MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. Khái niệm Marketing Mix

II. Các nguyên tắc Marketing mix

III. Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing Mix

IV. Các thành phần của Marketing mix

1. Sản phẩm (Product)

2. Giá (Price)

3. Phân phối (Place)/ Mạng lưới phục vụ

4. Xúc tiến (Promotion)

5. Con người (People)

6. Bằng chứng hiển nhiên (Physical Evidence )

7. Quy trình (Process)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX VỀ GÓI

CƯỚC DÀNH CHO SINH VIÊN CỦA VIETTEL

I. Giới thiệu về Công ty viễn thông Viettel (Viettel telecom) và thông tin

chung về gói cước dành cho sinh viên

1. Công ty viễn thông Viettel telecom

2. Thông tin về gói cước dành cho sinh viên của Viettel

II. Tình hình hoạt động của Viettel

III. Đối thủ cạnh tranh của Viettel

IV. Phân tích chiến lược Marketing mix về gói cước dành cho sinh viên của

Viettel

1. Chiến lược sản phẩm

2. Chiến lược giá cả

3. Chiến lược phân phối

4. Chiến lược xúc tiến

3

5. Chiến lược con người

6. Chiến lược bằng chứng hiển nhiên

7. Chiến lược quy trình

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN, GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN

THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO GÓI CƯỚC DÀNH CHO

SINH VIÊN CỦA VIETTEL

I. Định hướng phát triển của công ty và gói cước dành cho sinh viên của

Viettel

II. Phân tích SWOT

1. Điểm mạnh

2. Điểm yếu

3. Cơ hội

4. Thách thức

III. Bản câu hỏi ý kiến người tiêu dùng về gói cước dành cho sinh viên và phân

tích mô hình SPSS

1. Bản câu hỏi ý kiến khách hàng về gói cước dành cho sinh viên của Viettel

2. Phân tích mô hình SPSS

IV. Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mix cho gói cước

KẾT LUẬN

4

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay và trong tương lai, điện thoại sẽ trở thành một trong những sản phẩm

không thể thiếu của mỗi người. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu sử

dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trên thị

trường cung cấp dịch vụ viễn thông đang diễn ra hoạt động cạnh tranh khốc liệt giữa

các mạng viễn thông. Tính chất quyết định của cạnh tranh ngày càng tăng lên khi khả

năng cung cấp của các doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông đã vượt rất xa nhu

cầu về mạng điện thoại của người tiêu dùng. Vậy vấn đề sống còn quyết định hiệu quả

hoạt động của các doanh nghiệp này là khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp nào thắng

lợi trong cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ thành công trên thị trường. Về phần mình

khả năng cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing của doanh

nghiệp, vì lẽ đó tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi

cách khai thác tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing.

Mục tiêu sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động marketing là tăng số lượng bán,

chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy tín với

khách hàng.

Công ty viễn thông Viettel là công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, công ty

có một tỷ phần thị trường lớn này đã gặt hái được nhiều thành công trong hoạt động

kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường. Tuy nhiên dưới áp lực của cạnh tranh,

để duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường, Công ty luôn luôn phải tìm ra

các giải pháp marketing, đặc biệt là marketing mix, hữu hiệu và độc đáo nhằm nâng

cao khả năng cạnh tranh. Các giải pháp marketing mix nhằm nâng cao khả năng cạnh

tranh luôn là vấn đề được ban lãnh đạo và nhân viên Công ty viễn thông Viettel quan

tâm nghiên cứu. Bài tiểu luận này sẽ nghiên cứu khái quát về các chiến lược

marketing mix của công ty Viễn thông Viettel.

5

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. Khái niệm Marketing Mix

Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh

nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Thuật ngữ lần

lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội

Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật

ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân

loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng rộng rãi. Khái niệm 4P được giải

thích phần lớn trong sách giáo khoa về marketing và trong các lớp học. Đối với kinh

doanh dịch vụ, thì marketing mix có 7P.

Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh

nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.

II. Các nguyên tắc Marketing mix

Phải cố kết gắn bó Marketing mix với môi trường của doanh nghiệp: thực hiện

Marketing mix phải dựa trên môi trường bên ngoài (tự nhiên, kinh tế, văn hóa, chính

trị, pháp luật của địa phương hay quốc gia mà doanh nghiệp đang hoạt động) và môi

trường bên trong (nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối thủ tiềm ẩn, sản

phẩm thay thế, thị trường lao động…) của doanh nghiệp. Phân tích kĩ và hiểu rõ môi

trường của doanh nghiệp để có chiến lược Marketing mix phù hợp nhất và đạt hiệu

quả tối ưu.

Phải cố kết gắn bó Marketing mix với tiềm lực của doanh nghiệp: phát huy tiềm

lực của doanh nghiệp là vốn kinh doanh, nguồn nhân lực, trình độ khoa học kĩ thuật

của doanh nghiệp để đề ra được chiến lược Marketing mix hiệu quả.

Phải cân đối liều lượng và phối hợp chặt chẽ các thành phần của Marketing mix

với nhau: Các thành phần của Marketing mix phải được sử dụng một cách hợp lý, cân

bằng với nhau, không nên quá chú trọng vào một thành phần nào đó mà các thành

phần còn lại lại không quan tâm hoặc quan tâm không đúng mức; đồng thời cũng phải

6

phối hợp các thành phần Marketing mix với nhau chặt chẽ, thống nhất, không mâu

thuẫn nhau, cản trở nhau khi thực hiện. Có như thế thì toàn bộ chiến lược Marketing

mix mới được thực hiện một cách đồng bộ, hiệu quả.

Phải cố kết gắn bó Marketing mix theo thời gian: tùy theo thời gian và quá trình

phát triển của doanh nghiệp, thị trường mà có những chiến lược Marketing mix hợp

lý, phù hợp với bản thân doanh nghiệp, thị trường và khách hàng. Do đó đòi hỏi chiến

lược Marketing mix không được cứng nhắc mà phải thực sự linh hoạt, nhanh nhạy với

sự thay đổi của môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

III. Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing Mix

1. Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh.

Môi trường kinh doanh doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố làm tác động đến

toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Bao gồm có 2 loại môi trường:

- Môi trường bên trong: văn hóa doanh nghiệp, sứ mạng, mục tiêu của doanh

nghiệp...

- Môi trường bên ngoài: pháp luật, chính trị, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối

tác...

Nghiên cứu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp giúp cho lãnh đạo doanh

nghiệp chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra trong hoạt động của mình, từ đó

có các chính sách, biện pháp phù hợp.

2. Các nhân tố thuộc tiềm lực doanh nghiệp.

- Người dẫn đường: Một cố vấn đầy kinh nghiệm là người mà các nhà doanh

nghiệp trẻ nên quan tâm tìm kiếm. Người ấy sẽ đóng vai trò như một hoa tiêu, giúp

doanh nghiệp có hướng giải quyết những trở ngại một cách nhanh chóng, tư vấn cách

thức quản trị nội bộ, biện pháp tổ chức cơ cấu chuyên nghiệp hơn và giữ doanh nghiệp

phát triển theo một nhịp độ ổn định hay linh hoạt tùy theo diễn biến của thị trường.

- Kỹ năng định hướng và định vị: là khả năng định hướng và định vị doanh

nghiệp mình ở tương lai. Thiếu khả năng định hướng, doanh nghiệp chẳng khác nào

con thuyền lênh đênh trên biển mà không có đích đến. Nhà lãnh đạo không chắc chắn

về tương lai của doanh nghiệp sẽ khiến nhân viên của họ nản lòng, không muốn tận

tâm cống hiến.

7

- Khả năng tự lực: Trong kinh doanh, tinh thần hợp tác luôn được đề cao. Tuy

nhiên, để doanh nghiệp có thể phát huy hết khả năng của mình, nhà lãnh đạo phải có

khả năng tự lực. Khả năng tự lực của doanh nghiệp được xây dựng trên cơ sở tài chính

vững vàng, năng lực sản xuất đáp ứng được nhu cầu thị trường, có chiến lược kinh

doanh và hệ thống phân phối sản phẩm phù hợp. Khi có nội lực mạnh, doanh nghiệp

sẽ không bị ảnh hưởng nhiều bởi các hợp đồng trục lợi của đối tác kinh doanh.

- Mối quan hệ: Các mối quan hệ đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển

của một doanh nghiệp. Người chủ doanh nghiệp muốn thành công phải khéo léo lựa

chọn các mối quan hệ với nhân viên, cấp quản lý, nhà đầu tư, đối tác chiến lược… sao

cho có lợi và phù hợp với tiêu chí của doanh nghiệp. Càng có nhiều mối quan hệ tốt

thì càng có điều kiện thúc đẩy, gia tăng doanh số, lợi nhuận và uy tín doanh nghiệp. Vì

vậy, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trẻ cần phải thật sáng suốt và cẩn trọng trong

ngoại giao, tránh mắc vào những tình huống gây tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp.

3. Các nhân tố thuộc loại sản phẩm/dịch vụ và chu kỳ sống của sản

phẩm/dịch vụ

Các nhân tố thuộc loại sản phẩm: Hàng hóa vật chất, dịch vụ, địa điểm, tổ chức,

ý tưởng…

Chu kỳ sống của Sản phẩm: Chu kỳ sống của sản phẩm còn gọi là "vòng đời sản

phẩm", gồm có các giai đoạn sau:

- Giai đoạn tung ra thị truờng hay quảng bá sản phẩm: là thời kỳ mức tiêu thụ

tăng trưởng chậm theo mức độ tung hàng ra thị trường

- Giai đoạn phát triển: là thời kỳ hàng hóa được thị trường chấp nhận nhanh

chóng và lợi nhuận tăng lên đáng kể

- Giai đoạn trưởng thành: là thời kỳ nhịp độ tăng mức tiêu thụ chậm dần lại do

hầu hết những người mua tiềm ẩn đã chấp nhận sản phẩm

- Giai đoạn suy thoái: là thời kỳ mức tiêu thụ có chiều hướng đi xuống và lợi

nhuận giảm.

8

IV. Các thành phần của Marketing mix dịch vụ

1. Sản phẩm (Product)

Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình

của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc

tính, bao bì và nhãn hiệu, độ an toàn… Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình

như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện, bảo hành…

2. Giá (Price)

Giá bán là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của

nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh,

chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản

phẩm. Ngoài ra, giá bán còn là thành phần không kém phần quan trọng trong

Marketing mix, bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá

phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạn tranh.

3. Phân phối (Place)

Phân phối là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng

mục tiêu. Các công ty cần hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để

cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả.

4. Xúc tiến (Promotion)

9

Thành phần này bao gồm các hoạt động dùng để thông đạt và thúc đầy sản phẩm

đến thị trường mục tiếu. Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm bảo đảm rằng

khách hàng nhận biết về sản phẩm và họ có ấn tượng tốt về chúng để thực hiện mua

bán. Công ty phải thiết lập những chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ

công chúng, Marketing trực tiếp. Ngoài ra, công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và

động viên đội ngũ bán hàng để họ tiếp xúc, giới thiệu với khách hàng một cách thân

thiện, dễ gây được sự chú í của khách hàng đến sản phẩm của công ty.

Các nhân tố này ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và khi có một yếu tố thay đổi thì sẽ

dẫn đến sự kết hợp mới trong Marketing Mix. Không phải tất cả những yếu tố thay đổi

trong Marketing mix có thể điều chỉnh trong ngắn hạn. Doanh nghiệp có thể điều

chỉnh giá bán, lực lượng bán, chi phí quảng cáo trong ngắn hạn nhưng chỉ có thể phát

triển sản phẩm mới và thay đổi kênh phân phối trong dài hạn.

5. Con người ( People)

Dịch vụ được thực hiện bởi những con người có hiệu suất làm việc tốt, ảnh

hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Ấn tượng về những con người tham gia vào quá trình phục vụ luôn là ấn tượng

mạnh nhất và đọng lại lâu nhất trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, các nhà cung ứng

dịch vụ cần xây dựng một đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp từ quản lý đến nhân viên.

Con người không chỉ là những con người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng

dịch vụ (ví dụ như hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch) mà cả những con

người tham gia gián tiếp như tiếp tân, bảo vệ, tạp vụ, nhân viên kế toán, thu ngân…

đến cấp quản lý cao nhất là giám đốc, tổng giám đốc. Sự chuyên nghiệp phải được

huấn luyện, đào tạo một cách chuyên nghiệp bởi những con người chuyên nghiệp; và

phải được thường xuyên kiểm sóat, đánh giá, cải tiến.

6. Bằng chứng hiển nhiên (Physical Evidence)

Là những chứng nhận hoặc giải thưởng uy tín mà thương hiệu có được. Bằng

chứng vật lý (hay bằng chứng thực tế) là một khái niệm khá rộng, thể hiện những gì

cụ thể mà khách hàng chứng kiến trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Đó là những

“bằng chứng sống” cho thấy chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng “xuyên suốt

quá trình” đạt được mức nào. Bằng chứng vật lý (có khi được dịch là cơ sở vật chất)

bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, trang trí, phương tiện, công cụ phục vụ…. Bằng

10

chứng vật lý còn bao gồm cả những “bằng chứng” về thái độ, hành vi, kỹ năng phục

vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, cả trực tiếp, lẫn gián tiếp.

7. Quy trình (Process)

Bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định của quy trình và chất lượng của từng

phần trong quy trình đó. Quá trình là cách thức để doanh nghiệp “trao” sản phẩm ,

dịch vụ cho khách hàng. Quá trình được cụ thể hóa bằng các quy trình tác nghiệp

(operational procedure). Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần thường xuyên nghiên

cứu để cải tiến các quy trình phục vụ, bao gồm cả các quy trình nội bộ (internal

procedure) lẫn các quy trình liên quan trực tiếp đến khách hàng (customer related

procedure). Một quy trình hiệu quả là một quy trình dẫn đến kết quả đầu ra là sự hài

lòng của khách hàng. Khách hàng cần những quy trình “hướng ngọai”, với quan điểm

hướng về khách hàng hơn là những quy trình “hướng nội” rườm rà, phức tạp, không

đem lại lợi ích gì cho họ.

7P ngày nay đã trở thành các yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của

các công ty kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ “xuyên suốt quá trình” mà

công ty du lịch nọ đang áp dụng thành công là một trong những “bằng chứng vật

lý” cho sự cần thiết của 3P mới đưa thêm vào. Rất có thể, trong tương lai sẽ còn

cần nhiều P nào đó nữa khi mà nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và yêu

cầu cũng ngày càng khắt khe hơn.

11

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX

VỀ GÓI CƯỚC DÀNH CHO SINH VIÊN CỦA VIETTEL

I. Giới thiệu về Công ty viễn thông Viettel (Viettel telecom) và thông tin

chung về gói cước dành cho sinh viên

1. Công ty viễn thông Viettel telecom

Cơ quan sáng lập là Bộ Quốc phòng. Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày

02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ  phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn

thông Quân đội và  Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005  của Bộ Quốc

Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Công ty Viễn thông

Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được

thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại

cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,

Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động.

Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý

kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn

thông Quân đội (Viettel) được thành lập.

Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử

Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận là nhà cung

cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động.

12

Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường

dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã

triển khai thành công. Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có thêm một

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng cơ hội được lựa chọn.

Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầy năng

động của Công ty viễn thông quân đội và của chính Viettel Telecom. Thương hiệu

178 đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ

thế độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh

vực viễn thông tại thị trường Việt Nam đầy tiềm năng.

Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản,

Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh

doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các

vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao.

Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ bản,

Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương

dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Với sự xuất hiện của thương hiệu

điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đã gây tiếng vang lớn trong

dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách

hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là

một trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004. Liên tục những

năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển

thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo

bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ.

Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty

Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số

45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.

Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông!

Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông,

Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập

kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty:

Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.

13

Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế

lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết:

- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp

64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế

giới.

- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng

lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.

- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung

cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.

Các hoạt động kinh doanh của Viettel là:

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông 

- Truyền dẫn

- Bưu chính

- Phân phối thiết bị đầu cuối

- Đầu tư tài chính

- Truyền thông

- Đầu tư Bất động sản

- Xuất nhập khẩu

- Đầu tư nước ngoài

2. Thông tin về gói cước dành cho sinh viên của Viettel

Công ty Viễn thông Viettel chính thức cung cấp gói cước mới Sinh Viên; theo đó

đối tượng sử dụng dịch vụ là tất cả sinh viên hệ công lập, dân lập trên toàn quốc. Đây

là gói cước đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế đặc biệt dành riêng cho đối tượng Sinh

viên. Ngoài các chính sách ưu đãi như cước gọi và nhắn tin rẻ, không hạn gọi nghe,

14

miễn phí sử dụng dịch vụ truy cập GPRS/EDEG gói D25, hàng tháng các bạn Sinh

viên còn được Viettel tặng thêm 25.000đ vào tài khoản cho tới khi ra trường.

 Để đăng ký sử dụng, khách hàng chỉ cần mang chứng minh thư, thẻ sinh viên ra

các cửa hàng giao dịch của Viettel để làm thủ tục. Đối với những bạn chưa sử dụng

dịch vụ di động của Viettel khi hoà mạng gói cước “Sinh viên” sẽ được tặng ngay một

thẻ Sim có sẵn 50.000đ trong tài khoản. Các sinh viên đang sử dụng dịch vụ di động

trả trước của Viettel có thể làm thủ tục chuyển qua gói cước “Sinh Viên”, tài khoản

gốc được bảo lưu tại thời điểm chuyển đổi. Sinh viên sử dụng dịch vụ trả sau được

miễn phí chuyển qua gói cước Sinh viên và có 50.000đ trong tài khoản sau khi kích

hoạt. 

Đặc biệt với việc công bố giảm giá cước dịch vụ di động áp dụng từ ngày 1/6 của

Viettel, các thuê bao sử dụng gói cước sinh viên được giảm cước cao nhất lên tới

30%. Cước gọi chỉ còn 1390 đồng/ phút nội mạng, 1590 đồng/ phút gọi ngoại mạng.

Cước phí tin nhắn SMS 200đ/tin nội mạng, 250đ/tin ngoại mạng, cước tin nhắn MMS

là 500đ/ cho một bản tin.

Gói cước giành cho sinh viên của Viettel lần đầu tiên được giới thiệu trong

chương trình “Vui đến giảng đường, mừng tương lai tươi sáng” cho các tân sinh viên

của các trường trung cấp, cao đẳng, đại học trên cả nước, diễn ra vào đầu năm 2008.

Và đến cuối năm 2008, thời điểm năm học mới bắt đầu thì Viettel chính thức giới

thiệu sản phẩm gói cước giành cho sinh viên này đến toàn thể sinh viên của các trường

đại học, cao đẳng trong cả nước thông qua các buổi lễ đầu năm học. Từ lúc ra đời đến

nay, tuy mới trải qua 3 năm, khoảng thời gian không phải là dài, nhưng gói cước này

đã được chào đón tích cực từ phía người tiêu dùng, và đã phát triển với tốc độ chóng

mặt.

Gói cước giành cho sinh viên của Viettel được xem là một trong những chính

sách ưu đãi giành cho sinh viên - học sinh của Viettel. Mỗi năm, lượng thuê bao sử

dụng gói cước này tăng lên khoảng 400 ngàn sim, và đến cuối năm 2010 đã đạt mức

xấp xỉ 1 triệu thuê bao, và sẽ còn tiếp tục tăng mạnh vào đầu các năm học mới.

Nếu so với hơn 100 triệu thuê bao di động trên cả nước ta hiện nay thì 1 triệu

thuê bao là con số không đáng kể, nhưng nếu so với số lượng sinh viên đại học - cao

đẳng trên cả nước là hơn 2 triệu thì đây quả là một con số lớn, cứ hai sinh viên đại

15

học - cao đẳng thì có một người sử dụng gói cước dành cho sinh viên của Viettel, nó

cho thấy mức độ phổ biến của gói cước này là cực kỳ lớn.

II. Tình hình hoạt động của Viettel

Năm 2009, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (đơn vị chủ quản Viettel Telecom)

duy trì mức tăng trưởng cao với 81%, doanh thu đạt 60.200 tỷ đồng, chiếm 42%

doanh thu của ngành. Với kết quả đó, Viettel là doanh nghiệp có mức tăng trưởng cao

nhất trong doanh nghiệp viễn thông, và đứng thứ 4 trong các tập đoàn Nhà nước về

doanh thu trong năm 2009. Năm 2009 Viettel cũng nộp ngân sách Nhà nước gần

7.000 tỷ đồng, đóng góp ngân sách Quốc phòng 160 tỷ đồng, đạt lợi nhuận trên

10.000 tỷ đồng. Năng suất lao động đạt 3,3 tỷ đồng/người/năm.

Lũy kế thuê bao của Viettel đạt 47,7 triệu thuê bao hoạt động hai chiều, chiếm

43%. Viettel cũng đã xây dựng hạ tầng mạng lưới viễn thông lớn nhất Việt Nam, với

24.000 trạm BTS, đảm bảo 83% xã đã có trạm phát sóng của Viettel; 100.000km cáp

quang phủ hết 100% huyện trên đất liền và 75% xã. Tại thị trường Campuchia và Lào

mà Viettel đồng thời khai trương trong năm 2009, Viettel là mạng viễn thông có cơ sở

hạ tầng lớn nhất, doanh thu và thuê bao đứng thứ hai.

Cũng trong năm này, Viettel đã nhận giải thưởng ICT Awards Châu A - Thái

Bình Dương 2009. Đây là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam được lựa chọn và đạt

giải thưởng này. Giải thưởng năm nay quy tụ của nhiều tên tuổi lớn trong lĩnh vực

công nghệ thông tin - truyền thông khu vực như Nokia, Ericsson, SingTel,

ChinaMobi, ZTE, NTT Group… Ngoài ra Viettel còn nhận được giải thưởng của

WCA 2009 là "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang

phát triển".

Năm 2010 Viettel tiếp tục đặt mục tiêu duy trì mức tăng trưởng nhanh, thấp nhất

là 60%, tương đương doanh thu là 75-78.000 tỷ đồng, đồng thời tiếp tục đặt gần

20.000 trạm BTS, trong đó chủ yếu là trạm 3G tại thị trường Việt Nam. Viettel cũng

dự kiến đưa ra 3-5 sản phẩm đầu tiên.

Năm 2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội công bố kết quả thực hiện sản xuất

kinh doanh là: tổng doanh thu đạt 91.561 tỷ đồng, bằng 117% kế hoạch năm và tăng

52% so với năm 2009; lợi nhuận đạt 15.500 tỷ đồng, hoàn thành 135% kế hoạch, tăng

16

52% so với năm 2009. Viettel cho biết, năm 2010, hạ tầng mạng lưới của tập đoàn tiếp

tục được đầu tư với quy mô lớn. Tổng số trạm phát sóng là trên 42.200 (với trên

16.300 trạm 2G và 3G), chiếm 45% trong tổng số trạm hiện có của 7 doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ thông tin di động của Việt Nam. Với số trạm này, Viettel đảm bảo

mỗi xã trên cả nước có ít nhất mỗi trạm phát sóng của Viettel.

Trong bảng xếp hạng về số liệu viễn thông thế giới tính đến quý 3/2010 được Tổ

chức Wireless Intelligence công bố, mạng di động Viettel được xếp thứ hạng 19 trong

tổng số 784 nhà cung cấp dịch vụ trên toàn cầu về quy mô thuê bao. Như vậy, Viettel

đã tăng 5 bậc so với quý 2/2010 và đứng ngay trước mạng di động Sprint (Sprint

Nextel) của Mỹ. Tại khu vực Đông Nam A, từ vị trí thứ 3 của quý 2/2010, Viettel đã

vươn lên chiếm ngôi vị thứ 2 trong số 58 nhà cung cấp, chỉ sau Telkomsel

(Telekomunikasi Selular) của Indonesia. Tại lễ trao giải VMA 2010, giải “Mạng có

gói cước hấp dẫn nhất” đã thuộc về Viettel.

Năm 2011, Viettel đặt mục tiêu tăng trưởng là 25%, tương đương với doanh thu

đạt trên 117.000 tỷ đồng, tiếp tục lắp đặt và phát sóng mới gần 10.000 trạm 2G và 3G

tại Việt Nam và trên 4.000 trạm tại các thị trường nước ngoài; xúc tiến đầu tư vào các

nước có tiềm năng tại châu A, châu Phi và Mỹ Latinh với khoảng 100 triệu dân; tiếp

tục nghiên cứu và sản xuất các thiết bị viễn thông quấn sự và dân sự; khởi công xây

dựng mới các toà nhà Viettel tại các tỉnh, thành phố trên cả nước.

Nhận xét: nhìn chung qua hai năm gần đây sự phát triển của Viettel ngày càng

lớn mạnh, từ là mạng viễn thông dành cho quân đội, và giờ đây đã thành công trong

lĩnh vực thương mại điện tử bưu chính viễn thông, mặc dù cũng đã từng vấp phải

những khó khăn về vấn đề đường truyền (năm 2005 tình trạng nghẽn mạng và Bộ

quốc phòng đề nghị can thiệp khẩn cấp để giải quyết tình trạng này cho 700.000 khách

hàng đang sử dụng dịch vụ này). Với những thành công trong và cả ngoài nước về các

lĩnh vực internet, mạng di động, Viettel đã dần khẳng định tên tuổi và đẳng cấp của

mình trong lòng khách hàng.

III. Đối thủ cạnh tranh của Viettel

Cách đây vài năm thị trường viễn thông của Việt Nam đang ở thế chân kiềng,

với 3 đại gia viễn thông là Viettel, Mobiphone & Vinaphone. 3 nhà mạng này nắm giữ

17

tổng cộng hơn 90% thị phần của trị trường viễn thông Việt Nam, trong đó riêng của

Viettel là hơn 37%, đặc biệt có lúc lên đến 45%. Tuy nhiên, hiện nay đã có thêm 4 nhà

mạng khác tham gia vào miếng bánh béo bở mang tên Việt Nam này, đó là Sfone,

EVN, Vietnam Mobile và Beeline. Đặc biệt là khi Beeline tham gia , thị trường Việt

Nam đã không còn như trước nữa. Cụ thể, hiện nay gần như không có sự phân biệt về

giá giữa các nhà mạng ( hầu như đều rất rẻ). Trong khi đó, người sử dụng đòi hỏi

được trả nhiều hơn ở khía cạnh về dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng,...

Thời điểm này, lợi thế của Viettel ( Chiến lược về giá) không còn phát huy hiệu lực.

Ba ông lớn bắt đầu có những dấu hiệu chững lại. Trong khi sự gia tăng lượng thuê bao

của Mobi và Vina chậm lại thì thị phần của Viettel cũng giảm xuống còn khoảng 30%.

Và hiện nay, cùng với 2 đại gia Vinaphone & Mobiphone, “kẻ phá bĩnh” mang

tên Beeline đang cạnh tranh quyết liệt với Viettel. Nhờ có hậu phương vững chắc

( công ty cổ phần viễn thông di dộng toàn cầu Gtel Mobile), thương hiệu mạnh

( Beeline là 1 thương hiệu quốc tế & nổi tiếng trên thế giới) , Beeline đang nổi lên và

hứa hẹn sẽ có 1 cuộc cạnh tranh khốc liệt của 4 nhà mạng này.

18

IV. Phân tích chiến lược Marketing mix về gói cước dành cho sinh viên của

Viettel

Nghiên cứu của Markcom Research & Consulting về thị trường viễn thông VN

và động thái cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường trong ba năm

qua cho phép đánh giá 50% thành công của Viettel là do khai thác hiệu quả sự lơi lỏng

(nếu không muốn nói là sai lầm) của đối thủ về marketing và 50% là do nỗ lực của đội

ngũ nhân viên năng động.

Đánh giá về sự sai lầm trong marketing của các đối thủ của Viettel, theo chúng

tôi, có ba nguyên nhân và điều này đã tạo lợi thế cho Viettel khi biết tận dụng thời cơ.

Đó là sự chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh (thiếu linh hoạt) và xử lý rủi ro chậm

(ví dụ vụ nghẽn mạng Vinaphone đầu năm 2005); chăm sóc quyền lợi khách hàng

chưa đúng mức; cuối cùng là có sai lầm trong xây dựng hình ảnh.

Chính vì vậy việc “đánh bóng” hình ảnh của mình nhân sự lơi lỏng về chiến lược

marketing của đối thủ đã là một giải pháp làm nên thành công của Viettel. Tuy nhiên,

thành công của thương hiệu Viettel, theo chúng tôi, còn do hai nguyên nhân bao trùm

khác. Đó là một chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng

trước, vì mình sau”.

1. Chiến lược sản phẩm

Chất lượng dịch vụ, không của chỉ riêng gói cước dành cho sinh viên này mà tất

cả các dịch vụ của Viettel đều được công ty chú trọng đặt lên hàng đầu. Do đó công ty

định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng đường trục nối các tổng đài

trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm

thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng các

dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước đây.

Hiện nay Viettel đã hoàn thành viểc phủ sóng di động trên cả nước. Tới cuối

năm 2008 công ty đã có gần 11.000 trạm BTS, phủ sóng tới 98% diện tích toàn Viêt

Nam, nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ đã được nâng cao rất nhiều. Việc này giúp cho

người sử dụng di động có thể liên lạc và sử dụng dễ dàng hơn.

19

Bên cạnh chất lượng đàm thoại, công ty còn chú trọng tới các dịch vụ gia tăng

giá trị (dịch vụ chuyển tiền I-shase, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ ứng tiền, dịch vụ

cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ trả cước, dịch vụ call

me back…) Các dịch vụ này có dịch vụ có phí, có dịch vụ miễn phí. Nhưng tất cả đều

giúp cho việc gia tăng lợi ích cho khách hàng.

Công ty còn chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng: hưỡng dẫn khách

hàng mới sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại của khách hàng…

Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại cho tất cả

các thuê bao (cả thuê bao kích hoạt mới và thuê bao đang hoạt đông).

Chỉ tiêu cơ bản về chất lượng cuộc gọi của gói cước sinh viên của Viettel:

Một số chỉ tiêu cơ bản Tiêu chuẩn

TCN 68186:2006

Tiêu chuẩn

đo kiểm mạng

Viettel

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công Từ ≥ 92% 98,59%

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,54%

Chất lượng thoại

(điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 điểm 3,507 điểm

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng

dịch vụ

(số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 0,015

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng

chiếm mạch thành công và nhận được tín

hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng

60 giây ≥ 80% 83,14%

Nguồn: www.vietteltelecom.vn

2. Chiến lược giá cả

Có một đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt gói cước sinh viên với các gói

cước khác đó là thời hạn nghe, gọi rất lâu. Với gói cước bình thường với 30 ngày sử

dụng bạn sẽ phải tiêu tốn khoảng 100000đ để nạp thẻ, còn với gói cước sinh viên thì

20

không có giới hạn thời hạn nghe gọi. Chỉ khi tài khoản bị khóa hoặc chuyển qua gói

cước khác mới bị giới hạn thời gian nghe, gọi.

Về mức giá cước di động thì có thể nói gói cước sinh viên của Viettel có mức

giá trung bình thấp nhất trên thị trường di động của nước ta hiện nay. Sử dụng tính

năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.

Giá các loại cước của sim sinh viên:

Loại cước Giá cước

* Cước gọi trong nước:

+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.390 đ/phút

+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.590 đ/phút

+ Gọi số Homephone và ĐT cố định của Viettel 1.390 đ/phút

* Cước gọi quốc tế:

+ Gọi trực tiếp (IDD): 3.600 đ/phút

+ Gọi qua VoIP (178): 3.600 đ/phút

* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin

* Cước nhắn tin SMS:

+ Nhắn tin nội mạng: 100 đ/bản tin

+ Nhắn tin ngoại mạng: 250 đ/bản tin

+ Nhắn tin quốc tế: 2.500 đ/bản tin

* Cước truy nhập hộp thư thoại: 690 đ/phút

* Cước gọi đến các dịch vụ có tính cước riêng = cước gọi trong mạng Viettel +

cước dịch vụ tính cước riêng, trong đó:

+ Cước gọi trong mạng Viettel 1.390 đ/phút

+ Cước dịch vụ tính cước riêng

* Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT: 4.000 đ/phút

Nguồn: www.vietteltelecom.vn

Chỉ cần nhìn sơ qua bảng giá này, ta có thể thấy được Viettel ưu đãi nhiều thế

nào cho gói cước sinh viên này. Các loại cước của gói cước này đều nằm ở mức thấp

nhất so với các gói cước khác của Viettel cung cấp.

Và nếu so sánh trên thị trường, thì ta cũng có thể nhận thấy cước của gói cước

sinh viên này chỉ bằng 1/2 hoặc đôi khi là 1/3 cước của các nhà mạng khác. Đơn cử

21

một trường hợp so sánh cước tin nhắn với gói cước Vinacard của mạng Vinaphone:

Cước nhắn tin nội mạng của gói cước này là 290đ/ tin nhắn, trong khi tương tự cho

gói cước sinh viên của Viettel chỉ là 100đ/tin nhắn, xấp xỉ bằng 1/3 mức giá trên.

 Viettel còn có một dịch vụ khác rất thích hợp cho nhu cầu của sinh viên, đó là

dịch vụ gọi nhóm, giúp tiết kiệm đến 50% chi phí cước liên lạc đến các thuê bao trong

nhóm: thuê bao sinh viên được đăng ký miễn phí tối đa 5 số thuê bao di động Viettel

khác (trả trước hoặc trả sau) để giảm 50% cước liên lạc trong nước (tại giờ cao điểm)

khi gọi tới các số thuê bao này.

Ngoài ra, để phân phối lưu lượng cuộc gọi đều ra trong ngày, viettel có chính

sách giảm giá cước vào giờ thấp điểm. Giờ thấp điểm kéo dài từ 0h đến 6h sáng, với

cước phí gọi rẻ hơn cả điện thoại cố định với chỉ 500đ/ phút!

Bạn có bao giờ nghĩ rằng cước phí cho một tin nhắn chỉ bằng một nửa so với giá

cước của Viettel hiện nay? Nhưng với gói cước giành cho sinh viên, bạn chỉ tiêu tốn

30đ/1SMS. Thuê bao Sinh viên chỉ cần soạn tin SMS gửi 170 để đăng ký gói 100 SMS nội

mạng trong nước sử dụng trong 24h kể từ thời điểm đăng ký với giá chỉ 3.000đ/lần.

Như vậy, so với mức cước 100đ/1 SMS nội mạng như hiện nay, khi sử dụng gói

SMS100, khách hàng có thể tiết kiệm được 2/3 chi phí so với thông thường: cước của 1 tin

nhắn SMS chỉ còn 30đ.

3. Chiến lược phân phối

Hiện nay, viettel có hơn 22.000 cộng tác viên bán hàng trực tiếp. Khác với nhiều

nhà cung cấp dịch vụ khác tập trung vào hệ thống đại lý, Viettel lại phát triển hệ thống

kênh phân phối trên khắp cả nước thông qua đội ngũ cộng tác viên bán hàng. Ở thị

trường trong nước, Viettel hiện có 16.000 – 17.000 công tác viên bán hàng, còn gọi là

nhân viên địa bàn (mỗi xã có một nhân viên địa bàn) trên cả nước trực tiếp tham gia

cung cấp dịch vụ viễn thông, thu cước và chăm sóc khách hàng.

Ngoài đội ngũ cộng tác viên này thì viettel cũng có hệ thống các đại lý của mình.

Sinh viên muốn đăng kí nhận gói cước này chỉ cần đến hệ thống các đại lý của Viettel

có mặt trên toàn quốc, mang theo các giấy tờ cần thiết là có thể làm thủ tục đăng ký

gói cước. Hiện Viettel đang có hơn 100 siêu thị và gần 700 cửa hàng trực tiếp, hệ

22

thống phân phối dịch vụ, sản phẩm viễn thông của Viettel đã có mặt ở tất cả các tỉnh,

thành phố và trung tâm huyện, thị xã trên toàn quốc.

Ngoài ra, Viettel thường xuyên tổ chức các đợt đăng ký mới giành cho tân sinh

viên các trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc. Các hình thức này giúp cho sinh

viên có thể sở hữu gói cước ưu đãi giành cho mình một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Hàng năm, Viettel đều dành ra 300 ngàn sim sử dụng gói cước sinh viên để phục

vụ cho khách hàng. Với số lượng lớn như vậy, hiện nay tại VN đang có gần 1 triệu

thuê bao sử dụng gói cước dành cho sinh viên này.

4. Chiến lược xúc tiến

Đối với kinh doanh dịch vụ viễn thông thì xúc tiến hỗn hợp là biện pháp quan

trọng để kích thích nhu cầu người tiêu dùng:

a) Quảng cáo

- Thường xuyên tiến hành các hoạt động quảng cáo đều đặn trên các phương tiện

thông tin đại chúng như báo chí (Tuổi trẻ, Thanh niên, Tạp chí sinh viên, các báo dành

cho sinh viên…), truyền hình (quảng cáo đan xen vào các chương trình có nhiều

người xem tên nhiều kênh truyền hình như VTV, HTV…), internet... Các quảng cáo

của Viettel có tính sáng tạo, thẩm mỹ cao, phù hợp với thuần phong mỹ tục gây ấn

tượng mạnh, nhưng vẫn không gây phản cảm, thu hút người xem quan tâm.

- In các tờ rơi quảng cáo, in cả thông tin trên thẻ cào, phong bì thu cước. Đây

cũng là một hình thức quảng cáo có hiệu quả rất cao.

- Quảng cáo hình ảnh của Viettel trên các pano, áp phích ở các điểm đông người

qua lại. Ngoài ra còn các pano in ngay tại các trường đại học, cao đẳng giúp cho sinh

viên dễ dàng có được thông tin về gói cước giành cho sinh viên này. Pano luôn được

chú trọng về phần thiết kế giúp chúng luôn nổi bật, gây được sự chú ý của khách hàng,

giúp cho hình ảnh của Viettel luôn đẹp trong mắt khách hàng.

b) Các chương trình khuyến mãi

Khuyến mại luôn luôn là một trong những biện pháp được sử dụng thường

xuyên trong thuật marketing… Với nội dung khuyến mại phong phú vào thời điểm cụ

thể để lại ấn tượng tốt đẹp như :

23

- Chương trình tặng thêm tiền vào tài khoản là chương trình khuyến mại được

yêu thích nhất của gói cước sinh viên này. Vào ngày 3-5 hàng tháng, sinh viên sẽ được

cộng thêm 25.000đ vào tài khoản chính.

- Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết.

- Gửi lời chúc mừng của công ty qua tin nhắn tới các tổ chức, đơn vị liên quan và

khách hàng tiềm năng. Qua các ngày quan trọng trong năm như ngày thành lập công

ty, ngày kỷ niệm của đất nước.

- Thời gian tổ chức khuyến mại thường được kéo dài khoảng 3-5 ngày, và

thường được thông báo đến sinh viên qua nhiều kênh như: tin nhắn, truyền hình…giúp

sinh viên có thể chủ động được trong việc nạp tài khoản.

- Viettel tổ chức khuyến mãi cho thuê bao sử dụng gói cước sinh viên một cách

thường xuyên. Chương trình khuyến mãi thường được tổ chức 2 lần / tháng chưa kể

khuyến mãi vào các dịp lễ, tết…

c) Hoạt động quan hệ công chúng (PR)

Cách thức giao tiếp công chúng đã được cải tiến để truyền đạt những thông tin

cụ thể trực tiếp và dễ dàng đến được đúng đối tượng.

Vào đầu năm học 2008, Viettel đã triển khai chương trình “Vui đến giảng

đường, mừng tương lai tươi sáng” cho các tân sinh viên của các trường trung cấp, cao

đẳng, đại học trên cả nước. Từ chương trình này, khoảng 300.000 tân sinh viên đã

được hỗ trợ để sử dụng dịch vụ viễn thông cho các hoạt động học tập và sinh hoạt.

Tiếp nối thành công của chương trình này, chương trình “Viettel chia sẻ thời sinh viên

cùng bạn” được khởi động vào cuối năm 2008 và thu hút được sự quan tâm của toàn

xã hội. Năm 2009, Viettel chính thức khởi động chương trình “Chào đón Tân sinh

viên” hàng năm. Năm 2010, chương trình được tổ chức tại 79 điểm trường đại học

trên 64/64 tỉnh thành. Tại mỗi điểm, các hoạt động sẽ diễn ra trong vòng ba ngày và

các bạn tân sinh viên được mua các sản phẩm dịch vụ viễn thông như điện thoại 2G –

3G, sim, và thiết bị truy cập internet không dây D-com 3G, máy tính xách tay… với

mức giá đặc biệt thấp hơn từ 10% đến 25% so với mức giá niêm yết tại hệ thống

cửa hàng và siêu thị Viettel. Khi tham gia các hoạt động vui chơi có thưởng hoặc giao

lưu gặp gỡ, các bạn sẽ được hòa mình vào không khí gần gũi, ấm áp và náo nhiệt ngay

24

ngày đầu đến giảng đường đại học, “Chào đón tân sinh viên” đã phục vụ ít nhất trên

200.000 lượt sinh viên.

Viettel thường xuyên tổ chức trao học bổng cho sinh viên các trường đại học,

cao đẳng trên toàn quốc qua chương trình “ Viettel đồng hành cùng học sinh- sinh

viên”. Chương trình “Viettel đồng hành cùng học sinh sinh viên” là một trong hàng

loạt các hoạt động hỗ trợ, đồng hành mà Viettel đã mang đến cho các bạn học sinh

sinh viên trong suốt thời gian qua. Các hoạt động hỗ trợ các sĩ tử trong kỳ thi tuyển

sinh Đại học và Cao đẳng Viettel phối hợp với Bộ Giáo dục & Đào tạo tổ chức các

buổi thi thử Đại học trực tuyến trong suốt 3 tháng trước kì thi; chia sẻ niềm hân hoan

với thí sinh trúng tuyển, Viettel có chương trình “Chào đón tân sinh viên” với hai gói

cưới hấp dẫn là Hi School và Student Sim; gửi tặng 300 suất học bổng “Gần lại biên

cương” cho con em các chiến sĩ bộ đội biên phòng; 60 triệu đồng cho đoàn học sinh

Việt Nam tham dự Olympiad lần thứ 3; 143 triệu đồng cho cuộc thi “Sinh viên Với

An toàn Thông tin,.. là lời cảm ơn tri ân dành cho xã hội, cho khách hàng học sinh

sinh viên của Viettel.

Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp đỡ

các gia đình chính sách, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà trẻ mẫu giáo, nhà tình thương,

với tổng số tiền lên đến hàng trăm tỷ đồng… Công ty đã tham gia tích cực quyên góp

tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”,  chủ động phối hợp

với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích từ quỹ

số đẹp, chương trình phẫu thuật "Vì nụ cười trẻ thơ", chương trình mổ tim nhân

đạo "Trái tim cho em"… Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng

góp hàng trăm triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị

thiên tai, bão lụt, nạn nhân chất độc màu da cam... những việc làm đó đã thể hiện tốt

trách nhiệm xã hội của Viettel.

25

5. Chiến lược con người

Đội ngũ nhân viên có tầm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ chăm sóc

khách hàng của viettel.

- Về đội ngũ nhân viên trực tổng đài: Viettel có phòng chức năng rộng lớn với

hàng ngàn nhân viên, cộng tác viên sẵn sàng giải đáp bất cứ thắc mắc nào của khách

hàng, cách thức liên lạc dễ dàng, có hướng dẫn đầy đủ khi liên lạc qua điện thoại, gặp

phòng ban chức năng nào để giải quyết khó khăn của khách hàng. Nhân viên được

tuyển kĩ càng với giọng nói dễ nghe, gây thiện cảm.

- Về đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp: hệ thống chăm sóc khách

hàng trực tiếp, phòng giao dịch cũng được viettel quan tâm chú trọng, nhân viên trẻ,

ngoại hình dễ nhìn, vốn kiến thức ngoại ngữ đầy đủ, khả năng giao tiếp tốt…, mặc dù

vẫn còn thua đàn anh mobiphone về lĩnh vực này nhưng cũng đã những bước phát

triển tốt, làm hài lòng thỏa mãn khách hàng.

6. Chiến lược bằng chứng hiển nhiên

- Về cơ sở hạ tầng: thực hiện theo chủ trương của Bộ Bưu chính Viễn thông về

việc mở rộng thị trường, khuyến khích doanh nghiệp mới đầu tư vào cơ sở hạ tầng

mạng, Công ty Viễn thông quân đội (Viettel) tích cực triển khai áp dụng công nghệ

mới, xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông, nhằm đáp ứng nhiệm vụ kết hợp kinh tế với

lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng. Tính đến hết năm 2009, Viettel đã xây dựng

hạ tầng mạng lưới viễn thông lớn nhất Việt Nam, với 24.000 trạm BTS, đảm bảo 83%

xã đã có trạm phát sóng của Viettel; 100.000km cáp quang phủ hết 100% huyện trên

đất liền và 75% xã.

Mạng viễn thông quốc tế này được kết nối với mạng cáp quang trong nước chủ

động đáp ứng nhu cầu truyền dẫn của Viettel và cung cấp dịch vụ thuê kênh cho

khách hàng. Dự kiến khả năng mở rộng dung lượng trong những năm tới, Viettel cũng

đã có kế hoạch đối với việc triển khai kết nối với hệ thống cáp quang biển quốc tế

trong tương lai.

26

Với việc áp dụng công nghệ mới, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông

hiện đại, Viettel đang thực hiện khẩn trương và hiệu quả chủ trương của Bộ Bưu chính

Viễn thông về việc mở rộng thị trường, kích thích và tạo môi trường cạnh tranh lành

mạnh, khuyến khích doanh nghiệp mới đầu tư vào hạ tầng mạng, thúc đẩy các doanh

nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn Việt nam mở cửa hội

nhập với thế giới, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu lớn đề ra trong Chiến

lược phát triển Bưu chính Viễn thông Việt nam đến năm 2010.

- Về quy mô thuê bao của Viettel:

Sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel đã trở thành mạng di động

lớn nhất Việt Nam, sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với hơn 42.200 trạm phát sóng

2G và 3G. Năm 2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) tiếp tục duy trì mức

phát triển tốc độ cao, đạt doanh thu trên 91.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 15.500 tỷ đồng

và trở thành đơn vị dẫn đầu tăng trưởng và tỷ suất lợi nhuận trong ngành viễn thông.

Ngày 8/9/2005, chưa đầy một năm hoạt động, Viettel đã có 1 triệu thuê bao.

Khi vừa tròn 2 tuổi, ngày 15/10/2006, Viettel đã đạt 5 triệu thuê bao. Và chỉ đến tháng

4/2007, Viettel đã đạt 10 triệu thuê bao. Đến nay (tháng 6/2008), tổng số thuê bao

thực của mạng di động Viettel đã lên tới con số 20 triệu, gần gấp đôi so với mạng di

động đứng thứ 2 trên thị trường. Theo kết quả Đợt kiểm tra về số lượng thuê bao thực

của các mạng di động của Bộ Thông tin & Truyền thông tháng 5/2008, Viettel đạt vị

trí số 1 trên thị trường di động Việt Nam, chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6 nhà

cung cấp dịch vụ thông tin di động.

Với cơ sở hạ tầng như trên, không có gì lạ khi lượng khách hàng đến với Viettel

là rất lớn, khoảng 20 triệu khách hàng tại Hà Nội và các Chi nhánh viễn thông trên

toàn quốc. Đây là một trong những mốc son quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh

chóng nhưng đầy vững chắc của mạng di động Viettel, khi chỉ sau chưa đầy 4 năm

chính thức cung cấp dịch vụ trên thị trường di động, Viettel đã chiếm giữ vị trí số 1 về

số lượng thuê bao, vùng phủ và chất lượng dịch vụ. với lợi thế khuyến mãi ưu đãi nhất

trong các loại mạng, phải kể đến lượng khách hàng tiềm năng của Viettel là sinh viên

các trường đại học, cao đẳng…

27

7. Chiến lược quy trình

Trong một tổ chức kinh doanh dịch vụ, thì bộ phận chăm sóc khách hàng luôn là

đơn vị ở tuyến đầu, là đầu mối liên hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Để

đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng, thì cần có một đội

ngũ nhân viên cực tốt, năng nổ, hòa đồng, cùng với các dịch vụ sửa chữa, bảo hành

một cách chuyên nghiệp, có tính hệ thống, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Mặc

dù Mobiphone được công nhận là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhưng

Viettel đã và đang cố gắng khắc phục và hoàn thiện dịch vụ của mình tốt hơn, điển

hình là nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Viễn thông Viettel

(Viettel Telecom) chính thức khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc

Khách hàng miền Nam. Sau sự kiện này, trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc

của Viettel cũng sẽ sớm được khai trương tại Hà Nội. Ngoài hai trung tâm này, Viettel

cũng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ

các khách hàng tại các địa phương. Hai Trung tâm chăm sóc khách hàng mới được tổ

chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000

cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự

động (IVR).

Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực

tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình

tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào

phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời

gian nhanh nhất.

28

STT Đầu số Mức cước Ghi chú

1 19008198 200VND/phút

Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông

tin cho khách hàng về tất cả các

dịch vụ của Viettel

2 18008119 Miễn phíTổng đài viên phục vụ báo hỏng, và

tiếp nhận khiếu nại dịch vụ di động

3 18008198 Miễn phíTư vấn thông tin tất cả các dịch vụ

bằng hệ thống trả lời tự động.

4 62.555.888 Miễn phíBán hàng trực tiếp dịch vụ ADSL,

PSTN, HomePhone

5

62.500.119/

6250.119

Miễn phíBáo hỏng dịch vụ ADSL, PSTN và

HomePhone

6 6288.1818 Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng

7 6288.0288 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp

Thông tin chi tiết về mức cước tư vấn khách hàng

29

Đội ngũ nhân viên trực tổng đài Viettel

Bên cạnh đó, Viettel sẽ khai trương Trung tâm dữ liệu lớn nhất Việt Nam trong

Quý 2/2011. Với tổng kinh phí đầu tư 18 triệu USD, Trung tâm dữ liệu Viettel (Viettel

IDC) tại Bình Dương với diện tích phòng máy rộng 10.000 m2, có khả năng lữu trữ

gần 40.000 server và trở thành một trong những trung tâm dữ liệu lớn nhất khu vực

Đông Nam A. Trung tâm dữ liệu Viettel cung cấp cho khách hàng là khối cơ quan

chính phủ, bộ ngành, các ngân hàng, công ty chứng khoán, bảo hiểm, công ty truyền

thông, viễn thông, doanh nghiệp vừa và nhỏ… dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, lưu trữ

cơ sở dữ liệu, khắc phục sự cố sau thảm hoạ (động đất, cháy nổ, lũ lụt,…). Hiệu quả

mang lại cho khách hàng là tiết kiệm chi phí đầu tư (50-70%), nhân lực, thời gian đầu

tư, cũng như đảm bảo an toàn cho việc lưu trữ và bảo mật cơ sở dữ liệu. 

30

CHƯƠNG 3:

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN, GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX

CHO GÓI CƯỚC DÀNH CHO SINH VIÊN CỦA VIETTEL

I. Định hướng phát triển gói cước dành cho sinh viên của Viettel

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam,

Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó

không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh

doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên bước đường phát triển

của mình, viettel Telecom luôn phấn đấu để:

- Đi tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo

đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước

phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.

- Luôn quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của

khách hàng.

- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt

động xã hội.

- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.

- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về An ninh Quốc phòng.

- Ðầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản

hoàn thành mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc.

- Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích

chính đáng của khách hàng.

- Luôn luôn coi trọng và hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng.

31

- Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút

nhân tài.

32

II. Phân tích SWOT

Mô hình SWOT

1. Điểm mạnh

Viettel là nhà mạng lớn nhất của Việt Nam, sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ

với hơn 42.200 trạm phát sóng 2G và 3G. Trong bảng xếp hạng về số liệu viễn thông

thế giới vừa được tổ chức Wireless Intelligence công bố (tháng 2/2011), mạng di động

Viettel được xếp thứ hạng 19 trong tổng số 784 nhà cung cấp dịch vụ trên toàn cầu về

quy mô thuê bao, hiện đang chiếm 36% thị phần thị trường thuê bao di động ở Việt

Nam. Viettel có sự phát triển ấn tượng và từng được cho là một hiện tượng trong

ngành viễn thông của Việt Nam, thương hiệu ngày càng lớn mạnh sẽ tạo niềm tin lớn

về chất lượng dịch vụ sản phẩm và chăm sóc khách hàng cho khách hàng đang sử

dụng mạng Viettel và thu hút những khách hàng chưa sử dụng mạng Viettel, mà

nguồn khách hàng tiềm năng đó chính là sinh viên. Gói cước dành cho sinh viên của

Viettel có các điểm mạnh sau:

- Là nhà mạng đi tiên phong trong việc tung ra gói cước dành cho sinh viên.

Viettel là mạng đầu tiên công bố gói cước dành cho sinh viên (tháng 6/2009), sau đó

là MobiFone (ngày 25/8/2009) và VinaPhone (tháng 9/2009). 

33

- Có các gói cước phù hợp với mọi thành phần người sử dụng. Thường xuyên

tung ra nhiều chương trình khuyến mãi và cước phí ưu đãi nhất cho đối tượng sinh

viên. Khi “cuộc chiến” giành thị phần thuê bao ngày một khó khăn hơn bởi thị trường

đã gần đến ngưỡng bão hoà, những thị trường “ngách” đang được các mạng di động

dành sự quan tâm đặc biệt. Và để hút khách, chiêu đầu tiên vẫn là giá cước rẻ, nhiều

ưu đãi. Với sinh viên, học sinh, những doanh nghiệp như VinaPhone, MobiFone,

Viettel đều có chính sách và gói cước riêng.

- Chất lượng cuộc gọi nhìn chung là tốt.

- Viettel có tung ra “Chính sách giá cước giờ thấp điểm” như sau:

+ Khung giờ thấp điểm: Từ 23h:00:00 giờ đến 5h:59:59 tất cả các ngày trong

năm (bao gồm cả 9 ngày lễ).

+ Giảm 50% cước gọi nội mạng trong nước trong giờ thấp điểm;

+ Phần cước di động trong các cuộc gọi tính cước riêng vẫn được áp dụng

chính sách giảm cước giờ thấp điểm nêu trên. Phần cước của các dịch vụ tính cước

riêng được giảm theo quy định của các cước này (nếu có)

+ Cuộc gọi tới mạng Quân sự 069 không được giảm cước giờ thấp điểm

(ngoài chính sách giảm cước 30% đối với tất cả các cuộc gọi tới mạng Quân sự 069).

- Gói cước sinh viên có mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước

trả trước của Viettel: Ciao, Sumo Sim, Tomato, Happy zone, Economy.

- Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí: Mỗi thuê bao thuộc nhóm

gói cước sinh viên này được đăng kí 5 số điện thoại nội mạng với tổng đài 186, bằng

cách gủi tin nhắn đăng kí. Với 5 số điện thoại nội mạng này, cước phí thoại sẽ được

giảm đi một nửa. Đó là khoảng chi phí tốt nhất mà sinh viên có thể tiết kiệm được.

- Nhiều đầu số nhất trong các nhà mạng, bao gồm 8 đầu số là 097, 098, 0164,

0165, 0166, 0167, 0168, 0169. Trong khi đó, Mobifone với 7 đầu số là 090, 093,

0122, 0126, 0121, 0128, 0120; Vinaphone với 5 đầu số là 091, 094, 0123, 0125, 0127.

Và các đầu số 092, 095, 096, 0199, 099 của các mạng còn lại.

34

2. Điểm yếu

- Chất lượng cuộc gọi không ổn định (nhất là gọi quốc tế), đôi khi xuất hiện lỗi

mạng. Âm thanh dễ bị rè, khó nghe và đôi khi nhỏ, làm người nghe khó tập trung vào

cuộc thoại.

- Chương trình khuyến mãi (nạp thẻ, quay số trúng thưởng…) không rõ ràng,

mập mờ như thông báo trễ so với thời gian khuyến mãi, không rõ ràng thời hạn

khuyến mãi, giá cước khuyến mãi, phạm vi khuyến mãi nội hay ngoại mạng,… gây sự

khó hiểu hoặc hiểu lầm cho khách hàng, khiến nhiều khách hàng bị tổn thất khi nạp

thẻ hay nhắn tin tham gia khuyến mãi.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng gần đây hay bị khách hàng phàn nàn về thái độ

phục vụ của nhân viên, xử lý kĩ thuật tốn nhiều thời gian… vì số lượng thuê bao quá

lớn mà lượng phát sinh lỗi cũng lớn hơn nhiều so với các nhà mạng khác. Trường hợp

sim bị lỗi và đã đươc báo cáo, thì sẽ được xử lý nhưng tương đối chậm.

- Các chương trình dịch vụ ưu ái cho sinh viên ít hơn các nhà mạng khác.

- Gói cước không thấp như ở các nhà mạng khác: Nằm chung trong gói MobiQ,

gói Q-Student của MobiFone hiện giờ áp dụng mức cước chung: gọi nội mạng 1180

đồng/phút, cước thông tin di động 6 giây đầu là 118 đồng/06giây; cước thông tin di

động 1 giây tiếp theo 19,67 đồng/1 giây; cước thông tin gọi liên mạng của MobiFone

cho gói cước là 1380 đồng/phút; block 6 giây đầu là 138 đồng/6giây và block 1 giây

tiếp theo 23 đồng/1giây. Trên thực tế, với các ưu đãi khá lớn như tặng 25.000 đồng

hàng tháng để gọi và nhắn tin (MobiFone), tặng 25.000 đồng cước GPRS hàng tháng

(Viettel), các gói cước của các nhà mạng đều cực hấp dẫn đối với các sinh viên vốn

“viêm màng túi” thường xuyên. Thế nhưng, xem ra, gói cước của VinaPhone vẫn ưu

đãi hơn hẳn khi miễn phí GPRS 20.000 đồng/tháng và tặng cước thông tin trong nước

một ngày nhất định trong mỗi tháng. Nhất là các bạn trẻ vốn luôn đi đầu sử dụng các

dịch vụ mới 3G/GPRS thì sử dụng gói của VinaPhone là kinh tế hơn cả vì ngoài tặng

cước còn được miễn cước 25 tin nhắn MMS nội mạng/thuê bao/tháng.

35

3. Cơ hội

- Thị phần dành cho sinh viên là một thị phần rộng lớn, chiếm được thị phần

này sẽ xác định vững chắc cho các thuê bao hậu sinh viên, có nghĩa là sinh viên khi ra

trường vẫn tiếp tục sử dụng thuê bao của nhà mạng cũ.

- Mong muốn với nhiều chính sách ưu đãi, sẽ có thêm ngày càng nhiều sinh viên

đăng kí gói cước sinh viên với nhà mạng, từ đó kéo theo số lượng thuê bao khác

không phải là sinh viên cùng sử dụng (bố mẹ, ông bà…).

- Đối tượng học sinh là những đối tượng tiền sinh viên, đây là nguồn khách hàng

lớn, nếu thu hút và giữ chân được đối tượng này thì sẽ đảm bảo nguồn khách hàng là

đối tượng sinh viên sau này.

4. Thách thức

- Các nhà mạng khác cũng đã nhận ra sự quan trọng của đối tượng sinh viên nên

đã tham gia thị phần đầy tiềm năng này khiến cho cuộc đua giữa các nhà mạng ngày

càng căng thẳng hơn. 

- Các đối thủ của Viettel đang tung ra nhiều chương trình khuyến mãi, cụ thể

như là giảm giá cước, tặng nhiều lưu lượng truy cập Internet hơn., cung cấp các dịch

vụ nhạc chuông, nhạc chờ đa dạng… phù hợp với các bạn trẻ sinh viên.

- Sinh viên là đối tượng nhanh nhạy với thị trường (dễ thay đổi số thuê bao hơn

các khách hàng lớn tuổi vì ngại thay đổi số liên lạc), nếu chất lượng cuôc gọi tiếp tục

không đảm bảo, các chương trình khuyến mãi không được tung ra nhiều thì sinh viên

sẽ nhanh chóng chọn cho mình một nhà mạng khác có các dịch vụ quan tâm đến

khách hàng nhiều hơn.

* Nhìn chung,  ở các điều kiện cạnh tranh bình thường, không chỉ riêng các sinh

viên và tân sinh viên, người tiêu dùng nói chung sẽ ưu tiên lựa chọn loại hàng hoá có

chất lượng tốt nhất, giá rẻ nhất và có nhiều ưu đãi nhất. Tuy vậy, vào thời điểm hiện

tại, vẫn chưa thể khẳng định chắc chắn mạng nào sẽ chiếm ưu thế trong cuộc chạy đua

trở thành sim di động chính của các sinh viên bởi thị trường còn có rất nhiều ẩn số

chưa thể lường hết.

36

III. Bản câu hỏi ý kiến người tiêu dùng về gói cước dành cho sinh viên và

phân tích mô hình SPSS

1. Bản câu hỏi ý kiến người tiêu dùng về gói cước dành cho sinh viên của

Viettel

BẢN CÂU HỎI

Họ và tên :………………………………………………………………………………….

Sinh viên trường :………………………………………………………………………….

1- Bạn đang sử dụng mạng điện thoại nào là chủ yếu:……………….

2- Bạn có biết đến sim sinh viên của mạng Viettel?

a- Có, tôi đang sử dụng

b- Có, tôi sẽ đăng kí một sim trong thời gian tới

c- Không, tôi chưa nghe bao giờ

3- Bạn có biết về gói cước sinh viên của Mobifone và Vinaphone?

a- Có, chắc chắn rồi

b- Hình như là có

c- Không, tôi chưa từng nghe

4- Sim điện thoại bạn đang dùng có nguồn gốc từ:

a- Ba mẹ tôi mua

b- Tự tôi đi mua

c- Nhà mạng phát miễn phí

d- Tôi không dùng số cố định

e- Khác:……………………..

37

5- Ngoài sim điện thoại hiện đang sử dụng, bạn còn đang sở hữu sim của nhà

mạng nào khác?:…………………………………

6- So với các nhà mạng khác, bạn nhận thấy chất lượng cuộc gọi của Viettel như

thế nào?

a- Rất tốt

b- Tương đối tốt

c- Không tốt lắm

d- Ý kiến khác:……………….

7- Bạn thấy thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tại các đại lý, cửa hàng của

Viettel như thế nào?

a- Rất nhiệt tình

b- Có quan tâm đến khách hàng

c- Bình thường

d- Không chú ý đến khách hàng lắm

e- Coi thường khách hàng

8- Khoảng bao lâu thì bạn nạp card điện thoại 1 lần?

a- < 2 tuần

b- 2 tuần – 1 tháng

c- > 1 tháng

d- Khi nào hết thì nạp

e- Khi nào khuyến mãi mới nạp

38

9- Một tháng bạn chi bao nhiêu tiền cho cước điện thoại?

a- < 50.000đ

b- 50.000 -> 100.000đ

c- > 100.000đ

d- Tôi không xác định được

10-Bạn thích nhất dịch vụ nào của sim sinh viên của Viettel?

a- Gía cước ưu đãi

b- Lưu lượng truy cập Internet miễn phí mỗi tháng

c- 25.000đ tặng mỗi tháng

d- Khác:…………………………

11-Gói cước bạn đang dùng có điều gì làm bạn thích nhất?

a- Gía cước ưu đãi

b- Thời hạn nghe gọi

c- Chương trình khuyến mãi

d- Khác:……………………….

12-Ba mẹ bạn đang dùng dịch vụ của nhà mạng nào?

a- Viettel

b- Mobifone

c- Vinaphone

d- Một mạng khác:………………..

e- Không ổn định, thay số liên tục

39

13-Bạn bè xung quanh bạn đa số dùng mạng điện thoại nào?

a- Viettel

b- Mobifone

c- Vinaphone

d- Một mạng khác:………………..

e- Không ổn định, thay số liên tục

14- Bạn thích chương trình khuyến mãi nào sẽ được thực hiện trong dịp lễ 30-4

năm nay?

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………….

40

2. Kết luận rút ra từ kết quả khảo sát

Qua các câu hỏi 1, 2, 3 ta có thể nhận thấy hiện nay sinh viên có được nhiều

thông tin về các mạng di động, và họ sẽ chọn lựa mạng di động cho riêng mình dựa

theo chất lượng dịch vụ, chứ không đơn thuần chỉ lựa chọn theo quảng cáo, số đông

hoặc theo cảm tính.

Nhờ có hệ thống các trạm thu phát song phân bố rộng trên cả nước, mà chất

lượng cuộc gọi của Viettel được khách hàng đánh giá khá cao khi so sánh với các nhà

mạng lớn khác là Mobiphone và Vinaphone. Đây cũng là một ưu điểm của mạng di

động Viettel, nên cần được quan tâm để ngày càng nâng cao chất lượng cuộc gọi, đảm

bảo được vị thế của mình.

Qua ba câu 8,9,10 có thể nhận thấy, do đối tượng khảo sát là sinh viên, nên định

mức chi tiêu cho điện thoại của họ không qua lớn, nằm ở mức tầm xấp xỉ

100.000đ/tháng. Và cũng do thu nhập của sinh viên xếp vào loại thấp, nên nếu có áp

dụng các hình thức khuyến mãi sẽ kích thích sinh viên nạp thẻ, với tâm lý “nạp trước

để dành xài từ từ“.

Tuy đa số khách hàng đều không có ý định chuyển đổi mạng di động, nhưng có hai

lí do khiến họ suy nghĩ về việc này đó là: giá cước và chất lượng chăm sóc khách

hàng. Viettel nên chú trọng nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ chăm sóc

khách hàng của mình, đồng thời thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá…

nhẳm thu hút thêm lượng thuê bao.

41

IV. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mix cho gói cước

1) Định kì hàng năm trước khi kì thi tôt nghiệp Trung học phổ thông diễn ra, nên

đến các trường Trung học phổ thông ở một số huyện, thành phố, thị xã trong cả nước.

Mục đích là để thực hiện các cuộc khảo sát về tình hình sử dụng dịch vụ của nhà cung

cấp mạng di động nào và nhu cầu sử dụng sim sinh viên tương lai của học sinh; đồng

thời quảng cáo gói cước dành cho sinh viên của Viettel đến những học sinh có nhu

cầu.

2) Có hình thức khuyến mãi đặc biệt đối với những sinh viên vừa tốt nghiệp đại

học và đã sử dụng gói cước dành cho sinh viên của Viettel trong suốt quá trình học đại

học của mình; nhằm để tri ân tới những sinh viên là khách hàng trung thành của

Viettel trong thời gian dài và đã đặt niềm tin lớn vào chất lượng cung cấp mạng di

động của Viettel. Hình thức khuyến mãi có thể là tặng tiền vào tài khoản khuyến mãi,

tặng thời hạn gọi nội mạng miễn phí,…; nhưng giá trị khuyến mãi phải đặc biệt cao

hơn những đợt khuyến mãi thông thường khác.

3) Nên có những đại lý mà một phần đội ngũ nhân viên là sinh viên đang theo

học tại các trường đại học và cao đẳng trong cả nước. Bên cạnh những điều kiện để

tuyển một nhân viên đại lý như bình thường thì đối với hình thức này, sẽ có thêm điều

kiện nhân viên “sinh viên” trên phải đang sử dụng sim sinh viên của Viettel. Hình

thức đại lý này có nhiều ưu điểm:

- Đầu tiên, việc này sẽ tạo thêm nhiều việc làm cho sinh viên - đối tượng có nhu

cầu việc làm thêm ngoài giờ học cao, chắc chắn sẽ thu hút được sự chú ý của nhiều

sinh viên. Từ đó có thể lôi kéo được những sinh viên có nhu cầu việc làm trên đang sử

dụng mạng điện thoại khác chuyển sang sử dụng mạng Viettel để thỏa mãn điều kiện

đặt ra.

- Thứ hai, nhân viên “sinh viên” là những con người trẻ tuổi, năng động, đang có

nhiều nhiệt huyết với công việc, họ sẽ là những nhân viên tích cực, nhiệt tình với

khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng với sự chu đáo của nhân viên đại lý Viettel.

- Nhân viên “sinh viên” sẽ hiểu rõ tâm lý của khách hàng là sinh viên, từ đó có

thái độ phù hợp với những khách hàng sinh viên khi thắc mắc, phàn nàn về chất lượng

dịch vụ của Viettel.

42

- Những nhân viên này sẽ là kênh quảng cáo hiệu quả của Viettel tới các sinh

viên khác là bạn bè mình khi công ty có những chương trình khuyến mãi, những dịch

vụ mới sắp được tung ra.

4) Ngoài các ưu đãi về giá cước gọi và nhắn tin, lưu lượng truy cập internet miễn

phí và số tiền tặng mỗi tháng, có thể ưu đãi bằng hình thức miễn phí thời gian gọi nội

mạng mỗi tháng

5) Hầu hết khách hàng đều chỉ nhận xét về thái độ phục vụ “ bình thường” của

nhân viên Viettel tại các cửa hàng, đại lý,tuy chưa phải là nhận xét mang tính tiêu cực,

nhưng cũng là một tình trạng đáng lưu ý. Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại các cửa hàng, đại lý của Viettel lên cao hơn nữa, giúp cho khách

hàng cảm thấy “cái tôi” của họ được đề cao khi đến giao dịch tại các của hàng, đại lý

của Viettel. Nếu nhân viên chỉ quan tâm đến khách hàng ở mức độ bình thường, lâu

dần khách hàng sẽ cảm thấy mình tự đánh giá thấp mình khi sử dụng dịch vụ của

Viettel, gây ra hình ảnh không tốt về Viettel trong mắt khách hàng.

6) Ngoài ra chúng tôi xin đề xuất 1 chương trình khuyến mãi khác, hiện chưa có nhà

mạng nào ở Việt Nam áp dụng, đó là Chương trình khuyến mãi hậu sinh viên:

Mục tiêu: nhằm duy trì sự ủng hộ, tin dùng và tín nhiệm của một lượng lớn

khách hàng là đối tượng sinh viên đã từng sử dụng gói cước sinh viên của Viettel-

hiện đã ra trường.

Có thể xem đây là cột mốc đánh dấu sự trưởng thành của sinh viên, khi mà học

không còn học tập ở giảng đường đại học, cao đẳng, trung cấp nữa, mà đã bắt đầu làm

việc. Do đó, việc tái định hướng dịch vụ khuyến mãi là vô củng cần thiết, nhằm gắn

kết lâu dài một lượng khách hàng rất lớn.

Một số chương trình dịch vụ khuyến mãi đặc biệt:

- Đăng kí 3G với mức ưu đãi

- Cước phí gọi thoại 3G

- tải nhạc, video

- game do Viettel cung cấp

tất cả đều giảm từ 30-50% cho sim hậu sinh viên

- ứng tiền được tới 50 000đ.

43

KẾT LUẬN

Từ khi xuất hiện đến nay, ngành viễn thông đã trở thành một phần không thể

thiếu của nền kinh tế vì những ứng dụng và ưu điểm của nó trong truyền đưa tin tức.

Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển cả về

chất và về lượng. Chính vì vậy trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều những doanh

nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông cả trong và ngoài nước cùng cạnh tranh nhau

giành miếng bánh thị phần. Điều này khiến cho vài năm trở lại đây thị trường cạnh

tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn diễn ra gay gắt.

Công ty viễn thông Viettel cũng như những doanh nghiệp khác, để củng cố và

phát triển vị thế trên thị trường thì không gì khác là phải cạnh tranh. Thông qua các

hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững và phát triển thị trường của mình cũng

như góp phần cho sự phát triển chung của xã hội.

Hiện nay, thị trường các dịch vụ viễn thông trong nước đang diễn ra sự cạnh

tranh về giá cước nhưng xu hướng chung sẽ chuyển sang cạnh tranh về chất lượng và

dịch vụ giá trị gia tăng. Trước tình hình đó công ty viễn thông Viettel phải có những

chính sách, những giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước nhưng vẫn phải đảm bảo chất

lượng ngày càng tôt hơn.

44

TƯ LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Văn Trưng, Đinh Tiên Minh, marketing căn bản, 2010

2. www.vietteltelecom.vn, Trang Web Công ty Viễn thông Viettel

3. www.viettel.com.vn, Trang Web Tập đoàn Viễn thông Quân đội

45