atendimento ao público - apostila

Atendimento ao Pblico Prof. Tiago Zanolla

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Atendimento ao Pblico Aula INAUGURAL

Prof. Tiago Zanolla [email protected]

AULA INAUGURAL

1. OBSERVAES INICIAIS .............................................................................................. 3

1.1. SOBRE O CURSO ....................................................................................................... 3

2. ATENDIMENTO AO PBLICO SOB O ENFOQUE DO CLIENTE-CIDADO ....... 5

3. GESTO DO ATENDIMENTO AO CIDADO ........................................................... 7

4. OBSERVAES FINAIS ................................................................................................ 13

5. QUESTES APRESENTADAS EM AULA ................................................................... 14

Tpicos da aula de hoje: Atendimento ao cliente (sob o enfoque do cliente cidado)

Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei n.

9.610/1998, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre direitos autorais e d

outras providncias.

Rateio crime!!! Valorize o trabalho do professor e adquira o curso de forma

honesta, realizando sua matrcula individualmente no site

www.concurseiro24horas.com.br

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1. Observaes Iniciais

Ol futuro servidor da Defensoria Pblica da Unio.

Estamos iniciando nosso curso de Atendimento ao Pblico, com teoria e questes

comentadas para a DPU. uma enorme satisfao poder estar aqui. Nosso compromisso

com vocs a preparao de alto nvel visando um nico objetivo: SUA APROVAO!

O Edital foi publicado em 13 de abril de 2015 para provimento de 143 vagas imediatas

e formao de cadastro de reserva nos cargos de analista tcnico-administrativo,

arquivista, assistente social, bibliotecrio, contador, economista, psiclogo, socilogo,

tcnico em assuntos educacionais, tcnico em comunicao social - jornalismo e agente

administrativo (nveis mdio e superior).

O concurso ser executado pelo Centro Brasileiro de Pesquisa em Avaliao e Seleo e

de Promoo de Eventos (CEBRASPE), doravante denominado Cespe, e pela DPU, com a

participao, em todas as fases do concurso, da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).

So 105 vagas para AGENTE ADMINISTRATIVO. O aprovado que for nomeado receber

subsdio de R$ 3.817,98 para uma carga horria de 40 HORAS SEMANAIS. As vagas

esto distribudas entre os Estados do Acre, Alagoas, Amap, Amazonas, Bahia, Cear,

Distrito Federal, Espirito Santo, Gois, Maranho, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas

Gerais, Par, Paraba, Paran, Pernambuco, Piau, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte,

Rio Grande do Sul, Rondnia, Roraima, Santa Catarina, So Paulo, Sergipe, e Tocantins.

As provas objetivas para o cargo de nvel mdio tero a durao de 3 horas e 30 minutos

e sero aplicadas na data provvel de 21 de junho de 2015, no turno da tarde em todas

as capitais dos estados e no DF.

1.1. Sobre o curso

Uma das vantagens dos cursos em .pdf ser prtico, com abordagem objetiva, clara e especfica

aos tpicos do edital. E nosso curso ser assim! No devemos passar superficialmente na matria,

pois isso pode ser suficiente para acertar algumas questes, no entanto, em uma questo mais

elaborada, voc pode cair e isso pode ser no apenas a diferena entre ser aprovado ou no,

pode ser aquela diferena na classificao que far voc ser lotado em um local perto de casa,

ou ento em uma regio mais distante.

Nossa ementa ser a seguinte:

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ATENDIMENTO AO PBLICO: 1 Qualidade no atendimento ao pblico: comunicabilidade;

apresentao; ateno; cortesia; interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discrio; conduta;

objetividade. 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no

comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores

positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreenso

mtua.

Apesar de muitos acharem a disciplina complicada, pois o tema amplo e difcil de ser previsto

devido grande referncia bibliogrfica, a grande verdade que o foco de cobrana de

Atendimento ao pblico tem sido tratado sobre a abordagem sobre o cliente-cidado (e ser

justamente essa a abordagem de nossa primeira aula).

Nossa disciplina ser cobrada dentro da prova de conhecimentos especficos. Esta prova ter 70

questes. Podemos esperar cerca de 12 questes, ou seja, 17% da prova especfica e 11,6%

da pontuao possvel! Vejam a importncia da disciplina!

Como no h um referencial terico claro e nico, nosso curso ser ESQUEMATIZADO da

seguinte maneira:

Teoria Doutrina LegislaoJurisprudncia

(caso haja)

Questes

comentadasMacetes Esquemas Exemplos

Abrangeremos, de modo aprofundado, os aspectos mais relevantes de cada tpico do contedo

exigido. As questes serviro tambm de reviso, pois iremos dispor, aula aps aula, questes

de assuntos de aulas anteriores.

Tudo o que for posto aqui, por mais aprofundado que parea, necessrio para o entendimento

completo da disciplina.

Por tudo que foi exposto, este curso ser completo. direcionado a voc que est iniciando os

estudos, bem como queles que desejam aprofundar os conhecimentos na disciplina. E mais, ele

foi elaborado visando sua nica fonte de estudos, ou seja, basta apenas esse material para

adquirir o conhecimento necessrio para sua prova

Nosso curso ser assim distribudo:

Aula Data Assunto

01 13/04/2015 Qualidade no atendimento (parte I)

02 25/04/2015 Qualidade no atendimento (parte I)

03 05/05/2015 Trabalho em equipe

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Por fim, uma breve apresentao:

Meu nome Tiago Elias Zanolla, 31 anos, graduado em Engenharia de Produo e atualmente

sou servidor do Tribunal de Justia do Estado do Paran, onde exero o cargo de Tcnico

Judicirio Cumpridor de Mandados. Cargo que me trouxe enorme satisfao pessoal e

profissional.

Alm das funes de Oficial de Justia, tambm exero a funo de Assistente da Direo do

Frum, algo como um sndico local. Uma tarefa rdua que temos que fazer o possvel dentro do

impossvel (rsrs).

Estou envolvido com concursos pblicos desde 2009. Dessa forma, tenho experincia como

servidor pblico, como professor e como concurseiro. Essa uma grande vantagem para vocs,

pois sempre poderei lhes passar a melhor viso, incrementando as aulas e as respostas a dvidas

com possveis dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de provas e como se

preparar para elas etc.

2. Atendimento ao pblico sob o enfoque do

cliente-cidado

O estado a instituio de mais alto poder na sociedade, cujas decises afetam profundamente

a vida dos cidados e para isso, convergem foras representando interesses diversos e

conflitantes.

Alm disso, o Estado reclama para si o monoplio de certas atividades e decises que tornam

inevitveis as presses contraditrias da sociedade (SERPRO ENAP, 2007).

O decoro, a probidade e a integridade no so apenas patrimnios pessoais. So caracteres

imediatamente transferidos personalidade do Estado. Uma administrao pblica proba e

ntegra, atenta ao decoro, funo direta da probidade e integridade de seus servidores.

As aes do estado encontram-se norteados por diversos princpios dentre os quais destaca-se

o da legalidade, que delimita o campo de atuao possvel do Estado e garante aos cidados a

titularidade de direitos. No entanto, sendo o Estado um ser tico-poltico, a avaliao da conduta

de seus agentes no pode pautar-se, apenas, pelo aspecto da legalidade. Revela-se imperiosa a

verificao quanto a obedincia aos preceitos ticos que estejam disseminados na prpria

sociedade. A tica na conduo da res publica emerge como instrumento eficaz de PROTEO

DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS, a exemplo da liberdade e da igualdade.

A Administrao Pblica se constitui no instrumental de que dispe o Estado para implementar

as prioridades do Governo. Assim, merece ateno especial o estudo acerca das aes

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empreendidas pelo gestor da coisa pblica, sobretudo em relao ao grau de aderncia ao

interesse pblico (efetividade). Deve haver compatibilidade entre as prioridades de governo e o

querer da coletividade.

O governante, tem a obrigao de prestar contas dos seus atos com transparncia suficiente

para que a sociedade, sob a anlise da conformidade e do desempenho, possa avaliar a sua

gesto e, em razo disso, ratific-la ou refut-la (O'DONNELL, 1998).

Esse instrumento de anlise pressupe, de um lado, a conformidade da organizao s leis

que regulam suas atividades e, de outro lado, o desempenho ou performance aderente s

expectativas e aos desejos da sociedade como um todo.

Mas, se a Administrao Pblica orientada por valores que definem sua prpria finalidade,

como conceituado um bom atendimento ao cliente? criando benesses e abrindo brechas

para atender bem determinado cidado? No!

A Administrao Pblica orientada especialmente para a dimenso do agente pblico em si,

pois este atua como LINHA DE FRENTE no atendimento Estado x Cidado.

O pessoal da linha de frente so os representantes da empresa frente aos clientes, so todos

aqueles que tm contato com o pblico.

Deve o servidor articular princpios e valores que frequentemente entram em choque, colocando-

se em perspectiva, a fim de concili-los ou prioriz-los. Isso pode ser til na resoluo de dilemas

morais, vividos justamente por aqueles que procuram uma conduta tica. (SERPRO - ESAF, 2007);

A necessidade do bom atendimento ao cliente-cidado tem por finalidade maior,

produzir na pessoa do servidor pblico a conscincia de sua adeso s normas

preexistentes atravs de um esprito crtico, o que certamente facilitar a prtica do

cumprimento dos deveres legais por parte de cada um e, em consequncia, o resgate do

respeito aos servios pblicos e dignidade social de cada servidor.

Alguns princpios basilares do atendimento ao pblico sobe a perspectiva do Estado so:

a) Tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de

comunicao e contato com o pblico;

b) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so

primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou

funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus

atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da

tradio dos servios pblicos.

c) O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim,

no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e

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o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o

desonesto;

d) A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal,

devendo ser acrescida da ideia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre

a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a

moralidade do ato administrativo;

e) O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido

como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da

sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio.

f) Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que

contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica.

g) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam

o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou

indiretamente significa causar-lhe dano moral.

h) Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em

que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie

de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de

desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos.

i) Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao

do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas.

j) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus

colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua

atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da

Nao.

So princpios que norteiam toda a atividade estatal. O foco em si o cidado para que

este tenha uma prestao de servios de qualidade.

3. Gesto do atendimento ao cidado

A gesto do atendimento o conjunto de prticas de planejamento, direo e controle que visam

agregar valor aos servios pblicos prestados aos cidados e sociedade.

importante que se faa a distino entre consumidor e cliente-cidado, pois este detentor de

direitos dos servios pblicos e aquele usurio de servios oferecidos pelas organizaes.

No se pode reduzir o cidado mera condio de cliente

Na administrao pblica, o cidado no exerce a funo de cliente, em todos os momentos ele

o mantenedor, portanto, tem direitos adequada prestao de servios pblicos.

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O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos rgos e entidades pblicas a

adoo de modelos de gesto que ampliem a sua capacidade de atender, com

mais eficcia e efetividade, as novas e crescentes demandas da sociedade brasileira.

No obstante os significativos avanos alcanados nos anos recentes, a Administrao Pblica

ainda necessita aperfeioar seus sistemas e tecnologias de gesto, com vistas prestao de

servios pblicos de melhor qualidade. Simplificar a vida do cidado e ampliar a capacidade de

atendimento do governo s demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficcia, so dois

desafios centrais da Administrao Pblica Brasileira.

Para super-los, requer-se mobilizao, orientao e adequada instrumentalizao de lideranas

e servidores pblicos para o investimento contnuo e crescente na melhoria e na inovao dos

servios pblicos.

A Carta de Servios ao Cidado um instrumento de gesto pblica democrtica voltada

para resultados e, como tal, atende aos requisitos de excelncia em gesto pblica,

estabelecidos pelo Modelo de Excelncia da Gesto Pblica.

De maneira especfica, a Carta de Servios ao Cidado o documento no qual o rgo ou a

entidade pblica estabelece o compromisso de observar padres de qualidade,

eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus pblicos

alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestao direta de servios

pblicos.

A Carta permite aos cidados, ao mercado e aos demais agentes do Setor Pblico acompanhar

e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o rgo ou

entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliao dos nveis de legitimidade e de

confiana que a sociedade deposita na instituio.

A Carta de Servios ao Cidado uma carta compromisso com padres de qualidade na

prestao de servios buscando a satisfao do cidado.

Finalidades da Carta de Servios ao Cidado

a) Estabelecer compromissos pblicos com padres de qualidade na realizao de atividades

pblicas, especialmente de prestao dos servios e atendimento ao cidado e ao mercado;

b) Estimular o controle social mediante a adoo de mecanismos que possibilitem a manifestao

e a participao efetiva dos usurios na definio e avaliao de padres de atendimento dos

servios pblicos;

c) Garantir o direito do cidado de receber servios em conformidade com padres de qualidade

estabelecidos na Carta, a partir de mtodos de aferio direta das expectativas sociais;

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d) Propiciar a avaliao contnua da gesto e o monitoramento interno e externo do desempenho

institucional mediante a utilizao de indicadores.

e) Divulgar amplamente os servios prestados pelos rgos e entidades pblicas com os seus

compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade.

f) Fortalecer a confiana e a credibilidade da sociedade na administrao pblica, relativamente

sua competncia de bem atender s necessidades fundamentais ordenadas na Constituio

Federal.

Ainda segundo a Carta ao Cidado, os rgos/entidades pblicos devem observar as seguintes

diretrizes no atendimento ao pblico:

a) a boa-f, o respeito e a dignidade so as premissas para receber o cidado no servio

pblico;

b) no privilegiar nenhum cidado no atendimento no servio pblico;

c) no conceder uma ateno preferencial mediante presentes ou doaes;

d) observar, rigorosamente, a ordem de chegada, salvo no caso dos pblicos alvos

reconhecidos por lei como preferenciais;

e) Respeitar o atendimento preferencial das gestantes, lactantes ou pessoas com crianas

de colo; pessoa idosa (acima de 60 anos); e portadores de necessidades especiais. O

encaminhamento ao atendimento preferencial dever ser feito por observao, ou se

inevitvel, procurando-se evitar constrangimento na comprovao;

f) quando necessrio o retorno do cidado, para finalizao do atendimento ou para

retirada de documentos, fornecer um prazo preciso;

g) respeitar o direito do cidado de ser atendido e ter esse atendimento finalizado de

acordo com o procedimento previsto, dentro do horrio de funcionamento da unidade

prestadora de servio;

h) garantir o fcil acesso, a disponibilidade e a visibilidade dos requisitos necessrios para

que o cidado acesse e receba um servio pblico, tais como, documentos - condies,

formulrios, custos, prazos e locais de atendimento;

i) respeitar o direito do cidado de obter todas as informaes necessrias s etapas do

atendimento e a informao disponibilizada deve estar numa linguagem acessvel e

amigvel;

j) garantir que nenhum cidado deixe de receber alternativas de atendimento de modo a

minimizar possveis prejuzos, nos casos de contingncias com impacto que impeam o

atendimento, como paralisaes de sistemas, queda de energia, ausncia de funcionrios,

falta de gua ou qualquer ocorrncia que impea o atendimento;

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k) utilizar informaes sobre os cidados constante em bases de dados da prpria

administrao pblica.

Vamos treinar!!

(FCC 2010 Sergipe Gs) No atendimento ao cliente, a expresso "linha de frente"

refere-se a funcionrios que tm contato direto com os clientes.

COMENTRIOS: O pessoal de contato com o pblico muitas vezes confundido com o pessoal

de atendimento ao pblico. Este mais um caso de tomar a parte como se fosse o todo. O

pessoal de atendimento ao pblico faz parte de um todo maior, o pessoal de contato com o

pblico que inclui vendedores, pessoal de manuteno e reparos, vendedores, recepcionistas,

consultores, enfim, todo o pessoal da empresa que por necessidade do trabalho mantm,

rotineiramente, contato com o pblico.

GABARITO: CERTO

(INDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor pblico que ilude um cidado

que busca atendimento, com o objetivo de no dar cincia do parecer contrrio sua solicitao,

estar agindo de acordo com os preceitos ticos do bom atendimento, pois, no ir chatear o

cliente.

COMENTRIOS: Nada disso! Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la

ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da

Administrao Pblica.

GABARITO: ERRADO

(CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Tratar cuidadosamente os usurios

dos servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico um dos

principais deveres do servidor pblico.

COMENTRIOS: Exato! so deveres fundamentais do servidor pblico: tratar cuidadosamente os

usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico.

GABARITO: CERTO

(CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Permitir a formao de longas filas, ou

qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica.

COMENTRIOS: Perfeito! Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que

compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou

qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra

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a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios

pblicos.

GABARITO: CERTO

(CESPE 2008 ANATEL - Tcnico-Administrativo) A avaliao de satisfao do

usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

COMENTRIOS: O primeiro passo traduzir o que o enunciado da questo pede. Ela afirma que

a avaliao de satisfao do usurio pautada por critrio que NO PRECISAM (prescindem) da

perspectiva do cidado. Lgico que est errada!

GABARITO: ERRADO

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez

mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das

entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis

interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

(CESPE 2010 - TRE-BA) A tica do cidado no oferece critrios vlidos para

programas de avaliao do atendimento ao pblico.

COMENTRIOS: De maneira especfica, a Carta de Servios ao Cidado o documento no qual

o rgo ou a entidade pblica estabelece o compromisso de observar padres de

qualidade, eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus

pblicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestao direta de

servios pblicos.

A Carta permite aos cidados, ao mercado e aos demais agentes do Setor Pblico acompanhar

e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o rgo ou

entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliao dos nveis de legitimidade e de

confiana que a sociedade deposita na instituio.

GABARITO: ERRADO

(CESPE 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa

imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de

qualidade do atendimento no servio pblico.

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COMENTRIO: Exatamente. Os programas de avaliao visam fortalecer a confiana e a

credibilidade da sociedade na administrao pblica, relativamente sua competncia de bem

atender s necessidades fundamentais ordenadas na Constituio Federal.

GABARITO: CERTO

(CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao pblico deve ser

pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez

da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

COMENTRIOS: A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico

caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou

indiretamente significa causar-lhe dano moral.

GABARITO: CORRETO

(CESPE 2010 - TRE-BA) A padronizao e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

COMENTRIOS: Esse o objetivo da Carta de servios ao cidado, que o documento no qual

o rgo ou a entidade pblica estabelece o compromisso de observar padres de qualidade,

eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus pblicos alvos e a sociedade

em geral, especialmente aquelas de prestao direta de servios pblicos.

GABARITO: CORRETO

(CESPE 2010 - TRE-BA) A prestao do atendimento baseia-se na concesso da

informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.

COMENTRIOS: uma das diretrizes da carta de servios ao cidado: respeitar o direito do

cidado de obter todas as informaes necessrias s etapas do atendimento e a informao

disponibilizada deve estar numa linguagem acessvel e amigvel.

GABARITO: ERRADO

(CESPE 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com

o tipo de cliente.

COMENTRIOS: Essa to fcil que nem precisaria conhecer a carta de servios, porm ela se

manifesta sobre isso: no privilegiar nenhum cidado no atendimento no servio pblico;

GABARITO: ERRADO

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(CESPE 2010 - TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de

informaes adicionais, objetivando atender s necessidades do cliente.

COMENTRIOS: A carta de servios busca dar ao cidado servios pblicos disponibilizados de

forma adequada s necessidades e expectativas dos seus pblicos alvos.

GABARITO: CERTO

(CESPE 2012 TRT21) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga

pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos

pblicos.

COMENTRIOS: Na administrao pblica, o cidado no exerce a funo de cliente, em todos

os momentos ele o mantenedor, portanto, tem direitos adequada prestao de servios

pblicos.

GABARITO: CERTO

(CESPE 2012 TRT21) A procura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.

COMENTRIOS: Nada disso! O Poder pblico busca garantir o direito do cidado de receber

servios em conformidade com padres de qualidade estabelecidos, a partir de mtodos de

aferio direta das expectativas sociais.

GABARITO: CORRETO

4. Observaes Finais

Caro aluno! Espero que tenham gostado de nossa primeira aula e que, juntos possamos terminar

essa jornada! Espero que tenham compreendido nossa proposta para o curso.

Destrinchamos o que h de melhor no contedo e trouxemos ele detalhado para voc. desta

forma que iremos conduzir as prximas aulas.

Bem, por hoje isso. Na prxima aula falaremos sobre teoria geral de atendimento ao pblico.

Aguardo vocs dia 25!

At l! Fique bem!

Tiago Zanolla

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5. Questes Apresentadas em Aula

QUESTO 01 (FCC 2010 Sergipe Gs) No atendimento ao cliente, a expresso "linha de frente"

refere-se a funcionrios que tm contato direto com os clientes.

QUESTO 02 (INDITA 2015 Elaborado pelo autor) Um servidor pblico que ilude um cidado

que busca atendimento, com o objetivo de no dar cincia do parecer contrrio sua solicitao,

estar agindo de acordo com os preceitos ticos do bom atendimento, pois, no ir chatear o

cliente.

Julgue os itens abaixo, relativos tica no servio pblico e qualidade no atendimento ao

pblico.

QUESTO 03 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Tratar cuidadosamente os usurios dos

servios, aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico um dos principais

deveres do servidor pblico.

QUESTO 04 (CESPE 2006 TJ-PA Analista Judicirio) Permitir a formao de longas filas, ou

qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, agir contra a tica.

QUESTO 05 (CESPE 2008 ANATEL - Tcnico-Administrativo) A avaliao de satisfao do

usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez

mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das

entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis

interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

QUESTO 06 (CESPE 2010 - TRE-BA) A tica do cidado no oferece critrios vlidos para

programas de avaliao do atendimento ao pblico.

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QUESTO 07 (CESPE 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa

imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de

qualidade do atendimento no servio pblico.

QUESTO 08 (CESPE 2009 ANATEL) A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada

por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta

e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

QUESTO 09 (CESPE 2010 - TRE-BA) A padronizao e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

QUESTO 10 (CESPE 2010 - TRE-BA) A prestao do atendimento baseia-se na concesso da

informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.

QUESTO 11 (CESPE 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com

o tipo de cliente.

QUESTO 12 (CESPE 2010 - TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de

informaes adicionais, objetivando atender s necessidades do cliente.

QUESTO 13 (CESPE 2012 TRT21) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga

pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos

pblicos.

QUESTO 14 (CESPE 2012 TRT21) A procura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos mecanismos de avaliao.

GABARITO QUESTES DA AULA 01

1 2 3 4 5 6 7

Certo Errado Certo Certo Errado Errado Certo

8 9 10 11 12 13 14

Certo Certo Errado Errado Certo Certo Certo

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atendimento ao público - apostila

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