aula 03 logística

8/16/2019 Aula 03 Logística

1/34

ADM 218

Logística

Profª Cecília

Curso de AdministraçãoFaculdade Dinâmica


2/34

Conteúdo da Aula

• Definição do serviço ao cliente. Tempo do ciclo dImportância do serviço logístico ao cliente. Definindo ude venda-serviço. Modelando a relação de venda/serviç

serviços. Variabilidade do serviço. O serviço comoMensuração dos serviços. Contingência dos serviços. (UN

• Capítulos III do Ballou (2006) página 93 a 120.


3/34

• Observação

• O conteúdo constante neste material refere-se a um esaula elaborado pela Profª Cecilia Antero para conduzirauxiliar o acompanhamento e compreensão dos alunos.

• Entretanto, esse material não exime os al

responsabilidade de consultar a bibliografia básica da(ver indicação de conteúdo feita na página 2 deste esaula).


4/34

Figura 01 : O triângulo do planejamento em relação à principais atividades de logística/gerenciamento

de suprimentos.Fonte: Ballou (2006)

Estratégias de Estoque

• Previsão• Decisões sobre Estoque• Decisões sobre compras e

programação dos suprimentos• Fundamentos de Estocagem• Decisões sobre embalagem

Estratégias de Transporte

• Fundamentos do Trans• Decisões sobre transpo

Estratégias de Localização

• Decisões sobre localização• Processo de planejamento da rede

Objetivos do Serviço

ao cliente

• O produto• Serviço Logístico

• Processamento depedidos e sistemasde informação


5/34

Definição do Serviço ao Cliente

Serviço ao Cliente é um termo de grande alcance, incluindoque vão desde a disponibilidade do produto/mercadomanutenção pós venda,

Na ótica da Logística, Serviço ao Cliente é resultado de

atividades logísticas ou do processo da cadeia de suprimento


6/34

Definição do Serviço ao Cliente

Quem pensa que o cliente não é importante deveritentar sobreviver sem ele durante 90 dias.


7/34

Serviço ao Cliente

Pré-transação

C o

m p r o m i s s o d e P r o c e d i m e n t o

C o

m p r o m i s s o e n t r e g u e a o c l i e n t e

E s t r u t u r a O r g a n i z a c i o n a l

S i s

t e m a F l e x í v e l

S e

r v i ç o s T é c n i c o s

Transação

N í v e i s d e E s t o q u e

P e

d i d o s e m c

a r t e i r a

E l e m e n t o s d o c i c l o d e p e d i d

o s

T e

m p o

T r a n s b o r d o

S i s t e m a C o n f i á v e l

C o

n v e n i ê n c i a s d o P e d i d o

S u

b s t i t u i ç ã o d e P r o d u t o s

Pós

I n s t a l a ç ã o , g a r a n t i a , a l t e r a ç õ

e s ,

c o

n s e r t o s , p e ç a s

R a

s t r e a m e n t o d o p r o d u t o


8/34

Importância Relativa do Serviço ao Cliente

Sterling eLambert

Preço, produto e equipe de vendas (indústria de plást

Distribuição física (indústria de sistemas e móveis parInnis eLaLonde

10 melhores atributos do serviço ao cliente estavamrelacionados à logística.

LaLonde eZinszer

Disponibilidade do produto e tempo de ciclo do prod

ShiconAssociates

Atrasos na entrega e Produtos ou qualidade inadequa

Jackson, Keithe Burdick

Entrega pontual, atendimento dos pedidos, condição

Exatidão da documentação.


9/34

Tempo do Ciclo do Pedido

Tempo decorrido entre o momento do pedido do cliente , a ordcompra ou requisição do serviço, e aquele da entrega do produserviço ao cliente.

Os elementos independentes do ciclo de pedido são os tempostransmissão, processamento e montagem, disponibilidade de etempo de produção e tempo de entrega.

• São direta ou indiretamente controlados por meio da escolha e do projeto dode transmissão do pedido, das políticas de estocagem, dos procedimentos deprocessamento de pedidos, dos modais de transporte e dos métodos de prog


10/34

Figura 02: Componentes do Ciclo do PedidoFonte: Ballou (2006)


11/34

Ajustes no Tempo do ciclo do pedido

Prioridade noProcessamento Distinguir, ou priorizar, um cliente em redemais pode ser indispensável quandopedidos em aberto.

Padrão dasCondições dePedidos

Estabelecer padrões de embalageprocedimentos de devolução e repomercadorias trocadas ou danificadas e umedidas para a monitoração da qualipedidos são providências que determinarão

aumentará em média o tempo do ciclo do p


12/34

Ajustes no Tempo do ciclo do pedido

Restriçõesde Pedidos Pedidos colocados de acordo com programaçãestabelecida, formulários de pedidos de acordespecificações igualmente pré-estabelecidas, custos e aumentar a rapidez da entrega.


13/34

Importância do serviço logístico ao clien

Efeito dos Serviços sobre as Vendas

• Sterling e Lambert

• Os Serviços de marketing tem influência na partparticipação no mercado.

• A contribuição de cada elemento é diferenciada.

• Os elementos mais importantes desses serviços são oslogística.


14/34



• Kren e Shycon

• A distribuição tende a gerar aumento nas vendas e partmercado.

• Baritz e Zissman

• O desempenho dos serviços ao cliente são responsávevariação de 5 a 6% das variações nas vendas de um fornec


15/34



• Blanding

• Um redução de 5% nos níveis dos serviços resultará emde 24% nas compras.

• Singhal e Hendricks

• Problemas na cadeia de suprimentos tem efeitos negatipreço das ações.


16/34


Efeito dos Serviços na Fidelização de Clientes

• Bender

• 65% dos negócios das empresas são feitos com os clientepermanentes.

• Desenvolver um novo cliente custa 6 vezes mais que manantigo.


17/34

Definindo uma relação de venda-serviço

Retornos

Decrescentes

Alcance daTransição

Declíniodas VendasLinear

V e n d a s

Aumento do nível de Serviço Logístico de umfornecedor para superar a concorrência

0

0

Alcance daTransição

Figura 03: Relação geral vendas/serviços ao clienteFonte: Ballou (2006)


18/34

Definindo uma relação de venda-serviço

Indica rumo que as vendas provavelmente tomarão quando

superar a concorrência.

Os compradores são sensíveis aos serviços prestadcompradores. Serviço melhorando geralmente significaestoque mais baixos para o comprador, supondo-se que ados produtos e o preço de aquisição não sejam afetmelhoria oferecida no serviço.

Os compradores são incentivados a aumentar sua fidelfornecedores que apresentam melhores serviços.


19/34

Modelando a relação de venda-serviço

Métodos para a formatação da ligação realque é possível usar em casos específicos.

Método dos Doispontos

Experimentos Antes-Depois

Jogos de


20/34

Método dos Dois pontosAproximação pelo método dois pontos

V e n d a s

Nível de Serviço ao Cliente

0

0

Figura 04: Aproximação de uma ligação vendas-serviços pelo método dos dois pontos

Fonte: Ballou (2006)


21/34

Método dos Dois pontos

• Fixação de pois na porção de retornos decrescentes da relaç

serviço.

• Estabelecer umalto nível deserviço

1

• Observar o nível devendas

2

• Reduzir o nívede serviço

3

• Problemas Metodológicos: 1 – Não é prático alterar o nível de serviçoque estão vendendo bem. 2 – Prazo das mudanças, quantidade depassadas aos clientes e intensidade de atividades desenvolvidas que te

vendas.


22/34

Experimentos Antes-Depois

• O nível atual de serviços é o ponto “antes”. O ponto“depois” é determinado posteriormente.

• Razões para se optar por uma aproximação.

• Seria muito dispendioso e impraticável recolher i

suficiente para obter múltiplos pontos que descreveprecisão essa secção da curva.

• Mesmo que existissem esses dados, não se conseguecom a exatidão necessária e pretendida essa ligaçãodados.


23/34

Pesquisas junto aos compradores

Simulação em laboratório ou jogo de empresas em que os

participantes tomam decisões sore níveis de atividades logístdestinados a gerar vendas compatíveis com os custos de prod

• Limitação: artificialismo dos cenários criados

Jogos de Empresas

Questionários posais/eletrônicos e entrevistas pessoais


24/34

Custos x serviços

Cada nível de serviço tem seu próprio custo.

A medida que os níveis das atividades

são incrementados para dar conta docrescimento dos níveis dos serviços aosclientes, os custos aumentam em ritmoigualmente rápido.


25/34

Variabilidade do serviço

Função Perdas

• Essa função dá valor à não satisfação das metas dos seclientes.

• A função perda de Genichi Taguchi ajuda a gerir os proc

produzem os níveis de serviço ao cliente. Taguchi diz que seao cliente não tiver a qualidade desejada, vai conduzirimprevistos, desperdícios, redução da fidelidade dos clientde oportunidades.


26/34


Função Perdas

L é a perda em UM por unidade

Y o valor da variável qualidade

M o valor-alvo da variável qualidade a atingir

k constante que depende da importância financeira da varqualidade


27/34


Um sistema deacompanhamentobem projetado, alémde proporcionar oandamento do

pedido, deveria darem cada estágio aestimativa atualizadado tempo prevista daconclusão.

Alternativa para reduimpacto da incertezameio do uso da infor

• Abastecer os clientinformação sobre asituação de seus pe

Substituição das incertezas pela informação


28/34

Serviço como restrição• O serviço ao cliente é muitas vezes tratado como uma rest

sistema logístico quando não se consegue desenvolver umavendas serviço.

Mensuração dos serviços

• Avaliação efetiva da logística de serviços ao cliente.• Limitações:

• Orientadas para dentro da empresa• É possível que tais medidas não estejam centradas pa

necessidades dos clientes


29/34

Mensuração dos serviços• Percentual de serviços processados no prazo

determinadoProcessamento dos pedidos

• Percentual de documentos dos pedidos conteAcurácia na documentação dos

pedidos

• Percentual de entregas realizados no prazoTransporte

• Percentual de artigos em falta no estoque

Disponibilidade de produto e

estoque

• Valor das devoluções em relação às vendas toProdutos danificados

• Tempo mínimo, máximo e médio de processapedidos

Tempo de processamento daprodução/armazém


30/34

Contingência dos serviços

AlternativasQual a probabilidade de ocorrência?

Quais são os sérios prejuízos que podem ser cau

Qual a possibilidade de planejar antecipadame


31/34

Interrupção do Sistema Logístico Opera

Fazer segurocontra risco

Planejar rotasalternativas de

suprimento

Consalterna

trans

Modificar ademanda

Elaborarrespostas rápidas

a mudanças dedemanda

Deterestoqu

situaçrup


32/34

Recolhimento de Produtos

O setor logísticoestá presente norecolhimento deprodutos de trêsformas queimplicam nas

seguintes ações:

Criar uma comando deuma comissão de forçatarefa para o recall

Criar meios paralocalizar os produtos

afetados

Codificação dos produt

Rastreamento com bas

informações do certific

Projetar o canal logísticode recolhimento.


33/34

Referências

• BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de SuprimentLogística Empresarial. Bookman Editora, 2006.

• BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da caabastecimento. São Paulo: Saraiva, 2009.


34/34

Muito obrigada!

[email protected]

aula 03 logística

Documents