trazê-lo ao assunto, ao problema abordado ou a

informação pedida. Isso deve ser feito aproveitando os intervalos ou aspectos da

conversa que se relaciona com o assunto em questão.

Cliente 7 – Insistente

É o cliente que se faz de importante para conseguir algo ou para se colocar em

posição superior ao empregado. Faz objeções para mostrar que entende e quer

dominar o diálogo. Em algumas vezes deseja falar com uma autoridade superior

como “chefe”, ou “seu supervisor”. Conta vantagens da sua posição econômica,

de sua profissão e de seu círculo de amizades. Fala como se o empregado

estivesse em situação muito abaixo dele. Gosta de se exibir e impressionar.

Todavia, pode estar preocupado com as perguntas do atendente que possam

denunciá-lo como falso importante.


Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiança,

profissionalismo e uma atitude positiva. Trate-o com naturalidade. Não tente

convencê-lo que ele não é mais importante que qualquer outro cliente. Assegure

seu cliente de sua competência. Enfatize que você é a pessoa mais indicada para

tratar do caso e resolver o problema.

Cliente 8 – Sedutor

Procura surpreender o teleoperador com palavras de elogio, e quase sempre sai

do foco de sua solicitação. Dá um capricho todo especial na voz, supondo que

pode convencê-lo em tudo.


Controle a conversa com diplomacia e tendo cuidado com as palavras para não

prolongar a conversa. Não reforce a conquista e também não seja agressivo(a)

para dissuadi-lo.

Cliente 9 – Indeciso

Geralmente inseguro não decide sozinho, precisa de opinião de outros.

Responde de forma resumida, com um simples O.K., sim, não, talvez, etc.

Prolonga o atendimento porque obriga o atendente a fazer várias perguntas. É o

cliente que prefere mais ouvir do que falar.



Faça perguntas a ele para ajudá-lo, a se esclarecer e forçar o diálogo. Inspire

confiança a este cliente, procurando fazer com que ele fale mais. Com este

cliente você deve manter o controle do assunto. Quando fizer a pergunta, dê

tempo suficiente para que ele responda.

Cliente 10 – Satisfeito

Na comunicação de um problema é tranqüilo e educado.


Ouça e verbalize palavras de gentileza, chame-o pelo nome. Demonstre atenção,

seja objetivo (a). Sonde as necessidades e apresente os benefícios e soluções.

Agradeça a ligação, conseqüentemente fidelizando o cliente.

Cliente 11 – Desorientado

Demonstra agitação e confusão. Fala de modo desconexo por causa de raiva ou

frustração. Pode ter motivos legítimos para discutir, ou talvez esteja somente

querendo ser ouvido por não ter a mesma capacidade ou informação que você

possui.


Seja cortês, firme e assertivo. Ouça atentamente para descobrir a real finalidade

do contato. Use perguntas fechadas e sempre que possível para forçar o cliente à

não se desviar do assunto.

Observações:

A fidelização dos clientes se faz através do atendimento, garantindo o sucesso

organizacional. Então para manter clientes é necessário ter em mente que:

O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

O cliente não depende de você, é você quem depende dele, pois o seu trabalho é

direcionado para ele.

O cliente nunca interrompe o seu trabalho.

O cliente está fazendo um favor ao telefonar ou visitar a sua empresa. Você não

está fazendo nenhum favor ao atendê-lo.

O cliente é uma pessoa com sentimentos e emoções assim como você. Trate-o

melhor do que você gostaria de ser tratado.

O cliente não é alguém com quem se deve discutir ou entrar em confronto. Sua

tarefa é satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas.


O cliente é a artéria vital de seus negócios e, é importante lembrar que sem ele,

você não realiza negócios.

O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você

puder dispensar.


Referências Bibliográficas

_

apostila atendimento ao público

Documents