© 2013 Pilvion Oy

1

Asiakastiedot haltuunStrategia, Prosessit, Toteutus & Tiedon jatkuva ylläpito

© 2013 Pilvion Oy

Asiakastiedot osana ydintietoja (eng. Master Data)

2

Toimittaja-tiedot

Talous-tiedot

Asiakas-tiedot

Tuote-tiedot

Henkilöstö-tiedot

© 2013 Pilvion Oy

3

Asiakastietojen hallinnan haasteet

Päällekkäistä tietosisältöä

Virheellistä tietoa

Maantieteellinen hajanaisuus

Eri käsitteet ja kieli

Manuaalisia tietolähteitä

Vanhentuneita tietojärjestelmiä

Manuaalista ylläpitotyötä

Huolto

Toimitus

Asiakaspalvelu

Tuotekehitys

Tietohallinto

Markkinointi

Myynti

Logistiikka

Tuotanto

Taloushallinto

Henkilöstöhallinto Projektit

Dokumentit

Viestintä

Hankinta

Laskutus

Verkkokauppa

Alihankkijat

Toimittajat

Käyttöomaisuus

© 2013 Pilvion Oy

4

Liiketoiminta vs. IT näkökulmaLiiketoiminta

IT

Keskitetysti hoidettuAlkutekijöissä

Tiedon hallinta ja hyödyntäminen on vahvasti osana yrityksen liiketoimintoja, hyvälaatuinen

data tukee operatiivisia prosesseja, selkeät kanavat ja palvelutasot tiedon ylläpidolle

Tiedonhallintaan ja jakamiseen käytössä vaadittavat prosessit, henkilöstö, teknologiat,

tietovarastot ja raportointijärjestelmät tukevat päivittäistä työskentelyä ja päätöksentekoa

Operatiivisilla järjestelmillä on päällekkäisiä toiminnallisuuksia, manuaalista

tiedonjakamista, yksittäisiä integraatioita ja ad-hoc raportointia, datan laatuongelmia

Eri liiketoiminnat luovat ja ylläpitävät itsenäisesti ja omilla säännöillään tietoja,

tiedon jakaminen on haastavaa eri liiketoimintojen kesken, raportointi on työlästä

Tiedonhallinnan kypsyystaso

© 2013 Pilvion Oy

5

Asiakastietojen hallinta

Asiakas360

Mark-kinointi

Myynti

Tuotteet

Huolto

Itse-palvelu

Asiakas-palvelu

Laskutus

Perintä

Liiketoiminnan näkökulma

Tietohallinnon näkökulma

KeskitettyAlkutekijöissäKypsyystaso

© 2013 Pilvion Oy

6

Asiakastietojen hallinnan kypsyystasot

Alkutekijöissään•Ei datastandardeja•Ei selkeää omistajaa•Ei dokumentoituja prosesseja•Ei prosessinohjaustyökaluja•Ei jatkuvaa laadunvalvontaa•Ydintietoja ei oteta projekteissa huomioon

•Ad-hoc integraatioita

Alussa•Master Data on keskustelunaihe•Joitain datastandardeja tehty•Osalla ydintiedoista selkeä omistaja•Osaan ydintiedosta tehdään laadunvalvontaa

•Ydintiedot otetaan projekteissa huomioon

Hallinnassa•Valtaosa datastandardeista tehty•Ydintiedoille on selkeä omistaja•Osa prosesseista on dokumentoitu•Datan laatua valvotaan systemaattisesti

•Ydintiedot otetaan huomioon projekteissa

•Integraatiot ovat tiedossa

Optimoitu•Ydintiedot on standardoitu•Tiedoille on selkeä omistaja•Ydintiedon hallinnan prosessit on dokumentoitu

•Tietojen luominen, päivitys, käyttö ja arkistointi on systemaattisesti ohjattua

•Tiedon laatua valvotaan automatisoidusti

•Projektien yhteensopivuudesta ja master datasta vastataan keskitetysti

© 2013 Pilvion Oy

7

Ratkaisut asiakastietojen haltuunottoon

Strategia1. Asiakastiedon nykytila- ja

tavoitetila-analyysi

2. Asiakastiedon vision ja strategian muodostaminen

3. Asiakastiedon kehityssuunnitelman

tekeminen

Prosessit4. Liiketoiminnan

avaintietojen määrittäminen (Data

Standard)

5. Tiedon hallintamallin määrittäminen (Data

Governance)

6. Master Data arkkitehtuurin suunnittelu

(Systems & Integration)

Toteutus7. Olemassa olevan

tietosisällön kuntotarkastus

8. Tiedon harmonisointi ja rikastus

9. Järjestelmien konfigurointi ja integrointi

Ylläpito10. Tiedon laadun valvonta

(Data Quality)

11. Tiedon ylläpidon palveluiden määritys (Data

Service Catalogue)

12. Tiedon jatkuva ylläpito (Data Service Desk)

© 2013 Pilvion Oy

8

Data Service Desk –malli

Työnohjaus

Asiantuntija

AsiantuntijaAsiantuntija

Data Service DeskPalvelukeskus

Web PuhelinEmail

Palvelukatalogi• Kyselyt• Perustamiset• Päivitykset• Tiedon tarkistaminen• Poimintapyynnöt• Raportointipyynnöt• Harmonisointi• Eräajot• Jne…

Eskalointi

Palvelukeskus• Itsepalvelukanava• Tehtävien lajittelu ja

normalisointi• Kaikkien tehtävien seuranta• Ohjeistukset• Läpinäkyvä raportointi• Tehokkuuden mittaaminenTietovarastot

Toimenpiteet

Myynti jne… Taloushallinto jne… Tuotanto jne... Asiakkaan sisäiset tukifunktiotAutomaatti, esim. Data Quality tool

© 2013 Pilvion Oy

9

Data Service Desk prosessimalli

Data Service palvelupyyntö

Pyynnön tietojen rikastaminen

Pyynnön hyväksyntä

Pyynnön jakelu

Pyynnön suoritus

Muutosten raportointi

© 2013 Pilvion Oy

10

Data Service Desk –osa-alueet

Tiedon perustaminen

Tiedon rikastaminen

Tiedon harmonisointi

Tieto-järjestelmien

sisällön päivittäminen

Tiedon laadun varmistaminen

Virhe-tilanteiden

käsittelyManuaalisten

tiedon lähteiden käsittely

© 2013 Pilvion Oy

11

Tehtävien priorisointi – esimerkki

Asiakastieto rikastettu

laatustandardiin

Asiakastieto valmis

käytettäväksi

Pyyntö uudesta asiakkaasta

Pyyntö Hyväksyntä Toimitus Rikastaminen Laatustandardi Muutosten raportointi

2h 2w60s

© 2013 Pilvion Oy

12

Esimerkki palvelun kuvauksestaPalvelun omistaja: Markkinointi, CRM-tiimi, Martti Mainosmies

Palvelun asiakkaat: • Myyntitiimi• Markkinointitiimi• Laskutus• Luotonvalvonta• Johto

Palvelun kuvaus: Myynti ja markkinointi-tiimeille tarkoitettu palvelu, jossa asiakkaat perustetaan CRM, EPR ja laskutusjärjestelmiin. Asiakkaiden tiedot varmistetaan D&B ja PRH:n rekistereistä ja luotonvalvonnasta pyydetään lausunto.

Palvelutaso: • Palveluaika: arkisin 8-16• Vasteaika: 1 tunti• Toimitusaika: käytettävissä: kaksi

tuntia, täydet tiedot kaksi arkipäivää pyynnön avaamisesta

• Prioriteetti: korkea

Toimitusprosessin omistaja: Keskitetyt palvelut, Johanna Keskikenttä

Toimitusvastuulliset: Pilvion Data-palvelukeskus, luotonhallinta

Prosessikuvaus: 1. Asiakas on yhteydessä palvelukeskukseen (web, email, puhelin) ja antaa

perustettavan asiakkaan perustiedot2. Data-palvelukeskuksen järjestelmään avataan palvelupyyntö3. Asiakas perustetaan CRM-järjestelmään palvelukeskuksen toimesta rikastetuilla

tiedoilla4. Luotonvalvontaan annetaan toimeksianto luoton tarkistamisesta5. Asiakas perustetaan toiminnanohjausjärjestelmään6. Asiakas perustetaan laskutusjärjestelmään

Työkalut:• Data-palvelukeskuksen

palveluportaali• Data-palvelukeskuksen työnohjaus• Fonecta tietokanta• D&B tietokanta• ERP client• CRM client

Tietosisällön omistaja: Markkinointi, Maarit Johtojoki

Tiedon domain ja standardit: • Vakioidut tietomallikuvaukset

henkilö- ja yritys-datasta (D&B)

Tietolähteet: • PRH• D&B• Fonecta

Tietovarastot:• CRM• ERP

Tietosisällön kuvaus: • N/A

© 2013 Pilvion Oy

13

Asiakastietojen haltuunoton palvelut

Tietoympäristön kartoitus

Kartoitetaan- Liiketoiminnan tarpeet- Laatuvaatimukset- Toimintatavat (Kartoitus ennen IT tai ulkoistushanketta)

Tiedon haltuunotto

Kunnostetaan- Harmonisoidaan tiedot- Kerätään puuttuvat tiedot- Tarkistetaan oikeellisuus (Harmonisointi osana IT-hanketta)

Tiedon Jatkuva ylläpito

Ylläpidetään- Keskitetty ylläpito palveluna- Tiedon laadun valvonta- Toteutetaan palveluna (Data Service Desk)

© 2013 Pilvion Oy

14

Kokonaistoimitus

Tiedon ylläpitotyö

• Onsite• Offsite Suomi• Nearshore

Parhaat käytännöt

• Kartoitus• Määrittely• Koulutus

Prosessi-ohjelmisto

• Prosessin ohjaus• Raportointi• Laadun valvonta

© 2013 Pilvion Oy

15

Tyypillisiä työkaluja

Master Data järjestelmät(SAP, Microsoft MDS,

Modultek, IBM InfoSphere, Talend MDM)

Tiedon integrointi(Talend, Winshuttle, Biztalk, Service-Flow)

Prosessin ohjaus(Efecte Service Management, ServiceNow, Zendesk)

Asiakasrajapinta(Efecte Self Service Channel, Verco Forms)

Parhaat työkalut ja menetelmät valitaan

hankekohtaisesti

© 2013 Pilvion Oy

16

Palvelunhallinta ja –ohjaus 1/2

© 2013 Pilvion Oy

17

Palvelunhallinta ja –ohjaus 2/2

© 2013 Pilvion Oy

18

Palvelun aloitusprojekti – esimerkki

Vaihe 0Kartoitus

Vaihe 1Suunnittelu

Vaihe 2Järjestelmät

Vaihe 3Koulutus

Vaihe 4Siirtymävaihe

Vaihe 5Tuotanto

2 viikkoa 2 kuukautta 1 kuukausi

© 2013 Pilvion Oy

19

Asiakastietojen haltuunotolla saavutettava kilpailuetu

Parempi kannattavuus

Parempi päätöksenteko

Riskienhallinta

Säännösten-mukaisuus

Selkeämpi toimintamalli

Kustannus-tehokkuus

Parempi muutoskyky

Asiakastietojen haltuunotto ei vaadi uusia IT-järjestelmiä.

Keskitetyn palvelun avulla saadaan nykyisestä IT-ympäristöstä parempi hyöty.

Kustannukset ovat murto-osa uuden Master Data IT-hankeen kustannuksista.

© 2013 Pilvion Oy

20

Data Service Desk –palvelulla saavutettava kilpailuetu

Parempi asiakaspalvelu

Keskitetty palvelu, josta saa kattavasti tukea liiketoiminnan ydintietoihin ja järjestelmiin

Selkeät palvelut ja palveluajat

Parempi tehokkuus

Selkeät prosessit, toimintatavat ja mittarit

Annamme palvelutasolupauksen

Matalammat kiinteät kustannukset

Ulkoistettu Data Service Desk hoitaa tiedon luomisen ja harmonisoinnin tehtävät

Organisaation omat asiantuntijaresurssit saadaan korkean jalostusasteen töihin

© 2013 Pilvion Oy

21

Data Service Desk tukena järjestelmäprojekteissa (esim CRM)

Vanhat tietojärjestelmät

1. Tiedon Transformaation

suunnittelu

2. Tiedon Migraatio

4. Tiedonjatkuva ylläpito

Uudet järjestelmät

3. Vanhan järjestelmän tietojen ylläpito

© 2013 Pilvion Oy

22

Menestyksen resepti Laaja kokemus tehokkaasta palvelukeskustoiminnasta

Laaja kokemus IT palveluiden ohjaamisesta ja transitioprojekteista

Käytössä on neljä palvelukeskusta Lappeenranta Joensuu Kuusamo Katowice, Puola

Palvelukokonaisuuden optiot* Suunnittelu Transformaatio Asiakaspalvelutyö Järjestelmät Ohjaus ja raportointi Tilat ja laitteet

Monipuolinen tiimi ja laaja osaaminen

Vahvat referenssit ja organisaatio

Parempi tuottavuus prosessit/työkalut

Kokonaispalvelu, jossa SLA-takuu

Kustannussäästöjä jopa 70%